Comunicación Empresarial y Atención al Cliente UD 1 PDF

Comunicación Empresarial y Atención al Cliente UD 1 – La comunicación en la empresa. CFGM 1º GAD - CEyAC  CONTENIDOS DE LA UNIDAD 1. Información, comunicación y comportamiento. 2. El proceso de comunicación. 3. Etapas y tipos de comunicación. 4. Las relaciones en la empresa....

Comunicación Empresarial y Atención al Cliente UD 1 – La comunicación en la empresa. CFGM 1º GAD - CEyAC  CONTENIDOS DE LA UNIDAD 1. Información, comunicación y comportamiento. 2. El proceso de comunicación. 3. Etapas y tipos de comunicación. 4. Las relaciones en la empresa. 5. Estructura organizativa de la empresa 6. Comunicación interna en la empresa 7. Comunicación externa. CFGM 1º GAD - CEyAC 1. Información, comunicación y comportamiento La información necesaria, en el momento justo, y utilizada de distintas formas según los objetivos a alcanzar, puede suponer una gran ventaja competitiva. Cuando más fiable, de claridad y completa sea la información, mejores serán las decisiones que se tomarán en la empresa. Para que los encargados de la toma de decisiones en la empresa reciban la información en tiempo y forma, es preciso que existan unos flujos internos (punto 6) de información para comunicarse con el resto de la organización. CFGM 1º GAD - CEyAC 1. Información, comunicación y comportamiento 1.1. Finalidad de la comunicación La comunicación es imprescindible para que las personas puedan vivir en sociedad. Es una poderosa herramienta que influye en todos los aspectos de la vida. FINALIDAD COMUNICACIÓN: es garantizar que todos los miembros de la organización estén alineados con los objetivos, valores y metas de esta. Con la COMUNICACIÓN EFECTIVA se fomenta la cohesión, se minimizan los malentendidos y se optimiza la toma de decisiones. CFGM 1º GAD - CEyAC 1. Información, comunicación y comportamiento 1.2. Diferencia entre comunicación e información. INFORMACIÓN: consiste en transmitir una noticia o informe. La información actúa en una dirección. COMUNICACIÓN: es un proceso dinámico en el que dos o más personas intercambian ideas o pensamientos con el fin de transmitir o compartir cualquier tipo de información, esperando del otro una determinada respuesta (feedback). La comunicación actúa en dos direcciones. LA DIFERENCIA FUNDAMENTAL ENTRE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN se encuentra en la respuesta (feedback) CFGM 1º GAD - CEyAC 1. Información, comunicación y comportamiento 1.3. Comportamiento La comunicación efectiva y clima laboral. Una comunicación clara y abierta ayuda a evitar malentendidos y conflictos, con lo que contribuye a mantener una buena cooperación entre los empleados. Canales de comunicación adecuados y liderazgo. Una comunicación directa y accesible por parte de los líderes puede inspirar confianza y motivación en el personal de la empresa. Comunicación y resolución de conflictos. Una comunicación efectiva es esencial para abordar los conflictos dentro de la empresa. Los equipos pueden comunicarse de manera abierta y respetuosa resolviendo los conflictos de manera constructiva y encontrando soluciones que beneficien a todas las partes involucradas. CFGM 1º GAD - CEyAC 1. Información, comunicación y comportamiento 1.3. Comportamiento Comunicación y cultura organizacional. Una comunicación que promueva los valores y objetivos de la empresa puede fomentas un sentido de pertenencia y compromiso entre el personal. Comunicación y toma de decisiones. Una comunicación clara y transparente proporciona al personal la información necesaria para comprender los objetivos y las decisiones de la empresa, así como, sentirse involucrado en el proceso de la toma de decisiones. CFGM 1º GAD - CEyAC 2. El proceso de comunicación 2.1. Elementos de la comunicación CFGM 1º GAD - CEyAC 2. El proceso de comunicación 2.2. Barreras de comunicación Una simple conversación puede contener preguntas, respuestas, explicaciones, aclaraciones, etc., que facilitan y mejoran la comunicación, pero también hay elementos que la afectan negativamente; son lo que llamamos barreras a la comunicación. Se pueden distinguir diferentes tipos de barreras y recomendaciones para superarlas: CFGM 1º GAD - CEyAC 2. El proceso de comunicación 2.2. Barreras de comunicación CFGM 1º GAD - CEyAC 2. El proceso de comunicación 2.2. Barreras de comunicación CFGM 1º GAD - CEyAC 2. El proceso de comunicación 2.2. Barreras de comunicación CFGM 1º GAD - CEyAC 3. Etapas y tipos de comunicación 3.1. Etapas del proceso de comunicación CFGM 1º GAD - CEyAC 3. Etapas y tipos de comunicación 3.2. Tipos de comunicación CFGM 1º GAD - CEyAC 4. Las relaciones en la empresa Para que una empresa sea efectiva es importante que los vínculos que se generan entre sus integrantes sean de calidad y basados en la confianza, debiendo existir: - Una comunicación efectiva donde los empleados sean capaces de expresar sus ideas, preocupaciones y opiniones de manera abierta y respetuosa. - Trabajar en colaboración: cuando los miembros de un equipo pueden trabajar juntos de manera efectiva, se potencian las fortalezas individuales y se logra un resultado conjunto más fuerte. - El apoyo mutuo en la coordinación de acciones. Los empleados deben estar dispuestos a ayudarse en momentos de dificultad, a compartir conocimientos y a motivarse. CFGM 1º GAD - CEyAC 4. Las relaciones en la empresa 4.1. Elementos de una empresa Una empresa es una entidad, con ánimo de lucro, formada por un conjunto de personas, bienes y recursos financieros cuyo objetivo es vender bienes o prestar servicios en el mercado, que satisfagan una necesidad. CFGM 1º GAD - CEyAC 4. Las relaciones en la empresa 4.2. Principios de organización empresarial Los principios de organización empresarial son los fundamentos o directrices básicas que guías la estructura y la gestión de una empresa. Son los siguientes: - Estructura jerárquica. Las empresas tienen una estructura en la que el personal se organiza en niveles jerárquicos, desde la alta dirección has los niveles operativos. - Especialización. Las empresas dividen las tareas entre su personal para aprovechar sus habilidades y conocimientos. - Coordinación. Eficaz entre departamentos y equipos es esencial para evitar conflictos y garantizar los mismos objetivos. - Comunicación. Una organización clara y efectiva es fundamental para transmitir información, metas y directrices en toda la organización. CFGM 1º GAD - CEyAC 4. Las relaciones en la empresa 4.2. Principios de organización empresarial Los principios de organización empresarial son los fundamentos o directrices básicas que guías la estructura y la gestión de una empresa. Son los siguientes: - Autoridad y responsabilidad. La autoridad se delega de arriba abajo en la jerarquía, pero también se asocia a la responsabilidad. Los empleados deben comprender sus roles y responsabilidades. - Flexibilidad. Adaptarse a los cambios. La flexibilidad en la estructura y procesos es esencial para la supervivencia a l/p. - Eficiencia y productividad. La organización busca la eficiencia y la productividad, minimizando el desperdicio de recursos. - Enfoque al cliente. Centrarse en satisfacer las necesidades de la clientela para mantener la competitividad. EFICIENCIA: capacidad de lograr los resultados deseados con el mínimo posible de recursos. CFGM 1º GAD - CEyAC 4. Las relaciones en la empresa 4.2. Principios de organización empresarial Aspectos cruciales en la organización de una empresa: - Organización vertical: se refiere a la jerarquía dentro de la empresa. Los empleados están dispuestos en niveles de autoridad, desde la alta dirección hasta el nivel operativo. Esto permite una clara delimitación de responsabilidades y líneas de mando. - Organización horizontal: se basa en equipos interdisciplinares (con la cooperación de varias disciplinas). Empleados de diferentes niveles y departamentos colaboran en proyectos específicos. - El equilibrio es la organización es esencial, debe haber una distribución adecuada de responsabilidades y autoridad para evitar desequilibrios y conflictos. Un exceso de jerarquía puede ralentizar la toma de decisiones, mientras que una falta de estructura puede causar caos. CFGM 1º GAD - CEyAC 5. Estructura organizativa de la empresa La estructura de la empresa es la forma en que están dispuestos y organizados sus elementos para logra los objetivos de la compañía. Tipos fundamentales de organización: - Organización formal: establecida por la organización de la empresa. - Organización informal: surge de los intereses comunes de los grupos que se originan espontáneamente entre el personal. 5.1. Departamentalización de la empresa y criterios de organización La departamentalización consiste en separar y agrupar en áreas, departamentos o divisiones diferentes actividades de la empresa con base en características similares. CFGM 1º GAD - CEyAC 5. Estructura organizativa de la empresa 5.1. Áreas funcionales de la empresa El criterio más utilizado para llevar a cabo la departamentalización en la empresa es el funcional. Si analizamos la actividad de una empresa, se pueden distinguir estos departamentos: - Administración/Contabilidad. Documentos, registros, contabilidad, realización de cálculos y de informes. - Recursos humanos. Selección, contratación y formación de personal, retribuciones, becas y ayudas. - Ventas/comercialización. Ventas, estudios de mercado, estrategias de ventas, comisiones a vendedores, publicidad y atención al cliente. - Compras/aprovisionamiento. Compras, análisis de ofertas, selección de proveedores y almacenamiento de materias primas o productos. CFGM 1º GAD - CEyAC 5. Estructura organizativa de la empresa 5.1. Áreas funcionales de la empresa El criterio más utilizado para llevar a cabo la departamentalización en la empresa es el funcional. Si analizamos la actividad de una empresa, se pueden distinguir estos departamentos: - Financiero. Inversión y financiación, administración y gestión de cobros, pagos, cuentas bancarias, préstamos y deudores. - Diseño/Técnico. Diseño del producto, investigación sobre nuevos materiales y aspectos técnicos de los productos. - Producción. Se encarga de la fabricación, la transformación o la prestación de servicios. - Jurídico-legal/staff jurídico (abogados). Revisión de cláusulas de contratos y asesoría legal. - Sanitaria/servicio médico (staff). Seguridad e higiene en el trabajo, control de absentismo laboral y bajas médicas. CFGM 1º GAD - CEyAC 5. Estructura organizativa de la empresa 5.3. Organigramas Organigrama es la representación gráfica de la organización formal de una empresa o entidad pública. Los organigrama contienen los siguientes elementos: Flujos de comunicación o transmisión de datos. Relaciones jerárquicas. Nombre de departamento, funciones, puestos de trabajo nombre y cargo de los trabajadores y responsables de la sección. CFGM 1º GAD - CEyAC 5. Estructura organizativa de la empresa 5.3. Organigramas En función del tipo de organización que adopte cada empresa, puede haber diferentes tipos de organigramas: CFGM 1º GAD - CEyAC 5. Estructura organizativa de la empresa 5.3. Organigramas En función del tipo de organización que adopte cada empresa, puede haber diferentes tipos de organigramas: CFGM 1º GAD - CEyAC 5. Estructura organizativa de la empresa 5.3. Organigramas En función del tipo de organización que adopte cada empresa, puede haber diferentes tipos de organigramas: CFGM 1º GAD - CEyAC 6. Comunicación interna en la empresa 6.1. Flujos de información La comunicación puede darse en dos sentidos: Sentido horizontal (entre puntos situados al mismo nivel de la estructura jerárquica). Sentido vertical (entre niveles diferentes, de arriba abajo o de abajo a arriba). Dentro de la empresa pueden distinguirse tres tipos de flujos de comunicación: Flujos lineales. Flujos de staff. Flujos funcionales. CFGM 1º GAD - CEyAC 6. Comunicación interna en la empresa 6.1. Flujos de información CFGM 1º GAD - CEyAC 6. Comunicación interna en la empresa 6.2. dirección de los flujos de comunicación interna La comunicación interna en la empresa es la que se produce entre los distintos departamentos y entre los miembros que forman parte de la propia estructura organizativa. La comunicación interna se puede desarrollar de dos maneras: Comunicación formal: es la que está establecida formalmente por la política de comunicación de la empresa y se desarrolla de acuerdo a unas normas y organigramas. Comunicación informal: es la que se produce de manera espontanea entre las personas y los departamentos. CFGM 1º GAD - CEyAC 6. Comunicación interna en la empresa 6.2. dirección de los flujos de comunicación interna Atendiendo a la jerarquía dentro de la empresa, el flujo de información puede seguir direcciones diferentes: CFGM 1º GAD - CEyAC 7. Comunicación externa La comunicación externa en la empresa es la comunicación que la empresa intercambia o mantiene con el exterior, ya sea con clientes, entidades públicas, proveedores o con cualquier persona ajena a la organización. La cultura empresarial es el conjunto de creencias, valores, normas e ideologías que determinan la forma colectiva de ser de una empresa. Se manifiesta en una actuación única o similar de los miembros de una empresa ante situaciones similares. La imagen corporativa/empresarial es la percepción que el público externo tiene de la empresa y que la asocian a determinados valores que se quieren transmitir y que influye en el comportamiento del consumidor. Finalidad de la imagen empresarial es colocar a la empresa en una posición privilegiada. La imagen corporativa es un reflejo de la cultura empresarial. CFGM 1º GAD - CEyAC 7. Comunicación externa 7.1. Tipos de comunicación externa La comunicación externa tienen como objetivos principales crear una buena imagen corporativa de la empresa y dar a conocer los productos a su clientela. Para ello debe crear un plan de comunicación a través de las siguientes actividades: Publicidad. Comunicación a través de los medios de comunicación que pretende convencer al público y cambiar sus hábitos de consumo. Relaciones públicas. Actividades de comunicación para crear una actitud positiva del público hacia la empresa y sus productos.(campaña donación juguetes, Ice Bucket Challenge (ELA), etc. Venta personal. Comunicación cara a cara en la que se utilizan técnicas de comunicación presencial. Marketing directo. Propuesta de venta de un producto Promoción de ventas. Actividades que pretenden estimular las ventas a corto plazo mediante un incentivo económico. (regalos, descuentos, 3x2, etc. CFGM 1º GAD - CEyAC 7. Comunicación externa 7.2. Comunicación efectiva Para presentar adecuadamente un mensaje y que sea comunicado de manera eficaz, la comunicación debe reunir unas características: - Precisa. Información específica y completa. - Clara. Lenguaje fácilmente comprensible. - Veraz. Fuente de información fiable. Información verdadera, imparcial y objetiva. - Relevante. Importante y atractiva. Que el mensaje cree una reacción positiva en el receptor. - Oportuna. Cuando resulte de utilidad y en un contexto adecuado. CFGM 1º GAD - CEyAC 7. Comunicación externa 7.3. Elección del canal de comunicación Los canales de comunicación difieren en su capacidad para transmitir la información, por ello hay canales de comunicación de mayor o menor riqueza que otros. CFGM 1º GAD - CEyAC 7. Comunicación externa 7.3. Elección del canal de comunicación Los canales de comunicación difieren en su capacidad para transmitir la información, por ello hay canales de comunicación de mayor o menor riqueza que otros. Un canal de comunicación es rico cuando: - Es personal. - Facilita el feedback inmediato. - Ofrece claves de información múltiples (palabras, posturas, expresiones faciales, ademanes, entonaciones, etc.) CFGM 1º GAD - CEyAC 7. Comunicación externa 7.4. La actitud en la comunicación Cuando hablamos transmitimos ideas, pero también expresamos nuestra actitud ante quien hablamos y ante lo que decimos. Es posible presentar una misma idea de muchas formas: afirmar, preguntar, exclamar… CFGM 1º GAD - CEyAC Fin de la UD1 CFGM 1º GAD - CEyAC