Unidad 6 - Tipos y técnicas de comunicación PDF

# Tipos y técnicas de comunicación ## Sumario - Comunicación verbal - Comunicación no verbal - Escucha activa - Lluvia de ideas - Philips 6-6 - Juegos de rol ## Objetivos - Aprender estrategias para lograr una comunicación oral eficaz y orientada especialmente al ámbito empresarial. - Mejorar la...

# Tipos y técnicas de comunicación ## Sumario - Comunicación verbal - Comunicación no verbal - Escucha activa - Lluvia de ideas - Philips 6-6 - Juegos de rol ## Objetivos - Aprender estrategias para lograr una comunicación oral eficaz y orientada especialmente al ámbito empresarial. - Mejorar la capacidad de trabajo en equipo aprendiendo a debatir temas en grupo y aportando soluciones positivas. - Mejorar las comunicaciones interpersonales. - Saber intervenir públicamente. ## La comunicación La comunicación es el proceso a través del cual se produce un intercambio de información entre dos o más personas, ya sea a través del lenguaje o por otros medios. El emisor busca despertar una reacción en el receptor. En el proceso de comunicación intervienen cinco elementos básicos: - **Emisor**. Fuente que origina la información. Puede ser una persona, una máquina, un cartel publicitario, etc. - **Receptor**. Persona que recibe y entiende e interpreta la información. - **Canal**. Medio a través del cual se transmite la información. - **Código**. Sistema de signos y reglas en que se transmite el mensaje y que ha de ser conocido tanto por el emisor como por el receptor. - **Mensaje**. Información que se pretende transmitir. ## Receptor Una comunicación es eficaz cuando el receptor recibe el mensaje, lo comprende, lo utiliza y lo retroalimenta, mostrando así al interlocutor que comprende el mensaje. Sin embargo, al intervenir varios elementos en la comunicación, pueden aparecer obstáculos que la dificulten. Para evitarlo, conviene tener en cuenta los problemas que pueden surgir en las distintas fases del proceso. Algunos de estos problemas pueden ser: - Los originados por parte del emisor, cuando este no es capaz de sintetizar adecuadamente una idea, una vez concebida, bien por escasez de vocabulario, por falta de seguridad, por no contar con un medio correcto para transmitirla, etc. - Aquellos que tienen origen en el receptor, provocados por falta de atención, defectos en su escucha comprensiva, porque el receptor tenga una idea previa de lo que se le va a decir, etc. - Los causados por el canal, si se producen deficiencias sensoriales, mala ambientación, ruidos, etc. - Los propios del código, cuyo principal problema es que el emisor o el receptor no lo conozcan correctamente. - Los derivados del mensaje, en el caso de que este sea largo, inconexo, etc. ## Nuevas tecnologías y comunicación El correo electrónico y los programas de mensajería instantánea son herramientas informáticas muy utilizadas en la actualidad para la comunicación entre individuos. La mensajería instantánea no solo permite comunicarnos por escrito en tiempo real sino que permite también tener conversaciones de voz y videoconferencias. **Retroalimentación o feedback:** intercambio activo de información entre el emisor y el receptor en el proceso de comunicación. El emisor recoge las reacciones de los receptores y, en función de ellas, sabe si su mensaje está siendo entendido correctamente. ## Flora Davis Es la autora de _La comunicación no verbal_, editado por Alianza Editorial. Este libro es fundamental para los interesados en ampliar conocimientos sobre la comunicación porque profundiza en el significado de la comunicación no verbal y cómo se utiliza. Además, incluye avances y recientes investigaciones que ayudan a situarse dentro de este campo. ## Tu cuerpo habla A continuación se explica el significado de algunos gestos voluntarios o involuntarios: - Pellizcarse cualquier parte de la cara o comerse las uñas: inseguridad. - Mirar el reloj o frotarse las manos: impaciencia. - Jugueteo con un bolígrafo: distracción. - Mirar de frente: interés, concentración, confianza en uno mismo. - Postura relajada: comodidad. - Movimiento basculante del cuerpo: tensión, dudas. - Brazos cruzados: actitud defensiva. - Bajar la mirada: no creer en lo que se escucha. - Piernas cruzadas con un pie en balanceo: aburrimiento, desidia. - Pies torcidos: nervios, tensión. - Palma de la mano abierta y hacia arriba: sinceridad, buenas intenciones. - Frotarse un ojo o la nariz: dudas. Esta unidad didáctica está encaminada a paliar los fallos en la comunicación, por lo que más adelante se analizarán algunas técnicas que eviten, en la medida de lo posible, las consecuencias negativas de la falta de comunicación en el entorno de trabajo. Cualquier información desvirtuada puede llevar a confusiones que disminuyan el rendimiento del equipo de trabajo y, por tanto, además de dificultar la consecución de los objetivos de la empresa, puede crear un ambiente de trabajo desfavorable y generar desmotivación en los trabajadores. ## Comunicación verbal La comunicación verbal es el modo de transmisión de mensajes que el ser humano efectúa de manera más consciente. Este tipo de comunicación se puede realizar de dos maneras: - De forma oral, mediante palabras habladas y signos orales. - De forma escrita, por medio de la representación gráfica de signos. Los gritos, los silbidos, los llantos y las risas, ejemplos de comunicación oral, son las formas de comunicación más primarias. La forma más desarrollada de la comunicación oral es el lenguaje articulado, que recoge sonidos estructurados que dan lugar a sílabas, que a su vez forman palabras y oraciones con las que comunicarse con los demás. Las formas de comunicación escrita también son variadas y numerosas. Desde la escritura primitiva hasta la actual se ha producido una evolución muy importante. Como ejemplos se pueden citar los signos lingüísticos, los jeroglíficos, etc. ## Comunicación no verbal La comunicación no verbal es aquella que se realiza a través de signos no lingüísticos de gran variedad: imágenes, gestos, movimientos corporales, etc. Suele mantener relación con la comunicación verbal, ya que en la mayoría de las ocasiones se utilizan juntas y, a veces, contribuyen a ampliar o reducir el mensaje transmitido verbalmente. Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas y cumplen un mayor número de funciones que los sistemas de comunicación verbal, pues los acompañan, los completan, los modifican o incluso pueden llegar a sustituirlos, y no siempre de manera consciente por parte del emisor. Entre los sistemas de comunicación no verbal se pueden destacar: - **El lenguaje corporal**. Generalmente es inconsciente. Los gestos, el tono de voz, los movimientos, la ropa, etc. forman parte del mensaje en el proceso de comunicación. Por tanto, un buen comunicador ha de aprender a interpretar y utilizar este sistema de comunicación. De estos aspectos se ocupa la kinésica, que es la parte de la teoría de la comunicación que estudia los gestos y los movimientos del cuerpo como medios de expresión. ## La escucha activa La escucha activa es un elemento fundamental en la comunicación para captar la totalidad del mensaje. **Empatía:** identificación mental y afectiva de un sujeto con la realidad de otro y, en especial, con sus sentimientos. ## La escucha activa La escucha activa es el esfuerzo físico y mental por parte del receptor para entender la totalidad del mensaje que recibe del emisor, atendiendo tanto al lenguaje verbal como al no verbal. La escucha activa implica una atención y concentración plenas por parte del receptor, lo cual le capacita para entender lo que ha dicho el emisor y demostrar, mediante la retroalimentación, que su mensaje ha sido bien interpretado. Para que se produzca la escucha activa tienen que cumplirse los siguientes requisitos: - Que el emisor emita el mensaje adecuadamente. - Que el receptor escuche con atención, sea capaz de sintetizar los puntos más importantes y confirme al emisor que ha entendido la totalidad de su mensaje. Si el receptor cumple correctamente su función se estará produciendo una auténtica escucha activa y la comunicación será eficaz. En cambio, si el receptor no escucha con atención y no se concentra en el mensaje, el mensaje quedará distorsionado. La falta de escucha activa en el terreno de la empresa conllevará nuevas dificultades como, por ejemplo, generar un clima laboral poco favorable. ## Reglas básicas y obstáculos de la escucha activa Las reglas básicas para mejorar la escucha activa son: - Prepararse el tema que se va a tratar. - Crear un clima adecuado para el proceso de comunicación. - Aceptar a la otra persona sin prejuicios. - Invertir el tiempo necesario para escuchar la totalidad del mensaje. - Escuchar con empatía. - Evitar las posibles distracciones. - No adelantar conclusiones. - Resumir de vez en cuando lo que se ha dicho (retroalimentación). - Si es necesario, preguntar las posibles dudas al emisor y tomar nota. Sin embargo, no es sencillo escuchar activamente, pues se dan muchas circunstancias que interfieren en este tipo de escucha. Además, muchas personas son reacias a escuchar activamente cuando creen que el mensaje va dirigido a introducir algún cambio en su actividad. Esto se da con frecuencia en la vida diaria, por ejemplo, cuando una persona se encuentra concentrada estudiando y alguien le pide hacer algo que implica el abandono de la tarea. Estos son los principales obstáculos que interfieren la escucha activa: - **La impaciencia o impulsividad en la escucha**. En este caso, el receptor puede llegar a cortar la conversación del emisor. Esta actitud debe evitarse, pues todo el mundo necesita saberse escuchado. - **La pasividad en la escucha**. En este caso, contrario al anterior, la persona escucha sin atención al emisor, dándole siempre la razón. - **La emisión de juicios sobre lo que se escucha.** Es importante centrar la atención en el mensaje recibido, sin juzgarlo según criterios personales. Pero es importante que el receptor dé señales al emisor de que está comprendiendo el mensaje para que este sepa que está siendo escuchado correctamente. - **La ansiedad**. Esta situación se produce cuando el emisor tiene dudas sobre el modo en que será interpretado su mensaje y la posible respuesta del receptor. Este caso puede darse, por ejemplo, en la relación entre un jefe y su subordinado. - **La subjetividad.** Los criterios personales, opiniones o emociones del receptor pueden obstaculizar la comunicación, dificultando la comprensión objetiva del mensaje. En este caso, se dice que el receptor escucha superficialmente. - **La repetición parcial o íntegra, por parte del receptor, del mensaje transmitido por el emisor, para dar sus propias opiniones.** Si esto ocurre, el emisor puede tener la impresión de no haber sido escuchado. Es posible aprender y enseñar a mejorar la escucha activa. Para ello, es de gran utilidad observar si se da en nuestro entorno, procurando desarrollarla en los distintos ámbitos de la vida cotidiana. ## El lenguaje corporal durante la escucha activa La actitud corporal es fundamental en el proceso de comunicación. La postura del receptor es especialmente importante, ya que mediante el lenguaje corporal, este debe dar a entender al emisor que le están escuchando activamente. Dada la dificultad de fingir el lenguaje corporal, este puede ofrecer pistas muy valiosas sobre las intenciones de los interlocutores. Es posible mentir de palabra, pero casi siempre habrá algo en la postura del emisor que lo delate al producirse una incongruencia entre los gestos, que No es lo mismo oír que escuchar Oír puede implicar cierta pasividad por parte del receptor puesto que consiste en percibir los sonidos con los oídos. Sin embargo, escuchar durante el proceso de comunicación implica esfuerzo y motivación en el receptor para captar el significado y contenido del mensaje. **Laboris** es una web ([www.laboris.net](www.laboris.net)) que, además de ofrecer empleo, elabora artículos de ayuda para las personas que acuden a una entrevista de trabajo. En el artículo Un gesto vale más que mil palabras se detallan los gestos que deben potenciarse o evitarse en una entrevista junto con sus diferentes significados.  Para que se dé una buena comunicación es imprescindible hacer un buen uso del lenguaje. La Real Academia Española es la institución que se ocupa de mantener la unidad de la lengua española y en su página web www.rae.es encontrarás el diccionario en el que se recogen todas las palabras admitidas por este organismo oficial. manifiestan lo que verdaderamente se siente o se piensa, y lo que se está transmitiendo verbalmente. En ocasiones, cuando se producen este tipo de incongruencias, las personas sufren reacciones físicas involuntarias, como contracción de las pupilas, temblor en la comisura de los labios o nerviosismo general. En algunas profesiones se aprende a someter la expresividad para conseguir dar una sensación concreta. Tal es el caso de los comerciales, los políticos y los actores. ## Dinámicas que favorecen la comunicación en el trabajo La comunicación es un elemento muy importante para la empresa. Por ello, en los últimos años se han desarrollado una serie de técnicas o dinámicas con el objetivo de mejorar la comunicación en el equipo de trabajo. Está comprobado que una buena comunicación mejora la productividad en la empresa, por lo que muchas de ellas han investigado distintos medios para favorecer este aspecto. ### Lluvia de ideas La lluvia de ideas o brainstorming es una técnica de grupo que tiene como objetivo generar el mayor número de ideas originales en el menor tiempo posible y en un ambiente relajado. Esta técnica pretende proporcionar más y mejores ideas que las que los individuos producen trabajando de manera independiente y requiere la participación espontánea de todos. El clima de participación y motivación generado por esta dinámica asegura una mayor calidad en las decisiones tomadas por el grupo, un mayor compromiso con la actividad y un sentimiento de responsabilidad compartido por todos. Algunos de los objetivos que se persiguen con esta dinámica son: * Liberar la creatividad del grupo, generando un gran número de ideas aunque no todas sean, en principio, de utilidad. Estas provocarán el nacimiento de nuevas ideas y la participación de todo el grupo. * Identificar oportunidades para mejorar que, de otra forma, posiblemente no hubieran surgido. La preparación de la técnica de la lluvia de ideas es muy variada, pues existen múltiples adaptaciones según la situación en la que se aplica. Llevarla a buen fin requiere una minuciosa preparación: es importante elegir un moderador del grupo que apunte todas las ideas que surjan y establecer un tiempo límite en torno a los treinta minutos. Antes de comenzar la lluvia de ideas, el moderador ha de escribir brevemente en un rotafolio o tablero el asunto que se va a tratar. En ese mismo rotafolio el moderador irá escribiendo las ideas que surjan procurando aunar las ideas repetidas, de acuerdo con quienes hicieron la contribución y, de vez en cuando, deberá revisar la lista de ideas apuntadas para facilitar su comprensión y fomentar el planteamiento de otras nuevas. Todas las ideas surgidas son buenas, aunque algunas no vayan a ser utilizadas. Esta técnica se aplicará en el entorno laboral cuando se quieran generar ideas referidas a cualquier asunto: obtener información sobre los procesos de trabajo y la manera de mejorarlos, encontrar las causas o las soluciones de un problema, etc. Lo más importante para el funcionamiento de esta técnica es que tenga lugar en un clima lo más distendido posible. ### Dinámicas de grupo Las dinámicas de grupo comenzaron a ser investigadas en Estados Unidos en la primera mitad del siglo XX como medio para motivar a los trabajadores. Desde entonces, psicólogos, sociólogos y departamentos de recursos humanos han continuado investigando y buscando técnicas que puedan ser de utilidad tanto para la motivación de grupos como para la integración de las personas en los mismos. ### Phillips 6-6 Otra de las dinámicas utilizadas para favorecer la comunicación en la empresa es la denominada Phillips 6-6. Se trata de una discusión en grupo en la que este se divide en subgrupos de seis personas aproximadamente, para que, en seis minutos de trabajo colectivo, cada uno de los componentes exprese su opinión sobre un tema determinado. Más tarde, cada grupo, representado por un vocal, pone en común con el resto las conclusiones a las que han llegado. Los objetivos principales de esta técnica son: * Lograr la participación de todos los componentes del grupo, de forma que las personas más pasivas se sientan más estimuladas a la hora de aportar sus puntos de vista. * Reunir un gran número de interpretaciones sobre un mismo asunto, evitando así el monopolio interpretativo y participativo en el que se suele caer cuando se trata un tema en un grupo numeroso. Para poner en práctica esta técnica se debe comenzar explicando a todos los participantes en qué consiste la actividad, dándoles a conocer el tema y los subtemas que se van a tratar. Primero se explicará en cada uno de los subgrupos y, más tarde, en el grupo grande. A continuación, se seleccionará un vocal en cada subgrupo. Este será el encargado de apuntar durante los seis minutos de la reunión, todas las ideas que surjan, y posteriormente, transmitirlas al grupo. La técnica Phillips 6-6 se aplica fundamentalmente para dinamizar a un grupo después de actividades en las que la gente ha tenido que mantener una actitud pasiva, como por ejemplo, conferencias, películas, proyección de diapositivas, audiciones o dramatizaciones. Esta técnica es especialmente útil para realizar análisis de artículos de revistas y periódicos o para analizar situaciones que puedan resultar conflictivas. ### Juegos de rol Una de las técnicas más extendidas son los juegos de rol que, como otras muchas técnicas empresariales para dinamizar grupos, también son empleados como actividad lúdica fuera del entorno laboral. Los juegos de rol son actividades en las que los jugadores interpretan un papel en una historia cuyo final se desconoce, pues se va desarrollando a medida que avanza el juego y según la forma de actuar de los participantes. En un juego de rol, los jugadores asumen el papel de unos personajes que viven una serie de aventuras ideadas por el director de juego. Este inicia una historia que va a ir evolucionando según la actuación de los personajes. El objetivo principal del juego es llegar hasta el final de la historia y la actuación de los participantes es la que va a determinar el desenlace. En realidad no hay un final correcto, todos son positivos. Lo que pretende esta técnica es ver cómo los trabajadores se enfrentan a los problemas y cómo pueden resolver situaciones que no siempre están bajo control. Otros objetivos de esta técnica son: - Observar la personalidad de los participantes a través de su reacción ante las distintas situaciones y las actitudes del resto de los participantes. Por ello, es una técnica muy utilizada en los procesos de selección de personal. - Analizar las distintas formas de resolución de problemas o conflictos. - Aumentar la motivación de los trabajadores. El hecho de estar interpretando un personaje desarrolla la empatía y la tolerancia. - Ayudar a cada individuo a relacionarse dentro del grupo. Esta técnica requiere una preparación meticulosa. En primer lugar, deben fijarse los objetivos principales que se pretenden alcanzar. De lo contrario, es posible que la propia dinámica del juego haga perder de vista el fin último de la misma. Una vez fijados los objetivos, se presentará el director de grupo, quien establecerá las normas del juego: la duración, las herramientas con las que pueden contar los participantes, los personajes que van a intervenir y quiénes van a ser los observadores en el juego. Para comenzar, el director hará una breve introducción de la historia o punto del que parte el juego. Entonces se puede dar tiempo a los participantes para que preparen las pautas que seguirán sus personajes o bien el director del juego **Rol:** papel, cargo o función que una persona desempeña en una situación determinada. **Método inductivo:** aquel que crea leyes a partir de la observación de los hechos mediante la generalización del comportamiento observado. Tiene un carácter predominantemente intuitivo y necesita, para imponer su validez, que sus conclusiones sean contrastadas. puede preferir, para comprobar la capacidad de reacción de los participantes, que estos improvisen. Esta técnica se utiliza en algunos procesos de selección de personal para analizar las competencias personales de los participantes y el tipo de puesto de trabajo más ajustado a su perfil, para solucionar problemas en el equipo de trabajo o para aportar soluciones creativas que puedan motivar al equipo y favorezcan su cohesión. ### Jornadas de outdoor training Por último, vamos a analizar una de las técnicas más innovadoras que se están utilizando en la empresa, las jornadas de outdoor training. Se trata de una metodología de aprendizaje y comunicación eminentemente vivencial y al aire libre. Se desarrolla fuera del ámbito laboral y en plena naturaleza, en un lugar que cuente con los equipamientos, la logística, la seguridad y las comodidades necesarias para este tipo de actividades. Pueden ser jornadas de uno o dos días. Con esta técnica se pretende enfrentar a todos los participantes a una serie de desafíos que van sucediendo planificadamente a lo largo de toda la jornada. La metodología de outdoor training es inductiva y proporciona a los participantes numerosas posibilidades. La gran diferencia competitiva que distingue esta técnica de otras se resume en la siguiente frase: Una persona aprende el 20% de lo que ve, el 20% de lo que oye, el 40% de lo que oye y ve simultáneamente y el 80% de lo que vivencia y descubre por sí misma. Alguno de los objetivos que se pretenden alcanzar con esta técnica son: * Asumir desafíos por parte de los participantes a la vez que viven experiencias que se salen de lo común, tanto por las actividades que han de realizar como por el entorno en que se van a desarrollar. * Analizar y reflexionar las acciones, los sentimientos y las emociones generadas por la propia actividad. * Aprender a aprender y a transferir lo aprendido al resto del equipo. * Favorecer la comunicación interpersonal del grupo. * D esarrollar y fortalecer las competencias de los miembros de una empresa en sus puestos de trabajo y en el trabajo de equipo. Para desarrollar esta técnica es necesario contar con un lugar en un entorno natural y que cumpla con los requisitos necesarios. El siguiente paso es dividir al grupo en varios grupos más pequeños, de entre siete y diez personas. Estos grupos se formarán de forma libre o intencionada en función de los objetivos que se pretenden alcanzar, de la motivación del grupo, de la cohesión de equipos, de la comunicación entre componentes, etc. También es necesario establecer las pruebas que se van a desarrollar, ya que pueden ser diferentes según la finalidad de las jornadas: gimkanas, rappel, tirolina, juegos de rol, etc. Esta técnica se aplica para que los miembros de una organización se conozcan mejor y establezcan una mayor comunicación en un ambiente relajado y fuera del trabajo. Las jornadas de outdoor training permiten una mayor cohesión entre distintos departamentos de la empresa que, en principio, no tienen por qué tener mucho contacto. Se suelen aplicar cuando se detecta cierta desmotivación en un equipo de trabajo. **Outdoor training en España**  En la actualidad existen muchas consultoras y empresas especializadas en el desarrollo de este tipo de jornadas, pero uno de los pioneros de las mismas fue el cuerpo de bomberos de la Comunidad de Madrid.