Q/R DIGITALISATION

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Study Flashcards

30 Questions

Quelle est la définition de l'Expérience Client (CX) ?

La perception globale du client de ses interactions avec l'entreprise.

Quels sont les moments de vérité selon le texte ?

Les points de contact critiques qui ont un impact disproportionné sur la perception du client.

Quelles sont les attentes des clients modernes en termes de personnalisation ?

Les clients s'attendent à des services et communications adaptés.

Quel est l'impact des technologies sur l'Expérience Client (CX) ?

Utilisation des technologies pour améliorer les interactions et la disponibilité.

Qu'est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

C'est une mesure de la probabilité de recommandation.

En quoi consiste la cohérence omnicanale dans l'Expérience Client ?

Fournir une expérience homogène sur tous les canaux.

Quel est l'objectif de la digitalisation du parcours assurance emprunteur ?

Améliorer l'expérience et l'efficacité.

Quels sont les éléments clés de la gestion de projets digitaux ?

Approches méthodologiques, planification stratégique, rôles et responsabilités, étapes clés du projet, gestion des ressources, communication efficace, résolution de problèmes et prise de décision, évaluation et amélioration continue.

Pourquoi est-il important de mesurer l'impact avant et après la digitalisation ?

Pour évaluer l'efficacité de la digitalisation et ses effets sur la satisfaction client.

Quelles sont les étapes de la gestion de projet digital ?

Initiation, planification, exécution, contrôle, clôture.

Quelles sont les particularités du secteur de l'assurance emprunteur ?

Comprendre les particularités du secteur de l'assurance emprunteur.

Quel est l'objectif des solutions technologiques dans la digitalisation de l'assurance emprunteur ?

Transformer le parcours client.

Quelles sont les responsabilités clés du chef de projet dans la gestion de projets digitaux ?

Mener à bien le projet digital.

Pourquoi est-il important d'établir des jalons dans la planification stratégique d'un projet digital ?

Pour définir des objectifs clairs et mesurables.

Quel est l'objectif de la clôture du projet dans la gestion de projets digitaux ?

Faire un bilan, documenter les leçons apprises et célébrer les succès.

Comment la digitalisation peut-elle personnaliser et accélérer chaque étape de l'assurance emprunteur ?

En utilisant des outils et technologies adaptés.

Quel est l'objectif de la résolution de problèmes et prise de décision dans la gestion de projets digitaux ?

Identifier et atténuer les risques, et prendre des décisions éclairées et rapides en cas de problèmes imprévus.

Qu'est-ce que l'allocation des ressources vise à assurer dans la gestion de projets digitaux ?

Une utilisation efficace du temps, du budget et des compétences.

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client vise à identifier et comprendre ?

Chaque étape et point de contact

Quel est le rôle stratégique du parcours client dans les stratégies d'expérience client ?

Influence directe sur la satisfaction, la fidélisation et l'image de marque

Qu'est-ce que l'omnicanalité assure pour le client ?

Assure une expérience fluide et homogène

Pourquoi est-il important de reconnaître les moments de vérité ?

Ils ont un impact disproportionné sur la perception du client

Quel est le rôle de la gestion des contenus dans le parcours client ?

Assurer que l'information est pertinente, accessible et cohérente

Comment la collecte de données est-elle utilisée dans l'amélioration du parcours client ?

Pour comprendre les performances réelles du parcours

Pourquoi est-il important d'analyser des cas pratiques et des études dans le contexte de la digitalisation du parcours client ?

Pour comprendre l'application et l'impact des stratégies

Quel est l'objectif de l'évaluation préalable dans la digitalisation du parcours client ?

Comprendre le parcours client actuel avant la digitalisation

Qu'est-ce que la personnalisation du parcours implique en utilisant les données clients ?

Créer des expériences sur mesure à chaque étape du parcours

Pourquoi est-il important d'assurer la cohérence et la continuité des points de contact dans la digitalisation du parcours client ?

Pour assurer une expérience fluide à travers tous les canaux digitaux et physiques

Quel est l'objectif de la mobilisation des ressources dans la planification préalable à la digitalisation du parcours client ?

Déterminer les ressources nécessaires pour la mise en œuvre

Pourquoi est-il important de déterminer des KPIs dans la stratégie digitale préalable à la construction du parcours client ?

Pour mesurer l'efficacité de la stratégie

Study Notes

Définition de l'Expérience Client (CX)

  • L'expérience client (CX) est la somme de toutes les interactions qu'un client a avec une marque ou une entreprise.

Moments de vérité

  • Les moments de vérité sont les moments clés de l'expérience client où les attentes sont soitatisfaites, soit non.

Attentes des clients modernes

  • Les clients modernes attendent une personnalisation approfondie de leur expérience.

Impact des technologies sur l'Expérience Client

  • Les technologies ont un impact significatif sur l'expérience client en permettant une personnalisation et une accélération de chaque étape.

NPS (Net Promoter Score)

  • Le NPS est une mesure de la satisfaction des clients qui évalue dans quelle mesure ils sont prêts à recommander une marque.

Cohérence omnicanale

  • La cohérence omnicanale consiste à offrir une expérience client cohérente et uniforme sur tous les canaux de communication.

Digitalisation du parcours assurance emprunteur

  • L'objectif de la digitalisation du parcours assurance emprunteur est d'améliorer l'expérience client.

Éléments clés de la gestion de projets digitaux

  • Les éléments clés de la gestion de projets digitaux sont la planification, l'analyse, la mise en œuvre, la gestion et la clôture.

Mesure de l'impact

  • Il est important de mesurer l'impact avant et après la digitalisation pour évaluer l'efficacité de la transformation.

Étapes de la gestion de projet digital

  • Les étapes de la gestion de projet digital comprennent la planification, la conception, la mise en œuvre, la gestion et la clôture.

Particularités du secteur de l'assurance emprunteur

  • Le secteur de l'assurance emprunteur a des particularités spécifiques qui nécessitent une adaptation de la digitalisation.

Objectif des solutions technologiques

  • L'objectif des solutions technologiques est d'améliorer l'expérience client dans le secteur de l'assurance emprunteur.

Responsabilités clés du chef de projet

  • Les responsabilités clés du chef de projet sont la planification, la coordination, la gestion des ressources et la communication.

Établissement des jalons

  • Il est important d'établir des jalons dans la planification stratégique d'un projet digital pour définir les objectifs et les étapes.

Clôture du projet

  • L'objectif de la clôture du projet est de vérifier que tous les objectifs ont été atteints.

Personnalisation et accélération

  • La digitalisation peut personnaliser et accélérer chaque étape de l'assurance emprunteur.

Résolution de problèmes et prise de décision

  • La résolution de problèmes et la prise de décision sont essentielles dans la gestion de projets digitaux.

Allocation des ressources

  • L'allocation des ressources vise à assurer que les ressources sont affectées de manière efficace pour atteindre les objectifs.

Cartographie du parcours client

  • La cartographie du parcours client vise à identifier et comprendre les étapes et les interactions du client.

Rôle stratégique du parcours client

  • Le parcours client joue un rôle stratégique dans les stratégies d'expérience client.

Omnicanalité

  • L'omnicanalité assure une expérience client cohérente et uniforme sur tous les canaux de communication.

Reconnaissance des moments de vérité

  • Il est important de reconnaître les moments de vérité pour comprendre les attentes des clients.

Gestion des contenus

  • La gestion des contenus est essentielle dans le parcours client pour offrir une expérience personnalisée.

Collecte de données

  • La collecte de données est utilisée pour améliorer le parcours client.

Analyse des cas pratiques

  • Il est important d'analyser des cas pratiques et des études pour comprendre les meilleures pratiques dans la digitalisation du parcours client.

Évaluation préalable

  • L'objectif de l'évaluation préalable est de déterminer les objectifs et les besoins du client.

Personnalisation du parcours

  • La personnalisation du parcours implique l'utilisation des données clients pour offrir une expérience personnalisée.

Cohérence et continuité

  • Il est important d'assurer la cohérence et la continuité des points de contact dans la digitalisation du parcours client.

Mobilisation des ressources

  • L'objectif de la mobilisation des ressources est de garantir que les ressources sont affectées de manière efficace pour atteindre les objectifs.

Détermination des KPIs

  • Il est important de déterminer des KPIs pour évaluer l'efficacité de la stratégie digitale.

A review sheet covering key notions of customer experience, including the definition of customer experience (CX) and the concepts of touchpoints and moments of truth. Understanding these concepts is crucial for impacting customer loyalty, retention, and recommendation.

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