Unidad 4. Transmisión de la Información en la Empresa (PDF)

1. La comunicación verbal Es directa, inmediata y se transmite en persona, permitiendo una interacción inmediata con el interlocutor presente. Medio más utilizado en la empresa. Riesgos: Uso excesivo puede lle...

1. La comunicación verbal Es directa, inmediata y se transmite en persona, permitiendo una interacción inmediata con el interlocutor presente. Medio más utilizado en la empresa. Riesgos: Uso excesivo puede llevar a descuidos. Se asume que se utiliza correctamente, lo cual no siempre es cierto. Recomendaciones: Utilizar un código lingüístico adecuado para evitar problemas de interpretación. Inmediatez: Ventaja: Respuestas rápidas. Desventaja: Falta de soporte físico que permita reflexionar 3 antes de responder.  Problemas de la Comunicación Verbal Situación de la Capacidad y Comunicación Emisor no siempre tiene Circunstancias Estrategias de la libertad de elegir el del Emisor Comunicación momento adecuado: El estilo de comunicación No todas las personas puede afectar la calidad debe adaptarse al están igualmente del discurso. público destinatario. preparadas para hablar en público. La necesidad de No es lo mismo ofrecer comunicar puede surgir una instrucción a un Factores como la de manera repentina, colaborador que timidez o la dificultando la presentar un informe inseguridad pueden preparación de un ante una asamblea. interferir en la mensaje reflexivo. capacidad de comunicación del La consideración del El desconocimiento contexto y la audiencia emisor. sobre el público o las es esencial para una circunstancias a las que comunicación efectiva. se enfrenta puede limitar la efectividad del 4 mensaje. Características del Lenguaje Oral Rapidez y Brevedad: El mensaje se emite y se recibe de forma inmediata, facilitando la comprensión. Corrección y Matización Inmediata: Permite ajustar el mensaje en el momento, respondiendo a preguntas o aclarando puntos al instante. Percepción del Estado de Ánimo: Permite que el emisor y el receptor perciban físicamente las emociones y el estado de ánimo del otro. Adaptabilidad de Habilidades: Se pueden utilizar y elegir habilidades comunicativas según se desarrolla la situación. Comunicación Asertiva: Favorece un enfoque respetuoso hacia la opinión del interlocutor, estableciendo claramente las expectativas, exponiendo criterios y 6 fomentando la colaboración. Inconvenientes en la Comunicación Verbal Mensajes Largos Sobrentendidos Errores en las Susceptibilidad a Los mensajes pueden ser Se puede asumir que el Síntesis Interrupciones extensos, lo que puede resultar interlocutor ha comprendido Las síntesis de la La comunicación verbal es más en la pérdida de información partes implícitas del mensaje, comunicación pueden propensa a ser interrumpida, lo importante. omitiendo su comunicación contener errores debido a que puede afectar la expresa. 7 exceso de información, mala continuidad y claridad del interpretación, entre otros. mensaje.  Diferencia entre Comunicación Información y Implica un fenómeno más complejo donde dos o más personas Comunicación establecen una relación para transmitir, intercambiar o compartir Información información. Se refiere a la transmisión de una Es bidireccional, ya que hay un noticia o dato. emisor que transmite un mensaje y un receptor que reacciona a ese Es unidireccional, lo que significa mensaje. que el mensaje va de un emisor a un receptor sin esperar una Principal diferencia: la existencia de respuesta. feedback o respuesta de los interlocutores, lo que indica que ha Ejemplos incluyen anuncios en habido una interacción. televisión o artículos en un Ejemplo de Comunicación: 8 periódico, donde el receptor no Conversaciones entre la empresa y interactúa. Comunicación y Relaciones en la Empresa Establecimiento de Relaciones Positivas: ⚬ Las comunicaciones pueden buscar crear un marco adecuado que fomente sentimientos positivos y motivación entre empleados y la empresa. ⚬ Es esencial que la empresa se esfuerce por diseñar entornos propicios para que estas relaciones se desarrollen. Situaciones Informales de Comunicación: ⚬ Existen contextos no formales donde se establece otro tipo de comunicación que, aunque distinta, aporta un feedback valioso. ⚬ Este tipo de comunicación puede fortalecer la conexión entre los empleados y la empresa. Empleados como Embajadores: ⚬ Los empleados pueden actuar como cajas de resonancia para los valores de la empresa, transmitiéndolos al público en general. ⚬ Esta comunicación interna tiene un valor intrínseco importante para los clientes potenciales y aquellos interesados en contratar con la empresa. ⚬ La percepción de que los trabajadores son críticos y están alineados con los valores 9 de la empresa es clave, especialmente dada la experiencia histórica con la administración de personal.  Diferencia entre emisor y fuente 1 0 Codificación Transformar la idea a palabras, imágenes, letras, etc., para transmitirla; mientras que la decodificación implica realizar un proceso inverso. Interferencia Cualquier cosa que altere, deforme o impida transmitir o recibir información (p. ej. problemas de comunicación telefónica). 1 1 Barreras de Comunicación Obstáculos que impiden que un mensaje sea interpretado correctamente. Estas barreras pueden afectar la claridad y la efectividad del intercambio de información. Se pueden clasificar de la siguiente manera: Ambientales Verbales Interpersonales Contexto Relacionadas con el Forma en que se Interacción entre los Entornos laborales con entorno físico donde se expresa el mensaje. interlocutores. un clima negativo. lleva a cabo la Ejemplos incluyen: Incluyen: Los trabajadores comunicación. ⚬ Velocidad excesiva Suposiciones: Elementos pueden ponerse a la Ejemplos incluyen: al hablar tomados por sentado sin defensiva y adoptar ⚬ Exceso de calor o ⚬ Uso de jerga técnica verificación. actitudes hostiles hacia frío o cultismos Percepción: Diferentes los mensajes de la ⚬ Ruidos de fondo ⚬ Lenguaje poco claro visiones de la realidad que empresa. ⚬ Personas hablando o confuso pueden llevar a Solución: Trabajar en al mismo tiempo Solución: Adaptar el interpretaciones erróneas. mejorar el clima ⚬ Mala iluminación lenguaje y la velocidad Prejuicios: Ideas organizacional y Solución: Buscar un de habla al público preconcebidas sobre fomentar la lugar adecuado y receptor. personas, temas o comunicación abierta. cómodo para conceptos. desarrollar la Solución: Fomentar un comunicación. ambiente de apertura y aclarar malentendidos. 1 2 Barreras Personales y Psicológicas en la Comunicación Pueden afectar significativamente la forma en que se interpreta un mensaje en el entorno laboral, ya que cada persona tiene su propia perspectiva y experiencias. Algunas de estas barreras incluyen: 1. Efecto Halo: ⚬ Se refiere a la tendencia de evaluar a un empleado en base a una característica particular. ⚬ Impacto: ￭ Si esa característica es positiva, se asume que el resto de sus habilidades son igualmente buenas. ￭ Si es negativa, el empleado es percibido desfavorablemente en todos los aspectos. ⚬ Consecuencia: Este fenómeno puede influir en el ambiente de trabajo y en la dinámica del equipo. 2. Estereotipos: ⚬ Implican clasificar a las personas en función de características predefinidas, basándose en experiencias previas. ⚬ Impacto: ￭ Los estereotipos positivos pueden llevar a sobrevalorar el trabajo de alguien, incluso si comete errores. ￭ Los estereotipos negativos pueden minimizar los logros de una persona, viéndolos como excepciones. ⚬ Consecuencia: Esta generalización puede afectar la moral y la evaluación del desempeño en el equipo. 3. Falta de Atención al Escuchar: ⚬ La escucha activa es crucial para la empatía y la comprensión mutua. 1 ⚬ Impacto: 3 ￭ Cuando los empleados no prestan atención, se pierde información clave y se interrumpe el flujo de  Actitud al Presentar el Mensaje Comunicación No Verbal La forma en que se dice algo puede afectar cómo La comunicación no verbal, como gestos y se recibe. Usar un tono cálido y directo, como “ven expresiones, es esencial para cómo se percibe mañana a la una”, puede crear un ambiente más un mensaje y puede afectar su interpretación. positivo que simplemente informar “Mañana hay reunión a la una”. Percepción Selectiva Proyección Las personas a menudo ven solo lo que quieren o lo que se ajusta a sus creencias, ignorando Mecanismo defensivo donde una persona evita otras partes de la realidad. Esto puede asumir responsabilidades al culpar a otros. Esto distorsionar la interpretación de situaciones puede hacer que se sienta víctima de la situación, laborales y afectar la autoestima. desviando la atención de su propia participación en el problema. Defensa Perceptiva Expectativas Este proceso tiene tres fases: Pueden causar ansiedad, especialmente para 1. Atención Selectiva: Solo se retiene parte de quienes están en posiciones inferiores. la información recibida. Un líder puede motivar al equipo al establecer 2. Deformación Selectiva: La información se expectativas, pero si son demasiado altas, pueden distorsiona por no poner suficiente generar estrés. Es importante que el líder conozca atención. bien a su equipo para evitar efectos negativos. 1 3. Retención Selectiva: Se recuerda solo lo que se considera relevante. Es importante dar4 información clara y repetida para evitar Pérdidas por Transmisión en Cadena Cuando se transmite de persona a persona, puede perderse información o cambiar su significado. Causa problemas de comunicación, especialmente si hay demasiada información. Falta de Planificación Debe ser planificada para ser efectiva, considerando los canales y el impacto en el equipo, evitando repeticiones innecesarias. Consideraciones sobre la Línea Jerárquica Es crucial no ignorar los niveles jerárquicos, ya que saltarse escalones puede afectar negativamente a los mandos intermedios. Barreras en la Comunicación Lateral Existen obstáculos en la comunicación entre departamentos, como: Falta de Sentimiento de Equipo: Rivalidades personales pueden 1 dificultar la colaboración. 5  Elementos para una Escucha Eficaz La Escucha Activa Atención Exclusiva: Focalizarse únicamente en el interlocutor. Fundamental en la comunicación. Deseo de Obtener Información: Interés genuino en lo Involucra la atención tanto oral como no verbal. que se comunica. Observación de Gestos: Prestar atención a la comunicación no verbal. Fases de la Escucha Activa Comportamiento No Verbal Adecuado: 1. Captar la Información: Recoger lo ⚬ Mantener contacto visual. que se dice. ⚬ Mostrar atención (asentimientos, gestos). Resumen de Ideas Esenciales: Reiterar lo más 2. Interpretar: Comprender el importante para asegurar la comprensión. mensaje transmitido. No Interrumpir: Permitir que el interlocutor complete 3. Valorar: Evaluar cómo se utilizará su mensaje. la información en la conversación. Mostrar Empatía: Comprender y validar las emociones del otro. 4. Receptividad: Proporcionar Saber Preguntar: retroalimentación (feedback). ⚬ Preguntas Abiertas: Invitan a respuestas más elaboradas. ⚬ Preguntas Cerradas: Se responden con un "sí" o 1 "no". 6 Técnicas de Recepción de Mensajes Orales Asertividad: Es la habilidad que permite expresar pensamientos y sentimientos de forma directa, defendiendo derechos personales y respetando a los demás. No se trata de tener siempre la razón, sino de comunicar con confianza y tranquilidad. Técnicas de Asertividad Algunas de ellas son: ⚬ Disco Rayado: Reiterar tu punto de vista. ⚬ Banco de Niebla: Reconocer la validez de las opiniones ajenas. ⚬ Aplazamiento Asertivo: Tomar tiempo antes de responder. ⚬ Pregunta Asertiva: Hacer preguntas que clarifiquen la situación. ⚬ Claudicación Asertiva: Ceder en ciertos aspectos. ⚬ Ignorar: No responder a provocaciones. Actitudes Frente a Conflictos ⚬ Actitud Agresiva: Resistencia a escuchar a los demás, con una postura desafiante. Se prioriza el propio punto de vista. 1 ⚬ Actitud Pasiva: Evitación del conflicto, no expresando opiniones o 8 2. La comunicación telefónica Los canales son los medios a través de los cuales se transmiten los mensajes. Elegir el canal adecuado es crucial para una comunicación eficaz, ya que diferentes canales pueden transmitir mensajes de manera distinta, lo que se conoce como "riqueza del canal". Requisitos para la Riqueza del Canal Múltiples Claves de Información: Incluye posturas, palabras, expresiones y entonaciones. Facilita la Respuesta: Permite una interacción fluida y rápida. Personalidad: La comunicación es directa y personal. Factores para Elegir el Canal Naturaleza del mensaje: Si es rutinario o no. Volumen de información: Cuánta información se necesita transmitir. Tipo de audiencia: Quien recibe el mensaje. 2 1 Tipos de Canales Utilizados en Empresas Conversaciones cara a cara: Facilitan la comunicación rica y personal. Videoconferencias: Permiten la interacción visual, especialmente útil para equipos remotos. Conversaciones telefónicas: Ofrecen inmediatez sin necesidad de presencia física. Correos electrónicos: Útiles para la comunicación escrita y el seguimiento. Dispositivos de mano: Facilitan la comunicación rápida y en movimiento. Intranet: Proporciona acceso a información y recursos internos. Memorandos: Documentos breves para comunicación interna. Hojas de cálculo: Herramientas para presentar datos y 2 2 análisis. Atención Telefónica Crucial en la comunicación empresarial, ya que a menudo representa la primera interacción con clientes, proveedores y otros interlocutores. Por ello, quienes gestionan estas llamadas deben proyectar una imagen acorde con los valores de la empresa, mostrando amabilidad y disposición para resolver las consultas. 2 3 Normas para Hablar Correctamente por Teléfono Orden del Mensaje Claridad y Concisión Presentar la información de Expresar las ideas de forma manera estructurada. directa y sin ambigüedades. Credibilidad y Riqueza de Fiabilidad Vocabulario Transmitir confianza a través Utilizar un léxico variado y del discurso. apropiado. Oportunidad de la Adaptación al Comunicación Contexto del Escoger el momento Receptor adecuado para realizar la Ajustar el mensaje a las llamada. necesidades y características del oyente. 2 4 Factores que Influyen en la Comunicación Telefónica Tono de Voz: El tono debe Volumen: Debe Velocidad al Hablar: adaptarse al ser adecuado para Un ritmo balanceado contexto y la asegurar la evita malentendidos y relación con el comprensión. mantiene el interés interlocutor. Silencios y Ritmo: Pronunciación: Utilizar pausas Es fundamental efectivas para dar para la claridad énfasis y permitir la del mensaje. reflexión. 2 5  Agenda Telefónica Herramienta fundamental para la gestión de contactos en las empresas. Históricamente, estas agendas eran físicas, pero hoy en día se utilizan sistemas de gestión digital. Ventajas Inconvenientes Protección de Almacenamiento Riesgo de Pérdida Datos Eficiente: Permiten de Datos: Aunque El Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento guardar grandes es poco frecuente, Europeo y del Consejo, de volúmenes de datos problemas técnicos 27 de abril de 2016, y acceder a ellos pueden causar la (Reglamento general de rápidamente. pérdida de protección de datos, RGPD) y la Ley Orgánica información, 3/2018, de 5 de diciembre, mitigable mediante de Protección de Datos copias de Personales y garantía de los derechos digitales seguridad. (LOPDGDD), establecen el marco legal de referencia 2 que desarrolla el derecho 6 fundamental a la Modelos de Documentos de Uso en la Empresa La Comunicación Interna Intercambios de información que se producen entre los diferentes departamentos y los miembros de la organización. Este tipo de comunicación es crucial, ya que facilita el desempeño de las funciones de los empleados y la alineación de objetivos dentro de la empresa. Importancia de la Comunicación Interna: Niveles Superiores: Los directivos y gerentes necesitan información para tomar decisiones informadas, dar órdenes y gestionar los recursos de manera efectiva. Niveles Inferiores: Los empleados deben tener claridad sobre sus competencias y responsabilidades. Además, deben poder informar sobre sus procesos y avances. 2 7 Canales de Comunicación Interna Existen dos tipos de canales a través de los cuales se establece la comunicación interna: Canales Oficiales: Canales Informales: Se establecen de forma formal y que Se desarrollan de manera espontánea y siguen las estructuras jerárquicas de la no siguen una estructura jerárquica. organización. Incluyen conversaciones informales Incluyen reuniones programadas, entre compañeros, chats grupales, y correos electrónicos corporativos, discusiones informales en los memorandos, informes y otros descansos. documentos oficiales. Importantes para fomentar un ambiente Su objetivo es garantizar que la de trabajo colaborativo y pueden información se transmita de manera facilitar el intercambio de ideas y la clara y precisa, cumpliendo con los resolución de problemas de manera protocolos establecidos. más ágil. 2 8 Cartas Comerciales: Estructura, Estilos y Clases Medio esencial para establecer y mantener relaciones comerciales. Múltiples proósitos: Informar sobre los productos o servicios ofrecidos por la empresa. Comunicar promociones, descuentos y otras ofertas publicitarias. Confirmar pedidos y responder consultas. Acusar recibo de documentos. Enviar facturas y comprobantes. Proporcionar listas de precios. Facilitar formularios de pedidos. Requisitos de Contenido Debe considerar el contexto y el tipo de empresa. Al establecer un contacto escrito inicial con un interlocutor comercial, es crucial incluir toda la información relevante y pertinente para el propósito de la comunicación. Exclusiones No se consideran cartas comerciales: La correspondencia interna entre empleados de la misma empresa. Las comunicaciones escritas que no son de carácter comercial. 2 Avisos o notificaciones escritas que no se dirigen a clientes o proveedores. 9  Tipos de Comunicación Interna Comunicación Comunicación Comunicación Comunicación Descendente Ascendente Horizontal o Transversal o Desde los niveles Desde los niveles inferiores Lateral Diagonal superiores hacia los hacia los superiores. Ocurre entre individuos o Diferentes niveles jerárquicos y inferiores. Permite a empleados grupos en el mismo nivel departamentos, Instrucciones, políticas, y expresar sus inquietudes, jerárquico. independientemente de su decisiones que deben ser sugerencias y feedback. Fomenta la colaboración y ubicación en la estructura comunicadas a los Es crucial para el liderazgo el trabajo en equipo, organizativa. empleados. efectivo, proporciona a la facilitando el intercambio Permite una comunicación más Es fundamental para la dirección información valiosa de ideas y la coordinación fluida y puede facilitar la implementación de sobre la percepción de los de tareas entre resolución de problemas estrategias y la alineación empleados. departamentos. complejos que requieren la de objetivos. colaboración de varias áreas. 3 1  Tipos de Flujo de Comunicación 1 2 3 Lineales: De Staff: Funcionales: Ocurren dentro de una Involucran a especialistas que Se refieren a un staff de cadena de órdenes entre un brindan apoyo y especialistas que tienen superior y un subordinado o asesoramiento en temas autoridad en su campo de entre miembros de un grupo específicos, pero no tienen experiencia, además de que necesitan coordinarse. autoridad sobre los competencias de subordinados. asesoramiento, como un director de personal. 3 2  Los documentos internos que facilitan la comunicación pueden incluir newsletters, cartas a los empleados y cualquier tipo de información relevante sobre eventos, comunicados de la empresa, calendarios de vacaciones, entre otros. 3 3 La Comunicación Externa Se establece con el público objetivo, intermediarios y prescriptores de productos, lo que incluye a los stakeholders. Esencial para la empresa, ya que necesita interactuar con el exterior por diversas razones, como crear una imagen corporativa positiva y aumentar el conocimiento sobre sus productos. Herramientas de Comunicación Externa Una de las herramientas más importantes: gabinete de prensa, encargado de gestionar toda la información de la empresa dirigida a los medios de comunicación, como notas de prensa y entrevistas. Para estructurar esta comunicación, se utilizan planes de comunicación que coordinan las 3 acciones necesarias para alcanzar los objetivos 4 deseados. Actividades en un Plan de Comunicación Publicidad Relaciones Venta Personal Estrategias para Interacciones directas con Públicas promocionar productos y Construcción de una clientes para fomentar la servicios. buena relación con el venta. público y los medios. Marketing Promoción de Política Digital Estrategias en medios Directo Ventas Comunicación directa con Estrategias para digitales y redes sociales. los consumidores a través incentivar las compras. de correo electrónico, 3 SMS, etc. 5 Los documentos externos que la empresa puede emitir incluyen newsletters, publicidad (en papel o digital), campañas de marketing, ofertas promocionales, anuncios de rebajas, y cualquier otro documento de interés para proveedores, clientes y otros actores externos en la actividad empresarial. 3 6 Las Comunicaciones a Profesionales del Marketing través de Internet Digital Copywriter y Community Manager Gestionan la imagen corporativa Contexto actual Importancia de una sólida estrategia de Sociedad en red y tecnologías de comunicación digital comunicación Facilitan la divulgación de Calidad de servicios y productos actividades, productos y Complementada por una buena comunicación servicios Herramientas de Búsqueda en Página Web Corporativa Internet Presencia en línea: Necesidad fundamental Alertas de Buscadores: Informan de nuevos para las empresas documentos relevantes Optimización (SEO y SEM): Metabuscadores: Combina resultados de varios Atraer consumidores buscadores (ej. Todalanet, Turbo 0) Destacar ofertas, promociones y Catálogos Web: Búsqueda específica con novedades resultados de alta calidad (ej. Yahoo, Lycos) Requisitos de una Página Herramientas de Web Corporativa Efectiva Actualización constante Comunicación Digital RSS (Really Simple Syndication): Diseño atractivo Permiten suscripciones para recibir Contenido relevante 3 actualizaciones de contenido Enlaces a redes sociales: Facebook, Twitter, Otros medios de comunicación: Correo 7 Instagram, LinkedIn Comunicación Profesional por Correo Electrónico La forma más común de comunicación entre empresas y sus clientes, proveedores o socios. Aunque su uso es cotidiano y conocido por la mayoría, es fundamental mantener un lenguaje profesional, estándar y directo. La manera de dirigirse a los interlocutores es clave para proyectar profesionalidad. 3 8 La estructura de un correo electrónico formal Saludo Conclusión Iniciar con "Estimado/a Un párrafo final que resuma lo Sr./Sra. Apellido:" (utilizando anterior. dos puntos en español). Introducción Despedida formal "Nos dirigimos a usted en Incluir el nombre, apellido, cargo, relación con…" número de teléfono y, si es posible, el membrete o logo de la empresa. La firma del correo electrónico puede predefinirse para que aparezca automáticamente en todos los Cuerpo del mensaje NOTA: mensajes enviados. Claro y organizado en Cuando se desconoce el párrafos equilibrados. Se nombre del destinatario, se deben utilizar conectores y puede optar por iniciar el mantener una puntuación correo con "Muy señor adecuada, evitando frases nuestro" o "A quien subordinadas y optando por corresponda". oraciones simples. 3 9 4. Comunicación con Proveedores, Clientes, Empleados y Administraciones Públicas Características Nuevas Concepto de de la Tendencias: Target Definición: Perfil y Comunicación Startups características de los Público objetivo: Empresarial Tono: Sobrio, educado Principalmente clientes potenciales. y formal. jóvenes, familiarizados con tecnología y redes Importancia en Valores: Debe reflejar sociales. Marketing: Adaptar el los valores de la Lenguaje: Más fresco y lenguaje y los empresa. cercano, utilizando el mensajes para "tú". conectar con la Características: audiencia. ⚬ Innovación en productos/servicios 4. 0 ⚬ Enfoque en la 4. Comunicación con Proveedores, Clientes, Empleados y Administraciones Públicas Estilo de Comunicación con Comunicación Comunicación Proveedores y Interna con Variable: Adaptable según la empresa y su Adm. Públicas Empleados Enfoque: Formal y Tono: Rigurosa, sin público objetivo. convencional. perder formalidad. Tono: Ejemplos: Cartas de Ejemplos de Puede ser serio y reclamación, Documentos: Cartas formal. documentación técnica. internas, avisos, O cercano y amigable. comunicaciones sobre responsabilidades. La comunicación en el ámbito empresarial varía según el contexto y el público, pero siempre debe mantener un nivel de profesionalidad. En todos los casos, es fundamental que la comunicación refleje los valores de la empresa y se adapte a las expectativas de los 4 diferentes interlocutores. 1