14.1

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Questions and Answers

¿Cuál es el objetivo principal de un bibliotecario en una biblioteca?

Ayudar al usuario a encontrar información

Clasificar los libros por título

Limpiar la biblioteca

Fidelizar al usuario para que siga yendo a la biblioteca (correct)

¿Por qué un usuario puede mantener el hábito de ir a una biblioteca?

Porque la biblioteca está cerca de su casa

Porque la biblioteca tiene computadoras

Porque el trato y la cualificación del bibliotecario son los adecuados (correct)

Porque la biblioteca tiene muchos libros

¿Cómo debe actuar un bibliotecario cuando un usuario tiene un problema?

Llamar a un superior para que lo resuelva

Acercarse al usuario, calmarlo y tratar de resolver el problema con actitud positiva (correct)

Ponerse nervioso y tratar de resolver el problema rápido

Ignorar al usuario y esperar a que se resuelva solo

¿Qué es importante recordar cuando se ayuda a un usuario con un problema?

No mostrar nerviosismo ni inseguridad Signup and view all the answers

¿Cuál es el resultado de transmitir confianza al usuario?

Que el usuario se sienta tranquilo y confiado Signup and view all the answers

¿Qué habilidad es fundamental para un bibliotecario?

Habilidad para comunicarse con el usuario Signup and view all the answers

¿Por qué es importante ser paciente con el usuario?

Para que el usuario se sienta tranquilo y confiado Signup and view all the answers

¿Qué pasaría si un bibliotecario se pone nervioso o pesimista al ayudar a un usuario?

El usuario se sentirá inseguro y pesimista Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de la biblioteca pública según el Manifiesto?

Servir a todos los ciudadanos y grupos Signup and view all the answers

¿Qué es fundamental para la prestación eficaz de los servicios de biblioteca?

Identificar a los posibles usuarios y analizar sus necesidades Signup and view all the answers

¿Qué es una barrera para la biblioteca pública?

La limitación de acceso deliberada o accidental Signup and view all the answers

¿Qué es fundamental para la biblioteca pública para satisfacer las necesidades de la comunidad?

Garantizar el acceso a los servicios Signup and view all the answers

¿Qué es un elemento importante para la prestación eficaz de los servicios de biblioteca?

Crear una política de atención al cliente Signup and view all the answers

¿Qué es esencial para la biblioteca pública para atender correctamente a cualquier tipo de usuario?

Identificar a los posibles usuarios y analizar sus necesidades Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de la Carta de Servicios de una biblioteca?

Establecer los compromisos que la biblioteca adquiere con los usuarios Signup and view all the answers

¿Qué es lo ideal para un bibliotecario al interactuar con un usuario agresivo?

Ser siempre muy empático y correcto Signup and view all the answers

¿Por qué es importante recopilar datos en los estudios de usuarios?

Para evaluar la calidad de los servicios Signup and view all the answers

¿Qué se incluye en las Cartas de Servicios actuales?

Indicadores de calidad, servicios y quejas y sugerencias Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se analiza en los estudios de usuario?

El comportamiento y las necesidades reales de los usuarios Signup and view all the answers

¿Qué se sitúa en la prioridad de la gestión de archivos, bibliotecas, centros de documentación?

La satisfacción de los usuarios Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se fundamenta en la valoración de los usuarios?

Los resultados de los estudios de usuario Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se puede encontrar en una sección última de una biblioteca universitaria?

Un órgano colegiado o unipersonal Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal beneficio de la atención al usuario en bibliotecas?

Mejorar la experiencia del usuario en la biblioteca Signup and view all the answers

¿Qué manera de comunicación se utiliza en la atención al usuario en bibliotecas?

Comunicación virtual y directa Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal objetivo de la atención al usuario en bibliotecas?

Resuelve las necesidades del visitante en la biblioteca Signup and view all the answers

¿Qué influencia el cambio en la forma de preguntar en la biblioteca?

La implementación de las TIC Signup and view all the answers

¿Cuál es el enfoque principal de la atención al usuario en bibliotecas?

La comunicación directa para resolver necesidades del visitante Signup and view all the answers

¿Qué se incluye en la atención al usuario en bibliotecas?

Todas las opciones anteriores Signup and view all the answers

¿Cuál es el resultado de la atención al usuario en bibliotecas?

La mejora de la experiencia del usuario en la biblioteca Signup and view all the answers

¿Por qué la atención al usuario es importante en bibliotecas?

Porque mejora la experiencia del usuario en la biblioteca Signup and view all the answers

¿Cuál es el primer paso para atender a un usuario?

Preguntarle al usuario qué necesita Signup and view all the answers

¿Qué es lo que determina las barreras que va a proponer la biblioteca al usuario?

Todos los anteriores Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se busca al atender a un usuario?

Dar al usuario lo que busca Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se debe considerar al interactuar con un usuario?

Todas las barreras del usuario, físicas, intelectuales o afectivas Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se busca al realizar una detección de necesidades del usuario?

Concretar qué necesita el usuario Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se debe hacer una vez que se sabe qué necesita el usuario?

Concretar cómo dar solución a su demanda Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se busca al interactuar con un usuario?

Dar al usuario lo que busca Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se debe considerar al ofrecer una atención eficaz?

Todas las barreras del usuario, físicas, intelectuales o afectivas Signup and view all the answers

¿Cuál es el enfoque que se centra en los recursos y los procesos?

Perspectiva tradicional Signup and view all the answers

¿Qué tipo de estudios de usuarios se centra en el usuario como agente activo?

Estudios emergentes Signup and view all the answers

¿Por qué es importante la continuidad en el tiempo en los estudios de usuarios?

Para conocer el grado de satisfacción de servicios ya consolidados Signup and view all the answers

¿Cómo se clasifican los modelos de investigación sobre el estudio de los usuarios según Pettigrew, Fidel y Bruce?

Dependiendo del enfoque asumido Signup and view all the answers

¿Qué tipo de estudios de usuarios se centra en la información interpretada y usada dependiendo del modelo que cada individuo tiene del mundo?

Estudios cognitivos Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de hacer públicos los estudios de usuarios?

Mostrar la opinión de los usuarios Signup and view all the answers

¿Qué tipo de estudios de usuarios se pueden hacer?

Estudios globales, de servicios y segmentados Signup and view all the answers

¿Qué autor distingue dos perspectivas en los estudios de usuarios?

Margarita Pérez Pulido Signup and view all the answers

Study Notes

Desarrollo del Servicio de Bibliotecas Públicas

La IFLA y la UNESCO establecen que la biblioteca pública debe ser accesible a todos los usuarios potenciales, sin limitaciones de acceso.
La biblioteca pública debe identificar a los posibles usuarios, analizar sus necesidades, crear servicios para grupos y personas, y promover la educación de los usuarios.

Elementos importantes para la prestación eficaz de servicios de biblioteca

Identificar a los posibles usuarios
Analizar las necesidades de los usuarios
Crear servicios para grupos y personas
Elaborar políticas de atención al cliente
Promover la educación de los usuarios
Cooperar y compartir los recursos
Crear redes electrónicas
Garantizar el acceso a los servicios
Proporcionar edificios

Importancia de la atención al usuario

La atención al usuario es fundamental para fidelizarlos y mantener su hábito de visitar la biblioteca.
La transmisión de confianza y seguridad es esencial por parte del bibliotecario.
La paciencia y empatía son habilidades clave para el bibliotecario.

Quejas y sugerencias en las Cartas de Servicios

La Carta de Servicios establece los compromisos de la biblioteca con los usuarios y deja patentes los indicadores de calidad, servicios y quejas y sugerencias.
Los usuarios pueden ver de manera más "oficial" como efectuar acciones de queja y sugerencia.

Estudios de usuarios en bibliotecas

Los estudios de usuarios son conjuntos de datos que analizan cuantitativa y cualitativamente el comportamiento y necesidades reales de los usuarios.
La satisfacción de los usuarios es prioritaria en la gestión de archivos, bibliotecas y centros de documentación.
Los estudios de usuarios son fundamentales para planificar, modificar, mejorar o cambiar los recursos documentales, humanos y tecnológicos.

Atención al usuario en bibliotecas

La atención al usuario es una labor importante en bibliotecas, ya que éstas han dejado de dar primacía a sus colecciones para pasar a ser el centro de toda la vida y funcionamiento de las mismas.
La atención al usuario comprende:
- Atención directa al visitante
- Accesibilidad a la colección y los servicios
- Señalización en la biblioteca
- Facilidad de uso de la biblioteca
- Manejo de quejas, sugerencias, reclamaciones, etc.

Estudios de usuarios

Un estudio de usuarios no es una tarea individual ni de uso exclusivamente interno, debe formar parte de un sistema municipal, autonómico o estatal.
Se recomienda hacerlo público entre los usuarios como muestra de que su opinión es relevante para el funcionamiento del servicio.
Tipos de estudios de usuarios:
- De la globalidad de la unidad de información
- De determinados servicios (por ejemplo, uso de nuevas tecnologías, servicio de préstamo, sección de referencia, publicaciones periódicas, etc.)
- Por segmentos de edad de los usuarios (infantiles, jóvenes, adultos, ancianos) y niveles académicos (investigadores, estudiantes, profesores)

Perspectivas de estudio

La perspectiva emergente se centra en el usuario como agente activo, evalúa su conducta informativa en un contexto y situación determinados y tiene en cuenta los factores psicológicos, afectivos y los estilos de aprendizaje.
La perspectiva tradicional se basa en los recursos y los procesos, pone el énfasis en la comunicación formal, categoriza los grupos por características comunes con metodología cuantitativa.

Interacción con el usuario

La interacción con el usuario comienza con una pregunta: ¿qué necesita o qué quiere el usuario?
Es importante detectar las necesidades del usuario y barreras que puede tener, ya sean físicas, intelectuales o afectivas.
Debe realizarse una detección de las necesidades del usuario para aplicar las características de Inteligencia Emocional.

Resolución de necesidades del usuario

Una vez que se conocen las necesidades del usuario, debe concretarse cómo dar solución a su demanda.
Puede que el bibliotecario mismo pueda ayudarle o puede que no, y deba derivar su petición a un compañero de rango superior, etc.
El objetivo es dar al usuario lo que busca.

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Description

El capítulo 3 de las directrices de la IFLA y la UNESCO sobre el servicio de bibliotecas públicas, abordando la accesibilidad y objetivos de las bibliotecas.