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Academia Auxiliar de Biblioteca Atención al usuario (teoría) Contenido registrado en la Propiedad Intelectual © El uso de este material para copia, distribución o venta está prohibido. Gracias.  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com 1. ¿Qué es la atención al usuario en bibliotecas? En bibliotecas, atender al usuario es una de las labores más importantes en la actualidad, ya que éstas han dejado de dar primacía a sus colecciones para pasar a ser el centro de toda la vida y funcionamiento de éstas el usuario y, por ende, la comunidad en la que se encuentra inmersa. No obstante, cuando hablamos de atención al usuario, nos estamos refiriendo a muchas cosas: 1. Atención propiamente dicha (directa) al visitante 2. Accesibilidad a la colección y los servicios 3. Señalización en la biblioteca 4. Facilidad de uso de la biblioteca 5. Manejo de quejas, sugerencias, reclamaciones… 6. Etc. No se trata solo de contestar lo que un usuario nos pregunta, sino de mucho más. No obstante, en ese contexto de pregunta-respuesta, el panorama también ha cambiado mucho debido a las TIC; las preguntas no sólo se harán en directo en la biblioteca, sino por los servicios de referencia virtual, por correo electrónico, por teléfono, etc. En definitiva, y aunque en Biblioteconomía la Atención al Usuario está centrada en la comunicación directa para resolver demandas informativas o de cualquier tipo entre bibliotecario y usuario, en muchas ocasiones, podríamos aseverar sin miedo a equivocarnos que todo lo que esté enfocado a mejorar la experiencia del usuario en la biblioteca es englobado por este servicio. No obstante, nos vamos a centrar en la “Información y Atención al usuario”, que es más esto primero que decíamos: resolver mediante la comunicación las necesidades del visitante en la biblioteca. La IFLA y la UNESCO hacen un recorrido en su documento “Directrices para el desarrollo del Servicio de Bibliotecas Públicas”, concretamente en su capítulo 3, sobre qué deben hacer las bibliotecas públicas y de qué manera para atender correctamente a cualquier tipo de usuario. Para alcanzar sus objetivos -dice el Manifiesto-, la biblioteca pública ha de ser accesible a todos los usuarios potenciales. Cualquier limitación de acceso, ya sea deliberada o accidental, reducirá su capacidad para desempeñar plenamente su papel primordial de satisfacer las necesidades de la comunidad a la que sirve. Estos son algunos elementos importantes de la prestación eficaz de los servicios de biblioteca: 2  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com identificar a los posibles usuarios analizar las necesidades de los usuarios crear servicios para grupos y personas elaborar políticas de atención al cliente promover la educación de los usuarios cooperar y compartir los recursos crear redes electrónicas garantizar el acceso a los servicios proporcionar edificios Identificar a los posibles usuarios El objetivo de la biblioteca pública es servir a todos los ciudadanos y grupos. Nadie es nunca ni demasiado joven ni demasiado mayor para ser usuario de una biblioteca. Los grupos beneficiarios a los que se dirige la biblioteca pública son los siguientes: Gente de todas las edades - Niños - Jóvenes - Adultos Personas y grupos con necesidades especiales - Personas de culturas diferentes y de grupos étnicos, incluidos los indígenas - Personas con alguna discapacidad, como los invidentes o personas que tienen una visibilidad muy reducida o problemas de audición - Gente que no se puede mover de su casa - Personas recluidas en instituciones como hospitales o prisiones. Instituciones de la red comunitaria más general - Organizaciones y grupos educativos, culturales y voluntarios de la comunidad - El sector empresarial - El órgano de gobierno de la organización matriz, por ejemplo, la administración local. 3  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com Analizar las necesidades de la comunidad Es importante determinar quién utiliza los servicios de biblioteca y quién no. También lo es recopilar y analizar datos que permitan conocer las necesidades de las personas y los grupos de la comunidad que la biblioteca pública es capaz de satisfacer Servicios a los usuarios La biblioteca pública ha de prestar sus servicios basándose en el análisis de las necesidades de la comunidad local en cuanto a bibliotecas e información. En el momento de planificarlos, habrá que establecer unas prioridades claras y una estrategia a medio o largo plazo. Los servicios deben ajustarse a los grupos destinatarios que se haya identificado y sólo se prestarán si existen esos grupos en la comunidad local. Las bibliotecas públicas no deben estar sometidas a ningún tipo de presión ideológica, política, religiosa o comercial. Han de estar dispuestas a adaptarse y evolucionar al ritmo de los cambios que se produzcan en la sociedad, por ejemplo, las variaciones de las estructuras familiares, las pautas de empleo, los cambios demográficos, la diversidad cultural y los métodos de comunicación. Deberán tener en cuenta las culturas tradicionales así como las nuevas tecnologías, por ejemplo, prestando apoyo a los métodos de comunicación orales y utilizando las tecnologías de la información y la comunicación. 2. ¿Qué cualidades humanas/profesionales hemos de usar para atender con eficacia al usuario? La modernización trae consigo, casi siempre, la mejora. Pero junto con esta mejora se producen daños (o consecuencias, sería más preciso decir) colaterales inevitables. Y esta circunstancia a la que aludimos suele ocurrir (hagamos una analogía directamente y en toda regla, sin más preámbulo y sin pudor, con el ámbito laboral) en todos los campos profesionales. Es innegable la profunda revisión hecha de la Biblioteconomía como disciplina y de las bibliotecas como entidades culturales y/o educativas en los últimos años en España y en todo el mundo. Algunas de las cosas dichas y escritas sobre nuestra profesión se han llevado a la práctica y otras no. Han cambiado cosas y otras han permanecido. Hasta ahí todo es una obviedad, no cabe duda. Con la aparición de la filosofía 2.0 (ahora llega la 3.0 con sigilo y mucha complejidad) que, teóricamente (y también en la práctica de manera irregular) afecta a casi todas las facetas de la labor del bibliotecario/a, estamos viviendo una intensa (desmesurada) intención de tecnologizarlo –disculpen el palabro– todo: El OPAC Social, La Biblioteca 2.0, Herramientas Sociales aplicadas a bibliotecas, Inteligencia Colectiva aplicada al Catálogo y a la propia biblioteca, la Lectura/Biblioteca/Tecnología en la Nube, infinitas plataformas y repositorios digitales, el bibliotecario 2.0, etc. son algunos ejemplos. Pero… ¿puede estar ocurriendo que las TIC en bibliotecas, en cierta forma, amén de todas sus ventajas y mejoras (algo incontestable) acaben actuando (o lo estén haciendo ya) como un inconsciente, pero efectivo señuelo y nos estemos olvidando de seguir cultivando en la práctica y en la teoría otras herramientas no tecnológicas imprescindibles para nuestro trabajo como bibliotecarios? Cuesta encontrar textos 4  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com donde se apologice o se construyan nuevas formas de entender, por ejemplo, la manera en que debemos atender al usuario en las bibliotecas desde el punto de vista humano, interpersonal, actitudinal. ¿Estamos dejando de lado la promoción y modernización de la inteligencia emocional en el bibliotecario para atender a los lectores de la biblioteca? La inteligencia emocional, a nivel general, es definida por la comunidad de especialistas en Psicología como la capacidad que tiene una persona de manejar, entender, seleccionar y trabajar sus emociones y las de los demás con eficiencia y generando resultados positivos. No hay que confundir esta habilidad en bibliotecas de la que escribimos con el relanzado y quizá sobrevalorado concepto de Coaching en bibliotecas. El Coaching bibliotecario está encaminado a optimizar el trabajo de los propios bibliotecarios, estimulados por un líder (director de la biblioteca, jefe de sección, etc.), y no incluye de manera directa al usuario. La capacidad de la que ahora hablamos consiste en tener la suficiente destreza/pericia a nivel emocional como para atender al usuario con la eficacia necesaria, optimizando dicha atención. Es decir, se trata de una cualidad relacionada con el trabajo del bibliotecario que está atendiendo al visitante y no de una habilidad para potenciar y motivar a los trabajadores de la biblioteca. No obstante, el Coaching podría relacionarse con la cualidad de la que hablamos si tratamos de extraer del usuario lo mejor de sí mismo (en ese sentido sí), una capacidad y situación íntimamente relacionada con la Alfabetización Informacional y la nueva forma de entender la Formación de Usuarios bibliotecaria (ya saben, todo está interconexionado…). No obstante, tampoco le daremos muchas vueltas a esto, hay palabras/tecnicismos que son manifiestamente ambiguos. El caso, y para no extendernos demasiado, es que el profesional de las bibliotecas que tenga entre sus roles a desempeñar atender las preguntas y demandas de los usuarios puede y debe cultivar una serie de habilidades relacionadas con la inteligencia emocional en su sentido más amplio y original que van a hacer que la atención a ese usuario sea más efectiva. La efectividad en la atención al usuario se puede cuantificar en función de cuatro parámetros: Nivel de satisfacción del usuario en la respuesta a su necesidad de información o de lo que sea (rapidez y pertinencia). Satisfacción sentida por el usuario a nivel informacional y personal. Que el usuario primerizo vuelva Fidelizar a usuarios habituales. Ahorrar tiempo al usuario y a nosotros mismos sin dejar de atender en su máxima profundidad lo que nos preguntan o piden. O sea, economizar y/u optimizar. 5  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com La Alfabetización Informacional, un concepto que el lector de estas líneas a buen seguro ya conoce, tiene mucho que ver con los entresijos emocionales que el bibliotecario usa cuando atiende a una persona en la biblioteca. Lo primero que debemos explicar o afirmar (de nuevo una obviedad) es que ALFIN no es patrimonio único de la Biblioteconomía, por supuesto, pero sí ha tomado mucha importancia en el funcionamiento o pretendido funcionamiento de éstas en los últimos años. ALFIN es una nueva forma de enseñar. De Enseñar con mayúsculas, en la que el usuario no se limita a recoger la enseñanza y usarla, sino que el maestro (bibliotecario) lo que hace es crear en el demandante de información unas habilidades para que éste sea capaz por sí mismo de crear su propio conocimiento, por un lado y, por otro, de evaluar y distinguir, así como de usar la información que necesita. Pero ALFIN es un arma de doble filo, porque, por un lado, hace apología de un uso intenso de las Nuevas Tecnologías, y por otro, quiere propulsar la comunicación más abierta y participativa, más cercana, entre bibliotecario y usuario. ¿Son compatibles estas dos cosas? Enlazando ahora con el tema que nos ocupa, ¿puede llevar el uso continuado de las Nuevas Tecnologías en bibliotecas a despersonalizar al bibliotecario y al usuario? La Inteligencia emocional puede ser un arma potente para optimizar el uso de las TIC pero, como expresa enormemente acertada y breve Yohannis Martí Lahera en su libro Alfabetización Informacional (Buenos Aires, Alfagrama Ediciones, 2007), no debemos limitarnos por el hecho de querer usar las TIC a que nuestra formación al usuario se limite a “una instrucción web”. Para no desviarnos del tema que nos ocupa, y siguiendo con la inteligencia emocional que proponemos que debieran tener todos los bibliotecarios en la labor diaria de atención al usuario, hemos convenido en exponer esas características tan etéreas y poco cuantificables de las que ya les hemos hablado. Las hemos resumido en seis. Hay muchísimas más, claro, el tema daría para escribir un libro (o al menos un folleto) y no sé si le iba a resultar interesante a alguien, así que dejémoslo en seis y ni una más. Pero intentaremos con estas seis necesarias aptitudes/actitudes explicarnos con claridad. Para esta academia, es esencial que un bibliotecario posea el mayor número de las cualidades a continuación expuestas para atender eficientemente al usuario. Cuantas más, mejor. Empatía ¿Qué significa empatía en un bibliotecario? Detectar en el usuario las necesidades reales con las que se acerca al mostrador de la biblioteca, no a nivel informacional o bibliográfico (que también), sino sobre todo a nivel personal (por supuesto no podemos dejar de lado el contexto). Esto nos sirve de estupendo complemento para lo puramente profesional. Aplicaciones reales en la biblioteca Llega un visitante y no sabemos muy bien lo que necesita tras una exposición algo ininteligible o confusa. Él tampoco lo sabe (o no demasiado, suele ocurrir). Está ansioso y dudoso, inseguro. Si nos damos cuenta de por qué lo está, quizás podamos ayudarle mejor. Si no sabe lo que quiere no podremos dárselo, evidentemente. Seamos empáticos, cultivemos la 6  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com capacidad de “entrar” dentro de él, en su cabeza, en sus emociones, y detectemos qué busca realmente. Saber lo que no se sabe con efectividad y cierto disimulo ¿Qué significa “Saber lo que no se sabe con efectividad y cierto disimulo” en un bibliotecario? El bibliotecario auxiliar y técnico auxiliar de biblioteca sabe lo que sabe, ni más ni menos. Y las preguntas de usuarios pueden ser variopintas y algunas de mucha dificultad. En lugar de comentar al usuario que no sabemos lo que nos pregunta (si fuera éste el caso), haremos un ejercicio de “disimulo” para no crear desconfianza en él y buscaremos la respuesta de la manera que sea, ya sea a través de Internet, de otros compañeros, de la Intranet de la Biblioteca, obras de referencia, etc. para atenderle sin demora. Y eso es un arte, algo que se debe aprender y que forma parte del espectro de habilidades emocionales del que venimos hablando. Aplicaciones reales en la biblioteca Somos bibliotecarios de una biblioteca universitaria. Un alumno nos pregunta qué debe hacer para matricularse en unas prácticas a través de una plataforma de enseñanza virtual. Nosotros no tenemos esa competencia ni conocimiento, no está dentro de nuestras funciones, pero… ¿por qué no ayudarle en vez de decirle que llame a secretaría? Entonces le diremos que perfecto, que aguarde un segundo, y entraremos en la Web de la universidad, nos informaremos con cierto disimulo y le ayudaremos en la medida de lo posible. ¿Por qué no? 7  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com Escucha activa ¿Qué significa escucha activa en un bibliotecario? La escucha activa consiste en que cuando alguien te habla, el receptor (nosotros, en la biblioteca) participemos de manera activa en la conversación para que ésta llegue al mejor puerto posible. Hagamos preguntas, esforzándonos en saber qué quiere decir el emisor (usuario), etc. Usando una escucha activa conseguiremos que la comunicación bibliotecario-usuario sea mucho más pertinente y menos ruidosa/silenciosa, hablando en términos bibliotecarios. Aplicaciones reales en la biblioteca: Si un usuario llega a la biblioteca y no le escuchamos atentamente, extrayendo “subpreguntas” (nuevo palabro, otra vez disculpas) de sus propias preguntas, exprimiendo su demanda, puede que no podamos ayudarle todo lo que necesitara, porque muchas veces los usuarios necesitan algo que ni ellos mismos saben. Si un visitante quiere un documento y nosotros le escuchamos con atención, sacaremos en claro lo que realmente busca y podremos ofrecerle más cosas que le ayudarán y que él no sabe que posee la biblioteca. Pero hace falta eso, practicar una escucha activa y atenta, participativa. Transmisión de confianza en nuestros conocimientos/habilidades profesionales al lector usuario ¿Qué significa “transmitir confianza en nuestras cualidades” para un bibliotecario? Fidelizar al usuario (cliente) es una de las labores del bibliotecario. ¿Para qué queremos captar a decenas de nuevos usuarios si luego no los vamos a mantener como usuarios asiduos y habituales? Para nada. Es importantísimo en el día a día de una biblioteca hacer las cosas bien para que el usuario siga yendo. Bien, para fidelizar al usuario en una biblioteca hay múltiples herramientas eficaces, algunas de sentido común, algunas más técnicas; algunas relacionadas con el bibliotecario, otras con el funcionamiento y servicios de la propia biblioteca. Una de las que tiene que ver con el bibliotecario es transmitir al lector o usuario la sensación de que en nuestra biblioteca “sabemos lo que hacemos”. Cuando alguien va de manera continuada a una biblioteca, sin duda, uno de los factores que le están llevando a mantener ese hábito y no ir a otra es que el trato y la cualificación del bibliotecario son los adecuados. Pero, disculpen la cita descontextualizada, “la mujer del César, además de serlo, tiene que parecerlo”. Aplicaciones reales en la biblioteca Un usuario tiene un grave problema. Ha guardado un documento de suma importancia en un Pendrive desde el escritorio del ordenador de la biblioteca y no lo ve. Los sistemas 8  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com operativos son distintos a los habituales. Nosotros, nos acercaremos y le calmaremos, le haremos saber en primer lugar que todo se va a solucionar, inspeccionaremos despacio y con actitud positiva y resuelta el ordenador; si no sabemos, acudiremos a otras fuentes mientras el usuario espera. Pero, lo más importante, y ahí esa “transmisión de confianza” de la que hablo, jamás nos pondremos nerviosos o pesimistas, inseguros, pues con ello haremos que la persona se ponga en lo peor y además, si al final acabamos ayudándole habremos conseguido con nuestra actitud dubitativa que pueda pensar “ha sido un golpe de suerte”. Paciencia ¿Qué significa paciencia en un bibliotecario? Significa no perder la calma frente a situaciones que requieren espera, tranquilidad… Hay usuarios con dificultades en la expresión/comunicación: tímidos, que hablan despacio, extranjeros que no hablan bien nuestro idioma o que ni siquiera lo hablan, tartamudos, discapacitados sensoriales (sordos, mudos, etc.) con los que comunicarse como digo es diferente, más complejo. Si queremos atenderlos bien, tendremos que cultivar la paciencia. En la atención al usuario “contagiada” por la inteligencia emocional haremos que el usuario con este tipo de dificultades se sienta cómodo y además llegaremos sin duda a saber y entender lo que desea. Aplicaciones reales en la biblioteca Pueden ser tantas…Pero centrémonos en la paciencia con respecto al servicio de atención al usuario. Llega una chica con problemas de tartamudez y nos comienza a explicar un problema que tiene para descargar un artículo científico en un repositorio digital. O por ejemplo, llega una persona extranjera que no se expresa bien en castellano (nosotros no sabemos inglés) y necesita documentarse sobre un tema complejo. La paciencia, en estos dos casos, va a ser una habilidad emocional muy importante para resolverlos correctamente ya que ambas situaciones lo requieren. La paciencia nos ayudará a no caer en el nerviosismo o la ansiedad. Asertividad ¿Qué significa asertividad en un bibliotecario? La asertividad es la actitud a través de la cual una persona se muestra segura y convencida de sus ideas y sentimientos manifestándolo a través del comportamiento. Es curioso que el DRAE no recoja esta palabra de tan común uso y que sí recogen otros diccionarios, glosarios, etc. ¿Quién no ha sido aconsejado alguna vez sobre la necesidad de “ser asertivos” en nuestras relaciones sociales? En un bibliotecario, creo que ser asertivo es mostrarse confiado y seguro de lo que se dice o hace, de cómo nos comportamos, produciendo esto seguridad y 9  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com bienestar en nosotros mismos y en nuestros semejantes. Cualquier cliente (y el usuario es un cliente, modernicémonos) busca asertividad en su vendedor. No hay nada que haga sentir más inseguro a un comprador (usuario) que un vendedor (bibliotecario) dubitativo. Si tú dudas (pensará el comprador) será por algo. Adiós ventas. Debemos ser asertivos y hacer que el usuario se sienta confiado y que eso conlleve a una optimización de sus requerimientos y del uso de la biblioteca por su parte. Aplicaciones reales en la biblioteca Cuando a la biblioteca llega una persona por primera vez y se acerca al mostrador de información (orientación) y préstamo, en muchas ocasiones necesita una primera información general, una panorámica global de los servicios que ofrece la biblioteca: sus estancias, horarios, colección, etc. En ese momento vamos a ser la cara visible de la biblioteca y de nosotros va a depender la primera impresión (además de la visual del usuario) que se lleve el nuevo visitante. Si nos mostramos seguros de nosotros mismos, firmes, sonrientes, capaces, en definitiva… asertivos, la imagen de la biblioteca quedará en mejor lugar que si la atención personal es pobre en ese sentido. 3. Fases en la atención al usuario en bibliotecas: acogida, interacción y resolución Cuando un usuario se acerca al mostrador de préstamo físicamente, se va a producir un ciclo inevitable, una sesión entre el bibliotecario y el visitante, que podemos dividir, según Francisco Javier García, profesor de Biblioteconomía en la Universidad de Murcia y Bibliotecario de San Javier, en tres fases diferenciadas: a) Acogida b) Interacción c) Resolución Acogida La acogida en la atención al usuario se trata del primer encuentro, del “choque” inicial entre usuario y profesional. Debe haber una labor incluso premeditada del bibliotecario en la que saludemos al usuario, le hagamos sentir cómodo, escuchemos qué le lleva a acercarse a la biblioteca y a pedir información y también, por qué no decirlo, un cierto protocolo de presentación de la biblioteca a modo de bienvenida por parte del bibliotecario. A partir de ahí, comienza la interacción. Lo normal y más consejable sería saludar y dar la bienvenida al visitante, presentarnos nosotros mismos y a la biblioteca y mostrar (aunque tampoco vamos a hacer un servicio de formación de usuarios) brevemente los espacios y servicios que la biblioteca puede ofrecerle. Como decimos, tras esto, nos adentraremos en la necesidad concreta del usuario. 10  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com Es fundamental que esta primera fase sea satisfactoria, si no, seguramente no podrán tener lugar las dos siguientes. Debemos ponernos en la piel del usuario (empatía) y preguntarnos: ¿Cuál es la acogida/recepción que me gustaría tener en la biblioteca? Pero, ojo, esto no debe quitar la individualidad que van a tener cada usuario. Es decir, debemos detectar cómo es el usuario al que estamos atendiendo, ya que cada persona es diferente y en función de esa singularidad nuestra actitud o forma de ayudar también cambiará. Para ello tendremos también que comprobar si el usuario al que estamos atendiendo cuenta con alguna barrera que va a hacer diferente/dificultosa la resolución de sus necesidades. Están las barreras físicas, intelectuales o afectivas. En función de las barreras que detectemos (si las hubiera) debemos desplegar nuestras cualidades personales y/o técnicas para ofrecer una atención eficaz. Interacción ¿Qué quiere el usuario? Lo primero que debemos hacer es preguntarle, sondearle. Porque puede que quizás ni siquiera él/ella lo sepa. ¿En qué puedo ayudarle?, por ejemplo. A partir de aquí, habrá que realizar una detección de las necesidades del usuario donde podremos aplicar las características de Inteligencia Emocional vistas en el epígrafe anterior. Nuestro objetivo en esta fase de interacción será especificar, concretar al máximo qué quiere nuestro visitante, para poder así buscar una respuesta concreta, sin ambigüedades o generalidades. Y a partir de ahí, incluso, informarle de servicios, actividades, etc. De la biblioteca que pudieran interesarle (márketing/información). Pero no se trata solo de las barreras que presente el propio usuario. Va a ser también determinante las barreras que va a proponer la propia biblioteca al usuario, que, dependiendo del conocimiento previo de la biblioteca de éste, su nivel académico, etc. Van a ser más o menos. Pero por mencionar algunas, estas pueden ser barreras de c ara a conseguir la información correcta que puede encontrar el usuario en mayor o menor grado: Resolución Una vez que sepamos con certeza qué necesita el usuario, debemos concretar cómo dar solución a su demanda. Puede que nosotros mismos podamos ayudarle o puede que no, que tengamos que derivar su petición a un compañero de rango superior, etc. El caso, para realizar una resolución satisfactoria, es conseguir dar al usuario lo que busca. ¿Cómo? Pues eso ya es nuestra tarea. El resultado final puede ser una satisfacción completa del visitante o no, para eso ya estarían los estudios de usuarios. Somos la cara visible de la biblioteca, lo que piensen de ella los usuarios está en nuestras manos en infinidad de ocasiones. 11  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com ¿Cómo resolver la necesidad del usuario? Lo complicado es conocer, una vez detectada la necesidad del usuario, cómo resolverla. Dichas necesidades pueden ser de muchos tipos: - Anímicas/Personales - Técnicas - Bibliográficas - Tecnológicas - Sobre horarios y espacios de la biblioteca - Colección y OPAC Dependiendo de la necesidad que sea y uniendo dicha necesidad concreta a las barreras o características personales del usuario y a las barreras de la propia biblioteca, tendremos que trazar un plan de acción para resolver la demanda. La sonrisa La sonrisa, ese eterno dilema. En el encuentro cara a cara entre bibliotecario y usuario, la sonrisa del profesional es fundamental. Podemos tenerla de manera innata o espontánea, pero si no es así, recomendamos “forzarla”, aunque el término “forzar” quede muy mal, pero hacer ese esfuerzo traerá muchas consecuencias positivas a la interacción entre el profesional de las bibliotecas y el visitante, por ejemplo: El visitante se relaja El visitante se siente cómodo El visitante percibe hospitalidad El usuario percibe amabilidad El usuario se siente, en definitiva, más cómodo 12  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com Sonreír no cuesta nada, es gratis y hará de la atención al usuario un servicio mucho mejor. 4. Atención al usuario en las bibliotecas en la era digital Estamos en la era digital. La biblioteca no es ajena al devenir de la sociedad. La tecnología ha hecho que la biblioteca ya sea una biblioteca híbrida donde los servicios digitales y los recursos electrónicos, así como los procesos hayan tomado un nuevo rumbo. En la atención al usuario, esta digitalización de las bibliotecas también se hace notar. Antes de la era digital, en las bibliotecas tradicionales, la atención directa al usuario era cara a cara, por teléfono y también por email, cuando ya existía el correo electrónico, pero las TIC no habían irrumpido con la fuerza actual en las bibliotecas. Por lo tanto, dividiremos la forma de atender al usuario en la era digital en tres contextos: 1) El Correo Electrónico 2) El chat 3) WhatsApp Biblioteca tradicional El cara a cara. Será muy importante en este tipo de atención, que también va a darse en las dos siguientes, la palabra quizás más importante cuando hablamos de información y atención al usuario: la COMUNICACIÓN. Esta comunicación, que no es otra cosa que la manera en que dos personas intercambian información entre ellos, puede ser verbal o no verbal. Tan importante es una como la otra. La comunicación no verbal, casi siempre, la estamos llevando a cabo sin darnos cuenta. Retomando de nuevo en cierta forma el epígrafe número dos, a través de la comunicación debemos no sólo comunicar información pertinente al usuario, sino transmitirle esas características o cualidades relacionadas con la inteligencia emocional que van a optimizar la atención. Aquí van algunos consejos: - Hable despacio y con un volumen de voz lo suficientemente alto para que le entienda el usuario y no molestar a otros - Mire a los ojos, sea asertivo - Escuche con atención mientras el usuario le pregunta (y que se le note en su gestualidad) - Afirme cada ciertos intervalos de tiempo - Intente no interrumpir, hable cuando el usuario haya terminado - Mantenga una actitud serena, no nerviosa 13  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com El Correo electrónico Ya no es una novedad ni una excepción. Desde hace mucho, casi al mismo tiempo de la aparición de Internet, el correo electrónico sustituyó no solo a la comunicación in situ, sino también al correo postal, al teléfono, etc. Por lo tanto, muchos usuarios van a escribir al correo de la biblioteca por infinidad de motivos. - Preguntas de información bibliográfica - Preguntas relativas al préstamo de documentos - Renovaciones - Reservas - Sanciones - Horarios de la biblioteca - Etc. En este caso, la atención debe ser parecida a la presencial en cuanto a la rápida contestación, amabilidad, empatía, etc. Pero sí que hay una serie de consejos para contestar preguntas que lleguen por correo electrónico: 1) Contestar de manera precisa, corta si es posible 2) No usar símbolos ni abreviaturas (escritura sencilla) 3) Si adjuntamos enlaces, dejar muy claro a qué pertenecen 4) Firmar siempre el correo electrónico (en la firma debe ir nuestro nombre, cargo, email y teléfono) Chat El chat es el servicio de Referencia Virtual por excelencia. Se trata de establecer una conversación directa vía Internet. Ya hay muchos ejemplos en toda España como el Servicio de Referencia Virtual del MCU, “Pregunten, las bibliotecas responden”, que permite la atención en directo por chat o por email. En el chat van a cambiar cosas con respecto al correo electrónico debido precisamente al “directo”, a que la conversación se está produciendo en tiempo real. Posibilidad de usar emoticonos, expresiones abreviadas, y sobre todo, el bibliotecario puede sondear al usuario de una manera mucho más rápida que por correo electrónico. Es necesario que en una atención al usuario en el chat de la biblioteca (casi todas las bibliotecas, sobre todo las universitarias, lo tienen ya), tengamos en cuenta: 14  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com - El usuario no puede vernos - Toman valor informativo enlaces y páginas web - Podemos desarrollar algo más la información mientras respondemos - Debemos tener un adecuado estilo redaccional y ortográfico WhatsApp El WhatsApp tuvo unos primeros años de uso completamente individual y además enorme, una de las grandes invenciones del siglo. Las bibliotecas se dieron cuenta de que podían usar esta herramienta en dos vertientes: Para que el usuario pudiera preguntar vía WhatsApp al número de la biblioteca Crear grupo y usarlo a modo de lista de distribución entre las personas que formaran parte de él Las ventajas son muchas, ya que el móvil lo tenemos siempre encima, pero también hay mucho uso indebido e infringimiento de las reglas. 5. La Carta de Servicios de la Biblioteca Las Cartas de Servicios son los documentos que constituyen los instrumentos a través de los cuales los Órganos, Organismos y Entes Públicos y otras Entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. Su origen está vinculado a conseguir la mejora de los servicios públicos atendiendo a las demandas de los ciudadanos. Afirma Lía González en la Web Bibliopos (González, 2014) que la Norma UNE 93200 especifica los requisitos mínimos que se deben incluir en una Carta de servicios: cuál debe ser su contenido, metodología para el proceso de elaboración, acciones de comunicación y pautas de seguimiento y revisión. Es una de las herramientas más utilizadas, tanto por las Administraciones públicas, como por las empresas privadas, para comunicar a sus usuarios- clientes los servicios que se prestan y los compromisos de calidad que se asumen. 15  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com Finalidad de las cartas de servicios Garantizar el derecho de los ciudadanos a la información. Comunicar su compromiso de servicio y calidad. Estimular toda iniciativa de mejora del servicio. Responder y anticiparse a las demandas ciudadanas. Divulgar las prestaciones y servicios del centro. La carta de servicios de un centro, redactada en lenguaje claro y sencillo, va destinada a los ciudadanos con el objetivo de informar acerca de qué es y qué pretende ser el servicio que ofrece. Debe incluir como mínimo los siguientes apartados: Datos de identificación del organismo. Oferta de servicios, diferenciando por áreas de actividad. Compromisos adquiridos, que estarán sujetos a sistemas de medición del grado de cumplimiento de los mismos. Canales de comunicación para establecer contacto, enviar sugerencias y plantear reclamaciones. La carta de servicios de una biblioteca es un documento de compromiso del centro con sus usuarios. Mediante este documento se informa al usuario de los objetivos y compromisos de calidad concretos de los servicios que ofrece la biblioteca. Constituye un nuevo instrumento de difusión que, a diferencia de las simples guías, además de informar sobre los servicios que se ofrecen, incluye sistemas de medición del rendimiento para comprobar, de modo efectivo, el grado de cumplimiento de esos objetivos y determinar la calidad del servicio que se presta a los ciudadanos. La Carta de Servicios es normal que incluya, como mínimo: 1. Compromisos que la biblioteca adquiere con sus usuarios 2. Indicadores que se usarán para ver si esos compromisos se cumplen 3. Servicios que ofrece la biblioteca 4. Quejas y sugerencias Tenemos un buen ejemplo en la actual Carta de Servicios de la Biblioteca de la Universidad de Sevilla (2020). 16  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com 6. Gestión de quejas, sugerencias, reclamaciones y otros La Atención al Usuario en una biblioteca tiene un departamento o sección muy importante, y es aquél que recoge /ya sea de forma física o virtual) las quejas, reclamaciones, observaciones e incluso felicitaciones de los usuarios. La forma de hacerlo hasta que la biblioteca digital comenzó a imponerse era a través de los habituales buzones de quejas y sugerencias (que siguen existiendo). Actualmente, en la Web de la Biblioteca (normalmente hay que logarse, es decir, ser usuario registrado de la misma) se pueden formular estas quejas, sugerencias, observaciones, felicitaciones, etc. Todas pasarán por las manos del responsable de atenderlas, que suelen ser los bibliotecarios y el director y son contestadas. Lo ideal es ser siempre muy empático y correcto, incluso cuando el tono del usuario sea agresivo o no sea el más adecuado. En Bibliotecas Universitarias también suele haber una sección última o un órgano colegiado o unipersonal que en último término y en caso de no poder la biblioteca en cuestión resolver la queja, la atenderá. Quejas y sugerencias en las Cartas de Servicios 17  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com En realidad, el objetivo primigenio y esencial de la Carta de Servicios de una biblioteca es establecer los compromisos que la biblioteca adquiere con los usuarios y dejarlos patentes en dicha Carta. Pero, además, en las Cartas de Servicios actuales a fecha 2020/21, se incluyen los indicadores de calidad, servicios y quejas y sugerencias. Por tanto, en dichas cartas el usuario puede ver de manera más “oficial” como efectuar este tipo de acciones. 7. Estudios de usuarios en bibliotecas Los estudios de usuarios son, en los campos de la Biblioteconomía y la Documentación, el conjunto de datos que analizan cuantitativa y cualitativamente el comportamiento y las necesidades reales de los usuarios de unidades de información a través de métodos estadísticos. Los hábitos de los consumidores de información es uno de los ejes del comportamiento informacional. La satisfacción de los usuarios se sitúa en la prioridad de la gestión de archivos, bibliotecas, centros de documentación con independencia de sus dimensiones, alcance y modelo de difusión, de ahí la relevancia de la recopilación de datos que midan de manera fiable y científica los rendimientos de los servicios. Estos datos servirán de bases para planificar, modificar, mejorar o cambiar los recursos documentales, humanos y tecnológicos. Los estudios de usuarios equivalen a evaluaciones de la calidad de los servicios, ya que los resultados se fundamentarán en la valoración de los usuarios. Objetivos de los estudios de usuarios en bibliotecas Conocer el entorno social, cultural y económico de los usuarios; Saber la opinión y el grado de conocimiento de los servers bibliotecarios, archivos y centros de documentación Detectar los puntos débiles de los servicios e identificar las necesidades reales de los usuarios Generar la información con base científica para planificar los servicios bibliotecarios de acuerdo con las necesidades detectadas. Metodología Con independencia de la tipología de los usuarios y las características de la unidad de información, se establecen tres fases: la recogida de datos, la interpretación de los datos y la difusión. Las encuestas generan datos objetivos y los indicadores generan de subjetivas. La recogida se puede conseguir a través de encuestas personales u en línea de los usuarios. Cada encuesta contendrá una serie de parámetros sobre los usuarios y el uso que hacen del servicio, el grado de satisfacción de la colección, del personal, de los equipamientos y las instalaciones. Para lograr un estudio con base científica sólida se elaborarán una serie de preguntas a las que deben responder los usuarios. Las preguntas deben ser directas y se puede facilidad la respuesta a través de una escala numérica o de respuestas opcionales. La encuesta 18  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com puede hacerse entre el conjunto de los usuarios que tienen rasgos homogéneos (segmento de población) o se puede escoger una parte representativa (muestra) La siguiente fase es la evaluación de los datos. Será hecha por personal cualificado. Debe ser esquemática, con gráficos y porcentajes. El resultado debe ser un conjunto de datos de estadística descriptiva. Para ser completa debe tener una introducción que motive el estudio y una conclusión objetiva. Difusión: Un estudio de usuarios no es una tarea individual ni de uso exclusivamente interno. Debe formar parte de un sistema municipal, autonómico o estatal. Se recomienda hacerla pública entre los usuarios como muestra de que su opinión es relevante para el funcionamiento del servicio. Tipos Puede haber estudios de usuarios de distinto alcance. Se distinguen los estudios de la globalidad de la unidad de información y los de determinados servicios. Por ejemplo, se pueden hacer estudios relacionados con el uso de las nuevas tecnologías en una biblioteca pública, el servicio de préstamo, la sección de referencia, las publicaciones periódicas o el uso de las nuevas tecnologías. También se pueden hacer por segmentos de edad de los usuarios (infantiles, jóvenes, adultos o ancianos) y niveles académicos (investigadores, estudiantes, profesores). Margarita Pérez Pulido distingue dos perspectivas: la emergente y la tradicional. La primera se centra en el usuario como agente activo, evalúa su conducta informativa en un contexto y situación determinados y tiene en cuenta los factores psicológicos, afectivos y los estilos de aprendizaje. La perspectiva tradicional se basa en los recursos y los procesos. Pone el énfasis en la comunicación formal, categoriza los grupos por características comunes con metodología cuantitativa. Uno de los factores que dan valor a los estudios de usuarios es su continuidad en el tiempo. Esto facilitará conocer el grado de satisfacción de servicios ya consolidados, crear otros nuevos y hacer formación de usuarios. Los autores Pettigrew, Fidel y Bruce (2001) clasifican los distintos modelos de investigación realizados sobre el estudio de los usuarios dependiendo del enfoque asumido: Enfoque cognitivo. La información es interpretada y usada dependiendo del modelo que cada individuo tiene del mundo. El comportamiento informacional se estudia desde el punto de vista de las motivaciones cognitivas y emocionales del 19  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com individuo. A este enfoque pertenecen los modelos de Ellis (1990) o el de Kuhlthau (1993). Enfoque social. Se incluía una perspectiva más amplia que la cognitiva incluyendo los entornos sociales y culturales del individuo. A este enfoque pertenecen las teorías desarrolladas por Chatman (2000) –teoría de la pobreza de la información, teoría del comportamiento normativo y teoría de la vida en el círculo-. Este enfoque social parte de la realidad del individuo y el modo en que condicionaba su forma de proceder con respecto a la información. Enfoque multifacetado. En este enfoque se incluyen todos aquellos modelos variados que partían de conceptos distintos al cognitivo o social. Modelos construidos en base al resultado de estudios empíricos del tipo de usuarios (Modelo de Comportamiento Informacional de los profesionales; Leckie, Pettigrew y Sylvain (1996)) o modelos basados en el contexto y situaciones que permiten crear un mapa de los distintos recursos y fuentes de información (Los horizontes de información de Sonnewald (1999) Si el alumno quiere complementar este epígrafe, que es extenso y complejo, le aconsejamos la lectura del siguiente documento de Carmen Martín Moreno (2007): http://revistas.ucm.es/index.php/RGID/article/view/RGID0707220129A 8. Guías para usuarios en bibliotecas Según Samuel Castro-Pionce (2018), las guías del usuario o guías temáticas son herramientas que tienen la finalidad de ayudar al usuario a encontrar la información que necesita dentro de toda la gama de servicios y colecciones que ofrece una biblioteca. Este tipo de instrumentos no son nuevos, tienen su origen a principios de los años setenta con la propuesta en 1972 de Marie P. Canfield, dentro del Model Library Program of Project Intrex en el Massachusetts Institute of Technology (MIT), y cuyo producto era conocido como “Library Pathfinder”, el cual consistía en una plantilla de papel tamaño carta que contenía bibliografías, índices, resúmenes, y números de clasificación de los materiales para su búsqueda (Morris & Del Bosque, 2010, p. 179). La idea original de Canfield sobre una guía de biblioteca, es definida como un mapa impreso de los recursos de una biblioteca que sirve para localizar la información que necesita el usuario, cuya necesidad inicial consiste en saber qué materiales existen sobre un tema en particular (Stevens, Canfield, & Gardner, 1973, p. 41). En los años ochenta el diseño original de la guía de biblioteca impresa del MIT fue dejado, y poco a poco las bibliotecas empezaron a experimentar con sus propias guías. 20  Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com Aunado a lo anterior, el desarrollo de las herramientas web en los años noventa, produjo toda una serie de nuevas propuestas para desarrollar guías temáticas basadas en HTML. Poco a poco las nuevas versiones en internet de las guías temáticas fueron ganando terrero a sus contrapartes en papel, ya que las primeras estaban a disposición de los usuarios cada vez que éstos entraban a internet (Glassman & Sorensen, 2011, p. 282). Elementos para su diseño Ahora bien, independientemente del tipo de formato de la guía, hay una serie de elementos que se deben considerar al momento de su diseño. Por ejemplo, Kapoun (1995, pp. 99–101) menciona las siguientes: 1. Decidir un solo encabezado para cada título. 2. Proporcionar una breve descripción de los recursos por tema. 3. Listar apropiadamente las herramientas para localizar los encabezamientos de materia. 4. Preparar una lista de títulos de libros representativos, así como una breve descripción de ellos. 5. Incluir una breve lista de los títulos de referencia e índices. 6. Mencionar una breve lista de las principales revistas. 7. Señalar los formatos especiales; 8. Incluir información sobre la biblioteca, cómo contactar a los bibliotecarios y la ubicación física e información. La importancia de las guías temáticas radica en que están consideradas como un instrumento de instrucción para los usuarios, pues mediante su uso, los estudiantes, por ejemplo, aprenden a utilizar diferentes recursos, como son las obras de referencia, el catálogo de la biblioteca, las bases de datos y publicaciones periódicas, y todo a su propio ritmo durante el proceso de búsqueda y recuperación de información (Galvin, 2005, p. 353). Además, son herramientas de consulta rápida sobre fuentes de información básicas que apoyan las necesidades inmediatas de los usuarios. https://www.ucjc.edu/alumnos/biblioteca/rincon-del-investigador/#pane-0-7 21 Centro de Formación / www.auxiliardebiblioteca.com 22