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Desarrollo del Servicio de Bibliotecas Públicas

• La IFLA y la UNESCO establecen que la biblioteca pública debe ser accesible a todos los usuarios potenciales, sin limitaciones de acceso.
• La biblioteca pública debe identificar a los posibles usuarios, analizar sus necesidades, crear servicios para grupos y personas, y promover la educación de los usuarios.

Elementos importantes para la prestación eficaz de servicios de biblioteca

• Identificar a los posibles usuarios
• Analizar las necesidades de los usuarios
• Crear servicios para grupos y personas
• Elaborar políticas de atención al cliente
• Promover la educación de los usuarios
• Cooperar y compartir los recursos
• Crear redes electrónicas
• Garantizar el acceso a los servicios
• Proporcionar edificios

Importancia de la atención al usuario

• La atención al usuario es fundamental para fidelizarlos y mantener su hábito de visitar la biblioteca.
• La transmisión de confianza y seguridad es esencial por parte del bibliotecario.
• La paciencia y empatía son habilidades clave para el bibliotecario.

Quejas y sugerencias en las Cartas de Servicios

• La Carta de Servicios establece los compromisos de la biblioteca con los usuarios y deja patentes los indicadores de calidad, servicios y quejas y sugerencias.
• Los usuarios pueden ver de manera más "oficial" como efectuar acciones de queja y sugerencia.

Estudios de usuarios en bibliotecas

• Los estudios de usuarios son conjuntos de datos que analizan cuantitativa y cualitativamente el comportamiento y necesidades reales de los usuarios.
• La satisfacción de los usuarios es prioritaria en la gestión de archivos, bibliotecas y centros de documentación.
• Los estudios de usuarios son fundamentales para planificar, modificar, mejorar o cambiar los recursos documentales, humanos y tecnológicos.

Atención al usuario en bibliotecas

• La atención al usuario es una labor importante en bibliotecas, ya que éstas han dejado de dar primacía a sus colecciones para pasar a ser el centro de toda la vida y funcionamiento de las mismas.
• La atención al usuario comprende:
  • Atención directa al visitante
  • Accesibilidad a la colección y los servicios
  • Señalización en la biblioteca
  • Facilidad de uso de la biblioteca
  • Manejo de quejas, sugerencias, reclamaciones, etc.

Estudios de usuarios

• Un estudio de usuarios no es una tarea individual ni de uso exclusivamente interno, debe formar parte de un sistema municipal, autonómico o estatal.
• Se recomienda hacerlo público entre los usuarios como muestra de que su opinión es relevante para el funcionamiento del servicio.
• Tipos de estudios de usuarios:
  • De la globalidad de la unidad de información
  • De determinados servicios (por ejemplo, uso de nuevas tecnologías, servicio de préstamo, sección de referencia, publicaciones periódicas, etc.)
  • Por segmentos de edad de los usuarios (infantiles, jóvenes, adultos, ancianos) y niveles académicos (investigadores, estudiantes, profesores)

Perspectivas de estudio

• La perspectiva emergente se centra en el usuario como agente activo, evalúa su conducta informativa en un contexto y situación determinados y tiene en cuenta los factores psicológicos, afectivos y los estilos de aprendizaje.
• La perspectiva tradicional se basa en los recursos y los procesos, pone el énfasis en la comunicación formal, categoriza los grupos por características comunes con metodología cuantitativa.

Interacción con el usuario

• La interacción con el usuario comienza con una pregunta: ¿qué necesita o qué quiere el usuario?
• Es importante detectar las necesidades del usuario y barreras que puede tener, ya sean físicas, intelectuales o afectivas.
• Debe realizarse una detección de las necesidades del usuario para aplicar las características de Inteligencia Emocional.

Resolución de necesidades del usuario

• Una vez que se conocen las necesidades del usuario, debe concretarse cómo dar solución a su demanda.
• Puede que el bibliotecario mismo pueda ayudarle o puede que no, y deba derivar su petición a un compañero de rango superior, etc.
• El objetivo es dar al usuario lo que busca.

El capítulo 3 de las directrices de la IFLA y la UNESCO sobre el servicio de bibliotecas públicas, abordando la accesibilidad y objetivos de las bibliotecas.