Psychologie du travail digitali PDF

2. Les facteurs d’usage et d’adoption des technologies De manière très schématique, l’adoption des TIC dépendrait de quatre conditions d’usage : leur adéquation aux besoins des salariés (l’utilité), leur facilité d’utilisation (utilisabilité), la prise en compte des besoins spécifiques de personn...

2. Les facteurs d’usage et d’adoption des technologies De manière très schématique, l’adoption des TIC dépendrait de quatre conditions d’usage : leur adéquation aux besoins des salariés (l’utilité), leur facilité d’utilisation (utilisabilité), la prise en compte des besoins spécifiques de personnes fragilisées (accessibilité numérique) et leur capacité à soutenir l’activité et à développer le métier (acceptation). 2.1 L’utilité L’utilité correspond à la capacité d’un dispositif à répondre aux besoins réels des usagers. Il doit aider à l’accomplissement d’une action humaine (Brangier et Barcenilla, 2003). L’utilité constitue la motivation initiale de l’acte d’utilisation du dispositif (trouver une information, communiquer, calculer, analyser…). Or, dans bon nombre d’entreprises, les salariés n’arrivent pas à cerner l’utilité du logiciel qui leur est confié (et le plus souvent imposé) dans la mesure où ils n’ont été associés ni à l’analyse préalable du besoin, ni à sa conception et encore moins à son intégration. 2.2 L’utilisabilité L’utilisabilité fait référence à la faculté d’interagir facilement et naturellement avec une technologie. Une technologie est utilisable quand l’individu peut réaliser une activité médiatisée avec (1) efficacité (l’outil permet d’atteindre les objectifs visés), (2) efficience (le système minimise l’effort et maximiser les effets) et avec (3) satisfaction (confort d’usage, appréciation subjective, expérience utilisateur positive) (Barcenilla et Bastien, 2009). Plus l’utilisabilité est médiocre, plus l’usager devra redoubler d’efforts et d’attention pour interagir avec un dispositif peu intuitif et affordant, au risque de commettre des erreurs de manipulation et d’être confronté à une surcharge cognitive. Lors des changements technologiques, on veillera d’ailleurs à ce que les nouveaux outils prolongent les logiques d’usage préexistantes afin de ne pas créer des ruptures d’usage qui pourraient déstabiliser les individus (cf. technologies disruptives versus incrémentales). 2.3 L’accessibilité numérique À mesure que la qualité des interfaces graphiques s’est améliorée pour devenir plus conviviale et attrayante (par des icônes, des onglets, des listes à cocher, des menus déroulants…), on s’est rendu compte que ces éléments graphiques représentaient paradoxalement des obstacles à l’utilisation des outils pour certaines catégories de personnes en situation de handicap (déficients visuels et cognitifs, handicaps physiques…). C’est ce que nous avons appelé le « plafond de verre numérique ». Cela décrit le fait que des personnes fragilisées vont être bloquées dans leur utilisation des interfaces par des problèmes de conception ergonomiques ou technologiques, alors que ces difficultés demeurent totalement transparentes pour des personnes valides (Bobillier Chaumon, 2008). Par exemple, le fait de mettre des objets graphiques, des icônes ou des fenêtres contextuels dynamiques rend plus agréable l’interaction avec l’application. Mais tous ces artifices techniques ont pour effet de parasiter le lecteur d’écran chargé de déchiffrer les informations textuelles et de les renvoyer vers la plage Braille ou le synthétiseur vocal qu’utilisent les personnes déficientes visuelles pour consulter le contenu des sites. Aussi, afin d’être en mesure de prévenir et de corriger ce type de barrières technologiques, le consortium W3C (World Wide Web Consortium) a déterminé, via son programme Web Accessibility Initiative (WAI), un ensemble de normes d’accessibilité pour les sites Web. L’accessibilité numérique tient compte des caractéristiques du produit qui peuvent poser des problèmes d’utilisabilité pour un groupe d’utilisateurs cibles donné, et notamment celles qui rendraient le produit inutilisable pour d’autres (à besoins spécifiques). Autrement dit, sa vocation est de mettre la technologie à la disposition de tous les individus, quels que soient leur matériel ou logiciel, leur infrastructure réseau, leur langue maternelle, leur culture, leur localisation géographique, ou leurs aptitudes physiques, sensorielles ou mentales. L’accessibilité numérique est un principe clef qui peut contribuer à favoriser l’intégration, la reconnaissance le développement professionnel de personnes fragilisées et empêchées (en raison de leurs handicaps ou de leurs déficiences), en leur redonnant des capacités d’action (Mas, 2019). Mais la technologie ne doit pas seulement s’inscrire dans l’activité existante pour être adoptée (sous-entendu être utile, utilisable, accessible), elle doit aussi s’y incarner, c’est-à-dire participer au développement et à la valorisation de cette activité et de son acteur. Cela renvoie à la notion d’« acceptabilité » dont nous allons à présent discuter les fondements et les approches. 2.4 L’acceptabilité des technologies : différentes perspectives d’analyse 2.4.1 Qu’est-ce que l’acceptabilité technologique ? Dans une démarche de conception, d’innovation, de déploiement et/ou de changement technologique, l’acceptabilité technologique vise à prédire, mesurer, expliquer et améliorer l’acceptation des technologies par les utilisateurs. Pour ce faire, on cherche à identifier et à maîtriser les facteurs, les conditions et/ou les motivations qui peuvent pousser les individus à vouloir utiliser ou non de nouveaux dispositifs technologiques. Évaluer le niveau d’acceptabilité des technologies représente alors le moyen pour les organisations de se prémunir contre d’éventuelles dérives, mésusages ou rejets de technologies – pour des raisons financières, de climat social et de productivité – et d’en favoriser l’appropriation par les usagers. Pour autant, il ne s’agit pas de faire accepter coûte que coûte et quoi qu’il en coûte ces technologies par les sujets, mais bien de les rendre adoptables, c’est-à-dire de créer les conditions acceptables et les ressources favorables pour leur appropriation. Sous peine de basculer dans une sorte de promotion marketée de la technologie et d’une évangélisation forcée des salariés. Autrement dit, on chercherait à convertir les usagers réticents (résistants aux changements) en utilisateurs « éclairés », débarrassés de leurs fausses croyances et de leurs mauvaises perceptions de l’outil. Mais peut-être que ces usagers ont de très bonnes raisons de s’interroger sur le bien-fondé de technologies qui, comme on l’a vu jusqu’alors, dégradent la qualité de leur travail et fragilisent leur santé. C’est d’ailleurs l’un des points d’achoppement qui oppose l’approche basée sur l’acceptabilité technologique (mesurant les cognitions sociales) à celle que nous soutenons sur l’acceptation située des technologies (orientée sur les usages et l’activité). Nous aurons l’occasion d’y revenir par la suite. Dans ces approches qui cherchent à prospecter l’acceptabilité des technologies, on peut distinguer trois visions différentes par leurs fondements épistémologiques et méthodologiques, mais néanmoins complémentaires dans leurs apports (Bobillier Chaumon, 2009, 2013, 2016). L’une qui cherche à évaluer la qualité de l’expérience utilisateur (acceptabilité pratique), l’autre qui vise à déterminer les représentations que les usagers ont des technologies qu’ils vont employer (l’acceptabilité sociale), la dernière qui cherche à comprendre les effets favorables ou défavorables de l’usage des technologies sur différents registres de l’activité (acceptation située). 2.4.2 L’acceptabilité pratique (ou instrumentale) Ce premier type d’acceptabilité vise à concevoir des innovations ergonomiques qui soient les plus utiles, utilisables et accessibles possible, c’est-à-dire compatibles avec les besoins et les spécificités des individus et les caractéristiques de leurs activités. On cherche ainsi « à concevoir non seulement un produit adapté, mais aussi une relation adaptée au produit » et finalement une « expérience utilisateur » acceptable pour l’usager (Barcenilla et Bastien, 2009, p. 2). Dès lors, pour être acceptable, une technologie doit « s’attacher à amplifier, en les fluidifiant, les capacités des acteurs, à mettre à disposition des informations pertinentes au moment adéquat, à favoriser la capitalisation de la connaissance en valorisant l’information, et à limiter la surcharge cognitive et émotionnelle » (Neveu et al., 2012, p. 79). Cette acceptabilité pratique, telle qu’elle a été définie par Neilson en 1993 dans son modèle « d’acceptabilité des systèmes », est investiguée par différents courants en ergonomie (cognitive, des logiciels et de la conception (Alexandre et al., 2018)) ou encore par la psychologie ergonomique, notamment au travers du modèle de la symbiose (Brangier, Dufresne et Hammes-Adelé, 2009). La mesure de cette acceptabilité pratique repose sur les qualités ergonomiques du dispositif et sur l’évaluation de l’expérience utilisateur (Brangier et Bastien, 2010 ; Hassenzahl et al., 2013). Elle apporte des solutions concrètes pour la conception et l’évaluation de systèmes (critères ergonomiques, heuristiques, tests utilisateurs, etc.) (Valléry et Leduc, 2012). On peut également ajouter que l’acceptabilité pratique tend à aborder de plus en plus des dimensions hédoniques ou émotionnelles reposant sur l’amusement ou la « funologie », l’esthétique, le plaisir, l’émotion, la qualité hédonique (Norman, 2004 ; Dupré et al., 2018). Ainsi, utiliser un produit correspondrait à satisfaire un certain besoin (dimension utilitariste) pour atteindre un certain plaisir (dimension hédonique). La perception des qualités instrumentales (utilité perçue et utilisabilité) et non instrumentales (esthétique, valeurs véhiculées) de l’outil induit alors des réactions émotionnelles déterminantes – l’expérience utilisateur – dans l’acceptation et l’appropriation de l’innovation (Monéger et al., 2018). Si l’acceptabilité pratique est un préalable nécessaire à l’usage des technologies, cette démarche peut parfois être perçue, comme une approche « boîte à outils » par son ambition de recenser de façon systématique les ressources et les méthodologies disponibles au détriment d’une approche plus analytique et explicative des situations de travail et d’usage. 2.4.3 L’acceptabilité sociale Le modèle de l’acceptabilité sociale est sans nul doute l’approche la plus utilisée et mobilisée dans les approches prospectives concernant les processus d’adoption des technologies. Schématiquement, l’usager est perçu comme un « acteur rationnel » qui applique un raisonnement probabiliste sur le devenir de son usage, en évaluant les bénéfices et les risques liés à l’utilisation du dispositif, hors de toute confrontation au réel de l’activité. De nombreux modèles théoriques ont ainsi cherché à rendre compte des déterminants de l’acceptabilité technologique comme le TAM (Technology Acceptance Model) mis au point par Davis (1989) ainsi que ses diverses variantes (TAM 2, 3, UTAUT 1 et 2) (Atarodi, Berardi et Toniolo, 2019). Dans ces modèles, deux facteurs récurrents cherchent à prédire l’intention d’usage : l’utilité et la facilité d’usage perçues. D’autres variables ont par la suite été introduites, comme les caractéristiques de l’utilisateur (âge, sexe, catégorie professionnelle, ancienneté, etc.), l’organisation (soutien des dirigeants, politique de communication, influence sociale, etc.), les caractéristiques du dispositif lui-même (fonctionnalités proposées, adéquation tâche/technologie, etc.) (Bobillier Chaumon et Dubois, 2009 ; Dubois, Bobillier Chaumon, NGom et al., 2015). Arrêtons-nous quelques instants sur la genèse et le fonctionnement du modèle fondateur TAM qui reste le modèle le plus populaire pour prospecter l’acceptabilité des technologies, tant au niveau des travaux scientifiques menés que des interventions réalisées pour accompagner les transformations digitales à l’œuvre dans les organisations. Le modèle TAM : de son origine à son déploiement Il faut d’abord savoir que le modèle TAM, conçu en 1989 par Davis, chercheur en sciences de gestion, s’appuie principalement sur les théories psychosociales des intentions. Il reprend notamment la théorie de l’action raisonnée (TAR) de Fishbein et Ajzen (1975). Le TAM tente de prédire l’acceptabilité d’une technologie à partir de l’analyse de l’intention qui se fonde sur trois variables : l’attitude, comme un ensemble de croyances, qui conduit l’utilisateur à évaluer favorablement ou non les conséquences de  l’adoption des TIC, pondérée par l’importance que l’individu lui accorde ; l’influence sociale qui est une norme subjective et qui a trait à la perception des attentes d’autrui, notamment l’opinion des personnes proches ou des groupes de référence (normes subjectives, pression sociale, conformité sociale) ; le propre degré de motivation de la personne à se conformer ou pas à ces attentes. Le modèle TAM s’est ensuite enrichi d’une autre théorie : celle du comportement planifié – TCP – (Ajzen, 1991) qui fait intervenir le « contrôle comportemental perçu » lors d’un effort. L’intention d’acceptabilité serait dès lors déterminée par la motivation, mais aussi par la perception de sa propre capacité à faire face à l’adoption de l’outil. D’où l’importance de la perception du contrôle issue de facteurs externes qui peuvent être facilitants ou contraignants (comme le soutien social, les moyens mis en œuvre par l’entreprise tels que la formation, l’engagement des responsables…) et de facteurs internes d’efficacité personnelle (Taylor et Todd, 1995). Sur la base de ces perspectives théoriques, Davis (1989) a développé le modèle d’acceptabilité de la technologie (TAM). Schématiquement, le TAM insiste sur l’attitude dans la formation des intentions d’usage qui reposent sur deux éléments centraux : l’utilité perçue qui est le degré avec lequel une personne pense que l’utilisation d’un système améliore sa performance au travail ; la facilité d’utilisation perçue qui se rapporte au degré auquel une personne pense que l’utilisation d’un système ne nécessite pas d’efforts. Le TAM suggère donc que l’acceptation d’une technologie dépend de deux facteurs : l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue. Il pose en principe que les perceptions qu’ont les utilisateurs de ces deux critères déterminent les attitudes et des intentions qui vont influencer les comportements d’utilisation (usage). Les normes subjectives jouent le rôle de facteurs médiateurs dans ce processus d’acceptation  D’après ce modèle, tout se passerait comme si les utilisateurs allaient se confirmer en tout point aux prédictions d’usage qui ont été établies. Le sujet étant en quelque sorte guidé par un plan initial qui l’aide à contrôler les actions qu’il va entreprendre ultérieurement. C’est donc une approche très cognitiviste, individualiste, déterministe et désincarnée qui suppose le primat de l’esprit sur l’environnement. De nombreuses réserves ont pu être portées à l’égard de ce modèle (Brangier, Hammes-Adélé et Bastien, 2009 ; Bobillier Chaumon, 2013, 2016, 2021). Nous en retiendrons plus particulièrement trois. Les limites du modèle de l’acceptabilité sociale D’abord, l’acceptabilité sociale cherche à prédire les comportements futurs des utilisateurs à partir d’un certain nombre de variables pour anticiper les raisons du rejet ou d’adoption d’une technologie. Pour cela, ce modèle met l’accent sur le rôle crucial et déterminant des cognitions sociales et considère que l’adoption des technologies procède d’un processus de calcul rationnel. L’idée est que les perceptions positives contribueront à créer un contexte favorable à l’appropriation du système, tandis que les perceptions négatives conduisent à l’échec. Les mesures de l’acceptabilité ont donc un double objectif performatif : améliorer les attributs qui font chuter la probabilité de refus et augmenter la probabilité des attributs de l’adoption du système. En clair, il s’agit de faire accepter les technologies en transformant favorablement les représentations des usagers, et non de transformer les technologies pour en faire des outils plus appropriés et acceptables du point de vue du professionnel et de son activité. Ensuite, les méthodologies mobilisées pour évaluer ces perceptions relèvent quasi exclusivement de mesures quantitatives et normatives réalisées à partir de questionnaires et d’échelles de mesure. Or la limite de ces techniques d’évaluation sommative est celle d’une simplification excessive qui amène à considérer les usages projetés ou attendus comme une expérience objective dont on pourrait prédire et évaluer le niveau global d’impact, comme on le ferait pour de simples stimuli perceptifs ou cognitifs, sans prendre en compte les conditions générales de réalisation des conduites. Autrement dit, le contexte qui donne pourtant du sens à la situation vécue, à l’instrument, à l’usage : souvenons-nous de l’expérience utilisateur d’une billetterie SNCF dans deux contextes différents : bondé ou désert. L’acceptation du dispositif ne sera pas la même. Enfin, le modèle TAM pose plus généralement la question de son instrumentalisation dans la gestion du projet de changement et la recherche d’adhésion des salariés. En effet, comme on l’a vu, les deux prismes rationalistes du modèle (réductionnisme sociocognitif d’une part et mesure sommative d’autre part) mettent la représentation à l’origine de toute action possible en matière d’adoption ou de rejet des technologies. Cela donne l’illusion d’une puissance autonome de la cognition sociale, qui peut être mesurée, formalisée et surtout contrôlée grâce à des modélisations statistiques. Ce qui veut dire qu’une fois les facteurs significatifs de résistance identifiés, il suffirait d’agir sur ces variables individuelles – par des mesures incitatives ou correctives du comportement (formation, sensibilisation, accompagnement, communication, coaching…) – pour favoriser l’adhésion au projet technologique. Cette perspective positiviste conduit dès lors à privilégier l’analyse de l’acceptabilité uniquement à partir de la perception qu’en ont les sujets, et non à comprendre ce qu’ils font effectivement de/avec ces technologies ou encore les incidences réelles de ces technologies sur l’activité. Aussi, face à cette une conception désincarnée de l’acceptabilité sociale qui cherche, au nom d’une certaine objectivité « scientiste », à modéliser les « processus supérieurs » en jeu pour agir sur les intentions d’usage, nous avons proposé une approche plus située et incarnée de l’acceptation qui cherche à rendre compte des dynamiques d’adoption et d’appropriation à l’œuvre, au travers du vécu, de l’expérience et de la dimension écosystémique de l’usage en situation. 2.4.4 L’acceptation située L’acceptation située s’envisage dès lors comme un processus émergent, c’est-à-dire qu’elle est toujours socialement située et physiquement incarnée. Elle n’est donc pas (uniquement et simplement) l’accomplissement de représentations sociales et de plans prédéfinis (comme pour l’acceptabilité sociale). Bien au contraire, les attitudes (favorables ou défavorables) vis-à-vis de la technologie sont les produits d’une expérience d’usage en situation. L’enjeu n’est donc pas tant que la technologie soit perçue favorablement (sous-entendu que l’individu ait un ensemble d’attitudes positives à l’égard de l’outil comme le suggère le TAM), mais plutôt que les technologies aient un effet favorable sur l’activité (sous-entendu soient bénéfiques à l’activité) et soutiennent concrètement le déroulement du travail et le développement du métier. Périmètre d’analyse et d’intervention de l’acception située  Nous définissons l’acceptation située comme la mise à l’épreuve de la technologie dans son contexte d’usage réel qui permet d’évaluer concrètement ses apports et ses limites, et de définir ainsi son intérêt par rapport à l’activité et aux projets de l’individu. Dans cette perspective, il s’agit moins d’examiner les conditions d’acceptabilité de l’objet technologique lui-même que de s’intéresser aux conditions d’acceptation des nouvelles pratiques (qui sont permises, empêchées ou dégradées) par l’usage des TIC. On regarde ainsi très concrètement ce que la technologie « permet/autorise de faire » ou « oblige à faire », mais aussi ce qu’elle « empêche de faire » ou « ne permet plus de faire comme avant » et ce, sur différentes dimensions de l’activité (Bobillier Chaumon, 2016) et par diverses méthodes prospectives d’évaluation (Bobillier Chaumon, 2021a). La technologie n’est pas donnée a priori ; elle se construit dans l’action et dans l’interaction avec l’individu, dans le cadre des tâches à accomplir et des situations spécifiques. Cette approche postule le caractère indéterminé de l’activité en interaction avec l’usage des technologies, en soulignant sa nature émergente et contingente. L’idée est de partir de l’activité, des usages effectifs, des effets sur les pratiques pour cerner la complexité des processus d’adoption des technologies. Les principes d’action de l’acceptation située Nous avons posé sept grands principes pour définir les contours d’action et de réflexion de l’acception située. Ces jalons conceptuels et méthodologiques visent à préciser les axes d’analyse ainsi que les points de vigilance à affirmer (ou à défendre) lors les démarches d’intervention et d’accompagnement sur le terrain : 1. veiller à ne jamais étudier la technologie pour elle-même et de façon isolée et décontextualisée (comme le fait l’acceptabilité sociale) ; 2. analyser cette technologie dans ses cadres d’utilisation réels, eux- mêmes non statiques, mais évoluant et se développant dans le temps ; 3. s’intéresser à l’expérience réelle, au vécu et aux pratiques effectives des individus au contact de ces technologies (et non aux  perceptions sur ses effets probables) ; 4. aborder la technologie par ce qu’elle fait (ou défait) et ce qu’elle apporte (ou enlève), et non pour ce qu’elle est ou ce que l’on suppose qu’elle sera (vision essentialiste/déterministe de la technologie soutenue par l’acceptabilité sociale) ; 5. appréhender l’acceptation dans la situation qui se réalise et qui se construit, et non dans celle qui est attendue et projetée (comme le font les modèles probabilistes de l’acceptabilité sociale) ; 6. considérer que la technologie « n’a pas [totalement] de sens, de valeur et de conséquence par elle-même » (Orlikowski, 1992). Ce sont l’usage, les processus d’appropriation à l’œuvre et le système d’activité (Engeström, 1987) qui vont déterminer ce que la technologie est, ce qu’elle apporte et qu’elle vaut vraiment ; 7. en définitive, dans l’acceptation située, il s’agit moins d’examiner les conditions d’acceptation des technologies elles-mêmes, que de s’intéresser aux conditions d’acceptation des nouvelles pratiques qui se trouvent permises, empêchées ou transformées par l’usage des TIC. Après avoir défini ces différents principes, nous allons à présent détailler les niveaux d’analyse de l’acception située. Les quatre dimensions d’analyse de l’acception située L’approche de l’acception située se structure autour d’une matrice d’analyse en quatre dimensions (cf. tableau 5.1 page 172) : individuel (personnel) ; socio-organisationnel (méta-personnel) ; relationnel et collectif (interpersonnel) et identitaire-professionnel (transpersonnel). Cette matrice permet de repérer, dans une perspective écosystémique, les principales composantes du système d’activité qui peuvent être affectées par l’usage des technologies. La dimension individuelle (ou personnelle) Cette dimension concerne les activités propres des salariés. Il s’agit de vérifier dans quelle mesure l’usage des TIC est effectivement facteur de performance, d’efficacité et d’efficience dans l’activité, ou au contraire, vecteur d’une plus forte intensification au travail ; en induisant une charge de travail supplémentaire de type cognitif, émotionnel ou psychique. On cherche ainsi à évaluer très concrètement la manière dont ces nouveaux dispositifs impactent la charge de travail (qualitative et quantitative), affectent la gestion de l’activité (régulation de la multi-activité, du travail à flux tendu et de la dispersion), requièrent des contraintes plus importantes ou des exigences d’un autre type (comme l’augmentation des flux d’informations à traiter, le multitasking – gestion concomitante de plusieurs tâches –, la fragmentation du travail ou encore les interruptions dans l’activité). Il y a aussi tout ce qui concerne le débordement de la vie professionnelle sur la vie personnelle, en lien avec les problématiques de déconnexion au travail. Le cas de l’intensification du travail des cadres : quand les professionnels sont débordés par les multiples exigences et sollicitations numériques et font face à la dispersion et à la fragmentation au travail Dans le travail de recherche mené pour l’APEC sur la transformation des métiers des cadres en lien avec le déploiement des technologies dans les organisations (Bobillier Chaumon, 2012 ; Bobillier Chaumon et al., 2018), nous avions déjà pu identifier plusieurs symptômes de cette intensification causée par l’usage des outils. Nous retrouvons ces stigmates dans le travail moderne hybride et nomade qui se trouve cette fois étendu à tous les salariés (et plus seulement aux cadres) et qui nécessite de se coordonner dans des espaces-temps dissonants (Stephan, Bobillier Chaumon et Gaudart, 2022 ; Massart et Bobillier Chaumon, 2021 ; Lutumba, Bobillier Chaumon et Miossec, 2021). Un travail à flux tendu Ainsi, des agents administratifs de collectivités locales se trouvent face des dilemmes de travail quand ils hésitent à prioriser une demande écrite versus un courriel qui leur est adressé par voie électronique. En quoi et pourquoi une demande par mail serait- elle plus impérieuse à traiter qu’un courrier classique ? Cette confusion entre « tâche urgente et tâche importante » suscite une charge psychique chez ces usagers. On a observé aussi des conseillers clientèle bancaires confrontés à une pression cognitive permanente, notamment lorsqu’ils doivent apporter une réponse immédiate aux interrogations de leurs clients. Réponse qu’ils jugent peu satisfaisante en regard du temps qu’ils souhaiteraient y consacrer. Ce travail à flux tendu est mal vécu par les salariés qui ne se reconnaissent pas dans le travail accompli. « On n’a plus de temps à soi pour prendre du recul. Alors que c’est le fondement même de notre fonction. On est dans un lien permanent aux autres, à l’organisation, sans possibilité de coupure […]. Du coup, les pannes, je trouve cela très agréable parce que ça donne une pause pour se concentrer sur des choses qui sont vraiment importantes pour notre travail » (Témoignage d’une conseillère de 50 ans). Une activité fragmentée et saccadée Une autre manifestation de cette intensification est la « multi-activité » (terme défini par Gonzalès et Marks, 2004) qui devient une pratique prégnante de ce travail dématérialisé et distant. Elle implique de gérer des séquences de travail assez courtes sur des tâches très variées et éclatées. Cette fragmentation est illustrée par un chronogramme d’activité1 (cf. figure 5.2). Il présente le travail d’une directrice de la communication observée sur une période représentative de son activité de 4 heures. Son travail se répartit entre neuf pôles d’activités majeurs2 et se décline en cinquante- quatre séquences différentes (des micro-tâches) qui s’éparpillent entre 14 h 15 (début) et 18 h 38 (fin d’enregistrement) ; soit un changement d’activité toutes les 4 minutes 30 secondes en moyenne, avec des pics à 1 minute 30 secondes Par exemple, alors qu’elle travaille sur un dossier, elle est sollicitée, par mes sagerie instantanée, pour échanger avec un collaborateur (réunion impromptue : tâches de régulation), elle reçoit aussi des mails provenant du rédacteur du journal interne Osmose, du service comptable (pour un problème de facture) ainsi qu’un SMS du Webmaster pour valider les podcasts sur intranet. Ce sont ces sollicitations technologiques qui déclenchent les scansions, les saccades dans l’activité et qui mobilisent l’individu et son attention dans des engagements multiples, très exigeants d’un point de vue cognitif. Lors de ces observations, l’activité de ce sujet s’effectue à 87 % de son temps à partir de l’utilisation des technologies. La personne jongle alors entre ces micro-tâches dispersées, à la fois concurrentes et concourantes, et s’efforce de les recoller par un méta-travail supplémentaire (c’est-à-dire un travail sur le travail), afin de leur redonner du sens et une cohérence. En alternant ces tâches, cette directrice de la communication endosse également des rôles sociaux et des responsabilités professionnelles très différents. En effet, chaque sollicitation technologique la projette littéralement dans un contexte de travail  particulier (un système d’activité au sens Engeström (1987) avec ses propres règles, procédures, codes langagiers, savoir-faire…). Chaque système l’oblige ainsi à déployer un vocabulaire, une langue, des référentiels métiers idoines ainsi que des méthodes et outils numériques spécifiques. Elle doit aussi se souvenir de l’état d’avancement de chaque projet et du rôle que tient chaque contributeur. Passer d’un système à un autre dans des temps très brefs, basculer par exemple, du rôle de chef de projet au statut de simple collaboratrice ou à la fonction de responsable du service en quelques minutes se révèle très perturbant et éprouvant : « Tu te sens perdue dans le nombre de projets, tu n’arrives pas à leur donner de sens. Il y a beaucoup d’interlocuteurs avec des casquettes différentes. Tout est traité au même niveau », témoigne ce cadre manager de 37 ans. Au travers de ces exemples, on peut se rendre compte à quel point l’environnement technologique guide, structure et rythme le travail par des sollicitations fréquentes. Il interrompt le travail, détermine la nature des tâches, ainsi que leur temporalité, oriente et réoriente en permanence les activités… Face à ces interruptions, le travail se morcelle et se réduit à des micro-tâches qu’il faut sans cesse recoller pour retrouver du sens. Les salariés ont dès lors l’impression de perdre la maîtrise de leur travail pour subir ce que le système leur impose. Non seulement le travail est empêché, contrarié, suspendu et perd de son sens – car on n’a l’impression de ne rien faire jusqu’au bout ou alors de manière rapide et bâclée —, mais les spécificités du métier se diluent et se banalisent aussi par des engagements multiples dans diverses sphères : on passe ainsi subitement de la gestion d’un gros projet au remboursement urgent d’une note de frais puis à la réponse à fournir à un partenaire mécontent. Comme l’indique Rosa (2018, p. 169), « c’est désormais la puissance de l’échéance (deadline) qui détermine l’ordre de succession des activités, d’où le fait que dans une situation où les ressources temporelles sont maigres, les objectifs non liés à des délais ou des deadlines sont peu à peu perdus de vue, pour ainsi dire écrasés sous le poids de ce qu’il faut (d’abord) “régler” – et finissent par ne laisser que le vague sentiment qu’on n’arrive plus à rien faire ». On ne sait pas trop ce que l’on a fait, ce que l’on réalise concrètement. On se sent alors improductif, voire inutile. Ballotté malgré soi entre diverses tâches, on fait un petit peu de tout, sans aller jusqu’au bout de ses objectifs, car le travail est à chaque fois remis en cause par l’arrivée d’une sollicitation numérique et les digressions vers d’autres systèmes d’activité. Paradoxalement, les actions qui ont une valeur pour le professionnel se retrouvent au second plan. Ce mode de fonctionnement, en mode dégradé, oblige à être constamment dans la réaction et l’anticipation de situations souvent imprévisibles et aléatoires. Ces situations réclament dispersion et multiplication de soi (Datchary, 2011) ainsi que des efforts cognitifs supplémentaires pour se maintenir à flot et rendre cohérent ce travail fragmenté. Il s’agit dès lors de gérer cette multi-activité en développant un travail sur le travail qui requiert flexibilité organisationnelle (réajustement constant de son travail) et souplesse mentale (pour gérer les interruptions et éparpillements réguliers de l’activité). Ce méta-travail (un travail sur le travail) se révèle tout à la fois nécessaire et coûteux. En somme, le travail médiatisé consiste de plus en plus fréquemment à faire face à des événements imprévus et à recoller les morceaux épars d’une activité émiettée. Et travailler dans ces conditions, ce n’est plus tant respecter les tâches planifiées par l’organisation que de s’engager à en assurer la continuité et leur articulation, malgré toutes les perturbations qui viennent contrarier le déroulement du processus. Un autre facteur de la composante individuelle de l’acceptation concerne la confiance que les utilisateurs accordent à la qualité, à la fiabilité et à la pertinence des informations délivrées par le système technique. Sont-elles appropriées à l’activité en cours ? Nécessitent- elles une vérification ou un traitement avant leur emploi ? Plus l’utilisateur doute de l’authenticité de ces données de travail, plus il craint d’interagir avec un système défaillant et fragile, éthiquement discutable3, moins il sera enclin à l’utiliser et à l’accepter. Des données fausses, des choix ambigus, des actions contestables insinuent le poison du doute dans l’usage de l’outil.  Le cas d’un service de réanimation : quand la confiance dans la technologie s’érode Dans le cadre de la recherche menée dans des services de réanimation, suite à l’implantation d’un nouvel outil de prescription médicale (Bobillier Chaumon et Clark, 2008), les professionnels de santé éprouvaient une méfiance assez légitime à l’égard de l’outil, du fait de l’obsolescence de l’ancien système. En effet, les prescriptions pour le dosage de certains médicaments n’avaient jamais été remises à jour (suite à l’apparition de nouvelles molécules), si bien que les personnels devaient s’assurer à chaque consultation que les traitements prescrits étaient bien adaptés au profil du patient. Cette charge de travail supplémentaire s’accompagnait d’une réelle défiance vis-à-vis de l’outil qui suscitait appréhension et inquiétude lors de l’usage. Le rejet de la technologie relèverait ici d’une stratégie de protection face à une activité médiatisée qui nous échappe, qui se dégrade, qui se fragilise et qui nous fragilise du coup aussi. Dimension socio-organisationnelle (méta- personnelle) Cette dimension interroge le rapport des individus à l’organisation du travail, et notamment au contrôle qu’exercent les technologies sur les actions et les initiatives des professionnels. La question des indicateurs technologiques mobilisés pour évaluer et rendre compte du travail est aussi interrogée. Cela concerne enfin les marges de manœuvre qui sont octroyées dans la réalisation de l’activité. Cette dimension méta-personnelle renvoie aux propriétés organisationnelles des TIC qui peuvent déterminer, encadrer ou affranchir le processus de travail, selon deux logiques : L’hétéronomie, quand les règles, les procédures, les manières de fonctionner sont édictées par des dispositifs prescriptifs qui se chargent d’évaluer aussi leur bonne application ; ces règles sont alors extérieures à l’individu et lui sont imposées. C’est la prescription de la rationalité. L’autonomie, quand l’individu dispose de plus de marges de manœuvre, d’initiatives et de responsabilité dans l’exercice son travail, grâce aux apports des technologies flexibles ou discrétionnaires. C’est la prescription de la subjectivité. Le salarié doit être en quelque sorte à l’image des technologies qu’il utilise,  en faisant preuve de plus de créativité et d’initiative, d’agilité et d’engagement, de réactivité et proactivité. L’arrivée d’une technologie peut donc ouvrir ou fermer le rayon d’action des professionnels dans l’activité. Dans ces deux cas, que cela soit une restriction brusque des marges de manœuvre, ou l’exigence d’une plus forte autonomie et d’une responsabilisation accrue au travail, ces reconfigurations peuvent se révéler très délétères pour les salariés qui voient alors leur pouvoir d’agir amputé (hétéronomie) ou qui se trouvent au contraire subitement livrer à eux-mêmes, devant assumer la responsabilité de tout ce qu’ils font et de tout ce qu’ils leur arrivent (autonomie imposée). Le cas de la maintenance nucléaire : quand la technologie encadre et formate le travail à faire Dans cette étude, nous avons été conduits à intervenir dans une organisation qui utilisait des technologies prescriptives pour fiabiliser des activités à risques, qu’elle jugeait trop peu encadrées et harmonisées entre les différents services (Bobillier, Hing- Ip et Noceir, 2000). Il s’agissait du métier d’ingénieurs, dont l’activité consistait à s’occuper de la maintenance des réacteurs de centrales nucléaires. À partir de calculs complexes, les professionnels évaluaient la radioactivité de différents composants physico-chimiques (appelés « assemblages ») qu’ils décidaient de maintenir ou de retirer des réacteurs (tâches de décharge/recharge). Dans cette tâche de maintenance, ils devaient aussi déterminer le meilleur arrangement possible entre ces assemblages selon des critères de fiabilité, de sécurité et de performance énergétique. Jusqu’alors, chaque ingénieur jouissait d’une certaine autonomie dans cette activité, chacun ayant développé des solutions techniques spécifiques composées de logiciels, d’applicatifs, de tableaux de bord Excel pour mener à bien cette tâche. Mais devant le risque que représentait cette hétérogénéité technique, l’entreprise a décidé d’imposer un outil commun unique pour fédérer les pratiques. Ce nouveau système informatique d’aide à la décision (SIAD) avait pour but de prendre en charge le diagnostic des réacteurs (décharges/recharges à réaliser) et de proposer différents scénarios de maintenance aux ingénieurs. On a montré que ce dispositif s’imposait comme un nouvel acteur du processus de travail avec lequel les opérateurs devaient apprendre à collaborer, échanger et négocier. Il générait des contraintes, faisait des propositions, requérait des choix particuliers et exigeait des justifications sur certaines actions, notamment quand l’ingénieur s’écartait du prescrit. En somme, ce système technique se posait comme un partenaire à part entière du processus de travail. Objet de régulation et d’action, il portait et diffusait des moyens conceptuels, cognitifs, mais aussi pratiques et organisationnels pour produire des programmes d’action compatibles avec les attentes  de l’organisation. L’outil a donc provoqué une réduction des marges de manœuvre et des capacités d’intervention des ingénieurs. Ici, l’acceptation résulterait de la capacité de la technologie à s’insérer dans un ensemble de corps de règles – officielles et officieuses préexistantes —, lesquelles vont être réinterprétées en termes d’intérêts, d’enjeux, d’opportunités. Dimension relationnelle et collective (interpersonnelle) Cette composante correspond aux activités collectives et collaboratives dans le travail, au fonctionnement quotidien des collectifs de travail et à la manière dont les outils peuvent affecter ces équipes, en les affaiblissant ou en les dégradant. Les TIC peuvent en effet être à l’origine d’une mise à mal des formes de solidarité qui préexistaient au sein des collectifs de travail : par la déshumanisation et la dépersonnalisation des liens sociaux, la généralisation des collectifs artificiels, l’isolement et la solitude des salariés. On cherche aussi à apprécier les effets des nouvelles modalités de travail – comme le management à distance, les équipes virtuelles, le travail hybride, le télétravail – sur l’activité collective et la soutenabilité de celle-ci. On regarde enfin la manière dont les rôles, les statuts, les fonctions qui prévalaient jusqu’à présent dans les équipes de travail en présentiel vont être refaçonnés dans le travail médiatisé distant. Tout dispositif technique qui viserait, d’une manière ou d’une autre, à remettre en cause les équilibres sociaux en place (relations entre collaborateurs, mais aussi avec la hiérarchie, le client, l’environnement socioprofessionnel), les réseaux de travail constitués (formels et informels impliquant des places et des rôles bien assignés et reconnus) ou encore le sentiment d’appartenance à une communauté, aurait de grandes difficultés à être adoptés. Le cas d’aides-soignantes : quand le rôle du professionnel est redéfini par la place que prend la technologie dans le réseau de travail Dans un travail mené sur l’introduction d’un robot compagnon appelé Paro au sein d’un Ephad (Martineau et Bobillier Chaumon, 2017), nous avons montré comment cet objet technique avait déstabilisé la relation personnelle et intime qu’avait réussi à créer l’aide-soignante avec la personne âgée fragilisée, au point que la professionnelle se sentait exclue (cf. illustration 5.1). Des études longitudinales avaient été conduites pour suivre l’introduction de ce robot compagnon. Elles visaient à comparer les interactions sociales entre le résident et le personnel de soin, avant et après la mise en place de Paro. Des enregistrements vidéo ont permis d’analyser la fréquence, la nature et le contenu des prises de parole de chaque protagoniste (vers qui, dans quels buts et avec quels effets recherchés), leur teinte émotionnelle (surprise, compassion, empathie, affection…) et la direction, le nombre et la durée des regards (qui accorde de l’attention à qui ou à quoi et pourquoi). Nous avons également utilisé ces séquences filmées comme support d’auto-confrontation afin que l’aide-soignante évoque ce qu’elle faisait et ressentait lors de ces interactions. Les résultats ont montré que les liens de proximité que les soignants avaient réussi à tisser avec les résidents et qui leur permettaient de donner un autre sens à leur engagement professionnel (« prendre soin » et pas seulement « faire le soin ») étaient remis en cause par l’arrivée du robot Paro. La soignante devenait invisible dans cette triade, seul le robot trouvant grâce aux yeux de la personne âgée : « Elle le regarde tellement en souriant que j’ai l’impression que sa relation avec Paro est plus importante que la relation qu’on a nous ensemble », affirmait cette aide-soignante. Pis, elle se sentait totalement inutile dans cette situation médiatisée qu’elle n’arrivait plus à gérer : « Je ne sers pas forcément à grand-chose en fait ». La tension était telle que la professionnelle a même décidé de rejeter le robot et de ne plus le mobiliser lors des séances qu’elle avait avec la résidente. « C’est mon ennemi en fait. C’est mon concurrent ». Ce rejet paraît d’autant plus regrettable que les études montrent que le robot Paro a des effets plutôt favorables en matière de remédiation cognitive et affective auprès de ces personnes vulnérables (Sant’Anna, Morat et Rigaud, 2012). Il s’agirait dès lors de réfléchir avec les soignants à la configuration de ces sessions pour déterminer la place et le rôle médiateur que devrait tenir le robot à leur côté :  quand et comment faire appel au robot ? Dans quels buts et avec quelles précautions ? Quelles compétences et formations supplémentaires faut-il recevoir pour mieux utiliser le robot Paro ? C’est à ces conditions que le dispositif serait acceptable, parce qu’il soutiendrait efficacement la relation de soin. Ajoutons que les échanges autour de l’utilisation de Paro permettent également de rendre visible et de faire reconnaître l’activité réelle des aides-soignantes : ce qu’elles s’efforcent de mettre en place pour mieux prendre en charge les personnes fragilisées et ce dont elles ont besoin pour faire un travail de qualité. Dans un autre registre, la technologie peut également fragiliser les collectifs quand, au lieu de supporter l’action collective, elle s’attache plutôt à dégrader les coopérations à l’œuvre en produisant des indicateurs quantitatifs dans le but d’évaluer et de comparer les individus. Le cas des conseillers clientèle : quand les formes de collaboration et d’entraide sont fragilisées par des environnements technologiques Buet, Dugué et Petit (2007) ont mené une recherche intervention auprès d’une équipe de conseillers clientèle bancaire qui étaient confrontés à une réorganisation complète du travail qui les incitait à un comportement commercial plus « agressif » vis-à-vis des clients. Pour ces agents, dont certains étaient auparavant affectés à des tâches administratives, d’autres au travail de guichet, d’autres encore à des fonctions commerciales, le mot d’ordre devient alors : « Tout le monde doit être vendeur. » Les agents assignés à l’accueil se trouvent aussi dans l’obligation de manipuler des logiques professionnelles parfois contradictoires, comme le conseil et la vente conduisant à des situations « inconvenantes » (Dugué et Petit, 2010). Des objectifs commerciaux individuels sont fixés à chaque salarié, et un compte rendu journalier automatisé des résultats est non seulement remis au supérieur hiérarchique, mais également diffusé à l’ensemble de ces professionnels (via intranet et des plateformes numériques). On y trouve les performances commerciales de chaque agent (clients rencontrés, produits vendus, nombre de prospects…). Dans un objectif d’émulation, ce classement permet à chacun de se comparer aux autres (les 25 % les meilleurs, puis les 25 % les moins bons, etc.). De plus, ce suivi personnalisé va conditionner, pour partie, à la fois leur notation annuelle et leur niveau de salaire à travers la fixation des primes commerciales individualisées. Or la production d’un service bancaire repose sur une activité non seulement individuelle, mais plus encore sur celle collective des acteurs qui en ont la charge : entre les agents et les clients, entre les agents d’une même équipe d’accueil ou encore entre des agents du back-office et des agents du front-office. Cette gestion collective des objectifs commerciaux favorise les situations de coopération, d’entraide, les arrangements informels et ponctuels entre agents pour  faire face aux variations de l’activité ou à ses propres variabilités. Elle rend également plus facile la mise en place de passerelles entre les différents métiers et le développement de diverses formes de tutorat. Or la transparence sur les performances de chaque agent a provoqué l’éclatement de ces collectifs par la mise en concurrence permanente des salariés et la mise à mal des formes de soutien et de solidarité qui pouvaient exister : comme l’échange des informations et de pratiques, le soutien et formation d’un nouveau collègue, le partage de la charge le travail. En définitive, le rejet des technologies relèverait ici davantage d’une stratégie de défense ou de protection face au danger de désorganisation et de fragilisation que peut faire peser la technologie sur le collectif de travail. Dimension identitaire et socioprofessionnelle (transpersonnelle) Cette dernière composante exprime la capacité des individus, par l’entremise des TIC, à faire reconnaître leurs savoir-faire, à conserver leurs règles de métier, à pouvoir exercer leur activité et leur pouvoir d’agir et à les développer aussi à l’échelle d’un métier. L’acceptation de la technologie repose sur l’estimation subjective de ce que la technologie reconnaît et/ou met en valeur dans la contribution de l’individu en termes d’expériences, de qualifications, d’aptitudes, mais aussi d’utilité et de reconnaissance sociale. En d’autres termes, est-ce que le travail que j’exerce avec ces dispositifs technologiques a toujours le même sens et la même valeur pour moi ? Ai-je toujours la possibilité de m’y reconnaître et de m’y faire reconnaître par mes pairs, mes responsables, les usagers/clients de mes prestations ? Deux processus peuvent être à l’origine de l’effritement de cette reconnaissance identitaire : en premier lieu, il peut s’agir de la perte de sens dans le travail médiatisé qui résulterait de l’impossibilité d’exercer son activité et son « art », de déployer ses critères de qualité et ses règles de métier, de ne plus pouvoir faire reconnaître son savoir-faire et son expérience. Le cas des sertisseurs de bijoux : quand l’expression de la subjectivité au travail est empêchée (Drutel et Bobillier Chaumon, 2014) L’activité des sertisseurs de bijoux reste encore très artisanale puisque c’est le geste technique du métier qui prévaut : il est transmis par la tradition, acquis dans l’apprentissage et le compagnonnage et parfait dans la pratique quotidienne. Chaque sertisseur développe ses propres méthodes et outils de travail accordés à sa façon de se représenter et de confectionner une pièce. Cette activité dépend éminemment de l’expérience, mais aussi de la matière première fournie, de son aspect, de ses aspérités et de ses imperfections. Chaque établi est unique et chaque sertisseur a un geste et un style particuliers. Malgré ces différences, les sertisseurs partagent une même conception du travail ; celle de réaliser des pièces dans les règles de l’art – de leur art – qu’ils ont conçues ensemble, de façon souvent informelle (par discussions, observations, échanges…) et qui relève d’un genre professionnel (Clot, 1999). Or cette recherche de la qualité, d’amélioration des pratiques du métier ne semble pas plus connue que reconnue par la hiérarchie. Le perfectionnement des gestes de métier s’opposerait d’ailleurs plutôt à la recherche de rentabilité souhaitée par la direction et par son client final (ici une entreprise de luxe). Aussi, afin d’augmenter la productivité et la visibilité de son entreprise, son responsable a décidé de déployer un progiciel de production pour harmoniser les pratiques et contrôler les séquences de fabrication en fonction des carnets de commandes. Chaque établi est équipé d’un ordinateur dans lequel un logiciel indique à chaque sertisseur la manière de procéder : un script de fabrication s’affiche sur l’écran décrivant étape par étape, avec images et commentaires, la meilleure façon de tailler le bijou établi selon les critères de performance de l’organisation (cf. illustration 5.3). Un temps moyen de production est aussi alloué (représenté par un sablier qui s’écoule) pour s’assurer de la bonne application de cette procédure. Tout dépassement implique des justifications de la part de l’ouvrier. En outre, la firme cliente peut à tout moment suivre la production en cours par un outil extranet qui est directement connecté à celui de son sous-traitant. Le sertisseur subit alors un triple contrôle : celui du logiciel qui fixe le script de fabrication et s’assure de sa bonne exécution, de son responsable qui a la possibilité d’évaluer la productivité et les temps de travail par des reportings automatiques et enfin, celui du client distant qui est capable de repérer un salarié peu efficace par rapport aux objectifs de production attendus. Cette quête de productivité s’est toutefois heurtée de plein fouet au désir de métier de ces sertisseurs. Le script de fabrication les oblige en effet à renoncer aux gestes professionnels qui fondent leur identité et leur communauté de travail. L’outil s’opposait aussi au partage des préconstruits professionnels (savoir-faire, ficelles de métier, astuces, règles) en imposant un format unique et standardisé de conception. Toute transgression se voyait immédiatement sanctionnée. Le style singulier de chaque artisan s’est peu à peu tari au profit d’un standard de production indigeste et insignifiant. En définitive, alors que l’activité des sertisseurs s’appuyait sur des savoir-faire traditionnels transmis et enrichis entre pairs et par compagnonnage, le projet de l’organisation – soutenu par ces technologies prescriptives – a été de canaliser ces gestes et de réguler le professionnalisme à son profit. La vocation de l’outil est d’empêcher l’expression subjective et créatrice du professionnel dans l’activité. Cette amputation du pouvoir d’agir a causé une grande souffrance chez ces salariés.  Ici, c’est donc le déni et la non-reconnaissance du registre identitaire et professionnel qui provoque le rejet de la technologie. On pourrait même dire que la non-acceptation de l’outil relèverait presque d’une stratégie de défense et de protection face au risque de souffrance qui va affecter le salarié. Comme le souligne Kostulski (2010), « ce qui entame le bien-être et peut faire souffrir, ce qui use ou rend malade au travail, ce n’est pas tant d’avoir “beaucoup” de travail à réaliser, que de ne pas pouvoir le réaliser de façon acceptable, de perdre sa capacité d’agir sur lui » (p. 32). En second lieu, l’effritement de la reconnaissance identitaire – armature de la santé psychique – peut découler de la déqualification et de la disqualification professionnelle que la personne ressent quand elle n’est plus en capacité de mobiliser ses compétences dans une activité médiatisée. Plus précisément, quand cette nouvelle tâche réclame des aptitudes bien supérieures ou très inférieures à celles que possède le salarié, ce dernier peut alors avoir le sentiment de ne plus valoir grand-chose ni de servir à grand-chose, avec un sentiment ténu d’impéritie et d’obsolescence professionnelles. En outre, la remise en cause constante et brutale de ses compétences par des transformations technologiques incessantes et non concertées alimente aussi ce ressenti. Le cas de France Télécom : quand les changements technologiques fréquents disqualifient les professionnels L’étude4 menée par le cabinet Technologia après la vague de suicides qui a sévi à France Télécom (près d’une trentaine de décès en 2008-2009) a notamment identifié les changements récurrents de technologies comme un facteur aggravant les fragilités professionnelles et psychiques : « Les changements fréquents imposés aux structures doivent être répercutés dans l’entreprise au travers des outils informatiques. Ceux-ci suivent avec plus ou moins d’efficacité ces changements », soulignait le rapport (p. 65). Il y était également mentionné que les systèmes d’information représentaient « le support d’une organisation complexe, matérialisée par la mise en place de nombreux processus et en cela il n’est qu’un des symptômes des orientations et des problèmes de l’entreprise » (p. 67). En somme, ce n’est donc pas seulement la difficulté à réaliser le travail sous le contrôle d’un système qui rend l’outil inacceptable ; c’est aussi l’impossibilité de pouvoir exercer convenablement son métier et de pouvoir appliquer ses critères de qualité. Le travail est non seulement dénaturé, mais il est vidé de son sens. Le sujet se voit amputé de son pouvoir d’agir. Les salariés ressentent cela comme une atteinte à leur intégrité et à leur dignité professionnelle. Ils ne peuvent l’accepter, car cela va à l’encontre de ce qu’ils sont et de ce qu’ils font, et de ce qu’ils s’efforcent de construire à l’échelle de leur métier et de leur propre histoire : passée et en devenir. La non-acceptation de la technologie serait donc liée à une perte de sens et d’accomplissement dans l’activité, alimentée aussi par le sentiment de perdre SA place et ses prérogatives professionnelles dans cette collaboration humain-machine. Synthèse sur les dimensions de l’acceptation située Le tableau 5.1 recoupe les quatre dimensions de l’acceptation située des technologies et précise leur domaine d’application et les facteurs à prendre en compte dans l’analyse des activités médiatisées. Analyse de l’acceptation située selon les quatre dimensions. Dimension individuelle (Personnelle) Définitions : Apprécier le coût cognitif et émotionnel que représente l’utilisation des technologies. Facteurs à repérer, notions à évaluer… : En termes de charge cognitive : o Densification de l’activité, surcharge quantitative (interruption, digression, fragmentation du travail, multi-activité…). o Intensification de l’activité, surcharge quantitative (savoir et savoir- faire à mobiliser…). o Sous-charge qualitative et quantitative. o Transferts d’apprentissage (technologies de rupture vs de transition). En termes de charge émotionnelle : o Inconfort émotionnel (Insatisfaction, déplaisir, anxiété, mal-être). o Émotion prescrite/empêchée. En termes de confiance dans le système (les données, les traitements, les critères) et d’une conception éthique des technologies Dimension organisationnelle (Impersonnelle) Définitions : Apprécier les incidences socio-organisationnelles des technologies sur l’usager et son activité. Facteurs à repérer, notions à évaluer… : Régulation et prescription de l’activité (système info-normatif, hétéronomie) Supervision et contrôle accrus de l’individu au travail et hors travail (système panoptique, évaluation permanente à 360°, bureau permanent…). Autonomie imposée (prescription de la subjectivité…). Gains/pertes pour les acteurs (pouvoir, légitimité, statut, autorité, privilèges…). Dimension relationnelle (Interpersonnelle) Définitions : Évaluer les reconfigurations en œuvre sur les collectifs et les réseaux de travail. Facteurs à repérer, notions à évaluer… : Redéfinition d’un « collectif de travail » en « travail collectif » formalisé (coordination forcée, interdépendance pénalisante, remise en cause des rôles, positions et contributions dans le collectif…). Affaiblissement et dislocation du collectif (tensions, conflits, concurrence). Dimension professionnelle et identitaire (Trans-personnelle) Définitions : Appréhender les répercussions sur la construction et la reconnaissance identitaires de l’individu. Facteurs à repérer, notions à évaluer… : Perte de sens au travail (distanciation de l’objet du travail, dématérialisation, mise en retrait de l’individu, non-respect des règles du métier…). Requalification-déqualification-disqualification (activités à faible valeur ajoutée, perte de savoir-faire, réajustements professionnels…). Activité empêchée (pouvoir d’agir limité, contrarié par les TIC).  2.4.5 Quels liens entre acceptabilité pratique, sociale et située ? Si les différentes conceptions de l’acceptabilité exposées supra laissent supposer une certaine divergence, voire discordance entre elles, il n’en demeure pas moins que dans les démarches de recherches, de conception et/ou d’intervention menées, ces orientations se révèlent assez complémentaires. On peut résumer l’apport conjoint de ces trois approches en les articulant sur une trajectoire d’usage qui part de la conception du dispositif jusqu’à son utilisation concrète dans les situations ordinaires de travail. Chaque modèle apporte, à sa manière, des éclairages et des recommandations pour la conception, le développement et l’implémentation de ces environnements. Une boucle de rétroaction est aussi à envisager dans ce processus. Chaque modèle est à la fois un état et une étape qui nourrit et enrichit le processus d’adoption des technologies. Ainsi, selon l’état de maturation de l’innovation et le niveau de développement et de diffusion de l’outil dans l’activité, il apparaît que (cf. figure 5.3) : l’acceptabilité pratique correspondrait à « ce que nos interactions évoquent sur notre capacité à agir » ; l’acceptabilité sociale correspondrait à « ce que nos intentions d’usage supposent sur notre volonté d’agir » ; l’acceptabilité située correspondrait à « ce que nos actes et nos usages révèlent effectivement de notre pouvoir d’agir ». Trajectoire d'adoption des technologies Phase de conception des TIC Approches et Paradigmes : Acceptabilité pratique – Conception orientée utilisateur Modèles de références : Théories des IHM – Qualité ergonomique, Expérience utilisateur … Finalités : Evaluer ce que nos interactions médiatisées évoquent sur notre capacité à agir. « On détermine les principes et démarches ergonomiques pour évaluer et concevoir des interfaces acceptables. » Phase d’implémentation des TIC Approches et Paradigmes : Acceptabilité sociale – Représentations à priori & désincarnées Modèles de références : Théories des intentions – Perception, attitude, normes, subjectives, Contrôle perçu… Finalités : Mesurer ce que nos intentions d’usage supposent sur notre volonté d’agir. « On évalue les intentions d’usage sur les futurs dispositifs pour identifier et lever les possibles résistances au changement. » Phase d’utilisation des TIC Approches et Paradigmes : Acceptation située – Expériences concrètes de l’outil dans l’activité Modèles de références : Modèles de l’activité – Usage et activité réels et situés Finalités : « Observer ce que nos actes et nos usages révèlent effectivement de notre pouvoir d’agir. « On identifie les effets favorables ou défavorables de l’implémentation des TIC dans le système d’activité. » niveau d’utilisabilité et d’accessibilité insuffisant), éloignée des