Atención y Venta al Cliente en Centros Veterinarios (Parte 2) PDF

ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS parte 2 INTRODUCCIÓN Atención telefónica y filtrado de llamadas hacia el veterinario. TAREAS DEL AUXILIAR La venta de productos de 9enda y de determinados servicios. La preventa de servi...

ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS parte 2 INTRODUCCIÓN Atención telefónica y filtrado de llamadas hacia el veterinario. TAREAS DEL AUXILIAR La venta de productos de 9enda y de determinados servicios. La preventa de servicios veterinarios. Iden9ficar qué 9po de propietario tenemos en la sala de espera. Cobrar a los clientes. Mantener actualizada la base de datos de los clientes. Realizar las llamadas de teléfono a los clientes, como parte de la atención telefónica. Ayudar en tareas clínicas. Compras (pedidos). 6.VENTA Y SERVICIO POST-VENTA En la clínica veterinaria, como en cualquier otra empresa, toda venta debe seguir cinco escalones básicos: Darte a conocer. Conseguir atención. Vender. Satisfacer necesidades. Cliente leal. 6.VENTA Y SERVICIO POST-VENTA VENTA AL CLIENTE En la clínica el acto comercial lo protagonizan un vendedor y un cliente. Y el papel de vendedor es el que nos atañe a nosotros. La venta personal no deja de ser un acto de comunicación, durante el cual el vendedor informa persuasivamente al comprador para que adquiera un producto que va a satisfacer sus necesidades. La presentación del producto debe ser entusiasta y que muestre motivación. Debemos transmitir confianza en el producto ofertado. Funciona muy bien el poder dar pruebas o muestras al cliente o apoyarnos en material visual. 6.VENTA Y SERVICIO POST-VENTA SERVICIO POST-VENTA Es muy probable que el cliente vuelva y nos comente como le ha ido el producto. En este punto, es importante atender a sus sugerencias. Si está contento optaremos por fidelizar la compra de ese producto concreto y recordarle si necesita cada vez que aparezca en la clínica por otros motivos. Si no quedó satisfecho o presenta dudas, le propondremos alternativas (producto diferente, otra marca...). 7. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS Determinar el precio de los servicios ofertados por el centro veterinario es fundamental para su éxito comercial. El personal de apoyo, y especialmente los auxiliares veterinarios, son los que acostumbran a elaborar presupuestos y cobrar adecuadamente los servicios realizados. De cara a evitar el olvido o la omisión de cobros, cuanto más cerca y rápido a la prestación del servicio se produzca la introducción de la información en el sistema, mejor. Un veterinario o auxiliar no puede decidir no cobrar por algunos servicios prestados. En el caso de un empleado, esto equivale directamente a robar a su empresa, y sería motivo justificado de despido. 7. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS El consumidor tiene derecho a solicitar la elaboración de un presupuesto previo por escrito, en el que deben constar los siguientes datos: Iden%ficación del Descripción del servicio centro veterinario: solicitado y dirección Can%dad, calidad y nombre y apellidos o Número del registro Nombre y domicilio del del lugar donde se va a precio de los razón social, domicilio, empresarial. cliente. realizar, en el caso de materiales que se van a iden%ficación fiscal y que sea dis%nto al de emplear. número de teléfono. residencia. 7. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS El consumidor tiene derecho a solicitar la elaboración de un presupuesto previo por escrito, en el que deben constar los siguientes datos: Fecha y firma o sello del prestador del servicio y un Precio de los honorarios del Fecha aproximada de inicio y fin Periodo de validez del espacio reservado para la firma veterinario y otros especialistas Precio total, con impuestos. del servicio. presupuesto. del cliente con la frase intervinientes. “Presupuesto recibido antes de la realización de los servicios”. 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES El ciclo de vida de un cliente ideal, en una empresa, es aquél que pasa por las siguientes cuatro etapas: Captación, Repetición, Relación y Vinculación. Es preciso aprovechar la primera visita y las sucesivas para obtener información válida y útil sobre aspectos socio-económico, familiares, del ambiente donde habita el animal de compañía... 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Captación Vinculación. Repe+ción Relación 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES FASE DE REPETICIÓN Consiste en que el propietario vuelva varias veces con su mascota atendiendo a nuestras acciones de marketing basadas en servicios que demanda su mascota. Esta segunda fase debe valorarse a lo largo del tiempo, averiguando: número de clientes que repiten, la cantidad de veces que acuden a nuestra clínica al año, la facturación en cada visita, los conceptos y la facturación total. En esta fase tenemos a muchos de nuestros clientes de las clínicas veterinarias, alrededor de un 60-70 %. Algunos de estos clientes pueden no estar satisfechos e irse a la competencia ante cualquier nueva oferta o insatisfacción con nuestro servicio. 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES FASE DE RELACIÓN Consiste en gestionar la atención al cliente y buscar la satisfacción del mismo. Un cliente satisfecho es aquel que acude a la clínica veterinaria con unas expectativas (basadas en las experiencias anteriores en la misma y en sus necesidades actuales) y recibe unas percepciones (después de utilizar el servicio), y éstas superan a las primeras. Hay que gestionar adecuadamente las reclamaciones y las quejas de los clientes, y aprender de estas situaciones. 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES FASE DE VINCULACIÓN O FIDELIZACIÓN Un cliente fiel es el más rentable para nuestra empresa, ya que: Incrementa sus ventas de repetición (vendrá más veces a la clínica). Incrementa sus ventas cruzadas (aparte de los servicios médico quirúrgicos veterinarios, utilizará peluquería, residencia, comprará el pienso, etc.). Incrementa las referencias a otras personas (habla bien de nosotros a otros y atrae nuevos clientes). No le afectan los sobreprecios. 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Los propietarios de mascotas suelen escoger a su veterinario guiándose por criterios que no tienen que ver mucho con su competencia profesional. Cuando nos encontramos en la consulta, cuestiones como la confianza, la amabilidad, la empatía, el respeto, la claridad en la comunicación, son fundamentales. 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN ACCIONES PARA CREAR VÍNCULOS EMOCIONALES CON LOS CLIENTES Imagen profesional: ir correctamente uniformado es esencial, una bata o pijama siempre limpio, una imagen pulcra (manos y las uñas, peinado, etc). La identificación (nombre y puesto): es necesaria para que el cliente sepa con quién está hablando. La forma de presentarse, especialmente a un cliente nuevo, es muy importante, ha de ser educada y cercana. Conocer el motivo de la visita y revisar el historial clínico del paciente. Escuchar al cliente. Ser amable tanto con el cliente como con el paciente. Acariciar a la mascota, utilizar el nombre del paciente y del cliente al menos una vez durante la interacción en consulta. 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ACCIONES PARA CREAR VÍNCULOS EMOCIONALES CON LOS CLIENTES Disculparnos si hemos hecho esperar al cliente. Explicar al propietario lo que estamos haciendo cuando exploramos al paciente. Utilizar un lenguaje profesional pero inteligible para el cliente. La habilidad de un buen comunicador se define por su capacidad para adaptar su lenguaje al perfil de su audiencia. Resumir los hallazgos de la consulta y preguntar si le ha quedado claro al cliente. Dedicar más tiempo con los clientes a hablar de valor que a hablar de precio. 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PLAN DE FIDELIZACIÓN: Todas las ideas para fidelizar al cliente, el centro veterinario las deberá plasmar en un documento de plan de fidelización. En él se definirán los objetivos que le interesa conseguir, las acciones que se van a llevar a cabo, con fechas y nombres de los clientes involucrados, ya que previsiblemente, no todos los clientes no serán merecedores del mismo trato. Se establecerá un responsable de ejecutar las acciones definidas y se analizarán costes y presupuestos. 9. QUEJAS Y RECLAMACIONES Actuación ante una queja o reclamación: Pedir disculpas. Nos excusaremos en nombre del centro por la molestia ocasionada independientemente de que tengamos nosotros la culpa o no. Escuchar de modo activo. Dejaremos hablar sin interrumpir al cliente para que nos exponga el problema. Disposición para ayudar. No discutiremos con el cliente, mantendremos la calma y serenidad. Mostraremos interés y disposición para ayudar. La situación puede requerir que necesitemos ayuda o consejo del veterinario u otros profesionales. Ofreceremos una posible solución o alternativa a la incidencia. Para la resolución de las reclamaciones se seguirá el protocolo de actuación de la “Norma de Gestión de Calidad para los Centros de Medicina Veterinaria” 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL La comunicación interpersonal se define como el proceso por el cual se transmite una información entre dos elementos (un emisor y un receptor). Es un proceso bilateral, en el que se intercambian ideas, pensamientos, emociones y sentimientos (mensaje). Existe un proceso de retroalimentación o feedback. Es diferente del concepto “información”, donde la transmisión del mensaje se realiza de forma unilateral. 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Emisor. El que transmite la información. Puede ser una persona, una ins+tución, una máquina... Receptor. El que recibe la información y la interpreta. Puede ser individual o colec+vo. Mensaje. Información que se transmite del emisor al receptor. Canal. Elemento @sico a través del cual se transmite la señal portadora del mensaje. Puede ser un elemento natural (aire, luz, humo...) o un elemento técnico (teléfono, radio, televisión, imprenta, ordenador...). 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Código. Conjunto o sistema de signos que el emisor u3liza para codificar el mensaje, para traducirlo. El código permite al emisor elaborar el mensaje y al receptor interpretarlo. El emisor y el receptor deben u3lizar el mismo código. Uno de los códigos más u3lizados es el código lingüís3co Contexto. Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean a las palabras de un mensaje y que nos permiten comprender lo que se quiere expresar. Influye el lugar, el ambiente, el ruido, la luz, el estado anímico, el momento del día... 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL COMUNICACIÓN ORAL Utiliza la palabra hablada y es el medio más utilizado de transmisión de información. Se utiliza en situaciones en las que se requiere rapidez y favorecer las relaciones personales y laborales. Etapas de comunicación oral en una empresa: Analizar la situación. Conocer el objetivo, los destinatarios y las limitaciones de la comunicación. Elaborar el mensaje. Recoger y ordenar las ideas que se quieren transmitir y utilizar un lenguaje adecuado. Quizás sea necesario un soporte visual como diapositivas, transparencias... Se debe seguir un orden lógico, adaptar el código al receptor. Formular el mensaje. Controlar sobre todo el lenguaje no verbal: gestos, tono y volumen de voz... 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL COMUNICACIÓN ORAL Técnicas de comunicación oral: Para que los interlocutores entiendan nuestro mensaje debemos centrar su atención en lo que estamos contando. Controlar el volumen de voz, más alto o más bajo según el oyente. Usar un tono de voz natural. Tener fluidez en el lenguaje, evitando coletillas y vacilaciones. Controlar la velocidad a la hora de trasmitir el mensaje. Usar correctamente las pausas. Utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo. 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL COMUNICACIÓN ESCRITA En el momento de iniciar este tipo de comunicación, emisor y receptor no tienen necesariamente que coincidir en el espacio y en el tiempo. Etapas de comunicación escrita en una empresa: El lector es el receptor. No hay retroalimentación inmediata ni interviene el lenguaje no verbal. Analizar la situación. Definir el objetivo del mensaje, determinar al emisor e identificar al receptor. Elaborar el mensaje. Detallar el contenido, estructurarlo, seguir un orden. Redactar el mensaje. Utilizar un lenguaje y vocabulario adecuado según el receptor, redactar de forma concisa, resaltar títulos o aspectos importantes... 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL COMUNICACIÓN ESCRITA Técnicas de comunicación escrita: Presentación correcta y limpia. Claro, sencillo, ameno. Ortográfica y gramaticalmente correcta. Utilizar frases cortas y texto breve. Evitar el lenguaje técnico o científico, adaptar lo que decimos al tipo de persona que escucha y a la situación. Agrupar en párrafos ideas semejantes. 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL COMUNICACIÓN NO VERBAL Son los sistemas de signos no lingüísticos como gestos, expresiones faciales, posición corporal, la mirada, imágenes, gráficos... Es un lenguaje complementario al lenguaje verbal, la comunicación no verbal sirve para enfatizar la comunicación verbal, para expresar emociones, sustituir palabras, orientar la interpretación de la comunicación verbal... En general se puede decir que la comunicación verbal transmite información, mientras que la no verbal trasmite actitudes, sentimientos, estados de ánimo... Comunicación oral: Paralingüística. Comunicación no oral: Kinésica y Proxémica. 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PARALINGÜISTICA También denominado Paralenguaje, estudia los aspectos no semánticos del lenguaje. Al comunicarnos se utiliza un determinado tono de voz, de timbre, un volumen... que dependen de las circunstancias del emisor o de las intenciones que tienen cuando emite un mensaje. “No es lo que dices sino cómo lo dices”. Incluyen el tono de voz, el ritmo, volumen, silencios, timbre… 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL KINESIA estudia los movimientos humanos. Expresión facial: los gestos que hacemos con la cara, concretamente ojos y boca. Se pude expresar alegría, asco, tristeza, desprecio, miedo, sorpresa, enfado... La mirada: mirar a los ojos al emisor indica que lo estamos escuchando, bajar la mirada indica sumisión o inseguridad, mirar fijamente puede significar hostilidad, parpadear repetidamente nerviosismo... La postura: los cambios de tema, tomar o ceder la palabra suelen ir acompañados de un cambio de posición. Cruzar las piernas puede indicar timidez o inseguridad, piernas estiradas prepotencia... Los gestos: sobre todo los que hacemos con las manos. 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PROXÉMICA Hace referencia al uso del espacio personal o espacio que nos rodea. La distancia depende de muchos factores: grado de intimidad que tienes con la otra persona, motivo de encuentro, la personalidad de cada uno, la edad, la cultura... Distancia íntima: hasta 45 centímetros. Distancia personal: de 45 a 120 centímetros. Distancia social: de 120 a 360 centímetros. Distancia pública: más de 360 centímetros. 10. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ASERTIVIDAD Es la capacidad para transmitir hábilmente opiniones, intenciones, posturas, creencias o sentimientos. Un estilo asertivo abre las posibilidades de diálogo con los demás. Con este estilo de comunicación se tiende a ser sincero, comprometido y alcanzar los objetivos que se marcan. Quien utiliza este estilo de comunicación suelen presentar las siguientes características personales: Autoestima alta. Actitud positiva. Gestos adecuados. Buenas relaciones. Comprende cuando se equivoca aceptando la parte negativa. Gracias por su atención