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Unidad 1 Los clientes y los proveedores El cliente; Para este módulo el término cliente se considera a Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para...

Unidad 1 Los clientes y los proveedores El cliente; Para este módulo el término cliente se considera a Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Andrade, 2015) En este sentido se trata de atender y entender al cliente que recibe y/o entrega cargas de una empresa de transporte, por eso éstas (empresa) cuida de que se precautele los intereses propios de los usuarios pues es su objetivo principal y desde ahí atender a la demanda de mercado por medio de una buena atención a la cadena de suministro. Quienes trabajan en este campo debe reconocer y atender la cadena de suministro que le prnan los bienes necesarios para su labor, en este sentido establecen cuatro componentes: producto mercado promocion precio Producto: El servicio a ofertar tiene como principal actor al vehículo el cual puede ser del tipo Camión, Trailer, Furgoneta, Van, etc. y estos pueden trasladar carga dentro y fuera de la ciudad. Dicha carga suele ser productos terminados, materias primas sólidas, combustible, equipos de cómputo/electrónicos, alimentos perecibles, bebidas, etc. Al ser un servicio un producto no tangible es muy importante la percepción que tenga el cliente sobre la empresa, por tanto, es clave cuidar aspectos como: puntualidad en las entregas, responsabilidad, seguridad, disponibilidad de vehículos, etc. (Arguello, 2013) Es importante recordar que definitivamente una empresa se debe a sus clientes, por lo que es vital trabajar en las relaciones mantenidas con los mismos, apoyado con la calidad de servicio. Por ello es muy importante tener una muy buena gestión de clientes en las empresas de transporte de carga y distribución en general (GyT flotas, 2018) Mercado El papel del mercado es concretar la transmisión de un producto o servicio hacia los puntos estratégicos de distribución, para que lleguen en el momento correcto y de la manera deseada a sus consumidores. La estrategia a utilizar para captar a los clientes se basará en el contacto directo y personalizado a través de representantes de la compañía y de la gerencia contratada. Se considerará el poder de negociación que tendrá cada uno de los clientes para una posible negativa a establecer un contacto comercial con esta nueva alternativa de transporte Luego de conocer la plaza de negocio se requiere conocer la demanda actual o mercado a ser atendido, para ello se puede acudir a información de instituciones como la Cámaras de Comercio, Centrales de Negocio, Canales de ventas, entre otras donde se puede ver que empresas y actividades económicas son las que mayor resaltan para de acuerdo a ello hallar los potenciales clientes que se tiene. Dichas empresas son las que requerirían los servicios de transporte de carga dentro de la ciudad. Los atributos del servicio de transporte de carga están normalmente orientados a precios, seguridad y puntualidad. El perfil del cliente al cual se orienta el servicio son empresas comercializadoras o fabricantes de insumos, equipos, materiales y productos finales del sector industrial. El comportamiento del consumidor en su gran mayoría está establecido por organizaciones no acostumbradas a un transporte eficiente y programado. Promoción Esta determina la forma como las empresas de transporte de carga pesada se van a dar a conocer a sus clientes, teniendo como objetivo estimular y persuadir a la demanda para conseguir la sostenibilidad en el mercado. El éxito de una buena publicidad o promoción de estos servicios depende del tipo de canal elegido para difundir el mensaje, actualmente gracias a la tecnología que involucra las plataformas virtuales online como el internet la información es entregada de manera masiva/segmentada, oportuna y por diferentes medios tales como Celular, Computadoras, Tablet, etc. El mensaje a transmitir debe cumplir con ciertas características como captar el interés, usar lenguaje simple y practico, ser coherente, persuasivo y que la gente lo recuerde fácilmente. Los medios publicitarios de mayor uso actualmente son:  Páginas Web   Redes Sociales (Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, Blogs)  Plataformas Digitales de pago como Google Ads, Adsense, LinkedIn Ads  Gigantografias en Carteles Publicitarios  Medios tradicionales como Radio, Televisión y Periódico. Precio El precio de los fletes de carga transportada se debe evaluar bajo dos formas:  Cliente: Las industrias, comercios y dueños de carga a transportar normalmente calculan el precio basado en el peso o toneladas a transportar  Transportista: Las empresas que brindan transporte suelen calcular el valor a cobrar por la ruta a cubrir, por el peso del a carga o por los kilómetros a recorrer, buscando siempre la utilidad respectiva. Canales de comunicación La forma de llegar al cliente para darle a conocer el producto o servicio a ofertar, es otro punto clave para la sustentabilidad de la empresa, por lo que revisaremos los canales de distribución, comunicación y venta a utilizar en el acercamiento con el segmento de mercado. El contacto directo es el más usado pues hace referencia a la comunicación o el trato directo con el consumidor, que puede ser a través de: equipo comercial y ventas en internet. Las fases se dividen en cinco procesos como: 1. ¿Información- Cómo se da a conocer la empresa? 2. ¿Evaluación- Cómo promovemos al cliente para que evalúe la empresa? 3. ¿Compra- Cómo pueden adquirir los productos? 4. ¿Entrega- Cómo se entrega la propuesta de valor? 5. ¿Posventa- Cuál es el servicio posventa? Cada empresa de transporte debe mejorar su canal de comunicación, distribución y venta con el fin de conseguir más réditos para su negocio a través por ejemplo la creación de páginas web, en donde se detalle los vehículos de los que disponen, las rutas a cubrir, entre otras cosas. Inclusive se podría realizar una Comunidad de Usuarios Virtual en donde los clientes podrían llegar a acuerdos con otros usuarios para compartir el vehículo que tenga el mismo destino o esté dentro de la ruta de éste con el fin de abaratar costos y evitar el pago de “fletes exprés”. De igual manera se podría realizar un servicio de post venta proporcionando información relevante para el dueño de la carga. Relaciones con Clientes El cliente es el componente fundamental para la existencia y sobrevivencia de toda empresa, por ello para una buena gestión de clientes en las empresas de transportes de carga es importante descubrir el mejor camino para llegar a relacionarse con sus clientes o usuarios finales, lo cual podría hacerlo mediante caminos como:  Asistencia personal.  Asistencia personal exclusiva.  Autoservicio.  Servicios automáticos.  Comunidades Teniendo conocimiento de que las empresas de transporte de carga pesada realizan la promoción de sus servicios principalmente mediante el marketing “boca a boca” y el canal de distribución de venta es el directo, donde el transportista o conductor es su propio vendedor, se categoriza la relación manejada con el cliente en Asistencia Personal, en la cual trabaja arduamente buscando que se transforme en lazos de amistad y que perduren en el tiempo. Haciendo hincapié en la actividad de la venta del servicio de transporte, se procede a recomendar que un buen vendedor debe emplear para con su cliente:   Actitud, viene de actuar, es disposición, la manera como asumimos las cosas, las ganas que tenemos.  Aptitud, en cambio, viene de apto, es tener cualidades o competencias para algo. Esto puede aprenderse mediante el entrenamiento. El manejo adecuado de estas características y acompañadas de cualidades como: paciencia, ser serviciales, espíritu analítico, excelente comunicación y escucha activa; no dejan duda alguna de calificarse como excelentes vendedores. La buena disposición de los transportistas de carga pesada en adoptar estos parámetros y con la ayuda de la tecnología, a más de ayudar a mejorar o establecer buenas relaciones, serían un apoyo para alcanzar objetivos como:  Captación de clientes.  Fidelización de clientes  Estimulación de las ventas. Como se pudo ver un factor importante para la construcción de cualquier modelo de negocio es el conocimiento profundo del Cliente, su entorno, su comportamiento, sus inquietudes y aspiraciones; es decir comprender perfectamente el tipo de cliente al que se está enfrentando en el mercado con el fin de atender todas sus necesidades y ganar preferencia sobre el competidor. Tomando en cuenta ello se muestra a continuación el Perfil del Cliente para una empresa de transporte de carga pesada, esto ayuda a tener una visión global del cliente en los aspectos descritos anteriormente con la mira de orientar de mejor manera las propuestas de valor, canales de contacto y relaciones con los clientes más adecuados. Consejo para mejorar la atención al cliente de la empresa atención al cliente en una empresa de logística y transporte es, más que un elemento diferenciador de calidad, un factor imprescindible para la supervivencia del negocio.  El mercado actual está fuertemente condicionado por dos factores: la tremenda competitividad que existe y porque los clientes son (somos) cada vez más exigentes. Queremos un servicio perfecto, que se nos entregue exactamente lo que hemos pedido y en el momento que lo esperamos. ¿Cómo se puede prestar un buen servicio de atención al cliente en una empresa logística? Parece misión imposible, teniendo en cuenta que no controlamos la mayor parte de las variables. La logística implica una serie de actividades en las que participan diferentes agentes que muchas veces pertenecen a empresas distintas. Una buena gestión de los pedidos, transportes y entregas exige la máxima coordinación entre todos los agentes que intervienen. Esforzarte en prestar un servicio excelente conseguirá minimizar los retrasos y los daños en la carga… pero siempre acabará apareciendo algún problema. Esa es la mala noticia. La buena es que, aunque no puedas evitarlos al 100%, sí puedes prevenir muchos de ellos y mejorar así la atención al cliente. BIBLIOGRAFÍA Andrade, J. (2015). Guía logística internacional 2015. Quito: Pro Ecuador. Arguello, M. T. (2013). Estrategias internacionales para promover la accesibilidad de las personas con discapacidades al transporte público urbano en el Ecuador. Tesis no publicada. PUCE. Quito, Ecuador. Camisón, C. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación. CEPAL. (2017). Facilitación del Transporte y el Comercio en América Latina y el Caribe [Ebook] (1st ed.). CEPAL. Retrieved 12 August 2020, from http://www.cepal.org/transporte. Gil Saura, Irene, & Berenguer Contri, Gloria, & Ruiz Molina, María Eugenia, & Ospina Pinzón, Santiago (2015). La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes. INNOVAR. GyT flotas. (2018). Gestión de Clientes en las Empresas de Transporte de Carga. GYT Flotas. Retrieved 13 August 2020, from https://www.gytflotas.com/gestion-de-clientes-en- las-empresas-de-transporte-de-carga/. Zambrano Camacho, N. R., & Orellana Intriago, C. E. (2018). Factores que influyen en la calidad del servicio de transporte pesado en Guayaquil. Universidad y Sociedad, 10(5), 224-231. Recuperado de http://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus  Unidad II La importancia del servicio al cliente en el transporte de carga Toda empresa de transporte que participa en la exportación e importación, debe generar a sus clientes buenos beneficios, haciendo valer su experiencia y demostrando los recursos que tiene, incluyendo la mano de obra y el tiempo de entrega. Una empresa de transporte incluye varios servicios, que pueden ser despacho de aduanas, seguros, documentación y gestión de inventario. También deben tomar medidas de protección al momento de realizar envíos, garantizándole al cliente que sus productos lleguen en buen estado al destino en un tiempo acordado. Para ello, debe trabajar en conjunto con una aseguradora, evitando problemas al completar la documentación. Existen miles de empresas que ofrecen estos servicios, pero solo las mejores tienen las siguientes características: 1. Fiabilidad: Una cualidad que toda empresa de transporte debe tener al 100%, ya que se debe dar a los clientes la confianza necesaria para que realicen envíos y entregas de los productos, evitando los retrasos o daños en la mercancía. Un buen transportista entrega los productos en el tiempo acordado, preservando el buen estado y manteniendo la responsabilidad legal necesaria, ya que siempre debe firmarse algún documento, destacando todos los acuerdos establecidos al momento del envío o encargo por parte del cliente. 2. Tienen la cobertura adecuada: Una empresa de transporte de calidad es aquella que realiza envíos a todas partes del mundo o del país en el que se localiza, ya que de este modo los clientes adquirirán sus servicios con la seguridad de que llegará hasta el destino deseado. 3. Versatilidad: La empresa de transporte debe tener experiencia en lo que hace, ya sea vía aérea, terrestre o marítima. Sin embargo, es ideal un proveedor que maneje la logística inversa, agrupación y cualquier otro proceso relacionado. 4. Servicios de ofertas personalizadas: La atención al cliente y el servicio debe ser personalizado, ya que todos los usuarios necesitan sentir que están recibiendo un servicio de calidad a cambio de su dinero, por lo que una buena atención les hará sentir a gusto y a seguir trabajando con ellos. También pueden ofrecer mejores precios para los clientes exclusivos respondiendo ante sus necesidades. 5. Última tecnología: En la actualidad, toda empresa de transporte debe tener una buena posición en internet, ya que los clientes van a necesitar información desde cualquier sitio en el que se encuentren, por lo que contar con esta tecnología les ayudará a conseguir más negocios. Además, al emplear las últimas tecnologías, los usuarios van a recibir información detallada sobre los procesos de envío, los precios, la cobertura de la empresa, servicios que ofrece incluso ofertas especiales. También les ayudará a los clientes a monitorizar su producto en línea, para conocer el estado de la trayectoria del mismo y mantenerse al tanto del paradero de los paquetes o mercancía que ha enviado o va a recibir. 6. Maquinaria adecuada: De acuerdo a los servicios que vaya a prestar la empresa de transporte, debe contar con los medios adecuados, seleccionando equipos, maquinas o vehículos para poder llevar a cabo el traslado de los productos. http://consigmar.com/6-cosas-una-buena-empresa-transporte/ Si cuidar a un cliente es un principio general en cualquier empresa, mucho más en las empresas de logística. En este caso, hay varios particularidades a tener en cuenta en la atención al cliente del sector del transporte de mercancías. El cliente de las empresas de transporte En el transporte de mercancías, el cliente busca, básicamente, tres cosas: buen precio, eficacia y responsabilidad. Se trata de pagar un precio razonable, que las mercancías se entreguen según lo acordado y que el operador no las deteriore. Hay, además, algunos ítems que el operador debe trabajar en su relación con el cliente. Información de las empresas de logística El cliente ha de poder consultar, puntualmente, cuál es el estado del envío. Además, ha de tener la posibilidad de solventar sus dudas en cualquier momento. El uso de Internet y de las nuevas tecnologías facilita este aspecto. Solución de imprevistos en el transporte de mercancías Más allá de la responsabilidad de la empresa en caso de alguna incidencia, el cliente quiere que le solucionen los problemas. Por este motivo, un buen servicio de atención al cliente ha de poder ofrecer alternativas. De esta forma, las posibilidades de conservarlo aumentarán. Fidelización de las empresas de transporte Una vez realizado el envío, hay dos cosas que se pueden hacer desde la empresa. La primera, enviar una encuesta para que el cliente transmita su grado de satisfacción. La segunda, facilitar métodos para que pueda repetir la experiencia si ha quedado satisfecho. El envío de publicidad con autorización previa es una opción. El futuro del transporte de mercancías Las empresas de logística buscan un Feeback con el cliente para, de esa forma, optimizar los procesos. Por lo tanto, la tendencia a medio plazo va a ser la de conseguir Indicadores de calidad en la gestión, logística y transporte El transporte de carga se ha convertido en una de las actividades más importantes y necesarias de la cadena logística, por lo que la venta de camiones de carga podría ser un interesante negocio; el éxito de las ventas en un distribuidor automotriz, radica y se respalda en la medida de como pueda actuar en forma eficiente en todos los servicios postventa que ofrece.  Los buenos servicios reflejaran probablemente y dejan abierta la posibilidad de que el cliente vuelva convirtiéndose en permanente en futuras compras de productos y/o servicios. El ámbito, el clima, el calor y la exigencia misma de los vehículos pesados, a la larga afecta de alguna manera; debilitando y/o desgastando partes piezas y componentes, lo cual es común durante la vida útil, los cuales en cualquier momento pueden fallar, provocando que el vehículo tenga que parar. Es por ello que es imprescindible tener la seguridad de contar un buen servicio de postventa. A veces, optamos por comprar vehículos de bajísimo costo y/o realizar reparaciones e instalaciones más económica, pero ¿Ofrecen garantías?, ¿Tienen servicio postventa? ¿Cuánto me afecta tener el camión parado tanto tiempo? Son preguntas que nos deberíamos realizar para evitar posibles problemas futuros y que al final “lo barato sale caro”. Optimizando las rutas de transporte de una empresa Tener un buen servicio postventa, que responda de forma rápida y eficaz y sobre todo que sea flexible, es crucial para fidelizar a los clientes y aumentar su satisfacción entorno a la marca o empresa. Tener una estrategia de bajos precios, pero que no esté secundada con una buena postventa o un buen servicio, normalmente deriva a que el cliente compre la primera vez, pero que debido a la falta de servicio se pase a empresas que le ofrezcan lo que necesita en todo momento. Esa atención posterior a la compra (servicio post venta) de unidades de transporte, hará que sea importante y diferente en la medida de como atienden a sus clientes, pudiendo considerarse que es una de las mejores formas de generar lealtad hacia su marca. Otro punto a considerar con referencia a las marcas de camiones que encontramos en el mercado, es el rendimiento, desempeño y eficiencia que el dueño y conductor percibirán y notarán. Si esta experiencia es buena y real, y ha ayudado al propietario a cumplir sus objetivos y expectativas, el efecto en el será positivo, lo cual generará que compre o recomiende otro vehículo de la misma marca. Por último, mencionar que la venta de camiones es muy competitiva, y un portafolio muy, variado en marcas y calidades. Es por ello, que un claro elemento diferenciador entorno a la competencia comercial es ofrecer un servicio postventa que satisfaga a los clientes, refuerce la marca, y que inste a estos a establecer una relación de confianza a largo plazo entre cliente- proveedor, lo que actualmente se llama un WIN-WIN. Indicadores de calidad en la gestión logística y el transporte La gestión de la calidad es un aspecto absolutamente crucial en la planificación y la gestión de la cadena de suministro, aunque su concepto no siempre cuente con una comprensión lo suficientemente ajustada a lo que realmente representa. Con demasiada frecuencia, la gestión de la calidad se interpreta como la planificación y la observación de un conjunto de medidas destinadas a ofrecer productos o servicios de acuerdo con unos determinados estándares de calidad, establecidos de un modo unilateral por los responsables de la compañía. Sin embargo, la realidad es mucho menos relativa y ambigua y, como veremos enseguida, la jurisdicción de la gestión de la calidad traspasa con creces los límites de la mera producción o la prestación de determinados servicios, algo que condiciona de un modo determinante la selección de los indicadores de calidad más adecuados. Indicadores de calidad: una visión integral de la cadena de suministro Los indicadores de calidad, como decíamos, se reducen con demasiada frecuencia a evaluar la calidad del producto final o el servicio prestado en función de los estándares establecidos en el manual de calidad de una compañía, la herramienta principal que determina la selección de los indicadores más adecuados para cada caso. Es, pues, en el manual de calidad donde radica el fundamento para la adopción de una política de calidad adecuada, un manual que en su elaboración debería primar la consideración de los estándares definidos por las agencias internacionales y no otro tipo de criterios particulares. Como hemos visto en anteriores ocasiones, la observación de la norma ISO 9001 es, en estos casos, imprescindible, una norma que obliga a considerar el conjunto de operaciones, procesos y actividades implicadas en la cadena de suministro de un modo integral. Si tenemos en cuenta que el objetivo último de cualquier modelo de gestión de calidad es incrementar el nivel de satisfacción del cliente, cualquier eslabón de la cadena cobra una importancia más que relevante para obtener un resultado final óptimo. Y en el caso de las compañías especializadas en logística y transporte, esto deviene especialmente transcendental. Desde la planificación hasta la recepción de la mercancía por parte del cliente, e incluyendo por supuesto las operaciones de logística inversa que se lleven a cabo, todos y cada uno de los procesos y las actividades implicadas en la prestación del servicio desempeñan un papel crucial a la hora de cumplir con unos estándares de calidad objetivos. Por este motivo, y a modo de ejemplo, podemos enumerar algunos de los indicadores de calidad ineludibles que deben figurar en todo cuadro de mando destinado a la monitorización de operaciones logísticas y de transporte:  Relación costes-beneficios: la reducción de costes o la búsqueda de mayores beneficios no debe, en ningún caso, repercutir en los niveles de calidad exigibles. Por ello, los indicadores de calidad seleccionados para este fin deben poner en relación estos aspectos, procurando fijar unos mínimos de calidad  inquebrantables y obligando a buscar modos alternativos de reducir costes y ampliar márgenes de beneficio que no afecten a la prestación de un servicio de calidad.  Tiempos: la reducción del tiempo en la gestión, la carga y la distribución de mercancías redunda indefectiblemente en la mejora de la calidad del servicio, por lo que este ítem debe contar con los indicadores oportunos en el conjunto de los KPI de calidad que se implementen.  Nivel de satisfacción del cliente: es imprescindible contar con indicadores que permitan medir de un modo objetivo el grado de satisfacción del cliente con el servicio prestado. En este asunto entran en juego tanto indicadores de tipo cuantitativo (número de quejas recibidas, atenciones prestadas por parte del servicio de atención al cliente…) como indicadores cualitativos (observaciones del cliente, comentarios recibidos a través de distintos canales…).  Operaciones de logística inversa: estas operaciones deben contar con indicadores específicos que evalúen aspectos como los tiempos de recogida y devolución de mercancías al punto de origen, costes repercutidos al cliente, márgenes de beneficios-pérdidas, impacto medioambiental de estas operaciones… BIBLIOGRAFÍA Andes. (2016). Economía. Obtenido de Hasta finales de 2016 inversión en carreteras de Ecuador superarán los 6.000 millones de dólares. Recuperado de http://www. andes.info.ec/es/noticias/economia/1/51144/hasta-finales- 2016-inversion-carreteras-ecuador-superaran- 6000-millones-dolares Ares Group Transporte Internacional. (2016). Manual del Conductor (1st ed., pp. 1- 18). Ares. Camisón, C. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación. Correa de Moura, E. (2019). Satisfacción del cliente: Estudio desde las metodologías de calidad. Caso Black Mouth. Revista Venezolana De Gerencia. https://doi.org/10.37960/revista.v24i88.30179 Escalante, A., & Siguencia, D. (2014). Análisis Del Sector del Servicio de Transporte Pesado en Guayaquil y la Implementación de un Sistema Logístico (Ingeniero en Gestión Empresarial con mención en Gestión de Mercados Internacionales). Guayaquil: Universidad de Guayaquil. Escobar, A., & Quispe, E. (2016). Control Logístico en Seguimiento de Contenedores de Mercancías desde El Puerto Marítimo a Puertos Secos de Ecuador. (Magister en Administración de Empresas. Mención especial: Logística y Transporte). Guayaquil: Universidad de Guayaquil. Gil Saura, Irene, & Berenguer Contri, Gloria, & Ruiz Molina, María Eugenia, & Ospina Pinzón, Santiago (2015). La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 25(58),105-123. [fecha de Consulta 12 de agosto de 2020]. ISSN: 0121-5051. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=818/81841166009 Hansen, H. (2012). Estándares de calidad. Recuperado de http://www.hansen- holm.com/v3/index.php/ destacado/empresa-de-calidad-ciateite-sa.html Klaere, A. (2016). Análisis de la Demanda de Servicios en el Sector De Transporte De Carga Pesada (Maestría en Tributacion y Finanzas). Guayaquil: Universidad de Guayaquil. Mora, L. (2016). Gestión logística en centros de distribución y almacenes y bodegas. Recuperado de http:// es.calameo.com/read/000667718b39d400317c2 Navarrete, M., & Aspiazu, K. (2016). Logística operativa, comercial y financiera en la creación de la empresa de transporte pesado NAS dedicada al abastecimiento de mercancía a nivel nacional. 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Costo de los accidentes o incidentes, el no abordar de forma sistemática el tema de la seguridad en las operaciones de transporte es un riesgo económico enorme, la necesidad de responder por el valor de la carga, el costo de reponer vehículos, la sobredimensión de flota, el costo en imagen y deterioro de servicio afectan seriamente la sustentabilidad económica de las operaciones y la cobertura de todos estos riesgos a través de seguros significan un costo adicional importante, más aún para quienes no muestran buenos estándares de accidentabilidad o incidencias. Exigencias de los clientes, es decir la prestación de los servicios a los sectores primarios de la economía a sus estructuras sus servicios y foco operacional de acuerdo a los requisitos de los clientes, son requisitos para priorizar la captación de los clientes a través de sus operaciones de TCC. Conductores, vehículos e infraestructura son los componentes esenciales que interactúan en un accidente vial. Para ello el conductor de carga pesada debe tener capacidad para generar competitividad demostrado su profesionalismo sobre todo en: Mejorar la formación inicial, profesionalizando la función y ampliando los conocimientos específicos respecto de seguridad vial y el rol del conductor. Control de las condiciones de salud de los conductores profesionales de carro pesado, dada la naturaleza de esta actividad, las condiciones de salud son fundamentales para un desempeño seguro en la ruta. Reglamentación y fiscalización real de tiempos máximos de conducción, tanto para conductores asalariados como para los transportistas autónomos que se dediquen a esta profesión. Control de la conducción en ruta, para ello existen tecnologías y dispositivos que permiten al gestor de la flota o a las autoridades fiscalizadoras, monitorear las velocidades alcanzadas en ruta (tacógrafo, motorización electrónica, GPS), esto a fin de tener información fiable de los excesos de velocidad, las conductas riesgosas en carretera y los tiempos de conducción. Prevención y control de consumo de alcohol y drogas ilícitas. Características generales del transporte de cargas Este tipo de transporte pertenece al sector terciario, más conocido como sector servicios. Es uno de los más importantes en la economía global, además de uno de los que tiene mejores perspectivas de futuro. Expansión; en los últimos años el transporte de carga ha tenido una gran expansión en todo el mundo gracias al crecimiento de la industria y el comercio. Transporte; tanto por carretera como por ferrocarril se transportan objetos, materiales, animales, e incluso personas, desde el punto A al punto B. Elementos; son varios los elementos esenciales para llevar a cabo un servicio de transporte de carga. Por un lado, la infraestructura. Por otro lado, el propio vehículo y los operarios encargados de su manejo. Y, por último, los servicios que permiten el desarrollo de la actividad. Este transporte ofrece una serie de ventajas, sobre todo en lo relacionado con la seguridad de las mercancías. En cuanto al transporte de pasajeros, ofrece una gran comodidad. También reduce los costes administrativos y de logística. Transporte por carretera Las principales características del transporte terrestre están la flexibilidad, que le permite llegar prácticamente a cualquier destino, con vehículos adaptados a casi todas las necesidades; su rapidez y agilidad de respuesta; su sencillez de uso y la facilidad con que se combina con otros medios de transporte, para formar parte del transporte multimodal. Los tres tipos de servicio que existen en el transporte por carretera son: Cargas completas. Grupaje o cargas incompletas. Cargas agrupadas urgentes. Qué actividad laboral tiene que desarrollar un transportista El trabajo del transportista o conductor de camión o de vehículo pesado de transporte de mercancías transportan y entregan productos en el punto de entrega. Se encargan de cargar el camión y se aseguran de que la carga esté bien sujeta para que esta no sufra daños. También se tienen que encargar de recoger toda la documentación que se pueda requerir y la que se tenga que entregar en destino. Cuando los conductores llegan al punto de entrega, tienen que descargar la mercancía y encargarse de gestionar las facturas y los albaranes cuando hace entrega de la mercancía. La carga y descarga del camión la puede efectuar el transportista u otras personas; depende de lo que se haya establecido en el contrato. Una vez completada toda la documentación, se les acostumbra a pedir que limpien el camión y recarguen el combustible. Normalmente tienen nociones básicas de mecánica, por lo que también se les pide que hagan el mantenimiento básico del vehículo. Los conductores de vehículos pesados de transporte de mercancías o transportistas también tienen la responsabilidad de planificar la mejor ruta para llegar al punto de entrega y llevar el registro del kilometraje y las entregas. También es su cometido cumplir con las distintas regulaciones que existen en relación con sus vehículos, como las referentes a la velocidad y los límites de carga o las horas de conducción. Perfil profesional del transportista Las características que se deben tener para hacer correctamente este trabajo son las siguientes: Ser un conductor profesional con experiencia.  Ser capaz de trabajar solo y tener una gran capacidad de concentración. Tiene que ser muy consciente de la seguridad, ya que las cargas suelen ser valiosas, y, en ocasiones, peligrosas. Saber trabajar bajo presión, ya que en algunas ocasiones va a tener que trabajar con plazos ajustados. Los choferes de carga pesada también necesitan: Poseer un nivel razonable de forma física y resistencia para llevar y levantar peso. Tener nociones y mano derecha para tratar con los clientes, pues entrará en contacto con personas muy distintas. Competencias que debe tener un buen transportista Tener una alta capacidad de concentración. Ser una persona capaz de motivarse con un trabajo. Tener capacidad para seguir instrucciones. Darle gran importancia al cumplimiento de los métodos de seguridad. Ser una persona para la que trabajar sola no sea un impedimento. Tener buenas condiciones físicas para cargar y descargar mercancía. Tener disponibilidad para trabajar por las noches y en fin de semana. Saber utilizar herramientas y maquinaria. La calidad en el servicio del transporte de cargas Hay que comprender que las expectativas de los clientes es un requisito previo necesario para prestar un servicio excelente, pues los clientes evalúan la calidad comparando sus expectativas con la percepción. Según la European Foundation for Quality Management (EFQM), define el concepto de calidad como: “todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general”. Regularidad (puntualidad); La regularidad de intervalos ejecutados por el transporte es un indicador que servirá para medir el desempeño del servicio de transporte público. Según el Reglamento General para la Aplicación de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del título XIII de las rutas y frecuencias en el art. 112 se establece que “El otorgamiento de las frecuencias en una ruta determinada serán asignadas de conformidad con la planificación realizada por la Comisión Nacional o las Comisiones Provinciales según corresponda” (MTOP, 2014). Cobertura Horaria; La cobertura horaria es un indicador que mide el porcentaje de cumplimiento de los horarios de operación del servicio de transporte. Sabemos que se relaciona directamente a la demanda existente, pero esto no siempre es posible cumplirse debido a factores como el tráfico, el clima y por temas de seguridad. Como se dijo anteriormente las frecuencias u horarios los establece la autoridad competente y de darse el caso de incumplimiento la Ley Orgánica de Transporte Terrestres, Tránsito y Seguridad Vial establece que, ante reclamos presentados por usuarios de las operadoras, corresponde una infracción (MTOP, 2014). Acceso a personas con movilidad especial en la parada; En el Ecuador existe la Norma Técnica Ecuatoriana INEN la cual presenta indicadores para alcanzar los estándares mínimos de calidad para personas con discapacidad, pero cabe recalcar que esta norma está muy generalizada y no se lo aplica para todos los tipos de discapacidades existentes. El espacio público debe estar regulado por las Municipalidades correspondientes ya que son las que tienen la facultad de regular el uso del suelo, lo cual los responsabiliza de garantizar la accesibilidad a toda infraestructura que se instala en él (Municipio del Distrito El indicador a estudiar se refiere a personas con movilidad reducida sea esta permanente o temporal, es decir personas con muletas, silla de ruedas, andadores, etc. Para este indicador no existe una norma específica en la cual basarse por lo que se procuró investigación con respecto a parámetros internacionales de discapacidad aplicándose así estrategias internacionales que promueven la inclusión a personas con movilidad reducida. Los elementos seleccionados para la medición del indicador son: Apoyos isquiáticos; Estos son elementos inmobiliarios para todo tipo de personas con preferencia a personas con movilidad reducida, que sirven de descanso sin necesidad de sentarse. La elección de la empresa transitoria como unidad muestral se debe, en primer lugar, a que el objetivo del estudio es analizar las relaciones entre empresas en el ámbito del transporte internacional de mercancías y, en este sentido, los transitorios subcontratan con mucha frecuencia el servicio de transporte internacional a otras empresas, constituyendo un colectivo relativamente homogéneo en comparación con las empresas de otros sectores que recurren a los transportistas internacionales. La calidad del servicio como la combinación de tres dimensiones: el servicio potencial, el proceso y el resultado; Las percepciones de servicio a través de una escala multi-ítem para comparar entre el transporte intermodal y diferentes modos unimodales;  BIBLIOGRAFIA Agencia Nacional de Tránsito. (2012). Normativas básicas del tránsito en Ecuador (pp. 12- 38). Quito. Agencia Nacional de Transito. (2014). Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial. Quito. Andrade, J. (2015). 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