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UNIDADE 2 TÓPICO 1 ERAS DA QUALIDADE 1 INTRODUÇÃO Os anos 1990 representam, pelo menos dentro da infraestrutura industrial dos países desenvolvidos, o que é conhecido como Era da Qu...

UNIDADE 2 TÓPICO 1 ERAS DA QUALIDADE 1 INTRODUÇÃO Os anos 1990 representam, pelo menos dentro da infraestrutura industrial dos países desenvolvidos, o que é conhecido como Era da Qualidade e Produtividade. A definição de qualidade vem sendo intensificada agravada de forma significativa e invasiva no atual mundo da manufatura e dos serviços. A qualidade dos produtos não chegava a ser uma grande preocupação há algumas décadas, pois os únicos fabricantes de produtos finais eram alguns países industrializados, e o que fosse produzido era consumido e utilizado internamente, ou poderia, de maneira conveniente, ser vendido para a maioria dos países em desenvolvimento. O mercado mundial de hoje se torna cada vez mais próximo e competitivo, há muitas empresas produtoras. Com o rápido aumento do conhecimento científico e a tecnologia cada vez mais evoluída, os produtores surgem fundamentando- se de forma intensiva na mão de obra, tendo a capacidade de competir com os produtores altamente industrializados. Em algumas circunstâncias são capacitados para superar, conforme a demanda de volume, variedade dos produtos e baixo custo de produção, exceto em termos de qualidade. O mercado atual indica que para uma empresa continuar introduzida em um ambiente com alta competitividade, os fatores fundamentais para a sobrevivência e o crescimento são a alta qualidade, o aumento da produtividade, redução de custos e satisfação do cliente. A busca pela qualidade é o fundamento para honra da empresa, almejando produtividade e aumento do lucro. É o que, basicamente, difere uma empresa excelente de uma regular. A qualidade sempre conquistou a importância de ser exercida e desenvolvida pela maioria da sociedade. No decorrer do tempo vinham sendo incorporadas algumas teorias, nos dias atuais ela se manifesta com toda a sua relevância, porém acompanhando o seu trajeto de evolução. Segue uma síntese das Quatro Eras da Qualidade. 51 UNIDADE 2 | EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL 2 ERA DA INSPEÇÃO O conceito de inspeção é definido como uma função organizacional de revisão, avaliação e emissão de opinião quanto ao ciclo administrativo (planejamento, execução, controle) em todos os momentos e ambientes das empresas. Segundo Lobo (2010), o conceito de inspeção representa um conjunto de atividades como medir, avaliar, experimentar ou comprovar os resultados com os critérios especificados para se estabelecer se a conformidade é alcançada para cada uma das características. Na era da inspeção, a finalidade era separar o bom produto do produto com defeito, através da avaliação direta. No início do século XX, as empresas transferiram as atividades do encarregado de produção para o inspetor de qualidade, transferindo a responsabilidade de determinar a qualidade dos produtos, direcionando o parecer que determinava a qualidade menos parcial. Posteriormente, foram implementados setores especializados no controle da qualidade, que eram separados dos setores da produção, porém possuíam o mesmo destaque na análise independente. Durante o aperfeiçoamento do processo da inspeção foram otimizadas novas técnicas mais elaboradas e eficientes, resultando assim no período da produção em massa, considerando um contexto do sistema de inspeção mais propício a estes novos modelos de produção, conforme exemplificado na figura a seguir. FIGURA 2 - INSPEÇÃO DE PEÇAS NA PRODUÇÃO FONTE: Disponível em:. Acesso em: 23 mar. 2017. 52  TÓPICO 1 | ERAS DA QUALIDADE Durante o período da produção em massa, passou a ser conhecida como possibilidade para solucionar a condição econômica no atendimento aos clientes, que tinha como principais objetivos produzir toda a capacidade possível para diminuir os custos e satisfazer a um mercado insatisfeito de consumo, a um preço mais competitivo. A era da inspeção tem ênfase na detecção dos problemas e não na prevenção, tinha sua característica baseada na fabricação de um produto com base na produção artesanal. A era da inspeção tinha como principal interesse a verificação do produto, com ênfase na uniformidade. O controle da qualidade utilizava como método de trabalho instrumentos de medição que se resumiam à inspeção, à classificação, à contagem, à avaliação e ao reparo. O Controle de Qualidade se limitava ao processo de inspeção e algumas atividades mais específicas. A resolução dos problemas era definida como atividade distante da área de inspeção, sendo que desta forma permaneceu por muitos anos. Assim, a inspeção destacou cada vez mais sua importância. No entanto, mesmo utilizando procedimentos padrões para a fabricação, ainda continuavam os defeitos gerados por erros de montagem, matérias-primas não apropriadas e ferramentas com más condições de conservação e uso. Com o início das pesquisas de Bell Telephone Laboratories, nos Estados Unidos, surge uma transformação nas ações de qualidade, onde se destaca o Controle Estatístico do Processo e da Qualidade. 3 ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO Em meados do ano de 1931, W. A. Shewhart (que trabalhava na empresa Bell Telephone Laboratories) apresentou uma obra que teve fundamento revolucionário sobre o assunto “qualidade”, este fato representou uma importante participação no processo de Controle de Qualidade Moderna. Segundo Lobo (2010), o Controle da Qualidade é considerado um conjunto de métodos e ações, relacionados aos setores operacionais, utilizados para satisfazer os requisitos da qualidade. O controle da qualidade tem o objetivo de monitorar os processos e eliminar as causas das falhas e problemas, em todas as etapas do ciclo da qualidade, para que se possa atingir a eficácia econômica. 53 UNIDADE 2 | EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL Entre os estudos e pesquisas realizados na mesma época, um dos mais importantes na área foi a solução de problemas na qualidade dos produtos da empresa Bell, que teve como participantes Walter Shewhart e Joseph Juran, motivadores do início do Controle Estatístico. Estes pesquisadores conseguiram formular uma definição sucinta aos controles implementados na produção, através da aplicação de técnicas na forma de avaliar e orientar os colaboradores operacionais. Apresentava-se o Controle Estatístico de Processo, foi muito estudado por Shewhart, que preconizava que não haveria possibilidade de haver duas peças absolutamente iguais, apesar de serem fabricadas nas mesmas condições e recursos. Para isso, Shewart implementou técnicas estatísticas básicas para a determinação de limites e métodos gráficos para avaliar se as variações estavam dentro da faixa aceitável. Ao mesmo tempo em que Shewart trabalhava nos controles estatísticos, outros pesquisadores, como Harold Dodge e Harry Roming, trabalhavam na prática da amostragem. Além deles, outros pesquisadores implementavam uma evolução significativa nos métodos de amostragens, essenciais durante o processo de desenvolvimento estatístico, que com o passar do tempo são utilizados frequentemente. O processo de realizar a inspeção em 100% dos produtos passou a ser insuficiente para separação dos produtos, classificados como adequados e nos casos para aqueles produtos classificados como defeituosos. O controle da qualidade passou pelo processo de mudança, sendo que ao contrário de inspecionar item por item do lote, era selecionada certa quantidade de produtos para inspeção, gerando o resultado da qualidade ao lote do qual a parte foi retirada. Conforme os indicadores, na coleta de dados das amostras seria inspecionado apenas um pequeno lote do total produzido, e sua aprovação ou não seria atribuída ao número de materiais defeituosos encontrados durante a análise da qualidade do lote. Nestas condições, passou-se a concordar com as variações e excluir as peças que passam dos limites e que viriam a serem considerados futuros problemas. A partir de então, o processo crítico estaria sob controle sempre que se preserva dentro dos limites de tolerância inferior e superior conforme os critérios de aceitação. A aplicação destes conceitos aperfeiçoou muito a qualidade, assim como a redução dos custos de forma aceitável no impacto, durante a Segunda Guerra Mundial, produzindo maior aceitação ao Controle Estatístico da Qualidade. 54  TÓPICO 1 | ERAS DA QUALIDADE O gargalo que até então era considerado o processo de inspeção, aos poucos foi excluído e o número dos cargos de inspetores foi diminuído, havendo melhoria na qualidade dos produtos. Outras ações foram realizadas, como o treinamento dos profissionais na área de Controle de Qualidade, assim como em vários outros setores da indústria, sendo lançadas novas metodologias e técnicas, ainda que os conceitos de estatística fossem classificados como novidade. Através dos dados apontados no gráfico do Controle Estatístico de Processo, conforme exemplo da figura a seguir, há possibilidade de analisar de forma clara os pontos fora da tolerância. As diferentes causas de variação podem ser definidas através da análise dos dados de limite superior de controle (LSC) e limite inferior de controle (LIC). FIGURA 3 - GRÁFICO DE CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO PROCESSO FORA DE CONTROLE PROCESSO SOB CONTROLE LSC LIMITES L C |0 |1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 |10 |11 |12 |13 Amostras retiradas ao longo do tempo FONTE: Disponível em:. Acesso em: 23 mar. 2017. 3.1 CAUSAS DE VARIAÇÃO Para que se tenha a possibilidade de realizar a gestão efetiva através dos indicadores, em qualquer processo, e buscar reduzir o índice de variação, é necessário entender as suas causas raízes. Inicialmente é necessário diferenciar as causas comuns e as causas especiais de variação, onde há metodologias estatísticas que proporcionam entender e diferenciar as fontes geradoras do desvio. 55 UNIDADE 2 | EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL Os gráficos de controle possibilitam a separação entre as causas comuns e as causas especiais de variação: 3.1.1 Causas comuns Em geral, as causas comuns são características do próprio processo que normalmente se tornam mais difíceis de serem identificadas, pois representam uma demanda significativa de pequenas causas. Nos casos em que apenas as causas comuns de variação estão identificadas no processo, considera-se que a qualidade dos produtos da saída do processo está sob o controle estatístico. 3.1.2 Causas especiais A análise das causas especiais consiste em um descontrole temporário do processo, e, desta forma, há possibilidade de serem detectadas e realizar ações de contenção. Nestes casos, as causas e os efeitos são mais facilmente entendidos. A qualidade dos produtos, no final do processo, não era mais padronizada de forma constante. Com o passar do tempo, desta forma, o processo fica fora de controle estatístico e o seu acompanhamento torna a saída do processo inesperado. 4 ERA DA GARANTIA DE QUALIDADE As definições de qualidade foram disseminadas para outros setores além da produção, para resultados mais abrangentes, ampliando as estratégias de gestão. Na era da garantia da qualidade, a prevenção de problemas continuava sendo o foco principal, mas se passou a utilizar outros instrumentos de controle além da estatística, como a quantificação de custos da qualidade, com a publicação da obra Quality Control Handbook, de Joseph Juran, em 1951. O desempenho das atividades na área de serviços também já evidenciava maiores cuidados com relação aos critérios específicos para melhor satisfazer as necessidades dos clientes. Os indicadores estatísticos não caracterizavam apenas mais um método exclusivo para realizar a gestão da qualidade nas empresas. Os custos dos processos manifestavam uma postura importante e que norteava as ações sobre as informações relacionadas à administração. 56  TÓPICO 1 | ERAS DA QUALIDADE A partir dos anos de 1951, J. Juran anunciou uma obra literária com a finalidade de abordar os aspectos econômicos da qualidade, destacando os conceitos de custos que poderiam ser evitados e de custos inevitáveis durante a fabricação de produtos. Foi instituída a atividade de Engenharia de Controle de Qualidade e posteriormente foi iniciada a Engenharia de Confiabilidade, assegurando a performance aceitável do produto no decorrer do tempo, sobretudo na época, declarado com os componentes e sistemas militares. O objetivo da atividade tem como consequência a melhoria da confiabilidade e redução dos indicadores de falhas. A prevenção das falhas e defeitos dos produtos era o principal objetivo da qualidade, sendo que nos anos 70 e 80 as condições estratégicas da qualidade eram caracterizadas e agregadas. Nesta era despontavam o conceito da Qualidade Total e a filosofia de Zero Defeito, com origem no Japão, e o surgimento do Sistema Toyota de Produção e seu princípio baseado na entrega de mísseis sem defeito, que só era possível por meio de uma inspeção maciça no processo produtivo. Na análise de custos que não eram possíveis de serem evitados, destacavam-se aqueles relativos aos custos de prevenção e custos de avaliação. Na análise de custos que poderiam ser evitados existiam os custos das perdas internas e os custos de perdas externas. 4.1 PERDAS INTERNAS Os custos relacionados às falhas internas são considerados todos aqueles que aconteceram pertinentes a algum erro ou falha no processo produtivo, seja de origem operacional ou mecânica. Quanto mais rapidamente estas falhas forem detectadas, menores serão os gastos compreendidos para ações de contenção. Alguns exemplos de custos próprios, considerados com falhas internas: Refugos dos processos. Retrabalho operacional. Esperas de linha de produção, por máquinas ou processo anterior. Falhas na matéria-prima. Atraso de entrega. Quebras de máquinas. 57 UNIDADE 2 | EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL 4.2 PERDAS EXTERNAS Os custos de falhas externas são considerados os casos de consequências de falhas no produto ou serviço, quando são disponibilizados no mercado e/ou comprados pelo consumidor final. As falhas externas têm sua consequência nas grandes perdas em custos intangíveis, por exemplo, arruinar o conceito e credibilidade da empresa. Porém, quanto mais tardia a identificação dos erros, maiores serão os custos compreendidos para buscar soluções, além de causar perdas que podem ser irreversíveis. Alguns exemplos de custos correspondentes às falhas externas: Atendimento prestativo às reclamações de clientes. Análise e solução das críticas pelo serviço de pós-venda. Tempo disponibilizado para executar as ações de correção. Materiais devolvidos pelos clientes. Peças sucateadas e retrabalhadas no processo. Custos de falhas externas, após término de garantia. 5 ERA DA GESTÃO TOTAL DA QUALIDADE Na era da gestão da qualidade, o foco principal é o impacto estratégico. O controle da qualidade significa uma oportunidade de diferenciação da concorrência. A ênfase, nesta era, está no cliente e nas suas necessidades. Com a entrada de produtos no mercado em todo o mundo, as empresas entendem que não é suficiente serem as melhores em sua região, mas que precisam ser de ordem mundial e preparadas para a concorrência em qualquer parte do mundo. Segundo Filho (2010, p. 11), “uma excelente ferramenta de gestão, que tem ajudado as empresas na busca pela melhoria dos seus produtos ou serviços, é o modelo da Gestão da Qualidade Total”. A satisfação total dos clientes é o principal objetivo da qualidade, sendo que os clientes são a razão da existência da empresa, que tem a finalidade de superar as expectativas dos clientes. Para alcançar os objetivos, a equipe utiliza o planejamento estratégico da organização, desenvolve metas, investe em treinamento, contratação de consultorias especializadas e desenvolvimento de programas e sistemas de informática. 58  TÓPICO 1 | ERAS DA QUALIDADE A qualidade passou a ser um importante recurso na concorrência de mercado. As ações de melhoria contínua passam a ser um objetivo essencial, com a implementação de ferramentas em toda a empresa para assuntos referentes à qualidade. Para a implantação de novos programas de melhoria, era necessária uma mudança de comportamento e cultura, em todos os setores, e as pessoas deveriam ser capacitadas para esta nova realidade. Nos dias atuais, a gestão estratégica da qualidade não é mais exclusivamente uma responsabilidade do setor de produção, mas também passou a ser responsabilidade da alta gerência da empresa. Nesta época despontava a necessidade de capacitação, com educação e treinamento para todos os envolvidos, de uma maneira especializada e indicada na direção em que a empresa se apresentava, dentro desta nova era que chegou. As ações de qualidade passam a fazer parte do planejamento estratégico das empresas, através da determinação de metas específicas para a melhoria da qualidade, sem deixar, no entanto, o conteúdo resultante dos movimentos que antecederam a esta era. A figura a seguir apresenta um resumo das principais características das Quatro Eras da Qualidade: FIGURA 4 - ERAS DA QUALIDADE FONTE: Adaptado de Lobo (2010) 59