الوحدة 5 - إدارة وحدة خدمة العملاء PDF

# المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني ## الحقيبة التدريبية ### خدمة العملاء #### أ. فاتن العتيبي ## تغذية راجعة ### **صح أم خطأ:** 1. رضا العميل هو حالة فكرية يعتقد فيها العميل أنّ السلعة أو الخدمة المقدمة إليه تلبي احتياجاته و رغباته أو تفوقها . **(صح)** 2. من طرق قياس رضا العملاء الاستبيانات ....

# المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني ## الحقيبة التدريبية ### خدمة العملاء #### أ. فاتن العتيبي ## تغذية راجعة ### **صح أم خطأ:** 1. رضا العميل هو حالة فكرية يعتقد فيها العميل أنّ السلعة أو الخدمة المقدمة إليه تلبي احتياجاته و رغباته أو تفوقها . **(صح)** 2. من طرق قياس رضا العملاء الاستبيانات . **(صح)** 3. العميل الغير راضي هو أفضل من يقوم بتقديم الشركة و يمارس الدعاية المجانية لها. **(خطأ)** ### اختاري الإجابة الصحيحة: 1. إذا كان أداء السلعة او الخدمة أقل مما هو متوقع فإنّ العميل سوف يكون: - **غير راضياً** 2. إذا كان أداء المنتج مساوي لما كان متوقعاً قبل الشراء كان العميل: - **مبتهج** 3. إذا كان أداء المنتج أفضل مما كان متوقعاً قبل الشراء كان العميل: - **مبتهج** 4. ما هو تقييمك لسرعة الاستجابة وحلّ المشكلة التي واجهتك؟ هذا السؤال يقيس أي بعد من ابعاد جودة الخدمة: - **سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء** 5. ماهي الطريقة المثلى لحل ثغرة اختلاف توقّعات الإدارة لاحتياجات العميل عن احتياجات العميل الحقيقية: - **الوصول إلى رغبات العملاء الحقيقية من خلال التفاعل المباشر بين المديرين والعملاء وتحليل الشكاوي** # الوحدة الخامسة ## إدارة وحدة خدمة العملاء ## الأهداف التفصيلية للوحدة ### بنهاية الوحدة يكون المتدرب قادر وبكفاءة بإذن الله على: - أن يحدّد العوامل المؤثّرة على الخدمة المقدّمة للعملاء - أن يبين المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء - أن يوضح مقومّات نجاح إدارة خدمة العملاء ## مقدمة كل قطاع من قطاعات الأعمال له خصائصه التي تُميزه وأهدافه الخاصة به مما يتوجب علينا أخذ هذه الفروق بعين الاعتبار عند تصميم إدارة خدمة العملاء لمقابلة احتياجات كل من الشركة وعملائها. لذا كان لزاماً على الإدارات العليا في مختلف المؤسسات الخدمية أو الصناعية أن تدرك 4 أمور عند اتخاذ القرارات الخاصة بتصميم نظام فعّال لخدمة العملاء. وهذه القرارات هي: 1. العوامل المؤثّرة على الخدمة المقدّمة 2. المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء 3. مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء 4. اقتصاديات تقديم خدمة العملاء ## اولاً: العوامل المؤثّرة على الخدمة المقدّمة - إنّ طبيعة التعامل مع العميل تختلف من شركة الى أخرى حسب طبيعة القطاع (خدمي او صناعي). - وهناك عوامل كثيرة تؤثّر في طبيعة ونوعية ومكان الخدمة المطلوبة من الشركة تقديمها. ### وجود أو عدم وجود وسطاء - بعض الخدمات المقدّمة للعملاء يتم إنجازها من قبل وسطاء مثل وكالات السياحة والسفر التي توفر النصيحة والمعلومات وتقوم بتحصيل الدفعات، وان كانت هذه الوسيلة فاعلة في التعامل مع العملاء إلاّ أنّها تُضعف من رقابة الشركة الأم على جودة الخدمات. ### هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل الاتصال المباشر ام غير المباشر ؟ - **الاتصال المباشر**: هو ذلك الاتصال الذي يتم وجهًا لوجه مع العميل ويحتاج العميل أن يزور موقع المنشأة للحصول على الخدمة او السلعة. - **الاتصال الغير مباشر**: يكون الاتصال هنا من خلال استخدام أدوات متقدّمة مثل الاتصال الهاتفي او الانترنت(البريد الإلكتروني - تطبيقات الهواتف الحديثة). - في الاتصال المباشر مع العميل تزيد النقاط التي يتعرّض لها العميل (الازدحام والوقوف في الطابور - ترتيب الشكل الداخلي للشركة - الموظفين). - تحاول الشركات تقليل الاتصال المباشر مع العميل لإمكانية حدوث الأخطاء بسبب الضغط الشديد وزيادة الاتصال الغير مباشر من خلال التقنيات الحديثة للتواصل عن بعد، بالتالي سيكون لدى الإدارة قدرة أكبر على رقابة جودة الخدمة. ### هل المشتري صناعي أو نهائي؟ - هناك تباين نلاحظه في خدمة العملاء الموجهة للمستهلك النهائي الذي ليس بالضرورة أن يكون مستخدمًا مستمرًا للخدمة، وبين خدمة العملاء المقدمة الى الشركات أو المشتري الصناعي. ### الوقت المستغرق لتقديم الخدمة للعميل : - كلما كانت الفترة الازمة لتقديم الخدمة أطول كلما احتاج العميل لمزيد من المعلومات عن تقدّم سير العمل مثل الوقت الازم للإنجاز والتكلفة بالتالي يجب اطلاعه على هذه المعلومات. ### محدودية الطاقة الإنتاجية للشركة: - في كثير من الأحيان نلاحظ وجود عدد كبير من العملاء في مواسم معينة من السنة يفوق إمكانات الشركة، ولذلك تقوم الشركة بالتعامل مع هذا من خلال نظام الحجز (الوقوف في الطابور). ### مدى تكرار استخدام العميل للخدمة: - يمكن استخدام أجهزة الحاسب الالي وقواعد البيانات لتذكير العملاء بإعادة الشراء المنتجات المتكرّر شرائها. ### مستوى التعقيد في المنتج او حداثته: - بعض المنتجات سهلة وبعضها يتسم بالتعقيد، وبمحدودية خبرة المستهلك باستخدامه بالتالي يحتاج العميل إلى شخص يساعده in تزويده بالمعلومات . ### مستوى المخاطرة في المنتج (الضمان): - تأتي المخاطرة بسبب السعر العالي وهنا تتوجه برامج خدمة العملاء الى ضمان جودة السلع وتحسين أدائها وتوفير صيانة وقطع غيار. ## ثانياً: المهام المطلوبة من خدمة العملاء - **طبيعة الأعمال:** - أعمال بيعية من الإدارة للعميل - أعمال داعمة للإعلان - جذب عملاء جدد - إخبار العملاء عن أي سلع جديدة. - **اتجاه الاتصال:** - أعمال بيعيه من العميل الى الإدارة - أعمال غير بيعيه من العميل الى الإدارة ## المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء - **من العميل الى الادارة:** - أعمال بيعية من العميل الى الإدارة: يقوم العميل بالاتصال بإدارة خدمة العملاء للحصول على سلعة أو خدمة معينة، ثمّ تقوم إدارة خدمة العملاء بإجراء التنسيق الداخلي مع إدارة المبيعات. مثال: الحجز - تقديم معلومات عن المنتجات الجديدة - تقديم طلب للحصول على سلعة أو خدمة معينة. - أعمال بيعيه من الإدارة للعميل: تقوم إدارة خدمة العملاء بإجراء اتصال مع عملاء الشركة للقيام بعدة مهام. مثال: جذب عملاء جدد - عمل داعم للإعلان. - أعمال غير بيعيه من العميل الى الإدارة: يقوم العميل بالاتصال بخدمة العملاء لأغراض لا تتعلق بعملية البيع. مثال: معالجة الشكاوى - الاقتراحات - استلام الدفعات النقدية (اكتشاف أي مشكلة قبل حدوثها). - **من الإدارة الى العميل:** - أعمال غير بيعيه من الإدارة للعميل: تقوم إدارة خدمة العملاء بإجراء اتصال مع عملاء الشركة مُعرفة احتياجاتهم ورغباتهم - للتأكد من أداء المنتج او الخدمة. مثال: أبحاث السوق وجمع المعلومات عن العملاء ومعرفة رغباتهم واتجاهاتهم بهدف تطوير المنتجات والخدمات - تقديم خدمات ما بعد البيع من ضمان ومتابعة أداء السلعة مع العميل - تقديم المعلومات الازمة للعميل عن أي شيء طارئ ## تمرين عملي 7 - **في شركة التأمين كيف يمكن لنا تقسيم اعمال إدارة خدمة العملاء باستخدام النموذج الموضح:** 1. أعمال الدراسات لمعرفة قدرات ونظرة العملاء الى التغطيات التأمينية التي يحتاجونها 2. الرد على الاستفسارات والشكاوي 3. البيع المباشر عن طريق الهاتف المجاني مثل وثيقة الرخصة الخاصة ووثيقة تأمين أخطاء المهن الطبية 4. رصد استجابات الجمهور للرسائل الإعلامية 5. برنامج الوعي التأميني للتعريف بالفوائد المتعددة من التأمين المتاحة 6. معاينة الاضرار التأمينية 7. تقديم المشورة بشأن السلامة العامة لتفادي وقوع الحوادث والا - **من العميل الى الإدارة:** - أعمال بيعية من الإدارة للعميل: - البيع المباشر عن طريق الهاتف المجاني مثل وثيقة الرخصة الخاصة ووثيقة تأمين أخطاء المهن الطبية - رصد استجابات الجمهور للرسائل الإعلامية - أعمال غير بيعيه من الإدارة للعميل: - اعمال الدراسات لمعرفة قدرات ونظرة العملاء الى التغطيات التأمينية التي يحتاجونها - **من الإدارة الى العميل:** - أعمال بيعيه من العميل الى الإدارة: - برنامج الوعي التأميني للتعريف بالفوائد المتعددة من التأمين المتاحة - أعمال غير بيعيه من العميل الى الإدارة: - الرد على الاستفسارات والشكاوي - معاينة الاضرار التأمنية - تقديم المشورة بشأن السل ## ثالثاً: مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء 1. الاهتمام باختيار الموظفين الأكفاء الذين تتوفر لديهم المهارات الخبرات و المؤهلات 2. التدريب الفعال للموظفين على آلية و مهارات الاتصال مع العملاء وفق النظام هاتفياً أو شفوياً مع تنمية تعاملهم مع العملاء in أوقات الضغط 3. المتابعة و التقييم المستمر لأداء الخدمة من خلال الاستبيانات وتحليلها لكشف نقاط ال التي 4. الاهتمام بمكافاة و تحفيز الموظفين على الأداء المميز باستخدام الحوافز المادية و المعنوية للاستمرار على تقديم الأفضل 5. ضرورة توفير الدعم الإداري اللازم لإدارة خدمة العملاء ## تابع مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء 6. تحويل المشاكل إلى فرص و التي تساعد في تعديل و تطوير الأداء 7. إرشاد العملاء إلى كيفية الحصول على المساعدة المقدمة من خدمة العملاء مثل الكتابة على المنتج - البروشور - الموقع الإلكتروني - وسائل التواصل الاجتماعي 8. التركيز على الفاعلية و سرعة حل المشاكل خاصة in أوقات الضغط 9. تطوير السياسات السعرية و خاصة أن تقديم الخدمات يعتبر مكلّف للإدارة و بالتّالي يجب أن يكون السعر ضمن إطار المنافسة و يعكس المنفعة المقدةة من الخدمة 10. تقديم أفضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء - هاتفياً - شخصياً - الإنترنت بما يححقق أهداف الشركة و يلبي متطلبات العميل ## رابعاً: اقتصاديات تقديم خدمة العملاء - اقتصاديات خدمة العملاء تشير إلى دراسة وفهم العوامل الاقتصادية التّي تؤثّر على تقديم الخدمة للعملاء وكيف يمكن تحسين هذه الخدمات لتحقيق أقصى قيمة لكل من الشركة والعملاء. إليك بعض النقاط الهامة in هذا السياق: - تكلفة الخدمة: يجب على الشركات تقييم التكاليف المرتبطة بتقديم خدمة العملاء، بما في ذلك الأجور، التدريب، التكنولوجيا، و وقت الانتظار. تحسين كفاءة الخدمة يمكن أن يقلل من هذه التكاليف .- زيادة الإيرادات : تحسين خدمة العايل يمكن أن يؤدي إلى زيادة الإيرادات من خلال تعزيز رضا العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الولاء و التكرار in الشراء. - تجربة العملاء: تقديم خدمة عملاء ممتازة يمكن أن يحسن من تجربة العملاء، مما يعزز صورتك التجارية و يزيد من فرص الأحالات الشفهية. - الابتكار in الخدمة: يمكن لاستراتيجيات جديدة، مثل استخدام التكنولوجيا لتحسين الخدمة (مثل chatbots) أو تقديم خدمات مخصصة، أن تؤثر على الأداء المالي. - تحليل البيانات: استخدام البيانات لفهم احتياجات العملاء و توقعاتهم يمكن ​أن يساعد الشركات in تحسين الخدمات المقدمة و زيادة الكفاءة. - الجودة مقابل التكلفة: يجب على الشركات الموازنة بين تقديم خدمة عالية الجودة و الحفاظ على التكاليف بحيث تكون مربحة. - استثمار الشركات في خدمة العملاء ​يمثل جانبًا حيويًا من استراتيجيات النمو و التنافسية in السوق. ## العلاقة بين رضا العميل والربحية 1. (جودة الخدمة, أداء المنتج, السعر) 2. مقارنة بين منتج (جودة الخدمة و أداء المنتج مناسبة للّسعر أو تستحق السعر) 3. و منتج آخر أو خدمة أخرى (جودة الخدمة و أداء المنتج للّسعر غير مناسبة أو لا تستحق السعر) ## تحليل العائد من خدمة العملاء - يجب أن ننظر إلى خدمة العملاء كجانب استثماري يحقق العائد - و يمنع الخسارة و هذا يعني أنه لابد أن نقوم بتحليل عدة جوانب - وهي: - **الجانب الأول:** هو الخسارة الناشئة عن فقدان العملاء - **الجانب الثاني:** هو الربحية التي تأتي من المحافظة على العملاء و تقديم الخدمة لهم ## أولاً: تحليل خسائر فقدان العملاء - ويمكن احتساب تكلفة فقدان العملاء بإتباع الخطوات التّالية: 1. احتساب نسبة فقدان العملاء 2. تقدير الخسائر من فقدان العملاء 3. تحديد أسباب فقدان العملاء 4. تحديد تكلفة تخفيض نسبة فقدان العملاء 5. متابعة و تقييم تنفيذ برنامج العملاء ## تابع تحليل خسائر فقدان العملاء - **الخطوة الأولى:** احتساب نسبة فقدان العملاء - وذلك من خلال حصر عدد العملاء المستمرين في التعامل ​معنا خلال السنوات الماضية عن طريق تطوير نظام معلومات ​يسمح ​لنا بمعرفة ​عدد العملاء الذين فقدناهم هذه السنة من خلال تطبيق المعادلة التّالية: - عدد عملاء العام الماضي - عدد ال​عملاء هذا ال​عام ( عدا الجدد) . عدد العملاء لهذا ال​عام ( عدا الجد​د) - فلو كان ​عدد العملاء لهذا ال​عام ​عدا ال الجد ​د ٤٨٠٠٠ و كان عملاؤنا في ال​عام الماضي ٥٠ ، ​٠٠٠ فتكون نسبة فقدان العملاء = ٤٨ ، ٠٠٠- ٥ ، ٠٠٠٠ ٤٨ ، ٠٠٠ : = - **الخطوة الثانية**: تقدير الخسائر من فقدان العملاء - ويكون ذلك من خلال احتساب عدد العملاء ال​متوقع فقدانهم in ال ​عام ال القاد ​م و ال ​اي ​رادات المفقودة نتيجة خسارة هؤلاء ال ​عم ​لاء و ذلك على ال​نحو ​الت الي: 1. تحديد عدد ال ​عم ​لاء ال​ح ​الي ​ين و ال ​ذين يبلغون على س ​بيل ​الم ​ثال ٤٨ ، ​٠٠٠ عميل كما في ال ​مثال ​الس ​ابق . 2. تحديد عدد ال​عملاء ال​متوقع فقدانهم in ال ​عام ال​قاد ​م و ذلك ​ب ​ضرب نسبة فقدان ال ​عم ​لاء in عدد ال ​عم ​لاء ال​ح ​الي ​ين - ٤٨ ، ​٠٠٠ × ٤ = ١٩٢٠ عميلًا. 3. تحديد ال​اي ​رادات ال ​مفقودة ال​تّي ت ​أتي من ال ​عم ​لاء ، و س ​نف ​ترض ​أنه ٢٠٠ ​ري ​ال ​من كل عميل - وب ​التالي فإن ال ​اي ​رادات ​المفقودة هي - ١٩٢٠ × ​٢٠٠ = ٣٨٤٠٠ ريال تكلفة فقدان ال ​عم ​يل ## تابع ​تح ​ليل ​خسائر ​فقدان ​ال ​عم ​لاء - **ال ​خطوة ​الث ​الثة**: تحديد أسباب ​فقدان ​ال ​عم ​لاء - ​ال ​تي ​يمكن ​التع ​رف ​عليها ​من ​خ ​لال نظام ​ال ​شكاوي ​و ​ال ​است ​بيانات ​و ​طرح ​عدة ​تساؤ ​لات ​ - ​هل ​ال ​سبب ​هو ​سوء ​ال ​خدمة ​الم ​قدمة ​? - ​هل ​ق ​رارنا​ ​ب ​تغيير ​ال ​أ ​س ​عار ​أدى ​إ ​لى ​تس ​رب ​عدد ​من ​ال ​عم ​لاء ​إلى ​ال ​م ​نا ​فس ​ين ​? - ​ماه ​ي ​أكثر ​ال​ش ​رك ​ات ​ال ​م ​نا ​فس ​ة ​ح ​فاظ ​ًا ​على ​عملائها ​? و ل ​ماذا ​? - ​هل ​م ​عد ​ل ​خسائرنا ​من ال ​عم ​لاء ​أمر ​طبي ​عي ​على ​مستوى ​الص ​ناعة ​? - ​ال ​م ​هم ​in ​هذه ​ال ​ح ​الة ​ال ​بحث ​عن ​أي ​خ ​لل ​أو ​فجوة ​in ​جودة ​ال ​خدمات ​الم ​قد ​مة ​لل ​عم ​لاء ​و ​ال ​عمل - ​على ​ت ​ط ​وير ​ال ​حل ​ول ​ال ​عم ​لية ​ال ​م ​نا ​سبة ​لسد ​أي ​ثغرة ​أو ​ضعف ​in ​تقديم ​ال ​خدمة .​ - ​ال ​خطوة ​ال ​راب ​عة ​: ​تحديد ​تكلفة ​تخفيض ​نسبة ​فقدان ​ال ​عم ​لاء - ​و ​يع ​ني ​ذلك ​كم ​يجب ​أن ​ننفق ​م ​اديًا ​لبناء ​برنامج ​خدمة ​ال ​عم ​لاء ​و ​م ​ق ​ارنة ​ذلك ​مع ​ال ​تك ​ال ​يف - ​ال ​نات ​جة ​من ​خسائر ​فقدان ​ال ​عم ​لاء ​على ​ال ​أ ​مد ​ال ​ط ​ويل .​ - ​ال ​خطوة ​ال ​خ ​ام ​سة ​: ​م ​ت ​ابعة ​و ​ت ​قييم ​تنفيذ ​برنامج ​ال ​ع ​م ​لاء - ​و ​ذلك ​ل ​مع ​رفة ​فيما ​إذا ​قد ​حق ​ق ​برنامج ​خدمة ​ال ​عم ​لاء ​ال ​هدف ​ال ​م ​رج ​و ​منه ​و ​ال ​ك ​شف ​عن ​أي ​ - ​تحسن ​in ​ج ​ودة ​ال ​خدمات ​ال ​م ​قد ​مة ​، ​و ​ك ​ذلك ​م ​ع ​رفة ​م ​دى ​رضا ​ال ​عم ​لاء ​عن ​ال ​خدمة ​ال م ​قد ​مة ​ ## ​يت ​ع ​رف ​على ​اقتصاد ​يات ​تقديم ​ال ​خدمة ​لل ​عم ​لاء - ​ت ​م ​ر ​ين ​( ​١ ​) ​أ ​س ​ئ ​لة ​و ​ت ​مار ​ين - ​كان ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​in ​ال ​عام ​ال ​س ​ابق ​ل ​إ ​حدى ​ال ​ش ​رك ​ات ​ح ​والي ​٢٠ ​٠٠ عميل ، ​و ​بعد ​ال ​رجوع - ​ال ​س ​جل ​ات ​ال ​عم ​لاء ​و ​جد ​أن ​ال ​ش ​رك ​ة ​فقدت ​ح ​والي ​٨٥ ​عم ​يل ​in ​هذا ​ال ​عام ، ​و ​ق ​درت ​ال ​ش ​رك ​ة - ​عملائها ​in ​هذا ​ال ​عام ​ب ​ـ ​١٩١٥ عميلًا. - ​ال ​م ​ط ​لوب ​: ​اح ​س ​ب ​نسبة ​فقدان ​ال ​عم ​لاء ​? - ​احسب ​تك ​ال ​يف ​فقدان ​ال ​عم ​لاء ​علماً ​بأن ​ ​ال ​عم ​يل ​ال ​وا ​ح ​د ​ي ​أ ​تي ​ب ​إ ​يرا ​د ​و ​ق ​دره ​٣٠ ​٠٠ - ​ري ​ال ​? ## ​ح ​فظ ​م ​ع ​اد ​لات ​اح ​تساب ​نسبة ​فقدان ​ال ​عم ​لاء ​و ​ت ​كلفة ​فقدان - ​ال ​عم ​لاء ​ال ​ح ​الي ​ين ​- ​اح ​ت ​ساب ​عدد ​عملاء ​ال ​م ​فقود ​ين ​لل ​عام - ​ال ​قا ​دم ​ - ​نسبة ​فقدان ​ال ​عم ​لاء ​= ​عدد ​عم ​لاء ​ال ​عام ​ال ​ما ​ضي ​- ​عدد ​عم ​لاء ​هذا ​ال ​عام ​( ​عدا ​ال ​جدد) ​ - ​عدد ​عم ​لاء ​هذا ​ال ​عام ​( ​عدا ​ال ​جدد) - ​تكلفة ​فقدان ​ال ​عم ​لاء ​( ​ال ​اي ​رادات ​ال ​مفقودة ​من ​ال ​عم ​لاء ​) ​= ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​ال ​م ​فقودين ​× - ​اي ​راد ​ال​عم ​يل ​ال​وا ​ح ​د - ​عدد ​ع ​م ​لاء ​ال ​م ​فقود ​ين ​ال​عام ​القا ​دم ​= ​نسبة ​فقدان ​ال​عملاء ​ال ​ح ​الي ​ين ​× ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​ - ​ال ​ح ​الي ​ين ​ - ​ال​عام ​ال ​ما ​ضي ​عدد ​ال​عم ​لاء ​: ​٢ ​٠ ​٠ ​٠ عميل - ​ال ​عام ​ال ​ح ​الي ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​: ​١ ​٩ ​١ ​٥ عميل - ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​ال ​م ​فقود ​ين ​٨ ​٥ عميل - ​ال​اي ​راد ​ال ​م ​حقق ​من ​ال ​عم ​يل ​ال​وا ​ح ​د ​٣ ​٠ ​٠ ​٠ ​ري ​ال - ​٠ ​، ​٠ ​٤ ​٤ ​ضرب ​= ​١ ​٩ ​١ ​٥ ÷ ​٨ ​٥ ​= ​٢ ​٠ ​٠ ​٠ - ​١ ​٩ ​١ ​٥ ​= ​نسبة ​فقدان ​ ​ال ​عم ​لاء ​= ​١ ​٠ ​٠ ​ضرب - ​٤ ​، ​٤ ​ - ​تكلفة ​فقدان ​ ​ال​عم ​يل ​: ​٨ ​٥ ​ضرب ​٣ ​٠ ​٠ ​٠ ​= ​٢ ​٥ ​٥ ​٠ ​٠ ​٠ ​ري ​ال - ​ال ​عام ​ال ​ما ​ضي ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​: ​٣ ​٠ ​٠ ​٠ عميل - ​ال ​عام ​ال ​ح ​الي ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​: ​١ ​٥ ​٠ ​٠ عميل - ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​ال ​م ​فقود ​ين ​١ ​٥ ​٠ ​٠ عميل - ​ال ​اي ​راد ​ال ​م ​حقق ​من ​ال ​عم ​يل ​ال​وا ​ح ​د ​٢ ​٠ ​٠ ​ري ​ال - ​أ ​وج ​دي ​نسبة ​فقدان ​ال ​عم ​لاء ​و ​ت ​كلفة ​فقدان ​ال ​عم ​يل ​لل ​عام ​ال ​ح ​الي - - ​% ​١ = ​١ ​٥ ​٠ ​٠ ÷ ​١ ​٥ ​٠ ​٠ - ​٣ ​٠ ​٠ ​٠ ​: ​ن ​سبة ​فقدان ​ال ​عم ​يل - ​٠ ​، ​٠ ​٤ ​٤ ​ضرب ​= ​١ ​٩ ​١ ​٥ ​÷ ​٨ ​٥ ​= ​٢ ​٠ ​٠ ​٠ ​- ​١ ​٩ ​١ ​٥ ​= ​نسبة ​فقدان ​ال ​عم ​لاء . - ​٤ ​، ​٤ - ​تكلفة ​فقدان ​ال ​عم ​لاء ​: ​٨ ​٥ ​ ​ضرب ​٣ ​٠ ​٠ ​٠ ​= ​٢ ​٥ ​٥ ​٠ ​٠ ​٠ ​ري ​ال - ​ال ​عام ​ال ​ما ​ضي ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​: ​٣ ​٠ ​٠ ​٠ عميل - ​ال ​عام ​ال ​ح ​الي ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​: ​١ ​٥ ​٠ ​٠ عميل - ​عدد ​ال ​عم ​لاء ​ال ​م ​فقود ​ين ​١ ​٥ ​٠ ​٠ عميل - ​ال ​اي ​راد ​ال ​م ​حقق ​من ​ال ​عم ​يل ​ال​وا ​ح ​د ​٢ ​٠ ​٠ ​ري ​ال - ​أ ​وج ​دي ​نسبة ​فقدان ​ال ​عم ​لاء ​و ​ت ​كلفة ​فقدان ​ال ​عم ​يل ​لل ​عام ​ال ​ح ​الي - - ​% ​١ = ​١ ​٥ ​٠ ​٠ ÷ ​١ ​٥ ​٠ ​٠ - ​٣ ​٠ ​٠ ​٠ ​: ​ن ​سبة ​فقدان ​ال ​عم ​يل - ​٠ ​، ​٠ ​٤ ​٤ ​ضرب ​= ​١ ​٩ ​١ ​٥ ​÷ ​٨ ​٥ ​= ​٢ ​٠ ​٠ ​٠ ​- ​١ ​٩ ​١ ​٥ ​= ​نسبة ​فقدان ​ال ​عم