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Questions and Answers
El costo por acción es una métrica que se utiliza para medir la satisfacción del cliente.
El costo por acción es una métrica que se utiliza para medir la satisfacción del cliente.
False
El porcentaje de interacciones incluye métricas como comentarios y likes.
El porcentaje de interacciones incluye métricas como comentarios y likes.
True
El buyer persona es una representación ficticia del cliente ideal basada en datos reales.
El buyer persona es una representación ficticia del cliente ideal basada en datos reales.
True
El diseño de un customer journey no necesita considerar los puntos de contacto con el cliente.
El diseño de un customer journey no necesita considerar los puntos de contacto con el cliente.
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Las herramientas recomendadas para medición de NPS incluyen SurveyMonkey y WhatsApp.
Las herramientas recomendadas para medición de NPS incluyen SurveyMonkey y WhatsApp.
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Las métricas de atención al cliente no tienen relación con los KPI de una estrategia general.
Las métricas de atención al cliente no tienen relación con los KPI de una estrategia general.
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Las métricas KPI son irrelevantes en el mapeo del recorrido del cliente.
Las métricas KPI son irrelevantes en el mapeo del recorrido del cliente.
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Un ejercicio de design thinking implica seleccionar múltiples problemas a abordar simultáneamente.
Un ejercicio de design thinking implica seleccionar múltiples problemas a abordar simultáneamente.
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El Bounce Rate o Rebote mide las páginas por sesión en un sitio web.
El Bounce Rate o Rebote mide las páginas por sesión en un sitio web.
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El valor de vida del cliente (LTV) es una métrica utilizada para analizar la rentabilidad de cliente a lo largo del tiempo.
El valor de vida del cliente (LTV) es una métrica utilizada para analizar la rentabilidad de cliente a lo largo del tiempo.
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Las donaciones son una de las métricas que se consideran relevantes en la estrategia de atención al cliente.
Las donaciones son una de las métricas que se consideran relevantes en la estrategia de atención al cliente.
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Generar cinco buyer personas diferentes ayuda a identificar las diferencias de comportamiento entre clientes potenciales.
Generar cinco buyer personas diferentes ayuda a identificar las diferencias de comportamiento entre clientes potenciales.
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La amplificación incluye métricas de interacciones como compartidos y likes.
La amplificación incluye métricas de interacciones como compartidos y likes.
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Las nuevas visitas son un tipo de métrica que se utiliza para medir el rendimiento en redes sociales.
Las nuevas visitas son un tipo de métrica que se utiliza para medir el rendimiento en redes sociales.
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La inteligencia artificial no puede ser utilizada en la creación de un customer journey.
La inteligencia artificial no puede ser utilizada en la creación de un customer journey.
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El entorno del cliente puede influir en la creación de su perfil y buyer persona.
El entorno del cliente puede influir en la creación de su perfil y buyer persona.
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Los chatbots pueden reducir en un 70% el abandono de carritos.
Los chatbots pueden reducir en un 70% el abandono de carritos.
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Los chatbots basados en botones utilizan inteligencia artificial avanzada para interactuar.
Los chatbots basados en botones utilizan inteligencia artificial avanzada para interactuar.
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Casi la mitad de los millennials utilizan algún asistente de voz.
Casi la mitad de los millennials utilizan algún asistente de voz.
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Los agentes autónomos son un tipo de chatbot que requiere intervención humana constante.
Los agentes autónomos son un tipo de chatbot que requiere intervención humana constante.
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Las plataformas de chatbots para WhatsApp son iguales para todas las empresas sin importar su tamaño.
Las plataformas de chatbots para WhatsApp son iguales para todas las empresas sin importar su tamaño.
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El diseño conversacional debe incluir un flujo de conversación claro y conciso.
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Los autoresponders para chatbots son costosos y tienen muchas restricciones.
Los autoresponders para chatbots son costosos y tienen muchas restricciones.
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Es recomendable diseñar un chatbot basado en las cinco preguntas y quejas más frecuentes.
Es recomendable diseñar un chatbot basado en las cinco preguntas y quejas más frecuentes.
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El 55% de todos los datos recopilados se utilizan eficazmente.
El 55% de todos los datos recopilados se utilizan eficazmente.
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Los KPI’s son importantes para medir los estados de una estrategia.
Los KPI’s son importantes para medir los estados de una estrategia.
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Un objetivo debe ser general y no específico.
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El Big Data y el Small Data son irrelevantes para obtener Smart Data.
El Big Data y el Small Data son irrelevantes para obtener Smart Data.
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La falta de crecimiento en canales digitales de venta puede derivarse de no identificar objetivos y KPI’s correctamente.
La falta de crecimiento en canales digitales de venta puede derivarse de no identificar objetivos y KPI’s correctamente.
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El contexto es irrelevante para la elaboración de estrategias en métricas.
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Diseñar estrategias sólidas es una de las ventajas de entender los KPI’s.
Diseñar estrategias sólidas es una de las ventajas de entender los KPI’s.
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Es posible diseñar mapas de viaje del cliente y Buyers personas en este módulo.
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Los KPIs son solo una medida de resultados, no de procesos.
Los KPIs son solo una medida de resultados, no de procesos.
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El objetivo del módulo es exclusivamente aprender sobre métricas de proyecto.
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La caja misteriosa mencionada contiene la clave para desbloquear un potencial limitado.
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Los participantes deben compartir sus expectativas en el Padlet asignado al módulo.
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Los bots o agentes autónomos no se incluyen como tema en el módulo.
Los bots o agentes autónomos no se incluyen como tema en el módulo.
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Facebook tiene políticas comerciales más estrictas que WhatsApp.
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Las empresas grandes pueden utilizar la API de WhatsApp para su negocio.
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Los chatbots solo pueden ser utilizados para ventas y no para atención al cliente.
Los chatbots solo pueden ser utilizados para ventas y no para atención al cliente.
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Los chatbots pueden ayudar a recolectar información de los clientes.
Los chatbots pueden ayudar a recolectar información de los clientes.
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Las políticas de anuncios de Facebook son más flexibles que las políticas de comercio en WhatsApp.
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Es posible activar múltiples números telefónicos en WhatsApp Business.
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Un funnel de venta con un chatbot puede incluir hasta tres preguntas principales.
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Las plataformas de mensajería pueden servir a múltiples sistemas, pero suelen tener costo.
Las plataformas de mensajería pueden servir a múltiples sistemas, pero suelen tener costo.
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Study Notes
Introducción al E-commerce y Comercio Digital - Módulo 5
- El diplomado es sobre E-Commerce 4.0 y Atención al Cliente.
- El módulo 5 se centra en la introducción al e-commerce y comercio digital.
- El instructor es Antonio Salgado Leiner, Ph.D.
- El programa tiene 20 años de experiencia.
Inicios
- El curso inicia con la pregunta de cómo están construidos los sistemas de atención al cliente en las plataformas de e-commerce.
- Se busca identificar las tecnologías y planeación empleadas en cada plataforma.
Bienvenida
- El módulo 5 aborda la atención al cliente.
- Se espera que el alumno desarrolle estrategias de atención al cliente basadas en datos para su proyecto de e-commerce.
Objetivo Primordial
- Se crearán estrategias con objetivos claros para la atención al cliente a través de canales y técnicas como customer journey y chatbots.
Presentación del Facilitador
- El facilitador es un creador de plantillas y filtros para TikTok, Instagram.
- Es podcaster (@DrOso101) con podcast y canal de YouTube en Spotify.
- Tiene conocimientos en Economía del comportamiento, psicología social, neurociencias, stand-up comedy, música, fan de Apple y entusiasta del café.
- Su "Super Poder" es volar.
Conociendo a los participantes
- Se pregunta si hay estrategias de atención al cliente ya implementadas.
- Se busca entender cómo se definen los KPIs (indicadores clave de desempeño).
- Se indaga la comprensión de las audiencias.
Panorámica del módulo
- El módulo se divide en tres temas:
- Tema 1: Definición de los KPI's del servicio al cliente (Indicadores clave de desempeño).
- Tema 2: Customer Journey (Diseño del servicio para e-commerce y comercio digital).
- Tema 3: Atención al cliente como herramienta de ventas.
Objetivos
- Los objetivos principales del módulo son:
- Aprender a establecer KPIs a partir de datos.
- Observar al cliente y crear métricas a partir de su comportamiento.
- Diseñar mapas de viaje del cliente (Buyer Personas).
- Diseñar bots o agentes autónomos para la atención al cliente.
Logística del taller
- Se indica el horario, recesos, cámara encendida, grupo en WhatsApp y dirección de correo electrónico del instructor.
- Se menciona una encuesta.
Políticas de seguridad
- Se recomiendan lugares con buena iluminación y ventilación.
- Se indica la importancia de conocer los lugares de evacuación en caso de emergencia.
- Se recomienda evitar colocar bebidas cerca de la computadora.
- Asegurarse de que la conexión a internet sea segura y estable.
- Evitar compartir información confidencial en conexiones públicas (cafeterías, restaurantes, etc.)
Acuerdos de convivencia
- Respetar las opiniones de los demás.
- El contenido de la clase no debe ser hecho público.
- Los ejemplos corporativos o de negocio no deben salir de la sesión.
Parking Lot
- Área para incluir temas, preguntas y/o ideas pendientes.
Agenda
- Se especifica el horario de la primera y segunda sesiones:
- Sesión 1: 17:00 a 21:00 Hrs. CST.
- Definición y construcción de KPI's de servicio al cliente
- Receso de 15 minutos
- Customer Journey y Buyer persona.
- Sesión 2: 9:00 a 13:00 Hrs. CST
- Atención al cliente como herramienta de ventas
- Receso de 15 minutos
- Chatbots
- Sesión 1: 17:00 a 21:00 Hrs. CST.
Expectativas
- Se solicita que los participantes expresen sus expectativas al final del módulo en una herramienta compartida.
Evaluación
- Se requiere un mínimo del 80% de asistencia.
- Se necesita tener la cámara encendida.
- Se debe entregar un trabajo final.
- Se requiere una descripción en Canvas.
Acerca de tus materiales
- El espacio en Canvas incluye enlaces para descargar los materiales, recursos adicionales y ligas a aplicaciones.
Referencias
- Se proporciona una lista extensa de libros.
- Incluye un enlace a la bibliografía recomendada en bit.ly/49hd5w4.
Panorámica | ¿Dónde estamos?
- El módulo está dividido en 3 temas.
- Tema 1: KPI's del servicio al cliente
- Tema 2: Customer Journey
- Tema 3: Atención al cliente como herramienta de ventas
Tú elige
- Se enumeran potenciales problemas si no se identifican y definen los KPIs y objetivos.
- Se destacan las ventajas al definir objetivos y KPIs.
Definición de los KPI's del servicio al cliente
- Revisar qué son los KPIs, los objetivos y cómo se diseñan.
- Definir y características de los KPI's.
- Construir sistemas de métricas.
- La ley universal es para los lacayos, el contexto es para los reyes.
Construcción de sistemas de métricas
- Se menciona una estimación de Priceonomics, en la que el 55% de los datos recolectados no se utilizan.
- Las empresas pueden perder tiempo al centrarse en métricas irrelevantes.
- Los KPI's son el final de una serie de procesos, lo importante es el camino.
- Las características de un objetivo son: específico, medible, con límite de tiempo, y expresado con claridad.
- Big Data + Pequeños Datos = Smart Data.
¿Dónde los obtenemos?
- Se mencionan herramientas como: Meta Business Suite, SpyFu, Google Analytics, Observando al cliente y Triciclos Apache. Modcloth.
Construcción de sistemas de métricas
- Se propone construir sistemas de métricas y se revisan algunas herramientas para la satisfacción del cliente. Otros ejemplos son:
- https://tecnofy.org/sistema-de-satisfaccion-al-cliente
- https://delighted.com/nps
- https://www.surveymonkey.com/welcome/sem/
- https://www.jotform.com/
- https://www.qualtrics.com/es-la/experiencia-del-cliente/encuesta-nps/
Construcción de sistemas de métricas
- Se revisan herramientas que se pueden utilizar para crear sistemas de atención al cliente.
Construcción de sistemas de métricas
- Se presenta una pregunta sobre cuáles métricas son relevantes para la estrategia de inicio.
- Se busca entender si se usan herramientas para la atención al cliente.
- Se investiga cómo se relacionan las métricas de atención al cliente con la estrategia general y los KPI's.
Construcción de sistemas de métricas
- Se propone poner en acción el sistema de métricas definiendo un sistema de atención al cliente, y usando los datos en los KPI's y plataformas de atención al cliente.
Construcción de sistemas de métricas
- Se pregunta si la percepción sobre la construcción de una estrategia para la atención al cliente ha cambiado.
- Se pregunta cómo este ejercicio puede mejorar la estrategia actual
Construcción de sistemas de métricas
- Se destaca que la ley universal es para los lacayos. El contexto es para los reyes.
- Se resalta la importancia de entender el contexto para obtener un mejor desempeño y que los KPI's y OKR's representan un camino de trabajo.
Panorámica del módulo
Repite el esquema de temas 1, 2 y 3.
Customer Journey Map
- Se especifica la importancia de crear un customer journey y buyer persona.
- Se explican las ventajas de esta metodología.
Estructura del tema 2
- Se define la introducción y el contenido del tema 2, incluyendo Design Thinking, Customer Journey / Buyer Persona, UX/CX, y Psicología.
- Se presenta un cierre del tema 2.
Design Thinking
- Se describen las cinco fases del design thinking: Empatía, Definición, Idea, Prototipo y Evaluación.
Customer Journey / Buyer Persona
- Se indica cómo crear el cliente ideal, buyer persona, target, etc.
- Se explica la importancia de observar al cliente y recopilar datos.
- Se enfatiza que la representación de la audiencia debe estar en números y características.
Customer Journey / Buyer persona - Ejercicio
- El ejercicio consiste en elegir un solo problema usando design thinking.
- Se mencionan herramientas de inteligencia artificial para usar en el ejercicio.
Customer Journey / Buyer persona
- Se detallan los prompts y ejemplos para el diseño del buyer persona, las etapas del customer journey y los KPI's.
- Se describe que el producto final es un video en YouTube
Chatbots
- Se identifican diferentes tipos de chatbots, incluyendo reglas y basados en inteligencia artificial.
- Se mencionan preguntas y trabajo previo a realizar para el desarrollo de un chatbot efectivo.
- Se presenta información sobre el uso de plantillas con reglas estrictas para el desarrollo del chatbot
Chatbots
- Se indica que el uso de chatbots depende del tamaño y tipo de la empresa.
- Se describen las diferencias entre las APIs de Facebook y los autoresponders.
- Se mencionan algunos tipos de plataformas como Mobile Monkey, WhatsAuto, Dialogflow u OpenAl como ejemplos de chatbots, así como las herramientas y consideraciones que se requieren en cada caso.
Chatbots - Análisis
- Con las preguntas planteadas, se busca identificar si se cree que la IA puede reemplazar al trabajo humano, y en caso afirmativo, de qué manera.
- Se pregunta sobre cómo o cuándo un chatbot/agente autónomo puede brindar ayuda en la ejecución de las tareas.
Cerrando
- Se motiva a revisar los datos y ser precisos en las estrategias.
Objetivos
- Se repiten los objetivos del modulo: Establecer KPIs, observar al cliente y crear métricas, diseñar mapas de viaje del cliente, diseño de bots para atención al cliente.
Parking Lot
- Se incluyen temas, preguntas e ideas pendientes con invitación a interactuar.
Expectativas
- Se solicita la participación expresando las expectativas del módulo en un Padlet virtual.
Referencias
- Se proporciona un enlace de referencia para la bibliografía.
En resumen
- La ley universal es para los lacayos (seguidores), el contexto es para los reyes (líderes), la caja misteriosa guarda la clave para desbloquear el potencial en un mercado digital.
Y llegamos al final
- Se pide que los participantes identifiquen los puntos más importantes y conceptos aplicables.
Gracias por compartir
- Agradecimiento por la participación en el módulo.
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Description
Este cuestionario evalúa tus conocimientos sobre métricas clave en la atención al cliente, incluyendo el NPS, LTV y el diseño del customer journey. Aprende sobre la importancia de estas métricas en la estrategia general y en la satisfacción del cliente.
