Hava Yolunda İletişim İlk Sayfası PDF

İLETİŞİM KAVRAMI HAZIRLIK ÇALIŞMALARI 1. “Bazen bir bakış binlerce söze bedeldir.” cümlesi ne ifade etmektedir? 2. İnsanlar sizce neden iletişim kurmaya ihtiyaç duyar? 3. İletişim kurarken nelere dikkat edersiniz? Fikirlerinizi kısaca belirtiniz. 1.1...

İLETİŞİM KAVRAMI HAZIRLIK ÇALIŞMALARI 1. “Bazen bir bakış binlerce söze bedeldir.” cümlesi ne ifade etmektedir? 2. İnsanlar sizce neden iletişim kurmaya ihtiyaç duyar? 3. İletişim kurarken nelere dikkat edersiniz? Fikirlerinizi kısaca belirtiniz. 1.1. İLETİŞİM VE İLETİŞİM TÜRLERİ İletişim; duygu, düşünce, bilgi ve kültürün semboller yardımıyla aktarıldığı bir süreçtir (Görsel 1.1). En kısa tanımıyla bilgi alışverişidir. Toplumun temelini oluşturur. Örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlar. Latince “communis” (kımyunes) kelimesinden türetilmiş olup Batı dillerinde “communication” [kımyunıkeyşın (komünikasyon)] olarak kullanılmaktadır. İletişim, insanların birbirlerini anlamalarını sağlayan bir araç olduğundan sosyal yapı içerisinde her alanda ihtiyaç duyulan bir eylemdir. İnsan, günlük yaşamında kendisiyle veya diğer insanlarla, kurum, kuruluş ve gruplarla sürekli iletişim hâlindedir. Görsel 1.1: İletişim 1.1.1. İletişimin Özellikleri İletişimi oluşturan bazı temel koşullar vardır. Bunlara dikkat edilmesiyle etkili bir iletişim kurulabilir. İletişimin özellikleri şu şekilde sıralanabilir: İnsanlar arasında gerçekleşir: İletişim, insanların birbirini anlama ihtiyacından ortaya çıktığı için insan odaklı bir kavramdır (Görsel 1.2). Mesaj alışverişi, tüm canlılar arasında gerçekleşirken sözlü ve yazılı mesaj alışverişi sadece insanlar arasında gerçekleşir. Görsel 1.2: İletişimde insan faktörü 18 Paylaşım gerektirir: İnsan; duygu, düşünce, fikir ve izlenimlerini paylaşma ihtiyacı hisseder. Bu paylaşımda gönderici ve alıcı, mesajın ortak bir anlamı üzerinde anlaşmalıdır. Ortak semboller içerir: Semboller; jest, mimik, ses, harf, rakam ve sözcüklerdir. İletişimin tam olarak gerçekleşmesi, ortak semboller kullanılarak gönderici ve alıcının mesaja aynı anlamı yüklemesiyle sağlanır. Değişken bir olgudur: Toplumsal, kültürel, teknolojik gelişmelerle birlikte iletişim de değişir. İletişim çift yönlü gerçekleşir: İletişimin tam olarak gerçekleşebilmesi için gönderilen mesajın alıcı tarafından yanıtlanması gerekir. Gönderilen mesaj, yanıt alınabildiğinde çift yönlü, yanıt alınamadığında ise tek yönlü oluşur. Tek yönlü iletişime kokpitte pilotu uyaran sistemler, çift yönlü iletişime kabin görevlilerinin aralarında kurduğu iletişim örnek gösterilebilir (Görsel 1.3 ve 1.4). İLETİŞİM KAVRAMI Görsel 1.3: Tek yönlü iletişim Görsel 1.4: Çift yönlü iletişim Sosyal uyum için gereklidir: İletişim, insanın sosyal süreçlere katılarak kendini geliştirmesi bakımından önemlidir. Bu süreçlerde kurulacak doğru iletişim sayesinde insan, içinde yaşadığı toplumla daha uyumlu ve sağlıklı ilişkiler geliştirecektir. 1.1.2. İletişimin Amacı İletişimin amacı, öncelikle kişinin kendini tanıması ve anlamasıdır. Bu sayede insan ilişkilerinde sosyal farkındalık (sosyal biliş, empati, uyum) artacaktır. İletişim sürecinde alıcı, kendine gelen iletiyi doğru değerlendirebilmeli ve anlaşılır hâle getirebilmelidir. Bunun için gönderici, mesajı alıcıya doğru şekilde iletmelidir. Örneğin; “anlamıyor” yerine “anlatamıyorum” yaklaşımı sergilenmelidir. İletişimin birden çok amacı vardır. Bu amaçlar şunlardır: Bilginin taşınmasını sağlamak ve belirsizliği gidermek İnsanın kendi duygu, düşünce ve isteklerini karşı tarafa aktarmasını sağlamak Sağlıklı iletişimle toplumsal güveni sağlamak İnsanın toplumsal rol ve sorumluluklarını yerine getirmesine yardımcı olmak İnsanın kendini ve başkalarını tanımasını sağlamak Alıcıda etki ve davranış değişikliği oluşturmak 19 1.1.3. İletişimin İşlevleri İletişim bireysel (psikolojik) bir süreç olduğu kadar aynı zamanda toplumsal ve kültürel bir olgudur. Bu nedenle iletişim, bireysel ve toplumsal olarak bu süreçte bazı roller ve işlevler üstlenmektedir. Haberleşme: Kitle iletişim araçlarıyla olgu ve olaylar hakkında bireyin ve toplumun bilgilendirilmesini ve bilgiye ulaşabilmesini sağlar (Görsel 1.5). Görsel 1.5: Haberleşme Toplumsallaşma: Bireyin toplumsal çevreye uyum sağlamasını, toplumla bütünleşmesini, toplumsal bilinç kazanarak toplum hayatında etkin bir şekilde yer almasını sağlar. Güdülenme: Kişiyi bilinçli ve amaçlı işlerde bulunmaya yönelterek bireysel ve toplumsal hedeflere ulaşabilmeyi sağlar. Tartışma: Düşünce ve bilgi alışverişi gerçekleştirerek farklı görüşlerin ifade edilmesini sağlar. Eğitim: Bireyin toplumsal hayatta yer alması için gerekli bilgi, beceri ve anlayışları elde etmesine aracı olur. Kültür: Topluma özgü düşünce ve sanat eserlerinin nesiller arasında taşınmasına olanak verir, estetik gereksinimleri ve yaratıcılığı geliştirir. Eğlence: Sanat, spor, edebiyat gibi etkinliklerle bireylere eğlenceli ve verimli zaman geçirme imkânı sağlar. Bütünleşme: Birey ve toplumun birbirini tanımasını ve anlamasını sağlar. Bilgi sağlama ve paylaşma: Öğrenme, araştırma ya da gözlem yoluyla elde edilen bulgu, sonuç ve önerilerin aktarılmasını sağlar. Denetim: Disiplini sağlayarak hedefe ulaşmayı kolaylaştırır. Zaman kaybını önler. Talimat verme ve öğretme: Açıklayıcı, emredici ve yasaklayıcı yönergelerle alıcıyı harekete geçirir ve sosyal yaşamı düzenler. Etkileme ve inandırma: Karşıdaki bireyin düşünce ve davranışlarını kendi düşüncelerine ters düşmeyecek şekilde değiştirmeyi sağlar. 1.1.4. İletişim Şekilleri Gelişen teknoloji ve yeni iş fırsatlarıyla birlikte iletişim şekilleri de artmaya devam etmektedir. Dünyayla daha kolay ve pratik şekilde bağlantı kurabilmek, etkin bir iletişim sağlayabilmek için sürekli farklı iletişim yolları geliştirilmektedir. 20 İletişim şekilleri şu şekilde sıralanabilir: Kişinin kendisi ile iletişimi (İçsel iletişim): Bire- yin, yaşamının her anında içinde bulunduğu ileti- şimdir. Birey, bu iletişim şeklinde kendisiyle ve baş- kalarıyla konuşur. Kişiler arası iletişim: İki kişi arasında genellikle yüz yüze ilişki şeklinde gerçekleşen iletişimdir. Bu tür bir iletişim, aynı ortamdaki kişiler arasında (yüz yüze) gerçekleşebildiği gibi iletişim araçlarıyla fark- Görsel 1.6: Grup iletişimi lı ortamlarda bulunan kişiler arasında da gerçekleşebilir. Grup iletişimi: Kişiler arası iletişimin en önemli başlığını grup iletişimi oluşturur. Grup iletişimi, iki veya daha fazla kişinin birbirlerini etkilemesiyle gerçekleşir (Görsel 1.6). İLETİŞİM KAVRAMI Örgütsel iletişim: Örgütün faaliyetlerini belirlenmiş amaçlar doğrultusunda gerçekleştirmek, iç ve dış dinamiklerle bilgi alışverişini sağlamak için yapılan iletişimdir. Kitle iletişimi: Sosyal medya, radyo, televizyon, gazete, dergi, reklam panosu gibi araçlarla aynı anda ve kısa sürede çok sayıda kişiye ulaşabilen iletişimdir. 1.1.5. İletişimin Ögeleri İletişim, gerçekleşmesi süreç gerektiren ve farklı ögelerle yapılan bir olgudur. İletişimin kurulabilmesi için Şekil 1.1'de belirtilen unsurlara ihtiyaç duyulmaktadır. İletişimin Ögeleri Kim? Ne söyledi? Hangi yolla? Kime? Gönderici Mesaj Kanal Alıcı (Kaynak) (İleti) Etkisi ne oldu? Geri Bildirim (Dönüt) Şekil 1.1: İletişim ögeleri Gönderici (Kaynak): Duygu, düşünce, bilgi ve istekleri aktaran kişi(ler)dir. Her türlü iletişimde öncelikle bir kaynak olmalıdır. Mesaj (İleti): Göndericinin, alıcıya ulaştırmak istediği duygu ve düşüncelerdir. Kanal: Göndericinin iletiyi alıcıya gönderirken kullandığı yol, yöntem veya araçtır. Konuşma için hava ve söz, yazı için kâğıt ve kalem birer kanaldır. Alıcı: Duygu, düşünce, bilgi ve isteklerin aktarıldığı kişi(ler)dir. Kod (Şifre): İletinin üretildiği şifreleme sistemine kod denir. Diller, belli kurallar doğrultusunda oluşmuş, sadece bilenlerin çözebildiği şifreli anlaşma sistemleridir. 21 Bağlam: İletişimin gerçekleştiği koşullardır. Bir ifadenin, metnin bütünü içinde ve bulunulan ortamda kazandığı anlamdır. Geri bildirim (Dönüt): İletiyi alan alıcının geri bildirimidir. İletişim Örneği Ayşe uçuş anonsundan sonra eşine telefon açar. Ayşe : Merhaba canım. Uçak yarım saat geç kalkacakmış. Eşi : Öyle mi? O hâlde seni karşılamak için evden yarım saat sonra çıkarım. Gönderici : Ayşe Alıcı : Eşi İleti: : Uçağın geç kalkma bilgisi Kanal: : Söz ve telefon şebekesi Bağlam: : Havaalanı ve ev Dönüt: : Eşinin evden yarım saat sonra çıkması Kod : Türkçe ve sesler 1.1.6. İletişim Türleri İletişim türleri sözlü, sözsüz ve yazılı iletişim olmak üzere üç ana sınıfta ele alınmaktadır. Sözlü iletişim, konuşma dili olarak da adlandırılır. Yüz yüze görüşme, sunum (toplantı, eğitim, etkinlik sunumları vb.), kitle iletişim araçlarıyla yapılan görüşme veya tartışma (açık oturum, panel, münazara, sempozyum, forum) türleri gibi yollarla gerçekleştirilir. Sözlü iletişimde etkinlik bakımından sesin büyük bir önemi vardır. Ses insanın tutumunu, duygularını ve iç dünyasını yansıtır. Sözsüz iletişim, iletişimin en temel türlerinden biridir. Mesajın iletilmesinde dilden başka kanallar da vardır. Jest, mimik, kıyafet, göz hareketleri, göz teması gibi beden dilini oluşturan unsurlar da mesajın iletilmesinde büyük öneme sahiptir. Duygu ve düşüncelerin kelimelere dökülemediği durumlarda bir bakış, başın bir dönüşü, kavrayan bir jest, savunucu bir mimik binlerce kelimeden fazla anlam taşımaktadır. Yazılı iletişim, bireyler ve gruplar arasındaki iletişimden çok örgütsel iletişimde büyük bir öneme sahiptir. Yazılı iletişim, sözlü iletişime göre alıcının onu okuması, yorumlaması ve cevaplaması nedeniyle gecikmeli olarak kurulur. 1.1. ETKİNLİK Günlük hayatımızda iletişim sürecinde yaşanabilecek sıkıntı, aksaklık ve olumsuz- luklar neler olabilir? Bu olumsuzluk ve aksaklıkları düşünerek yaşadığınız veya ya- şayabileceğiniz bir örnek olayı, gurup arkadaşlarınızla yazınız. Daha sonra bu olayı sınıfta canlandırınız. 22 1.1.7. İletişimi Olumsuz Etkileyen Faktörler İletişimden her zaman istenen sonuçlar alınamayabilir. İletişimde göndericinin vermek istediği mesaj ile alıcının algıladığı mesaj aynı olmayabilir. Bu durum göndericiden, alıcıdan, çevreden ve mesajı aktaran kanallardan kaynaklanır. İletişimde derinlik, iletişimin kalitesi açısından önem taşımaktadır. İletişimde ilişkilere derinlik veren ise empati kurma becerisidir. Empati, bir insanın kendini karşıdaki insanın yerine koyarak düşünmesi ve karar almasıdır. Empati ku- ran kişi, kendi benliğini ve kendi değerlerini bir yana bırakarak tüm çabası ile karşıdaki insanı anlamaya çalışır. Toplum yaşamında insanların birbirlerine kar- şı geliştirecekleri empati, kurulan iletişimin kalitesini arttıracak, çatışmaları azaltacak, insanlar arasında- İLETİŞİM KAVRAMI ki dayanışmayı yükseltecektir. İletişim engellerini kaldırmanın en etkin yolu, önce- likle engelin farkına varmaktır (Görsel 1.7). Görsel 1.7: İletişim engeli 1.1.7.1. Teknik Faktörler Zamanlama (Zaman baskısı): Mesaj en uygun zamanda gönderilmelidir. Gecikmelerin olması ya da bilgilerin zamanından önce iletilmesi, mesajı önemli ölçüde etkilemektedir. Aşırı bilgi yükleme: Göndericinin belli bir zaman diliminde alıcıya gereğinden fazla bilgi göndermesidir. Alıcının kapasitesini aşan mesajlar amacına ulaşmaz. Gürültü: Kalabalık nedeniyle ortaya çıkan gürültü, mekanik olabileceği gibi alıcının psikolojik durumuyla da ilgili olabilir. Gürültü haberin doğruluğunu ve güvenirliğini azaltır. Kültür farklılıkları: İletişimin niteliğini etkileyen önemli bir unsurdur. Gönderici ya da alıcının eğitim ve kültür düzeyi, deneyimleri, estetik, kuramsal, ekonomik, siyasi, sosyal ve dini değerlerindeki farklılıklar mesajın etkin şekilde iletilmesini engelleyebilmektedir. Tecrübe alanı: Her bireyin kendine özgü deneyim ve bilgilerine dayanan bir tecrübe alanı vardır. Bireye anlamadığı sembollerle ve kelimelerle hitap etmek iletişimi engelleyebilmektedir. 1.1.7.2. Dil Faktörü Kullanılan sözcük: İletişim sırasında gönderici; alıcının kültürüne, eğitim durumuna, yaşına ve algılama düzeyine uygun sözcükler seçmelidir. Sözcüklerin birden fazla anlamı vardır. Sözcüğün kullanılan anlamı ile algılanan anlamı farklı olursa iletişim sağlıklı gerçekleşmez. İfade açıklığı: İletişimde kelimelerin göndericiye değil alıcıya ne ifade ettiği önemlidir. Bu yüzden alıcıya iletilmek istenen mesaj, gönderici tarafından yanlış anlaşılmaya mahal vermeyecek şekilde iletilmelidir. 1.1.7.3. Psikolojik Faktörler Mesajın tam iletilmemesi: İletişim sadece kelimelerden ibaret değildir. Duygu, jest, mimik, işaret 23 ve mesaj iletilirken kullanılan tüm iletişim araçları da bir iletişimdir. Bunun için de iletişimde söz ve davranış uyumu sağlanmalıdır. Kişisel engel: İnsan, duygusal bir varlıktır. Bu durum, insanın akılcı davranmasının önüne geçmemeli, iletişime zarar vermemelidir. Süzgeçleme: Süzgeçleme, gönderici ve alıcıların kendilerine ulaşan mesajları algılarken bazı bilgi ve verileri mesaja dâhil etmeyip dışarıda bırakmasıdır. Mesajın istenen biçimde algılanmaması, iletişimin başarılı olmasını engelleyecektir. Dinlememe (Motive olamama): Bazı kişiler karşıdakinin söylemek istediklerini anlamak yerine kendi düşüncelerini ona anlatma çabasındadır. İyi dinlemeden sıklıkla kesilen sözler, “fakat”, “ama”, “evet ama” gibi ifadeler iletişimi engeller ve iletişimde olumsuz bir duygusal ortamın doğmasına sebep olur. Algıda seçicilik: İnsanın algı sürecini etkileyen psikolojik bir kavramdır. Kişinin o anki algı düzeyini etkileyen deneyim, ön yargı, duygu ve düşünceleri nedeniyle çevreden gelen uyarıcılardan bir ya da birkaçına dikkat yöneltmesidir. Bu durum algılanmayan diğer uyarıcıların iletilmesini engellemektedir. 1.2. ETKİNLİK 1. İki kişilik gruplar oluşturunuz. 2. Aşağıda yarım bırakılan hikâyeyi "beyin fırtınası" tekniği ile grup içinde tartışarak sonuca bağlayınız. 3. Bu sonucu grup defterine yazınız. 4. Hikâyenin tamamlanmış hâlini grupça sınıf ortamında canlandırınız. Kişiler: Yer hizmetleri personeli, Dilek Hanım: Yer: İstanbul Havalimanı Olay: Dilek Hanım, İstanbul Havalimanı’ndan uçakla seyahat gerçekleştirecek olan bir yolcudur. Yolcuların uçağa kabulü sırasında bazı yolculara (hasta yolcu, özel gereksinimli yolcu, tekerlekli sandalye kullanan yolcu, UM-çocuk yolcu...) öncelik tanınması onda rahatsızlık yaratır ve bu duruma itiraz ederek görevli yer hizmet personeli ile tartışmaya başlar. Olaya İlişkin Not: Uçağa kabul işlemleri, uçağa kabul noktasındaki personelin yolcu kabul onayını alması ve yolculara kabul anonsunu yapması ile başlamaktadır. Öncelikle yer hizmetleri personeli özel hizmet gerektiren yolcuların uçağa kabul işlemlerini gerçekleştirmektedir. Refakatsiz çocuk yolcular (UM), tekerlekli sandalyeli ve hasta yolcular ya da çocuklu yolcular, uçağa öncelikle alınması gereken yolculardan bazılarıdır. Uçağa kabulde bu tür yolculara öncelik tanınmasındaki temel amaç, uçak içerisinde yerleşmelerine ek zaman tanınmasıdır. 24 1.1.8. İletişimi Etkin Kılan Faktörler İnsanoğlu hayatta sürekli bir iletişim içindedir. İletişimin etkinliği, herhangi bir iletişim sürecinde alıcılara göndericinin yönelttiği mesajın ulaşması, amaçladığı sonucun elde edilmesi ile ölçülmektedir. İletişim sürecinin etkin şekilde gerçekleşmesi; göndericinin amacı, anlatım gücü, konuya hakimiyeti, coşkusu, açıklığı ve olumlu tutumuna bağlıdır. Göndericinin amacı: Gönderici iletişimden beklentisini, amacını açık ve net olarak belirtmelidir. Göndericinin anlatım gücü: Göndericinin anlatım gücü, alıcıya ileteceği mesajı anlatmaya yetecek düzeyde olmalıdır. Göndericinin konuya hâkimiyeti: Gönderici, iletişimin tümü hakkında tam ve yeterli bilgiye sahip olmalıdır. İLETİŞİM KAVRAMI Göndericinin coşkusu: Göndericinin iletişimde coşkulu davranması, iletişimin niteliğini belirgin ölçüde değiştirebilmektedir. Göndericinin açıklığı: İletişimde göndericinin açık olması, alıcıdan gelecek tepkileri olgunlukla karşılaması ve bunların üzerinde çalışmasıdır. Göndericinin olumlu tutumu: Gönderici alıcıya karşı saygı ve sempati duymalıdır.Alıcı kendisi hakkında olumlu düşüncelere sahip olduğuna inandığı bir yerin uzun süre müşterisi kalacaktır. Günlük yaşamda iletişim sürecini olumlu ve olumsuz yönde etkileyen bazı davranış ve tutumlar şu şekildedir (Tablo 1.1): Tablo 1.1: Olumlu ve Olumsuz Davranış - Tutumlar İletişim Sürecini Olumlu Yönde Etkileyen Davranış - Tutumlar İyi bir dinleyici olmak “Ben dili” ile konuşmaya özen göstermek Öz saygı geliştirici dil kullanmak Suçlayıcı eleştirel ifadelerden kaçınmak Sabırlı olmak Empati kurabilmek Açık uçlu sorular sormak İletişim Sürecini Olumsuz Yönde Etkileyen Davranış - Tutumlar Çok konuşmak, az dinlemek “Sen dili” ile konuşmak Öz saygıyı zedeleyici dil kullanmak Suçlayıcı ifadeler kullanmak Emir verici dil kullanmak Nasihat vermeye çalışmak Kapalı uçlu sorular sormak 25  1.3. ETKİNLİK Hava yolu ile yapılan yolculuklarda havalimanlarında sorgulama sırasında olumsuz ve şüpheli davranışlar (saldırgan, tehdit edici, saygısız, vurdumduymaz vb.) sergileyen yolcular bulunabilmektedir. Bu tür yolcularla gerçekleştirilecek iletişim için öğretmeninizin rehberliğinde aşağıdaki işlem basamaklarına göre beyin fırtınası yapınız. 1. Fikir üretilecek konuyu tahtaya yazınız. 2. Fikirlerinizi sıra ile kısa ve net bir şekilde söyleyiniz (İsteyen öğrenci “Pas!” diyebilir, kalabalık sınıflar gruplara bölünebilir.). 3. Her öğrencinin veya grubun fikrini tahtaya yazınız. 4. Fikir üretme aşamasında yargılama, tartışma veya değerlendirme yapmayınız. 5. Herkes fikrini söyledikten sonra ilk tur oylamaya geçiniz. Fikirleri teker teker oylayınız (Birden fazla fikre oy verilebilir.). 6. İlk tur oylamada en yüksek puan alan fikirleri daire içerisine alarak oylayınız. Yalnızca bir fikir için oy verilebilir. 7. İkinci tur oylama tamamlandıktan sonra fikirleri önem sırasına göre değerlendiriniz. 1.2. HAVACILIK SEKTÖRÜNDE İLETİŞİMİN ÖNEMİ İletişim, insanın kendini sosyal bir varlık olarak ifade etmesini sağlar. İnsan, çevresi ile iletişim kurarak yaşadığından her davranışında çevreye bir mesaj iletmektedir. İletişimin asıl amacı, mesajları anlaşılabilir hâle getirmek ve karşı tarafın davranışlarında değişiklik yapmaktır. Dünyada son 20 yılda yaşanan uçak kazalarının çoğu, özellikle kişiler arası iletişim sorunlarından kaynaklanmaktadır. İletişim, havacılık güvenliği açısından oldukça kritik bir konudur. Havacılık alanında meydana gelen herhangi bir iletişim problemi, büyük felaketlere yol açabileceği için bu alanda verilen eğitimler çok önemlidir. Eğitimlerin sürekli ve standart olması da aynı derecede önemlidir. Havacılık ortamında bilgi akışında yaşanan sorunların çoğu, uçuş güvenliğini tehdit etmekte ve ciddi kazalara neden olmaktadır. Duymak istediğini duymak, havacılık sektöründe çalışanlar için çok çeşitli problemler oluşturmaktadır. İnsanlar, odaklandıkları bir durumu mutlaka gerçekleştirmeye çalışır. Bu da havacılık emniyeti açısından çok ciddi sonuçlara yol açabilir. Örneğin burun iniş takımlarında ışık problemi olan bir uçak, ABC Uluslararası Havaalanı'na olması gerekenden daha hızlı bir şekilde alçalmaktadır. Bu aşamada devreye girerek uçağın inişini sorunsuz şekilde gerçekleştirmesi gereken uçuş ekibi, hızlı alçalma sorununun farkında değildir. Problemin farkında olan hava trafik kontrolörü ise uçuş ekibine “Orada her şey yolunda 26 mı?” diyerek onlardan durumu kontrol etmesini ister. Pilotlar, kontrolörün burun iniş takımındaki problemden bahsettiğini düşünerek “Tamam (Okay), dönüş yapıp geleceğiz.” diye cevap verir. Kontrolör, buradaki “Okay!” kelimesini duyar ve bunu hemen alçalma problemiyle ilişkilendirir ve her şeyin yolunda gittiğini zanneder. Ne yazık ki uçak 30 saniye sonra Everglades Bölgesi’ne düşer. Ortak bir dil kullanma zorunluluğu, havacılıkta sağladığı pek çok kolaylığın yanında bazı iletişim sorunlarını da beraberinde getirmektedir. Havacılığın ortak dili İngilizcedir. Özellikle ana dili İngilizce olmayan pilot ve kontrolörlerin sağlıklı iletişim kurmaları zaman zaman mümkün olmamaktadır. Ana dili İngilizce olmayan havacılık personeli yavaş konuşma, duyduğunu değil duymak istediğini anlama ve kullanılan terimlerin dışına çıkma gibi iletişim problemlerine sebep olabilecek davranışlarda bulunabilmektedir. Bu konuda İngilizce eğitimi önem kazanmaktadır. Havacılıkta ortak bir dilin en önemli malzemelerinden biri de havacılık alfabesidir. Havacılık alfabesi, yaygın olarak bilinen bir alfabe değildir (Şekil 1.2). İngilizce bazı kelimelerin ilk harflerinin İLETİŞİM KAVRAMI kodlanmasıyla oluşturulmuştur. Böylece havacılıkta kullanılan kısaltmaları (havaalanı ve hava yolu şirketlerinin isimleri gibi), telsizde karşı tarafa hatasız iletmek mümkün olur. Dünyada hava trafiğinde kullanılan kodların aynı olması, telsizle yapılan konuşmaları kolay anlaşılabilir hâle getirmiştir. Örneğin; G-BSTP şeklindeki bir çağrı adı “GOLF BRAVO SIERRA TANGO PAPA” şeklinde telaffuz edilir. Alpha Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-ray Yankee Zulu Şekil 1.2: Havacılık alfabesi 27  SIRA SİZDE Havacılık güvenliği açısından iletişimin önemini gösteren pek çok kaza bulunmaktadır. Bunun en belirgin örneği Tenerife kazasıdır. 27 Mart 1977 tarihinde Tenerife Kanarya Adaları’nda ABC Hava Yollarına ait Boeing 747 tipi uçağın pilotu sisle kaplı bir pistte motorunu çalıştırmış ve kuleye şöyle seslenmiştir: “Şimdi kalkıştayız.” Bu cümle, 583 kişinin kaderini belirlemiştir. Kule kontrolörü, pilotun bu cümlesini şu şekilde yorumlamıştır: “Kalkış pozisyonunda bekliyoruz.” Yani uçağın kalkış için piste çıkmadan önceki pozisyonda beklemede olduğunu zanneder. Hâlbuki uçak kalkış için piste girmiştir. Kule kontrolörü, yoğun sis nedeniyle uçakların pozisyonunu net olarak görememektedir. Bu nedenle her şeyin yolunda olduğunu düşünerek pist üzerinde taksi yapmakta olan Amerikan uçağının pilotunu uyarma ihtiyacı hissetmez. Amerikan uçağının ekibi, kendilerine doğru gelmekte olan ışığı fark ettiğinde artık kendileri ve ABC uçuş ekibi için çok geç kalınmıştır. ABC uçuş ekibi karşılarında Amerikan uçağını gördüklerinde ise yine çok geçtir. ABC uçağı, son anda kalkmayı dener ama çok fazla yakıt aldığından bunu başaramaz. Amerikan ekibi, tüm gücüyle sola dönmeye çalışır ancak bu da çarpışmayı önleyemez ve ABC uçağı, Amerikan uçağının kokpitinin bittiği noktadan sağ tarafa çarpar. Kazada 583 kişi hayatını kaybeder. 1. Yukarıdaki metinde anlatılan uçak kazasının yaşanmasına neden olan sebepler nelerdir? 2. Metinde geçen bu tür kazaların tekrar yaşanmaması için alınması gereken önlemleri belirtiniz. 1.2.1. Hava Yolunda İletişim İletişim, hava taşımacılığı operasyonlarının ayrılmaz bir parçasıdır. Havacılık sektöründe, örgütsel ve yönetsel performans ve başarı için iletişim bir gerekliliktir. Sosyal, ekonomik ve teknolojik yeterliliklerin hepsi etkili iletişime bağlıdır. Havacılık ekipler hâlinde yürütülen bir etkinlik olduğundan yapılacakların planlanması, yürütülmesi, yönetilmesi iş birliği ve etkili iletişim becerileri gerektirmektedir (Görsel 1.8). 28 Görsel 1.8: Havacılık ortamında iletişim 1.2.1.1. Hava Yolunda İletişim Türleri İletişim, mesajlar aracılığıyla gerçekleşen toplumsal etkileşimdir. Havacılık ortamında beş çeşit iletişim mesajı türünden söz edilebilirr (Şekil 1.3): 1 Sözlü let ş m mesajları 2 Sözsüz let ş m mesajları HAVACILIK İLETİŞİMİNDE MESAJ 3 Yazılı let ş m mesajları TÜRLERİ 4 Sözel-görsel let ş m mesajları 5 Teknoloj k let ş m mesajları İLETİŞİM KAVRAMI Şekil 1.2: Mesaj türleri a) Sözlü İletişim Mesajları Sözlü iletişim, kelimelerin kullanıldığı konuşma dili olarak da adlandırılır. Söylenen sözlerin anlamı, ses tonu, sesin hızı, şiddeti, vurgulanan sözcükler, duraklamalar vb. sözlü iletişimde etkili olan unsurlardır. Sözlü iletişim, günlük yaşamda ve tüm havacılık ortamlarında çok önemli bir yere sahiptir. Sözel mesajların kullanımı ve anlaşılması çok kolaydır ancak en çok hata sözlü iletişim mesajlarında yaşanmaktadır. Havacılık ortamlarında hangar, teknisyen, hava trafik kulesi kontrolörleri, kokpit ve kabin ekibi, yer hizmetleri personeli gibi çalışanlar kendi aralarında ve yolcularla iletişim kurarken çoğunlukla sözel iletişim mesajlarını tercih eder (Görsel 1.9). En çok dikkat ve uzmanlık gerektiren iletişim, hava trafik kontrolörleri ile pilotlar arasında gerçekleşen sözel iletişimdir. Sözlü iletişimin çok dikkatli yapılmaması ciddi sorunlara ve hatta kazalara neden olabilmektedir. Tenerife kazası bunun örneğidir. Görsel 1.9: Yolcu hizmetleri personelinin yolcu ile iletişimi 29  1.4. ETKİNLİK 1. Dört kişilik gruplar oluşturunuz. 2. Aşağıda yarım bırakılan hikâyeyi “beyin fırtınası” tekniği ile grup içinde değerlendirerek sonuca bağlayınız. 3. Bu sonucu grup defterine yazınız. 4. Hikâyenin tamamlanmış hâlini grupça sınıf ortamında canlandırınız. Kişiler: Yer hizmetleri personeli Gökhan Bey, Ahmet Bey. Yer: Ankara Esenboğa Havalimanı Olay: Ankara Esenboğa Havalimanı’ndan Bodrum’a uçuşu planlanan KK-42 sefer sayılı ABC Hava Yollarına ait tarifeli uçak, bir önceki seferinden geç gelmiştir. 35 dakikayı bulan gecikme nedeniyle uçağın yolcularından Ahmet Bey, yer hizmetleri personeli Gökhan Bey’e ağır hakaretlerde bulunmuştur. Duruma şahit olan birkaç yolcu da olaya dâhil olur... b) Sözsüz İletişim Mesajları İletişim, yalnız sözcüklerle sınırlı değildir. İletişimin bir de sözsüz boyutu vardır. Sözsüz iletişim susma, ses tonu - vurgu, beden dili (yüz ifadesi, göz teması, jestler ve mimikler vb.), mekân kullanımı, renk ve giyim kuşam kodları aracılığıyla gerçekleşir. İletişimin bütünü içinde sağlıklı iletişimin %10'unu kelimelerin anlamı, %30'unu ses tonu, %60'ını da beden dili oluşturmaktadır. Sözsüz iletişimin iki ana işlevinden ilki anlamı doğrudan iletmek, diğeri de sözlü iletişimin içeriğini belirlemek ve onu destek- lemektir. Havacılık ortamlarında pilotların, kabin görevlileri- nin, teknisyenlerin, harekât görevlilerinin, yer hiz- meti görevlilerinin giydikleri üniformalar bu kişile- rin işleri ve çalıştıkları kurumlar hakkında mesajlar vermektedir (Görsel 1.10). Bunun yanı sıra uçağın kuyruk kısmında bulunan semboller, renkler, re- simler; o uçağın hangi ülkeye ve şirkete ait olduğu hakkında bilgi veren sözsüz iletişim mesajlarıdır. Uçak aprondan ana piste giderken pilot ile teknik Görsel 1.10: Uçuş ekibinin üniformaları personel veya harekât personeli arasında sözsüz iletişim mesajları sıkça kullanılır. Örneğin; pilot uçağı körüğe yaklaştırdığında operasyoncunun iki elini -başparmaklar hariç- yumruk şeklinde yapması ve başparmaklarını göstermesi “Park 30 pozisyonuna geldin.” anlamındadır (Görsel 1.11). Ayrıca operasyon görevlisinin uçağın kapısını üç defa tıklatması, kabin görevlilerine etrafın güvenli olduğunu ve kapıyı açabilecekleri mesajını vermektedir. Benzer şekilde operasyon personelinin kollarını dışa doğru iki yana açması, pilota “Park pozisyonuna geldin, düz bir şekilde devam et.” anlamındadır (Görsel 1.12). Havacılık bakım ve kontrol ortamlarında da sözsüz mesajlar kullanılır. Örneğin bir arıza hâlinde teknik personelin birbirini görmediği durumlarda personelin elini bir defa tıklatması “İşler yolunda, devam ediniz.”, iki defa tıklatması “İşlem başarıyla gerçekleşti ve bitti.”, üç defa tıklatması ise “İşlem başarısızlıkla sonuçlandı.” sözsüz mesajdır. Bu tıklatma metodu, uçak motorunun çalıştığı gürültülü ortamlarda iletişim kurması gereken teknik personel tarafından sıklıkla kullanılır. İLETİŞİM KAVRAMI Görsel 1.11: Park pozisyon / Marshalling Görsel 1.12: Park pozisyon hareketleri (marşılink) hareketleri c) Yazılı İletişim Mesajları İletişim türleri arasında en çok kullanılan iletişim, yazılı iletişimdir. Bunun nedeni, bu iletişim türünün güvenli ve kanıtlayıcı, kalıcı, bağlayıcı nitelikte olmasıdır. Yazılı iletişim mesajları, alıcı /alıcılara ulaştığında artık değiştirilemez. Ayrıca ortam, zaman ve mekân gibi ögelerin sözlü iletişime getirdiği sınırlılıklar, yazılı iletişim mesajları ile aşılır. Yazılı iletişim mesajlarının iyi düzenlenmemesi; alıcının mesajı anlamakta güçlük çekmesi, yanlış anlamaların ortaya çıkması, geriye dönüp mesajı düzeltme olanağının bulunmaması gibi durumlara yol açar. Yazılı iletişimin etkili olabilmesi, mesajların anlaşılır olmasına bağlıdır. Mesajlar doğrudan problemle ilgili olmalı ve problemin tümünü yansıtmalı; yazılı iletişim semboller, grafikler ve resimlerle yeterli derecede desteklenmelidir. Yazılı iletişim mesajlarında alıcının mesaja ve kanala karşı bilgisi, deneyimi, tutumu ve davranışları göz önünde bulundurulmalıdır. Havacılıkta, havaalanı bakım ortamlarında ve özellikle uçuş anında yazılı iletişim mesajları son derece önemlidir. 31 Bakım el kitapları, bakım kartları, servis bültenleri gibi yazılı mesaj ile iletişim gerektiren durumlarda hata yapılmaması, bakım emniyeti açısından son derece önemlidir (Görsel 1.13). Örneğin 21 Mayıs 1997’de, ABC Hava Yollarının uçağı havalandıktan kısa bir süre sonra sağ motorunda çıkan yangın nedeniyle yakın bir askeri alana acil iniş yapmış, yangın söndürülmüştür. Yapılan incelemelerde aynı tip 50 uçak kontrol edilmiş ve toplam 2 motorda daha arıza belirlenmiştir. Bu durumun bakım el kitaplarındaki açıklama ve resimlerin yetersizliğinden kaynaklandığı ortaya çıkmıştır. Görsel 1.13: Uçak hangar bakım Kabin Amiri Bilgilendirme Raporu da yazılı iletişim örneğidir. Raporda uçuş numarası, uçuş ta- rihi, çıkış yapılacak kapı numarası, toplam yolcu sayısı, özel yemek isteyen yolcuların sayısı ve istedikleri yemek türü, özel gereksinimleri olan yolcu varsa bunların durumunu gösteren kı- saltmalar, bunların dışında özel durumlar, varsa önemli yolcular, evcil hayvanı olan yolcular, yolcuların özel durumunu gösteren kısaltmaların ne anlama geldiğiyle ilgili açıklamalar yer alır. Bu bilgiler, uçuş ekibi için önemlidir. Resmî iletişimler havacılıkta her zaman yazılı iletişim me- sajlarıyla yapılır. Resmî iletişimler, doğru yapıldığında olum- suzlukları azaltmada oldukça etkilidir. Havacılık ortamların- da sıkça kullanılan el kitapları (manuel) ve bültenlerin farklı sürümleri belli aralıklarla yayımlanmaktadır (Görsel 1.14). Bu durumlarda imalatçı firma ve hava yolu işletmesi, her sürümün aynı bilgileri içermesini sağlamalıdır. Başka ülke- de üretilmiş ticari uçağı satın alan bir hava yolu şirketi, uça- ğa ait tüm operasyon ve bakım el kitaplarının bunları kulla- nacak kişiler açısından anlaşılır olmasını sağlamak zorun- dadır. Örneğin Hindistan, Çin, Rusya, Fransa veya Brezil- ya gibi farklı dil ve kültürleri olan ülkelere uçak satacak bir Amerikan uçak imalatçısı, ilgili ülkelere gönderilen malze- melere ve operasyonlara ilişkin el kitaplarında yazılı iletişimi yanlış anlaşılmalara yer vermeyecek şekilde oluşturmalıdır. Görsel 1.14: Uçuş operasyon el kitabı ç) Yazılı - Görsel İletişim Mesajları Yazılı - görsel iletişim mesajları, yazılı ve daha çok şekilsel iletişime dayanan, tamamen basit tipte mesajlardır. Bu mesajların hedefi genellikle hava yolu yolcularıdır. Görsel iletişim mesaj- ları çok özel ve farklı bir hedef kitleye gönderilmekte, farklı ana dilleri ve karmaşık dil yetenek- 32 leri olan bir yolcu kitlesine emniyet bilgisi- ni iletmek, yolcuları yönlendirmek ve ikaz etmek amacıyla kullanılmaktadır. Acil iniş durumunda yolcuların ne yapmaları gerek- tiğini anlatan resimli ve yazılı broşürler bu mesajlara örnektir (Görsel 1.15). Bu bro- şürlerde yer alan basitleştirilmiş yazılı ifa- de ve sembollerin birleşimleri, genel ola- rak çok değişik karakterlere sahip bir yol- cu kitlesiyle iletişim kurmada kullanılmak- tadır. Ortak dili konuşmayan yolcularla et- kili iletişim kurabilmek için basılı sembol- Görsel 1.15: Uçuş güvenliği talimatları ler, diyagramlar veya resimli mesajlar kul- lanılmaktadır. İLETİŞİM KAVRAMI Yolcu kitlesinin, emniyet mesajının içeriği hakkında çok az bilgisi vardır. Son yıllarda uçakla seyahat eden yolcularla iletişim için video filmleri kullanılmakta, emniyet bilgisi sözel olarak verilmekte ve ekranda gösterilmektedir. Video gösterimleri, farklı dil problemini tamamen çözmemekte ancak etkili bir iletişim ilerlemesi sağlamaktadır. Seçilen uçuşlarda, emniyet bilgileri iki ya da daha fazla dil bilen kabin memurları tarafından birkaç dilde sözel olarak verilmektedir. d) Teknolojik İletişim Mesajları Teknoloji kullanılarak yapılan iletişim, birbirinden uzaktaki bilgisayarların bazı özel tanımlı kurallar kullanarak haberleşmesine ve kendi aralarında bilgi aktarımına imkân sağlamaktadır. Bu tip mesajlar, havacılık ortamlarında teknoloji kullanmak zorunlu olduğu için hava taşımacılığı operasyonlarında en fazla gerek duyulan ve havacılığa en fazla yarar sağlayan mesajlardır. Havacılık ortamlarında görevli pilot, hava trafik kontrolörü, uçak bakım teknisyeni, mühendis, yer hizmetleri operasyon görevlileri, yolcu hizmetlileri görevlileri gibi pek çok çalışan teknolojiden en iyi şekilde faydalanmaktadır (Görsel 1.16). Havacılıkta teknoloji ile gerçekleştirilen iletişime en iyi örnek seyrüsefer sistemleridir. Göstergeleri uçağın kokpitinde, yerde ve hava trafik kulesinde bulunan bilgisayar destekli seyrüsefer sistemleri, gerekli bilgilerin insan unsuruna gerek duyulmadan pilota iletilmesini sağlamaktadır. Görsel 1.16: Hava trafik kontrolörü 33 Aletli iniş sisteminde [ILS-Instrument Landing System (instrımınt landîng sîstım)], “işaretleyici [marker beacon (markır bikın)]” denen sistemler üzerinden geçen uçağa görüntülü bilginin yanı sıra ışıklı uyarı da gelmekte, böylece pilot uyarı- nın rengine göre uçağın pist başına olan uzaklığı hakkında bilgi sahibi olmaktadır (Görsel 1.17). Teknolojik araçlarla gerçekleşen iletişim mesaj- ları için şu örnekler verilebilir: Hava trafik kontrol ortamlarında kule bina- Görsel 1.17: Aletli iniş sistemi larının üzerlerinde bulunan, üç farklı renkte ışık saçan ve havaalanının yerini pilota göster- meye yarayan “beacon” ile oluşturulan mesajlar Kule personelinin aprondaki durumları yakınlaştırma özelliğine sahip kameralarla gözlem- lemesi ve bilgi sahibi olması ile yapılan mesajlar Bilgisayarlardan kule personelinin uçuşları izlemeleri ve o anki duruma göre piste iniş sıralarını ayarlamaları ile oluşan mesajlar Faks cihazlarını kullanarak slot (belirli saat aralıkları için havalimanının pist, park ve terminal alanından oluşan kapasitesinin iniş ya da kalkış yapan taşıyıcılara tahsis edilmesi) isteyen hava yolu veya yer hizmetleri kuruluşlarına yazılı cevap verme yoluyla oluşan mesajlar Pilot ile hava trafik kontrolörü arasında gerçekleşen sözlü iletişim uzun, kısa ya da orta menzilli radyo dalgaları kullanılarak yerdeki ve uçaktaki alıcı (kod çözücü) ve verici (kodlayıcı) ile gerçekleşmektedir. Benzer şekilde havaalanındaki pek çok işte teknolojik mesaj alışverişi yapılmaktadır. Yer hizmeti şirketlerinde operasyondan dönen harekât memuru, gönderdiği uçak hakkındaki yolcu, bagaj gibi bilgileri bilgisayar ve internet aracılığıyla uçağın varacağı havaalanına bildirmektedir. Yolcular, havaalanındaki kontuarlarda (ilgili işletmenin check-in işlemlerini yaptığı bürolar), kapılarda (gate) bulunan LCD ekranlar aracılığıyla check-in (koltuk seçimi, bagaj teslimi vb. işlemler) işlemi için hangi kontuara gideceğini ve sonrasında hangi kapıda bekleyeceğini öğrenmektedir. Ayrıca bilgisayarlar, yolcuların internet aracılığıyla uçak rezervasyonu yapmasına veya bilet satın almasına olanak sağlayarak iletişimi kolaylaştırmaktadır. Örneğin yolcu, hava yollarının internet sitesinden gideceği yere hangi gün ve saatte sefer olduğunu ve bilet fiyatını öğrenebilmekte, rezervasyon yaptırabilmekte, bilet satın alabilmekte ve check-in işlemlerini gerçekleştirebilmektedir. Havacılıkta yaşanan iletişim problemlerini önlemek için aşağıdaki unsurlara dikkat edilmelidir: Mesajlarda kullanılan kelimelerin açık ve anlaşılır olması Görevliler arasında iş birliğinin sağlanması Gelen mesajların tekrarlanarak onaylanması Mesajları doğrulamak için soru-cevap uygulamasının yapılması Yanlış anlamaları önlemek için mümkün olabildiğince standart terimlerin kullanılması Görevlilere etkili iletişim becerilerini geliştirmek amacıyla eğitim verilmesi 34