Lez 4 - Comprensione e selzione software di marketing automation PDF

COMPRENSIONE E SELEZIONE DEI SOFTWARE DI MARKETING AUTOMATION La Marketing Automation è un insieme di strumenti informatici, al servizio delle strategie di marketing di un’azienda. Consente di automatizzare e ottimizzare delle comunicazioni multicanale, in modo rilevan...

COMPRENSIONE E SELEZIONE DEI SOFTWARE DI MARKETING AUTOMATION La Marketing Automation è un insieme di strumenti informatici, al servizio delle strategie di marketing di un’azienda. Consente di automatizzare e ottimizzare delle comunicazioni multicanale, in modo rilevante e personalizzato, per lead e clienti Marketing automation efficace Fare Marketing Automation significa inviare il messaggio giusto, alla persona giusta, nel momento giusto. Questo è un approccio che consente di automatizzare e ottimizzare delle comunicazioni multicanale, in modo rilevante e personalizzato. Lo fa integrando i sistemi aziendali in una customer data platform. Customer Data Platform Una Customer Data Platform è un sistema di marketing che aggrega i dati dei clienti di un’azienda, provenienti da diversi canali. Permette di comprendere i clienti, di ottimizzare le tempistiche di invio e la targetizzazione dei messaggi e delle offerte. Aggregando i dati fornisce una panoramica completa del cliente e consultabile in un unico luogo: questa viene definita “Single customer view”. I dati possono includere: Transazioni su acquisti passati Cronologia di navigazione Dati demografici e comportamentali Azioni compiute (aperture, click,download, ecc.) Statistiche di utilizzo del prodotto Altri dati (Dati di terzi, etc.) Contact Card : 3 = quanto è caldo l’utente, 12 le varie azioni dell’utente COME FUNZIONE I SOFTWARE DI MARKETING AUTOMATION 1. Punti d’ingresso I punti d’ingresso consentono a visitatori anonimi di entrare nel nostro CRM, diventando contatti monitorati dal software di Marketing Automation. L’ingresso avviene attraverso la compilazione di un form che può essere: Inserito nel sito web Nei pop-up contenenti un form Nella livechat (se configurata per essere un punto d’ingresso) L’informazione fondamentale da raccogliere per acquisire un contatto con un punto d’ingresso è indirizzo e-mail. Acquisire i Lead Una delle attività principali nel marketing è quello di acquisire un lead. Il form è lo strumento principale per la raccolta dei dati dei dati. Vengono usati in tutto il percorso che fa il lead per diventare un contatto qualificato. Ci permette di acquisire informazioni preziose man mano che il lead avanza nei vari step. Come si entra nel percorso di Marketing Automation? 1. Integrazione del software di MA con altri applicativi 2. Importazione di liste di contatti (generati offline o da altri software non integrati) 3. Attraverso un punto d’ingresso (un form) Form Quando inseriamo dei form nel nostro sito, non dobbiamo dimenticare che la sua efficacia è determinata da diversi fattori. Numero di campi Call-to-Action Testo di accompagnamento Per trarre la massima efficacia da un form, è importante fornire all’utente 2 “perché”: Perché dovrebbe fornirci il proprio indirizzo e-mail in questo momento (es. incentivo). Perché dovrebbero aprire le comunicazioni che riceveranno (dopo la prima). 2. Monitoraggio Ciascun indirizzo e-mail inserito in una Customer Data Platform è l’identificativo univoco di un utente, a cui ci riferisce con il termine “contatto”. Tutti i contatti vengono monitorati? Lo stato dei contatti OPTIN: Può ricevere comunicazioni email OPTOUT: Non può ricevere comunicazioni email DELETED: È stato eliminato (in attesa di eliminazione definitiva) INVALID: Indirizzo email inesistente o non utilizzabile Double Opt-in L’utilizzo del double-opt-in, consigliato dal GDPR, prevede che alla compilazione di un form il contatto venga messo in opt-out e riceva un’e-mail di conferma. In seguito al click del contatto su tale e-mail, lo stato passa a opt-in. È possibile spedire comunicazioni e-mail, solamente ai contatti con stato Opt-in. Tutte le e-mail devono contenere un link di disiscrizione che permette ai contatti di passare allo stato Opt-out. Monitoraggio del comportamento Possiamo analizzare il comportamento online degli utenti che visitano il sito solo se questi sono monitorati. Abbiamo la possibilità di tracciare: Visite sul sito web (pagine visualizzate, prodotti visualizzati) Compilazione dei form  Reazioni in risposta alle e-mail Un contatto diventa monitorato su ciascun dispositivo da cui clicca una e-mail inviata dal software di MA o da cui compila un form. 3. Segmentazione Monitorando i contatti, possiamo raccogliere le informazioni che questi ci forniscono: In modo esplicito, ad esempio compilando un form In modo implicito, attraverso il loro linguaggio del corpo digitale Ciò ci consente di rilevare gli interessi degli utenti anche quando questi non vengono indicati esplicitamente. Lead Tagging e Lead Scoring Nei software di Marketing Automation, ci sono due alleati fondamentali che ci consentono di rendere la comunicazione automatica e personalizzata: Lead Tagging e Lead Scoring. Una comunicazione personalizzata (nei tempi e nei modi) è più efficace e performante: converte di più e quindi rende le nostre azioni di marketing più efficaci. Lead tagging È una procedura che consiste nell’assegnare delle etichette ai diversi utenti in base a determinati comportamenti; ciò consente una versatile divisione in gruppi (o liste), identificati in modo preciso. Più informazioni il brand potrà raccogliere e meglio sarà in grado di comunicare in modo personalizzato. 4. Lead Scoring B2B vs. B2C Lead scoring: è un valore numerico che esprime il livello di engagement di un contatto. Consiste nell’assegnare un punteggio ai potenziali clienti (in base alle azioni svolte) al fine di comprendere il grado di coinvolgimento del singolo contatto. La somma totale dei punti rappresenta il valore di scoring del contatto Il lead scoring è una funzionalità che può essere utilizzata sia nel B2B che nel B2C. Nel B2C, consente di individuare i clienti più coinvolti ed ingaggiati a cui inviare promozioni specifiche  Nel B2B, consente di identificare i contatti caldi e permette quindi alla forza vendita (Sales) di contattarli nel momento giusto. Possiamo impostare gli attributi e le azioni che determinano un aumento o una diminuzione del punteggio. Esempi di azioni a cui possiamo attribuire un punteggio: Download di un contenuto di valore Interazione con un chatbot Apertura di una e-mail Click sui link nelle e-mail Visita al sito / blog da una specifica fonte Visita ad una scheda prodotto Attenzione al fatto che: - Azioni diverse hanno pesi diversi - Le proporzioni sono importanti Insieme alle informazioni raccolte dai form e dal linguaggio del corpo digitale, il lead scoring è uno strumento efficace per permettere l’integrazione tra Marketing e Vendite. Permette ai Sales di contattare gli utenti migliori, nel momento giusto. Bisogna scegliere una soglia adeguata (quasi sempre una cifra tonda es=100) Un alert automatizzato ci consente di passare i prospect alla forza vendita al momento giusto. È importante definire con attenzione le condizioni che innescano l’invio dell’alert. Queste dovrebbero coinvolgere il lead scoring (per rilevare l’engagement dell’utente) e una componente relativa alle sue caratteristiche, interessi o necessità (tag). Engagement = Quanto è interessato l’utente Fit = quanto il profilo è in linea con il profilo ideale dell’azienda Status del Lead Un'altro strumento indispensabile per un software di marketing B2B è la pipeline. È uno strumento che permette ai commerciali di tenere traccia delle opportunità e degli status dei lead in base alle attività e l’avanzamento della proposta del contratto. AUTOMAZIONE DEI PROCESSI La marketing automation sfrutta l’invio di comunicazioni personalizzate al momento giusto. Quali sono gli strumenti che ci consentono di farlo? Le automazioni e i workflow! Sono un strumento che permette di eseguire delle azioni in modo automatico, in reazione a un particolare evento e alla presenza di determinate condizioni. Automation Rules Permettono di gestire in maniera automatica i lead, senza la continua presenza e intervento degli operatori; Migliorano la gestione, la cura e in generale la relazione con il singolo contatto; Il tempo impiegato per la creazione di un’automazione è slegato dal numero di contatti su cui questa verrà poi eseguita. Automation Rules: il funzionamento 1. Eventi: Avvenimenti utilizzati per far scatenare una regola automatica. 2. Condizioni: Presupposti necessari affinché vengano eseguite delle azioni piuttosto che altre. 3. Azioni: Operazioni eseguite automaticamente dal sistema a seguito di un evento, se sono soddisfatte le condizioni. Automation Rules: Eventi Apertura di una mail; Contatto aggiunto a sistema; Acquisto; Visita di una pagina web; Click sulla CTA di un’email; Raggiungimento di una soglia di lead scoring Automation Rules: Condizioni Score maggiore di una certa soglia? Il contatto ha visitato una pagina web specifica? Il contatto è in opt-out? Il contatto ha uno specifico tag? Gli abbiamo inviato email negli ultimi giorni? Il contatto è già cliente? Automation Rules: Azioni Invio di una comunicazione; Cambio stato da prospect a cliente; Invio di un alert al team di vendita; Mostra un banner specifico; Aggiunta di scoring points Workflow Un workflow consiste nella concatenazione di più automation rules. Il risultato è un diagramma che permette di rappresentare una strategia articolata. CANALI DI COMUNICAZIONE AUTOMATICA Il messaggio giusto nei momenti chiave La definizione di una strategia di Marketing Automation ha l’obiettivo di: Individuare i momenti chiave per gli utenti Costruire i messaggi giusti per ciascuno di questi momenti Settare di conseguenza le migliori impostazioni per automatizzare questi messaggi su diversi canali. Email Marketing 1. Basso costo: l'email marketing ci permette di portare un traffico qualificato nel nostro sito a basso costo. 2. Misurabilità: l'email marketing è molto facile da tracciare e misurare. 3. Poco invasivo: l’email è il canale di comunicazione meno invasivo per i clienti. Costruire una email 1. Drag&Drop= è lo strumento per la costruzione di un’email base con pochi elementi. Spesso usato da chi non ha molte conoscenze nel codice html e css.  2. HTML= Per creare un’email un po’ più complessa con delle strutture particolari bisogna andare sul codice. A volte si può modificare direttamente il codice generato dal software, oppure scriverlo interamente da sé. 3. Templating = Creare dei template aiuta a velocizzare la creazione di una mail. Si può fare con il drag&drop, ma funziona meglio se la mail è fatta completamente in codice. Questa funzionalità dipende spesso da com’è fatto il software di MA. Email Analytics Dopo ogni invio si possono analizzare tutte le statistiche di invio: numero di email inviate, aperture, click, soft bounce, disiscritti, ecc… Nelle piattaforme di marketing automation si possono visionare i dati nel dettaglio per ogni singola email. Comunicare con i Lead Oltre all’email marketing ci sono anche altri strumenti come i Chatbot, gli SMS, le web push notification e WhatsApp. Questi ultimi sono impiegati maggiormente nel B2C, fornendo quei touch point di comunicazione agile necessari al pubblico di riferimento. PERSONALIZZAZIONE WEB I Social Proof Widget appaiono ai visitatori nelle pagine di prodotto. Consentono di dimostrare l’interesse di altri utenti per il prodotto stesso, migliorando così la fiducia e incoraggiando i visitatori ad effettuare un acquisto. Sono ancora più efficaci se il nostro e-commerce ha quantità di prodotto limitate (e indica il numero di prodotti disponibili). In questo caso alla riprova sociale si aggiunge un’altra leva: la scarsità ! Frame di raccomandazione Fondamentali per mostrare agli utenti di un ecommerce prodotti suggeriti sulla base del loro comportamento e dei dati disponibili. Offrono la possibilità di impostare uno scenario secondare ed uno secondario secondario per completare la griglia. Banner dinamici I banner dinamici consentono di personalizzare il contenuto (banner) inserito in una pagina, a seconda delle caratteristiche dell'utente che lo visualizza. Dovremo impostare: Una versione di default, che verrà visualizzata dagli utenti anonimi e da quelli che non rientrano in nessuna delle categorie specificate per le altre versioni del banner. Una versione specifica per ciascun segmento di utenti che intendiamo raggiungere (es. Contatti con uno specifico tag, in una determinata fase del funnel, con un certo livello di score…)  Con i banner dinamici possiamo far vedere ad utenti anonimi una CTA che li inviti ad interagire con un Lead Magnet SCEGLIERE IL SOFTWARE PIU’ ADATTO Ho raccolto 7 parametri che a mio avviso sono importanti nella valutazione del software più adatto. Si possono applicare sia per scegliere un software B2B che per uno B2C. I 7 parametri sono: 1. Facilità di implementazione e utilizzo 2. Funzionalità di automazione 3. Supporto e strumenti di apprendimento 4. Assistenza clienti 5. Prezzo 6. Integrazione con altre piattaforme 7. API aperte 1. Facilità di implementazione e utilizzo: assicurati che il software sia facile da configurare e integrare con l'infrastruttura esistente. Se non hai un team tecnico esperto a disposizione, opta per una soluzione no-code con un editor drag&drop completo e potente. 2. Funzionalità di automazione: verifica che il software offra tutte le funzionalità di automazione di cui hai bisogno, come la gestione dei lead, le campagne di comunicazione su tutti i canali rilevanti per la tua audience, lo scoring e la segmentazione. Scegli sempre il software dopo aver stabilito la strategia che vuoi attuare e non viceversa. In questo modo potrai scegliere quello che ti offre tutte le funzionalità di cui avrai bisogno. 3. Supporto e strumenti di apprendimento: assicurati che il software offra documentazione accessibile e completa, nonché video tutorial e punti di contatto per il supporto. Alcuni software offrono anche forum dove confrontarsi con altri utilizzatori e vere e proprie Academy di formazione con delle certificazioni. 4. Assistenza clienti: fai in modo di conoscere la qualità del servizio e l'assistenza clienti offerti prima di fare un acquisto. Assicurati di leggere le recensioni online per assicurarti che le promesse fatte sul sito siano poi rispettate nelle attività quotidiane. 5. Prezzo: assicurati di avere un'idea generale del budget a disposizione e assicurati di ottenere il massimo valore per il tuo investimento. Generalmente i software di MA presentano un pricing dinamico sulla base di: Pacchetti di funzionalità Scaglioni legati al numero di contatti presenti a sistema 6. Integrazione con le piattaforme principali: assicurati che il software sia supportato dagli strumenti di analisi e di marketing esistenti, come Google Analytics, i social media e gli altri tool di marketing utilizzati (es. TypeForm). L’ideale sono integrazioni native, ma spesso si può risolvere con connettori come Zapier e Make, oppure utilizzando le API. 7. Open API: assicurati che il software abbia le API aperte per una più facile integrazione con le tue app e sistemi esistenti. Le API permettono di ricevere richieste e inviare risposte da e verso altri programmi. RECAP: Si parte dalla strategia (non il contrario!) Va scelto il software che consente di implementare tutto ciò di cui abbiamo bisogno Valutazione delle integrazioni Analisi del pricing e delle recensioni Academy e Assistenza