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LA ASERTIVIDAD Modelo de Comunicación en las Organizaciones Lic. OLINDA EGÚSQUIZA PEREDA (*) La humanidad ha dedicado innume- La conducta asertiva, entendida como rables esfuerzos para comunicars...

LA ASERTIVIDAD Modelo de Comunicación en las Organizaciones Lic. OLINDA EGÚSQUIZA PEREDA (*) La humanidad ha dedicado innume- La conducta asertiva, entendida como rables esfuerzos para comunicarse a través la capacidad de defender nuestros derechos de los tiempos. El hombre siempre ha respetando los ajenos, puede contribuir a que mantenido una comunicación ya sea con mejoremos nuestros roles como emisores y gestos, mímicas, sonidos, gráficas, etc. Hoy receptores y, así, realizaremos un eficiente en día, en un mundo globalizado y con los manejo de cada elemento del circuito avances de la ciencia y la tecnología la comunicativo. Por lo tanto, la comunicación comunicación se hace más rápida (radio, TV, asertiva significa tener la habilidad para teléfono, fax, internet, satélites, celulares, transmitir y recibir los mensajes, sentimientos, etc.), y esto acarrea nuevos problemas como creencias u opiniones propios o ajenos de la calidad, la eficacia, la efectividad y la una manera honesta, oportuna y respetuosa asertividad en este proceso. para lograr como meta una comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin La comunicación es inevitable porque lastimar a los demás, (practicar la empatia). aun en su ausencia, comunicamos algo. Podemos dejar de realizar una serie de El nuevo líder de las organizaciones actividades en nuestras vidas, pero jamás aprendientes tiene que saber comunicar lograremos dejar de comunicamos; aun sin asertivamente. Debe dedicar más tiempo palabras, nuestros silencios y actividades comunicándose que haciendo cosas, del están "comunicando" algo. mismo modo aprenderá a comunicarse con los empleados para que trabajen en La comunicación es la piedra angular "equipo", teniendo como meta un mismo en las organizaciones, la interacción de sus objetivo, y por consiguiente, practicar una miembros con clientes, proveedores, aliados, comunicación asertiva de puertas etc. se hace cada día más necesaria; es por abiertas. ello que la calidad en la comunicación adquiere cada vez más importancia. Es El Líder-Asertivo debe practicar el posible evaluar el nivel del progreso de una empowerment, palabra de moda que creó organización a través de la capacidad de el Gurú Empresarial Peter Block y que se comunicación entre sus integrantes, en esto traduce como "facultar o entregar poder". reside el éxito o el fracaso. Este concepto no debe confundirse, en el (*) Docente Auxiliar de la Facultad de Ciencias Contables de la UNMSM. sentido de que todos los Jefes cedan el poder tal que no se violen los ajenos. La persona a sus subordinados para que puedan decidir asertiva, consigue expresar sus gastos e todo, esto sería una "anarquía". Es importante intereses de forma espontánea, hablar de sí que cada Jefe sepa definir fronteras, de mismo sin vergüenza, aceptar los halagos sin acuerdo al nivel de competencia del incomodidad, discrepar sin miedo, abierta- subordinado, a través de las decisiones y esto mente, pedir aclaraciones de las cosas y es posible gracias a la comunicación saber decir no. asertiva; de esa forma la empresa crecerá en un mercado competitivo y globalizado. CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA ASERTIVA ASERTIVIDAD La persona asertiva siente una gran Existen numerosas definiciones de libertad para manifestarse, para expresar lo Asertividad, es una palabra de moda que que es, lo que piensa, lo que siente, y quiere suena a novedad y que, en efecto, designa sin lastimar a los demás. (Es empático). un enfoque muy moderno y dinámico. Es capaz de comunicarse con La palabra proviene del latín asserere, facilidad y libertad con cualquier persona, assertum (Aserción) que significa afirmar. sea ésta extraña o conocida y su comuni- Así pues, Asertividad significa afirmación de cación se caracteriza por ser directa, abierta, la propia personalidad, confianza en sí mismo, franca y adecuada. autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, En todas sus acciones y en comunicación segura y eficiente. manifestaciones se respeta a sí misma y acepta sus limitaciones, tiene siempre su La asertividad puede ayudamos mucho propio valor y desarrolla su autoestima; es a mejorar nuestra comunicación, a facilitar decir, se aprecia y se quiere a sí misma, tal nuestra interrelación con las personas y a como es. disminuir el estrés. La asertividad es una conducta que puede resumirse como un Su vida tiene un enfoque activo, pues comportamiento mediante el cual defen- sabe lo que quiere y trabaja para conseguirlo, demos nuestros legítimos derechos sin haciendo lo necesario para que las cosas agredir ni ser agredidos. sucedan, en vez de esperar pasivamente a que éstos sucedan por arte de magia. Es más En un principio, la asertividad fue proactivo que activo. concebida como una característica de la personalidad. En esos términos se pensó que Acepta o rechaza, de su mundo algunas personas eran asertivas y otras no. emocional, a las personas: con delicadeza, Años más tarde, basados en la observación pero con firmeza, establece quiénes van a de que la mayoría de las personas podían ser sus amigos y quiénes no. ser asertivas en algunas circunstancias y poco o nada en otras, Wölpe y Lazarus, redefi- Se manifiesta emocionalmente libre nieron el concepto como la expresión de los para expresar sus sentimientos. Evita los dos derechos y sentimientos personales. extremos: por un lado la represión y por el otro la expresión agresiva y destructiva. La conducta asertiva se dirige a la defensa de los derechos propios de modo 120 - QUIPUKAMA YOC  Componentes no verbales de la los ojos es que está nervioso y le falta comunicación asertiva confianza en sí mismo. La comunicación no verbal, por mucho Los sujetos asertivos miran más que se quiera eludir, es inevitable en presencia mientras hablan que los sujetos poco de otras personas. Un individuo puede asertivos. De esto depende que la utili- decidir no hablar, o ser incapaz de comuni- zación asertiva de la mirada, como compo- carse verbalmente; pero, todavía sigue nente no verbal de la comunicación, implique emitiendo mensajes acerca de sí mismo a una reciprocidad equilibrada entre el emisor través de su cara y su cuerpo. Los mensajes y el receptor, variando lafijaciónde la mirada no verbales a menudo son también recibidos según se este hablando (40%) o escuchando de forma medio consiente: la gente se forma (75%). opiniones de los demás a partir de su conducta no verbal, sin saber identificar 2. La expresión facial exactamente qué es lo agradable o irritante de cada persona en cuestión. La expresión facial juega varios papeles en la interacción social humana: Para que un mensaje se considere transmitido de forma socialmente hábil Muestra el estado emocional de una (asertiva), las señales no verbales tienen que persona, aunque ésta pueda tratar de ser congruentes con el contenido verbal. ocultarlo. Las personas no asertivas carecen a Proporciona una información menudo de la habilidad para dominar los continua sobre si está comprendiendo el componentes verbales y no verbales mensaje, si está sorprendido, de acuerdo, apropiados de la conducta, y de aplicarlos en contra, etc., en relación con lo que se está conjuntamente, sin incongruencias. En un diciendo. estudio realizado por Romano y Bellack, a la hora de evaluar una conducta asertiva, Indica actitudes hacia las otras eran la postura, la expresión facial y la personas. entonación las conductas no verbales que más altamente se relacionaban con el mensaje La persona asertiva adoptará una verbal. expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje que quiere transmitir. Es decir, Analicemos cada uno de los principales no adoptará una expresión facial que sea componentes no verbales que contiene todo contradictoria o no se adapte a lo que se mensaje que emitimos: quiere decir. La persona no asertiva, por ejemplo,frecuentementeestá "cociendo" por 1. La mirada dentro cuando se le da una orden injusta; pero su expresión facial muestra amabilidad. Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de miradas recíprocas. 3. La postura corporal La cantidad y tipo de miradas comu- Existen cuatro tipos de posturas: nican actitudes interpersonales, de tal forma que la conclusión más común que una Postura de acercamiento: indica aten- persona extrae cuando alguien no lo mira a ción, que puede interpretarse de J»L7PUKAMAYOC 121  manera positiva (simpatía) o negativa Tono: el tono asertivo debe de ser uni- (invasión) hacia el receptor. forme y bien modulado, sin intimidar a la otra persona; pero, basándose en Postura de retirada: suele interpretarse una seguridad. como rechazo, repulsa o frialdad. Fluidez-Perturbaciones del habla: Postura erecta: indica seguridad, fir- excesivas vacilaciones, repeticiones, meza, pero también puede reflejar etc., pueden causar una impresión de orgullo, arrogancia o desprecio. inseguridad, inapetencia o ansiedad, dependiendo de cómo lo interprete el Postura contraída: suele interpretarse interlocutor. Estas perturbaciones como depresión, timidez y abatimiento pueden estar presentes en una conver- físico o psíquico. sación asertiva siempre y cuando estén dentro de los límites normales y estén La persona asertiva adoptará apoyados por otros componentes generalmente una postura cercana y paralingüístícos apropiados. erecta, mirando de frente a la otra persona. Claridad y velocidad: el emisor de un mensaje asertivo debe hablar con 4. Los gestos una claridad tal que el receptor pueda comprender el mensaje sin tener que Los gestos son básicamente culturales. reinterpretar o recurrir a otras señales Las manos y, en un grado menor, la cabeza alternativas. La velocidad no debe ser y los pies, pueden producir una amplia muy lenta ni muy rápida en un contexto variedad de gestos que se usan bien para comunicativo normal, ya que ambas amplificar y apoyar la actividad verbal o bien anomalías pueden distorsionar la para contradecirla tratando de ocultar los comunicación. verdaderos sentimientos. COMPONENTES VERBALES DE LA Los gestos asertivos son movi- COMUNICACIÓN ASERTIVA mientos desinhibidos. Sugieren franqueza, seguridad en uno mismo y espontaneidad por La conversación es el instrumento parte del que habla. verbal por excelencia de la que nos servimos para transmitir información y mantener más 5. Componentes paralingüístícos relaciones sociales adecuadas. Implica un grado de integración compleja entre las El área paralingüístico o vocal, hace señales verbales y las no verbales, tanto referencia a "cómo" se transmite el mensaje; emitidas como recibidas. Elementos mientras que el área propiamente lingüística importantes de toda conversación son: o habla, estudia "lo que" se dice. Las señales vocales paralingüísticas incluyen: Duración del habla: la duración del habla está directamente relacionada con Volumen: en una conversación aser- la asertividad, la capacidad de tiva, éste tiene que estar en consonancia enfrentarse a situaciones y el nivel de con el mensaje que se quiere transmitir. ansiedad social. En líneas generales, a mayor duración del habla más asertiva 122 - QUIPUKAMA YOC  se puede considerar a la persona; pero, necesariamente el físico; sino, todo tipo de en ocasiones, el habla durante mucho recriminaciones, desprecios o prohibiciones. rato puede ser un indicativo de una excesiva ansiedad. Falta de refuerza suficiente a las conductas asertivas: puede ocurrir que la Retroalimentación (feed back): conducta asertiva no haya sido sistemá- cuando alguien está hablando necesita ticamente castigada, pero tampoco suficien- saber si los que lo escuchan lo temente reforzada. La persona, en este caso, comprenden, le creen, están sorpren- no ha aprendido a valorar este tipo de didos, aburridos, etc. conducta como algo positivo. Una retroalimentación asertiva consis- tirá en un intercambio mutuo de señales La persona no ha aprendido a de atención y comprensión depen- valorar el refuerzo social: si a una persona diendo, claro está, del tema de conver- le son indiferentes las sonrisas, alabanzas, sación y de los propósitos del mismo. simpatías y muestras de cariño de los demás, entonces no esgrimirá ninguna conducta que Preguntas: son esenciales para man- vaya encaminada a obtenerlos. tener la conversación, obtener infor- mación y mostrar interés por lo que dice La persona obtiene más refuerzo la otra persona. El no utilizar preguntas por conductas no asertivas o agresivas: puede provocar cortes en la conver- es el caso de la persona tímida, indefensa, a sación y la sensación de desinterés. la que siempre hay que estar ayudando o apoyando. El refuerzo que obtiene (la atención) es muy poderoso. En el caso de la Principales causas de la falta de persona agresiva, a veces, el refuerzo (por asertividad ejemplo, "ganar" en una discusión o conseguir lo que quiere) llega más rápidamente, a corto A. LA PERSONA NO HA APRENDIDO A plazo, si se es agresivo que si se intenta ser SER ASERTIVA O LO HA APRENDIDO asertivo. DE FORMA INADECUADA No existe una "personalidad innata" La persona no sabe discriminar asertiva o no asertiva, ni se heredan adecuadamente las situaciones en las que características de asertividad. La conducta debe emitir una respuesta concreta: la asertiva se va aprendiendo por imitación y persona a la que los demás consideran refuerzo, es decir, por lo que nos han "plasta, pesado", está en este caso. Esta transmitido como modelos de comporta- persona no sabe ver cuándo su presencia es miento y como dispensadores de premios y aceptada y cuándo no, o en qué casos se castigos nuestros padres, maestros, amigos, puede insistir mucho en un tema y en cuáles medios de comunicación, etc. no. También está en este caso la persona "patosa" socialmente que, por ejemplo, se ríe cuando hay que estar serio o hace un En la historia de aprendizaje de la chiste inadecuado. persona no asertiva pueden haber ocurrido las siguientes cosas: Castigo sistemático a las conductas asertivas: entendiendo por castigo no J»L7PUKAMAYOC 123 B. LA PERSONA CONOCE LA CON- 15. El derecho a gozar y disfrutar. DUCTA APROPIADA, PERO SIENTE 16. El derecho a mi descanso, aislamiento, TANTA ANSIEDAD QUE LA EMITE siendo asertivo. DE FORMA PARCIAL 17. El derecho a superarme, aun superando a los demás. En este caso, la persona con problemas de asertividad ha tenido experiencias D. LA PERSONA POSEE UNOS PATRONES altamente aversivas (de hecho o por lo que IRRACIONALES DE PENSAMIENTO QUE ha interpretado) que han quedado unidas a LE IMPIDEN ACTUAR DE FORMA situaciones concretas. ASERTIVA Las "creencias" o esquemas mentales C. LA PERSONA NO CONOCE O son parte de una lista de "ideas irracionales" RECHAZA SUS DERECHOS que Albert Ellis ideó hace ya unos años. ¿Qué son los derechos Asertivos? Son Se supone que todos tenemos, desde unos derechos no escritos que todos pequeños, una serie de «convicciones o poseemos, pero que muchas veces creencias». Éstas están tan arraigadas dentro olvidamos a costa de nuestra autoestima. No de nosotros que no hace falta que, en cada sirven para "pisar" al otro, pero sí para situación, nos volvamos a plantear para considerarnos a la misma altura que todos decidir cómo actuar o pensar. Es más, suelen los demás. salir en forma de "pensamiento automático", tan rápidamente que, a no ser que hagamos un esfuerzo consciente por retenerlos, casi TABLA DE LOS DERECHOS ASERTIVOS no nos daremos cuenta de que nos hemos dicho eso. 1. El derecho a ser tratado con respeto. 2. El derecho a tener y expresar los propios Albert Ellis, psicólogo de los años 50, sentimientos y opiniones. delimitó 10 de estas convicciones, que todos 3. El derecho a ser escuchado y tomando en serio. poseemos en mayor o menor medida. 4. El derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar mis Ellis las llamó «irracionales» ya que, propias decisiones. según él, no responden a una lógica no son 5. El derecho a decir "NO" sin sentir culpa. objetivas. En efecto, tomadas al pie de la 6. El derecho a pedir lo que quiero, dándome cuenta que también mi interlocutor tiene letra nadie realmente "necesita" ser amado derecho a decir "NO". para sobrevivir, ni "necesita" ser competente 7. Derecho a cambiar. para tener la autoestima alta. 8. El derecho a cometer errores. 9. El derecho a pedir información y ser informado. Tipología de los individuos con 10. El derecho a obtener aquello por lo que problemas de asertividad pagué. 11. El derecho a decidir no ser asertivo. Las personas con escollos de 12. El derecho a ser independiente. asertividad pueden clasificarse en cinco tipos 13. El derecho a decidir qué hacer con mis propiedades, cuerpo, tiempo, etc., mientras básicos: no se violen los derechos de otras per- sonas. 1. El indeciso 14. El derecho a tener éxito. Permite que lo desplacen, no sabe 124 - QUIPUKAMA YOC cuándo ni cómo defenderse y permanece Comunicación inapropiada pasivo ante cualquier situación; si alguien le La persona que tiene una comunicación pega contestará: "disculpe". inapropiada expresa lo que piensa que es correcto, pero lo hace en un momento Para evitar todo fatalismo afirmamos inoportuno. Un ejemplo es la esposa que, que no importa cuán grande puede ser el cuando el marido le dice: "Tenemos una fiesta problema de indecisión, siempre hay un punto mañana en la noche en casa de los Ramírez", en el cual basarse para empezar un cambio le contesta: "No tengo qué ponerme". efectivo de la personalidad. Tal insensibilidad hacia los demás conduce frecuentemente a una conducta centrada en uno mismo y una falta de 2. El individuo con escollos en la consideración del prójimo. comunicación En la comunicación asertiva podemos 3. La persona que sufre una "grieta distinguir cuatro aspectos de conducta: asertiva" Algunas personas pueden fallar en una Ser abiertos o dos áreas de asertividad y tener éxito en Ser directos otras. Ser sinceros Ser adecuados al "aquí y ahora" Existen individuos capaces de expresar abiertamente sus sentimientos de ternura y De esto se deducen 4 tipos de escollos que no pueden mostrar otro tipo de senti- a la asertividad: mientos y viceversa. Comunicación cerrada Asimismo, un hombre puede ser muy Es el diálogo de sordos. pasivo en la oficina y ser un tirano en su casa. O puede actuar asertivamente en el trabajo, Comunicación indirecta en sus relaciones sociales y con sus hijos, y Se caracteriza por la locuacidad, no ser, a pesar de ello, asertivo con su superficialidad de sentimientos, falta de esposa. deseos claros, reticencias y conflictos nebulosos en lo que se refiere a relaciones 4. El individuo con insuficiencias de íntimas. conducta Existen personas a quienes se les Comunicación no sincera o dificulta algunas conductas específicas, como seudoasertiva mantener contacto con los ojos, comenzar a Esta comunicación se caracteriza sostener una plática con personas del otro porque el individuo parece abierto, franco, sexo, o manejar una confrontación. Estas generalmente apropiado y con frecuencia habilidades pueden aprenderse a través de extrovertida; pero, esta asertividad aparente prácticas asertivas. esconde una ausencia de sinceridad. El tipo de personas que se manifiestan de esta 5. La persona con bloqueos manera tienen conflictos con la intimidad y específicos padecen una ausencia crónica de satisfacción Esta persona sabe lo que debería hacer en la vida. y posee la habilidad suficiente para realizarlo, pero el miedo que tiene al rechazo, enojo, escrutinio, evaluación crítica, intimidad o J»L7PUKAMAYOC 125 hacer elridículola inhiben para llevar a cabo logro. Debido a esto, las relaciones con los acciones tales como la expresión de la demás en el trabajo tienden a ser más ternura o los intentos de ser creativo en un superficiales que íntimas. En los sentimientos asunto determinado. que expresa el individuo se dan mayor énfasis a la adaptación que a la franqueza. Si queremos ir más a fondo, podemos encontrar un común denominador, o si se El trabajo se convierte en extensión