Servicios de Enfermería: Administración y Conceptos Básicos PDF

CAPÍTULO 8 Servicios de enfermería En este capítulo, la administración aplicada a enfermería se integra en tres amplios campos de acción, que son indiscutiblemente los que determinan la práctica administrativa: 1. Administración de servicios de enfermería. 2. Administración de recursos humanos de enfermería. 3. Administración de la atención de enfermería. Cada uno de los campos de acción en la administración de los servicios de enfermería con- tiene las tendencias actuales de un mundo globalizado que integra los conocimientos de la administración estratégica. Por otra parte, la atención médica se ofrece como servicios de salud, los cuales tienen características específicas pero, al mismo tiempo, son servicios que requieren de insumos, procesos de operación, y como resultado y salida, un producto que solucione las necesidades de un cliente real y potencial. En vista de lo anterior, un concepto de los servicios de salud resulta útil para deter- minar el concepto de los servicios de enfermería. Así pues, el concepto que describe los servicios de salud puede establecerse de la siguiente manera: Los servicios de salud son actos o desempeños de la atención médica que se ofrecen a personas sanas o enfermas que los requieren. Administración de servicios de enfermería Administración Administración de recursos de la atención de humanos de enfermería enfermería Figura 8-1 Campos de acción de la administración de los servicios de enfermería. BalderasFig 8-1 Médica Virtual Biblioteca 164 Administración de servicios de enfermería Administración de los servicios de enfermería Los campos de acción de la administración de servicios de enfermería se establecen de acuerdo con las tendencias de la administración de servicios, que tiene su base en la geren- cia de procesos y administración estratégica. Así que este es el punto de partida, al establecer el concepto de servicios de enfermería que, consecuentemente con el concepto de servicios de salud, puede establecerse como se delinea a continuación. Si se considera que un servicio es un acto o desempeño que ofrece una empresa o ins- titución a un cliente determinado, es lógico suponer que los servicios de enfermería son: Todas aquellas acciones orientadas a proporcionar atención de enfermería al paciente, familia o comunidad, y que se ofertan por parte de una empresa de salud a personas sanas o enfermas que los requieran. Propiedades de los servicios de enfermería 1. Los usuarios no son propietarios de los servicios que reciben. Cuando se propor- cionan cuidados de enfermería al paciente, se pretenden determinados objetivos. Al pla- near la atención de enfermería es preciso establecer los diagnósticos correspondientes y las acciones que requieren la intervención de la enfermera para satisfacer y solucionar los problemas de salud detectados. La prestación de los servicios es sólo para alcanzar los objetivos trazados; por tanto, el paciente no adquiere la propiedad de ellos. 2. Presencia del cliente. A fin de proporcionar los servicios de enfermería se requiere la presencia del paciente. Cuando se brindan tales servicios al paciente, su familia o la comunidad, no sólo es condición que las personas estén presentes, sino que además participen en la prestación y adquisición de los servicios. 3. Zona de contacto alto. Esta propiedad se determina por el hecho de que se requiere la presencia del cliente y que la atención de enfermería se proporcione de forma directa. 4. Los servicios no se almacenan. Los cuidados de enfermería se consumen en el preci- so instante en que se proporcionan, de ahí que no es posible almacenarlos, entregarlos más tarde o enviarlos. 5. Los servicios de enfermería no caducan. Esta propiedad se identifica porque la atención de enfermería prestada, en muchas ocasiones tiene una duración indefinida. Algunos servicios suelen durar toda la vida del cliente, por ejemplo, la educación para la salud, la rehabilitación de alguna parte del cuerpo, el sentimiento de bienestar que el cliente experimenta cuando recibe un servicio de su agrado. Características de los servicios hospitalarios de enfermería En lo que se refiere al hospital, lugar donde se concentra en forma mayoritaria el trabajo de enfermería, hay determinadas características de la prestación del servicio, a saber: Biblioteca Médica Virtual Servicios de enfermería 165 1. Se ofrecen los 365 días del año. 2. Se proporcionan las 24 horas en forma ininterrumpida. 3. Los instrumentos utilizados en la atención directa sirven como medios de información. 4. El trabajo diario permite la formación de profesionales de la salud. 5. Los controles de enfermería son un espacio para integrar las acciones del equipo de salud. A continuación se sitúa el contexto a partir de conceptos relacionados con la salud y la enfermería. Salud En el mundo occidental, la práctica de los cuidados de la salud o atención médica responde a modelos médicos de tipo biológico, es decir, una concepción de la salud y la enfermedad como dos estados antagónicos. Si la salud y la enfermedad son dos estados antagónicos, las acciones de la atención mé- dica se organizan y administran para individuos sanos o enfermos. Se parte de la premisa de que la persona es una estructura que puede sufrir alteraciones susceptibles de corrección. Concepto ecológico del fenómeno salud-enfermedad Desde el punto de vista ecológico del concepto, “la salud es el equilibrio entre el agente, el huésped y el medio ambiente”. Se considera al agente como el microorganismo que puede producir la enfermedad, el huésped es el humano, y el medio ambiente se representa por factores psicológicos, socia- les, culturales, ambientales, políticos, económicos e históricos. El fenómeno salud-enfermedad cobra vigencia, ya que ambos aspectos son el resultado de acciones múltiples y diversas. Considerando el concepto ecológico, el sistema de salud realiza acciones dirigidas al entorno a través de la salud pública y, al mismo tiempo, realiza acciones dirigidas al indivi- duo en los establecimientos de salud. En la prestación de servicios de enfermería, el concepto ecológico vincula las acciones del equipo de salud en los tres niveles de prevención. 1. Prevención primaria. Es el primer nivel de prevención, cuyo objetivo es evitar el ini- cio de procesos patológicos. Se consideran en este primer nivel las acciones de promo- ción de la salud y la protección específica. En este nivel, la promoción de la salud por el sistema consiste en proporcionar: educación para la salud en los aspectos básicos de la higiene ambiental y la vivienda, los programas relativos a la nutrición y el autocuidado responsable de la salud. En relación con la protección específica se encuentran las in- munizaciones, la profilaxis, la higiene industrial y los aspectos relativos a la protección del trabajador, entre otras. 2. Prevención secundaria. Su objetivo es limitar el progreso de procesos patológicos y evitar secuelas. Las acciones son el diagnóstico temprano, el tratamiento oportuno y Biblioteca Médica Virtual 166 Administración de servicios de enfermería Salud Enfermedad Factores que predisponen a la salud o la enfermedad Figura 8-2 Concepto de salud. la limitación del daño. El sistema de salud debe actuar considerando el control epide miológico, la detección oportuna de procesos patológicos y proporcionar el tratamien- to médico o quirúrgico en los casos en que así sea necesario. 3. Prevención terciaria. Su objetivo es limitar el daño, limitar secuelas y rehabilitar. Las acciones del sistema de salud se orientan a la reintegración del sujeto a la sociedad a la que pertenece y proporcionar terapias de rehabilitación. El concepto ecológico de la salud deriva de una concepción histórica-social, la cual presenta una abstracción más cercana a la realidad. Se considera a la salud como una interacción orgánica y ambiental, donde el esfuerzo de los mecanismos de adaptación del ser humano a los estímulos y agresiones del medio ambiente, se expresa en términos de éxito. La salud se entiende como un continuo cambiante y multifactorial, lo cual implica considerar la salud y la enfermedad en línea continua (figura 8-2). Si la salud está en un extremo de la línea y la enfermedad en el otro, cuanto más se acerque el estado de salud de un individuo a la línea media, más dif ícil será saber si está sano o enfermo. En el transcurso de la vida se recorre el camino de salud a enfermedad y se retrocede en la línea conforme los múltiples factores del medio ambiente. En el concepto de salud, desde el punto de vista ecológico, se supone también la existencia de una tríada ecológica formada por el agente, el huésped y el medio ambiente (figura 8-3). Huésped Agente Medio ambiente Figura 8-3 Tríada ecológica. Biblioteca Médica Virtual Servicios de enfermería 167 Se parte también de la premisa de que existe una historia natural de la enfermedad que, al conocerse, permite a los profesionales de la salud actuar en consecuencia. Historia natural de la enfermedad La epidemiología considera dos tipos de procesos para explicar el fenómeno salud-enfer- medad: la historia natural de la enfermedad y la red de causalidad. Para cada padecimiento existe una historia natural, sin importar su naturaleza. Se toman en cuenta dos periodos: prepatogénico y patogénico. La figura 8-4 muestra un esquema que ilustra la historia natural de la enfermedad, iden- tifica la tríada ecológica y la evolución del padecimiento hacia la recuperación o la muerte. Niveles de prevención Las acciones en pro de la salud según el esquema de la historia natural de la enfermedad abarcan diversos niveles de prevención. Entre los mejor conocidos están los propuestos por Leavell y Clark. A manera de síntesis es factible asumir que los niveles de prevención son los ya men- cionados: 1. Prevención primaria. Su propósito es evitar el inicio de procesos patológicos con ac- ciones de promoción de la salud y protección específica. Periodo prepatogénico Periodo patogénico Muerte Agente Huésped Cronicidad Defecto Incapacidad Medio ambiente Enfermedad Signos y síntomas Horizonte clínico Inmunidad-resistencia Estímulo Alteraciones tisulares Respuesta Recuperación Figura 8-4 Historia natural de la enfermedad. Biblioteca Médica Virtual 168 Administración de servicios de enfermería 2. Prevención secundaria. El objetivo es evitar el comienzo de procesos patológicos mediante el diagnóstico temprano, el tratamiento oportuno y la limitación del daño. 3. Prevención terciaria. Trata de limitar el daño, reducir o evitar secuelas y rehabilitar al paciente. Las funciones para la salud en relación con los niveles de prevención se ilustran en la figura 8-5. En sentido estricto y según la práctica, la medicina preventiva se encarga del primer nivel de prevención, en tanto que la medicina curativa se enfoca a los niveles secundario y terciario. Por otra parte, el sistema de salud realiza acciones tomando en cuenta la salud pública dirigida al entorno y la atención médica dirigida al individuo. De acuerdo con lo anterior, el nivel de salud y el nivel de vida de la comunidad influyen y son influidos por el desarrollo socioeconómico de dicha sociedad. Concepto holístico de salud El concepto holístico de la salud reconoce que la salud es un fenómeno multidimensional que integra las fuerzas curativas intrínsecas de cada organismo viviente, mismas que ejerce mediante los procesos de autoconservación. Considera los sistemas utilizados a través del tiempo; de acuerdo con dicho concepto y según la evolución mostrada por las sociedades existen los siguientes sistemas: Chamanismo. Este sistema inicia en culturas que no conocen la escritura. Concibe a los seres humanos como parte de un sistema ordenado. El enfoque es psicosomático y social. Medicina hipocrática. La medicina hipocrática se asocia con los procesos de cura- ción, el enfoque es biológico. Prevención primaria Promoción de la salud. Educación para la salud, nutrición, higiene ambiental, higiene de la vivienda. Protección especíﬁca. Inmunizaciones, proﬁlaxis, protección en el trabajo. Prevención secundaria Diagnóstico temprano. Control epidemiológico. Tratamiento oportuno. Detección oportuna. Limitación del daño. Tratamiento médico, quirúrgico o ambos. Prevención terciaria Rehabilitación. Entrenamiento. Integración social. Figura 8-5 Funciones del sistema de salud por niveles de prevención. Biblioteca Médica Virtual Servicios de enfermería 169 Medicina clásica china. Este enfoque de la medicina considera los elementos am- bientales y el poder curativo intrínseco de la naturaleza. Cada persona es responsable de su salud. Modelo holístico. Considera la enfermedad como un desequilibrio y falta de armonía biológica y psicosocial. Para el modelo holístico de la salud, el organismo humano es un sistema viviente, cuyos componentes se relacionan entre sí e implican una interacción con su entorno f ísico y so- cial. El concepto incorpora a la persona en armonía con su entorno, el ser humano influye en el ambiente pero, al mismo tiempo, las personas son influidas por el entorno. Acorde con un modelo holístico, la atención de enfermería tendrá necesariamente un sistema de prevención eficaz y bien integrado. Atención médica En México, el Estado se hace cargo del desarrollo social; por ello, los servicios de salud de- penden directamente de la capacidad de financiamiento del Estado para proporcionar a sus ciudadanos servicios de salud. La dinámica social, política y económica de los mexicanos es muy compleja, en 2014 hay una población de más de 108 millones de habitantes, con una tasa anual de crecimiento de alrededor de 2 por ciento. En este contexto, cabe recordar que la atención médica es: “El conjunto de acciones que los profesionales de la salud realizan para promover, prevenir o tratar los problemas de salud de la sociedad”. Funciones de la atención médica Las funciones de la atención médica pueden dividirse en tres grupos, según las organiza- ciones o personas que la realizan: a) Las realizadas por el gobierno y en cuyo caso los beneficiarios de estas acciones casi nunca intervienen. b) Las que efectúan los establecimientos médicos. c) Las realizadas por el propio individuo. Además de la clasificación mencionada, también se reconocen como funciones de la aten- ción médica las siguientes: 1. Promoción de la salud. 2. Protección específica. 3. Diagnóstico temprano y tratamiento oportuno. 4. Curación. 5. Rehabilitación. 6. Docencia. 7. Investigación. Biblioteca Médica Virtual 170 Administración de servicios de enfermería 8. Administración. 9. Aplicar los aspectos relacionados con la legislación en salud y el ejercicio profesional. Requisitos de la atención médica Los elementos de la atención médica que intervienen en toda organización de salud son: Beneficiarios del sistema de salud. Prestadores de servicios de salud. Recursos. Atendiendo a ello, los requisitos que debe reunir la atención médica serían los siguientes: 1. Igualdad. La salud es un derecho individual garantizado en la Constitución política mexicana. Se desprende de ese hecho que todos los mexicanos deben tener la opor- tunidad de gozar, con igualdad de oportunidades, de las acciones para la salud que el Estado implemente. 2. Calidad. Un requisito de la atención médica —a menudo no cumplido— es la calidad en la atención proporcionada al usuario. 3. Tecnología apropiada. Se refiere a que es importante contar con los recursos médi- cos apropiados para el tipo de atención que se presta. 4. Atención oportuna, completa, accesible y científica. Los niveles de atención médica son “los procedimientos administrativos que se aplican con el fin de racionalizar el uso de los recursos de salud en función de las necesidades de la sociedad”. La administración de los servicios de salud se organiza conforme a tres niveles de aten- ción médica: 1. Primer nivel de atención médica. Este nivel representa el acceso al sistema de salud. Es el contacto inicial entre la comunidad y el personal de salud. Sus recursos f ísicos son consultorios, clínicas, centros de salud, dispensarios, fábricas y servicios urgentes. El primer nivel de atención médica está incluido en la atención primaria de la salud. A este nivel se manejan programas de salud pública, educación para la salud, control de enfermedades transmisibles, salud escolar, mental, dental e industrial, y seguridad social. 2. Segundo nivel de atención médica. Las acciones del segundo nivel se orientan al diagnóstico temprano, el tratamiento oportuno y la limitación del daño. Sus recursos f ísicos son hospitales con servicios como medicina interna, cirugía, ginecología, obste- tricia, pediatría y consultas externas especializadas. 3. Tercer nivel de atención médica. La problemática de salud que requiere alta espe- cialización, equipo sofisticado o servicios de rehabilitación, hace uso de este nivel. Sus recursos f ísicos son hospitales especializados. Biblioteca Médica Virtual Servicios de enfermería 171 Programas según niveles de atención médica Primer nivel de atención. Incluye los programas de salud pública, educación para la salud, control de enfermedades transmisibles, salud escolar, salud dental, salud men- tal, salud industrial y seguridad social. En este nivel se agrupan los problemas simples de salud que no requieren tecnología compleja. Los servicios de salud se ofrecen me- diante consultorios, dispensarios, centros de salud y casa de salud. Segundo nivel de atención. Las acciones del segundo nivel se orientan al diagnóstico temprano y tratamiento oportuno, así como a la limitación del daño. Sus recursos f í- sicos son hospitales y consultorios; se incluye la hospitalización básica para problemas de medicina interna, cirugía, ginecología y obstetricia, pediatría y consultas especia- lizadas. Tercer nivel de atención. En este nivel se atienden problemas de salud complejos que requieren de alta especialización, equipo sofisticado y personal experto para la rehabilitación. En relación con las personas que se atienden en un sistema de organización por niveles, 85% de los usuarios se localiza en el primer nivel de atención médica en la base de la pirámi de; 12% de los usuarios se ubica en el segundo nivel, y 3% ocupa la cúspide de la pirámide en el tercer nivel (figura 8-6). Si se tiene en mente que en el primer nivel de la atención médica se ubica la atención primaria de la salud, es importante aclarar algunos conceptos. Atención primaria de la salud La Organización Panamericana de la Salud determina que la atención primaria de la salud es: “el conjunto de acciones al alcance del individuo, familia y comunidad, para satisfacer sus necesidades básicas de salud, en aspectos tanto de promoción y conservación, como de 3% ocupa la cúspide de la pirámide en el tercer nivel de atención médica. 12% de los usuarios se ubica en el segundo nivel de atención médica. 85% de los usuarios se localiza en el primer nivel de atención médica. Figura 8-6 Usuarios del sistema de salud. BalderasFig 8-6 Biblioteca Médica Virtual 172 Administración de servicios de enfermería reparación y prevención”. Forma parte de los servicios de salud y es la puerta de acceso a niveles de atención médica más complejos. Si bien de dicha definición se desprende una semejanza entre la atención primaria y el primer nivel de la atención médica, no son lo mismo. El primer nivel de atención médica es una forma de administrar los recursos de salud, en la cual se ubican problemas de salud simples o que no requieren tecnología compleja. Por otra parte, la atención primaria es más amplia, significa no sólo atender casos en con- sultorios, clínicas y especialmente a pacientes considerados “sanos” y con los recursos de las instituciones. En este rubro también se solucionan problemas de salud con recursos profesionales, pero para ello es indispensable la participación de la comunidad. En cambio, en el primer nivel de atención médica los recursos del sistema de salud se orientan a los individuos, con participación de la comunidad o sin ella. En resumen, la atención primaria de la salud difiere del primer nivel de atención mé- dica en que la primera es la puerta de entrada al sistema de salud, puede abarcar los tres niveles de atención según el caso, y se aplica mediante programas específicos que son temporales. Atención médica en el sistema de salud en México Características El sistema de salud en México ha sufrido cambios importantes en la última década; sin embargo, algunas de sus características son las siguientes: Atención médica de tipo curativo y asistencial. La tradición y la cultura de los mexicanos en relación con la salud induce a la búsqueda de la atención médica sólo cuando la enfermedad está presente. No es práctica común de los usuarios realizarse revisiones periódicas ni cuidar como debieran de su salud. Como consecuencia, en muchas ocasiones la atención llega demasiado tarde y se hace necesario la hospitaliza- ción para restaurar la salud. Cobertura limitada a la capacidad económica del cliente. A pesar de los esfuerzos del Estado en cuestiones de salud, la cobertura de servicios de salud a los ciudadanos no es total. Además, los servicios del sistema de salud en su mayoría no son satisfacto- rios por lo que, si se quiere calidad y es posible pagarla, la mayoría de la gente prefiere los servicios ofrecidos por empresas privadas de salud. Tratamientos con base en medicamentos. La gran mayoría de las ocasiones se atiende al paciente con fórmulas medicamentosas, lo que subordina a las instituciones médicas a la industria farmacéutica. Atención de tipo especializado. La medicina se practica por especialidades, es decir, de acuerdo con la estructura biológica de las personas; bajo esta premisa se atienden problemas de corazón, de riñón, endocrinológicos, sistémicos, nutricionales, psiquiá- tricos, etc., lo que implica una grave deficiencia en cuanto a la atención médica integral. Concentración. La atención médica se proporciona en establecimientos ex profeso, los cuales se ubican en las zonas geográficas de mayor densidad de población. Por supuesto, los recursos para atender la salud y los recursos humanos también muestran concentración. En México, la mayoría de los establecimientos médicos que tienen ca- Biblioteca Médica Virtual Servicios de enfermería 173 pacidad para atender la problemática grave de las personas se localiza en las grandes ciudades del país. La estructura de organización de la Secretaría de Salud en México muestra también cam- bios significativos, entre ellos: una dirección de calidad, una subsecretaría de renovación y calidad, algunos órganos de posición, staff, etc. Sin duda, la globalización influye para que el sector público actualice su administración. Además de todo lo expuesto, es importante aclarar que la división del trabajo en los establecimientos médicos se organiza en torno a tres aspectos: atención médica, servicios técnicos y servicios administrativos. Es común ubicar al servicio de enfermería como parte de los servicios técnicos, incluso en los contratos colectivos de trabajo se ubica a la profesión como un servicio paramédico. Actualmente, y en forma lenta pero gradual, se produce con la homologación de personal un cambio sustantivo para determinar al profesional de enfermería en la sección médica. El médico en dichos establecimientos es quien dirige, organiza, distribuye y toma de- cisiones. El cliente (paciente) se convierte en un receptor pasivo asociado al interior de las instituciones. Por otra parte, y en lo que a servicios de enfermería se refiere, los paradigmas educativos actuales se han modificado, se pretende una prestación de cuidados con base en diagnósticos enfermeros; con planes de acción que establecen objetivos claros y precisos, se propicia y se aspira a un trabajo en equipo. Por desgracia, la evolución en el sistema de salud es lenta y no se adapta a un trabajo diferente; es posible que al aplicar la administración de procesos se provoque un cambio a las estructuras tradicionales. Para la prestación de servicios de enfermería se han adoptado diversos modelos; sin embargo, la realidad demuestra que las estructuras tradicionales no han sido modificadas para aplicar diferentes modelos y que los servicios de enfermería siguen otorgándose en forma tradicional (figura 8-7). Hospital La palabra hospital proviene del latín hospitium, que significa “lugar en que se tienen hos- pedadas a las personas”; hospitalis es un adjetivo relativo a hospital. Los primeros hospitales aparecieron quizá en el siglo iv d.C., en Ostia, Italia. Se da cuenta de Fabiola, una dama ca- ritativa y quizá una de las enfermeras destacadas, fundó uno de los primeros hospitales de Italia en el año 400 d.C. Más tarde surgieron otros hospitales, en su mayoría patrocinados por iglesias o monasterios. Un hospital reconocido por su servicio de enfermería es el de Saint Thomas, fundado en 1215, y en el que después funcionó la escuela de enfermería de Florencia Nightingale. En América está el hospital que fundó Hernán Cortés en 1524 con el nombre de Jesús Na- zareno. El hospital, como lugar de aislamiento y práctica de la caridad, fue desapareciendo con el tiempo hasta convertirse en el principal establecimiento para la atención médica. El hospital, como organismo de salud, dirige sus acciones a personas enfermas; además inclu- ye actividades de promoción y protección a la salud. El diccionario define al hospital como “centro de albergue y tratamiento de enfermos”. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), un hospital es una “parte integrante de una organización médica y social, cuya misión es proporcionar a la población asistencia Biblioteca Médica Virtual Secretario Órgano de control interno Subsecretario Subsecretario de Secretario de Comisión Unidad de renovación prevención y administración coordinadora de coordinadora de y calidad promoción de y finanzas hospitales de vinculación y la salud alta especialidad participación social Dirección general Dirección general Dirección general Dirección de Consejo nacional de planeación y de promoción de políticas en de salud desarrollo de la salud presupuestos salud Dirección de Dirección de Secretario técnico Dirección de Dirección de relaciones informática del consejo contra tecnología institutos internacionales las adicciones de la información de salud 174 Administración de servicios de enfermería Dirección de calidad y Secretario técnico Dirección de Dirección de educación en del consejo de recursos hospitales salud salud mental materiales Dirección de Dirección de Secretario técnico Dirección de hospitales de alta Biblioteca Médica Virtual información del consejo para recursos en salud personas con humanos especialidad discapacidad Dirección de Dirección de gestión financiera desarrollo de infraestructura física Figura 8-7 Organigrama de la Secretaría de Salud en México. Servicios de enfermería 175 médica y sanitaria tanto curativa como preventiva, cuyos servicios externos se irradian hasta el ámbito familiar”. No siempre las acciones de los hospitales se dirigieron a la atención médica, en un principio fueron centros de hospedaje de viajeros; durante la época colonial en México también fungieron como escuelas. De las colonias hispánicas de ultramar, la Nueva España fue la que mayor tradición tuvo durante los tres siglos que duró la dominación española. Funciones del hospital En los hospitales, el producto de los procesos de servicios tiene como principales funciones las siguientes. Prevención Abarca la detección de enfermedades, diagnóstico temprano, tratamiento oportuno y protección específica de enfermedades. Se incluyen los programas de control de la salud, saneamiento ambiental, vigilancia del crecimiento del niño y del adolescente, control de enfermedades, nutrición, prevención de invalidez f ísica, educación sanitaria e higiene del trabajo. Si bien la prevención en primer nivel corresponde a establecimientos que no cuentan con hospital, la prevención secundaria y terciaria se efectúa en los hospitales. Curación Se trata de proporcionar tratamiento médico y la prestación de un servicio asistencial en caso necesario. Consiste básicamente en diagnóstico temprano, tratamiento oportuno y atención de casos de urgencia. La curación es una de las actividades prioritarias de los hospitales, por lo mismo el paciente acude a los centros hospitalarios con una importante disminución de sus capacidades que debe ser atendida con calidad. Rehabilitación. Busca reintegrar al paciente a su medio familiar y social, limitando en lo posible el daño y las secuelas originadas por su enfermedad. En la rehabilitación, que es necesaria para una recuperación pronta de la salud, la educación para el autocuidado cobra especial importancia. Docencia. El hospital es el medio ideal de confrontación entre la teoría y la práctica en el área de la salud, por lo cual facilita la formación de profesionales en diversas disciplinas. Incluye la educación para la salud a pacientes, al mismo personal y, según programas específicos, proyecta las acciones educativas a la comunidad en sus zonas de influencia. Investigación. Consiste en desarrollar un pensamiento innovador y creativo, teniendo como fundamento la metodología científica. Se pretende incrementar el saber médico en la prestación de un servicio de calidad. En lo que se refiere a la investigación en enfermería, se produce un aumento de la demanda de cuidados de enfermería especializados y, al mismo tiempo, se produce una gran presión para bajar los costos. La incongruencia de la situación en la cual se busca, por una parte, elevar la calidad y, por otra, reducir los costos, hacen que sea inevitable realizar estudios de investigación sobre la Biblioteca Médica Virtual 176 Administración de servicios de enfermería eficiencia de la atención de enfermería y su costo, la ineficiencia y su costo, la identificación de procesos gerenciales y operativos en enfermería. Clasificación de hospitales La descripción de un hospital, según la clasificación, permite analizar su funcionalidad y mejorar la distribución de sus recursos. Los tipos más usuales para clasificar a un hospital se muestran en el cuadro 8-1. Organización y funcionamiento El sistema de organización lineal y departamental es un modelo típico en las instituciones de salud en México. El sistema lineal no favorece la gestión de procesos, de ahí la importan- cia del cambio de cultura organizacional en la búsqueda de la calidad. De manera convencional, los servicios del hospital se agrupan en tres secciones: Sección administrativa. Sección de servicios técnicos. Sección de servicios médicos. Los jefes de cada sección son responsables ante el subdirector o director. La autoridad fluye en orden descendente; así, los jefes de departamento dependen de los jefes de sección. Cuadro 8-1 Clasificación de hospitales. Tipo Clasificación Por el número de camas Pequeños. Hasta 50 camas. Medianos. De 51 a 250 camas. Grandes. Más de 250 camas. Localización geográfica Urbanos. Ubicados en ciudades. Rurales. Ubicados en poblaciones pequeñas. Por el promedio día-estancia Agudos. Hasta 15 días. Crónicos. Más de 15 días. Por su dependencia Gubernamentales. Dependen del gobierno. Privados. Dependen de su dueño. Por el servicio que prestan. Especializados. Atienden problemas específicos. Generales. Atienden problemas generales. Construcción arquitectónica Verticales. Horizontales. En U. En H. Otras formas. Por su zona de influencia Concentrados. Son dirigidos por un centro universal. Descentralizados. Reciben indicaciones de un centro pero son autónomos. Autónomos. Dirigidos por su propio personal. Biblioteca Médica Virtual Servicios de enfermería 177 Director Subdirector Sección Sección Sección administrativa técnica médica Administración Laboratorio Hospitalización Consulta Intendencia Enfermería externa Figura 8-8 Organigrama típico de hospital. BalderasFig 8-8 En la organización lineal hay concentración de autoridad en los directivos y, sobre todo, en el de mayor rango; por ello es conveniente definir un cambio en la estructura de organización a fin de propiciar que los procesos de transformación de los insumos sean los más adecuados para lograr la satisfacción del cliente. El departamento de enfermería ha venido progresando de manera muy lenta en la estructura de organización hospitalaria. Hasta hace poco se le consideraba un servicio pa- ramédico, en el que las decisiones tomadas a nivel directivo no tenían representación de las enfermeras. En la actualidad, ha llegado a ser un departamento en hospitales cuya administración ha mejorado; sin embargo, el avance no es generalizado y las decisiones del área de enfer- mería casi siempre son tomadas por personal ajeno al departamento. La figura 8-8 muestra un esquema tradicional del organigrama de un hospital. Biblioteca Médica Virtual Biblioteca Médica Virtual CAPÍTULO 9 Departamento de enfermería El enfoque neoclásico reconoce la división del trabajo como la base de la organización, el término “departamento” designa un área, división o segmento de una empresa sobre la cual un administrador tiene autoridad para desempeñar actividades específicas. En algunas empresas se establecen formalmente las relaciones jerárquicas de los di versos departamentos así, una división la dirige un director, un departamento está a cargo de un gerente, una sección a cargo de un jefe y un sector a cargo de un supervisor. No existe una terminología universal, ya que cada empresa designa sus puestos de la manera que les parece más conveniente. Según Gulick, los cuatro factores de la departamentalización son: objetivos, procesos, clientes y área geográfica.1 De acuerdo con diversos autores, es factible adoptar una orga nización por departamentos, los cuales pueden diseñarse por funciones, por productos o servicios, por procesos, por proyectos o funcionales. Tradicionalmente, en las instituciones de salud los departamentos están a cargo de jefes o “coordinadores”. Así, por ejemplo, el departamento de enfermería está a cargo de la jefa de enfermeras; cabe definir al departamento de enfermería como: Parte integrante de una institución médica, sanitaria o asistencial, que presta un servicio eficiente, eficaz y oportuno al paciente, la familia y la comunidad. Es fuente de informa ción y formación de profesionales de la salud; es el área donde se integran las acciones del equipo médico, las cuales culminan en una proyección de la institución hacia los usuarios. El departamento de enfermería es una parte de una institución médica que puede ser sanitaria (como un centro de salud) o asistencial (un hospital), se ubica f ísicamente en los controles de enfermería, estaciones de enfermeras, oficinas administrativas del departa mento, consultorios y otras áreas específicas. Este departamento presta servicio de enfer mería, pretende ser eficaz y eficiente, lo cual será posible en la medida en que se aplique un modelo de calidad. Es fuente de información y formación de profesionales de la salud, pues tanto las instituciones sanitarias como asistenciales sirven de campos clínicos en donde se estu dia, investiga y aprende. En el departamento de enfermería se integran las acciones del equipo de salud porque la enfermera no sólo cuida del paciente, sino que establece las conexiones para el cuidado Biblioteca Médica Virtual 180 Administración de servicios de enfermería integral, si es necesario llama al especialista, solicita las interconsultas, los estudios de labo ratorio y gabinete, se relaciona con servicio social, oficinas administrativas y todas aquellas vinculadas con la prestación de la atención médica. En esta área se proyecta la atención médica que proporciona la institución; es decir, al estar en contacto directo con el cliente y familiares se logra o no la satisfacción del paciente y esto se proyecta a la comunidad. Concepto de enfermería La enfermería ha sido definida como arte, ciencia, profesión, técnica y proceso; de hecho, con los modelos y teorías de enfermería los conceptos se han ampliado. Según la universidad china, el concepto de enfermería incluye promover el bienestar, prevenir la enfermedad, ayudar en la curación y aliviar el sufrimiento, todo ello en un marco ético legal. El Colegio Internacional de Enfermeras (CIE) define a la enfermería como aquella práctica de cuidados autónomos y en colaboración que se presta a las personas de todas las edades, familias y comunidades, enfermos o sanos, en todos los contextos. La Asociación Estadounidense de Enfermeras define a esta profesión como el diagnós tico y tratamiento de las respuestas humanas ante problemas de salud reales y potenciales. La Universidad de Moscú define la enfermería como ciencia o disciplina que se encarga del estudio de las respuestas reales o potenciales de la persona, familia o comunidad tanto sana como enferma en los aspectos biológicos, psicológicos o sociales. En la actualidad se considera a la enfermería como una ciencia, a decir de Martha Ro gers, en su teoría de “Seres humanos unitarios”, concibe a la enfermería como “una ciencia y un arte que se encarga de promover la salud y el bienestar, el balance y la armonía de la persona con su entorno”. Para la autora de este texto, la enfermería puede definirse de la siguiente manera: Es una ciencia que se encarga del estudio de las diversas formas de prestar atención de enfermería en la promoción, prevención, curación y rehabilitación de personas sanas o enfermas que requieren asistencia en el cuidado de su salud. Es también la investigación para el desarrollo de conocimientos que permitan un servicio integral de enfermería; incluye la docencia y la administración como funciones sustantivas. Objetivos del departamento de enfermería 1. Proporcionar atención de enfermería, con base en un método propio que permita la toma de decisiones constantes de acuerdo con la valoración diagnóstica y el trata miento de enfermería. 2. Coordinar las acciones del equipo de salud que demande la atención médica que re quiere el paciente. 3. Proporcionar al paciente y familiares educación para el autocuidado responsable de su salud. Biblioteca Médica Virtual Departamento de enfermería 181 4. Prestación de servicios de enfermería de calidad que logren una proyección extramu ros de la institución. 5. Mostrar competencias y valores en la práctica profesional, ejerciendo con un alto sen tido ético y humano. 6. Integrarse al equipo multidisciplinario para atender las demandas en materia de la atención médica, con una actitud de respeto hacia el ser humano y una conducta pro fesional basada en principios éticos. 7. Satisfacer las expectativas de servicio de los clientes internos y externos. Ubicación física En lo que se refiere a la ubicación del departamento de enfermería, la planta f ísica debe contener básicamente los siguientes elementos (figura 9-1): Área administrativa. En el área administrativa del departamento de enfermería se debe contar con oficinas para: jefa de enfermeras, subjefas de enfermeras, superviso ras, jefas de enseñanza. Control de enfermería. Es la zona a partir de la cual se organizan las acciones de en fermería, se encuentra en todas las áreas de hospitalización, se debe tener la siguiente distribución: ❍ Zona de operación. Al centro de los cubículos de los pacientes, con posibilidades de mantener el control de acceso a los mismos. Es importante delimitar el área de registros clínicos (expedientes) y el área secretarial. ❍ Cuarto de medicamentos. Debe tener un espacio adecuado para preparar con fa cilidad y tranquilidad fórmulas medicamentosas. ❍ Cuarto de tratamientos especiales. En el tratamiento especial que requiere aisla miento del paciente, como serían las curaciones complicadas, aplicación de férulas, yesos, etc. No sólo es importante para enfermería, sino para la atención médica en general, contar con un cubículo especial. ❍ Zona de almacén. También es indispensable contar con un espacio f ísico para el material, equipo o instrumental de uso constante y exclusivo del servicio. ❍ Sala de estudio. La atención de los pacientes requiere un espacio para discutir, analizar o revisar casos clínicos, en los cuales sea necesaria alguna consulta en libros, internet o documentos. Funciones de las jefas de enfermería Jefa de enfermeras El puesto de jefa de enfermeras es el de más relevancia en el departamento. Quien lo ocupa es responsable de la organización y administración de los servicios de enfermería. Para el ejercicio de este puesto es deseable que quien lo desempeñe tenga un posgrado, o por lo menos el grado de licenciado en enfermería, y que haya cursado la especialización en administración de servicios de enfermería. La jefa de enfermeras es la encargada de Biblioteca Médica Virtual Cubículos de pacientes 11 W.C. W.C. M H 10 14 Baja Sube 8 1 2 7 3 9 6 5 4 Cubículos de pacientes 12 182 Administración de servicios de enfermería 13 Cubículos de pacientes Biblioteca Médica Virtual PLANTA DE HOSPITAL: 1. Área secretarial 6. Cuarto de curaciones 10. Séptico CONTROL DE 2. Área de comunicación 7. Cuarto de medicamentos 11. Escaleras ENFERMERÍA 3. Expedientes 8. W.C. para enfermeras 12. Sala de descanso ESC. 1: 100; acotación 4. Zona de operación 9. Espacio de reunión de 13. Sala de juntas en metros 5. Zona de limpieza pacientes y familiares 14. Elevadores Figura 9-1 Planta física del departamento de enfermería. BalderasFig 9-1 Departamento de enfermería 183 nombrar su equipo de calidad para revisar los procesos operativos y mejorarlos; sus funcio nes son, entre otras, las siguientes: Conocer los objetivos, políticas, normas, instructivos, reglamentos, contrato colectivo de trabajo, Ley Federal del Trabajo, procedimientos de enfermería y sistemas de tra bajo. Asesorar al personal supervisor en la elaboración, interpretación, difusión y aplicación de los aspectos mencionados. Elaborar el diagnóstico situacional del departamento cada vez que sea necesario. Elaborar planes y programas del departamento de enfermería en colaboración con per sonal dirigente. Actualizar y difundir el sistema de organización del departamento. Asistir a juntas de directivos, analizar la problemática del departamento y proponer sugerencias que faciliten la toma de decisiones. Programar las actividades de supervisión y asesoría a los diferentes servicios. Mantener actualizada la plantilla de personal. Elaborar los cálculos de personal y de ausentismo. Registrar los movimientos de personal originados por cambio de jornada, turno, adscripción, categoría o nuevo ingreso. Relacionar periódicamente la nómina con la plantilla. Revisar los informes escritos de los tres turnos de trabajo diario. Identificar y solucionar las necesidades y los problemas diarios de los servicios y del personal de enfermería. Programar y supervisar los movimientos de personal, asegurando el buen funciona miento de los servicios. Hacer los estudios necesarios para determinar los recursos que solicite en forma fun damentada. Determinar y distribuir en forma equitativa las funciones del personal, de acuerdo con los análisis y descripciones de puesto correspondientes. Promover y estimular el interés del personal para mejorar la atención al paciente. Establecer y supervisar la aplicación de normas de calidad en la atención de enferme ría, entre ellas la aplicación del proceso de atención de enfermería. Verificar la dotación y funcionalidad de los recursos materiales. Actualizar y pronosticar las dotaciones de fondo fijo. Fundamentar y dar trámite a la requisición necesaria de material, equipo e instru mental. Coordinar y supervisar los enlaces de enfermería con la admisión hospitalaria. Verificar que no exista desperdicio en la utilización de recursos materiales. Supervisar la calidad de la atención de enfermería mediante la consulta, de manera periódica, de los registros de enfermería, los informes, los pacientes, familiares y directa mente los servicios. Evaluación del personal de acuerdo con los parámetros establecidos. Elaboración de diversos informes. Elaborar y mantener actualizados los expedientes del personal. Verificar el funcionamiento de los sistemas de comunicación. Delegar autoridad conforme a los criterios correspondientes. Biblioteca Médica Virtual 184 Administración de servicios de enfermería Verificar la asistencia y puntualidad del personal. Estimular y motivar al personal para que cumpla de manera eficiente con sus labores. Supervisar el consumo de narcóticos. Promover reuniones con su personal cada vez que sea necesario. Mantener coordinación con otros departamentos para verificar la atención integral del paciente. Autorizar permisos cortos de personal. Fomentar las buenas relaciones humanas. Supervisar la selección, introducción al puesto y desarrollo personal. Verificar y elaborar los registros necesarios. Supervisar el cumplimiento de los programas básicos de salud por parte de enfermería. Enviar al archivo clínico los censos que se manejen. Corroborar registros estadísticos en la práctica. Colaborar en estudios de investigación en enfermería. Representar al personal de enfermería a nivel directivo. Programar la introducción al puesto del personal de nuevo ingreso. Evaluar los planes y programas del departamento. Las actividades ya mencionadas son genéricas, lo mismo que las que se mencionan a con tinuación para otros puestos. Subjefe de enfermeras El segundo puesto jerárquico dentro del departamento de enfermería lo ocupa la subjefa de enfermeras, quien se encarga de auxiliar, suplir y colaborar en la jefatura de enfermeras. Es importante que el grado académico de la subjefa sea el de licenciada en enfermería y espe cialista en administración de servicios de enfermería. Desempeña las siguientes funciones: Elaborar con la jefa de enfermeras los planes y programas propios del departamento. Colaborar con la jefa de enfermeras y supervisoras en la revisión y programación de movimientos del personal de enfermería. Participar en la elaboración de plantillas del personal. Elaborar con las supervisoras los programas de supervisión. Distribuir el trabajo a los puestos jerárquicos descendentes e inmediatos. Participar en las técnicas de integración del personal. Participar en la elaboración de organigramas y descripción de puestos. Supervisar y evaluar en forma periódica la atención que el personal de enfermería pro porciona al paciente. Verificar y supervisar los enlaces de turno. Supervisar y controlar la dotación de material y equipo en las diferentes áreas de en fermería. Asistir a sesiones clínicas. Propiciar un ambiente favorable a la productividad por medio del manejo de las buenas relaciones humanas. Cumplir con responsabilidad las funciones delegadas. Tomar decisiones conforme a un diagnóstico situacional. Biblioteca Médica Virtual Departamento de enfermería 185 Evaluar al personal supervisor. Suplir a la jefa de enfermeras en ausencias e incapacidades. Colaborar en la enseñanza del personal y realizar enseñanza incidental. Supervisar y controlar el recetario colectivo, botiquín de urgencias y fondo fijo. Verificar los registros estadísticos correspondientes. Elaborar informes periódicos. Supervisor en enfermería En enfermería, la supervisión se define de la siguiente manera: Una dirección democrática que orienta los esfuerzos y acciones del personal supervisor al logro de objetivos organizacionales a través del desarrollo de las potencialidades del supervisado. La supervisión es función primordial de jefes, subjefes, supervisoras y encargadas de servi cio. Los propósitos de la supervisión en enfermería se listan a continuación: 1. Proporcionar atención de enfermería de calidad. 2. Promover el desarrollo del personal supervisado. 3. Mantener la disciplina y el interés por el trabajo. 4. Optimizar los recursos humanos y materiales. 5. Crear un ambiente favorable a la productividad. 6. Asegurar el logro de objetivos institucionales. Funciones del supervisor de enfermería Establecer un diagnóstico situacional de supervisión. Elaborar plan de supervisión. Analizar y valorar la cantidad y categoría del personal de enfermería que se requiere en el área de trabajo asignada. Tomar parte en la planeación y ejecución de los programas de enseñanza en servicio. Determinar el sistema de trabajo idóneo para los servicios. Participar en las técnicas de integración de personal. Solucionar los problemas que le sean comunicados o que detecte; si están fuera de su alcance, turnarlos al nivel jerárquico correspondiente. Elaborar la distribución de turnos, horarios, vacaciones, descansos, y otros calendarios del personal de enfermería. Calcular las necesidades de personal según categorías. Mantener la disciplina y el interés por el trabajo. Promover esfuerzos cooperativos en el equipo de salud. Seleccionar personal para aplicar incentivos y sanciones dirigidos al personal de en fermería. Establecer medios para atender a los sistemas de comunicación ascendente, descen dente, horizontal y general. Elaborar informes y recibirlos. Biblioteca Médica Virtual 186 Administración de servicios de enfermería Tomar decisiones. Recibir y delegar funciones. Realizar entrevistas al personal cuando sea necesario. Aplicar encuestas para conocer las habilidades del personal. Evaluar al personal directa o indirectamente en su área. Proporcionar enseñanza incidental o planeada. Participar en la descripción de puestos y en el análisis correspondiente. Tomar parte en sesiones clínicas promoviendo la participación del personal. Manejar y elaborar formas de supervisión y evaluación del personal. Supervisar la atención que proporciona el servicio de enfermería al paciente. Planear con el cuerpo médico y otros profesionales del equipo de salud las acciones correspondientes a la atención del paciente. Propiciar un ambiente favorable a la productividad. Procurar que el paciente tenga un ambiente de confianza, bienestar e higiénico. Fomentar la creatividad e innovación con el fin de mejorar la atención de enfermería. Participar en la enseñanza y orientación a familiares. Vigilar la conservación y uso adecuado de la capacidad instalada del servicio. Orientar al personal sobre el manejo de equipo especial cuando así se requiera. Evaluar las necesidades de equipo y material de los servicios. Colaborar en la elaboración de instrumentos técnico-administrativos del departamento. Contribuir en la elaboración y actualización de formas que maneja el personal del departamento. Vigilar la adecuada y oportuna dotación de material y equipo en los servicios. Elaboración de informes. La supervisión siempre será efectuada por personal altamente calificado. Un programa de supervisión indicará con exactitud los métodos y medios que deben utilizarse para la su pervisión y nunca rebasará un periodo de seis meses. Biblioteca Médica Virtual CAPÍTULO 10 Administración estratégica en servicios de enfermería En esencia, la administración estratégica en enfermería consiste en elaborar el plan de ac- ción para administrar y operar la prestación de los servicios. Es necesario recordar que la administración, como ciencia social, pretende el logro de objetivos organizacionales. La organización se describe como el grupo de personas que trabajan juntas para satisfacer necesidades, lograr utilidades o prestar servicios a la comunidad. Con la administración de procesos toma fuerza la figura del gerente, que es quien tiene la responsabilidad de tomar acciones que permitan a los integrantes de las organizaciones trabajar de forma eficiente. La gerencia de enfermería se ubica a nivel intermedio de los mandos en las instituciones de salud; sin embargo, puede ubicarse a nivel ejecutivo en las empresas de servicios. Los gerentes establecen un ambiente en el que su personal pueda lograr las metas en la menor cantidad de tiempo, aprovechando al máximo los recursos y con satisfacción de sus empleados y clientes. Actualmente, el enfoque empresarial cobra fuerza para administrar empresas cuyo propósito sea o no lucrativo. Los gobiernos de los diversos países consideran que el espíritu empresarial es importante para incrementar el empleo y la prosperidad de sus habitantes. Se reconoce el espíritu empresarial como un proceso creativo que tiene su base en el análi- sis del ambiente externo e interno en el que se desenvuelve la empresa, la construcción de soluciones que aprovechen las oportunidades de mercado y las necesidades no satisfechas de los clientes. Una tarea importante de la gerencia de enfermería es transformar los insumos en re- sultados; para ello, las funciones gerenciales de planeación, organización, dirección y con- trol siguen siendo la forma adecuada, sólo que en la actualidad se aplican los instrumentos de la administración estratégica. La innovación, creatividad y expansión de las empresas en un ambiente competitivo es hoy un concepto que se encuentra entrelazado por tecnologías de comunicación global. A fin de aplicar una administración estratégica, se requiere el compromiso de las ad- ministradoras y un conjunto de medidas que permitan crecer a la organización, satisfacer y atraer a los clientes, posicionarse en el mercado, mejorar su desempeño y dejar claro cómo hacerlo. La estrategia consiste en las medidas que se adopten para hacer competitiva a la orga- nización y, en el caso de las instituciones médicas, los diferentes departamentos, entre ellos el de enfermería. Para empresas de servicios, dichas medidas tienen como propósito hacer crecer el negocio, atraer y satisfacer a los clientes, alcanzar altos niveles de desempeño por parte de sus empleados, entre otras. Biblioteca Médica Virtual 188 Administración de servicios de enfermería En enfermería es factible considerar dos grandes campos de acción para administrar de manera estratégica: Las instituciones de salud. La práctica privada. Considere primero los aspectos relativos a las instituciones de salud, ya que es importante recordar que la práctica de enfermería se realiza en casi 90% de las instituciones del sector gubernamental. Dichas instituciones, del llamado sector oficial, presentan hoy día consi- derables cambios que modifican y transforman la práctica médica, y por supuesto la de enfermería. Al interactuar con el medio exterior, las organizaciones que proporcionan servicios de salud obtienen diferentes resultados, a pesar de ser idénticas en recursos, formas de trabajo y propósitos; lo anterior se debe a las particularidades que su administración imprime. Por supuesto, la forma de planear tiene mucho que ver en la adquisición de tales resultados. La gerencia estratégica requiere un proceso de interacción con el entorno, donde se lleva a cabo un proceso para cambiar configuraciones internas y dinámicas. Una gerencia estratégica responde a las variables externas no controlables utilizando planes emergentes, además de que controla las variables que por su origen pueden ser previstas. En el plan estratégico se toman en cuenta las tendencias económicas, políticas y cultu- rales del ambiente en el cual está inserta la institución, y adopta las tendencias del cambio aplicando la innovación a sus productos. Si se considera el marco cambiante que se produce en los escenarios actuales, la organización precisa redefinirse elaborando nuevos productos, adquiriendo nueva tecnología y desarrollando sus recursos. Con la planeación estratégica se persigue un posicionamiento que respalde el trabajo que se desempeña en la organización. Hoy, los líderes operan un sistema de gerencia que desplaza el antiguo enfoque de ob- jetivos hacia las estrategias. Se busca concentrarse en aquellos objetivos que son factibles de lograr, así como determinar en qué área se debe competir, de acuerdo con las oportu- nidades o amenazas del entorno; así, combinar la cadena de causas con datos estadísticos permite obtener la base para tomar decisiones. El proceso de planeación estratégica consiste en formular estrategias que definen la misión, los propósitos, los objetivos y las políticas, así como las metas de desempeño, pla- nificación y evaluación de resultados. El enfoque estratégico de la administración desarrolla una orientación a la gerencia de procesos y se muestra una clara tendencia hacia la coordi- nación de la creatividad para transitar al futuro en forma satisfactoria. El pensamiento estratégico fundamenta la importancia del enfoque con base en la utiliza- ción de los juicios razonados, los sistemas de información y la toma de decisiones. Del mis- mo modo, la visión de la organización ya no queda en manos y al arbitrio de los directivos, sino que se basa en los análisis documentados. Al incorporar los valores organizacionales se obtienen los elementos intuitivos de lo que se espera de los miembros de la organización. El pensamiento estratégico es el fundamento para la toma de decisiones y se desarrolla en un proceso complejo y articulado que integra las aspiraciones de la organización, las oportunidades y las amenazas del entorno. La administración estratégica se ocupa de cues- tiones fundamentales como: ¿Qué es la empresa hoy y quién debe ser? ¿Quiénes son sus clientes y cuáles sus alternativas? Biblioteca Médica Virtual Administración estratégica en servicios de enfermería 189 Se orientan los esfuerzos y los recursos a situaciones prioritarias, al crecimiento y bienestar de la organización. El propósito es descubrir las oportunidades que brinda el entorno y que benefician a la organización y, al mismo tiempo, descubrir las amenazas que pueden afec- tar. Los planes estratégicos permiten aprovechar las oportunidades y evitar, o al menos disminuir, los peligros del entorno. La importancia de la gerencia estratégica en enfermería puede resumirse de la siguien- te manera: El manejo adecuado de los recursos de la organización, apoyando las acciones y to- mando decisiones para un futuro determinado. Lograr ventajas sobre la competencia para consolidar la posición de los procesos de la institución. Analizar la complejidad de los fenómenos ambientales externos a la institución, que afectan o pueden afectar el desarrollo y crecimiento sostenido en el posicionamiento del futuro. Lograr y desarrollar nuevas aptitudes, actitudes e ideas para mejorar. Lograr una imagen corporativa que haga diferente la institución y, por supuesto, obte- ner la preferencia del cliente. Tener una visión del futuro que permita explotar las oportunidades, precisar los ries- gos y reducir las amenazas. Planeación estratégica En lo que se refiere a los servicios de enfermería que se ubican en el Sector Salud, la planea- ción estratégica consiste en proyectar en el tiempo el cumplimiento de objetivos a largo plazo mediante el aprovechamiento de las capacidades para influenciar el entorno, asimi- lando o creando oportunidades del ambiente en beneficio de la organización. Las estrategias formuladas provienen de la alta dirección con el propósito de guiar a sus subordinados; por otra parte, las estrategias revisadas tienen su origen en las consultas hechas para casos especiales; en tanto que las estrategias implícitas provienen de los usos comunes en la empresa y las estrategias impuestas provienen del exterior, como es el caso de las estrategias en el sistema de salud. Las estrategias no buscan establecer cómo lograr los objetivos, eso se determina en programas operativos. La creatividad que produce la estrategia genera acciones sistematizadas para alcanzar una posición de competencia ven- tajosa. Por lo general, se utilizan enfoques para establecer el concepto de estrategia; así, el enfoque administrativo define la misión y los objetivos. La estrategia con un enfoque de planeación comprende el ambiente y el tiempo. Un en- foque de dirección es un proceso, así que la estrategia como negocio consiste en posicionar y ser una empresa competitiva según el entorno. Independientemente del concepto con que se desarrollen las estrategias, presentan las siguientes características: 1. Expresan la misión y la visión de la organización. 2. Sistematizan las relaciones internas, considerando el ambiente y el entorno específico. 3. Describen la actitud proactiva de la organización. 4. Tienen su base en la teoría de sistemas. Biblioteca Médica Virtual 190 Administración de servicios de enfermería 5. Recurren a técnicas especiales de la administración de calidad y la gerencia de pro- cesos. 6. Proporcionan claridad en las funciones de la administración. 7. Son elaboradas y dirigidas por los niveles directivos más altos. 8. Establecen un marco de referencia de la empresa. 9. Enfrentan mayores niveles de incertidumbre que los planes tradicionales. 10. Cubren amplios periodos. 11. Hacen coincidir los recursos con las oportunidades del mercado a largo plazo. Como se ilustra más adelante, en la figura 10-3, las fases para elaborar y ejecutar una estra- tegia son cinco: visión, objetivos, estrategia, ejecución y control (evaluación). Ahora bien, las áreas a considerar para planear y ejecutar las estrategias son las siguientes: Área de objetivos. Consiste en establecer los objetivos por niveles de importancia; se definen los propósitos organizacionales. Área diagnóstica. El diagnóstico de la situación actual se hace mediante un análisis FODA (véase capítulo 11). Área del entorno. Consiste en posicionar la organización en mercado, a través de un análisis del ambiente y de los factores que influyen para ubicarla en determinada situación. Área estratégica. El área estratégica consiste en determinar los diferentes cursos de ac- ción para lograr los objetivos. Se realiza a través del diseño de alternativas o estrategias. En forma general, cabe decir que la planeación estratégica inicia con el establecimiento de los objetivos organizacionales, se definen las estrategias y las políticas y entonces se diseña el plan, ejecución y evaluación. De acuerdo con lo expresado por diversos autores, el proce- so de planeación se proyecta en cuatro etapas, a saber: 1. Diseñar la misión de la empresa. 2. Formular las estrategias. 3. Ejecutar el plan estratégico. 4. Evaluar el resultado. Con la planeación estratégica se diseñan escenarios de la misión y la visión; lo anterior re- porta ventajas porque las alternativas pueden ser analizadas y cuestionadas, y entonces ser elaboradas una y otra vez hasta que cumplan a cabalidad su propósito. Las decisiones que se toman sin considerar cuidadosamente las consecuencias y las circunstancias que pudieran presentarse en etapas futuras, a menudo conducen a pérdidas irreparables. La planeación estratégica trata con las decisiones actuales y su futuro; es un proceso, un conjunto de pla- nes interrelacionados y una filosof ía de vida. Por otra parte, un plan estratégico de negocios es aquel en el que se expone un método para llevar a cabo una actividad en el futuro. Es una transición ordenada entre la posición que una organización tiene ahora y la que desea para el futuro.1 La planeación estratégica es la respuesta lógica a las necesidades de escudriñar un futuro incierto, complejo y cam- Biblioteca Médica Virtual Administración estratégica en servicios de enfermería 191 biante. Las variables externas que no se pueden controlar son precisamente la causa para elaborar planes estratégicos, ya que es la única forma de responder a las consecuencias de dichas variables que afectan a las organizaciones. Mediante la planeación estratégica es posible construir los escenarios que permitan integrar a la organización al medio ambiente en una posición competitiva. Algunos autores manifiestan que la planeación estratégica es un proceso mediante el cual las organizaciones deciden el mejor camino para ubicarse al frente en un mercado. El Centro Latinoamerica- no de Administración para el Desarrollo propone varias etapas del proceso de planeación estratégica, las cuales se mencionan a continuación: Determinar la misión o razón de ser de la empresa. Definir la estrategia. Especificar las tácticas. Establecer los proyectos. Por su parte, Bower sugiere las siguientes etapas: Establecer objetivos. Diseñar la estrategia. Establecer metas. Expresar la filosof ía de la organización. Determinar las políticas. Diseñar la estructura de la organización. Controlar la información. Motivación. La terminología empleada por los autores es diversa y expresa el conocimiento de variados modelos de la administración; algunos proponen incluir la matriz FODA (véase capítulo 11); otros sugieren manejar escenarios, algunos más proponen análisis de insumos o determi- nación de oportunidades; en fin, utilizando diversas herramientas administrativas se pro- ponen etapas y formas. Existen múltiples conceptos sobre lo que es la planeación estratégica, pero casi todos ellos coinciden en que es un instrumento para ubicarse en una posición competitiva, que parte de la situación actual y llega a la ubicación futura de la organización. La problemática entre la posición actual y futura se plantea como una inquietud cuando se intenta describir el perfil actual o futuro de la organización. En el caso de los servicios de enfermería, la planeación estratégica es útil bajo las si- guientes circunstancias: Es preciso describir el perfil y los procesos. La meta es describir el futuro del servicio en el sistema de salud. Se desea elaborar un plan que permita una transición ordenada en el tiempo. Es indispensable cuando se proyecta una empresa de servicios. La planeación estratégica también ha recibido el nombre de “planeación científica”, debido al gran trabajo de investigación que se requiere para elaborar un plan estratégico. Por medio de la opinión de un buen número de enfermeras que han aplicado la planeación estratégica es que puede aprenderse mucho sobre la profesión. Biblioteca Médica Virtual 192 Administración de servicios de enfermería Objetivos de los planes estratégicos Los objetivos de los planes estratégicos son muy importantes para impulsar el cambio; son la imagen del futuro al que se desea llegar. Los planes estratégicos se emplean con diversos fines, por ejemplo: 1. Elaborar un plan formal. No quiere decir “llenar una formalidad”, hacer un plan como un ejercicio burocrático no tiene ningún caso. Un plan formal incluye documentar las acciones operativas y contar con respuestas a los posibles problemas que puedan pre- sentarse en el desarrollo. 2. Fundamentar financiamiento. Detrás de todo plan que se presente se encuentra la intención de obtener la aprobación y el financiamiento. Para lograrlo se requiere pre- sentar un plan que precise los argumentos, las razones y los resultados que justifican el presupuesto. 3. Buscar la aprobación de la dirección estratégica o de los empresarios. Un plan do- cumentado ofrece un marco de referencia para obtener la aprobación. La aprobación y el financiamiento están relacionados; en cierta medida equivale a obtener recursos. 4. Elaborar el instrumento para operar. La información contenida en el plan permite con- vertirlo en un instrumento para la administración. El marco de referencia es un instru- mento vital para hacer operativo el funcionamiento de la empresa, ya que se establece la estrategia general y las acciones requeridas para lograrla. La extensión de los detalles varía según el grado de medición y control que se realiza. Un plan estratégico del departamento de enfermería se elabora considerando la premisa de que “nadie conoce mejor el trabajo de la enfermera que ella misma”. En efecto, los térmi- nos que utilizan las enfermeras son poco conocidos por quienes no se dedican a este traba- jo (por ejemplo, las siglas E.S.P. antes del nombre de una enfermera constituyen un acertijo para los neófitos en la materia); de ahí la importancia de definir los términos e incluirlos como un glosario para consulta de quienes lo deseen. Es posible que los lectores del plan (en este caso los directivos) pasen por alto el glosario inicial; sin embargo, su ubicación en el texto les permite saber que existe y no tendrán que llegar al final para descubrirlo. Además, el plan de enfermería define a los clientes tanto internos como externos; ahí se examinan su comportamiento, deseos y necesidades. En el plan de enfermería se incluye también el servicio que se presta, en este caso, la atención de enfermería. Se analizan la aceptación, la eficacia, la eficiencia y la efectividad, en qué consiste, qué se hace y qué se puede hacer. Además, es importante señalar cuáles son aquellas acciones que pueden ser cambiadas. Como el proceso de planeación considera el ambiente, éste se ubica desde el punto de vista de la influencia de factores como los que se mencionan a continuación: Fuerzas y tendencias económicas. Factores y políticas, sociales y tecnológicas que condicionan el desarrollo de la organización. Amenazas y oportunidades. Competitividad. Aspectos legales. Aspectos demográficos y geográficos. Desarrollo de productos y servicios. Biblioteca Médica Virtual Administración estratégica en servicios de enfermería 193 Mercado. Investigación y desarrollo. Producción. Operación y compras. Marketing. Recursos humanos y financieros. Imagen de la empresa. Clima organizacional. Clientes. Etapas para elaborar un plan estratégico en enfermería Los problemas de estudio de la administración a través del tiempo se desprenden de la evolución de las empresas, primero fue la estructura de organización y la productividad, después la división del trabajo y, por último, la tecnología y el ambiente. Hoy se enfatiza la situación de las empresas en lo interno y lo externo para determinar la situación en que se encuentra pero, además, la interrogante más importante es: ¿hacia dónde dirigir la empresa? Los administradores y directivos deben evaluar las condiciones ambientales, las presiones de la competencia, el desempeño de su empresa y la posición en el mercado, al mismo tiem- po sus fortalezas, capacidades, puntos fuertes y debilidades competitivas. Para responder a la pregunta planteada, los directivos recurren a las estrategias que los llevarán en la dirección deseada, estrategias que permitan aumentar su capacidad y mejorar su desempeño financiero. La estrategia de una empresa es el plan de acción para administrar y operar el nego- cio. Básicamente se requiere el compromiso administrativo con un conjunto de medidas que permitan crecer a la organización, satisfacer y atraer a los clientes, posicionarse en el mercado, mejorar su desempeño y dejar claro cómo hacerlo. Las raíces etimológicas de la palabra estrategia provienen del verbo griego stategos, que significa “acaudillar”, “planificar la destrucción del enemigo en razón de los recursos”. La palabra estrategia también se iden- tifica con el término griego strategeia, que significa “arte o ciencia de ser general”. Para los generales griegos, cada tipo de objetivo requería un despliegue distinto de recursos, planea- ción y decisiones. Así, una estrategia es una fórmula para orientar las acciones, determinar qué se va a lograr, cómo se va a competir, contra quién se va a competir y con qué elementos. Alfred Chandler (1962) incluye tres elementos en su definición de estrategia: 1) objeti- vos y propósitos, 2) cursos de acción y 3) la asignación de recursos para alcanzar las metas. En la actualidad se concibe la planeación estratégica como: proyectar en el tiempo el cumplimiento de objetivos de largo plazo mediante el aprovechamiento de las capacidades para influenciar el entorno, asimilando o creando oportunidades del ambiente en beneficio de la organización. Las estrategias formuladas provienen de la alta dirección con el propó- sito de guiar a sus subordinados. La estrategia de una empresa consiste en las medidas que toma para ser competitiva, hacer crecer el negocio, atraer y satisfacer a los clientes y alcanzar altos niveles de desempeño por par- te de sus empleados. Las estrategias se eligen para vencer las cinco fuerzas competitivas que son: Entrada de nuevos participantes. Riesgo de sustitución. Biblioteca Médica Virtual 194 Administración de servicios de enfermería Poder de negociación de los compradores. Poder de negociación de los proveedores. Rivalidad entre los competidores. Las fuerzas competitivas rigen la intensidad de la competencia y la rentabilidad de la em- presa; por ello la importancia de conocerlas para establecer las estrategias adecuadas. Ventaja competitiva El núcleo de una estrategia lo conforman sus acciones y operaciones para obtener una ven- taja competitiva. Una ventaja sustentable es cuando los clientes adquieren los productos de una empresa particular porque los prefieren sobre los demás, pero, sobre todo, cuando son clientes leales. La estrategia competitiva es una combinación de objetivos (fines o metas) con los medios (políticas) que se utilizarán para alcanzarlos. Michael E. Porter menciona que “la estrategia competitiva consiste en tomar acciones defensivas u ofensivas para establecer una posición defendible en una industria […] con- seguir un excelente rendimiento sobre la inversión”.2 Según Porter, en el nivel más general, existen tres estrategias genéricas internamente compatibles: liderazgo en costos globales, diferenciación y enfoque o concentración (figura 10-1). Objetivo estratégico dirigido a toda la industria. Liderazgo en Requiere de aplicar ingeniería de procesos. costos globales Control riguroso de gastos. Supervisión meticulosa en todo el proceso. Objetivo estratégico dirigido a todo el mercado. Creación de identidad exclusiva. Diferenciación Personal creativo y con gran capacidad. Procesos detallados de marketing. Objetivo estratégico dirigido a un nicho Enfoque o de mercado. concentración Diseño de estrategias funcionales para conservar la lealtad de sus clientes. Figura 10-1 Estrategias genéricas. Biblioteca Médica Virtual Administración estratégica en servicios de enfermería 195 Liderazgo en costos globales Consiste en aplicar un conjunto de políticas funcionales encaminadas a alcanzar el lide- razgo en costos globales. La estrategia implica un esfuerzo significativo y agresivo para construir instalaciones eficientes, reducción de costos, control riguroso de los gastos sin descuidar ni sacrificar la calidad del producto o servicio que se oferta. Al utilizar la estrategia de costos bajos pueden alcanzarse rendimientos superiores al promedio, no obstante que exista una competencia fuerte. El liderazgo en costos globales requiere de una participación considerable de la empresa en el mercado, acceso preferen- cial a las materias primas y gran volumen de ventas. A fin de alcanzar el liderazgo en costos globales es necesario hacer una inversión antici- pada de capital, reinvertir y acrecentar el mercado. El liderazgo en costos se logra mediante un control riguroso de todas las operaciones, eliminando gastos inútiles y con un sistema de distribución eficiente y de bajo costo. Las dificultades más grandes que se encuentran para que la empresa sea líder en costos provienen de los proveedores, si no se logra convencerlos para que den un precio preferen- cial y acorde con los altos volúmenes de las compras, no se alcanzará el liderazgo en costos globales. La estrategia aplicada a empresas de salud implica ofrecer servicios médicos de calidad a bajo costo. Estrategia de diferenciación Consiste en ofrecer un producto o un servicio que se percibe como “único”, las formas de lograrlo son diversas, puede ser por el diseño, la imagen, el sello, la marca, etc. Cuando se logra la diferenciación, se obtienen rendimientos promedio superiores. La estrategia de diferenciación a menudo impide conseguir grandes mercados, precisamente por la percepción de exclusividad; sin embargo, cuando se consigue, debilita el liderazgo en costos. La estrategia aplicada a empresas de salud se representa por ofrecer servicios de salud con valor agregado y a satisfacción del cliente, aun cuando puedan considerarse costosos. Estrategia de enfoque o concentración Se aplica a un grupo de clientes en un segmento de la línea de productos, en un nicho de mercado en particular, en un segmento geográfico de mercado, en los cuales es factible que muestre diversas modalidades. Por lo general se ubica en estrategias funcionales que pro- mueven el servicio más satisfactorio para sus clientes. También se propicia en segmentos de mercado donde la competencia es débil. La estrategia en empresas de salud puede manifestarse por ofrecer servicios de rehabi- litación, por ejemplo, con instalaciones adicionales y personal especializado. Tales estrategias se aplican para obtener ventaja competitiva, pero es importante men- cionar que la empresa debe dejar bien clara su postura, eligiendo alguna de las estrategias mencionadas. Otros autores consideran cuatro planteamientos estratégicos que distinguen a las empresas de sus competidores, lo que se aprecia en la figura 10-2. Biblioteca Médica Virtual 196 Administración de servicios de enfermería Proveedor Servicios de Nicho de Capacidades de bajo costo valor agregado mercado competitivas Figura 10-2 Estrategias distintivas. 1. Proveedor de bajo costo. Consiste en esforzarse por ser un proveedor de bajo costo para obtener ventaja competitiva. Similar a la estrategia de liderazgo en costos globales. 2. Servicios de valor agregado. Se pretende superar a los competidores creando carac- terísticas que distinguen al producto propio y que le añaden valor agregado. 3. Centrarse en un nicho pequeño de mercado. Se trata de ganar ventaja competitiva mediante ofrecer satisfacción superior a un mercado seleccionado. 4. Capacidades competitivas. Consiste en cultivar recursos y experiencia en capacida- des que no se puedan imitar o en aspectos que la competencia descuida. La importancia de las estrategias para posicionar a las empresas depende de la dirección y administración para aplicar una serie de movimientos y tácticas que alejen a los com- petidores, inclinen la preferencia de los clientes y produzcan una ventaja competitiva sustentable. Las academias Charles Hofer y Dan Schendel crearon una definición de la adminis- tración estratégica bajo la premisa de que el diseño organizacional puede describirse si se agregan factores clave como estrategias. Estos autores consideran como aspectos funda- mentales de la administración estratégica los siguientes: Establecer metas. Determinar estrategias. Implantar estrategias. Control estratégico cuyo propósito es la retroalimentación. Proceso de elaborar y ejecutar una estrategia Las fases para elaborar y ejecutar una estrategia son cinco: 1) visión, 2) objetivos, 3) estra- tegia, 4) ejecución y 5) control (evaluación) (figura 10-3). Biblioteca Médica Virtual Administración estratégica en servicios de enfermería 197 Visión Control Objetivos Ejecución Estrategia Figura 10-3 Proceso para elaborar y ejecutar una estrategia. Desarrollo de una visión estratégica Una visión estratégica consiste en describir el camino de la empresa en la preparación de su futuro. Concluye sobre el producto, mercado, clientes, tecnología y aspiraciones. Una visión bien desarrollada es distintiva y específica. Evitar redactar conceptos genéri- cos que pueden ser iguales en cualquier organización, por ejemplo, “ser líder en el mercado”, es una visión que puede asignarse a muchas empresas. Si la visión no especifica el producto, su enfoque, sus clientes y la tecnología a emplear, es consecuentemente una visión que no sirve. A fin de que una visión funcione como herramienta administrativa valiosa, debe de- sarrollar una idea clara de la empresa y su posición en el mercado, preverse a futuro, espe- cífica en su producto, clientes y tecnología, ser viable, justificar su conveniencia y ser fácil de comunicar. Ejemplos de visión Los siguientes ejemplos de visión eficaz se han recopilado de documentos y páginas de internet de cada empresa o institución citada. Visión de Coca-Cola de México Utilidades. Maximizar el retorno a los accionistas, sin perder de vista la totalidad de nues- tras responsabilidades. Gente. Ser un excelente lugar para trabajar, en donde nuestro personal se inspire para dar lo mejor de sí. Cartera de productos. Ofrecer al mundo una cartera de marcas de bebidas que se antici- pan y satisfacen los deseos y las necesidades de las personas. Biblioteca Médica Virtual 198 Administración de servicios de enfermería Socios. Formar una red de socios exitosa y crear lealtad mutua. Planeta. Ser un ciudadano global, responsable, que hace su aporte para un mundo mejor. Visión establecida en el Plan Nacional de Desarrollo en México El Plan Nacional de Desarrollo en México es, primero, un documento de trabajo que rige la programación y presupuesto de toda la Administración Pública Federal; ha sido concebido como un canal de comunicación del Gobierno de la República, que transmite a toda la ciu- dadanía de una manera clara, concisa y medible, la visión y estrategia de gobierno de la presente administración. Para lograr que México alcance su máximo potencial se establecen como Metas Na- cionales: un México en paz, un México incluyente, un México con educación de calidad, un México próspero y un México con responsabilidad global. Asimismo, se presentan estrate- gias transversales para democratizar la productividad, para alcanzar un gobierno cercano y moderno, y para tener una perspectiva de género en todos los programas de la Adminis- tración Pública Federal. Visión del sistema de salud en México (Secretaría de Salud. Programa Nacional de Salud 2001-2006) México aspira a que en 2030 será un país con desarrollo humano sustentable e igualdad de oportunidades. La población contará con un nivel de salud que le permitirá desarrollar sus capacidades a plenitud. Para poder alcanzar una verdadera igualdad de oportunidades, será necesario asegurar el acceso universal a servicios de salud efectivos y seguros, que serán ofrecidos por un sistema de salud financieramente sólido, anticipatorio y equitativo. En las declaraciones insertas en los programas de la Secretaría de Salud se observa un cambio manifiesto, es una realidad que al menos en lo que a planificación se refiere, el sistema de salud incorpora un nuevo paradigma administrativo. Las políticas internacionales ciertamente influyen en la forma de administrar las orga- nizaciones públicas. El diagnóstico de salud reconoce los problemas que dañan o afectan a la población y, como consecuencia, se buscan nuevas líneas de acción. El Programa Nacional de Salud 2001-2006 anticipa la conformación de un sistema de salud universal, equitativo, solidario, plural, eficiente, de alta calidad, anticipatorio, descen- tralizado, participativo y vinculado al desarrollo. Visión y misión El propósito real de una visión estratégica es servir como herramienta administrativa para dar a la organización una dirección clara del camino a seguir. Es natural que la visión es- tratégica como herramienta pueda utilizarse de manera apropiada o, por el contrario, en forma inadecuada. Algunas deficiencias comunes de las declaraciones sobre la visión son las siguientes: Redacción ambigua o incompleta. Esto ocurre cuando no se define con claridad el rumbo a seguir ni las posibles estrategias para el futuro. No se indican los cambios. Sucede si no se establecen los cambios del producto, mer- cado o cliente, o no se indica cómo se realizarán. Biblioteca Médica Virtual Administración estratégica en servicios de enfermería 199 Visión general. Si es tan amplia que la organización puede tomar cualquier dirección. Sin identidad. Se observa si no se distingue la organización y puede aplicarse a cual- quier empresa. No motiva. Cuando la declaración es poco elocuente y no inspira confianza a los in- versionistas o no convence a los trabajadores. La visión estratégica de una organización tiene características que la distinguen de la mi- sión, pues habla sobre el curso futuro de la empresa. La misión proporciona una breve pers- pectiva de su razón de ser actual. La visión expresa hacia dónde se dirige la organización, la misión describe quién es, qué hace y por qué. El siguiente recuadro muestra un ejemplo de misión. Google. Organizar la información mundial y hacerla universalmente accesible y útil. En el caso de la misión del sistema de salud, según el Programa Nacional de Salud, es: “Contribuir a un desarrollo humano justo, incluyente y sustentable, mediante la promo- ción de la salud como objetivo social compartido y el acceso universal a servicios inte- grales y de alta calidad que satisfagan las necesidades y

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