Apostila de Gestão da Qualidade (PDF)

Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Sumário GESTÃO DA QUALIDADE................................................................................................................

Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Sumário GESTÃO DA QUALIDADE............................................................................................................................ 2 1 – Evolução Histórica e Conceito da Qualidade....................................................................................... 2 2 – Abordagens Conceituais da Qualidade.............................................................................................. 11 3 – Os gurus da qualidade....................................................................................................................... 15 4 – Controle Estatístico do Processo (CEP)............................................................................................. 41 5 – Ferramentas da Qualidade................................................................................................................ 62 6 – Os 5 gaps da qualidade...................................................................................................................... 95 7 – ISO 9001 – Conceitos e Princípios...................................................................................................... 97 Evoluindo no vocabulário......................................................................................................................... 100 Questões Comentadas............................................................................................................................. 115 Gabarito................................................................................................................................................... 114 Referência Bibliográfica usada nessa aula................................................................................................ 142 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida APRESENTAÇÃO DA AULA Nessa aula trabalharemos novas abordagens aplicadas à Gestão de Sistemas da Qualidade + Planejamento e Controle da Qualidade + Confiabilidade de Processos e Produtos. Deixarei abaixo meus contatos para quaisquer dúvidas ou sugestões. Terei o prazer em orientá-los da melhor forma possível nesta caminhada que estamos trilhando. Rumo à aprovação! E-mail: [email protected] Instagram: https://www.instagram.com/professordanielalmeida GESTÃO DA QUALIDADE 1 – Evolução Histórica e Conceito da Qualidade Podemos então distinguir a linha temporal da qualidade em quatro fases históricas, onde cada uma se apresenta com características distintas e encaixadas em seu espaço-tempo:  Era da inspeção;  Era do controle estatístico;  Era da garantia de qualidade;  Gestão da qualidade total. 1.1 - Era da inspeção Como um dos primeiros passos da qualidade em si, a inspeção foi, gradativamente, tomando seu espaço. Nos séculos XVIII e XIX, temos que tudo que é produzido era de forma manual (artesãos) e era fabricado conforme as especificidades dos clientes, através de contato direto entre produtor e consumidor. 2 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Foi também nessa época que ocorreu a revolução industrial, fazendo da era da inspeção também contemporânea do início da produção em massa. Pontos recorrentes em provas de concurso:  O objetivo era descobrir se o produto foi fabricado conforme planejado;  Inspeção manual com a utilização de instrumentos de metrologia;  Inspeção de 100% do que fosse produzido;  Como a inspeção era feita somente após o produto acabado, havia alto índice de refugo e retrabalho;  Se o produto não estivesse de acordo com o padrão, era simplesmente descartado e produzido outro;  Produção limitada a pequenas quantidades. A era da inspeção é a única fase histórica da gestão da qualidade que possui em sua abordagem inspeção de 100% de tudo que fosse produzido. 1.2 - Era do Controle Estatístico A era do controle estatístico surgiu com a observância que era caro e ineficaz inspecionar 100% dos produtos de uma produção em massa, tendo como ponto chave a introdução de técnicas de amostragem, assim como outros modelos estatísticos, e, do ponto de vista organizacional, culminou com o surgimento do departamento de controle da qualidade. Pontos recorrentes em provas de concurso:  Busca-se analisar não somente se a peça está defeituosa, mas também a causa do defeito;  É inviável a inspeção de 100% dos itens, principalmente, em virtude da produção em massa;  Surge a inspeção por amostragem; 3 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida  O foco é o processo e não mais o produto;  Com a identificação do problema e a solução aplicada à causa dos problemas, tal ação trouxe certa estabilidade ao processo produtivo;  A figura mais importante nesse período foi Walther Shewhart (1891-1967), criador do Controle Estatístico de Processos (CEP) e da ferramenta de gestão denominada de Ciclo PDCA. Que estudaremos ainda nesse material, mas na parte destinada a ferramentas da qualidade. É na era do controle estatístico que surge a inspeção por amostragem, a introdução de modelos matemáticos estatísticos e muda-se o foco do produto para o processo produtivo. A ideia era descobrir a causa do problema e não só qual produto apresenta o problema. (Cespe - 2013 - SEGER/ES - Analista do Executivo) É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a A) inspeção de produtos e serviços com base em amostras. B) definição de produtos e serviços com base nos interesses do consumidor. C) garantia de qualidade do fornecedor ao cliente. D) supervisão de produtos e serviços durante o processo produtivo. E) inspeção de produtos e serviços um a um ou aleatoriamente. 4 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Comentários: Observe a que uma das medidas mais importantes que ocorreram na era do controle estatístico foi a inserção da inspeção com base em amostragens, pois examinar 100% dos produtos se mostrou caro e ineficiente. Gabarito: Alternativa A 1.3 - Era do Garantia da Qualidade Nessa fase foi percebido que não somente os itens pertencentes a linha de produção tinha impacto direto no processo produtivo (e na qualidade advinda dele). Novas variáveis como fornecedores passaram a ser levado em conta, surgindo assim o conceito de cadeia de valor, dessa forma todos os entes que compõem a cadeia seria responsáveis por garantir a conformidade do produto. Pontos recorrentes em provas de concurso:  O foco passou a ser a prevenção;  Aprendizagem com os problemas apresentados como fonte de conhecimento;  A gestão da qualidade passou a ser analisada como um processo sistêmico, permeando todos os fatores do funcionamento de uma organização;  Surgimento da engenharia de confiabilidade e da filosofia do fazer certo desde a primeira vez;  Introdução dos conceitos de que a qualidade é um custo e deve ser calculado;  Os autores de destaque durante essa fase foram Deming e Duran. 1.4 - Gestão da Qualidade Total A TQM pode ser definida como um sistema de gerenciamento para uma organização focada no cliente que envolve todos os funcionários na melhoria contínua. Ele usa estratégia, dados e comunicação eficaz para integrar a disciplina da qualidade à cultura e às atividades da organização. Muitos desses conceitos estão presentes nos modernos sistemas de gestão da qualidade, sucessores do TQM. Aqui estão os princípios do gerenciamento da qualidade total - E que caem na sua prova: Orientação (foco) pelo cliente: o cliente determina o nível de qualidade. Não importa o que uma organização faça para promover a melhoria da qualidade - treinando funcionários, integrando a qualidade 5 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida ao processo de design ou atualizando computadores ou software - o cliente determina se os esforços valeram a pena. Envolvimento total dos funcionários/Respeito aos funcionários: todos os funcionários participam do trabalho em busca de objetivos comuns. O comprometimento total dos funcionários só pode ser obtido depois que o medo é expulso do local de trabalho, quando ocorre o empoderamento (empowerment) e quando a gerência fornece o ambiente adequado. Os sistemas de trabalho de alto desempenho integram os esforços de melhoria contínua às operações comerciais normais. As equipes de trabalho autogerenciadas são uma forma de capacitação. Controle de Processos: Uma parte fundamental do TQM é o foco no pensamento do processo. Um processo é uma série de etapas que recebem entradas de fornecedores (internos ou externos) e as transformam em saídas entregues aos clientes (internas ou externas). As etapas necessárias para a execução do processo são definidas e as medidas de desempenho são monitoradas continuamente para detectar variações inesperadas. Sistema integrado: Embora uma organização possa consistir em muitas especialidades funcionais diferentes, muitas vezes organizadas em departamentos estruturados verticalmente, são os processos horizontais que interconectam essas funções que são o foco do TQM.  Os microprocessos somam processos maiores e todos os processos agregam-se aos processos de negócios necessários para definir e implementar a estratégia. Todos devem entender a visão, a missão e os princípios orientadores, bem como as políticas, objetivos e processos críticos da organização. O desempenho dos negócios deve ser monitorado e comunicado continuamente.  Um sistema comercial integrado pode ser modelado de acordo com os critérios do Prêmio Baldrige e / ou incorporar os padrões ISO 9000. Toda organização possui uma cultura de trabalho única e é praticamente impossível alcançar a excelência em seus produtos e serviços, a menos que uma cultura de boa qualidade tenha sido promovida. Assim, um sistema integrado conecta elementos de melhoria de negócios na tentativa de melhorar e exceder continuamente as expectativas de clientes, funcionários e outras partes interessadas. Qualidade em primeiro lugar. 6 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Abordagem estratégica e sistemática - Comprometimento da alta direção: Uma parte crítica do gerenciamento da qualidade é a abordagem estratégica e sistemática para alcançar a visão, missão e objetivos de uma organização. Esse processo, chamado de planejamento estratégico ou gerenciamento estratégico, inclui a formulação de um plano estratégico que integra a qualidade como componente principal. Melhoria contínua: Um grande aspecto do TQM é a melhoria contínua do processo. A melhoria contínua leva a organização a ser analítica e criativa, encontrando maneiras de se tornar mais competitiva e eficaz para atender às expectativas das partes interessadas. Tomada de decisão baseada em fatos - Ação orientada por fatos e dados: para saber o desempenho de uma organização, são necessários dados sobre medidas de desempenho. O TQM exige que uma organização colete e analise continuamente dados para melhorar a precisão da tomada de decisões, obter consenso e permitir previsões com base no histórico passado. Comunicações: durante os períodos de mudança organizacional, além de fazer parte do dia-a-dia, as comunicações eficazes desempenham um papel importante na manutenção do moral e na motivação dos funcionários em todos os níveis. As comunicações envolvem estratégias, método e pontualidade. Controle da dispersão: analisar criteriosamente a dispersão dos dados e isolar a causa principal da dispersão. Próximo processo é seu cliente: o cliente é a engrenagem principal e não se deve discutir com ele e sim satisfazer seus desejos, desde que dentro da razoabilidade. Não pode ser permitido que nenhum produto defeituoso chegue ao cliente. Controle de monte (ou à montante): é a montante que a satisfação do cliente é baseada. As contribuições a jusante são menos expressivas. Identificação das necessidades reais dos clientes, assegurar a qualidade em cada etapa, previsão de falhas, preparação do padrão técnico, etc. Ação de bloqueio: "Não se pode errar duas vezes a mesma coisa". A ação preventiva de bloqueio impede que a mesma causa resulte em um problema já previamente conhecido, é feita utilizando FEMA, FTA, etc. 7 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida 1.4.1 - Benefícios do TQM  Posição competitiva reforçada;  Adaptabilidade a mudanças ou condições emergentes do mercado, a regulamentos ambientais e outros regulamentos governamentais;  Maior produtividade;  Imagem de mercado aprimorada;  Eliminação de defeitos e desperdícios;  Custos reduzidos e melhor gerenciamento de custos;  Maior rentabilidade;  Melhor foco e satisfação do cliente;  Maior fidelidade e retenção de clientes;  Maior segurança no emprego;  Melhor relação da companhia com os funcionários;  Processos aprimorados e inovadores. 1.4.1 - Implementação de sistemas de TQM Etapa 1 - A alta gerência aprende e decide se comprometer com o TQM. O TQM é identificado como uma das estratégias da organização; Etapa 2 - A organização avalia a cultura atual, a satisfação do cliente e os sistemas de gerenciamento da qualidade; Etapa 3 - A alta gerência identifica os principais valores e princípios a serem usados e os comunica; Etapa 4 - Um plano diretor de TQM é desenvolvido com base nas etapas 1, 2 e 3; Etapa 5 - A organização identifica e prioriza as demandas dos clientes e alinha produtos e serviços para atender a essas demandas; Etapa 6 - A gerência mapeia os processos críticos pelos quais a organização atende às necessidades de seus clientes; Etapa 7 - A gerência supervisiona a formação de equipes para os esforços de melhoria de processos; 8 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Etapa 8 - O momento do esforço TQM é gerenciado pelo comitê diretor; Etapa 9 - Os gerentes contribuem individualmente para o esforço por meio de planejamento, treinamento ou outros métodos; Etapa 10 - O gerenciamento e a padronização diários do processo são realizados; Etapa 11 - O progresso é avaliado e o plano é revisado conforme necessário; Etapa 12 - Consciência constante dos funcionários e feedback sobre o status são fornecidos e um processo de recompensa / reconhecimento é estabelecido; 1.5 - Tipos de custos na gestão da qualidade Observe que a gestão da qualidade deve analisar os custos envolvidos direta e indiretamente em virtude de uma produção que não tem foco em qualidade. Dessa forma, há vários custos relacionados à garantia da qualidade e em virtude da falta de qualidade dentro em uma empresa. Os custos em destaque são: Custos de Avaliação Custos de Prevenção Custos de Falhas Internas Custos de Falhas Externas Segundo Slack (2009), a estratificação dos custos se dá da seguinte maneira: 9 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida  Custos de Avaliação são aqueles associados ao controle de qualidade, que visam checar se ocorreram problemas ou erros durante e após a criação do produto ou serviço, como por exemplo:  Inclusão de modelos estatísticos de amostragem;  Tempo e esforço exigido para inspecionar inputs, processos e outputs  Inspeção de processos e teste de dados;  Investigação de problemas de qualidade e elaboração de relatórios de qualidade;  Condução de pesquisas junto a consumidores e de auditoria da qualidade.  Custos de Prevenção são aqueles incorridos na prevenção de problemas, falhas e erros. Incluem atividades como:  Identificação de problemas potenciais e correção do processo antes da ocorrência de má qualidade;  Design e melhoria do design de produtos, serviços e processos para reduzir os problemas de qualidade;  Treinamento e desenvolvimento para o pessoal desenvolver seu trabalho da melhor maneira;  Controle de processo por meio de Controle Estatístico do Processo.  Custos de Falha interna são associados aos erros detectados na operação interna, ou seja, antes que chegue ao cliente, permeiam entre as seguintes situações:  Custos de peças e materiais refugados;  Custos de peças e materiais retrabalhados;  Tempo de produção perdidos em razão de erros;  Falta de concentração decorrente de tempo gasto na correção de erros.  Custos de Falha Externa são aqueles detectados fora da operação, ou seja, já se encontram no mercado e/ou foram adquiridos pelo consumidor. Por exemplo:  Pagamentos de indenizações por falhas em produtos ou serviços;  Custo de comprometimento da imagem  Custos de garantia; e 10 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida  Custos para a empresa de fornecer em excesso. FLUXO TEMPORAL DAS ERAS DA QUALIDADE Era do Era da Controle Inspeção Estatístico Era da Gestão Era da da Qualidade Garantia da Total Qualidade 2 – Abordagens Conceituais da Qualidade Várias são as abordagens que procuram apresentar o conceito de qualidade. Segundo Garvin (2002) no tocante a essas abordagens, cinco se destacam: Transcedental Baseada no produto Baseada no usuário Baseada na produção Baseada no valor 11 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida a) Transcendental – Essa abordagem vê a qualidade de um produto ou serviço como uma característica inata que é absoluta e universalmente reconhecível. A qualidade transcendente lembra o conceito de beleza de Platão como uma "forma ideal". Sob essa abordagem, um produto ou serviço possui excelência com base em sua relação subjetiva com algum padrão. A capacidade de determinar que o relacionamento subjetivo só pode ser desenvolvido através da experiência; b) baseada no produto – Essa abordagem vê a qualidade de um produto ou serviço como quantificável com base em determinados atributos. Garvin usa sorvete e tapetes para ilustrar essa abordagem. Os sorvetes, por exemplo, podem ser classificados de acordo com o teor de gordura da manteiga, com maior gordura indicando maior qualidade. Os tapetes podem ser classificados de acordo com o número de nós por polegada quadrada, com um tecido mais apertado indicando maior qualidade. Ou seja, a qualidade é mensurável e pode ser avaliada objetivamente. A abordagem baseada em produto favorece atributos mensuráveis em detrimento das preferências pessoais de um indivíduo. No entanto, Garvin identifica oito maneiras ou "dimensões" que as pessoas realmente usam para avaliar a qualidade do produto. Essas dimensões incluem desempenho, recursos, confiabilidade, conformidade, durabilidade, facilidade de manutenção, estética e qualidade percebida. Algumas dessas dimensões são mais objetivas, enquanto outras são mais subjetivas. c) baseada no usuário – Essa abordagem baseia-se na premissa de que a qualidade está “nos olhos de quem vê”, onde o espectador é o usuário. De acordo com essa abordagem, qualidade é o grau em que um produto ou serviço satisfaz as necessidades, desejos ou preferências do usuário. Por exemplo, se usuários específicos acreditam que um produto X mais barato atende melhor às suas necessidades do que um produto Y mais caro, então o produto X seria o de maior qualidade para eles. d) baseada na produção – Essa abordagem, que Garvin rotulou de "abordagem de fabricação", vê a qualidade como "conformidade com os requisitos". Sob essa abordagem, qualquer desvio dos requisitos do usuário pretendido reduz a qualidade. Ao contrário da abordagem baseada no usuário, a abordagem baseada na produção não considera os olhos de quem vê. Em vez disso, essa abordagem procura medir objetivamente o grau em que um produto ou serviço está em conformidade com especificações pré- determinadas. 12 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Garvin identifica cinco tipos de processos de produção: projeto, trabalho, lote, linha de montagem e fluxo contínuo. Serviços profissionais, incluindo tradução, costumam ser analisados como processos de projeto. e) baseada no valor – Essa abordagem avalia a qualidade em termos de custos e benefícios: quanto mais benefícios superam os custos, mais um produto ou serviço aumenta em valor. Produtos ou serviços com maior valor desfrutam de maior qualidade. Como resultado, o produto ou serviço com melhor desempenho pode não fornecer o valor mais alto e, portanto, não será a mais alta qualidade. Outro fator importante é que custos e benefícios dependem da variabilidade das necessidades de cada cliente. (Comperve - 2015 - UFRN) Considere as duas colunas a seguir, que contemplam, respectivamente, as abordagens da qualidade e seus conceitos. (1) Baseada na produção (2) Baseada no valor (3) Baseada no produto (4) Transcendental (a) A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, não necessitando de complemento algum para a qualificação de um produto ao chegar a esse estágio. (b) A qualidade é considerada uma variável precisa e mensurável. 13 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida (c) A qualidade trabalha com dois conceitos relacionados, mas distintos, não sendo bem definidos, além de depender da variabilidade das necessidades de cada cliente. (d) A qualidade está diretamente ligada à oferta e fundamentada na conformidade com as especificações do projeto. A associação correta entre as colunas é expressa por A) 3a, 4b, 1c, 2d. B) 2a, 1b, 4c, 3d. C) 4a, 3b, 2c, 1d. D) 4a, 3b, 1c, 2d. Comentários: Analisando as relações vamos começar do 4 ao 1: (4) Transcendental - Essa abordagem vê a qualidade de um produto ou serviço como uma característica inata que é absoluta e universalmente reconhecível. Logo, relacionaremos a 1 com a letra a - Ficando assim 4a. (3) Baseada no produto - "(...)Ou seja, a qualidade é mensurável e pode ser avaliada objetivamente. Logo, relacionaremos a 3 com a letra b - Ficando assim 3b. (2) Baseada no valor - Essa abordagem avalia a qualidade em termos de custos e benefícios (olha os dois conceitos relacionados aqui). Outro fator importante é que custos e benefícios dependem da variabilidade das necessidades de cada cliente. Logo, relacionaremos a 2 com a letra c - Ficando assim 2c. (1) Baseada na produção - Essa abordagem procura medir objetivamente o grau em que um produto ou serviço está em conformidade com especificações pré-determinadas (no projeto). Logo, relacionaremos a 1 com a letra d - Ficando assim 1d Gabarito: Alternativa C 14 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida 3 – Os gurus da qualidade Nessa seção estudaremos os principais gurus da qualidade recorrentes em provas de concurso, bem como a forma que as bancas cobram sobre eles. 3.1 Walter Shewhart As noções originais de Gerenciamento da Qualidade Total e melhoria contínua remontam a um ex- funcionário da Bell Telephone chamado Walter Shewhart. Um dos professores de W. Edwards Deming, ele pregou a importância de adaptar os processos de gerenciamento para criar situações lucrativas para empresas e consumidores, promovendo a utilização de sua própria criação - o gráfico de controle do CEP. Walter Shewhart acreditava que a falta de informações dificultava muito os esforços dos processos de controle e gerenciamento em um ambiente de produção. Para ajudar um gerente a tomar decisões científicas, eficientes e econômicas, ele desenvolveu métodos de Controle Estatístico de Processo. Muitas das ideias modernas sobre qualidade devem sua inspiração ao Walter Shewhart. Ele também desenvolveu o ciclo de aprendizado e aprimoramento do ciclo de Shewhart, combinando o pensamento criativo da gerência com a análise estatística. Este ciclo contém quatro etapas contínuas: Planejar, Fazer, Verificar e Agir (Abordaremos no item: FERRAMENTAS DA QUALIDADE). Shewhart acreditava que essas etapas (comumente chamadas de ciclo PDSA ou PDCA), acabam por levar à melhoria da qualidade total. O ciclo extrai sua estrutura da noção de que a avaliação constante das práticas de gerenciamento - bem como a vontade da gerência em adotar e/ou desconsiderar ideias - são chaves para a evolução de uma empresa bem-sucedida. Quase que em sua totalidade de questões sobre Walter Shewhart gira em torno do ciclo PDCA - Tome nota disso! 15 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida (ESAF- ESAF- 2015) A ferramenta de gestão criada por Walter Shewhart e, mais tarde, amplamente divulgada por Willian Deming, cujo objetivo é implementar um processo de melhoria contínua, através de ciclos de planejamento e controle de uma determinada atividade, é denominada A) Ciclo 5S. B) Ciclo PDCA. C) Diagrama de Ishikawa. D) Diagrama de Pareto. E) Fluxograma. Comentários: As referências quantos ao questionamento sobre a contribuição de Walter Shewhart com posterior divulgação por Deming remonta a uma questão clássica: CICLO PDCA - Não esqueça. Gabarito: Alternativa B 3.2 William Edwards Deming William Edwards Deming é amplamente reconhecido como o principal pensador em administração no campo da qualidade. Ele era um estatístico e consultor de negócios cujos métodos ajudaram a acelerar a recuperação do Japão após a Segunda Guerra Mundial. Ele construi o método que permitiu que indivíduos e organizações planejassem e melhorassem continuamente a si mesmos, seus relacionamentos, processos, produtos e serviços. Sua filosofia é de cooperação e melhoria contínua; evita culpas e redefine erros como oportunidades de melhoria. Deming criou 14 princípios que fornecem uma estrutura para o desenvolvimento de conhecimento no local de trabalho e podem ser usados para orientar planos e objetivos de negócios em longo prazo. Os pontos constituem tanto um plano de ação quanto um código filosófico de gerenciamento da qualidade. 1. Criar constância de propósitos em direção à melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de se tornar competitivo, permanecer nos negócios e gerar empregos; 16 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida 2. Adotar a nova filosofia. A administração ocidental deve despertar para o desafio, deve aprender suas responsabilidades e assumir a liderança pela mudança; 3. Cessar a dependência da inspeção em massa. Construa qualidade no produto desde o início; 4. Terminar a prática de conceder negócios com base apenas no preço. Em vez disso, minimize o custo total. Deve-se buscar um único fornecedor para qualquer item, com base em um relacionamento de lealdade e confiança em longo prazo; 5. Melhorar constantemente o sistema de produção e serviço para aprimorar a qualidade e reduzir o desperdício; 6. Instituir treinamento e reciclagem no local de trabalho; 7. Instituir liderança. O objetivo da supervisão deve ser liderar e ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor; 8. Afastar o medo para que todos possam trabalhar efetivamente para a empresa; 9. Quebre barreiras entre departamentos. Pessoas em pesquisa, design, vendas e produção devem trabalhar em equipe, para prever e resolver problemas de produção; 10. Eliminar slogans, exortações e metas para a força de trabalho, pois elas não atingem necessariamente seus objetivos; 11. Eliminar cotas numéricas para levar em conta a qualidade e os métodos, em vez de apenas números; 12. Remova barreiras que retirem das pessoas o orgulho em seu trabalho; 13. Institua um vigoroso programa de educação e treinamento para a gerência e a força de trabalho; 14. Tome medidas para realizar a transformação. Gerenciamento e força de trabalho devem trabalhar juntos. Segundo Deming, 85% dos erros em qualquer desempenho são erros de processo (ou de causa comum) e somente cerca de 15% são atribuídos a causas específicas incluindo erro do trabalhador. 17 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Juntamente com seus 14 pontos para orientar a transformação, Deming expôs algumas "Doenças Mortais" que prejudicariam as tentativas de qualquer organização de se tornar de classe mundial:  Falta de Constância de Propósito: Planejar um produto ou serviço que terá mercado, manter a empresa em atividade e criar mais empregos. É muito melhor adotar a melhoria contínua de todos os processos para produzir um resultado que traga os clientes de volta com constância do que trabalhar para o próximo dividendo dos acionistas, pois o dividendo será consequência. De forma que desviar do foco da melhoria contínua seria a primeira doença demonstrada em sua filosofia de trabalho.  Ênfase nos lucros de curto prazo: é alimentado pelo medo corporativo de aquisição e pressão hostis por parte de instituições e acionistas investidores para um retorno rápido. A maioria das empresas ocidentais é motivada pela necessidade de ganhar dinheiro; as empresas verdadeiramente bem- sucedidas do mundo adotaram uma abordagem bastante diferente - tornam-se de classe mundial no que fazem e, posteriormente, desfrutam da melhoria de longo prazo na participação de mercado e na lucratividade que se segue.  Avaliação de Desempenho - Revisão Anual: Empurra as pessoas para o interesse próprio, porque a avaliação se concentra no resultado final e não na liderança aplicada para ajudar as pessoas a melhorar seus processos. Um sistema de classificação por mérito recompensa as pessoas que se saem bem dentro do sistema e, portanto, desencoraja as pessoas a melhorar o sistema. "Não faça ondas" ou "Não balance o barco" são frases típicas que significam que, se o indivíduo valoriza sua "carreira", ele não fará nada que prejudique sua classificação anual (Avaliação de Desempenho). Tanto a organização quanto o indivíduo são os perdedores - nenhum dos dois realizou todo o seu potencial. Os gerentes passam grande parte do tempo gerenciando ou combatendo crises - esse é um trabalho altamente visível que merece uma boa classificação anual. Por outro lado, o gerente que planeja e alcança silenciosamente os requisitos por meio de uma abordagem correta pela primeira vez é invisível - ele apenas faz seu trabalho. Embora pareça inadequado, o gerente que não faz as coisas direito da primeira vez, mas faz um excelente trabalho de combate aos conflitos, é frequentemente mais bem visto por causa da própria visibilidade que o gerenciamento de crises fornece. Ainda há dois pontos importantes sobre avaliação de desempenho que despencam em provas de concursos: 18 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida  Avaliações positivas podem ser utilizadas para promover aqueles que o chefe deseja excluir do grupo.  Avaliações negativas tendem a não considerar a regra dos 85 – 15% na imputação dos erros ao indivíduo.  Mobilidade excessiva de gerenciamento: tornou-se prática comum ao administrador passar de uma posição para outra em empresas diferentes, porque essa é uma boa experiência e, portanto, é boa para a carreira do indivíduo. Pode ser o caso, mas para a organização é desastroso. Como uma empresa pode ter constância de propósito quando sua administração (gestor) está sempre mudando?  Dirigir a empresa apenas baseado-se em números visíveis: uma empresa não pode ter sucesso apenas com números visíveis e, embora os números visíveis sejam importantes, por razões práticas de finanças diárias, os números mais importantes não são fáceis de quantificar. Por exemplo, um cliente satisfeito comprará novamente e anunciará sua satisfação com o produto; por outro lado, um cliente insatisfeito divulgará os problemas que ele sofreu e influenciará outras pessoas a não comprar o mesmo produto. Um aprimoramento organizacional em função da melhoria da qualidade e o aumento do "orgulho no trabalho" para os colaboradores resultarão em mais esforço e atenção aos detalhes, melhorando a qualidade e a produtividade.  Gastos médicos excessivos: Várias empresas gastam fortunas em função de ações trabalhistas por acidentes de trabalho que poderiam ser evitados.  Gastos excessivos com despesas jurídicas: Outros pontos jurídicos, como processos por falta de adequação a normas e/ou descumprimento de leis, tem tomado bastantes recursos das organizações em geral. 19 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Falta de Constância de Propósito Ênfase nos lucros de curto Doenças Mortais para Deming prazo Avaliação de Desempenho - Revisão Anual Mobilidade excessiva de gerenciamento Dirigir a empresa apenas baseado-se em números visíveis: Gastos médicos excessivos: Gastos excessivos com despesas jurídicas: Deming descreveu seu pensamento sobre o gerenciamento de organizações no Sistema de Conhecimento Profundo (System of Profound Knowledge). Talvez essa seja a menos conhecida de suas contribuições, mas (como o próprio nome indica) é a mais profunda. A abordagem combina o pensamento sistêmico com o entendimento da análise estatística, o foco das pessoas e a abordagem de aprendizado com base no conhecimento gerado pelos outros elementos levam à Teoria do conhecimento. Teoria do conhecimento: É o método científico na prática. Devemos procurar aprender com nossas experiências, principalmente considerando os outros três elementos do Sistema de Conhecimento Profundo que são: Pensamento sistêmico, Teoria da Variabilidade e Elementos de Psicologia também conhecidos com triângulo de interação. Devemos procurar entender os efeitos das decisões e mudanças, procurar evidências e julgar apenas quanto à Teoria do conhecimento.  Pensamento sistêmico (e alguns autores trazem como teoria dos sistemas): Esta é a arte de ver o mundo de maneira conjunta. Envolve ver sua organização como um sistema, em vez de adotar uma abordagem redutiva para considerar apenas as partes individuais. É importante que todos no sistema entendam os objetivos do sistema e entendam o processo 20 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida pelo qual os resultados são obtidos. As mudanças precisam considerar impactos consequenciais e indiretos.  Teoria da Variabilidade: É o estudo das variações que ocorrem num sistema. A variação está sempre presente nas pessoas, processos, produtos etc. É preciso entender o que essa variação está querendo nos dizer. Há causas comuns e causas específicas para a variação. Não se deve errar na consideração desses tipos e nas interpretações e conclusões a respeito. É importante compreender os dados e a interpretação que fazemos deles. A variabilidade permite também avaliar a importância das funções de cada perda no sistema todo e ter uma compreensão do dano causado pelo erro sucessivo. Ela é vital na otimização de um sistema e na compreensão das diferenças entre as pessoas, da relação entre elas e da interação entre elas e o sistema onde atuam.  Elementos de Psicologia: As pessoas são uma parte muito importante do sistema. Como eles reagirão às mudanças? Como eles se sentem em relação ao trabalho? Variações ou outras partes do sistema causam estresse ou levam a comportamentos inadequados? Como os gerentes de decisão terão impacto nas pessoas em termos de motivação, orgulho, etc? Quão aberto é possível estar no ambiente da empresa? É a natureza integrativa do modelo que é mais importante considerar nesta fase. O ponto de Deming era que a consideração fragmentada desses problemas provavelmente levaria a resultados abaixo do ideal e um foco indevido em uma área. 21 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Aprendizado com a Análise Científica experiência Teoria da Teoria do Variabilidade Conhecimento. Pensamento sistêmico Elementos de Psicologia (COMPERVE- UFRN - 2015) Em relação à gestão da qualidade e Deming, é correto afirmar: A) A constância de propósitos é o resultado de três deveres para a administração da organização: inovar, alocar recursos e melhorar constantemente. B) O Triângulo de Interação representa os conhecimentos de Teoria de Sistemas, Teoria da Variabilidade e Teoria do Conhecimento. C) O mérito como critério de classificação visa a liderança e conduz o desempenho do planejamento em longo prazo, proporcionando um clima organizacional propício ao trabalho em equipe. D) A qualidade deve trabalhar com exortações, lemas e metas com vistas ao nível zero de falhas, pois o maior empenho dos funcionários melhora a qualidade e produtividade. 22 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Comentários: Vamos analisar as alternativas, começando da D para a alternativa A (não tem nada de estranho nisso, viu?) D) A qualidade deve trabalhar com exortações, lemas e metas com vistas ao nível zero de falhas, pois o maior empenho dos funcionários melhora a qualidade e produtividade. Observe que essa alternativa afirma que a qualidade deve trabalhar com exortações e metas, o que confronta exatamente o princípio 10 dos pontos que Deming pontua "Eliminar slogans, exortações e metas para a força de trabalho, pois elas não atingem necessariamente seus objetivos.", portanto, item ERRADO. C) O mérito como critério de classificação visa a liderança e conduz o desempenho do planejamento em longo prazo, proporcionando um clima organizacional propício ao trabalho em equipe. Deming aponta que "Um sistema de classificação por mérito recompensa as pessoas que se saem bem dentro do sistema e, portanto, desencoraja as pessoas a melhorar o sistema", assim, item ERRADO. B) O Triângulo de Interação representa os conhecimentos de Teoria de Sistemas, Teoria da Variabilidade e Teoria do Conhecimento. O triângulo de interação se dá por Pensamento sistêmico, Teoria da Variabilidade e Elementos de Psicologia. Portanto, item ERRADO. A) A constância de propósitos é o resultado de três deveres para a administração da organização: inovar, alocar recursos e melhorar constantemente. Eis o nosso gabarito! Deming menciona que "É muito melhor adotar a melhoria contínua de todos os processos para produzir um resultado que traga os clientes de volta com constância do que trabalhar para o próximo dividendo dos acionistas, pois o dividendo será consequência." Gabarito: Alternativa A 3.3 Joseph Moses Juran O Dr. Joseph M. Juran é considerado por muitos como o pai de muitas das técnicas de gestão da qualidade ainda utilizadas na indústria atualmente. Nascido na Romênia em 1904, depois que sua família emigrou para os Estados Unidos, ele se formou em engenharia elétrica. Nos anos seguintes à Primeira Guerra Mundial, ele começou a trabalhar para o Sistema Bell, que viu sua introdução à amostragem estatística e controle de qualidade. Durante a Segunda Guerra Mundial, Juran atuou como administrador 23 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida no governo Lend-Lease Administration, e na conclusão da guerra optou por não retornar a Bell, em favor de promover seu trabalho no campo da qualidade. Ocupando uma posição no Departamento de Engenharia Industrial da Universidade de Nova York, Juran passou os anos seguintes refinando suas teorias sobre controle de qualidade enquanto lecionava e consultava extensivamente empresas. Ele também começou a escrever o que se tornaria seu aclamado Manual de Controle de Qualidade, publicado pela McGraw-Hill em 1951. O manual de Juran ainda está impresso - atualmente em sua sétima edição e consideravelmente expandido a partir da publicação original do livro - e ainda é amplamente considerado como o texto principal sobre controle de qualidade. A reputação do Juran no campo da gestão da qualidade se espalhou não apenas nacionalmente, mas mundialmente. Em 1954, a União de Cientistas e Engenheiros Japoneses convidou Juran para o Japão para discutir as teorias e técnicas que ele havia desenvolvido ao longo dos anos. Enquanto esteve lá, ele realizou sessões com gerentes seniores e intermediários de várias empresas japonesas, explicando como incorporar atividades de controle de qualidade em seus processos. A visita de Juran ao Japão ajudou a iniciar uma mudança de atitude em relação ao controle de qualidade nas indústrias do país, criando uma cultura dentro da qual, nos anos seguintes, os processos de qualidade se tornaram cada vez mais integrados ao pensamento gerencial e às práticas cotidianas de trabalho. Isso permitiu à indústria japonesa produzir exportações de alta qualidade a preços mais baixos, dando uma vantagem considerável no cenário mundial. A partir de meados da década de 1960, Juran teve grande influência na difusão de atitudes japonesas em relação à qualidade, para aplicações mais difundidas nos Estados Unidos. A abordagem de gerenciamento de qualidade do Dr. Juran é baseada em três princípios fundamentais: A primeira é a aplicação do princípio de Pareto - também conhecido como "regra 80/20". No contexto da qualidade, isso significa identificar “os poucos vitais e os muitos triviais” - em outras palavras, a pequena porcentagem de causas-raiz nos processos de manufatura ou serviço que representam o maior efeito em termos de defeitos ou custo. O segundo princípio da abordagem de Juran à qualidade é a teoria da administração. Isso envolve uma mudança de pensamento, afastando-se do mero foco na qualidade do produto final, para um exame 24 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida mais amplo da dimensão humana do gerenciamento da qualidade. A educação e o treinamento dos gerentes no local de trabalho são tão importantes quanto as porcas e os parafusos do processo de fabricação, enquanto outros fatores humanos, como resistência à mudança, também precisam ser considerados. A teoria de gestão de Juran foi fundamental na expansão dos princípios de gerenciamento da qualidade além do chão de fábrica para princípios que também poderiam ser aplicados a processos relacionados à serviços. O terceiro princípio consiste em três processos frequentemente conhecidos coletivamente como a Trilogia Juran. Esses três elementos são o ´  Planejamento da qualidade: A etapa de desing. É nessa etapa que são estabelecidos objetivos, planos de ação, bem como metas de qualidade e os produtos e processos necessários à realização dessas metas;  O controle da qualidade: aqui ocorrem inspeções contínuas para garantir que os processos estejam sob controle, bem como fazer um comparativo entre o desempenho real e o desempenho planejado; e  Melhoria da qualidade: Nessa etapa está incluso o refinamento proativo dos processos para melhorá-los, bem como aprimorar o desempenho rumo a um nível superior de qualidade dando maior grau de competitividade a organização. Princípio de Pareto Teoria da Administração Trilogia Juran Outro ponto de destaque acerca de Juran foi que ele desenvolveu o processo de dez etapas ou princípios da qualidade que se sobrepõem aos catorze pontos de Deming. Eles combinam bem com a filosofia de especialistas em qualidade. 1. Conscientizar tanto a necessidade de melhoria quanto as oportunidades de melhoria; 25 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida 2. Estabelecer metas para melhoria; 3. Organize para cumprir as metas que foram definidas; 4. Forneça treinamento; 5. Implementar projetos voltados para a solução de problemas; 6. Relatar progresso; 7. Dê reconhecimento; 8. Comunique resultados; 9. Mantenha a pontuação; 10. Mantenha a dinâmica criando melhorias nos sistemas regulares da empresa. (FUNRIO- INSS - 2014) Qualidade total assenta-se sobre duas premissas importantes: conscientização e planejamento. A conscientização é o caminho para resultados e o planejamento é estabelecer metas específicas a serem atingidas; estabelecer planos para atingir tais metas; atribuir responsabilidades definidas a fim de obter resultados e recompensar com base em resultados obtidos. Adicionalmente, existem duas vertentes críticas no processo de planejamento (ARAUJO, 2001. p. 119). Quem é o autor dessa afirmação? A) Joseph M. Juran; B) W. Edwards Deming; C) Armand V. Feigenbaum; D) Philip B. Crosby; E) K. Ishikawa. 26 Correios (Analista de Correios - Engenheiro - Engenharia da Produção) Conhecimentos Específicos - 2024 (Pós-Edital) www.estrategiaconcursos.com.br 01983829102 - HELBER FERREIRA BARCELOS  Celso Natale, Daniel Almeida , Equipe AFO e Direito Financeiro Estratégia Concursos, Equipe Direito Constitucional Estratégia C Aula 03 - Prof. Daniel Almeida Comentários: Observe que quando Juran trouxe os 10 princípios que "otimizariam" os 14 de Deming, logo nos três primeiros ele cita: 1. Conscientizar tanto a necessidade de melhoria quanto as oportunidades de melhoria; 2. Estabelecer metas para melhoria; 3. Organize para cumprir as metas que foram definidas; O que está destacado acima é exatamente o descrito no enunciado, assim, podemos concluir que o autor é o Joseph M. Juran Gabarito: Alternativa A 3.4 Philip Crosby Philip Crosby foi um influente autor, consultor e filósofo que desenvolveu conceitos para definir e comunicar práticas de melhoria de qualidade. Sua influência foi extensa e global. Ele escreveu que o best- seller "Quality is free" -> Memorize o nome desse livro porque ele é recorrente em questão acerca de Crosby