Gestão da Qualidade PDF

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PDF SINTÉTICO Gestão da Qualidade Adriel Sá GESTÃO DA QUALIDADE 1. CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE De forma geral, a GESTÃO DA QUALIDADE consiste em um conjunto de ações a ser executado nas organizações com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços e, com isso, aumentar a satisfação dos clientes. De forma mais específica e atual, temos o conceito de GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT ou TQC, no modelo japonês), conhecida nos países ocidentais pela sigla TQM (Total Quality Management). Trata-se de um sistema que envolve um elevado grau de descentralização de processo, ou seja, requer a participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico. A gestão da qualidade total possui diversas características e princípios que são essenciais para garantir a eficácia e a eficiência dos processos organizacionais. Professor, preciso decorar? Não, não! Não tem nada de complexo. A maioria desses princípios apresentados pela literatura e normas de qualidade são bem intuitivas. Vamos ver isso? Qualidade Total Descrição Foco no cliente e na A qualidade total coloca o cliente no centro das preocupações da organização, sua satisfação buscando atender suas necessidades e expectativas. A gestão da qualidade total preconiza a busca constante pela melhoria dos processos Melhoria contínua e e produtos, por meio da identificação e correção de problemas e da implementação aperfeiçoamento de melhorias. A qualidade total envolve a participação de todos os membros da organização, Participação de desde a alta administração até os funcionários da linha de produção, no processo todos de melhoria contínua. Empowerment dos A qualidade total dá autonomia aos funcionários para tomar decisões e agir de forma funcionários proativa na busca pela melhoria da qualidade. Prevenção de A qualidade total enfatiza a prevenção de problemas, em vez de correção de falhas problemas já ocorridas. Orientação por A gestão da qualidade total utiliza dados e informações para orientar a tomada de dados decisão e a melhoria dos processos. A qualidade total promove a comunicação aberta e transparente entre os membros Comunicação da equipe, para garantir o alinhamento das expectativas e a identificação precoce aberta de problemas. Colaboração entre A gestão da qualidade total incentiva a colaboração entre as diferentes áreas da áreas organização, visando a integração dos processos e a maximização dos resultados. O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para WELLISSON MOREIRA DE ALMEIDA JUNIOR - 05538968499, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal. gran.com.br 7 de 22  PDF SINTÉTICO Gestão da Qualidade Adriel Sá Qualidade Total Descrição A qualidade total exige um comprometimento forte da liderança, no sentido de Liderança estabelecer e disseminar os valores e práticas da gestão da qualidade total na comprometida organização. A qualidade total considera a organização como um sistema integrado, em que as Visão sistêmica diferentes partes estão interconectadas e interdependentes, e a qualidade de uma parte afeta a qualidade do todo. Delinear um guia da qualidade prepara a organização para alcançar as metas da qualidade. Os elementos desse planejamento incluem identificar quem são os clientes internos e externos e conhecer quais são suas exigências; desenvolver o produto ou Planejamento serviço face a essas exigências; identificar os processos que tenham impacto sobre a qualidade; estabelecer metas da qualidade; e garantir a capacidade do processo para atingir essas metas em condições normais de funcionamento. O relacionamento entre chefia e subordinados é a tônica. As novas ideias devem Gerência ou gestão ser estimuladas e a criatividade aproveitada para a resolução dos problemas e o participativa constante aperfeiçoamento das atividades. Desenvolvimento Buscar a valorização dos funcionários, enfocando seu crescimento e plena realização dos recursos como peças fundamentais na obtenção da qualidade total. humanos A definição de propósitos por meio de um processo de planejamento estratégico Constância de participativo, integrado e baseado em análise de dados íntegros e abrangentes, propósitos determina o comprometimento, a confiança, o alinhamento e a convergência de ações. Para que a qualidade total seja alcançada dentro de uma empresa, é preciso adotar Não aceitação de o princípio de não aceitação de falhas. Desde as tarefas mais simples até as mais erros complexas, a mentalidade e o padrão de desempenho dentro dos processos deve ser de “zero defeitos”. A organização deve ser entendida como um sistema aberto, que tem como finalidade Gerenciamento de atender as necessidades dos seus clientes e usuários, através da produção de bens e processos serviços, gerados a partir de insumos recebidos de seus fornecedores e manufaturados ou transformados através de seus recursos e tecnologia. Todos devem assimilar o negócio, a missão, os grandes propósitos e planos Disseminação das organizacionais. A organização deve manter um canal aberto de comunicação, informações levantando expectativas e necessidades, firmando sua imagem com a divulgação de seus principais objetivos, produtos e serviços. Estabelecimento de normas e procedimentos da organização que forma um sistema Garantia da documentado passível de certificação pela análise comparativa com normas qualidade internacionais. Essas normas servem de base para a definição de cláusulas contratuais entre clientes e fornecedores. 2. QUALIDADE DOS PRODUTOS E QUALIDADE DOS SERVIÇOS A QUALIDADE DOS PRODUTOS e a QUALIDADE DOS SERVIÇOS são dois conceitos distintos, porém relacionados, quando se trata de oferecer valor aos clientes. Vamos entender cada um deles? O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para WELLISSON MOREIRA DE ALMEIDA JUNIOR - 05538968499, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal. gran.com.br 8 de 22  PDF SINTÉTICO Gestão da Qualidade Adriel Sá Qualidade dos PRODUTOS Qualidade dos SERVIÇOS Refere-se à excelência ou ao nível de Diz respeito à excelência na entrega de um atendimento às especificações, características serviço e à experiência proporcionada ao e desempenho de um produto físico. cliente durante a interação com a empresa. A qualidade dos produtos está diretamente A qualidade dos serviços envolve aspectos relacionada à sua durabilidade, confiabilidade, intangíveis, como cortesia, agilidade, funcionalidade, segurança, inovação, entre conhecimento, empatia, disponibilidade, entre outros atributos. outros elementos que influenciam a satisfação Geralmente, é possível medir e controlar a do cliente. qualidade dos produtos por meio de padrões Diferentemente dos produtos físicos, a técnicos, normas de fabricação e avaliação de qualidade dos serviços é mais subjetiva e difícil conformidade. de ser quantificada de forma padronizada, pois envolve a percepção individual de cada cliente. Kotler (1998)1 apresenta 4 (quatro) características dos serviços, citadas por e amplamente aceitas pela doutrina: O serviço não pode ser tocado (palpável/ tangível). Os serviços são Se for fazer uma cirurgia plástica, Intangibilidade ideias e conceitos e somente será não dá pra saber o resultado antes da percebido pelo cliente quando este compra do serviço. experimentá-lo. Quando um avião viaja com 30 Simultaneidade ou Não temos como separar a lugares não ocupados, dizemos que o inseparabilidade produção e o consumo dos serviços. serviço não foi executado porque não tinha a presença do passageiro. Em um restaurante, um cliente pode receber um atendimento O serviço pode variar de cliente para extremamente atencioso pelo Heterogeneidade ou cliente, ou seja, um vendedor pode garçom enquanto outro cliente pode variabilidade atender um cliente de uma maneira e receber um atendimento menos o próximo de outra maneira. satisfatório, com o garçom sendo menos atencioso e cometendo erros nos pedidos. Todo serviço, depois de um tempo, O mesmo avião que decolou com 30 Perecibilidade deixa de existir. Ou seja, não podem lugares não ocupados, não consegue ser estocados se não forem usados. estocar esses lugares para outro voo. 3. PROCESSO EVOLUTIVO DA QUALIDADE No tocante à EVOLUÇÃO HISTÓRICA DOS ESTUDOS DA QUALIDADE, o autor Garvin (2002)2 destaca quatro etapas: 1 KOTLER, P. Administração de marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 2 GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2002. O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para WELLISSON MOREIRA DE ALMEIDA JUNIOR - 05538968499, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal. gran.com.br 9 de 22  PDF SINTÉTICO Gestão da Qualidade Adriel Sá Era Características - Fabricação artesanal; da inspeção - Peças personalizadas e ajustadas conforme o cliente; - Inspeção para garantir qualidade e reputação. - Surgimento da produção em massa; do controle - Necessidade de produção contínua e em grande quantidade; estatístico - Inspeção por amostragem e controle estatístico. - Adição de elementos: quantificação dos custos da qualidade, controle total da garantia da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito; da qualidade - Visão sistêmica do processo; total - Todos na organização responsáveis pela qualidade. do gerenciamento - Cliente e lucratividade como foco estratégico; estratégico da - Integração da qualidade no planejamento estratégico. qualidade 4. CUSTOS DA QUALIDADE A classificação tradicional divide os custos da qualidade em: 5. PRINCIPAIS TEÓRICOS E SUAS CONTRIBUIÇÕES 5.1. JOSEPH JURAN JOSEPH JURAN foi o teórico que apresentou duas definições importantes para a qualidade: (1) qualidade é adequação ao uso e (2) qualidade consiste na ausência de deficiências. O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para WELLISSON MOREIRA DE ALMEIDA JUNIOR - 05538968499, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal. gran.com.br 10 de 22  PDF SINTÉTICO Gestão da Qualidade Adriel Sá Segundo Juran (1997)3, a gestão da qualidade é baseada em uma trilogia analítica: 5.2. WILLIAM DEMING Outro teórico expoente da gestão da qualidade é WILLIAM DEMING, que evidenciou seus trabalhos no período de reconstrução do Japão após a Segunda Guerra Mundial. Um de seus estudos resultou nos denominados 14 princípios da qualidade: Princípio Descrição Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando 1º tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego. Adote uma nova filosofia numa nova era econômica. A administração ocidental deve 2º acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação. Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção 3º em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio. Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disso, minimize 4º o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo, fundamentado na lealdade e na confiança. Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a 5º melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos. 6º Institua treinamento no local de trabalho. Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas, as máquinas e os 7º dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção. 8º Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a organização. Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, 9º projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço. 3 JURAN, J. M. A Qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. 3. ed. São Paulo: Pioneira, 1997. O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para WELLISSON MOREIRA DE ALMEIDA JUNIOR - 05538968499, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal. gran.com.br 11 de 22  PDF SINTÉTICO Gestão da Qualidade Adriel Sá Princípio Descrição Elimine lemas, slogans, exortações e metas para a mão de obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas geram 10º inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores. Elimine padrões de trabalho ou cotas na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração 11º por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos, por meio do exemplo de líderes. Remova as barreiras que privam as pessoas de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade. 12º Isso significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos. 13º Institua um forte programa de educação e autoaperfeiçoamento. Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é 14º da competência de todo mundo. 5.3. KAORU ISHIKAWA KAORU ISHIKAWA definiu sete ferramentas como instrumentos fundamentais de auxílio nos processos de controle da qualidade: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxograma e Cartas de Controle. Ishikawa também redefiniu o conceito de cliente e criou os famosos círculos de controle da qualidade – CCQ, grupos de empregados voluntários, pertencentes a uma mesma área de trabalho, que se reúnem periodicamente para identificar, estudar e aperfeiçoar situações de trabalho. 5.4. PHILIP CROSBY PHILIP CROSBY foi outro teórico da gestão da qualidade, cuja principal contribuição está inserida no conceito de defeito zero, onde o objetivo das operações é procurar acertar desde o primeiro momento. Para ele, a qualidade é a conformidade com os requisitos. Crosby (1983)4 propôs um programa para melhoria da qualidade, listando 14 pontos principais: 1. Comprometimento da gerência; 2. A equipe de melhoria da qualidade; 3. Cálculo da qualidade; 4. Custo da qualidade; 5. Conscientização; 6. Ação Corretiva; 4 CROSBY, P. B. Quality is free: the art of making quality certain. New York: New American Library, 1983. 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DAVID GARVIN O autor DAVID GARVIN contribuiu significativamente para o desenvolvimento e consolidação da dimensão estratégica da qualidade. Garvin (2002) 5 identificou cinco abordagens principais para a definição da qualidade: 5 GARVIN, D. A. Competiny on the eight dimensions of quality. Haward Business Review, p.101-109, November, December, 1987. 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PRINCIPAIS FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 6.1. CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE (CCQ) Os CÍRCULOS DE CONTROLE DE QUALIDADE (CCQ) são grupos de trabalho que têm uma área de responsabilidade conjunta, incluindo, em suas composições, funcionários e chefes. Destaca-se que a formação dos círculos é espontânea e de iniciativa dos empregados. Esses grupos se reúnem de forma regular para discutir os problemas de qualidade, investigar causas, recomendar soluções e tomar as ações corretivas. Assumem a responsabilidade pela solução de problemas de qualidade, gerando e avaliando seu próprio feedback. 6.2. CICLO PDCA NA GESTÃO DA QUALIDADE O CICLO PDCA, também chamado de ciclo de Shewhart, ciclo de Deming ou ciclo da melhoria contínua é um método bastante simples aplicado na busca de melhorias de resultados. Em suma, o PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução de uma gestão. 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MATRIZ OU PLANO DE AÇÃO 5W2H A MATRIZ OU PLANO DE AÇÃO 5W2H constitui uma espécie de catálogo que enumera, para as equipes de qualidade, todas as atividades que devem ser realizadas, de sorte a assegurar uma implementação precisa e regular dos objetivos de melhoria traçados. O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para WELLISSON MOREIRA DE ALMEIDA JUNIOR - 05538968499, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal. gran.com.br 15 de 22  PDF SINTÉTICO Gestão da Qualidade Adriel Sá 6.5. SPC – CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP) O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP) é uma metodologia utilizada para monitorar e controlar a variabilidade dos processos de produção ou serviços. Ele é baseado na análise estatística dos dados coletados durante a execução do processo, permitindo identificar variações indesejadas e agir de forma proativa para corrigir os desvios. O objetivo do CEP é garantir que um processo permaneça estável e dentro das especificações estabelecidas, evitando desperdícios, retrabalho e produtos ou serviços fora dos padrões de qualidade. 6.6. DIAGRAMA DE ISHIKAWA, DE CAUSA E EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE O DIAGRAMA DE ISHIKAWA, também conhecido como diagrama de causa e efeito ou, ainda, diagrama espinha de peixe e diagrama 6M (área de produção), permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. 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BENCHMARKING O BENCHMARKING é um processo de aprendizagem que resulta da comparação do desempenho entre setores, departamentos e organizações. É um processo sistemático e contínuo de comparação de práticas no âmbito dos processos e dos resultados, como meio de identificar oportunidades para melhorar o desempenho dos serviços e/ou reduzir custos (escaneamento ambiental). O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para WELLISSON MOREIRA DE ALMEIDA JUNIOR - 05538968499, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal. gran.com.br 18 de 22  PDF SINTÉTICO Gestão da Qualidade Adriel Sá 6.11. BRAINSTORMING O BRAINSTORMING é uma técnica de geração de ideias em grupo, em que os participantes são encorajados a contribuir livremente com suas ideias e sugestões, sem restrições ou julgamentos. O objetivo principal é estimular a criatividade e o pensamento divergente para encontrar soluções inovadoras ou abordagens diferentes para um problema ou desafio. 6.12. PROGRAMA 5S O 5S ou HOUSE KEEPING é um programa que tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a organização para a qualidade total, por meio da organização e da disciplina no local de trabalho. É assim chamada devido à primeira letra de 5 palavras japonesas que a compõe: 7. NBR ISO 9001 (ABNT) A norma NBR ISO 9001 destaca o envolvimento de toda a organização no engajamento e incorporação da qualidade, independentemente de área específica. A NBR ISO 9001 apresenta 07 princípios de gestão da qualidade: A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao Foco no cliente foco no cliente. A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao Liderança sistema de gestão da qualidade. Engajamento das As pessoas competentes devem estar empoderadas e engajadas com a organização, pessoas de tal forma a aumentar a capacidade de criação e de entrega de valor. O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para WELLISSON MOREIRA DE ALMEIDA JUNIOR - 05538968499, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal. gran.com.br 19 de 22  PDF SINTÉTICO Gestão da Qualidade Adriel Sá Envolve a definição e a gestão sistemáticas de processos e suas interações para Abordagem de alcançar os resultados pretendidos, de acordo com a política da qualidade e com processo o direcionamento estratégico da organização. A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e Melhoria implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. Como ações voltadas para auxílio na tomada de decisão eficaz, citam-se as medições Tomada de decisão e monitoramentos dos processos, a partir de fontes confiáveis e seguras, por meio baseada em de análises com metodologias adequadas e pessoas competentes, fazendo uso da evidência experiência e intuição delas, se necessário. Gestão de Importância das relações existentes na organização para todas as partes interessadas relacionamento como forma de sustentabilidade do seu sucesso. 8. MODELO DE EXCELÊNCIA GERENCIAL (FNQ) A FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ) é uma entidade dotada de personalidade jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, cujo trabalho é baseado no Modelo de Excelência da Gestão (MEG), uma metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão. 8.1. CARACTERÍSTICAS DO MEG O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de referência e aprendizado que serve para todo tipo e porte de empresa. Suas principais características são: Modelo sistêmico Possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua. O MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe Não é prescritivo prescrição na sua implementação de práticas de gestão. Adaptável a O MEG permite às organizações adequarem suas práticas de gestão aos todo tipo de conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. organização 8.2. FUNDAMENTOS E TEMAS DE EXCELÊNCIA O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) está alicerçado em oito FUNDAMENTOS da Excelência, desdobrando-se em TEMAS que, por sua vez, abrem-se em processos para os quais são indicados o ferramental mais adequado. Os oito Fundamentos da Excelência, na 21ª edição do MEG, são: Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre Pensamento os diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o sistêmico ambiente com o qual interagem. 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Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas Adaptabilidade das partes interessadas e alterações no contexto. Atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a excelência, compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e Liderança dos possíveis efeitos sobre a organização e suas partes interessadas, no curto e transformadora longo prazos; mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização; explorando as potencialidades das culturas presentes; preparando líderes e pessoas; e interagindo com as partes interessadas. Compromisso da organização em responder pelos impactos de suas decisões e Desenvolvimento atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das sustentável condições de vida, tanto atuais quanto para as gerações futuras, por meio de um comportamento ético e transparente. Reconhecimento de que a organização é um conjunto de processos, que precisam ser entendidos de ponta a ponta e considerados na definição das estruturas: Orientação por organizacional, de trabalho e de gestão. Os processos devem ser gerenciados visando processos à busca da eficiência e da eficácia nas atividades, de forma a agregar valor para a organização e as partes interessadas. Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados Geração de valor dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades e expectativas das partes interessadas. Caro(a) aluno(a), Finalizamos mais um conteúdo! Agora, aproveite nossa plataforma de questões para elevar ainda mais seu estudo. Este link irá levá-lo diretamente ao sistema Gran Questões: https://questoes.grancursosonline.com.br/ Por lá, você pode selecionar as questões da disciplina e filtrar pelo assunto e pela banca que organizará seu concurso. A escolha é sua! 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