Categoría de las Necesidades en Atención al Cliente PDF

ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESOR: ERIKA GARCÍA  CATEGORÍA DE LAS NECESIDADES EN ATENCION AL CLIENTE En el ámbito de la aviación, proporcionar un servicio excepcional implica comprender y satisfacer diversas categorías de necesidades de los pasajeros. Estas necesidades pueden variar desde la...

ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESOR: ERIKA GARCÍA  CATEGORÍA DE LAS NECESIDADES EN ATENCION AL CLIENTE En el ámbito de la aviación, proporcionar un servicio excepcional implica comprender y satisfacer diversas categorías de necesidades de los pasajeros. Estas necesidades pueden variar desde las más explícitas y directas hasta las más implícitas y adaptativas, y cada una de ellas juega un papel crucial en la creación de una experiencia de viaje positiva y satisfactoria. Para garantizar que todos los pasajeros reciban la atención adecuada, es esencial categorizar y abordar estas necesidades de manera efectiva.  EVIDENTES: Son necesidades que los clientes expresan de manera clara y directa. Estas son fácilmente identificables y suelen ser explícitas en las interacciones con el cliente. Ejemplos: Asistencia movilidad: Un pasajero solicita una silla de ruedas para el embarque o desembarque. Menú especial: Un pasajero informa sobre una dieta especial, como vegetariana o sin gluten. Cambio de asiento: Un pasajero solicita cambiar de asiento debido a preferencias o necesidades específicas.  IMPLÍCITAS: Son necesidades que no se expresan de manera explícita, pero que el cliente espera que se satisfagan. Estas necesidades suelen basarse en expectativas comunes y en la experiencia general del cliente. Ejemplo: Los pasajeros esperan un ambiente limpio y cómodo en el avión, con un adecuado control de temperatura y asientos en buen estado. Cortesía del personal: s pasajeros esperan ser tratados con amabilidad y respeto por el personal de cabina, aunque no lo soliciten directamente. Información oportuna: Los pasajeros esperan recibir actualizaciones sobre el estado del vuelo, retrasos o cambios en la programación sin tener que solicitarlas.  EXTENSIBLES: Son necesidades que surgen a partir de la situación o del contexto y que no son necesariamente parte del servicio estándar. Estas necesidades pueden variar dependiendo de la experiencia o de la personalización del servicio. Ejemplos: Servicios Personalizados: Ofrecer asistencia especial a un pasajero que está celebrando un evento especial, como un aniversario o un cumpleaños. Soluciones adicionales en emergencias: Proporcionar apoyo adicional a pasajeros que puedan estar particularmente ansiosos durante situaciones de emergencia o retrasos prolongados. Adaptación a solicitudes especiales: Manejar solicitudes que no están incluidas, como la necesidad de un equipo médico específico durante el vuelo. EL CLIENTE Todas las áreas de una empresa aérea están directa o indirectamente involucradas en la satisfacción final del cliente y posteriormente su fidelización; por este motivo, es importante difundir una cultura de atención al cliente a todo el personal y niveles de la organización. Es importante que la empresa aprenda a identificar a sus clientes; es decir, a aquellos que ya tiene y a los que desea dirigirse. Pero, QUIENES SON LOS CLIENTES?... Normalmente, cuando hablamos de clientes se viene a la mente el consumidor final; sin embargo se debe tener en cuenta que para toda empresa existen dos grupos: INTERNO EXTERNO  CLIENTE INTERNO El personal que conforma la empresa se convierte en cliente interno; ya que en algún momento serán consumidores potenciales de los productos o servicios. Por este motivo es importante que conozcan los procedimientos y procesos de todas las áreas que forman parte de la compañía, generar una cultura organizacional y sentido de pertenencia para que su gestión sea mas exitosa, confiable y adecuada.  CLIENTE EXTERNO Son todas las personas que no hacen parte de la empresa, a los cuales se les provee un producto o servicio y realiza un pago por él. Son la razón de existir de las organizaciones; cuando se pierden, la empresa puede estar en peligro; he aquí la importancia de conocerlos, valorarlos y mantenerlos bajo una atención de excelente calidad.  TIPOS DE CLIENTES No hay dos clientes iguales. Las diferencias entre cada uno de ello, la mayoría de veces, son notorias. Sin embargo, si le prestas atención puedes categorizarlos según su personalidad, expectativas de compra, forma de tomar decisiones, motivaciones, entre otras características. https://www.youtube.com/watch?v=xBDSZ0rm0w8 TIPOS DE CLIENTES PARA LA AVIACIÓN VIAJEROS DE NEGOCIOS: Estos clientes viajan principalmente por motivos laborales. Suelen requerir vuelos frecuentes y pueden valorar servicios como salas VIP, check-in rápido y flexibilidad en las fechas. TURISTAS DE OCIO: Personas que viajan por placer y buscan experiencias relajadas. Pueden estar interesados en ofertas turísticas, entretenimiento a bordo y opciones de asientos cómodos. TIPOS DE CLIENTES PARA LA AVIACIÓN FAMILIAS: Grupos que viajan juntos, a menudo con niños. Pueden tener necesidades específicas, como asientos contiguos, servicios para niños y prioridad en el embarque. PASAJEROS DE ULTIMA HORA: Personas que reservan vuelos en el último momento, a menudo debido a emergencias o cambios inesperados en los planes de viaje. TIPOS DE CLIENTES PARA LA AVIACIÓN CLIENTES VIP: Pueden incluir celebridades, ejecutivos de alto nivel o personas que pagan tarifas premium. Esperan un servicio personalizado, privacidad y comodidades exclusivas. FUNCIONARIOS GUBERNAMENTALES/MILITARES: Aquellos que viajan en representación de gobiernos para asuntos oficiales. GRUPOS Y EQUIPOS: Equipos deportivos, grupos corporativos o grupos turísticos que viajan juntos. Pueden necesitar coordinación especial y servicios grupales. TIPOS DE CLIENTES PARA LA AVIACIÓN VIAJEROS FRECUENTES: Clientes que vuelan con frecuencia y pueden participar en programas de lealtad de aerolíneas. Estos programas suelen ofrecer beneficios como acumulación de millas, mejoras de clase y acceso a salas VIP. VIAJEROS SENIOR: Personas de edad avanzada que pueden tener requisitos especiales, como asistencia en el embarque y comodidades adicionales durante el vuelo. TIPOS DE CLIENTES PARA LA AVIACIÓN PASAJEROS EN TRÁNSITO: Aquellos que realizan escalas o conexiones entre vuelos para llegar a su destino final. SERVICIOS ESPECIALES: Personas con discapacidades o necesidades particulares que requieren asistencia adicional, como sillas de ruedas, servicios de alimentos especiales o espacio adicional en la cabina. https://www.youtube.com/watch?v=mEOMItyMpyo  SERVICIOS ESPECIALES Son servicios que se le brinda a los pasajeros que necesiten algún tipo de atención especial o personalizada. En la mayoría de los casos son gratuitos pero deben solicitarse con anticipación. Cada compañía aérea tiene diferentes políticas y por esto es importante conocerlos; para saber qué servicios especiales ofrecer y si aplican o no específicamente para su vuelo. PASAJEROS CON INFANTES MUJERES EN ESTADO DE GESTACIÓN  MASCOTAS EN CABINA PETC – Mascota en Cabina ESAN – Mascota de apoyo emocional BLND – Pax no vidente  MASCOTAS EN BODEGA AVIH – Mascota en Bodega  PASAJEROS CON MOVILIDAD REDUCIDA WCHR - Silla de ruedas Rampa WCHS - Silla de ruedas Escaleras WCHC - Silla de ruedas Cabina PMR - Personas con movilidad reducida MENORES SIN ACOMPAÑANTES UMNR Menor recomendado  OXIGENO A MEDICAMENTOS BORDO ESPECIALES POC Concentrador de PNES Personas con necesidades Oxígeno Personal especiales