Atención al Cliente y Prevención de Riesgos Laborales - Guía PDF

TEMA 1 ATENCION AL CLIENTE, MARKETING Y VENTA EN CENTROS VETERINARIOS SOMOS VETERINARIOS SABEMOS LO QUE QUEREMOS  3 1. Conociendo el entorno: el cliente y el paciente en clínicas...

TEMA 1 ATENCION AL CLIENTE, MARKETING Y VENTA EN CENTROS VETERINARIOS SOMOS VETERINARIOS SABEMOS LO QUE QUEREMOS  3 1. Conociendo el entorno: el cliente y el paciente en clínicas veterinarias. INDICE 2. Conociendo el entorno: Consultorios, clínicas y hospitales veterinarios. 3. Atención al cliente en clínicas veterinarias, aspectos específicos. 4. Las necesidades y gustos del cliente. 5. La organización interna en la clínica veterinaria. 6. Atención al cliente por el Asistente Técnico Veterinario: funciones y tipos de clientes 7. El marketing en la clínica veterinaria. 8. La comunicación con el cliente; canales y medios. 9. El rol del ATV en la venta y el cierre comercial. 10. Elaboración de presupuestos. 11. Clientes satisfechos, la importancia de la fidelización. 12. Comunicación eficaz  5 DIFERENCIA CLIENTE, PACIENTE, PROPIETARIO y MASCOTA – CLIENTE es la persona con la que vas a tener contacto y a la que tienes que satisfacer sus necesidades conforme a sus expectativas y resolver sus dudas. – PACIENTE es un animal que requiere de atención veterinaria por padecer alguna dolencia o para cuidar su salud. – PROPIETARIO es dueño legal y responsable, y por tanto de su bienestar y salud así como de los daños que ocasione. – MASCOTA es cualquier animal doméstico que convive con su propietario y el resto de la familia, proporcionando compañía a la familia y momentos de juego y cariño. 1. CONOCIENDO EL ENTORNO: EL CLIENTE Y EL PACIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS  8 LEGISLACIÓN Si quieres conocer más sobre los términos legales sobre mascotas y animales visita en el campus la ley 13/2002, de 23 de diciembre, de tenencia, protección y derechos de los animales 1. CONOCIENDO EL ENTORNO: EL CLIENTE Y EL PACIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS TIPOS DE CENTROS VETERINARIOS 9 Consultorio veterinario Clínica Veterinaria Hospital Veterinario Centro de Referencia. 2. CONOCIENDO EL ENTORNO: CONSULTORIOS, CLÍNICAS Y HOSPITALES VETERINARIOS. CONSULTORIO VETERINARIO 10 Dependencias y servicios destinados a la atención y tratamiento (preventivo y curativo) de primera necesidad para los que no sean precisas con carácter inmediato la realización de análisis, cirugías mayores, hospitalización o aislamiento. Debe comprender, como mínimo: – Sala de recepción o espera. – Sala para consulta y pequeñas intervenciones médico-quirúrgicas o cirugías menores y que incluirá, al menos, mesa de exploración con la iluminación adecuada y dotación de agua fría y caliente. Esta sala será independiente de la sala de espera. – Materiales médico-quirúrgicos e instalaciones necesarias para las actividades que se realicen y medios para esterilización del material, en su caso. – Un lector homologado de microchips. – Un frigorífico, un microscopio, un termómetro, un fonendoscopio, un ambú y traqueotubos. 2. CONOCIENDO EL ENTORNO: CONSULTORIOS, CLÍNICAS Y HOSPITALES VETERINARIOS. CLINICA VETERINARIO 11 Conjunto de dependencias y servicios destinados a la atención y tratamiento (preventivo y curativo) que puedan requerir análisis y cirugías mayores. Debe comprender, como mínimo, las descritas para el Consultorio y, además, las siguientes: – Quirófano independiente de cualquier otra dependencia, con medios de reanimación, gases medicinales y monitorización anestésica. – Instalación de radio diagnóstico de acuerdo con la normativa vigente. – Equipamiento de laboratorio para análisis bioquímicos y hematológicos. 2. CONOCIENDO EL ENTORNO: CONSULTORIOS, CLÍNICAS Y HOSPITALES VETERINARIOS. HOSPITAL VETERINARIO 12 Conjunto organizado de dependencias y servicios destinados a la atención y tratamiento (preventivo y curativo) de animales de compañía que pueda requerir análisis, cirugías mayores, incluyendo la hospitalización o el aislamiento de los animales. Además de las condiciones requeridas para la Clínica Veterinaria, deberán estar dotados de: – Un mínimo de 2 salas de consulta con capacidad para funcionar simultáneamente. – Sala de laboratorio. – Sala de instalación radiológica. – Sala de personal. – Sala de prequirófano. – Salas de aislamiento y hospitalización con jaulas, en condiciones adecuadas a las especies a albergar. – Equipamiento mínimo de ecógrafo y electrocardiógrafo. – Dispondrá del número necesario de veterinarios que permita garantizar un servicio continuado de asistencia presencial veterinaria en el hospital las 24 horas, en especial a los animales hospitalizados. 2. CONOCIENDO EL ENTORNO: CONSULTORIOS, CLÍNICAS Y HOSPITALES VETERINARIOS. CENTRO DE REFERENCIA 13 Son centros que llevan a cabo actuaciones específicas en materia de radio diagnóstico, resonancia magnética, rehabilitación, etc., que no se llevan a cabo en el resto de los centros ya detallados. Deberán reunir las instalaciones y aparatajes necesarios para prestar el servicio específico que les convierte en centro de referencia. 2. CONOCIENDO EL ENTORNO: CONSULTORIOS, CLÍNICAS Y HOSPITALES VETERINARIOS. EXPECTATIVA Y SATISFACCION 14 El servicio clínico es muy subjetivo y difícil de valorar y depende de la expectativa del cliente. Es por ello importante que detectemos esta expectativa del cliente y la transformemos en realista, de otro modo nunca estará satisfecho porque nunca cumpliremos sus expectativas Expectativa y satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados y para poder brindar un buen servicio, especialmente en el ámbito sanitario, tenemos que tener muy claros ambos conceptos. Satisfacción es la resultante de comparar un resultado de un servicio frente a la expectativa que tenía frente a dicho servicio. 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS, ASPECTOS ESPECÍFICOS EXPECTATIVA Y SATISFACCION 15 “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney. 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS, ASPECTOS ESPECÍFICOS EXPECTATIVA Y SATISFACCION 16 Factores que influyen en la expectativa Boca a oreja, es decir, lo que le han contado sobre nosotros. Experiencias previas. Tanto si son con nosotros como si no. Sus necesidades en ese momento. Precio. Siempre busca que sea bajo y acorde al servicio. 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS, ASPECTOS ESPECÍFICOS  VALORACION DEL PRECIO 17 Factores que influyen en la valoración del precio – Fiabilidad. El cliente quiere obtener un servicio correcto, sin errores y que solucione el problema que traía su mascota. – Capacidad de respuesta. El cliente espera un servicio rápido, cercano y con el personal implicado con su mascota y con el. – Compromiso. Las personas que atienden al cliente deben ser y demostrar ser competentes, amables, responsables y creíbles. – Buena comunicación. Es fundamental que el personal que trata con el cliente manifieste empatía con el padecimiento de su mascota sin por ello perder profesionalidad. Además el lenguaje debe ser adecuado para garantizar que el cliente entiende lo que le estamos diciendo. – Sinceridad: es importante que la generación de expectativas sea realista y acorde a la realidad, no generando falsas expectativas en el cliente sobre la resolución del caso. De igual modo hay que estar atento a si el cliente no está entendiendo o acomodando la expectativa e intentan adecuarla. Por ejemplo: si el perro se va a quedar ligeramente cojo, no hay que decirle que va a correr como si nada. – Instalaciones y equipos. Cuanto más completo sea el servicio y el cuidado de las instalaciones, mejor visión tendrá el cliente de la empresa. 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS, ASPECTOS ESPECÍFICOS TU ROL EN ATENCION AL PÚBLICO 18 Recuerda, normalmente eres la primera y la ultima cara del centro veterinario, la percepción de gran parte de lo que pase en el centro veterinario y que se lleve el cliente a casa va a depender en gran parte de tu amabilidad y empatía. 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS, ASPECTOS ESPECÍFICOS NO OLVIDES AL ATENDER A UN CLIENTE 19 El buen ambiente en la clínica, es tarea de todos, no solo responsabilidad del jefe. Atender al cliente, trabajar cara al público requiere de un esfuerzo personal. Siempre sonríe, incluso por teléfono, la sonrisa telefónica se percibe al otro lado de la línea. Conocer el producto y el servicio Orden y limpieza, tanto del personal, como de las instalaciones. Personalización, el trato individualizado y personal. Asegúrate de que el cliente entiende lo que le estas diciendo. 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS, ASPECTOS ESPECÍFICOS LA EMPRESE FACILITA LA ATENCION AL CLIENTE CON UNA BUENA ORGANIZACION 20 Además hay otros aspectos que dependen de la empresa como: – Cada persona conoce su papel y no hay solapamientos. – Los tiempos de trabajo son óptimos. – Canales de comunicación. – La existencia plan de incentivos ligado a ventas, productividad o satisfacción del cliente. – La seguridad laboral es – Las instalaciones y equipos deben ser apropiadas. 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS, ASPECTOS ESPECÍFICOS  21 “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará“ Anónimo 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS VETERINARIAS, ASPECTOS ESPECÍFICOS CAPRICHO Y NECESIDAD 22 Necesidad es algo que se debe satisfacer. Por ejemplo una mascota necesita comer, dormir, hacer ejercicio, interactuar con otras mascotas, socializarse, etc. Capricho es aquello, que sin ser necesario, queremos tener simplemente porque nos gusta mucho. Un perro de una determinada raza, un collar de un tipo concreto, un abrigo con un diseño especial, etc. 4. LAS NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE. CAPRICHO Y NECESIDAD 23 EJEMPLOS – Anciano vs Border Collie – Montañeros vs Carlino 4. LAS NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE.  CONOCIENDO EL SECTOR 24 En España las clínicas veterinarias no suelen ser demasiado grandes, y por lo general los propietarios o el propietario es un veterinario que tiene un nivel jerárquico superior a todos los demás y es quien, en última, instancia toma las decisiones. A continuación, te presentamos una serie de datos sobre la situación de las clínicas veterinarias en España del reciente estudio publicado por AMVAC y VSM. – El 35% de los centros veterinarios españoles solamente disponen de 1 veterinarios en plantilla. – El 35,2% de los centros tienen 2 veterinarios. – El 24,6% de los centros tienen entre 3 y 5 veterinarios. – Sólo el 5,3% de los centros tiene más de 5 veterinarios. 5. LA ORGANIZACIÓN INTERNA EN LA CLÍNICA VETERINARIA.  CONOCIENDO EL SECTOR 25 El centro veterinario medio en España tiene 1.320 pacientes activos (que acuden al menos una vez al año). El reparto entre las dos especies mayoritarias es del 82% (perros) y 18% (gatos). Este reparto no se corresponde con el del censo total de perros y gatos en España, que es más equilibrado, pero refleja claramente la menor afinidad del público felino por los centros veterinarios. Cada paciente activo tiene un gasto medio anual de 196 euros (antes de IVA), con un gasto medio por recibo de 40€. En términos de plantilla, si bien la dispersión es amplia, ya que encontramos desde centros unipersonales hasta estructuras con más de 80 empleados, el promedio muestra que el centro veterinario medio es una microempresa con 2,4 veterinarios y 3,7 trabajadores en total (Veterinario+ATV). 5. LA ORGANIZACIÓN INTERNA EN LA CLÍNICA VETERINARIA.  CONOCIENDO EL SECTOR 26 Tendencias del sector. En este mismo estudio se hace un análisis muy interesante de la evolución del sector en 8 claves. Concentración De manera aún incipiente y lejos del nivel alcanzado en otros mercados del norte de Europa, la consolidación del sector es una realidad. Fondos de inversión, inversores privados, emprendedores veterinarios, etc. están ya compitiendo para crear las primeras corporaciones veterinarias del sector. En este momento no más del 5% de los centros veterinarios en España pertenecen a algún grupo, mientras que en el Reino Unido se trata ya de cerca del 50% del mercado. Especialización y sofisticación de la medicina Tratamientos de oncología, cirugías de cataratas, transfusiones de sangre, cirugías reparadoras de columna… lo que hace sólo quince años parecía ciencia ficción hoy es ya una realidad en los centros más punteros. Todo ello acompañado de fuertes inversiones en tecnología y en formación avanzada (con colegios europeos y estadounidenses de especialidades veterinarias que otorgan exigentes diplomaturas al puro estilo de los conocidos “MIR” de medicina humana). Incremento de costes y por tanto mayor interés por los seguros y los planes de salud El reverso de la moneda del punto anterior es que a mayor nivel médico, mayores costes asociados y por tanto mayor riesgo financiero percibido por los propietarios de animales de compañía. Feminización de la profesión Más del 80% de los estudiantes de la carrera de veterinaria son mujeres. 5. LA ORGANIZACIÓN INTERNA EN LA CLÍNICA VETERINARIA.  CONOCIENDO EL SECTOR 27 Mayor longevidad de los animales de compañía Debido a una mayor conciencia de salud por parte de los propietarios y a una elevación del nivel de los servicios veterinarios en el país, los animales de compañía viven más años. En este sentido, algunos estudios de VMS apuntan a que actualmente cerca del 45% de los pacientes de los centros veterinarios y más del 50% de los ingresos provienen ya de las denominadas “mascotas sénior”, de 7 o más años de edad. Más gatos y más perros de razas pequeñas El ritmo y estilo de vida moderno nos aboca irremediablemente a animales de compañía más sencillos de “gestionar”, por lo que no es extraño que razas como el yorkshire, el bull dog francés o el chihuahua estén ganando terreno a los clásicos pastores alemanes o golden retrievers. Mayor peso de la venta de servicios La irrupción del comercio electrónico ha desviado una parte de las ventas de producto de los establecimientos físicos (las clínicas) hacia las webs especializadas en animales de compañía, incrementándose por tanto el peso relativo de los servicios dentro de la cuenta de resultados de los centros veterinarios. La cuenta de resultados de un centro veterinario típico. La paradoja del empleo: a más facultades, más dificultad para emplear veterinarios A pesar del que el número de facultades ha crecido en los últimos años, los propietarios de centros veterinarios destacan la dificultad para contratar jóvenes veterinarios. Algunas de las hipótesis sobre esta paradoja son la tendencia al autoempleo (abrir su propia clínica), la emigración a mercados con mejores condiciones laborales (principalmente el Reino Unido), la prolongación del periodo de formación (posgrados), etc. Las ocho tendencias que están provocando estos cambios en todos los centros Veterinarios: 5. LA ORGANIZACIÓN INTERNA EN LA CLÍNICA VETERINARIA.  CONOCIENDO EL SECTOR 28 Economicamente Económicamente es bueno que sepas que los centros veterinarios son empresas que combinan la venta de servicios y productos en diferentes proporciones en función de su modelo de negocio. Los consultorios acostumbran a tener más desarrollada su sección de tienda, con venta de diversos productos, mientras que los hospitales se enfocan mucho más a la prestación de servicios. A nivel de costes, se trata de estructuras eminentemente marcadas por los costes fijos (instalaciones, equipamiento, personal) y por lo tanto muy sensibles a fluctuaciones en el volumen de trabajo. Las rentabilidades medias se sitúan alrededor del 10% de EBITDA (beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones), a pesar de una errónea percepción generalizada en sentido más optimista. En cuanto a la distribución de personal, otro estudio indica que casi un 85% de los centros contaban con al menos un Asistente Técnico Veterinario. Naturalmente va en relación a la superficie del centro, siendo muy significativo que todavía un 35% de los centros cuenta solo con un veterinario. 5. LA ORGANIZACIÓN INTERNA EN LA CLÍNICA VETERINARIA. PROPIEDAD DE LAS CLINICAS EN MADRID 29 5. LA ORGANIZACIÓN INTERNA EN LA CLÍNICA VETERINARIA. PROPIEDAD DE LAS CLINICAS EN MADRID 30 Un 65% de los centros contaban con al menos un ATV. Un 16% del los centros cuenta solo con un veterinario 5. LA ORGANIZACIÓN INTERNA EN LA CLÍNICA VETERINARIA. LAS TAREAS DIARIAS DEL ATV 31 Limpieza de instalaciones. Recepción del cliente. Venta de productos de tienda. Creación de fichas de cliente. Preparación quirófano Atención de la consulta. Realización radiografías. Realización análisis laboratoriales. Realización de y recepción de pedidos. Cierre de caja 5. LA ORGANIZACIÓN INTERNA EN LA CLÍNICA VETERINARIA. OTRAS TAREAS QUE TE PUEDEN ENCONMENDAR 32 Envío de recordatorios de vacuna y revisiones programadas. Diseño de campañas. Negociación con proveedores Control de stock Revisión de tarifas 5. LA ORGANIZACIÓN INTERNA EN LA CLÍNICA VETERINARIA. FUNCIONES DEL PERSONAL DE RECEPCION EN ATENCION AL CLIENTE 33 Recibir a los clientes que llegan al centro. Contestar a las dudas que tengan dichos clientes, bien solucionando la duda o trasladándolas al equipo veterinario. Atender las quejas y reclamaciones. Conocer al cliente y retroalimentar al centro para mejorar el servicio. Recoger las sugerencias y los pedidos de los clientes. Aportar su conocimiento del cliente para fidelización de clientes. Gestión de fichas, citas y tareas de cobro. Gestión de la sala de espera y venta de productos de tienda con dando asesoría especializada al cliente. 6. ATENCION AL CLIENTE POR EL ASISTENTE TECNICO VETERINARIO: FUNCIONES Y TIPOS DE CLIENTES TIPOS DE CLIENTES 34 6. ATENCION AL CLIENTE POR EL ASISTENTE TECNICO VETERINARIO: FUNCIONES Y TIPOS DE CLIENTES MARKETING 35 El marketing es la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. Es decir aquellas acciones que hacen las empresas de manera ordenada con el objetivo último mejorar sus ventas y su rentabilidad. 7. EL MARKETING EN LA CLINICA VETERINARIA. ACCIONES DE MARKETING: SUS CARACTERISTICAS 36 Especificidad. Debe quedar muy claro el objetivo de la acción. Medible. El objetivo debe poder ser medido de manera objetiva e inequívoca. Acción específica. Debe tener contempladas las acciones a realizar (descuentos, regalos…). Realismo. Los objetivos deben ser alcanzables, de lo contrario se producirá frustración en el equipo. Tiempo. Toda acción y campaña debe tener un principio y un fin 7. EL MARKETING EN LA CLINICA VETERINARIA. EL MARKETING EN LA CLINICA VETERINARIA 37 En la sala de espera En la tienda – Zonas calientes y frías de tienda y mueble – Colocación horizontal o vertical – Colocación de piensos – La carteleria 7. EL MARKETING EN LA CLINICA VETERINARIA. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL 39 Comunicación telefónica – Rapidez de repuesta: contesta pronto pero no en el primer ring – Atención total: No debemos estar haciendo otras cosas – Identificarse: siempre identificar al centro y quien eres – Sonrisa telefónica, posición y postura: habla sonriendo – Habla despacio, con lenguaje claro y vocalizando. – Retroalimentación – Cierra la llamada: Una vez tienes claro para que ha llamado cierra la llamada dando una solución eficaz. – Otros llamada es de urgencia llamadas mientras atiendes presupuestos por teléfono filtrado de llamadas 8 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE; CANALES Y MEDIOS. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL 40 Comunicación vía internet Las solicitudes de cita o consultas entren por el canal que entrene intenta derivarlas a la llamada telefónica, es mas eficaz y conseguirás mejores resultados. Si tu centro tiene web pregunta como puedes contribuir a mejorarlo y repasa que al menos tenga esta información: – servicios, productos, plano de situación, datos de contacto, campañas activas Recuerda tener actualizado la web, el facebook y el blog. De lo contrario es mejor no tenerlo. Una entrada quincenal al blog y dos semanales al facebook son un mínimo razonable. Otros: – Días mundiales – Campañas en redes sociales – Malas opiniones- borrar 8 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE; CANALES Y MEDIOS. COMUNICACIÓN PRESENCIAL 41 Un centro veterinario es un centro presencial, es un establecimiento cara al público de modo que como podrás comprender esta es la forma de comunicación mas importante que tendrás en el ejercicio de tu profesión. Eres normalmente la primera y última cara del centro. La primera visita del cliente: enseñar el centro si se puede. No te haces idea del efecto que tiene sobre el propietario que seas cariñoso con su mascota y preguntes por su estado de salud y la evolución del proceso. Ayúdate de las fichas e historial clínico para refrescar tu memoria. Es importante rellenar una ficha de cliente y paciente, preguntar cómo os ha conocido, si tiene conocidos que le han recomendado e incluso como quién era su anterior veterinario (en animales adultos), tipo de vivienda, composición de la familia, existencia de otros animales etc. Toda información es útil pero tampoco sometas al cliente a un interrogatorio, deja que la conversación fluya. 8 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE; CANALES Y MEDIOS. COMUNICACIÓN PRESENCIAL 42 La visita del cliente – Cumplimentar ficha en nuevos – Preguntas clave con hoja – En clientes antiguos preguntar por mascota, proceso, etc. – Dar tiempo e informar de retrasos – A la salida dar nueva cita si procede – Cerrar ventas en tienda, intenta facturar desde tienda: pienso, braguitas celo, collares antiparasitarios, halti…. – Cobrar servicios realizados 8 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE; CANALES Y MEDIOS.  LA VENTA DE PRODUCTOS EN TIENDA 43 Lo normal es que el cliente sepa que necesidad tiene pero necesite de tu asesoría sobre la mejor alternativa. Tu misión es detectar esa necesidad y ofrecerle la solución, es en estos casos en los que sacarás a relucir el vendedor que llevas dentro. Es fundamental que conozcas el producto y creas en el. Solo si crees en el producto conseguirás venderlo. El impacto de tu trabajo en tienda en rentabilidad de la clínica es muy alto. Recuerda a la hora de conseguir cerrar una venta lo principal es: – Conocer el producto y su valor – Conocer el argumentario técnico que da el equipo veterinario y sumarte y apoyarte en el. – Saber que necesita el cliente y sus gustos.. – Tener seguridad en el producto que vendes, solo así podrás convences al cliente de que es su solución. – Tener variedad pa.ra poder dar alternativas y ofrecer demostraciones 9. EL ROL DEL ATV EN LA VENTA Y EL CIERRE COMERCIAL. PRESCRIBIENDO SERVICIOS CLINICOS 44 Puedes apoyar al veterinario en venta de servicios clínicos como – Desparasitaciones internas periódicas, no por una patología concreta. – Desparasitaciones externas periódicas, no por una patología concreta. – Programas de vacunación. – Planes de diagnóstico precoz de ciertas enfermedades. – Planes de salud. 9. EL ROL DEL ATV EN LA VENTA Y EL CIERRE COMERCIAL. PRESUPUESTOS 45 Un presupuesto es un documento vinculante por el periodo de validez del mismo, por este motivo es muy importante que lleve todo bien detallado, que no te olvides de conceptos importantes y que lo expliques con detalle al entregarlo. El presupuesto debe entregarse desglosado y por escrito. 10 ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS PRESUPUESTOS 46 Incluye todos los conceptos, desglosa tan pormenorizadamente como sea posible.. Siempre por escrito. Intenta que el cliente lo acepte mediante su firma, especialmente los intraconsulta. No temas dar un presupuesto, es una garantía de calidad y profesionalidad. Además es mas sencillo y trasparente y normalmente justifica más fácilmente el precio del servicio. 10 ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS LA FIDELIDAD DEL CLIENTE, CLAVE 48 Fidelización es un concepto de marketing que indica la lealtad de los clientes a una marca, empresa, producto o servicio al que recurre y consume de manera recurrente. Una de las claves de toda empresa es mantener a sus clientes satisfechos. Un cliente satisfecho no solo repetirá en la empresa, sino que es muy posible que nos recomiende de manera activa a otro cliente. 11. CLIENTES SATISFECHOS, LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN. LEY DE PARETO 49 La Ley de Pareto básicamente nos dice que el 80% de los ingresos provienen del 20% de los clientes y que el 80% de los ingresos proviene del 20% de los productos o servicios 11. CLIENTES SATISFECHOS, LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN.  FACTORES DE FIDELIZACIÓN 50 Personalización. El cliente quiere sentirse único, que le llames por su nombre, que sepas como se llama su mascota y que le gusta. Es decir, quiere ser especial y que le hagas sentirse especial. Si consigues eso, tienes un cliente dispuesto a recomendarte. Gama de producto y servicio. El producto o servicio debe cubrir las necesidades y expectativas. Los clientes valoran muy positivamente servicios añadidos como atención a domicilio, servicio de urgencias, planes de salud, etcétera. Atención al cliente. Ya puede trabajar el mejor veterinario del mundo, que si el y trato humano no es el adecuado, si los auxiliares no dan ese plus emocional de humanidad, de cariño hacia el animal los clientes saldrán huyendo. Cuida la sonrisa, educación y escucha activa en todo momento. Precio. Hay que dar valor al servicio y si tu centro es mas caro que otros poner en valor el servicio que se da que justifica esa diferencia de precio, de lo contrario tendrás una huida de clientes. Comodidad. Flexibilidad de horario, facilidad de aparcamiento, comodidad de la sala de espera, o tiempos de espera excesivamente elevados influyen también en la experiencia cliente Otros. La percepción de calidad del servicio y productos, las facilidades de pago, la garantía , etcétera. 11. CLIENTES SATISFECHOS, LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN. FACTORES DE FIDELIZACIÓN 51 “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio chino 11. CLIENTES SATISFECHOS, LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN. PLANES DE FIDELIZACION 52 Los planes de fidelización son estrategias de marketing que persiguen incentivar al cliente fiel para que siga siéndolo y conseguir que el mercenario se haga fiel. La difusión del plan se puede hacer mediante cartelería, folletos, distribución de email o SMS etc. Es útil para fidelizar a los clientes es preguntarles su opinión. 11. CLIENTES SATISFECHOS, LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN. EJEMPLO DE PLANES DE FIDELIZACION 53 Cupones de 5+1 o 10+2 en piensos y alimentación. Análisis de detección de enfermedades, por ejemplo leishmania, si se compra un antiparasitario de alta gama en el centro. Descuentos permanentes o tarjetas VIP para cierto tipo de clientes. Recordatorios de citas y vacunaciones. Paquetes de bienvenida para el nuevo cachorro. 11. CLIENTES SATISFECHOS, LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 55 Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje Bill Gates 11. CLIENTES SATISFECHOS, LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 56 No nos gusta que el cliente se queje o reclame, pero no tengas duda, es una oportunidad para mejorar y si la gestionas bien para fidelizar al cliente. 11. CLIENTES SATISFECHOS, LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 57 Si es posible lleva al cliente a un lugar tranquilo en el que puedas atenderlo sin molestar a los otros clientes. Mantén la calma y serenidad en todo momento, esto le ayudará a mantenerse calmado. Se amable y cortes como con cualquier cliente, no mas. Escucha atentamente su reclamación. Aprovecha las pausas para demostrar que estás atento y preguntar lo que necesites para tener claro su queja y lo sucedido. Una vez haya terminado haz un resumen para asegurarte de que los has entendido y garantizarle a él que así ha sido. Si hay varias personas involucradas en la queja escucha todas la versiones. En todo momento utiliza frases positivas y sobre todo, muestra empatía. Haz ver al cliente que agradeces la reclamación, pues permite al centro mejorar. 11. CLIENTES SATISFECHOS, LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN. TIPOS DE COMUNICACION 58 Comunicación verbal Comunicación no verbal – Expresión facial – Postura corporal – Imagen personal 12.COMUNICACIÓN EFICAZ EMPATIA Y ASERTIVIDAD 59 – La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando. – Asertividad es una cualidad que está relacionada con la madurez, una persona asertiva logra comunicar sin agredir al interlocutor pero sin quedar sometido a su voluntad. Comunica libremente sus opiniones, expresa sus intereses y trasmite confianza. 12.COMUNICACIÓN EFICAZ  TEMA 2 TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN SOMOS VETERINARIOS SABEMOS LO QUE QUEREMOS  2 1. Identificación animal y bases de datos: los INDICE diferentes sistemas en el ámbito autonómico. 2. Procedimiento de obtención y recogida de información: la LOPD en las clínicas veterinarias. 3. Herramientas ofimáticas de gestión de la relación con el cliente, CRM y bases de datos. 4. Estructura y funciones de los principales programas usados en clínicas veterinarias: WINVET Y QVET. IDENTIFICACION ANIMAL 4 EL MICROCHIP – Subcutáneo – Tabla izquierda del cuello 1. IDENTIFICACIÓN ANIMAL Y BASES DE DATOS: LOS DIFERENTES SISTEMAS EN EL ÁMBITO AUTONÓMICO.  IDENTIFICACION ANIMAL 5 EL MICROCHIP 1. IDENTIFICACIÓN ANIMAL Y BASES DE DATOS: LOS DIFERENTES SISTEMAS EN EL ÁMBITO AUTONÓMICO.  IDENTIFICACION ANIMAL 6 Como cada CCAA tiene una base diferente es una labor tediosa el realizar un cambio de una CCAA a otra. El microchip está asignado a un veterinario en concreto y el cambio de CCAA lleva un trámite burocrático que con frecuencia recae en el asistente. 1. IDENTIFICACIÓN ANIMAL Y BASES DE DATOS: LOS DIFERENTES SISTEMAS EN EL ÁMBITO AUTONÓMICO. IDENTIFICACION ANIMAL 7 Ventajas e implicaciones del sistema son: Para el propietario es el aumento de probabilidades de recuperar a su mascota si se pierde o se la roban. Además el propietario será responsable de todo daño o perjuicio que ocasione su mascota. Para el veterinario le facilita el trabajo administrativo al realizarse generalmente mediante una aplicación telemática. Para la sociedad al disminuir el abandono y la tenencia responsable de mascotas. 1. IDENTIFICACIÓN ANIMAL Y BASES DE DATOS: LOS DIFERENTES SISTEMAS EN EL ÁMBITO AUTONÓMICO.  IDENTIFICACION ANIMAL 8 Las bases de datos en las diferentes comunidades autónomas. Andalucía: www.raia.org Aragón: www.riaca.org Ceuta: www.siace.org Asturias: www.riapa.net Galicia: www.regiac.org Baleares: www.covib.org Madrid: www.riacmadrid.org Extremadura: www.riace.org Navarra: http://www.cfnavarra.es/webgn/sou/servicio/av/ Canarias: www.zoocan.net Murcia: www.siamu.org Cantabria: http://www.racic.org/racic/ Melilla: www.siamel.org Castilla-La Mancha: www.siacam.org País Vasco: Castilla y León: www.siacyl.org http://www.nekanet.net/censocanino/default.asp Cataluña: 934189294 / [email protected] (AIAC) La Rioja: https://agro1.larioja.org:450/riac/infra/index.jsp Valencia: www.rivia.org www.reiac.org 1. IDENTIFICACIÓN ANIMAL Y BASES DE DATOS: LOS DIFERENTES SISTEMAS EN EL ÁMBITO AUTONÓMICO.  9 1. IDENTIFICACIÓN ANIMAL Y BASES DE DATOS: LOS DIFERENTES SISTEMAS EN EL ÁMBITO AUTONÓMICO.  10 LEGISLACIÓN Ante la llegada de un nuevo cliente al centro veterinario debes tomar unos datos mínimos para cumplir con algunas obligaciones legales son: – Emitir facturas. – Recetar medicamentos. Los centros veterinarios deben cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos. La empresa debe figurar en el Registro General de Protección de Datos, y como dice el texto ejemplo los datos serán secreto y no se pueden ceder a terceros ni ser utilizarlos para otros usos que los informados inicialmente. 2. PROCEDIMIENTO DE OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN:  11 LEGISLACIÓN: LOPD 2. PROCEDIMIENTO DE OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN: RECOGIDA DE DATOS DEL CLIENTE 12 Nombre y dos apellidos. DNI o NIF, imprescindible para poder emitir facturas. Dirección completa. Teléfono email 2. PROCEDIMIENTO DE OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN: RECOGIDA DE DATOS DE LA MASCOTA 13 Nombre Especie Raza Número de microchip Sexo Fecha de Nacimiento Carácter 2. PROCEDIMIENTO DE OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN: OTROS DATOS 14 Cómo ha conocido. Cuenta bancaria: es imprescindible que además te firme un documento SEPA para la domiciliación. 2. PROCEDIMIENTO DE OBTENCIÓN Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN: OFIMATICA EN VETERINARIA 15 La ofimática en centros veterinarios radica en dos tipos de aplicaciones: – Aplicaciones de diagnóstico clínico tales como software de diagnóstico radiológico o laboratorio. – Bases de datos. 3 HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE, CRM Y BASES DE DATOS. OFIMATICA EN VETERINARIA 16 Poder tomar decisiones en base a datos y no sensaciones es un factor fundamental en la gestión de cualquier empresa. Las bases de datos nos proporcionan esos datos. 3 HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE, CRM Y BASES DE DATOS. CRM Customer Relationship Management 17 Un CRM es una súper base de datos que contiene todo lo visto hasta ahora en lo referente a obtención de datos, clasificación de clientes, fidelización de clientes, análisis comparativo de datos y adaptación al cliente. 3 HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE, CRM Y BASES DE DATOS.  CRM Customer Relationship Management 18 Comunicarnos con el cliente de manera segmentada. Clasificar a los clientes según los criterios de interés de cada empresa: Evaluar el impacto y respuesta de las campañas que hemos realizado. Recordar al cliente actuaciones importantes sobre su mascota 3 HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE, CRM Y BASES DE DATOS. Campañas usando un CRM 19 Podemos enviar una campaña de un antiparasitario que acaba de llegar a todos los propietarios de perros, o podemos enviar una campaña de un antiparasitario muy efectivo contra Filariosis para los propietarios que se que veranean en el Levante, endémico de Filaria. En el segundo caso hemos segmentado mucho mas la información al tener un datos importante; el perro veranea en el mediterráneo. ¿Cual crees que tendrá mas impacto? 3 HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE, CRM Y BASES DE DATOS. BASES DE DATOS; PARA QUE SIRVEN 20 Almacenar y clasificar los datos de clientes, mascotas, proveedores, productos, etc. de forma segura. Almacenar toda la información clínica de los pacientes; analíticas, pruebas e imágenes con los historiales clínicos de los pacientes. Emitir recetas. Emitir informes clínicos Relacionar y asociar clientes y pacientes. Permitir y facilitar la comunicación con los clientes a modo de CRM para poderles informar de ofertas, citas o recordatorios de tratamientos, vacunas etcétera. Gestionar las citas y horarios. Agenda de trabajo de los veterinarios. Facilitar el control del stock y control de caducidades. Realización y recepción de pedidos Gestionar cobros, facturación, control d deudas y elaboración de presupuestos. Elaborar listados y estadísticas útiles para la gestión del centro y toma de decisiones. Encontrar cualquier dato, producto, historial fácilmente. 4. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS USADOS EN CLÍNICAS VETERINARIAS: QVET Y WINVET. CRM: WINVET y QVET 21 4. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS USADOS EN CLÍNICAS VETERINARIAS: QVET Y WINVET. ESTRUCTURA BASICA DE WIN VET Y QVET 22 Motor de búsqueda Ficha de cliente Ficha de mascota Historial clínico Gestión de producto Facturación Presupuestos Gestión de agenda Generación informes y recordatorios 4. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS USADOS EN CLÍNICAS VETERINARIAS: QVET Y WINVET. MOTOR DE BUSQUEDA 23 4. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS USADOS EN CLÍNICAS VETERINARIAS: QVET Y WINVET. FICHA DE CLIENTE 24 4. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS USADOS EN CLÍNICAS VETERINARIAS: QVET Y WINVET. FICHA DE MASCOTA 25 4. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS USADOS EN CLÍNICAS VETERINARIAS: QVET Y WINVET. GESTION DE ARTICULOS 26 4. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS USADOS EN CLÍNICAS VETERINARIAS: QVET Y WINVET. AGENDA 27 4. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS USADOS EN CLÍNICAS VETERINARIAS: QVET Y WINVET. AGENDA 28 Funcionalidades parecidas Cada una con sus virtudes y defectos Las más extendidas en España Posiblemente Winvet mas sencilla Posiblemente Qvet mas potente Serán una herramienta de trabajo principal. 4. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS USADOS EN CLÍNICAS VETERINARIAS: QVET Y WINVET.  TEMA 3 ADMINISTRACION Y DOCUMENTACION SOMOS VETERINARIOS SABEMOS LO QUE QUEREMOS  2 1. Gestión básica fiscal y contable en clínicas veterinarias 2. Administración básica: elaboración de albaranes, INDICE facturas, fichas de almacén y control de stock. 3. Herramientas informáticas para la gestión del almacén 4. Legislación aplicable al ejercicio profesional en centros veterinarios 5. Documentación clínica: fichas, pasaportes, certificados, petitorios, recetas. 6. Documentación no clínica: formularios, reclamaciones, pedigree, núcleos zoológicos. 7. Documentación legal: recetas, certificados, pasaportes, cartillas, CITES perros potencialmente peligrosos. LA CLINICA VETERINARIA. UNA EMPRESA 4 Toda empresa tienen la obligación de declarar a la Agencia Tributaria sus cuentas anuales, balances, cuentas de gastos e ingresos mediante declaraciones trimestrales y anuales. 1. GESTIÓN BÁSICA FISCAL Y CONTABLE EN CLÍNICAS VETERINARIAS  LA FORMA JURIDICA DE LOS CENTROS VETERINARIOS 5 Veterinarios autónomos. Sociedad de bienes. Sociedad limitada. Sociedad anónima. 1. GESTIÓN BÁSICA FISCAL Y CONTABLE EN CLÍNICAS VETERINARIAS LA FORMA JURIDICA DE LOS CENTROS VETERINARIOS 6 1. GESTIÓN BÁSICA FISCAL Y CONTABLE EN CLÍNICAS VETERINARIAS HAY QUE PREPARAR…. 8 Nóminas Facturas de servicios profesionales cirujanos, ecografistas, etc. Facturas de servicios profesionales de laboratorios. Recibos del colegio de veterinarios. Recibos y documentos bancarios de líneas de crédito, leasing, pagos con tarjeta y remesas de domiciliaciones. Facturas de compras realizadas Facturas de venta. 1. GESTIÓN BÁSICA FISCAL Y CONTABLE EN CLÍNICAS VETERINARIAS HAY QUE PRESENTAR 9 Trimestralmente – Modelo 303 o declaración de IVA. Se debe ingresar a la Agencia Tributaria el IVA cobrado una vez se ha compensado (descontando) el IVA pagado. En servicios veterinarios actualmente se aplica el 21% de IVA y si el centro tiene tienda algunos productos como los piensos se venden al 10%. Algo complicado pero el gestor ya lo sabe. – Modelo 130 o declaración de IRPF. Con un porcentaje de la base imponible que se debe ingresar a la Agencia Tributaria. – Modelo 111 o retenciones aplicadas a asalariados o profesionales. 1. GESTIÓN BÁSICA FISCAL Y CONTABLE EN CLÍNICAS VETERINARIAS HAY QUE PRESENTAR 10 Anualmente: – Modelo 390. Resumen anual del IVA. – Modelo 190. Resumen anual de ingresos a cuenta y retenciones. – Modelo D-100 o declaración de la renta. – Modelo 347 de operaciones con terceros, en el que hay que hacer constar los terceros con los que se ha tenido un movimiento superior a una determinada cantidad de euros. Además en empresas que son una sociedad se deben presentar – 202 trimestralmente y el 200 anualmente QUEcorresponden al impuesto de sociedades. 1. GESTIÓN BÁSICA FISCAL Y CONTABLE EN CLÍNICAS VETERINARIAS DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS BASICOS 11 Cada vez que compramos un producto o un servicio, o que prestamos un producto o un servicio, se generan una serie de documentos de los que vas a ser responsable en gran medida. Los principales documentos administrativos con los que vas a trabajar son: – Fichas de almacén. – Albaranes. – Facturas. 2 ADMINISTRACIÓN BÁSICA: ELABORACIÓN DE ALBARANES, FACTURAS, FICHAS DE ALMACÉN Y CONTROL DE STOCK. FICHAS DE ALMACEN 12 Hoy toca hacer pedido en el centro, ¿qué vas a pedir? Lo primero es saber que cantidad de cosas tienes almacenadas porque no puedes estar sin stock de algunas cosas. El control de stock se puede hacer con fichas de almacén, programas, etcétera. 2 ADMINISTRACIÓN BÁSICA: ELABORACIÓN DE ALBARANES, FACTURAS, FICHAS DE ALMACÉN Y CONTROL DE STOCK. FICHAS DE ALMACEN 13 Productos de control difícil – Productos con varias tallas o colores – Medicamentos inyectables – Gases medicinales y anestésicos – Medicamentos que vienen en envase clínico 2 ADMINISTRACIÓN BÁSICA: ELABORACIÓN DE ALBARANES, FACTURAS, FICHAS DE ALMACÉN Y CONTROL DE STOCK. ALBARÁN 14 Un albarán es un documento en el que se especifican los productos que componen un pedido. – Nombre y dirección del vendedor. – Nombre y dirección del comprador. – Lugar de entrega. – Número de pedido. – Número de albarán. – Fecha de envío. – Fecha de entrega. – Descripción de los artículos servidos y cantidades de los mismos. – Número de bultos. 2 ADMINISTRACIÓN BÁSICA: ELABORACIÓN DE ALBARANES, FACTURAS, FICHAS DE ALMACÉN Y CONTROL DE STOCK. FACTURA 15 Al contrario que el albarán la factura es un documento legal y obligatorio que se entrega después de cada venta y lleva el IVA desglosado. – Nombre del vendedor. – Domicilio y población de la empresa vendedora. – CIF/NIF de la empresa vendedora. – Nombre del comprador. – Domicilio y población – CIF/NIF (por eso es importante que lo recojas a la hora de hacer la ficha de cliente) – Número de factura. – Fecha de factura. – Descripción de la venta o artículo/s. – Importe de la venta sin impuestos (base imponible). – Tipo de IVA y cuota. – Recargo de Equivalencia. (en el caso de que se declare el IVA por módulos, mas propio de tiendas que de centros veterinarios) – Importe total de la factura. 2 ADMINISTRACIÓN BÁSICA: ELABORACIÓN DE ALBARANES, FACTURAS, FICHAS DE ALMACÉN Y CONTROL DE STOCK. COBROS 16 Las formas de pago mas frecuentes en toda empresa o negocio son: – En efectivo. – Con tarjeta. – Mediante talón o cheque bancario. – Mediante transferencia bancaria. – Mediante recibo domiciliado. 2 ADMINISTRACIÓN BÁSICA: ELABORACIÓN DE ALBARANES, FACTURAS, FICHAS DE ALMACÉN Y CONTROL DE STOCK.  TERMINAL PUNTO DE VENTA 17 El cobro con TPV puede tener condiciones muy variadas, desde una tarifa plana fija que cubre el pago de x euros por mes por TPV, hasta un % de cada venta, o una tarifa fija por operación. En este último caso no interesa el TPV en operaciones de muy bajo importe. 2 ADMINISTRACIÓN BÁSICA: ELABORACIÓN DE ALBARANES, FACTURAS, FICHAS DE ALMACÉN Y CONTROL DE STOCK. COBRO EN EL ACTO 18 Recuerda la importancia de cobrar en el acto. Es muy difícil cobrar una cirugía en la que el animal no ha sobrevivido, por citar un ejemplo. En cirugías y urgencias es una práctica habitual cobrar los servicios por adelantado por lo que pudiera suceder. 2 ADMINISTRACIÓN BÁSICA: ELABORACIÓN DE ALBARANES, FACTURAS, FICHAS DE ALMACÉN Y CONTROL DE STOCK. GESTION DE STOCK EN WINVET 19 La gestión del almacén de manera manual es un proceso tedioso y que carece de sentido en los tiempos en los que la ofimática nos ofrece herramientas poderosas de control de stock y gestión de almacén. Lo primero es tener bien cumplimentada la ficha de producto y con especial atención a stocks, unidades habituales, fechas de caducidad. 3 HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS PARA LA GESTIÓN DEL ALMACÉN GESTION DE STOCK EN WINVET 20 La gestión en Winvet – Alta de productos – Pedidos. – Albaranes – Facturas (recibidas). 3 HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS PARA LA GESTIÓN DEL ALMACÉN LAS FUNCIONES DEL VETERINARIO EN LA SOCIEDAD 21 Salud de pequeños animales: sería el medico de los perros, los gatos y los animales de compañía exóticos. Evitar que los propietarios de mascotas contraigan enfermedades desde sus mascotas, llamadas zoonosis. Controlar la sanidad y el bienestar de los animales de producción en las explotaciones ganaderas. Controlar el transporte de los animales y posteriormente en su sacrificio. Realizar la inspección sanitaria de todos los alimentos que consumimos. Realizar la inspección sanitaria de bares, restaurantes, mercados. Participar activamente en alertas sanitarias. Controles de movimiento internacionales de animales 4.LEGISLACIÓN APLICABLE AL EJERCICIO PROFESIONAL EN CENTROS VETERINARIOS  22 LEGISLACIÓN Ley 44/2003, de 21 de noviembre, de ordenación de las profesiones sanitarias. Código deontológico y mantenerse actualizado. Real Decreto 109/1995, de 27 de enero, sobre medicamentos veterinarios. Real Decreto 126/2013, de 22 de febrero, que recoge los Estatutos Generales de la Organización Colegial Veterinaria Española. Código Deontológico, documento que ofrece unas guías generales de actuación frente a la actividad veterinaria. Legislación aplicable a rabia e identificación animal. Listas de enfermedades de declaración obligatoria. 4.LEGISLACIÓN APLICABLE AL EJERCICIO PROFESIONAL EN CENTROS VETERINARIOS  23 EL VETERINARIO DE PEQUEÑOS ANIMALES Promocionar y velar por la salud de los animales de compañía mediante tratamientos preventivos como desparasitaciones y vacunaciones. De esta manera se cuida y vela también de la salud de la familia a la que el animal pertenece. Proporcionar tratamiento médico o quirúrgico a las mascotas cuando padezcan una enfermedad, previo diagnóstico mediante los medios de los que disponga. Asesorar a los propietarios de animales sobre su nutrición, cuidados , educación y tenencia responsable de animales. Aplicar la eutanasia activa cuando la situación del animal sea precaria y lo solicite el propietario y siempre y cuando la ética profesional lo permita. Informar a los dueños de los animales sobre sus obligaciones legales, como son la implantación del microchip, la vacunación o el censo en algunos ayuntamientos. Denunciar los posibles casos de maltrato animal. 4.LEGISLACIÓN APLICABLE AL EJERCICIO PROFESIONAL EN CENTROS VETERINARIOS TUS OBLIGACIONES LEGALES 24 El asistente técnico veterinario debe ayudar al veterinario en todas sus funciones pero siempre bajo la responsabilidad de un veterinario colegiado. 4.LEGISLACIÓN APLICABLE AL EJERCICIO PROFESIONAL EN CENTROS VETERINARIOS DOCUMENTOS CLINICOS 25 Son documentos clínicos aquellos que contienen información sobre procedimientos aplicados sobre el animal por motivos sanitarios o legales. – Solicitudes o petitorios – Fichas clínicas – Cartillas – Pasaportes – Recetas – Certificados 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. SOLICITUDES 26 También llamadas petitorios son los documentos que rellenan los centros para realizar pruebas externas. En función a lo equipado del centro Análisis, biopsias, citologías, ecografías, TAC, etc. 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. SOLICITUDES 27 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. PASAPORTE EUROPEO 28 Se trata de un documento oficial con carácter legal y que además es un documento que contiene datos clínicos como son las vacunaciones obligatorias o certificaciones de inspecciones clínicas e incluso revisiones de salud. 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. PASAPORTE EUROPEO 29 Desde el 29 de diciembre de 2014, se unifica el contenido del pasaporte europeo y aunque se permiten algunos diseños diferentes el contenido se unifica y se dan instrucciones para rellenarlo. Las especies destino del pasaporte son los perros, gatos y hurones. 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. PASAPORTE EUROPEO 30 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA.  31 PASAPORTE EUROPEO 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA.  32 PASAPORTE EUROPEO 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA.  33 PASAPORTE EUROPEO 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA.  34 CARTILLA SANITARIA 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. RECETAS 35 La receta es un documento legal de carácter clínico y con muchas repercusiones para el veterinario. Medicamentos veterinarios de prescripción obligatoria Medicamentos que no requieren prescripción Medicamentos estupefacientes 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. RECETAS: ASPECTOS PRINCIPALES 36 Datos de veterinario prescriptor: nombre y dos apellidos, dirección completa, número de colegiado y provincia de colegiación. Denominación del medicamento perfectamente legible, especificando la forma farmacéutica, la forma de presentación, y el número de unidades que se dispensarán o se administrarán. Firma y fecha de la prescripción. Se deben entregar dos copias al cliente, una de ellas se quedará en al farmacia. El centro veterinario debe guardar copia de todas las recetas durante 5 años. 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. RECETAS: OTROS 37 Se pueden prescribir varios medicamentos, siempre que sean para el mismo animal y para el tratamiento de la misma patología. La cantidad prescrita será la mínima necesaria para tratar el proceso. La posología y forma de administración puede escribirse en la receta o en otro documento aparte. Las recetas tienen una vigencia de 30 días, por eso el documento debe ir firmado y con fecha. En procesos crónicos puede extenderse una receta que dure tres meses siempre y cuando se indique en la receta la excepcionalidad del proceso. Los medicamentos veterinarios están autorizados por especies. Como norma general solo se pueden recetar para la especie autorizada. No obstante hay veces que se utilizan medicamentos para especies no autorizadas de manera excepcional aunque el veterinario incurre en un riesgo. 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. LA LEY DEL MEDICAMENTO 38 Situaciones en la que de manera excepcional se pueden prescribir medicamentos siempre y cuando no exista el medicamento para la especie y patología autorizada. – Medicamentos veterinarios autorizados para otra especie o para la misma especie con otra patología. – Si no existen medicamentos en el punto anterior, se podrán prescribir: Medicamentos de humana. Medicamentos veterinarios autorizados en otros países. Si ninguno de los anteriores estuviera disponible, se podrán recetar fórmulas magistrales. 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. CERTIFICADO VETERINARIO 39 Es un documento en los que un veterinario colegiado certifica que un animal está sano, después de haberle realizado una exploración completa. Normalmente los propietarios solicitan certificados veterinarios por tres motivos: – Viaje fuera de países fuera de la Unión Europea en los que el pasaporte no es válido. – Viajes dentro de la Unión Europea con motivos comerciales como es la importación de cachorros desde la extinta Europa del este muy de moda en estos tiempos. En este caso se sella una casilla en la sección X del pasaporte europeo y no es necesario ningún documento aparte. – Necesita obtener la licencia para la tenencia de perros peligrosos. 5 DOCUMENTACIÓN CLÍNICA.  OTROS DOCUMENTOS 40 REGISTROS HOJAS DE RECLAMACIONES PEDIGREE 6 DOCUMENTACIÓN NO CLÍNICA: FORMULARIOS, RECLAMACIONES, PEDIGREE, NUCLEOS ZOOLÓGICOS.  PEDRIGREE 41 El pedigree no es un documento de veterinarios, sino de Sociedades Caninas. Para poder inscribir una camada se deben cumplir unos requisitos: Ambos padres deben estar identificados con microchip. Las edades de los reproductores tienen que estar permitidas para la reproducción (hembras 1 a 10 años y machos 9 meses a 12 años). Realizar el registro dentro de los 30 días posteriores al nacimiento. Cuando el macho no pertenece al mismo criador y especialmente cuando viene del extranjero es muy frecuente que se requiera mas documentación del mismo. 6 DOCUMENTACIÓN NO CLÍNICA: FORMULARIOS, RECLAMACIONES, PEDIGREE, NUCLEOS ZOOLÓGICOS.  PEDRIGREE 42 El pedrigree es un documento importante que certifica que el perro es de pura raza y permite la trazabilidad total del animal, proporcionado datos de: – Denominación del Libro Genealógico y número con el que el perro ha sido registrado. – Fecha de inscripción. – Nombre del perro con su afijo correspondiente. – Campeonatos obtenidos. – Raza y variedad si es el caso. – Sexo. – Color. – Fecha de nacimiento. – Código de identificación (microchip). – Nombre del criador. – Fecha de la transferencia de propiedad. – Nombre y domicilio del propietario. – Fecha de emisión del pedigree. – Firmas autorizadas de la Sociedad Canina. – Nombre y número de registro de los antecesores. 6 DOCUMENTACIÓN NO CLÍNICA: FORMULARIOS, RECLAMACIONES, PEDIGREE, NUCLEOS ZOOLÓGICOS. PPP 43 Ley: “Animales salvajes y a los animales domésticos o de compañía que reglamentariamente se determinen, en particular, los pertenecientes a la especie canina, incluidos dentro de una tipología racial, que por su carácter agresivo, tamaño o potencia de mandíbula tengan capacidad de causar la muerte o lesiones a las personas o a otros animales y daños a las cosas.” 7 DOCUMENTACIÓN LEGAL: RECETAS, CERTIFICADOS, PASAPORTES, CARTILLAS, CITES, PERROS POTENCIALMENTE PELIGROSOS. PPP: REQUISITOS PARA EL PROPIETARIO 44 Ser mayor de edad. No haber sido condenado por delitos de homicidio, lesiones, torturas, contra la libertad o contra la integridad moral, la libertad sexual y la salud pública, asociación con banda armada o de narcotráfico, así como no estar privado por resolución judicial del derecho a la tenencia de animales potencialmente peligrosos. No haber sido sancionado por infracciones graves o muy graves con alguna de las sanciones accesorias de las previstas en el apartado 3 del artículo 13 de la Ley 50/1999, de 23 de diciembre, sobre el régimen jurídico de animales potencialmente peligrosos. No obstante, no será impedimento para la obtención o, en su caso, renovación de la licencia, haber sido sancionado con la suspensión temporal de la misma, siempre que, en el momento de la solicitud, la sanción de suspensión anteriormente impuesta haya sido cumplida íntegramente (lo expide la Policía). Disponer de capacidad física y aptitud psicológica para la tenencia de animales potencialmente peligrosos. Acreditación de haber formalizado un seguro de responsabilidad civil por daños a terceros con una cobertura no inferior a ciento veinte mil euros (120.000 €). 7 DOCUMENTACIÓN LEGAL: RECETAS, CERTIFICADOS, PASAPORTES, CARTILLAS, CITES, PERROS POTENCIALMENTE PELIGROSOS. PPP: RAZAS 45 Pit Bull Terrier. Staffordshire Bull Terrier. American Staffordshire Terrier. Rottweiler. Dogo Argentino. Fila Brasileiro. Tosa Inu. Akita Inu. Los cruces de estas. OTROS por características metricas 7 DOCUMENTACIÓN LEGAL: RECETAS, CERTIFICADOS, PASAPORTES, CARTILLAS, CITES, PERROS POTENCIALMENTE PELIGROSOS. CITES 46 El CITES es la Convención sobre el Comercio Internacional de Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres Su objetivo es la objetivo la protección de la flora y la fauna silvestre a nivel mundial. Alguna de las especies que llegan a un centro veterinario están incluidas en este convenio al ser utilizadas como animales de compañía. Deben poseer la documentación que acredite que han sido adquiridos cumpliendo el convenio CITES, es decir o que tienen un permiso de importación o han sido criados en cautividad. 7 DOCUMENTACIÓN LEGAL: RECETAS, CERTIFICADOS, PASAPORTES, CARTILLAS, CITES, PERROS POTENCIALMENTE PELIGROSOS.  BLOQUE 3 - PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES - Puntos - 1. Riesgos psicosociales. 2. Riesgos ergonomicos. 3. Riesgos biologicos. 4. Riesgos químicos. 5. Riesgos físicos. 6. Consideraciones generales de seguridad y salud. 1. RIESGOS PSICOSOCIALES. Definición Aquellos riesgos, presentes en el ambiente laboral, directamente relacionados con la organización, el contenido del trabajo y la realización de la tarea, que afectan a la salud (física, psíquica y social) del personal y al desarrollo del trabajo. El Trabajo diario en Centros Vet. está asociado a la predisposición del padecimiento de síndromes psicosomáticas, llegando a producir: falta de rendimiento, bajas laborales e incapacidad permanente del desarrollo de la actividad. Existen riesgos de padecer diversos síndromes depresivos, los más específicos en Vet. son La Fatiga Por Compasión y El Burnout, diferenciadas por la respuesta del individuo afectado. 1.1. Fatiga Por Compasión. -Riesgos derivados del vínculo emocional con el paciente y el propietario. -El contacto directo con el dolor, padecimiento y muerte pueden desembocar en este trastorno específico de los profesionales Vet. -Las altas exigencias emocionales son las principales contribuyentes: Las personas dedicadas al cuidado de otros suelen identificarse con los indefensos, mentalmente van evolucionando hasta anteponer y priorizar a los demás, aún yendo en perjuicio propio de bienestar y salud. -Suelen padecerla trabajadores que son excelentes profesionales, dedicados en cuerpo y alma a su oficio, pero se encuentran al límite de sus reservas psicológicas o físicas. Las consecuencias son nefastas y de recuperación compleja. 2º. Parte: 1º. Parte: Agotamiento, frustración, rabia y Estrés traumático secundario depresión. (Sentimiento negativo, causado por la relación (Típicas del Burnout) ayuda-empatía hacia las personas que han sufrido un trauma). SEÑALES PSICOLÓGICAS SEÑALES DE COMPORTAMIENTO Agotamiento emocional. Incremento en uso de drogas y alcohol. Distanciamiento de la gente. Otras adicciones. Autoimagen negativa. Absentismo del trabajo. Depresión. Rabia e irritabilidad. Reducción de la capacidad de sentir simpatía Sentido de responsabilidad exagerado. empatía. Se evita a los clientes. Cinismo y amargura. Resentimiento. Dificultad para tomar decisiones. Pavor a trabajar con cierto tipo de clientes. Tendencia al olvido. Impotencia profesional. Problemas en las relaciones personales. Baja satisfacción por el trabajo. Desgastes. Despersonalización. Falta de compromiso con el cliente. Visión negativa del mundo y miedos irracionales. Se evita escuchar las experiencias dolorosas de los Incremento del sentido de vulnerabilidad. clientes. Incapacidad para tolerar sentimientos fuertes. Problemas con la intimidad. Hipervigilancia. SEÑALES FÍSICAS Imágenes intrusivas. Agotamiento físico. Hipersensibilidad a estímulos emocionales. Insomnio o hipersomnia. Insensibilidad a material emocional. Dolores de cabeza y migrañas. Pérdida de esperanza. Incremento de la susceptibilidad a la enfermedad. Dificultad para separar vida personal y laboral. Somatización e hipocondría. Problemas para desarrollar aspectos de la vida no relacionados con el trabajo. MEDIDAS PREVENTIVAS ESPECÍFICAS 1º. Reconocer los signos y síntomas de este problema. 2º. Estrategias de autocuidado: Establecer metas realistas en relación con la carga de trabajo y cuidado, con pequeños descansos. 3º. El apoyo de entre compañeros de trabajo: Ayudar para liberarse del exceso de trabajo burocrático, encargarse de algún cliente particularmente difícil, dar apoyo emocional, etc. 4º. Estrategias y habilidades de afrontamiento: Las generales biológicas y de comportamiento para mantener la salud física (nutrición equilibrada, sueño adecuado, disfrutar del tiempo de ocio, etc.) 5º. Ser consciente de los pensamientos. Evitar los pensamientos recurrentes, “rumiaciones”: Técnica de dos minutos para “Rumiaciones” Seguir dando vueltas a los pensamientos durante dos minutos, después, realizarse estas preguntas: 1. ¿He hecho algún progreso para solucionar el problema? 2. ¿Sé algo más sobre mi problema (o los sentimientos que tengo)? ¿Entiendo mejor mi problema? 3. ¿Me critico menos o estoy menos deprimido/a que antes de empezar a pensar? Sí no se responde afirmativamente al menos a una de ellas, estamos “rumiando”, tenemos que dejar de hacerlo, es contraproducente.  Diferencias con el Burnout Fatiga Por Compasión Burnout Le gusta su trabajo. Ya no les gusta su trabajo. Los afectado, siguen cuidando Desatienden sus obligaciones. a sus pacientes y realizando su trabajo incluso con sus reservas físicas y emocionales agotadas. 1.2. Burnout. Resultado de un proceso de estrés crónico laboral y organización que termina en un estado de agotamiento emocional y fatiga desmotivante para realizar su trabajo. SEÑALES: AGOTAMIENTO EMOCIONAL SEÑALES: BAJA REALIZACIÓN Fatiga PERSONAL Pérdida de energía con disminución de los recursos emocionales. Frustración, por la forma de realizar el propio trabajo y los resultados conseguidos con él. SEÑALES: DESPERSONALIZACIÓN Tendencia a evaluarse de manera negativa, como Insensibilidad y deshumanización. una insuficiencia profesional. Actitudes negativas. Actitudes de cinismo. 1.3. Turnos de Trabajo. Especialmente el horario nocturno, fijo o rotativo, genera una serie de perturbaciones de salud debido a alteraciones y desajustes de los tiempos personales (Biológico/psicológico, trabajo/laboral y familiar/social). PRINCIPALES ALTERACIONES PSICOFISIOLÓGICAS Modificaciones biológicas de los ritmos circadianos, inducidos por los ciclos de trabajo y descanso. Alteración cantidad y calidad del sueño, derivada de los cambios en hábitos de sueño y descanso. Mayor tendencia a la fatiga física y psicológica (cronoestrés). Alteraciones digestivas, derivadas de cambios en hábitos alimentarios en los turnos rotativos. MODIFICACIONES DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL Dificultad en mantener la atención, acumulación de errores. Dificultad para percibir correctamente la información y actuar con rapidez. Menor eficiencia y eficacia. Menor motivación intrínseca del trabajo. Mayor posibilidad de cometer errores y de sufrir accidentes graves. PERTURBACIONES EN LA VIDA FAMILIAR Y SOCIAL El valor del tiempo libre radica en la disposición de éste para la realización de una serie de actividades personales y domésticas (Desarrollar intereses y talentos personales, facilitar la relación con los demás, etc.). El trabajo a turnos dificulta este tipo de actividades, especialmente el turno de noche y tarde, lo que provoca: Menor contacto o compatibilidad familiar. Mayor aislamiento o desconexión social.  MEDIDAS PREVENTIVAS ESPECÍFICAS A NIVEL ORGANIZATIVO Reducir al máximo periodos nocturno y realizar, en el mismo, del trabajo. Turnos nocturnos más cortos que los de mañana. Organizar las cargas del trabajo más pesadas y de mayor complejidad en los periodos diurnos. Respetar al máximo el ciclo de sueño, evitar que el turno de mañana empiece a una hora muy temprana. Generar la máxima voluntariedad en el acceso al trabajo nocturno. Contar con la disminución de las capacidades físicas y especialmente psicológicas, en los periodos nocturnos. Considerar que el trabajo nocturno afecta profesionalmente a las personas de edad avanzada. Mantener los mismos miembros en un grupo de profesionales que realicen el mismo turno, facilitando las relaciones estables. Planificar y comunicar con la máxima antelación los turnos y horarios de trabajo. Posibilitar la máxima participación del personal en la organización del tiempo de trabajo. Facilitar medios asistenciales y sociales en los turnos nocturnos: médicos, comedores, transporte, etc. Efectuar vigilancia periódica específica del estado de salud respecto al trabajo nocturno. Evaluar la organización del tiempo de trabajo y el trabajo nocturno a partir del análisis de los factores de trabajo y de los indicadores de riesgo: encuestas de tolerancia y satisfacción con la organización del tiempo de trabajo de las personas implicadas, indicadores de alteración de la salud, etc. A NIVEL PERSONAL Fomentar los buenos hábitos de vida, alimentación y descanso: o Dietas variadas, equilibradas y suficientes. o Evitar tomar comidas abundantes antes de acostarse. o Evitar excitantes, como el café, en las horas próximas al descanso. o Intentar conseguir el apoyo de familiares y amigos. 1.4. Estrés Laboral. Conjunto de reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y del comportamiento ante ciertos aspectos adversos o nocivos del contenido, la organización o el entorno de trabajo. -Surge cuando las exigencias del entorno laboral superan la capacidad de las personas para hacerles frente. -Sí la demanda del ambiente laboral o social es excesiva frente a los recursos que se poseen, se va a desarrollar una serie de reacciones de adaptación y movilización de recursos, que implican activación fisiológica. Esta reacción de estrés incluye una serie de respuestas emocionales negativas, entre las que cabe destacar la ansiedad, la ira y la tristeza-depresión. -Cualquier situación o condición que presiona al individuo en su actividad laboral puede provocar la reacción de estrés. FUENTES Exceso y falta de trabajo. Tiempo inadecuado para completar el trabajo de modo satisfactorio, para uno mismo y para los demás. Ausencia de una descripción clara del trabajo o de la cadena de mando. Falta de reconocimiento o recompensa por un buen rendimiento laboral. No tener oportunidad de exponer las quejas. Responsabilidades múltiples, pero poca autoridad o capacidad de tomar decisiones. Superiores, colegas o subordinados que no cooperan ni apoyan. Falta de control o de satisfacción del trabajador o de la trabajadora por el producto terminado fruto de su trabajo. Inseguridad en el empleo, poca estabilidad de la posición. Verse expuesto a prejuicios en función de la edad, el sexo, la raza, el origen étnico o la religión. Exposición a la violencia, a amenazas o a intimidaciones. Condiciones de trabajo físico desagradables o peligrosas. No tener oportunidad de servirse eficazmente del talento o las capacidades personales.  Posibilidad de que un pequeño error o una falta de atención momentáneos tengan consecuencias serias o incluso desastrosas. 2. RIESGOS ERGONOMICOS. 2.1 Manipulación de cargas. Cualquier accion de transporte o sujecion de una carga por parte de una o varias personas (levantamiento, empuje, colocacion, traccion o desplazamiento) que, por sus características o condiciones ergonomicas inadecuadas, entrane riesgos, en particular dorsolumbares, para el personal laboral que realiza la tarea. Levantar cargas (todo peso superior a 3 kg) esta relacionado con la produccion de trastornos en la columna vertebral. Lesion directa del disco intervertebral, hernias, fisuras, protrusion, etc. Contracturas, roturas fibrilares, calambres musculares por sobreesfuerzo. Artrosis de las articulaciones intervertebrales. Pinzamientos de la raíz nerviosa (al disminuir la altura del disco con la carga, las vertebras se aproximan entre sí y se reduce el espacio de salida de las raíces de los nervios espinales en los agujeros de conjuncion). Si al esfuerzo físico que supone el levantamiento de cargas (la movilizacion de pacientes) se le suma su elevada frecuencia de realizacion, obtenemos como resultado el importante riesgo para la espalda que supone esta movilizacion durante la jornada de trabajo. NORMAS BÁSICAS PARA LA CORRECTA MANIPULACIÓN DE CARGAS Mantener la espalda recta. Base de sustentacion: colocar las piernas adecuadamente. Realizar el esfuerzo con la fuerza de piernas y la inercia del propio cuerpo. Movilizar la carga proxima al centro de gravedad. No realizar giros de tronco, sino bascular la cadera y la pelvis para desplazar la carga de manera no lineal. DESCRIPCIÓN DE TAREAS CARGAS INERTES CARGAS DE SERES VIVOS Mover cajas, latas o bolsas de alimentos para colocarlas en estanterías. Subir a la mesa de exploracion animales despiertos: pedir ayuda a un companero o al Mover sacos de pienso (12-20 kg e propietario. Riesgo de atrapamiento de incluso mas pesados). dedos en collares de los animales. Riesgo de Recepcion de suministros: manipulacion lesion por mordisco o aranazo mientras cajas entregadas por transportistas. manipulamos a los pacientes. Bombonas de gases medicinales: botellas de oxígeno 50 litros/1630mm x 230mm. Trasladar animales anestesiados hasta o Peso de la botella llena: 86Kg. Manipular desde el quirofano y hospitalizacion. entre varias personas. Manipular y fijar en posiciones estaticas Embolsar cadaveres de animales animales anestesiados para su correcta transportados hasta el congelador o al colocacion para cirugías. vehículo del propietario. Manipular y fijar en posiciones estaticas Sacar del congelador cadaveres congelados animales no anestesiados para su correcta de animales para la recogida por el gestor de colocacion para radiografías o toma de residuos. En caso de animales de mas de muestras. 10Kg es recomendable dotar asas bolsa de asas para facilitar su extraccion. Riesgo anadido de quemaduras por frío.  RIESGOS DERIVADOS DE MANIPULAR PERROS SIGNOS DE ANSIEDAD/DISTRÉS EN PERROS Lamido de labios y nariz, retraccion labios, sacudida cabeza. Lenguaje corporal desconexion social (girar cabeza o cuerpo del estímulo). Bajar cabeza o cuello. Incapacidad mantener mirada directa. Mirar fijamente a distancia media. Postura corporal mas baja (estados de miedo, cuerpo extremadamente agachado y cola escondida debajo del mismo). Midriasis. Escaneo (mover ojos y/o cabeza a traves del entorno para monitorizar continuamente cualquier tipo de actividad. Hipervigilancia/alerta (puede ser unicamente advertencia al tocarlo, reaccion exagerada frente a estímulos que habitualmente no producen reaccion.) Elevacion de las patas. Levantar una pata como si fuera a hacer un movimiento. Otros: o Miccion, defecacion, expulsion contenidos sacos anales. o Ladeo e incremento de frecuencia cardíaca y respiratoria. o Rigidez muscular, temblores, sacudidas… o Golpear juntos los labios o las mandíbulas. Salivacion/hipersalivacion. o Vocalizacion excesiva o fuera de contexto. o Sonidos repetitivos, incluso chillidos agudos como los asociados al aislamiento. o Bostezos. o Inmovilidad, postura congelada, disminucion profunda de la actividad. o Deambulacion, incremento profundo de la actividad. o Esconderse o intentos de hacerlo. Escaparse o intentos de hacerlo. o Orejas bajas, debido a cambios de la musculatura facial. o Aumento o disminucion de la cercanía al companero. o Profunda atencion de la conducta de comida/bebida (estres agudo, disminucion apetito, estres cronico incremento apetito). o Aumento del acicalamiento, posiblemente con automutilacion. Disminucion del acicalamiento. o Aparicion de actividades ritualizadas/repetitivas. o Cambios en otros comportamientos, incluyendo aumento de la reactividad o aumento de la agresividad. LENGUAJE CORPORAL/COMPORTAMIENTOS NO AMENAZANTES HACIA EL PERRO Girar el cuerpo hacia un lado. Evitar el contacto visual directo. Posicion de cuclillas (si es seguro). Evitar agacharse o inclinarse hacia el perro (Proyecta una imagen amenazante). Mantener las manos pegadas al cuerpo y abiertas, sí el perro se acerca, permitir que olfatee e investigue. Sí se muestra relajado y se acerca, puedes acariciarlo con suavidad (la barbilla y el cuello), muevete lentamente hacia la posicion de examen deseada. Sí no se acerca, no tener una posicion amenazante, no acercarse ni examinar. Despues perro haya mostrado interaccion acercarse al lado del perro, en lugar de hacia la parte frontal. (empezar exploracion zona media-trasera y avanzar ha cabeza al final, siempre por detras de hombros). Evitar acercarse de forma directa por encima de la cabeza o cogerlo directamente del collar. Movimientos suaves. Manejar con cuidado patas, orejas y zona ventral del abdomen (zonas socialmente invasivas). Empezar por zonas menos molestas y dejar para el final las zonas sensibles (orejas y boca).  3. RIESGOS BIOLOGICOS. Exposicion derivada de la actividad laboral, no implica una intencion deliberada de utilizar o manipular un agente biologico, pero puede conducir a la exposicion. En este caso, es incidental al proposito principal del trabajo, por lo tanto, es una exposición potencial a agentes biológicos: Los agentes biologicos no forman parte del proceso productivo, van asociados al mismo debido a la naturaleza de la actividad. El RIESGO BIOLÓGICO viene condicionado por la exposición a los agentes biológicos: Bacterias (Leptospira, Micobacterias, Rickettsias, Clamidias...). Hongos (Aspergillus, Microsporum, Candida…). Virus (hepatitis B, C, D E o G, Lyssavirus de la rabia). Protozoos (Toxoplasma, Giardia, Leishmania). Parásitos (Tenias (Echinococcus y nematodos) y artropodos (pulgas y garrapatas)). Cultivos celulares, microorganismos genéticamente modificados, esporas y toxinas producidas por estos agentes (infecciones, alergias, toxicidad). En establecimientos vet. (distintos a lab. Diagnostico) hay que tener muy en cuenta los riesgos inherentes a las actividades desarrolladas en los mismos, particularmente, la incertidumbre ante la presencia de agentes biologicos en el organismo animal (pacientes), en materiales o muestras (procedentes de los mismos), y el peligro que tal presencia supone. CLASIFICACIÓN AGENTES BIOLÓGICOS Grupo Riesgo Profilaxis/Tratamiento de Riesgo Infección Propagación Eficaz Riesgo Colectiva Poco probable que cause 1 enfermedad No Innecesario Pueden causar enfermedad 2 y constituir un peligro Poco probable Posible generalmente Pueden provocar 3 enfermedad grave y Probable Posible generalmente constituir un serio peligro Provocan enfermedad grave No conocido en la 4 y constituye un serio peligro Elevado actualidad  ENFERMEDAD AGENTE BIOLÓGICO GR Rabia (B.) Rhabdoviridae. (Virus Rabia) 2 Encefalitis vírica Flavoviridae. (Virus encefalitis garrapatas Europa Central) 2 (garrapatas) (B.) Verrugas víricas Papovaridae. (Virus papiloma) 2 Tuberculosis (A.) (B.) TOXO Mycobacterium bovis (Bacteria) 2 Tétanos Clostridium tetani (Toxina Bacteria) 2 Brucella abortus, Brucella anis, Brucella Brucelosis (A.) melitensis, Brucella suis. (Bacteria) 3 Carbunco (Antrax) Bacillus anthracis (Esporas Bacteria) 3 Borrelia burgdorferi (Bacteria, picadura Enfermedad de Lyme (B.) garrapata) 2 Fiebre por arañazo de gato Bartonella henselae (Bacteria, pulgas) 2 Erysipelothrix rhusiopathiae, E. insidiosa Erisipeloide (Bacteria) 2 Fiebre botonosa Rickettsia conorii (Bacteria, garrapata) 3 Fiebre Q Coxiella burnetii (Bacteria) 3 Infección por Vibrio vulnificus (Bacteria) 2 Vibrio vulnificus Leptospirosis (B.) Leptospira interrogans (Bacteria) 2 Pasteurelosis Pausteurella multocida (Bacteria) 2 Salmonelosis (A.) Samonella enteritidis (Bacteria) 3 Psitacosis (B.) Chlamydia psittaci (Cepa aves, Bacteria) 3 Leishmaniosis Leishmania infantum (Protozoo) 2 Ancylostoma duodenalis Anquilostomiasis (Parásitos, gusanos) 2 Ascaris lumbricoides, A. suis. Ascariasis (Parásito, lombrid) 2 Hidatidosis Echinococcus granulosus (Parásito, tenia) 2 Cisticercosis (B.) Taenia solium (Parásito, tenia) 2 Equinococosis (A.) Echinococcus granulosus (Parásito, tenia) 2 Toxocara canis, Toxocara cati. Toxocariasis (B.) (Protozoo parásito) 2 Criptococosis (B.) Cryptococcus neoformans (Hongo) 2 Dermatofitosis zoofílica (tiña) Microsporum spp., Trichophyton spp. (Hongo) 2 Histoplasmosis Histoplasma capsulatum (Hongo) 3 Alérgenos: piel, pelo, caspa, saliva, suero, restos Asma Laboral corporales, orina y excrementos de animales. 2 Envenenamiento Familias: Viperidae, Culebridae. 2 por reptiles Envenenamiento/anafilaxis por Abejas, avispas, aranas… 2