Diplomado en E-Commerce 4.0 - Atención al Cliente (Módulo 5)

Diplomado en E-Commerce 4.0 Atención al cliente Introducción al e-commerce y al comercio digital Módulo 5 Antonio Salgado Leiner, Ph. D. Iniciamos ¿Cuando entras a una plataforma de e-commerce te has fijado en cómo está...

Diplomado en E-Commerce 4.0 Atención al cliente Introducción al e-commerce y al comercio digital Módulo 5 Antonio Salgado Leiner, Ph. D. Iniciamos ¿Cuando entras a una plataforma de e-commerce te has fijado en cómo está construido en tema de atención al cliente? ¿Podrías determinar la tecnología y la planeación que tienen en esta plataforma, la empresa y los encargados del área? Bienvenida Te doy la bienvenida al módulo 5 sobre atención al cliente. Estoy seguro que después de este módulo vas a desarrollar estrategias contundentes para diseñar objetivos comerciales basados en datos y sistemas de atención al cliente es tu proyecto de comercio electrónico ¡Empecemos nuestro viaje! Objetivo primordial Crearás estrategias con objetivos sobre la atención al cliente a través de distintos canales y técnicas como el customer journey o los chatbots Presentación del Facilitador Creador de plantillas y filtros para TikTok e Instagram Podcaster @DrOso101 YouTube Podcast - Spotify Economía del comportamiento, psicología social y evolutiva. Neurociencias de la Magia y la Comedia Stand Up Comedy, Músico, Apple FanBoy y Entusiasta del café SUPER PODER = Volar Conociendo a los participantes ¿Tienes estrategias de atención al cliente implementadas? ¿Cómo Defines tus KPI’s? ¿Cómo defines a tus audiencias?  Panorámica del módulo Tema 1 Tema 2 Tema 3 Definición de los Customer Journey Atención al KPI’s del servicio al Map: diseño del cliente como cliente: servicio para una indicadores plataforma de herramienta de claves de e-Commerce y ventas desempeño comercio digital Objetivos Aprenderás a establecer KPI’s a partir de datos. Aprenderás a observar a tu cliente y crear a partir de su comportamiento. Vas a crear sistemas de métricas que funcionen realmente en tu proyecto Aprenderás a diseñar mapas de viaje del cliente y Buyers personas Entenderás cómo diseñar bots o agente autónomos para la atención al cliente Puedes dar clic a este enlace para votar los objetivos https://bit.ly/43HGiyG  Logística del taller Horario Recesos Cámara encendida Grupo en WhatsApp corre mute Encuesta [email protected] Políticas de seguridad Usa lugares con iluminación y ventilación adecuada. Ubica los lugares de evacuación en caso de sismo u otra emergencia. Que tus bebidas no estén cerca de tu computadora. Revisa, siempre que puedas, que la conexión de internet sea segura y estable. Evita compartir información confidencial si estás en una conexión de una cafetería, restaurante, etc. Acuerdos de convivencia ¿Qué acuerdos propones? Estos son los que te propongo yo: Respeto a las opiniones de los demás. Contenido de la clase no es público. Ejemplos corporativos o de negocio no deben salir de la sesión. Puedes dar clic a este enlace para agregarlos https://bit.ly/43HGiyG  Parking Lot Preguntas Temas para Ideas pendientes después pendientes Puedes dar clic a este enlace https://bit.ly/43HGiyG Agenda Sesión 1 (17:00 a 21:00 hrs CST) Definición de los KPI’s del servicio al cliente: indicadores claves de desempeño Construcción de un sistema de métricas Receso 15 minutos Customer Journey & Buyer persona Sesión 2 (9:00 a 13:00 hrs CST) Atención al cliente como herramienta de ventas: estrategia de negocio CRM Receso 15 minutos Chatbots Expectativas ¿Qué esperas lograr al término de este módulo? Puedes poner tus respuestas en el Padlet que tenemos para este módulo. https://bit.ly/43HGiyG Evaluación Para aprobar el módulo debes tener Mínimo el 80% de asistencia Cámara encendida Entrega del trabajo final ○ Descripción en Canvas Acerca de tus materiales Tu espacio en Canvas ○ Enlaces para descargas de materiales ○ Recursos adicionales documentos ligas a aplicaciones  Referencias Bibliografía recomendada https://bit.ly/49hd5w4  Panorámica | ¿Dónde estamos? Tema 1 Tema 2 Tema 3 Definición de los Customer Journey Atención al KPI’s del servicio al Map: diseño del cliente como cliente: servicio para una indicadores plataforma de herramienta de claves de e-Commerce y ventas desempeño comercio digital  Tú elige Si tú como estratega no aprendes a identificar los KPI’s y objetivos: No vas a saber qué métricas usar para medir cada estado de tu estrategia Falta de crecimiento en tus canales digitales de venta Complicaciones en el cumplimiento de objetivos Las ventajas de entender los objetivos y KPIs: Diseñar estrategias más sólidas y que perduren Crear experiencias que sean percibidas como útiles y que generen mejores conversiones Cómo adaptarse de manera innovadora y atractiva a los cambios en plataformas y marketplaces Definición de los KPI’s del servicio al cliente I. Introducción Revisaremos qué son los KPI, los objetivos y cómo diseñarlos II. Contenido Definición y características de las KPI. Construcción de sistemas de métricas III. Cierre La ley universal es para los lacayos. El contexto es para reyes. Captain Gabriel Lorca USS Buran, USS Discovery. Star Trek: Discovery. T1, Ep 3 Definición de los KPI’s del servicio al cliente Según una estimación de Priceonomics, el 55% de todos los datos recopilados no se utilizan. Las empresas que sí invierten en recopilación de datos, pueden estar perdiendo el tiempo concentrándose en métricas que no importan. Definición de los KPI’s del servicio al cliente El KPI es el final de una serie de procesos, lo importante es el camino. Características de un objetivo: Específico Medible Con límite de tiempo, Tiene que ser TU objetivo, Por escrito. Definición de los KPI’s del servicio al cliente Big Data+Small Data = Smart Data ¿Cómo le damos sentido a los datos? ¿Qué significan? ¿Cómo le damos sentido a los datos? ¿Qué significan? Definición de los KPI’s del servicio al cliente ¿Dónde los obtenemos? Meta Business Suite SpyFu Google Analytics Observando al cliente - Triciclos Apache - Modcloth Definición de los KPI’s del servicio al cliente Construcción de sistemas de métricas Construyendo tu sistema de métricas: Satisfacción del cliente Ingresos por campaña Tasa de conversión Content Engagement Bounce Rate o rebote Historia de la marca La importancia del valor de vida del cliente o customer lifetime value (CLTV) Construcción de sistemas de métricas Satisfacción del cliente: Medida de satisfacción general (actitudinal) Medición de la lealtad (afectiva, conductual) ○ NPS (Net Promoter Score)(NPS1) (art.) Medidas de satisfacción de atributos (afectiva y cognitiva) Medidas de las Intenciones de recompra (medidas de comportamiento) Construcción de sistemas de métricas Tasa de conversión ○ porcentaje de compradores que realizan acciones específicas en su sitio web u otras comunicaciones digitales. Content Engagement ○ Sí, su marca puede estar publicando contenido. ¿Pero su audiencia lo encuentra valioso? ¿Cuánto tiempo pasan en tu sitio? Bounce Rate o rebote ○ Una tasa de rebote es el porcentaje de personas que visitan una página web y luego la abandonan inmediatamente.  Construcción de sistemas de métricas El vínculo entre el CLV y los Chatbots ○ Los chatbots pueden ayudar a aumentar las interacciones positivas entre las empresas y sus audiencias. indicador clave de un CLTV más alto. ○ Aunque la gente quiere ayuda inmediata, no necesariamente desea hablar con un humano. El 62% prefieren conversar con un bot. ○ Las tasas de satisfacción por el uso de chatbots solo promedian casi el 88%, ○ Aproximadamente el 75% de las personas pueden esperar ayuda por cinco minutos cuando necesitan ayuda. Abandono de carritos ○ Falta de confianza. ○ Gastos de envío elevados. ○ Complejidad. ○ Algunos compradores solo están mirando y no están interesados en realizar una compra. ○ Falta de opciones de pago. ○ Alto costo de producto. ○ Problemas técnicos. ○ Un chatbot puede atraer a las personas a los carritos que abandonaron.  Construcción de sistemas de métricas SEE THINK Porcentaje de interacciones (comentarios) CTR Aplauso, amplificación (Likes, compartidos) Páginas/sesión Nuevas visitas Suscripciones Vistas de videos Descargas Fuentes de tráfico Preguntas Edad, género, ubicación Bounce Rate o Rebote Costo por acción DO CARE Conversión Cuentas de usuario Prospectos Llamadas de soporte Cotizaciones Compras repetidas Renovaciones Llamadas Referencias Donaciones Costo por adquisición Construcción de sistemas de métricas Construyendo tu sistema de NPS Herramientas que puede usar: Satisfacción del cliente ○ https://tecnofy.org/sistema-de-satisfaccion-al-cliente ○ https://delighted.com/nps ○ https://www.surveymonkey.com/welcome/sem/ ○ https://www.jotform.com/ ○ https://www.qualtrics.com/es-la/experiencia-del-cliente/encuesta-nps/ ○ WhatsApp Construcción de sistemas de métricas Construyendo tu sistema de Atención al cliente. Herramientas que puede usar: Atención al cliente ○ https://sapling.ai/ ○ https://forethought.ai/supportgpt ○ https://www.socialintents.com ○ https://www.supportguy.co ○ https://forethought.ai ○ https://www.zoho.com/es-xl/desk/ ○ WhatsApp Construcción de sistemas de métricas ¿Qué métricas son relevantes en tu estrategia de inicio? ¿Usas herramientas para atención al cliente? ¿Cómo se relacionan las métricas de atención al cliente a tu estrategia general y KPI’s? Construcción de sistemas de métricas Vamos a poner en acción el sistema de métricas: Definir sistema de métricas de atención al cliente de tu proyecto. ( puede ser basado en STDC) Define tus KPI’s a partir de los datos que has usado en tu sistema de métricas. Define las plataformas a usar para la atención al cliente Construcción de sistemas de métricas ¿Ha cambiado tu percepción en la construcción de una estrategia de atención al cliente original? ¿Cómo este ejercicio puede mejorar la estrategia que ya tienes? Construcción de sistemas de métricas La ley universal es para los lacayos. El contexto es para reyes. Importante entender el contexto y saber qué nos dicen las métricas Un KPI o un OKR no es el fin, es el viaje  Panorámica del módulo Tema 1 Tema 2 Tema 3 Definición de los Customer Journey Atención al KPI’s del servicio al Map: diseño del cliente como cliente: servicio para una indicadores plataforma de herramienta de claves de e-Commerce y ventas desempeño comercio digital  Customer Journey Map Si tú no aprendes a crear un Customer Journey y un Buyer persona: Las suposiciones matan las estrategias y no tendrás los resultados deseados Vas a enfocarte en muchos problemas y la solución no va a ser clara Crearás experiencias contrarias a tus deseos Las ventajas de crear un Customer Journey y un Buyer persona: Crear experiencias adecuadas a lo que el cliente espera de ti Crear sistemas de persuasión más efectivos Involucrarás de manera efectiva a las personas clave en los procesos de negocio Estructura del tema 2 I. Introducción Vamos a crear Customer Journeys, Buyers personas y entender qué es una experiencia II. Contenido Design Thinking Customer Journey/ Buyer persona UX/CX Psicología III. Cierre Estamos obligados a basarnos en indicios, en lo que la gente hace. De lo contrario, ¿Cómo saber lo que les pasa por la cabeza? "Yo estoy vivo y vosotros estáis muertos" (1993), Emmanuel Carrere Design Thinking Cinco fases del design Thinking: Empatía Definición Idea Prototipo Evaluación.  Customer Journey/ Buyer persona Creando al cliente ideal, buyer persona, target, etc. Observa al cliente Data del cliente Toma esto en cuenta Es una aproximación Sesgos cognitivos, termina siendo tú ¿Cómo pones en números una característica sobre la personalidad de tu audiencia? Disruptivo innovador preocupado por el medio ambiente Customer Journey/ Buyer persona Ejercicio: Design Thinking: Elige SOLO UN PROBLEMA Vamos a hacerlo manual Customer Journey/ Buyer persona Ejercicio: Usando IA: Elige SOLO UN PROBLEMA ChatGTP Gemini Copilot  Customer Journey/ Buyer persona Prompt 1 Buyer persona Genera una cliente ideal para [proyecto]. [Objetivos de proyecto]. Incluye las siguientes secciones: datos demográficos, objetivos, motivaciones, antecedentes, día en la vida, canales y puntos de contacto. Prompt 2 5 Buyer persona Genera 5 perfiles de personas diferentes que representarían a los clientes potenciales de [Proyecto]. [Descripción de proyecto]. Céntrate en las diferencias en su comportamiento y asegúrate de cubrir diferentes segmentos de clientes. Prompt 3 Customer Journey Actúa como un profesional de la experiencia del cliente. Trabajas para [Nombre de proyecto], [descripción de proyecto]. Sugiere etapas del recorrido del cliente o customer journey ya que va a crear un mapa del recorrido del cliente Prompt 4 Etapas de Customer Journey Cree etapas del recorrido del cliente basadas en los puntos de contacto anteriores Prompt 5 KPI’s Actúa como gerente de experiencia del cliente que trabaja en [nombre de proyecto] [descripción de proyecto]. Vas a crear un mapa del recorrido del cliente. ¿Qué métricas o KPI incluirías en el mapa? Prompt 6 LTV Calcule el valor de vida de los clientes de [Descripción de proyecto] y cómo aumentarlo. Producto = [Descripción de producto] Video en YouTube Customer Journey/ Buyer persona ¿Qué te llevas de este ejercicio? ¿Qué aprendizaje tienes de crear un buyer persona y un customer journey con IA? ¿Qué podrías aplicar de inmediato en tus estrategias?  UX/CX UI + IX + HX + PX + DX + EX + EX + JX - SX = UX / CX Todo genera una experiencia, una app, un sitio web, una e-store, una tienda física, un servicio, una relación. El secreto es definir qué es una experiencia y qué tipo de experiencia queremos generar.  UX/CX UI + IX + HX + PX + DX + EX + EX + JX - SX = UX / CX UX User Experience, Experiencia del usuario, Satisfacción del usuario. CX Customer Experience, Momentos de experiencia (psicología social) que suman a una experiencia. UI User Interface, Traducción visual de las acciones en un sistema. IX Interaction Design, Estructura y comportamiento de los sistemas interactivos. HX Human Experience, va más allá de la percepción, es un propósito más que un consumo. PX Product Line Experience, Consistencia de la marca en diversos productos. DX Digital Transformation, Uso de recursos digitales de manera inteligente, provechosa e innovadora. EX Employee Experience, Uno de los principales causantes de la viralización y adopción en las empresas. EX Emotional Experience, Número de clics, Lazos emocionales con el producto o marca, etc. JX Job Transformation, Mejoras sustanciales en las actividades mediante el uso de tecnologías. SX Suck Experience, Cuando ninguna de las experiencias son positivas.  Psicología Efecto de dotación Comportamiento interno/externo Disonancia cognitiva y el efecto de conformidad o arrastre: Pertenencia (el experimento de Asch) El efecto Aureola: Percepción (Nisbett & Wilson) Relación de colores: Patrones armónicos de color y su recuerdo (Sanocki & Sulman) Atención selectiva: ¿Puedes atender múltiples tareas? (Chabris & Simons) Reciprocidad: ¿Si te doy algo primero te sientes obligado a darme algo después? (Regan) Cumplimiento: Me voy comprometiendo en pequeñas tareas ahora, compromisos grandes después (Freedman & Fraser) Encuadre: Depende del contexto o de cómo expongas las cosas la gente va a reaccionar (Kahneman) Aversión a la pérdida: El sentimiento de pérdida es más fuerte que el de ganancia (Kahneman, Knetsch & Thaler) Simple exposición: Santanto que no es visto...no es adorado (Zajonc) Las tareas mundanas sean divertidas. Audiencia mínima viable (AMV) Producto mínimo viable (PMV) UX/CX/Psicología Basado en mapas y clientes: ¿Hay algún elemento que puedas usar para los mapas o la comunicación basada en los mapas? Y al final Construyendo conexiones duraderas: diseño de customer journey, buyer personas y aspectos psicológicos para experiencias de cliente auténticas. Estamos obligados a basarnos en indicios, en lo que la gente hace. De lo contrario, ¿Cómo saber lo que les pasa por la cabeza? "Yo estoy vivo y vosotros estáis muertos" (1993), Emmanuel Carrere  Panorámica del módulo Tema 1 Tema 2 Tema 3 Definición de los Customer Journey Atención al KPI’s del servicio al Map: diseño del cliente como cliente: servicio para una indicadores plataforma de herramienta de claves de e-Commerce y ventas desempeño comercio digital  Atención al cliente como herramienta de ventas Si tú no utilizas la tecnología que es adecuada a tu proyecto: No entender la tecnología que heredas generará problemas internos que se reflejan con el cliente La resistencia a la tecnología también se refleja en la atención al cliente Las ventajas de utilizar tecnología: Crear experiencias adecuadas a lo que el cliente espera de ti Calmas el estrés del cliente por ser escuchado Entender mejor los procesos de negocios Estructura del tema 3 I. Introducción Hay otras tecnologías que son necesarias para dar una mejor atención al cliente II. Contenido CRM - ERP Chatbots III. Cierre «Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles que necesitan antes de que lo sepan por sí mismos». Steve Jobs. CRM - ERP Ventajas de usar un CRM: Aumenta la satisfacción del cliente Ahorro de tiempo y aumento en la productividad Optimización en la colaboración de departamentos Información detallada en la toma de decisiones Incrementa las ventas Estrategias que perduran en el tiempo Automatización de entrada y gestión de datos Gestión de documentos Automatización de campañas de Marketing Gestión del proceso de ventas Análisis de rendimiento CRM - ERP CRM´s: Salesforce HubSpot Monday Zoho CRM Apptivo WhatsApp Business Recursos Guía para la certificación para CRM Guía para la implementación de un CRM CRM - ERP ¿Qué hace un ERP? Enterprise Resource Planning (sistema de planificación de recursos empresariales) Optimización de los procesos de gestión (flujos económicos y financieros) Coherencia y homogeneidad de la información (un único archivo de artículos, un único archivo de clientes, etc.) Integridad y unicidad del sistema de información Uso compartido del mismo sistema de información que facilita la comunicación interna y externa Reducción al mínimo de los costes de gestión de la información Globalización de la formación (misma lógica, misma ergonomía) Aumento de la productividad Control de los costes, de los plazos de puesta en marcha y de implementación CRM - ERP CRM - ERP ¿Tienes tecnología que está a tu alcance pero no has usado? ¿Hay tecnología que te gustaría implementar en tu proyecto? ¿En qué parte de tus procesos tiene sentido la tecnología que quieres implementar? Chatbots Automatización de Marketing Marketing conversacional Puede reducir en un 70% el abandono de carritos Casi la mitad de los millennials usan algún asistente de voz 40% de los compradores no les importa hablar con un bot Chatbots Tipos de Chatbots Reglas (lingüística, usan principalmente condicionales, rígidos y específicos) Inteligencia artificial [generativa] o Contextuales Basado en botones/Menú (FAQ, Opciones) Reconocimiento de palabras claves (IA, Palabras claves, NLP) Modelos híbridos Voice Bots (Siri, Alexa, Google Assistant) Agentes autónomos Chatbots Preguntas y trabajo previo ¿Cuál es el propósito del chatbot? Define el objetivo claramente. ¿Quién es tu usuario? Cómo se comporta, qué necesita. Uso primario. Handoff. ¿Quién es tu bot? Su personalidad, su historia. Puedes basar tu primer bot en las 5 preguntas más frecuentes. Puedes basar tu primer bot en las 5 quejas más frecuentes. Puedes usar algún sistema de fake chat para ir visualizando al chatbot ○ TextingStory, WhatsFake Usa un mapa mental para diseñar el flujo de conversación ○ Simplemind, Miro, PowerPoint. Mantén la conversación corta. ○ El cliente no quiere pasar mucho tiempo con el bot. ○ Las plataformas cobran por mensaje. ○ Deseable preguntas de Sí/No En los lugares donde puede atorarse la conversación, haz un handover a un humano. Diseño conversacional Diseño de flujo Chatbots Los Chatbots para WhatsApp tienen su particularidades Dependen del tamaño de la empresa ○ Corporativos -API de Facebook ○ Medianas empresas- sistemas de terceros ○ Micro y nano - Autoresponders El API de Facebook tiene restricciones Con los servicios de terceros cedes tu número a Facebook Los autoresponders son baratos, sin restricciones de Facebook. Los Chatbots para Facebook, Instagram y Telegram Hay versiones gratuitas con mensajes limitados (Facebook) Algunas plataformas a penas están teniendo acceso a las betas de Instagram, otras ya las tienen. Algunas plataformas sirven a todos los sistemas de mensajería pero con costo. Facebook no es tan rígido con las reglas. Hay limitaciones por licencias GDPR.  Chatbots Funnel de venta con un chatbot See, Lanzas el mensaje Hola, ¿puedo guiarte en la dirección / destino correcto? (Muestras sus las opciones a elegir) ¿Está buscando asistencia en ventas o soporte? (opciones para Ventas o Soporte). Think, desglosa las conversaciones de las opciones anteriores. ¡Estupendo! ¿Cuándo planea revisar su paquete existente? (Opciones: ahora mismo, el próximo mes, después de 6 meses). ¡Espero que esto haya ayudado! ¿Hay algo más en lo que quieras que te ayude? (Agregue una opción Sí o NO). DO, Tiene dos finales: se conectarán con su agente. Les gustaría saber más información antes de seguir adelante. Acciones: a. Una página de destino personalizada con descargas gratuitas. b. Obtener pistas y nutrirlas a través del correo. ¡increíble! Esto es lo que sugiero... (Página de destino / Descargar ahora / CTA, etc.). ¡Perfecto! Por favor, ayúdame con tu correo electrónico para que pueda ponerme en contacto contigo. (tu respuesta una vez que envíen su dirección de correo electrónico, podría ser: ¡Gracias, nos comunicaremos contigo por correo pronto!) Care, puedes resolver dudas, mantener contacto para atención al cliente, recolectar más información, etc. Chatbots  Chatbots Para vender en facebook/WhatsApp ○ Tienda: productos físicos ○ Políticas comerciales ○ Anuncios rechazados ○ Políticas de anuncios ○ Política de comercio en WA ○ Políticas de WA  Chatbots ¿Qué tipo de sistema puedo usar? Empresas grandes: API de WhatsApp https://www.facebook.com/business/m/whatsapp/business-api ○ Consideraciones de facebook Tamaño de la empresa Tipo de Industria ○ Dar la información que solicitan ○ Activar los números telefónicos (si, varios) Customer Facebook Business Manager ID Número telefónico de tu cuenta de WhatsApp Business. Nombre asociado al número La región de tu app Guía sobre información básica del API Guía de Instalación y configuración Plantillas de mensajes y Normas Empresas medianas: Servicios de terceros ○ Una vez que contratas, pierdes el “número de WhatsApp” pero no el número telefónico ○ Si quieres cambiar al proveedor, tendrás que empezar de nuevo con un número nuevo. Nano empresas: Autoresponders ○ Hay desde $120.00 pesos hasta $600.00 pesos  Chatbots Crear plantillas HSM ( Highly Structured Messages) ○ Proactiva & Reutilizable. ○ Altamente estructurada, debe cumplir con reglas muy estrictas. ○ Sujetas a aprobación. ○ Sujetas a que el usuario haga Opt-In (solamente a usuarios que hayan aceptado ser contactados) ○ Personalizado por variables (Las plantillas admiten ciertas personalizaciones) ○ (Opcional) Multi-Lingual Reglas de contenido ○ Importa más el valor que obtiene el usuario que la ganancia que obtiene el negocio. ○ Plantillas promocionales y de venta se rechazan de entrada, sin excepciones. ○ Ofrece un obsequio gratuito y / o códigos de cupones ○ Intenta aumentar las ofertas para llamadas frías (por ejemplo, "¿Es este un buen momento para hablar?") ○ Envía una encuesta o encuesta para recopilar datos ○ Incluye ciertas palabras o frases que hacen que la plantilla suene promocional ( incluso si no hay nada malo con el contenido de la plantilla) Chatbots  Chatbots conocimientos de programación (python es deseable pero no necesario) Una cuenta en Twilio WhatsAuto Descargar Visual Studio Code Una cuenta en ngrok Puedes leer este artículo para darte una idea de lo que se requiere Chatbots ¿Crees que la IA pueda quedarse con tu trabajo o sustituir colaboradores? ¿Cómo o en qué momentos puede ayudarte un chatbot/Agente autónomo?  Cerrando Sé útil, no fantástico. Revisa tus datos Sé preciso en lo que buscas Objetivos Aprenderás a establecer KPI’s a partir de datos. Aprenderás a observar a tu cliente y crear a partir de su comportamiento. Vas a crear sistemas de métricas que funcionen realmente en tu proyecto Aprenderás a diseñar mapas de viaje del cliente y Buyers personas Entenderás cómo diseñar bots o agente autónomos para la atención al cliente Puedes dar clic a este enlace para votar los objetivos https://bit.ly/43HGiyG  Parking Lot Preguntas Temas para Ideas pendientes después pendientes Puedes dar clic a este enlace https://bit.ly/43HGiyG Expectativas ¿Qué esperas lograr al término de este módulo? Puedes poner tus respuestas en el Padlet que tenemos para este módulo. https://bit.ly/43HGiyG  Referencias Bibliografía recomendada https://bit.ly/49hd5w4  En resumen Universal law is for lackeys. Context is for kings. Imaginen una caja misteriosa. En su interior se encuentra la clave para desbloquear un potencial ilimitado, la llave que abre las puertas del éxito en la era digital. ¿Qué secretos guarda esta caja? y llegamos al final ¿Cuáles son los aprendizajes más importantes que te llevas del módulo? ¿Qué conceptos puedes aplicar inmediatamente? Pero, antes de irnos… Gracias por compartir en esta parte del módulo