65 Questions
Les moments de vérité sont des points de contact critiques qui ont un impact disproportionné sur la perception du client. (Vrai/Faux)
True
Les clients modernes s'attendent à une réactivité lente aux demandes et problèmes. (Vrai/Faux)
False
La digitalisation implique l'utilisation des technologies pour détériorer les interactions et la disponibilité. (Vrai/Faux)
False
La cohérence omnicanale vise à fournir une expérience homogène sur un seul canal. (Vrai/Faux)
False
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilité de recommandation. (Vrai/Faux)
True
La digitalisation du parcours client dans l'assurance emprunteur forme la base de 80% de l'impact de la transformation.
True
La digitalisation peut personnaliser et accélérer chaque étape du parcours client dans l'assurance emprunteur.
True
Avant/Après, il est possible d'évaluer l'efficacité de la digitalisation en comparant les métriques.
True
Les étapes clés du parcours client traditionnel dans l'assurance emprunteur sont identifiées dans la fiche de révision.
True
Les frustrations des clients dans le parcours client traditionnel sont reconnues dans la fiche de révision.
True
La planification stratégique dans la gestion de projets digitaux implique la définition des objectifs clairs, une cartographie des risques et l'établissement des jalons.
True
La gestion des ressources dans les projets digitaux implique d'adapter les ressources en réponse aux changements et défis.
True
Maintenir des lignes de communication ouvertes et claires pour éviter les malentendus fait partie des principes de communication efficace dans les projets digitaux.
True
Les étapes clés du projet incluent initiation, planification, exécution, contrôle et clôture.
True
Le chef de projet a pour responsabilité de mener à bien un projet digital.
True
La satisfaction client peut être mesurée pour évaluer comment la digitalisation affecte la satisfaction et la fidélité des clients.
True
La cartographie du parcours client a pour but d'identifier et comprendre chaque étape et point de contact.
True
L'omnicanalité assure une expérience fluide et divergente pour le client.
False
La digitalisation des interactions vise à transformer les points de contact pour une interaction plus lente, plus efficace et plus agréable.
False
La sécurité des informations clients tout au long du parcours est un élément important de la gestion du changement dans la digitalisation du parcours client.
False
L'alignement de la stratégie digitale avec les objectifs à long terme de l'entreprise est un élément de la planification préalable à la digitalisation du parcours client.
True
L'évaluation des KPIs est un élément important dans la définition des objectifs spécifiques préalable à la digitalisation du parcours client.
True
Le but de la gestion des risques dans la planification de l'implémentation est d'ignorer les risques potentiels.
False
La mobilisation des ressources comprend la détermination des ressources nécessaires pour l'implémentation.
True
La collecte de données et l'amélioration continue sont des éléments clés de la digitalisation du parcours client en pratique.
True
L'identification des moments de vérité vise à ignorer les interactions qui ont un impact disproportionné sur la perception du client.
False
Les cas pratiques et études ont pour but de comprendre l'application et l'impact des stratégies dans le contexte spécifique de chaque entreprise.
True
Qu'est-ce que l'expérience client (CX) représente selon la fiche de révision?
La perception globale du client de ses interactions avec l'entreprise
Quels sont les moments de vérité dans le contexte de l'expérience client?
Points de contact critiques qui ont un impact disproportionné sur la perception du client
Quel est l'objectif principal de la cohérence omnicanale dans l'expérience client?
Fournir une expérience homogène sur tous les canaux
Quel est l'impact des technologies sur l'expérience client selon le document?
Utilisation des technologies pour améliorer les interactions et la disponibilité
Quelle est l'une des attentes des clients modernes en termes de service?
Les clients s'attendent à des services et communications adaptés
Comment mesure-t-on la probabilité de recommandation, selon la fiche de révision?
Net Promoter Score (NPS)
Quel est l'objectif de la fiche de révision sur la digitalisation du parcours assurance emprunteur?
Comprendre les aspects essentiels de la digitalisation d'un parcours client spécifique.
Quel est le but des stratégies de digitalisation dans l'assurance emprunteur?
Comment la digitalisation peut personnaliser et accélérer chaque étape.
Quel est un élément clé de la gestion de projets digitaux selon la fiche de révision?
Définition du périmètre et des objectifs.
Que mesure le Net Promoter Score (NPS)?
La probabilité de recommandation.
Quel est le rôle principal du chef de projet dans un projet digital?
Responsabilités et compétences clés pour mener à bien un projet digital.
Qu'est-ce qui est impliqué dans la gestion des ressources dans les projets digitaux?
Assurer une utilisation efficace du temps, du budget et des compétences.
Quel est un élément important dans la définition des objectifs spécifiques préalable à la digitalisation du parcours client?
Définir des objectifs clairs, réaliser une cartographie des risques, et établir des jalons.
Quel est un élément crucial pour maintenir une communication efficace dans un projet digital?
Utiliser les technologies pour faciliter la collaboration.
Qu'est-ce que vise à faire l'évaluation et l'amélioration continue dans un projet digital?
Recueillir et intégrer les retours pour améliorer les futurs projets.
Qu'est-ce qui est important lors de l'utilisation des retours pour améliorer les futurs projets?
Identifier et atténuer les risques avant qu'ils ne deviennent des problèmes.
Quel est le rôle stratégique du parcours client selon la fiche de révision?
Influencer directement la satisfaction, la fidélisation et l'image de marque.
Quel est l'objectif principal de l'omnicanalité dans l'expérience client?
Assurer une expérience fluide et homogène pour le client.
Quel est le but de la gestion des contenus dans le parcours client?
S'assurer que l'information est pertinente, accessible et cohérente à travers le parcours.
Quel est un élément crucial pour maintenir une communication efficace dans un projet digital?
Formation et Engagement : Préparer l'organisation et les employés à adopter les nouvelles pratiques.
Quelle est l'une des attentes des clients modernes en termes de service?
Réactivité rapide aux demandes et problèmes.
Qu'est-ce que vise à faire l'évaluation et l'amélioration continue dans un projet digital?
Recueillir et analyser les retours pour améliorer continuellement le parcours.
Quel est un élément clé de la digitalisation du parcours client en pratique?
Utiliser les données pour créer des expériences sur mesure à chaque étape du parcours.
Quel est un élément important dans la définition des objectifs spécifiques préalable à la digitalisation du parcours client?
Définir des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis.
Qu'est-ce que mesure le Net Promoter Score (NPS)?
La probabilité de recommandation.
Quel est le rôle principal du chef de projet dans un projet digital?
Mener à bien un projet digital.
Qu'est-ce que représente l'expérience client (CX) selon la fiche de révision?
Séquence d'interactions et d'expériences qu'un client a avec une marque.
Quel est l'objectif de la cartographie du parcours client?
Identifier et comprendre chaque étape et point de contact.
Quel est le rôle stratégique du parcours client selon le document?
Influence directe sur la satisfaction, la fidélisation et l'image de marque.
Selon le document, qu'est-ce que l'omnicanalité vise à assurer?
Une expérience fluide et homogène pour le client.
Qu'est-ce qui est priorisé lors de l'optimisation des moments de vérité?
Renforcer l'expérience positive marquante.
Quel est le rôle principal de la gestion des contenus dans le parcours client?
Assurer que l'information est pertinente, accessible et cohérente à travers le parcours.
Quelle est l'utilité de la collecte de données dans la digitalisation du parcours client?
Réajuster et personnaliser le parcours en fonction des insights recueillis.
Qu'est-ce qui est important lors de l'évaluation préalable dans la digitalisation du parcours client?
Analyse de l'Existant : Comprendre le parcours client actuel avant la digitalisation.
Que vise à assurer la personnalisation du parcours dans la digitalisation?
Utiliser les données pour créer des expériences sur mesure à chaque étape du parcours.
Quel est l'objectif principal de la sécurité et conformité dans la digitalisation du parcours client?
Assurer la sécurité des informations clients tout au long du parcours.
Quelle est l'utilité principale des KPIs et Analytics dans la digitalisation du parcours client?
Établir des indicateurs de performance pour évaluer l'efficacité de la digitalisation.
Qu'est-ce qui représente un élément crucial dans la définition des objectifs spécifiques préalable à la digitalisation du parcours client?
Définir des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis.
Review key concepts of customer experience, including the definition of customer experience (CX) and the significance of customer interactions. Explore points of contact and moments of truth in customer interactions.
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