Lez. 16 ANALISI DEI RISULTATI PDF

Lezione 16. Analisi dei risultati Perché l'analisi dei risultati è fondamentale? → Importanza dell'analisi dei risultati 1. I risultati confermano o meno l'efficacia della strategia. I risultati misurabili ci mostrano...

Lezione 16. Analisi dei risultati Perché l'analisi dei risultati è fondamentale? → Importanza dell'analisi dei risultati 1. I risultati confermano o meno l'efficacia della strategia. I risultati misurabili ci mostrano se le nostre campagne di marketing automation stanno funzionando o meno. Ad esempio: Abbiamo lanciato una campagna di email marketing con lo scopo di aumentare le vendite di un particolare prodotto. Dopo un mese, abbiamo analizzato i dati: le vendite del prodotto sono aumentate del 20% e la percentuale di apertura delle email è salita dal 15% al 25%. Questi risultati misurabili confermano l'efficacia della nostra strategia di marketing automation. 2. Guida il miglioramento continuo I risultati ci offrono preziosi spunti su come possiamo migliorare le nostre strategie e tattiche. Supponiamo di condurre una campagna di email marketing per un nuovo prodotto. Tracciando l'apertura delle email, i click sui link e le conversioni, otteniamo dati significativi. Ad esempio, se notiamo che le email inviate la mattina hanno un tasso di apertura più alto rispetto a quelle inviate il pomeriggio, potremmo decidere di inviare tutte le future comunicazioni durante la mattina. Questo è un esempio di come l'analisi dei risultati guida il miglioramento continuo. 3. Supporta la presa di decisioni basate sui dati L'analisi dei risultati ci fornisce dati concreti su cui basare le nostre decisioni future, invece di affidarci a intuizioni o supposizioni. Per esempio, se un'azienda lancia una nuova campagna di marketing, può utilizzare l'analisi dei risultati per vedere quali canali di comunicazione hanno generato il maggior numero di lead o vendite. Questi dati concreti possono quindi guidare le decisioni future dell'azienda, come dove investire di più o di meno nel budget marketing, anziché basarsi su intuizioni o supposizioni. 4. Massimizza il ROI Analizzando i risultati, possiamo identificare quali attività stanno generando il maggior ritorno sull'investimento (ROI) e concentrare le nostre risorse su di esse. Per esempio, dopo aver lanciato diverse campagne di marketing, potremmo notare che la campagna di email marketing ha generato il 20% delle vendite con solo il 5% dell'investimento totale, mentre la campagna sui social media ha generato solo il 10% delle vendite con il 30% dell'investimento. In questo caso, per massimizzare il ROI, dovremmo considerare l'idea di spostare più risorse sulla campagna di email marketing, che sta mostrando di essere più efficace in termini di ritorno sull'investimento. 5. Identificazione tempestiva dei problemi Se stai monitorando costantemente i tuoi KPI, sarai in grado di individuare tempestivamente eventuali problemi o ostacoli che potrebbero influenzare negativamente le tue performance. Più velocemente riesci a identificare un problema, più velocemente puoi intervenire per risolverlo. 6. Adattamento alle dinamiche del mercato Il mercato è in costante cambiamento e il monitoraggio costante dei KPI ti permette di adattarti a queste dinamiche. Se osservi un cambiamento nelle tendenze dei consumatori o nella performance di un canale, puoi rapidamente aggiustare la tua strategia per rimanere al passo con le evoluzioni del mercato  7. Fidelizzazione dei clienti Monitorando i KPI relativi alla soddisfazione e alla fedeltà dei clienti, come il Net Promoter Score o il tasso di rinnovo degli abbonamenti, puoi prendere misure per mantenere alta la soddisfazione dei clienti e aumentare la loro fedeltà al tuo brand. 8. Miglioramento della comunicazione interna Un monitoraggio costante e l'analisi dei KPI possono migliorare la comunicazione all'interno del tuo team o dell'intera organizzazione. Quando tutti hanno una visione chiara di cosa sta funzionando e cosa no, è più facile allineare gli sforzi e lavorare insieme per raggiungere gli obiettivi comuni. 9. Aumento della motivazione del team Vedere i risultati positivi di un lavoro ben fatto può essere molto motivante per il team. Allo stesso modo, identificare le aree di miglioramento può stimolare il team a fare di meglio e raggiungere obiettivi sempre più ambiziosi. Cinque aspetti fondamentali nell’analisi delle performance Rilevanza dei KPI: i KPI devono essere pertinenti e direttamente collegati agli obiettivi strategici dell'azienda. Misurare le metriche sbagliate può portare a una distorsione della realtà e a decisioni imprecise. Raccolta accurata dei dati: la validità dei risultati dell'analisi dipende dalla qualità dei dati raccolti. Pertanto, è fondamentale garantire che i dati siano accurati, completi e coerenti. Un sistema di raccolta dei dati efficace e affidabile è una parte essenziale di questo processo. Analisi continua: l'analisi dei KPI non dovrebbe essere un evento singolo, ma un processo continuo. Questo permette di monitorare le tendenze nel tempo, identificare rapidamente eventuali problemi e fare aggiustamenti in tempo reale. Interpretazione corretta dei dati: i dati non hanno valore in sé, ma devono essere interpretati correttamente per trarre conclusioni significative. Questo richiede una buona comprensione del contesto aziendale, del mercato e degli obiettivi specifici. Uso dei dati per l'azione: infine, i risultati dell'analisi dei KPI devono essere utilizzati per prendere decisioni informate. Questo può includere l'adattamento delle strategie, l'ottimizzazione delle risorse e il miglioramento dei processi. Ricorda che l'analisi dei dati non è un fine in sé, ma uno strumento per guidare l'azione. Metriche e KP → Funnel dei pirati I dati sono importanti per un'azienda, Bisogna disporre di uno strumento in grado di organizzarli e distinguere quelli utili per l’azienda e quelli superflui. Questo strumento è il Funnel dei Pirati. Permette di schematizzare la realtà e prendere decisioni in meno tempo. È una mappa completa del customer journey, che aiuta chi deve utilizzarlo a capire esattamente dove si trova. → Vantaggi del Funnel dei Pirati Divisibile: Suddividere le varie metriche e KPI in macro categorie Flessibilità: È in grado di adattarsi a qualsiasi tipo di attività Il suo acronimo AAARRR, composto dalle iniziali dei vari passaggi, richiama un'espressione tipica dei pirati. Si tratta di un funnel perché perde utenti ad ogni passaggio mentre altri proseguono fino a raggiungere l'ultimo gradino, e riproduce così la tipica forma di un imbuto. Il nome Pirate Funnel è preso da qui. Gli step sono tutti mobili tranne l'Awareness, perché una persona anche se non ci conosce ci sarà un momento in cui ci conoscerà mentre le altre si cambiano in base al modello di business ad esempio (negozio di scarpe) ci può essere prima il referral della revenue, oppure prima la revenue e poi la retention (persona acquista e poi ritorna). Il tutto va in base al modello di business adottato Quante persone raggiungiamo? Quanti visitano il nostro sito? Quanti interagiscono? Quanti ritornano? Quanti acquistano? Quanti parlano di noi ad altri? → Awareness In questo momento, ci troviamo nella parte più alta detta TOFU. In questa fase il brand viene diffuso e fatto conoscere a quante più persone possibile, consentendo agli utenti di conoscere il prodotto e di passare dallo stato di sconosciuto a noto. Si tratta di un contatto molto superficiale. Alcune metriche da considerare: Impressions, CTR → Acquisition È necessario acquisire i dati dell'utente per identificarlo in modo univoco (email, numero di telefono, ecc.). Da non trascurare in questa fase alcune variabili in grado di influenzare i modi in cui consideriamo o meno un utente acquisito. Le metriche relative alla fase di acquisizione sono strettamente collegate a quelle della fase precedente. Alcune metriche da considerare: Customer Acquisition Cost (CAC) → Activation La fase di attivazione riguarda il "momento wow". In questa fase l'utente sperimenta il valore del prodotto e ne rimane colpito. Attivandosi, l'utente ci permette di capire che valore offriamo e nel tempo rappresenta uno degli elementi capaci di influenzare la sua lealtà. Alcune metriche da considerare: sessioni, creazione profilo → Retention Si intende l'abitudine dell'utente a utilizzare ripetutamente il prodotto. Da questo dipende la considerazione che gli utenti possono avere su ciò che viene offerto. Gli utenti attivi non hanno tutti la stessa frequenza di utilizzo, e questo dipende dal settore e del modello di business. Alcune metriche da considerare: è l'azienda stessa a decidere in base a l'utilizzo ottimale del prodotto → Revenue L'utente, soddisfatto del valore offerto, decide di acquistare il prodotto. Questa fase dipende dal modello di revenue e dalle strategie utilizzate per aumentare la spesa media. Sono molto importanti tecniche come la scarsità, la riprova sociale, l'upselling, i bundle, il cross-selling, etc. Alcune metriche da considerare: ARPU (Average Revenue Per User) e LTV (Lifetime Value). → Referral I nostri attuali utenti diffondono attraverso il passaparola la loro considerazione positiva per il nostro prodotto o servizio, portando così nuovi utenti che andranno a popolare il primo step del funnel. Questa fase è rappresentativa della ciclicità del framework. Referral e Influencer marketing sono due importanti combustibili per il funnel. Alcune metriche da considerare: NPS (Net Promoter Score), Condivisioni → Differenza tra Metriche e OMTM  - OMTM (One Metric That Matter): Dopo aver mappato il funnel, l'operazione successiva è l'identificazione dell'unica metrica su cui concentrarsi. Scegliendo una metrica alla volta e un solo step su cui concentrarsi, è possibile delimitare l'area di lavoro e idee specifiche su come agire. - METRICHE Presta attenzione alle metriche di vanità, ovvero tutte quelle metriche che in realtà non rappresentano il valore di un'azienda. Indipendentemente dal modello di business scelto, esistono infatti alcune metriche che rimangono fisse nel tempo e consentono di avere un'idea dello stato di salute del business dell'azienda. Cosa non dimenticare 1. ADATTABILE Gli step non sono statici, possono essere cambiati a seconda del business 2. UNA COSA PER VOLTA Non affannarsi nel voler cambiare tutto. Occorre partire da uno step per volta 3. COLLEZIONARE DATI Identificare e raccogliere dati per capire in che direzione si sta andando 4. ALLENAMENTO Identificare step e metriche richiede allenamento e una continua analisi Metriche nel CJ e suoi touchpoint Il customer journey è il percorso che un cliente compie dal primo contatto con un'azienda fino all'acquisto di un prodotto o servizio e oltre, includendo tutte le interazioni che un cliente ha con un'azienda, sia online che offline, e qualsiasi feedback o recensione che lascia. CONSAPEVOLEZZA: scopro che esiste il prodotto CONSIDERAZIONE: mi informo sul prodotto. Questa parte varia di dimensione in base al prodotto che devo acquistare (comprare una casa o un’auto è diverso da comprare un libro) ACQUISTO: ho deciso di comprare il prodotto e valuto le diverse opzioni di acquisto CONSOLIDAMENTO: dopo l’acquisto mi approccio al prodotto LEALTA’: chi vende il prodotto fa in modo che l’utente scelga nuovamente di comprare da loro, sia per un nuovo prodotto, sia per prodotti correlati a quello precedentemente comprato. → I touchpoint Qualsiasi interazione o contatto con il cliente che può influenzare la percezione del prodotto, servizio o brand. Non sono tutti uguali. Alcuni punti hanno maggior valore di altri. Quali sono i touchpoint nelle diverse fasi? 1. CONSAPEVOLEZZA Social media; Influencer; Advertising; Paid Media; Eventi; Content Marketing Vediamo quali sono i KPI che possiamo utilizzare. Questo è il momento in cui ci scoprono. L’utente fa dei click e arriva sul nostro asset digitale (es: e-commerce) Una metrica che può diventare un KPI sono sicuramente le impressions. → Impressions Indica il numero di volte in cui le persone hanno visto i contenuti. Può essere superiore alla copertura perché la stessa persona potrebbe guardare i contenuti più di una volta. Un livello particolarmente elevato di impression rispetto alla copertura significa che le persone guardano un post più volte. → Click-through rate (CTR) Percentuale della frequenza con cui le persone fanno clic su una CTA. Il CTR indica quante persone hanno visto i contenuti e volevano saperne di più e in generale di quanto bene i contenuti promuovono una specifica offerta. 2. CONSIDERAZIONE I touchpoint Sito web; Email marketing; Chatbot e support; Recensioni; Community; SEO e SEM; Contenuti educativi e tutorial I KPI → Utenti Gli utenti sono persone che hanno interagito con il tuo sito Web (una sessione) entro un determinato periodo di tempo. Ci sono due tipi di utenti: Utenti di ritorno: hanno visitato in passato e sono tornati  Nuovi utenti: lo vedono per la prima volta. → Utenti unici Conta i singoli utenti sul sito Web in un determinato periodo di tempo. Misura l'utente indipendentemente dal numero di visite o dal fatto che sia stato un visitatore per la prima volta della pagina web. Da questa informazione ne derivano ulteriori come la frequenza di rimbalzo, il tasso di conversione, alcuni dati demografici, le preferenze e il comportamento sul sito. → Cost Per Acquisition Costo totale dell'acquisizione di un nuovo cliente tramite un canale o una campagna specifica. Si concentra sul costo dell'intero percorso dal primo contatto al cliente. Il CPA si differenzia dal CAC (costo di acquisizione del cliente) perché è specifico per canali o campagne anziché medio per tutti i canali e l'organico. 3. ACQUISTO I touchpoint E-commerce e POS; Metodi di pagamento ; Supporto clienti; Spedizione e reso; Promozioni; Tailor made services; Post Vendita; Remarketing e Retargeting → Tasso di conversione Misura la frequenza con cui i contenuti avviano il processo verso un evento di conversione. Ad esempio, un’azione specifica, un download, una vendita. Mostra quanto i contenuti sono efficaci come mezzo per aumentare gli ingressi nel percorso di conversione. Per tracciare questo dato sono utili i parametri UTM. → CPO (Costo di acquisizione ordine) Utilizzato per calcolare il costo medio del marketing per vendita. Include i costi pubblicitari, di spedizione, e in generale le attività di advertising. Spesso viene applicato nel settore dell’affiliazione. Calcola il totale del costo sostenuto per generare quell’ordine. → Revenue per lead Misura la quantità di entrate generate per ogni nuovo lead. Aiuta a comprendere: il successo della strategia di marketing dal punto di vista finanziario; determinare dove concentrare gli sforzi per ottenere il massimo ROI. 4. CONSOLIDAMENTO E LEALTA’ I touchpoint Programma di fedeltà; Personalizzazione; Comunicazione one-to-one (ad es: email di onboarding); Servizio post-vendita; Eventi esclusivi; Feedback dei clienti. La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il successo aziendale. Se stai cercando di creare un'esperienza omnicanale unica, la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere la tua massima priorità, ci permette di aumentare il lifetime value e quindi di ammortizzare i costi di acquisizione. Sono i dati a dircelo. Vendere a un cliente fidelizzato costa molto meno ed è più facile. Hai dal 60% al 70% di probabilità in più di vendere un prodotto o un servizio a un cliente esistente piuttosto che a uno nuovo; I nuovi clienti hanno solo dal 5% al 20% di probabilità di acquistare un prodotto da te; Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i ricavi del 25% e fino al 95%; Il 70% dei clienti a cui piace il tuo programma fedeltà è più propenso a consigliarlo ad altri. I programmi fedeltà di successo possono aumentare le entrate dai clienti coinvolti dal 15% al 25% all'anno, tramite un aumento della frequenza degli acquisti, della valore medio del carrello o di entrambi. Esempio: il programma fedeltà di sephora permette di acquisire punti in base agli acquisti, per raggiungere degli obiettivi e ricevere dei vantaggi. Un altro programma fedeltà molto efficace è quello di starbucks, che invia delle comunicazioni con degli incentivi all’acquisto, usando anche gli NFT. Questi vantaggi servono anche a creare relazione e contaminazione del circolo di persone intorno al cliente fidelizzato. Misurare le prestazioni di un loyalty program è altrettanto importante per: 1. identificare le aree che necessitano di miglioramento; 2. comprendere i comportamenti dei clienti coinvolti. Alcune domande da porsi in questo step: Quanti dei tuoi clienti aderiscono al tuo programma fedeltà? Quanti stanno partecipando dopo essersi iscritti? -> Usano il programma fedeltà o no? Comprano o non comprano? Ogni cliente è a conoscenza della possibilità di aderire al programma? -> sto rendendo visibile in modo efficace il mio programma di loyalty? Come monitori se mostrano interesse? Come stai monitorando se coloro che partecipano al programma riscattano i loro vantaggi? Metriche → Upsell Ratio Il rapporto tra i clienti che hanno acquistato più tipi di prodotti rispetto ai clienti che ne hanno acquistato solo uno. A dispetto del nome, questa metrica tiene conto sia delle attività di upselling che di cross-selling. Upsell ratio = numero di clienti che acquista offerte accessorie / totale dei clienti È importante perché un maggior numero di prodotti significa non solo maggior incasso, ma anche un margine operativo molto più alto. → Member Acquisition Rate Indicatore della probabilità futura che più clienti effettuino acquisti ripetuti, generando maggiori entrate. Aiuta a capire come i clienti percepiscono il programma di loyalty. È più probabile che un programma basato sulle preferenze e sulle abitudini di acquisto attiri nuovi membri. Un utente con un member acquisition rate alto probabilmente aquisterà ripetutamente. Capisco se il mio programma di loyalty sta funzionando. → Participation rate (PR) Indica quanti dei nuovi clienti sono interessati al programma. Aiuta a misurare il successo del programma fedeltà, quanto sia facile per i nuovi clienti iscriversi e iniziare a utilizzare il programma. Questa percentuale deve essere molto alta perché indica che la mia fidelizzazione sta avendo successo, se è bassa devo investire per avere nuovi clienti. PR = numero di membri nel tuo programma / numero totale di clienti. → Referral rate Quanto i clienti si fidano del brand e si impegnano attivamente nell’invitare nuovi partecipanti. Avere un programma di referral permette di far crescere la propria base di clienti e premiare i clienti per azioni diverse dagli acquisti. È molto difficile che un cliente consigli spontaneamente un prodotto/servizio, quindi ci sono dei programmi che incentivano a farlo. Gli incentivi non devono essere eccessivamente elevanti, altrimenti il cliente è spinto a consigliare il prodotto solo per ragioni economiche. ES: condividendo il mio codice con un amico, quando lui compra entrambi abbiamo uno sconto. Referral Rate = il numero di acquisti provenienti dai referral/ numero totale di acquisti → Churn Rate Percentuale di clienti che non acquistano più da un determinato brand o abbandonano il prodotto. Informa su quanti clienti si perdono durante un determinato periodo di tempo. Tracciando questo tipo di metrica, si può capire perché i clienti se ne vanno e stabilire strategie su come mantenerli. → Retention Rate Mostra il numero di clienti che ritornano per acquisti ripetuti. Metrica opposta al churn rate. Aiuta a capire quanto un'azienda mantenga i clienti esistenti rispetto all'acquisizione di nuovi. Indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, garantire un'ottima esperienza al cliente è la chiave per questa attività. → Repeat Purchase rate Aiuta ad aggiungere valore all'esperienza di acquisto dei propri clienti e consente di capire se il programma è ben progettato. Offrire servizi personalizzati, contattare regolarmente i clienti e ottenere il loro feedback sono alcune delle attività a cui prestare maggiore attenzione. Metriche nell’approccio - Ascolta, Comprendi, Conversa Dopo aver visto la customer journey, passiamo alle metriche nel contesto della Marketing Automation. L’approccio si divide in una fase di ascolto e in una fase di Conversazione. → Fase di ASCOLTO La marketing automation si concentra sul singolo utente, non sui risultati totali (non quante visite al sito, ma quante visite al sito ha fatto Paolo) perché l’obiettivo è di creare una conversazione personalizzata. Dopo aver capito il comportamento del singolo posso assimilarlo a quello di altri utenti per creare un gruppo. Fase di raccolta dei dati sui comportamenti dei clienti. Le informazioni raccolte ci saranno poi utili in tutte le fasi di creazione della relazione. Molte delle metriche che osserveremo in questa parte sono contenute nel CRM. Queste consentono alle imprese di monitorare le strategie aziendali complessive. Sono dati importanti per i venditori che utilizzano il software. Sono importanti perché, soprattutto nel caso di aziende B2B, aiutano il reparto sales nel valutare quanto bene stanno facendo, facendo chiarezza per prendere decisioni migliori. Quali KPI mi interessano? → Life Time Value (LTV) Per LifeTime Value (LTV o CLV) si intende il valore complessivo che un cliente può generare nel corso dell’intera durata della relazione con la nostra azienda. Esistono varie formule per calcolarlo, eccone una semplice: LTV = AOV * F Frequenza d’acquisto media (F) = Numero totale di ordini / Numero totale di clienti unici Average Order Value - Valore medio dell'ordine. Questo particolare valore indica quanto spende in media un cliente quando acquista presso il tuo ecommerce Es: LTV = 130€ * (750/500) = 195 → CAC (Customer Acquisition Cost) Indica il costo medio di acquisizione di un nuovo cliente. Aiuta a comprendere come allocare meglio le risorse per ottimizzare l'acquisizione dei clienti. Stima la spesa complessiva per i nostri sforzi. Includiamo tutte le spese pubblicitarie, aziendali e in generale sostenute dall’azienda (stipendi, commissioni, bonus,spese generali, etc.) Il CAC va rapportato al lifetime value per capire se sia accettabile. La relazione tra CLTV e CAC La relazione tra CLTV e CAC deve essere monitorata. CLTV = 3 CAC: situazione ideale in cui dovrebbe trovarsi l'azienda; CLTV = 2 CAC: sono necessari miglioramenti marginali; CLTV ≤ CAC: l'azienda è in difficoltà perché sta spendendo più in acquisizione di quanto guadagna; CLTV ≥ 4 CAC: il costo per acquisizione è molto basso, l'azienda rischia di perdere opportunità di business. → CAC Payback Period Quanto tempo ci vuole per ripagare il costo di acquisizione di un cliente. Mostra dopo quanto tempo i clienti sono redditizi, aiuta a prevedere in modo più efficace la crescita. Fare attenzione al settore: Acquisti una tantum: meno rilevante, il prezzo iniziale sempre superare il CPA di un nuovo cliente; Acquisti ricorsivi: valutato su un periodo di 12 mesi. → Length of sales cycle Il ciclo di vendita è una sequenza di periodi di tempo che il potenziale cliente attraversa quando decide di acquistare il prodotto o il servizio. L'obiettivo è quello di accorciare il ciclo di vendita. Possiamo ulteriormente suddividerlo e misurare la lunghezza di ogni singola fase della pipeline, sempre con l’obiettivo successivo di ridurla, automatizzarla e renderla più efficace. → Customer retention costs Indica il grado di fidelizzazione dei clienti rispetto ai costi di gestione dell’attività. Questi costi di fidelizzazione dovrebbero essere inferiori alle entrate medie provenienti dai clienti fidelizzati. → Customer Effort Score (CES) Aiuta a determinare la facilità di utilizzo dei tuoi prodotti o servizi. Sono sondaggi che hanno lo scopo di ridurre lo sforzo e aumentare la lealtà. La fedeltà diminuisce con un aumento dello sforzo richiesto per utilizzare il tuo servizio o prodotto. Esempio di sondaggio. Avrò uno score da monitore nel tempo Vediamo i KPI di alcuni touchpoint specifici Sito e Landing Pages → Exit Pages and Top Exit Pages Monitorare in quali pagine c’è un tasso di abbandono alto o basso ci permette in analizzare in modo dettagliato la performance del nostro sito. I visitatori possono perdere il contatto in qualsiasi momento di un percorso con più pagine. Potrebbe essere perché l'intero percorso deve essere semplificato o perché il visitatore ha cambiato idea riguardo al prodotto che sta acquistando. Prima di migliorare in quest'area, occorre sapere quali delle pagine del sito sono le pagine di uscita: pagine da cui le persone stanno abbandonando il tuo sito web. → Bounce Rate Il rapporto tra il traffico totale del sito Web e quelli che sono “rimbalzati”, ovvero hanno terminato la loro visita nella stessa pagina di ingresso. Un'elevata frequenza di rimbalzo influisce sul posizionamento SEO e può far apparire il sito più in basso nei risultati di ricerca, causando un calo significativo del traffico del sito web. Questa è causata da una mancata corrispondenza tra l'interesse dei visitatori e il contenuto del tuo sito. → Average Pageviews per Session Permette di sapere quanto è coinvolgente il sito. Le visualizzazioni di pagina medie per sessione mostrano in quante pagine ha navigato un visitatore. Più pagine vedono sul nostro sito web, più è probabile che intraprendano l'azione desiderata. → Average Session Duration Calcola per quanto tempo un visitatore è stato attivo sul sito web. Indica il grado di coinvolgimento ma non è affidabile se il sito non è basato sulle interazioni. Più è alto, più è probabile che le persone convertano, aumentando il tasso di conversione nel processo. → Average Time on Page Mostra quanto tempo viene trascorso in media sulle pagine del sito web. Consente di sapere su quali tipi di pagine i visitatori trascorrono più tempo. Se considerato con il tempo medio di sessione, la metrica che mostra il coinvolgimento effettivo è il tempo medio sulla pagina. → Top Traffic Sources Mostra da quale fonte provengono i visitatori. Aiutano a dare un senso ad altri dati sul tuo sito web. Osservando il tempo medio di sessione per fonte di traffico, possiamo scoprire se alcune fonti sono migliori di altre per il tipo di azione desiderata. → Device Source Utilizzata per trovare i principali tipi di dispositivi utilizzati dalle persone per accedere al sito. Puoi vedere i principali sistemi operativi e browser utilizzati. Utili durante la creazione di campagne pubblicitarie e le abitudini di navigazione. → Goal Completions (Conversions) Mostra quanto bene le persone stanno rispondendo alla CTA. Si verifica quando un visitatore intraprende un'azione specifica che si sta monitorando (compilazione di un modulo, iscrizione a una newsletter, acquisto, etc.). Conversion Rate → Il tasso di conversione è la percentuale di utenti web che compiono l'azione desiderata. A seconda dell'obiettivo della pagina, l'azione desiderata potrebbe essere cliccare su un link specifico, compilare un form o acquistare un prodotto. Fornisce informazioni sulle azioni compiute, ciò che ha attirato i visitatori o potrebbe impedire di compiere l'azione desiderata. Il tasso di conversione è la percentuale di utenti web che compiono l'azione desiderata. CR = (numero totale di conversioni / il numero totale di visitatori) x100. → Landing pageviews Numero di volte in cui la landing page è stata visualizzata. Una delle metriche principali da considerare dopo la conversione. La landing page rappresenta il punto di partenza della campagna di marketing, quindi è fondamentale capire quante persone visitano questa pagina e come questo numero varia nel tempo. → Form Abandonment Mostra quanti visitatori si arrendono prima di terminare la compilazione di un form. Ha un grande impatto nel trasformare un visitatore in un potenziale cliente. Il form potrebbe essere troppo complesso o richiedere troppo tempo per essere compilato. Mantenere il form il più breve possibile e richiede solo le informazioni essenziali. Ecommerce → Order Cycle Time Tempo medio impiegato per spedire un ordine dal momento in cui è stato effettuato, escluso il tempo di spedizione effettivo. Influisce anche su altri KPI come la velocità di spedizione puntuale e il tempo di consegna dell'ordine. Più breve è il tempo del ciclo dell'ordine, più reattiva è l'azienda nei confronti degli ordini dei clienti. Tempo medio impiegato per spedire un ordine dal momento in cui è stato effettuato, escluso il tempo di spedizione effettivo. Order Cycle Time = (Data di consegna – Data dell'ordine) / Totale ordini spediti → Add to Cart Rate Indica quale percentuale dei visitatori ha aggiunto un prodotto al proprio carrello. Permette di capire se si sta attirando il pubblico giusto, se i visitatori arrivano al sito con uno scopo specifico e se i prodotti e/o prezzi soddisfano le aspettative del target. → Cart abandonment rate La percentuale di acquirenti che aggiungono articoli al carrello ma lasciano il negozio senza completare l'acquisto. 7 su 10 sessioni di shopping terminano con carrelli abbandonati. Utilizza sequenze di recupero del carrello abbandonato può aumentare le vendite fino al 29%. Rendi disponibili diverse opzioni di pagamento; Semplifica l'intero processo di pagamento per ridurre gli ostacoli. → Abandoned Checkouts Un acquirente procede nel processo di acquisto per poi decidere di non completare l'acquisto per qualsiasi motivo. Ridurre questa metrica può influire direttamente sul numero di vendite. → Return rate La percentuale dei prodotti restituiti rispetto a quelli effettivamente venduti. I resi non costano solo denaro, hanno il potenziale per erodere la reputazione del brand. Il modo migliore per migliorare il tasso di reso è chiedere ai tuoi clienti perché stanno restituendo i tuoi prodotti al momento del reso. La percentuale dei prodotti restituiti rispetto a quelli effettivamente venduti. Tasso di reso = (# di ordini restituiti o rimborsati ÷ totale # di ordini) x 100 → Return on ad spend (ROAS) Aiuta a capire quante entrate genera la campagna pubblicitaria per la propria attività. Misura l'efficacia della spesa pubblicitaria, mostrando quanto guadagnato per ogni euro investito in pubblicità. Consente di valutare la redditività delle campagne pubblicitarie. Aiuta a capire quante entrate genera la campagna pubblicitaria per la propria attività. ROAS = Revenue totali generate dalla spesa pubblicitaria / Spesa pubblicitaria totale Negozio Fisico Le metriche nel retail variano a seconda di ciascuna attività. Ciò che funziona per un rivenditore potrebbe non essere lo stesso per altri. È importante esaminare le proprie pratiche, priorità e obiettivi e quindi decidere quelle più rilevanti per la propria attività specifica. → Foot traffic Numero di persone che visitano un negozio. Può essere misurata utilizzando i contatori di persone e i software di analisi per il retail. Consente di valutare l'efficacia delle strategie di marketing e pubblicità. → Sales per square foot Misura quanto guadagna un’azienda per ogni metro quadrato di spazio di vendita nei negozi. Quanto è produttivo ciascun negozio e quanto efficacemente stai utilizzando lo spazio e le attrezzature a disposizione. Analizzando questa metrica, si possono prendere decisioni riguardo il layout del negozio e sui prodotti offerti. Misura quanto guadagna un’azienda per ogni metro quadrato di spazio di vendita nei negozi. Sales per square foot = Vendite totali / Totale mq azienda → Sell-through rate Percentuale di prodotti venduti rispetto al numero totale di prodotti disponibili per la vendita. Fornisce anche informazioni sulla velocità di vendita di un prodotto. Se il tasso è elevato, significa che la vendita avviene rapidamente e potrebbe essere necessario rifornirli. Percentuale di prodotti venduti rispetto al numero totale di prodotti disponibili per la vendita. Sell-through rate = n. unità vendute / inventario iniziale x 100 → Sales per employee Aiuta a tenere sotto controllo quanto ogni dipendente contribuisce alle vendite. Consente di prendere decisioni più intelligenti in merito ad assunzioni, programmazione e retribuzione. Si possono stabilire obiettivi di vendita appropriati per i membri del proprio staff. Aiuta a tenere sotto controllo quanto ogni dipendente contribuisce alle vendite. Sales per employee = vendite totali / numero di impiegati → Basket size per transaction Indica quanti articoli vengono venduti in ogni transazione. Utile per chi vende prodotti di diverse categorie, o articoli complementari o acquistati di frequente. Utile da monitorare durante l'implementazione di iniziative specifiche. Indica quanti articoli vengono venduti in ogni transazione. Basket size per transaction = Total number of units sold / Total number of transactions → Inventory turnover rate Indica quanto velocemente viene venduto un prodotto specifico. Utile per determinare i giusti livelli di inventario da mantenere, per trovare il punto di equilibrio migliore per il proprio magazzino. Permette di individuare la quantità di scorte necessaria per soddisfare la domanda dei clienti senza avere scorte in eccesso. → Year over year growth Misura la percentuale di aumento o diminuzione delle entrate rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente. Fornisce informazioni preziose sulle prestazioni dell’azienda Aiuta a prendere decisioni informate per guidare il miglioramento continuo, partendo da quanto fatto in passato come nuovo benchmark. Misura la percentuale di aumento o diminuzione delle entrate rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente. Year over year growth = (current period revenue – prior period revenue) / prior period revenue x 100 Applicazione Mobile L'analisi mobile è diversa da quella dei siti Web. Fornisce indicazioni che possono aiutare a: migliorare il proprio prodotto; aumentare la fidelizzazione degli utenti; attirare nuovi potenziali clienti. In generale, possiamo distinguere le metriche utili ad analizzare le performance delle app in tre aree principali: 1. metriche di UX e performance 2. metriche di Engagement 3. metriche di Revenue Alcune differenze tra il monitoraggio dei siti web e delle app mobile: 1. L'analisi dei siti Web si concentra sulla misurazione delle visualizzazioni di pagina, mentre l'analisi delle app misura le visualizzazioni dello schermo; 2. L'analisi del sito web valuta la velocità del sito, mentre l'analisi dell’ app valuta la velocità dell'app. 3. L'analisi dei siti web si basa sui cookie per identificare gli utenti, mentre l'analisi in app utilizza ID utente univoci. → Load speed Tempo necessario affinché l'app sia pronta per l'interazione dell'utente. Gli utenti non amano aspettare e non esiteranno ad abbandonare l’app o disinstallarla se è lenta. Per questo i tempi di caricamento sono fondamentali per mantenere gli utenti dell'app soddisfatti. → Crash reports Mostrano il momento esatto in cui si verifica un crash, inclusa la causa del problema e la sua posizione. Causati delle differenze tra i sistemi operativi e le regole che seguono a seconda del dispositivo. Sono fondamentali per rendere più agevole il processo di sviluppo e manutenzione dell'app → Daily, weekly, and monthly active users Sono coloro che avviano l'app frequentemente e svolgono azioni utilizzandola. Idealmente, dovrebbe crescere ogni mese, aiutando a ridurre il costo per acquisizione. → Stickiness ratio Numero di volte in cui un utente si collega all’app. Fondamentale poiché fornisce informazioni sulla regolarità con cui gli utenti si collegano all’app. Si può confrontare il rapporto tra diverse categorie di utenti, ad esempio tra utenti a pagamento e gratuiti.  Fase di COMPRENSIONE Raccogliere i dati ci permette di utilizzarli e analizzarli per: Conoscere -> Comprendere le esigenze dei clienti per personalizzare le comunicazioni e offrire un'esperienza di acquisto coerente Migliorare -> Identificare le opportunità nascoste e ottimizzare le campagne in essere e future Convertire -> Personalizzando e segmentando le comunicazioni, favoriamo l’aumento dell'efficacia delle attività La segmentazione è il processo di divisione dei clienti in gruppi in base alle loro caratteristiche, comportamenti e preferenze. Occorre comprendere: Se la strategia di segmentazione sta funzionando come volevamo; Come misurare suo impatto sugli obiettivi aziendali A seconda del modello di business e del settore, possiamo avere obiettivi e metriche come: aumentare la fidelizzazione; aumentare la soddisfazione; aumentare il lifetime value; aumentare i referral; ridurre il tasso di abbandono; ridurre i costi; ridurre i reclami. Le metriche comuni per la segmentazione dei clienti includono: Dimensioni: quanti clienti ci sono in ciascun segmento Crescita: quanto velocemente stanno aumentando; Redditività: profitti generati da ciascun segmento; Le metriche comuni per la segmentazione dei clienti includono: Costo: qual è il costo per servirli ciascun segmento; Coinvolgimento: quanto spesso e per quanto tempo ciascun segmento interagisce o acquista; Fedeltà: misura la probabilità che i clienti di ciascun segmento ripetano gli acquisti, rinnovino gli abbonamenti o consigliano ad altri. → User churn segmentation Confronta il numero di clienti di mese in mese. Utilizza il tasso di abbandono come elemento di confronto con altri segmenti. Permette di rilevare dove può verificarsi l’abbandono prima che accada. → Customer lifetime value (LTV) segmentation Segmentazione effettuata utilizzando l'analisi predittiva per ipotizzare la quantità di entrate che un cliente specifico porterà nel corso della sua relazione con la tua azienda. → Monthly recurring revenue (MRR) segmentation Consente di identificare le caratteristiche dei clienti che puntano a entrate continue e più elevate e costi di manutenzione inferiori. → Qualified Leads In base al grado di qualificazione possiamo distinguere i lead in: Marketing qualified leads - MQLs: lead che hanno interagito con le informazioni marketing ma non sono ancora pronti a ricevere informazioni sulla soluzione. Sales qualified leads - SQLs: lead che hanno intrapreso azioni che esprimono il loro interesse a diventare clienti paganti. Product qualified leads - PQLs: lead che hanno utilizzato il tuo prodotto e hanno mostrato interesse a diventare un cliente pagante. Fase di CONVERSAZIONE Ho raccolto delle informazioni sul singolo, ho capito i suoi interessi, quindi creo grazie ai canali di conversazione la personalizzazione. Per conoscere meglio i propri clienti, un’azienda necessita di sviluppare e mantenere nel tempo una conversazione con loro, andando a creare così una vera e propria relazione basata su fiducia e lealtà reciproche. In questo modo sarà possibile creare maggiori opportunità per promuovere i propri prodotti o servizi in modo personalizzato e coinvolgente, oltre a divenire un importante modo per raccogliere feedback utili al miglioramento dell’offerta e risoluzione dei problemi in modo rapido ed efficiente. Le metriche di conversazione aiutano a comprendere la tua strategia di relazione e a monitorare il successo. Le migliori metriche per monitorare le prestazioni sono pertinenti, attuabili e facili da misurare nella maggior parte dei casi. Come qualsiasi altra strategia, è importante misurare i risultati delle attività di conversazione per assicurarsi di vedere il ROI del proprio impegno. Risulta fondamentale monitorare e analizzare regolarmente le prestazioni dei singoli contenuti. Questi dati aiuteranno a: identificare quelli con scarse prestazioni che possono essere migliorati; trovare i tuoi contenuti con le migliori prestazioni; comprendere quale sia la qualità di contenuto capace di risuonare con il pubblico e portare maggiori risultati. → Conversazione diretta Conversion rate of contact to prospect: misura quanti lead sei in grado di spostare con attraverso la tua sales pipeline e, infine, convertirli in clienti paganti; Conversion rate of the prospect to client: misura quanti lead sei in grado di convertire con successo in clienti paganti;  Repurchase rate: Tiene traccia della frequenza con cui i clienti tornano alla tua attività dopo aver effettuato un acquisto. Follow-up conversion rates: misura quanti lead effettuano un acquisto dopo essere stati contattati da un team di vendita. Lead average score: comprendere quando il punteggio precedentemente stabilito sia adatto al raggiungimento di uno specifico obiettivo di conversione; La Dashboard È un sistema di schematizzazione delle informazioni, facile da leggere ed interpretare. Fornisce una visione grafica ed in tempo reale dei kpi di un progetto, funzionando come una lente d’ingrandimento “organizzativa”. Definire lo scopo della dashboard è FONDAMENTALE per la selezione degli indicatori e dei valori da collezionare. Nella progettazione del cruscotto di monitoraggio è essenziale avere chiari anche i soggetti fruitori. Le informazioni raccolte devono risultare leggibili e necessarie per i manager e/o tutti i professionisti che dovranno interagire con essa. Questo pannello di indicatori deve tradurre la strategia dell'azienda in dati su misura per ogni team. Deve fornire informazioni tempestive e approfondimenti (se necessari, vedi analisi di dettaglio) che consentano agli utenti di: prendere decisioni, ottimizzare i processi e i piani