إدارة الجودة الشاملة - HDTC - فراس سواس - اليوم السادس - PDF

‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫املساق السادس‬ ‫سؤال‬ ‫ماذا نعني إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪3‬‬  ‫وماذا يعني ذلك؟‬...

‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫املساق السادس‬ ‫سؤال‬ ‫ماذا نعني إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪3‬‬  ‫وماذا يعني ذلك؟‬ ‫ إن الجودة نسبية فهي درجات‪.‬‬ ‫ إن مصطلح الجودة بمفهومه العربي ذو اشتقاقات كثيرة بعكس املصطلح الالتيني (‪.)Quality‬‬ ‫ إن استخدام املصطلح العربي يؤدي إلى االختصار ‪ ،‬ألنه يستطيع التعبير عن مراد املتحدث دون الحاجة‬ ‫لكلمات أخر تسنده (‪.)Quality Improvement‬‬ ‫ الجودة تقع صفة لألشياء املادية واملعنوية‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ والجودة عند العرب مؤشر للرض ى ‪ ،‬فال يصف العرب شيئا ذا بال بالجودة ‪ ،‬ما لم يكن مستوفيا لرغباتهم‬ ‫واحتياجاتهم التي يفترض أن يلبيها ذلك الش يء‪.‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫ما هى الجودة؟‬ ‫فيما يلى بعض املقترحات‪:‬‬ ‫ املوائمة مع املواصفات‬ ‫ فعل أفضل ما هو لديك‬ ‫ التسليم \ جودة الخدمة \ االعتمادية‬ ‫ مناسبة القيمة بالنسبة للتكلفة‬ ‫ مناسبة غرض االستخدام‬ ‫‪4‬‬  ‫الجودة هي‪:‬‬ ‫االلتزام واإليفاء‬ ‫بمتطلبات العمالء‬ ‫عمل الش ىء‬ ‫مالءمة املنتج‬ ‫الصحيح بالطريقة‬ ‫أو الخدمة للغرض‬ ‫الصحيحة من أول‬ ‫أو االستخدام‬ ‫مرة وفي كل مرة‬ ‫عدم‬ ‫وجود أخطاء‬ ‫في املنتج‬ ‫أو الخدمة‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫قصة قصيرة‬ ‫هذه القصة تحكى حكاية أربعة أفراد أسماؤهم‬ ‫كالتالي‪” :‬الكل“ ‪” ،‬البعض“ ‪” ،‬أى فرد“ ‪” ،‬ول‬ ‫الكل‬ ‫أى فرد‬ ‫أحد“‬ ‫ل أحد‬ ‫البعض‬ ‫‪5‬‬  ‫وكانت هناك وظيفة هامة لبد من أدائها وكان‬ ‫”الكل“ متأكد من أن ”البعض“ سيؤديها‬ ‫الكل‬ ‫أى فرد‬ ‫”أي فرد“ كان من املمكن أن يؤديها ولكن ”ل‬ ‫أحد“ أداها‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫غضب ”البعض“ غضبا شديدا ألنها‬ ‫كانت وظيفة ”الكل“‬ ‫ل أحد‬ ‫البعض‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫ظن ”الكل“ أن”أى فرد“ باستطاعته أن يؤديها‬ ‫ولكن “ل أحد“ أدرك أن ”الكل“ لن يؤديها‬ ‫البعض‬ ‫أى فرد‬ ‫و انتهت القصة بأن ”الكل“ لم ”البعض“‬ ‫عندما لم يفعل ”ل أحد“ ما كان يمكن أن‬ ‫يفعله ”أي فرد“‬ ‫ل أحد‬ ‫البعض‬ ‫‪6‬‬  ‫الجودة هي‬ ‫مدى توفر الخصائص املعنوية واملادية في َ‬ ‫املنتج‪ ،‬بكلفة تتناسب مع منافع تلك‬ ‫الخصائص‪ ،‬كما يتوقعها كل من املن ِتج والعميل واملجتمع‬ ‫تعريف إدارة الجودة‬ ‫ هي ‪( :‬أسلوب منهجي يعتمد على العمل الجماعي ومشاركة العاملين في التحسين املستمر للعمليات‬ ‫املختلفة للمنشأة واالستخدام األمثل للموارد املتاحة وباستخدام أدوات التحليل الكمي لتحقيق رضا‬ ‫العميل)‬ ‫ هي ‪( :‬القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح ومن أول مرة مع االعتماد على تقييم املستهلك في معرفة‬ ‫تحسين األداء)‪.‬‬ ‫ هي ‪( :‬شكل تعاوني ألداء األعمال بتحريك املواهب والقدرات لكل املوظفين واإلدارة لتحسين اإلنتاجية‬ ‫والجودة بشكل مستمر بواسطة فرق الجودة)‪.‬‬ ‫‪7‬‬  ‫التطورالتاريخي‬ ‫ نشأة إدارة الجودة الشاملة مع االبتكار الياباني الذي كان يسمي ب (دوائر الجودة) ويشار إليه أحيانا ب(دوائر‬ ‫رقابة الجودة)‪.‬كان الهدف من دوائر الجودة هو أن يجتمع كل املوظفين في لقاءات أسبوعية منتظمة‪ ،‬ملناقشة‬ ‫سبل تحسين موقع العمل وجودة العمل‪ ،‬ويتم فيها تحفيز املوظفين على تحديد املشكالت املحتملة للجودة ثم‬ ‫مناقشة وعرض حلولهم الخاصة‪.‬‬ ‫ بدأت دوائر الجودة ألول مرة في اليابان في عام ‪1962‬م‪ ،‬ثم انتقلت فكرة دوائر الجودة إلى أمريكا في السبعينات‬ ‫ً ً‬ ‫وحققت رواجا كبيرا في الثمانينات‪.‬نجد انه إذا تم استخدام دوائر الجودة بشكل مناسب‪ ،‬فإنها لن تحسن‬ ‫الجودة فقط‪ ،‬بل ستزيد من ارتباط العامل وابتكاره ومشاركته في العمل‪ ،‬وستجعل أماكن العمل من أكثر‬ ‫األماكن متعة‪.‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫التطورالتاريخي‬ ‫ وظهر مفهوم الجودة منذ زمن بعيد إال إنه لم يظهر كوظيفة رسمية لإلدارة إال في اآلونة األخيرة‪ ،‬اذ أصبح‬ ‫ينظر إلى الجودة في الفكر اإلداري الحديث على أنها وظيفة تعادل تماما باقي الوظائف ( املشتريات‪ ،‬بحوث‬ ‫التسويق ‪..‬الخ ) وأصبحت تستحق العناية واالنتباه من جانب اإلدارة العليا باملنظمات‪ ،‬وخالل رحلة‬ ‫التطور في الفكر اإلداري الحديث فيما يتعلق بإدارة الجودة يمكن ان نلحظ تتابع املداخل املتطورة للجودة‬ ‫عبر تطورها لم تحدث بصورة سريعة مفاجئة للفكر اإلداري‪ ،‬او في صورة طفرات‪ ،‬لكنها كانت من خالل‬ ‫تطور مستقر وثابت يمكن تقسيمها إلى أربعة عصور متميزة للجودة‪.‬‬ ‫‪8‬‬  ‫التطورالتاريخي‬ ‫ املرحلــة األولى‪ :‬الفحص ‪Inspection‬‬ ‫وهي مرحلة االهتمام بفحص املنتجات باستخدام الوسائل الفنية في بداية القرن التاسع عشر خاصة مع‬ ‫بداية ظهور نظام اإلنتاج الكبير والذي استدعى وجود وظيفة تقوم على فحص املنتجات ملعرفة درجة‬ ‫املطابقة للمواصفات‪.‬‬ ‫التطورالتاريخي‬ ‫ املرحلة الثانيــة‪ :‬ضبط الجودة ‪Quality Control‬‬ ‫وهي حالة استخدام بعض األساليب اإلحصائية في ضبط الجودة والتي بدأ استخدامها مع بداية القرن‬ ‫العشرين مع قيام ‪G.S Rad Ford‬بنشر كتابه عام ‪ 1922‬حول ضبط الجودة في املصانع‪.‬وقد كان ذلك‬ ‫بداية وجود قسم مستقل لضبط الجودة يعتمد على استخدام األساليب اإلحصائية حيث شهدت هذه‬ ‫املرحلة إدخال أهم األساليب اإلحصائية في ضبط الجودة مثل ( العينات اإلحصائية وعينات القبول‬ ‫وخرائط الجودة ) والتي شاع استخدامها في اليابان بعد الحرب العاملية الثانية وطيلة فترة الخمسينيات‪.‬‬ ‫‪9‬‬  ‫التطورالتاريخي‬ ‫ املرحلة الثالثـة‪ :‬تأكيد وضمان الجودة ‪Quality Assurance‬‬ ‫وهي مرحلة التأكد من الجودة وضمانها والتي بدأت في الصناعة العسكرية والنووية مع نهاية الحرب‬ ‫العاملية الثانية ثم طورت لتكون بمثابة الرد األوربي على مفهوم الضبط الشامل للجودة الذي استطاعت‬ ‫اليابان بواسطته غزو األسواق األوربية في عقد السبعينات والثمانينات وبهذا استخدم األوربيون مبادئ‬ ‫تأكيد الجودة في بناء ال ‪ISO 9000‬كنظام إلدارة الجودة ومستخدمة إياه كأحد األسلحة التنافسية‬ ‫اإلستراتيجية في مواجهة الغزو اآلسيوي واألمريكي ألسواقها من خالل اعتماده مدخال أساسيا للوصول إلى‬ ‫اإلدارة الشاملة للجودة‪.‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫التطورالتاريخي‬ ‫ املرحلة الرابعة‪ :‬إدارة الجودة الشاملة‪Total Quality Management‬‬ ‫وهي مرحلة اإلدارة اإلستراتيجية للجودة التي تمثل الطور املتقدم في مرحلة اإلدارة الشاملة للجودة املعتمدة‬ ‫على استخدام الجودة كسالح تنافسـ ــي‪ ،‬فاإلدارة االستراتيجيـ ــة للجودة ‪Strategic Quality Management‬‬ ‫هي عملية تكامل بين أصول فن اإلدارة وبين مبادئ ومنهجيات وأنشطة ومداخل وتقنيــات لتطوير وتنفيذ‬ ‫استراتيجيات أعمال ناجحة للشركة فهي ترادف الشمولية ‪Total‬بـ االستراتيجية ‪Strategic‬وهذا يعني ان‬ ‫الفكر اإلستراتيجي يجب ان يشمل جميع أركان الجودة‪ ،‬ويجب ان تبدأ اآلن من الفكرة األساسية من اعتبار‬ ‫‪ISO 9000‬هو الحد األدنى لالستمرار في السوق والقاعدة األساسية لنشوء وتطور حركة الجودة‪.‬‬ ‫‪10‬‬  ‫ً‬ ‫وتم تصنيف التطور التاريخي للجودة أيضا‪:‬‬ ‫املرحلة األولي ‪:‬قبل عام ‪ 1900‬جودة املنتج مسئولية العامل‬ ‫املرحلة الثانية ‪:‬مـن عام ‪ : 1920 1900‬جودة املنتج مسئولية املالحظ‬ ‫املرحلة الثالثة ‪:‬مـن عام ‪ 1920 : 1940‬جودة املنتج مسئولية املفتش‬ ‫املرحلة الرابعة ‪:‬مـن عام ‪ 1960 : 1940‬جودة املنتج مراقبة الجودة‬ ‫املرحلة الخامسة ‪:‬من عام ‪ 1980 : 1960‬ضمان الجودة جودة النظام‬ ‫ضمان الجودة‬ ‫هي كافة األنشطة الخاصة بمراقبة الجودة مضافا لها بعض األنشطة املكملة‬ ‫·مراجعة و تقييم املوردين‬ ‫·مراقبة الجودة‬ ‫·خدمة ما بعد اإلصالح ‪ /‬الصيانة ‪....... /‬الخ‬ ‫املرحلة السادسة ‪:‬من عام‪ 1980‬حتى اآلن ادارة الجودة الشاملة (جودة النظام)‬ ‫بعض املصطلحات التي تتعلق بالجودة ‪:‬‬ ‫الجودة ‪ :‬هي االداء الصحيح وبطريقة صحيحة من املرة االولى ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫ضمان الجودة ‪ :‬هي عملية مستمرة ونشاط منظم لقياس الجودة طبقا ملعايير قياسية بغرض تحليل اوجه‬ ‫‪.2‬‬ ‫القصور املكتشفة واتخاذ االجراءات الالزمة لتحسين وتطوير االداء ثم قياس الجودة مرة اخرى لتحديد‬ ‫مدى التحسن الذي تحقق ‪.‬اي عملية التاكد من االلتزام باملواصفات او املتطلبات او املعايير التي يجب‬ ‫تنفيذها لتقديم خدمات للعمالء‬ ‫مراقبة الجودة ‪ :‬هي عملية ادارية يقاس فيها االداء الفعلي باملقارنة مع االداء املتوقع واتخاذ االجراءات‬ ‫‪.3‬‬ ‫التصحيحية بناءا على الفرق بين االدائين ‪.‬‬ ‫تحسين الجودة ‪ :‬هي عملية منسقة منظمة تحدد الفرص السانحة او املتوفرة لتحسين مستوى الخدمة‬ ‫‪.4‬‬ ‫املقدمة للعمالء ‪.‬‬ ‫‪11‬‬  ‫‪.5‬ادارة الجودة الكلية ‪ :‬وهي عملية تجمع ما بين ضمان الجودة ومراقبة الجودة وتحسين الجودة والتنسيق‬ ‫ما بين هذه االنشطة وتخصيص املوارد لها‪.‬لذا تعتبر املظلة التي تندرج تحتها جميع العمليات واالنشطة‬ ‫املتعلقة بالجودة ‪.‬‬ ‫‪.6‬الرؤية ‪ : )vision(:‬هي ببساطة السيناريو االيجابي ملستقبل مرغوب‬ ‫‪.7‬الرسالة ‪ :‬هي بيان عريض للمؤسسة تقرر فيه ماذا ستعمل وملاذا وجدت ‪.‬‬ ‫‪.8‬القيم ‪ :‬هي مبادئ او معتقدات تحكم السلوك والتصرفات وتشمل أمور اجتماعية واخالقية ‪.‬‬ ‫‪.9‬املراجعة‪ :‬هي عبارة عن مراجعة استرجاعية مفصلة وتقييم سجالت العمالء من قبل الكوادر املختصة‪.‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫مقارنة للرؤية الحديثة والقديم للجودة‪:‬‬ ‫الرؤية الحديثة‬ ‫الرؤية القديمة‬ ‫‪ -1‬الجودة للمؤسسة ككل‬ ‫‪ -1‬الجودة للخدمة فقط‬ ‫‪ -2‬الجودة شأن استراتيجي‬ ‫‪ -2‬الجودة شأن فني‬ ‫‪ -3‬الجودة مسؤلية كل عامل‬ ‫‪ -3‬الجودة مسؤلية املفتش‬ ‫‪ -4‬تطبيق الجودة بقيادة االدارة‬ ‫‪ -4‬الجودة بقيادة الخبراء‬ ‫‪ -5‬الجودة هي الش يء املناسب‬ ‫‪ -5‬الجودة هي التميز‬ ‫‪ -6‬الجودة هي التحسين املستمر‬ ‫‪ -6‬الجودة هي الرقابة والسيطرة‬ ‫‪12‬‬  ‫متطلبات تطبيق الجودة؟‬ ‫‪.1‬نشر ثقافة الجودة في املؤسسة‬ ‫بهدف إيجاد قناعة لدى العاملين بأهمية تطبيق الجودة‪ ،‬ويمكن أن يتم من خالل تسويق وتوضيح مفهوم‬ ‫الجودة وفوائدها للمؤسسة‪ ،‬عن طريق املحاضرات واملؤتمرات وورش العمل والدورات التدريبية‪ ،‬ومن‬ ‫ً‬ ‫املفيد جدا اطالع العاملين في املؤسسة على تجارب املؤسسات الناجحة في تطبيق الجودة‪.‬‬ ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬ ‫‪.2‬التعليم والتدريب‪.‬‬ ‫نظرا ألن الجودة تتطلب إيجاد املعايير وطرق للتنفيذ‪ ،‬ولكونها مسلك إداري جديد يطبق باملؤسسات‪ ،‬ولكي‬ ‫يتم هذا التطبيق بشكل صحيح‪ ،‬فال بد من تبني برامج تدريب وتعليم العاملين باملؤسسات على أساليب‬ ‫وأدوات تطبيق الجودة‪ ،‬وأن يراعى في البرامج التدريبية أن تتناسب مع متطلبات كل مستوى حسب‬ ‫عالقتهم بتطبيق الجودة سواء في رسم االستراتيجيات بالنسبة للقيادات العليا أو في التطبيق واألساليب‬ ‫الفنية بالنسبة للجان العاملة‪.‬‬ ‫‪13‬‬  ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬ ‫‪.3‬الستعانة بالستشاريين ‪.‬‬ ‫االستعانة بالخبرات من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تبني الجودة باملنظمة مهم لتدعيم خبرة‬ ‫املؤسسة ومساعدتها لضمان التطبيق الصحيح‪ ،‬وللمساهمة في حل املشكالت املتوقعة التي ستنشأ‬ ‫وخاصة في املراحل األولى للتطبيق‪.‬‬ ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬ ‫‪.4‬التشجيع والحفز‪.‬‬ ‫ً‬ ‫إن تقدير األفراد نظير قيامهم بعمل مميز سيؤدي حتما إلى تشجيعهم‪ ،‬وزرع الثقة فيهم‪ ،‬وتدعيم هذا‬ ‫األداء املرغوب‪ ،‬سيسهم بشكل كبير في تطوير برنامج الجودة في املؤسسة واستمراريته‪.‬وحيث أن‬ ‫استمرارية البرنامج في املؤسسة تعتمد على درجة حماس املشاركين في التحسين ‪ ،‬فمن املهم تعزيز هذا‬ ‫الحماس من خالل الحوافز املالية و املعنوية املشجعة وتنمية الشعور باالنتماء للمؤسسة وبأهمية الدور‬ ‫املوكل إليهم في تطبيق الجودة‪.‬‬ ‫‪14‬‬  ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬ ‫‪ -5‬اإلشراف واملتابعة‪.‬‬ ‫من ضروريات تطبيق برنامج الجودة اإلشراف على فرق العمل والتنسيق بين مختلف اإلدارات‪ ،‬ومتابعة‬ ‫اإلنجاز‪ ،‬وتعديل أي مسار خاطئ وتقويمه إذا تطلب األمر‪.‬‬ ‫هذا مستحيل!‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫تريد اإلدارة إضافة أعباء الجودة إلى أعبائنا املعتادة دون منحنا وقتا إضافيا إلنجازها!!! من مستحيل‬ ‫تحقيق ذلك‪.‬‬ ‫مناقشة‬ ‫ هل باإلمكان تحقيق ذلك؟‬ ‫ هل طبقت مؤسستكم أي برنامج لتحسين الجودة؟‬ ‫ كيف تم تنفيذه؟‬ ‫‪15‬‬  ‫مبادىء الجودة‬ ‫ التركيز على العميل‬ ‫ تحسين العملية‬ ‫ االندماج الشامل‬ ‫العناصراملساندة‬ ‫ القيادة‬ ‫ التعليم والتدريب‬ ‫ الهيكل التنظيمي الداعم‬ ‫‪16‬‬  ‫العناصراملساندة‬ ‫ اإلتصاالت‬ ‫ املكافأة والتكريم‬ ‫ القياس‬ ‫فلسفة د‪.‬جوردان للجودة‬ ‫‪ -6‬االهتمام بالتقارير الدورية‬ ‫‪ -1‬زيادة مستوى الوعي‬ ‫‪ -7‬تشجيع العاملين‬ ‫‪ -2‬تحديد االهداف‬ ‫‪ -8‬االهتمام بعملية االتصاالت‬ ‫‪ -3‬االهتمام بعملية التنظيم‬ ‫‪ -9‬االهتمام بتوثيق النتائج‬ ‫‪ -4‬االهتمام بمشاريع حل املشكالت‬ ‫‪ -10‬االهتمام بعملية النمو‬ ‫‪ -5‬االهتمام بالتدريب‬ ‫‪17‬‬  ‫فلسفة كروسبي للجودة‪:‬‬ ‫‪ -7‬التخطيط السليم‬ ‫‪ -1‬تكوين فريق لتحسين العمل‬ ‫‪ -8‬التدريب‬ ‫‪ -2‬القياس‬ ‫‪ -9‬التخلص من سبب الخطاء‬ ‫‪ -3‬تحديد الجودة املطلوبة‬ ‫‪ -10‬االهتمام بالتطوير‬ ‫‪ -4‬زيادة الوعي‬ ‫‪ -11‬تشكيل مجالس الجودة‬ ‫‪ -5‬االجراءات الصحيحة‬ ‫‪ -12‬استمرارية التطوير‬ ‫‪ -6‬االلتزام الثابت من االدارة‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫تعريفات الجودة املبنية على العميل‬ ‫”الجودة هي املناسبة ألغراض االستخدام“ جوران ‪J.M.Juran‬‬ ‫”الجودة الشاملة هي أداء القيادة في تحقيق متطلبات العميل بواسطة عمل الش يء الصحيح من أول مرة“‬ ‫ويستنجهوس ‪Westinghouse‬‬ ‫”الجودة هي تحقيق توقعات العميل وعملية تحسين الجودة هي عبارة عن مجموعة من املبادئ‬ ‫والسياسات والهياكل التنظيمية الداعمة واملمارسات التي تم تصميمها للتحسين املستمر لكفاءة وفاعلية‬ ‫طريقتنا في الحياة “‬ ‫‪18‬‬  ‫تعريفات الجودة املبنية على التصنيع‬ ‫”الجودة تعنى املوائمة مع املتطلبات“ فيليب كروسبى ‪Philip B.Crosby‬‬ ‫”الجودة هي الدرجة التي يتطابق فيها املنتج املحدد مع التصميم أو املواصفات“‬ ‫تعريفات الجودة املبنية على املنتج‬ ‫” االختالف في مقدار الجودة مقابل االختالف في الكمية لبعض املكونات أو الخصائص املرغوب فيها" لورانس‬ ‫أبوت ‪Lawrence Abbott‬‬ ‫”تعود الجودة على كمية الخصائص الغير مثمنة التي تحتويها كل وحدة من الخصائص املثمنة“ كيث ليفير‬ ‫‪Keith B. Leffier‬‬ ‫‪19‬‬  ‫تعريفات الجودة املبنية على القيمة‬ ‫”الجودة هدى درجة التميز بسعر مقبول والتحكم فى التغيرات بسعر مقبول“روبرت برو ‪Robert‬‬ ‫‪A.Broh‬‬ ‫”الجودة تعنى ما هو أفضل في بعض األحوال للعميل“ ‪0‬‬ ‫وهى كالتالي‪-:‬‬ ‫‪ -‬االستخدام الفعلي‬ ‫‪ -‬سعر البيع للمنتج‬ ‫أرماند فيجين باوم ‪Armand V. Feigenbaum‬‬ ‫التعريفات املبنية على التفوق‬ ‫”الجودة ليست فكر أو شأن ولكنها كيان ثالث مستقل عنهما وبالرغم من أن الجودة ال يمكن تعريفها فأنت‬ ‫تعرف ما هي“ روبرت بيرسيج ‪Robert Pirsig‬‬ ‫”الجودة هي حالة من التميزتحتوى على جودة ممتازة ومميزة عن الجودة السيئة الجودة هي تحقيق أعلى‬ ‫معياروذلك على خالف ما هو دون املستوى“باربرا تشمان ‪Barbara W. Tuchman‬‬ ‫‪20‬‬  ‫ماهية الجودة‬ ‫”تحقيق متطلبات العميل املتفق عليها“‬ ‫املتطلبات = املتطلبات املذكورة املحددة واملتطلبات الضمنية أو التوقعات‬ ‫التعريف‬ ‫”شمولية الخصائص والصفات الخاصة بالكينونة التي تحمل على عاتقها إرضاء االحتياجات املذكورة‬ ‫والضمنية“‬ ‫املواصفة القياسية العاملية أيزو ‪ISO 8402‬‬ ‫‪21‬‬  ‫ملاذا نستخدم إدارة الجودة الشاملة‬ ‫ لنظل في مجال املنافسة‬ ‫ لنمو حصة السوق‬ ‫ لالستمرار والبقاء في السوق العاملي الجديد‬ ‫ لتقليل التكلفة‬ ‫ لالحتفاظ بالعمالء واملوظفين‬ ‫ لتحسين الربحية‬ ‫املخرجات الرئيسية للجودة الشاملة‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫رضاء أكثر‬ ‫وقت أقل‬ ‫مناخ‬ ‫تحسين‬ ‫فهم العاملين للعمالء فهما جيدا‬ ‫للعمالء‬ ‫تكلفة أقل‬ ‫أفضل‬ ‫مستمر‬ ‫مقابلة املنتجات والخدمات لإلحتياجات‬ ‫أخطاء أقل‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫توقع املشاكل‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫لغة عامة لحل املشكالت‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫شعور العاملين بأنه يتم معاملتهم بصورة أفضل‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫وقت إستجابة أسرع‬ ‫‪X‬‬ ‫يكون املوردين أكثر إستجابة‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫تحسين املوارد الواردة‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫تقريب عالقة املدير باملوظفين‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫اإلكثار من التجديد‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫شعور األفراد بامللكية لتصبح رؤية عامة‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫فى املستقبل‬ ‫‪X‬‬ ‫‪22‬‬  ‫تعزيزاألولويات فى اليابان وأوربا والوليات املتحدة‬ ‫الوليات املتحدة‬ ‫أوربا‬ ‫اليابان‬ ‫ جودة املورد‬ ‫ الال عيوب‬ ‫ تقليل زمن العمل‬ ‫ املر اقبة اإلحصائية للعملية‬ ‫ معلومات عن منتج جديد‬ ‫ التصميم بمساعدة الحاسب‬ ‫ تكامل األنظمة‬ ‫ جودة املورد‬ ‫ تحليل القيمة‬ ‫ تقليل وقت العمل‬ ‫ تكامل األنظمة‬ ‫ عملية جديدة \ تطوير املنتج‬ ‫ سالمة العمال‬ ‫ تحفيز الفريق‬ ‫ تكامل األنظمة‬ ‫ الالعيوب‬ ‫ تقليل زمن العمل‬ ‫ تقديم منتج جديد‬ ‫ تعريف اإلستراتيجية‬ ‫ تدريب املشرفين‬ ‫ توسيع مهام العمل‬ ‫ تدريب املشرفين‬ ‫ الال مخزون‬ ‫ تقليل زمن العمل للمورد‬ ‫ تقديم منتج جديد‬ ‫ املر اقبة اإلحصائية للجودة‬ ‫ ‪FMS/CIM/EIS‬‬ ‫ نظم تصنيع مرنة (‪ - )FMS‬التصنيع املتكامل مع الحاسب (‪ - )CIM‬أنظمة متكاملة (‪)EIS‬‬ ‫املصدر ‪ :‬تم إعادة إنتاجها بموافقة املائدة املستديرة للتصنيع بجامعة بوسطن‬ ‫على التغييرالثقافي والسلوكي و األفراد تأثير إدارة الجودة‬ ‫العناصراملؤثرة‬ ‫املعنويات‬ ‫وضوح الغرض‬ ‫الجماعة وروح العمل الجماعي‬ ‫التعريف والتقدير‬ ‫التصالت الفعالة‬ ‫املشاركة‬ ‫املعرفة واملهارة‬ ‫التمكين‬ ‫‪23‬‬  ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫”هي كل أنشطة وظائف اإلدارة التي تحدد سياسة الجودة وأهدافها ومسئولياتها وتطبيقها بواسطة تخطيط‬ ‫الجودة ‪ ،‬وضبط الجودة ‪ ،‬وتوكيد الجودة ‪ ،‬وتحسين الجودة بداخل نظام الجودة“‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫تتطلب إدارة الجودة الشاملة االلتزام من قبل‪-:‬‬ ‫ اإلدارة العليا واملوظفين‬ ‫‪ -‬السلوك الصحيح للجودة‬ ‫‪ -‬إيجاد املوارد املطلوبة‬ ‫‪ -‬سالمة وصحة السجالت‬ ‫ التحكم في العمليات‬ ‫ النظم الفعالة‬ ‫‪24‬‬  ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫يتوقع العميل األن أن يقوم املورد بإدارة الجودة بما يتمش ى مع مبادئ نظم الجودة العاملية‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫العمالء‬ ‫ املشترين‬ ‫ املستخدم النهائى‬ ‫ جمهور العامة‬ ‫ الجهات والهيئات املنظمة‬ ‫ الجهات التشريعية‬ ‫ الجهات املانحة للشهادات‬ ‫ هيئات حكومية‬ ‫ العميل املتواجد داخل الشركة‬ ‫‪25‬‬  ‫العمالء‬ ‫”العمالء هم املتلقون للمنتج الذى يوفره املورد“‬ ‫املواصفة القياسية العاملية ‪ISO 8402‬‬ ‫تحسين رضاء العميل‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫العميل‬ ‫الوفى‬ ‫توقعات العميل‬ ‫مسرور‬ ‫اإلتصالت‬ ‫مقارنة العميل بين الخبرة والتوقعات‬ ‫نعم‬ ‫عودة العمالء‬ ‫‪1‬‬ ‫ممكنة‬ ‫منظورالعميل‬ ‫تسليم املنتج \ الخدمة‬ ‫ل‬ ‫‪2‬‬ ‫فقد‬ ‫تفهم توقعات العميل‬ ‫التحسين املنظم‬ ‫العمالء‬ ‫للخدمات واملنتجات‬ ‫نعم‬ ‫ل‬ ‫مدخالت توقعات العميل‬ ‫الكلمة املنقولة‬ ‫قرارات العميل‬ ‫شفاهة لألخرين‬ ‫‪ -1‬إحتياجات محددة‬ ‫‪-2‬نقل الكالم لألخرين شفاهة‬ ‫هل العميل مسرور؟‬ ‫‪-3‬الصورة املنقولة بواسطة الوسائط‬ ‫هل يشكو العميل للمورد؟‬ ‫‪-4‬الخبرة السابقة‬ ‫‪26‬‬  ‫نظم الجودة‬ ‫”هيكل تنظيمي يشمل اإلجراءات والعمليات واملوارد التي يتم االحتياج إليها لتطبيق إدارة الجودة“‬ ‫املواصفة القياسية العاملية أيزو ‪ISO 8402‬‬ ‫توكيد الجودة‬ ‫كل األنشطة املخططة واملنظمة التي يتم تطبيقها داخل نظام الجودة وعرضها عند الحاجة للتأكيد بثقة على‬ ‫أن املؤسسة ستفي بمتطلبات الجودة‬ ‫‪27‬‬  ‫ضبط الجودة‬ ‫”أساليب وأنشطة تشغيلية تستخدم لتحقيق متطلبات الجودة“‬ ‫‪ISO 8402‬‬ ‫املواصفة القياسية العاملية أيزو‬ ‫مقارنة بين نمط الشركات التقليدية‬ ‫نمط شركات إدارة الجودة‬ ‫ونمط شركات إدارة الجودة الشاملة‬ ‫نمط الشركات التقليدية‬ ‫الشاملة‬ ‫خلق شركة متعلمة حيث يعمل املوظفين بتعاون‬ ‫تنمية العائد على الستثمار وتضخيم ثروة‬ ‫ويشتركوا في الرؤيا الخاصة بمقابلة احتياجات‬ ‫املالك‬ ‫الغرض من العمل‬ ‫العميل وتحقيق ربح‬ ‫وضع منتج أو خدمة في السوق‬ ‫العميل هو السبب الرئيس ي لوجود الشركة‬ ‫العميل هو السوق و يتواجد لشراء املنتج أو‬ ‫ويعتبر األساس الذى يتم بناء عليه كل قراراتها‬ ‫الخدمة‬ ‫دور العميل‬ ‫نقل اللتزام بالرؤية املستقبلية ونماذج القيم للعميل‬ ‫تقريرما يجب إنتاجه وكيفية وضع‬ ‫وتحسين الجودة‬ ‫الستراتيجية واألهداف وأخذ القرارات‬ ‫تطويراملوظفين من خالل التعليم وبناء الفريق‬ ‫والتحكم في التكلفة من خالل استهالك املوارد‬ ‫والتدريب‬ ‫والتالعب باألسعار‬ ‫دور المدير‬ ‫التخلي عن اتخاذ غالبية القرارات وترك ذلك للفرق‬ ‫التوجيه والرقابة على أنشطة املوظفين‬ ‫واألفراد‬ ‫ليقوموا بأداء الواجبات ملقابلة األهداف‬ ‫تطويراملوارد البشرية ومنح األخرين حق التصرف‬ ‫لعمل كل ما هو مناسب لخدمة العميل‬ ‫‪28‬‬  ‫مقارنة بين نمط الشركات التقليدية‬ ‫ونمط شركات إدارة الجودة الشاملة‬ ‫نمط شركات إدارة الجودة‬ ‫نمط الشركات التقليدية‬ ‫الشاملة‬ ‫ فهم الرؤية والنظام وفهم دورهم بهما‬ ‫ إتباع التعليمات وتأدية عملهم‬ ‫ تعلم كل ش يء عن العميل وفعل كل ما هو‬ ‫ مقابلة أهداف اإلنتاج املوضوعة من‬ ‫غرض املوظفين‬ ‫مناسب إلرضاء العميل‬ ‫قبل اإلدارة‬ ‫األخرين‬ ‫ الفخربالعمل وبناء الجودة‬ ‫ ترك عملية اتخاذ القرار لإلدارة‬ ‫ البحث باستمرارعن طرق تحسين‬ ‫ ترك مر اقبة الجودة للقائمين بعملية‬ ‫العمليات واملنتجات‬ ‫الفحص‬ ‫ الحاجة للعمالء هي التي توجه الشركة‬ ‫ منظورربحي قصيراألجل ”نحن ضد‬ ‫ توجه الرؤية طويلة األجل عملية اتخاذ‬ ‫النتائج‬ ‫األخرين“ بين اإلدارة وغيرالقائمين‬ ‫القرار‬ ‫باإلدارة‬ ‫ التحسين املستمر‬ ‫ املنتج هو الذى يوجه الشركة‬ ‫تأثير إدارة الجودة الشاملة على املؤسسة وبيئة العمل من‬ ‫خالل العناصرالسابقة‬ ‫(نظام)‬ ‫( أهداف )‬ ‫(قيادة األعمال)‬ ‫إدارة العمليات‬ ‫التركيز على‬ ‫العميل‬ ‫إدارة وتطوير‬ ‫وإرضائه‬ ‫املوارد البشرية‬ ‫القيادة‬ ‫التخطيط‬ ‫(قياس التقدم)‬ ‫االستراتيجي‬ ‫نتائج‬ ‫األعمال‬ ‫املعلومات والتحليل‬ ‫‪29‬‬  ‫استراتيجية تطبيق الجودة‬ ‫ اقتناع املسؤولين في اإلدارة‪.‬‬ ‫ تحديد رسالة املنشأة‪.‬‬ ‫ توضيح الرسالة‪.‬‬ ‫ تحديد طرق التنفيذ‪.‬‬ ‫ املساندة للتطبيق‪.‬‬ ‫ إزالة الحواجز واملعوقات‪.‬‬ ‫ تحديد املسؤوليات‪.‬‬ ‫ تكوين فرق الجودة‪.‬‬ ‫ البدء بالتطبيق‪.‬‬ ‫أبعاد الجودة‬ ‫ تمثل األبعاد صفات ومتغيرات ملقاييس الجودة وتشمل‪:‬‬ ‫األداء ‪ :Performance‬الخصائص االولية للمنتج مثل وضوح الصورة‪.‬‬ ‫✓‬ ‫الخصائص ‪ :Features‬وتمثل الخصائص الثانوية مثل التحكم عن بعد‪.‬‬ ‫✓‬ ‫املوثوقية ‪ :Reliability‬القيام باألداء لفترة العمر االفتراض ي املحدد دون اخفاق‪.‬‬ ‫✓‬ ‫التماثل ‪ :Uniformity‬انخفاض التغير في قيمة خصائص للمنتج املتكرر إنتاجه‪.‬‬ ‫✓‬ ‫الديمومة ‪ :Durability‬كمية االستخدام حتى االبدال املرغوب لالصالح‪.‬‬ ‫✓‬ ‫‪30‬‬  ‫✓ قابلية الخدمة ‪ :Serviceability‬سهولة اإلصالح‪.‬‬ ‫✓ الوقت ‪ :Time‬زمن االنتظار على الدور‪ ،‬زمن دورة عمر املنتج‪ ،‬زمن اتمام الخدمة‪.‬‬ ‫✓ الستجابة ‪ : Response‬خصائص املعاملة الشخصية‬ ‫✓ املظهر ‪ : Aesthetics‬الخصائص الحسية(الصوت‪،‬املظهر‪،....،‬الخ)‬ ‫✓ الجودة املدركة ‪Perceived Quality‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫مبادئ الجودة الشاملة‬ ‫قيادة ذات رؤية ‪.Visionary Leadership‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫التعاون الداخلي والخارجي ‪.Internal and External Cooperation‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫التعلم ‪.Learning‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫إدارة العملية ‪.Process Management‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫التحسين املستمر ‪.Continuous Improvement‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫موائمة العامل ‪(.Employee Fulfillment‬جاهزيته لتلبية متطلبات الجودة)‪.‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫رضا العميل ‪.Customer Satisfaction‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫‪31‬‬  ‫‪1‬‬ ‫توقعات‬ ‫العميل‬ ‫بالنسبة‬ ‫الجودة ليست جيدة‬ ‫لهذه‬ ‫اقل‬ ‫الخدمة‬ ‫طبيعة‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫املقدمه‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪2‬‬ ‫توقعات‬ ‫العميل‬ ‫طبيعة‬ ‫بالنسبة‬ ‫الخدمة‬ ‫الجودة مقبولة‬ ‫لهذه‬ ‫=‬ ‫املقدمه‬ ‫الخدمة‬ ‫‪32‬‬  ‫‪3‬‬ ‫طبيعة‬ ‫الخدمة‬ ‫توقعات‬ ‫املقدمه‬ ‫الجودة ممتازة‬ ‫اكبر‬ ‫العميل‬ ‫بالنسبة‬ ‫لهذه‬ ‫الخدمة‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫اللجان‬ ‫الزيارات‬ ‫املقابالت‬ ‫اللقاءات‬ ‫املشتركة‬ ‫امليدانية‬ ‫املجموعات‬ ‫وسائل تحديد احتياجات‬ ‫مراكز‬ ‫الحوارية‬ ‫املرض ى (العمالء)‬ ‫التصال‬ ‫استبانات‬ ‫نظام‬ ‫استبانات‬ ‫استطالعات‬ ‫تحديد‬ ‫الشكاوى‬ ‫قياس الرضا‬ ‫الرأي‬ ‫الحتياجات‬ ‫والقتراحات‬ ‫‪33‬‬  ‫تحديد‬ ‫توظيف‬ ‫رسم املسار‬ ‫املوظفين‬ ‫اإلحتياجات‬ ‫تقييم األداء‬ ‫الوظيفي‬ ‫املالئمين‬ ‫التدريبية‬ ‫املجموعات‬ ‫منهجيات التعامل‬ ‫تقديم‬ ‫الحوارية‬ ‫مع املوظفين‬ ‫الحو افز‬ ‫نظام‬ ‫تمكين‬ ‫استبانات‬ ‫استطالعات‬ ‫الشكاوى‬ ‫املوظفين‬ ‫قياس الرضا‬ ‫الرأي‬ ‫والقتراحات‬ ‫من املسئول عن تطبيق الجودة؟‬ ‫الجودة هي مسئولية كل فرد في املؤسسة الصحية‪:‬‬ ‫ضابط الجودة‬ ‫✓‬ ‫عامل النظافة‬ ‫✓‬ ‫املوظف‬ ‫✓‬ ‫أمين املخزن‬ ‫✓‬ ‫املدير‪/‬املشرف‬ ‫✓‬ ‫السائق‬ ‫✓‬ ‫العميل‬ ‫✓‬ ‫املورد‬ ‫✓‬ ‫‪34‬‬  ‫تعريف املشكلة؟‬ ‫الوضع املثالي أو املطلوب‬ ‫جيد‬ ‫الفجوة‬ ‫الوضع‬ ‫الحالي‬ ‫املشكلة هي الفجوة (الفرق) بين الوضع الحالي والوضع املطلوب‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫الطرق واألساليب املستخدمة في ادارة الجودة‬ ‫أدوات الحصاء‬ ‫إدارة التغيير‬ ‫حلقات الجودة‬ ‫املقارنة املرجعية‬ ‫اعادة الهيكلة‬ ‫شهادة‬ ‫جوائزالتميز‬ ‫‪ ISO‬اليزو ‪9000‬‬ ‫‪35‬‬  ‫مبادئ الجودة الشاملة‬ ‫ التركيز على العميل واملستفيدين ‪Stakeholders‬‬ ‫ املشاركة والعمل بروح الفريق‪.‬‬ ‫ التركيز على العمليات والتحسين املستمر مدعوم ببنية تحتية تنظيمية متكاملة‪ ،‬ومجموعة من‬ ‫املمارسات اإلدارية‪ ،‬واألدوات والتقنيات‪.‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫التركيزعلى العميل واملستفيدين‪Stakeholders‬‬ ‫ العميل هو الحكم األول على الجودة‬ ‫ً‬ ‫َ‬ ‫ حتى تحقق املنظمات توقعات واحتياجات العمالء أو ُتفوقها‪ ،‬فال بد من أن تتفهمها أوال‪.‬‬ ‫ يجب على املنظمات ان تبني عالقات مع العمالء‪.‬‬ ‫ يشمل املفهوم العام للعمالء موظفي املنظمة واملجتمع ككل‪.‬‬ ‫‪36‬‬  ‫املشاركة والعمل الجماعي‬ ‫ املوظف هو أفضل من يعرف وظيفته‪ ،‬وبالتالي فهو أفضل من ّ‬ ‫يحسنها‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫ّ‬ ‫ً‬ ‫تعزز املشاركة والعمل بروح الفريق‪.‬‬ ‫ يجب على اإلدارة أن تضع نظما وإجر ٍ‬ ‫اءات ِ‬ ‫ تمكين املوظف يخدم العميل بشكل أفضل‪ ،‬ويوجد الثقة والحافز‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ يجب أن تكون املشاركة والعمل الجماعي أفقية وعمودية معا‪.‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫التركيزعلى العملية والتحسين املستمر‬ ‫العملية هي مجموعة من األنشطة املتوالية التي تهدف لتحقيق نتيجة ما‪.‬‬ ‫ ‬ ‫‪37‬‬  ‫التحسين املستمر‬ ‫ تعزيز القيمة من خالل املنتجات والخدمات الجديدة‪.‬‬ ‫ تقليل األخطاء‪ ،‬والعيوب‪ ،‬والفاقد‪ ،‬والتكاليف‪.‬‬ ‫ زيادة االنتاجية والفعالية‪.‬‬ ‫ تحسين االستجابة وتقصير دورة الوقت‪.‬‬ ‫البنية التحتية‪ ،‬واملمارسات‪ ،‬واألدوات‬ ‫إدارة البيانات‬ ‫إدارة‬ ‫إدارة املوارد‬ ‫إدارة عالقات‬ ‫التخطيط‬ ‫واملعلومات‬ ‫العملية‬ ‫البشرية‬ ‫العمالء‬ ‫االستراتيجي‬ ‫القيادة‬ ‫البنية التحتية‬ ‫املمارسات‬ ‫تقويم األداء‬ ‫التدريب‬ ‫خرائط االتجاه‬ ‫األدوات‬ ‫‪38‬‬  ‫مستويات الجودة‬ ‫ املستوى التنظيمي‪ :‬تحقيق متطلبات العميل الخارجي‪.‬‬ ‫ مستوى العملية‪ :‬ربط متطلبات العميل الداخلي والخارجي‪.‬‬ ‫ مستوى املوظف‪/‬الوظيفة‪ :‬تحقيق متطلبات العميل الداخلي‪.‬‬ ‫الجودة والقيم الشخصية‬ ‫ للمبادرة الشخصية أثر إيجابي على نجاح العمل‪.‬‬ ‫ تبدأ الجودة بتوجهات شخصية‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ يفوق أداء األفراد املهتمين بالجودة غالبا توقعات العميل‪.‬‬ ‫ يمكن تغيير التوجهات السلبية من خالل التوعية وبذل الجهود‪.‬‬ ‫‪39‬‬  ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪/‬الجودة الشاملة‬ ‫منهج الجودة الشاملة في التحسين‬ ‫‪ -1‬خطط‬ ‫ خطط ‪ : Plan‬األعداد للمتغيرات املطلوب إجرائها وبياناتها‬ ‫املتاحة وطرق املر اقبة املطلوبة وقرارات كيفية لستخدام‬ ‫البيانات‪.‬‬ ‫ نفذ ‪ : Do‬هي عملية القيام بتنفيذ املتغيرات وإجراء الفحص‬ ‫‪ -4‬افعل‬ ‫‪ -2‬نفذ‬ ‫والختبار‪.‬‬ ‫ افحص ‪ : Check‬مر اقبة تأثير التغيرات الناتجة من التنفيذ‪.‬‬ ‫ افعل ‪ : Act‬دراسة النتائج وتحديد التوقعات وطرق التعديل‪.‬‬ ‫وبتكرار هذه الدورة تتراكم املعرفة التي تساعد في التعلم واملشاركة‬ ‫‪ -3‬افحص‬ ‫في الجودة‪.‬وعادة يتم استعمال أساليب تصميم التجارب لتوليد‬ ‫املعرفة وتطوير الجودة بفاعلية وسرعة وتكلفة ميسرة‪.‬‬ ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‬ ‫ سجما‪6Sigma 6‬‬ ‫هو منهج كمي صارم لتحسين الجودة‪،‬لكنه مع ذلك نظام مرن يساعد على تحسين نمط القيادة ومستويات‬ ‫أداء املنشأة ‪،‬يرتكز على استخدام معادالت رياضية لتحديد مدى نجاح املنشأة في إنجاز عمل مع َّين خالل‬ ‫فترة زمنية محددة‪،‬حيث يكون األداء األمثل في ظل هذا املنهج بنسبة خطأ محتملة ال تزيد عن‬ ‫‪ 3.4‬أخطاء في املليون‪.‬‬ ‫‪40‬‬  ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪ /‬سجما‪6‬‬ ‫ كيفية تطبيق سجما‪6‬‬ ‫ التعريف ‪Define‬‬ ‫ القياس ‪Measure‬‬ ‫ التحليل ‪Analyze‬‬ ‫ التحسين ‪Improve‬‬ ‫‪Control‬‬ ‫ املر اقبة‬ ‫‪DMAIC‬‬ ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪ /‬سجما‪6‬‬ ‫وتنطوي هذه الخطوات على مهام حيوية تعتمد كل منها على األخرى‬ ‫‪.1‬تحديد واختيار املشروع ‪.‬‬ ‫‪.2‬تكوين الفريق ‪.‬‬ ‫‪.3‬وضع امليثاق ‪.‬‬ ‫‪.4‬تدريب الفريق ‪.‬‬ ‫‪.5‬بناء فريق سجما‪. 6‬‬ ‫‪.6‬تنفيذ عملية ‪ DMAIC‬وتطبيق الحلول ‪.‬‬ ‫‪.7‬تقديم الحلول املناسبة ‪.‬‬ ‫‪41‬‬  ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪ /‬آيزو‪9000‬‬ ‫انجازاألعمال الصحيحة بشكل صحيح‬ ‫‪42‬‬  ‫خالصة‬ ‫أساسيات الجودة‬ ‫أداء العمل الصحيح بشكل صحيح من املرة‬ ‫ ‬ ‫األولى وكل مرة‪.‬‬ ‫شروط يجب توفرها‬ ‫أداء العمل بدرجة صفر من األخطاء‪.‬‬ ‫ ‬ ‫أن ترقى ملستوى وتوقعات املستفيد‪.‬‬ ‫ ‬ ‫التميز في تقديم الخدمة‪.‬‬ ‫ ‬ ‫أن يرض ى املستفيد عن الخدمات املقدمة وطريقة تقديمها‪.‬‬ ‫ ‬ ‫التحسين املستمر للجودة‪.‬‬ ‫ ‬ ‫أن تكون خالية تماما من العيوب والشوائب واالخطاء‪.‬‬ ‫ ‬ ‫التركيز على العمليات‪.‬‬ ‫ ‬ ‫أن تقدم الخدمة بأقل تكلفة‪.‬‬ ‫ ‬ ‫التركيز على النظام الوقائي‪.‬‬ ‫ ‬ ‫أن تتالءم الخدمة املقدمة مع املواصفات واملعايير املحددة‬ ‫ ‬ ‫سلفا‪.‬‬ ‫أن تحقق الهدف الذي من أجله تم تقديمها بدرجة عالية من‬ ‫ ‬ ‫أهداف الجودة‬ ‫الكفاءة والفعالية‬ ‫زيادة االنتاجية‬ ‫ ‬ ‫تخفيض تكاليف التشغيل‪.‬‬ ‫ ‬ ‫القضاء على األخطاء والعيوب والهدر وإعادة‬ ‫ ‬ ‫العمل‪.‬‬ ‫تحقيق رضاء العمالء التام‪.‬‬ ‫ ‬ ‫هل تعلم بأنه‬ ‫إذا اكتفت إدارة مطار امللك خالد بالرياض بمستوى كفاءة ‪%99.9‬‬ ‫فإن ست طائرات ستسقط كل شهر‪.‬‬ ‫‪43‬‬  ‫هل تعلم بأنه‬ ‫إذا كانت كفاءة تشغيل املستشفيات في اململكة ‪%99.9‬‬ ‫فإن ‪ 5‬مواليد‬ ‫ً‬ ‫سيسلمون يوميا لغيروالديهم!‬ ‫هل تعلم بأنه‬ ‫إذا عملت البنوك السعودية بنسبة دقة ‪%99.9‬‬ ‫فإن ‪ 22000‬شيك‬ ‫ً‬ ‫ستخصم شهريا من حسابات خاطئة‬ ‫‪44‬‬  ‫ماذا بالنسبة للتعليم العالي!!‬ ‫إذا تمكنا من حساب كلفة الفشل في الوصول ملستويات الجودة في املطارات واملستشفيات والبنوك‪،‬‬ ‫فكيف نحسبها في مؤسساتنا؟‬ ‫ماذا تحقق الجودة ملؤسستك؟‬ ‫‪ – 1‬خفض التكاليف‪ :‬إن الجودة تتطلب عمل األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وكل مرة‪،‬‬ ‫ونتيجة ذلك تقليل األعمال الخاطئة‪ ،‬أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف‪.‬‬ ‫‪ -2‬اختصار وقت إنجاز املهمات‪ :‬فاإلجراءات التي توضع من قبل املؤسسة إلنجاز الخدمات للعميل تركز‬ ‫على تحقيق األهداف ومراقبتها وبالتالي تأتي هذه اإلجراءات طويلة وجامدة في كثير من األحيان مما يؤثر‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫تأثيرا سلبيا على االنجاز‪.‬‬ ‫ً‬ ‫‪ -3‬زيادة كفاءة العاملين باملؤسسة‪ :‬بما ينعكس إيجابا على انجازهم‪ ،‬وإشاعة ثقافة الجد والحزم واحترام‬ ‫العمل وتحقيق الجودة في جميع الجوانب‪.‬‬ ‫‪45‬‬  ‫‪ –4‬إيجاد بيئة عمل تشجع التطوير املستمر وتحافظ عليه‪.‬‬ ‫‪ – 5‬تقليل املهام عديمة الفائدة وزمن العمل املكرر ‪.‬‬ ‫‪ -6‬كسب تعاطف املجتمع‪ :‬بمختلف قطاعاته وبالتالي الحصول على أنواع مختلفة من الدعم‪ ،‬وزيادة‬ ‫مستويات التعاون‪.‬‬ ‫‪ -7‬زيادة موارد املؤسسة‪ :‬فالجودة في تنفيذ البرامج تقض ي على الهدر‪ ،‬وتخفض التكاليف‪ ،‬وتسهم في جذب‬ ‫املستثمرين والداعمين الذين تقنعهم البرامج الفاعلة على أرض الواقع‪.‬‬ ‫‪ -8‬تحقيق أهداف املؤسسة‪ :‬وخاصة األهداف بعيدة املدى ‪.‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫تمرين‬ ‫ ماهي منتجات مؤسستك؟‬ ‫ ماهي خصائص منتجات املؤسسة؟‬ ‫ من هم عمالء املؤسسة؟‬ ‫‪46‬‬  ‫منهجيات القيادة‬ ‫املشاركة‬ ‫اإللتزام‬ ‫تطويرالرؤية‬ ‫الشخصية‬ ‫بالقيم‬ ‫تقييم األداء‬ ‫والرسالة‬ ‫املؤسسية‬ ‫وضع‬ ‫تقديم‬ ‫وتطوير‬ ‫الحو افز‬ ‫العمل‬ ‫التعامل مع‬ ‫بناء ثقافة‬ ‫توفيربيئة‬ ‫تبني سياسة‬ ‫جميع‬ ‫التميزلدى‬ ‫مشجعة على‬ ‫التغيير‬ ‫الفئات‬ ‫املوظفين‬ ‫اإلبداع‬ ‫‪47‬‬ ‫مفاهيم ودو افع ومهارات التميزاإلداري من منظورالجودة‬ ‫من هو اإلداري املتميز‪.‬؟‬ ‫‪48‬‬  ‫هو من يستطيع أن يستخدم مهاراته ومعارفه للوصول إلى ما هو مطلوب منه ‪.‬‬ ‫‪conceptual‬‬ ‫مهارات فنية‬ ‫مهارات إنسانية‬ ‫مهارات فكرية‬ ‫‪49‬‬  ‫املهارات اإلدارية‬ ‫‪Management skills‬‬ ‫المهارات الفكرية‬ ‫اإلدارة العليا‬ ‫اإلدارة الوسطى‬ ‫اإلدارة الدنيا‬ ‫المهارات االنسانية‬ ‫المهارات الفنية‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫وظائف اإلدارة‬ ‫‪The functions of Management‬‬ ‫التخطيط‬ ‫الرقابة‬ ‫فلنبدأ‬ ‫التنظيم‬ ‫والتقويم‬ ‫التوجيه‬ ‫‪50‬‬  ‫عدم وجود خطط و ل برامج عملية واضحة تجعل الكثيرين‬ ‫يفقدون املسارالصحيح إلى أهدافهم‪.‬‬ ‫كم خسرنا ؟‬ ‫ الكثير منا مشغول بدوامة العمل فإما أن تحدث األمور من تلقاء نفسها أو أن الكثير من الفرص ستفوت‬ ‫علينا‪.‬‬ ‫ فقدان الحكمة في التعامل مع األمور ‪.‬‬ ‫ معظم الناس يجدون أن ‪ % 80‬من وقتهم ال يؤدي إال ‪ % 20‬من أعمالهم‪.‬‬ ‫ عدم تحقيق الكثير من طموحاتنا وآمالنا‪.‬‬ ‫ عدم إكمال ما نبدأه من مشاريع مما يعود علينا بخيبة األمل ‪.‬‬ ‫ بعثرة الجهود و إهدار الطاقات نتيجة للفوضوية التي اعتادتها األمة‪.‬‬ ‫ ضعف التعامل مع حاالت الطوارئ و أحيانا كثيرة االستسالم لها‪.‬‬ ‫إذا لم تبدأ من اآلن فستحصد املزيد من الخسائر‬ ‫ببساطة التخطيط ‪..‬؟‬ ‫عملية اتخاذ قرارات‬ ‫لتحديد اتجاه املستقبل‬ ‫أين نريد‬ ‫أين نحن اآلن؟‬ ‫الوصول؟‬ ‫‪S.W.O.T‬‬ ‫كيف نصل إلى ما نريد؟‬ ‫‪51‬‬  ‫مفهوم التخطيط‬ ‫متى‬ ‫كيف‬ ‫هدف‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫‪--------------------------------------------------------------------------------------------------------------‬‬ ‫عناصرالتخطيط‬ ‫الوقت‬ ‫اإلمكانات‬ ‫البدائل‬ ‫السياسات‬ ‫األهداف‬ ‫‪52‬‬  ‫أهمية التخطيط‬ ‫الوضوح‬ ‫البدائل‬ ‫اإلمكانات‬ ‫األهداف‬ ‫الدقة‬ ‫السرعة‬ ‫الوقت‬ ‫السياسات‬ ‫قف واسأل نفسك ‪-:‬‬ ‫أين أنا اآلن ؟ و ما هو وضعي الحالي ؟‬ ‫▪‬ ‫أين أريد أن أكون ؟ و ما هي طموحاتي املستقبلية ؟‬ ‫▪‬ ‫كيف سأبلغ تلك املرحلة ؟ ما هي الوسائل املطلوبة ؟‬ ‫▪‬ ‫كيف أعرف أنني حققت ما أصبو إليه ؟‬ ‫▪‬ ‫‪53‬‬  ‫الوضع املستقبلي الذي تريده‬ ‫ماذا تريد بعد أن تستثمراملوارد والوقت والجهد؟‬ ‫الهدف ‪:‬‬ ‫األمر الذي يرغب الشخص في تحقيقه و قد يكون هذا الهدف عاما أو خاصا ‪ ،‬كبيرا أو صغيرا ‪ ،‬نافعا أو ضارا‪.‬‬ ‫مفهوم الهدف‬ ‫‪The concept of Management‬‬ ‫ما هو هدفك ؟‬ ‫مدخالت‬ ‫مخرجات‬ ‫النادي‬ ‫‪54‬‬  ‫مفهوم الهدف‬ ‫‪The concept of Management‬‬ ‫ما هي صفات الهدف الجيد ؟‪SMART.‬‬ ‫يطبق‬ ‫له زمن‬ ‫يقاس‬ ‫واقعي‬ ‫محدد‬ ‫هناك ثالثة مستويات من األهداف‬ ‫ثالثا‪ :‬أهداف سلوكية إجرائية‪(.‬خطوات عمل)‬ ‫ شراء األرض في غضون الشهرين القادمين‬ ‫ عمل املخططات الالزمة في غضون الستة أشهر‬ ‫القادمة‬ ‫ تسليم املخطط ملقاول بعد اختياره للتنفيذ‪.‬‬ ‫ثانيا ‪ :‬أه?