Corso Comunicazione e Relazione con il cliente/visitatore PDF

COMUNICAZIONE Corso Comunicazione e Relazione con il cliente/visitatore Comunicazione Che cos’è la comunicazione ? La comunicazione è un’attività di interazione fra persone, essa è il bagaglio di abilità che si esprimono verso l’altro che vengono utilizzate per co...

COMUNICAZIONE Corso Comunicazione e Relazione con il cliente/visitatore Comunicazione Che cos’è la comunicazione ? La comunicazione è un’attività di interazione fra persone, essa è il bagaglio di abilità che si esprimono verso l’altro che vengono utilizzate per comprendere ciò che dall’altro arriva Le Abilità Le abilità vengono definite: - verbali (tramite uso della parola) - non verbali 1. informazioni di tipo visivo: figure, gesti, posture 2. info di tipo acustico: tono della voce, suoni 3. info di tipo olfattivo: profumi, odori 4. info di tipo tattile: carezze, schiaffi 5. info di tipo termiche: caldo, freddo 6. info di tipo cognitivo: che riguardano vari aspetti del nostro pensiero Scopo della comunicazione  Lo scopo del comunicare è quello di trasmettere un messaggio agli altri, messaggio che può essere trasmesso secondo modalità verbale (parole) o non verbale (atteggiamenti, pensieri, affetti, mimica, emozioni, significati)  Si tratta di un processo interattivo attraverso cui sono trasferiti da una persona ad un’altra informazioni di varia natura Comunicazione verbale  Linguaggio (parola – codice)  Trasmettiamo agli altri il nostro modo di pensare, le nostre idee, siamo disponibili a condividere il nostro mondo. Comunicazione para - verbale  Si intende l’uso del tono della voce: timbro, tono, volume, pause: - timbro (insieme di caratteristiche individuali della voce, gutturale, nasale ecc. è il colore della voce) - tono (indicatore di intenzione e di senso che si dà alla comunicazione… disappunto, noia, entusiasmo ecc.) - volume (intensità sonora in base a distanza dell’interlocutore o all’importanza dell’argomento trattato) - tempo (pause, lentezza o velocità) possono sottolineare accentuare, o sfumare ciò che dico Comunicazione non verbale  Aspetto esteriore  Portamento/atteggiamento  Mimica facciale  Gestualità  Prossemica Assiomi della comunicazione Sono 5 gli assiomi/postulati della comunicazione: 1. E’ impossibile non comunicare (ogni comportamento è comunicazione, anche il silenzio, immobilità, o dire che non si vuole comunicare). 2. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione così che il secondo classifica il primo (ogni atto comunicativo oltre a dare informazioni, determina un comportamento che si riferisce alla qualità della relazione tra i partecipanti). 3. La punteggiatura può determinare il senso della comunicazione (stessa info, riferita in modo diverso da due persone, punti di vista diversi possono rovinare delle relazioni. 4. Esseri umani comunicano in modo digitale (comunicazione verbale, sistema di comunicazione precisi) e in modo analogico (sistemi – ormoni-che trasmettono sensazioni ed emozioni). 5. Ogni interazione può essere simmetrica, quando il modello usato da una persona tende a rispecchiare quello del partner, o complementare, quando il comportamento del partner completa quello dell’altro. Comunicazione efficace Una comunicazione efficace avviene quando la comunicazione verbale e non verbale sono CONGRUENTI… … il linguaggio del corpo e il linguaggio verbale sono interdipendenti. Processo di comunicazione Il processo comunicativo  Il contesto: ogni comunicazione avviene in un contesto caratterizzato da quattro dimensioni: - dimensione fisica - dimensione temporale: tempo quotidiano e tempo storico - dimensione sociale: posizioni sociali - dimensione psicologica: “clima” Il processo comunicativo Emittente e ricevente sono gli attori coinvolti nella comunicazione Emittente è il soggetto da cui parte il messaggio; il ricevente è colui che lo riceve e viceversa. Effetto circolare 12 Il processo comunicativo  Il messaggio è ciò che si dice  Il codice è l’insieme di regole condivise attraverso cui è strutturato il messaggio  Il canale: è il supporto fisico della comunicazione  Il feedback: è la comunicazione di ritorno (retrocomunicazione)  Il rumore: qualcosa che disturba la comunicazione Barriere alla comunicazione Si parla di comunicazione efficace quando lo scambio non è caratterizzato da emozioni negative:  rabbia  tensioni  Incomprensioni Questi stati  sensazioni di essere manipolati d’animo bloccano  irritazione il fluire di una sana  collera  paura comunicazione  indignazione  sfiducia Barriere alla comunicazione Altre barriere:  Dare ordini, comandare, esigere, dirigere  Minacciare, mettere in guardia  Moralizzare, far prediche, rimproverare  Giudicare, criticare, disapprovare, biasimare  Stereotipare, etichettare, usare frasi fatte, minimizzare, ridicolizzare  Mettere in dubbio, indagare, contestare  Distrarre, fare del sarcasmo o dello spirito, cambiare argomento Favorire la comunicazione Atteggiamenti positivi:  Consigliare, offrire soluzioni, suggerimenti  Apprezzare, valutare positivamente  Rassicurare, sostenere, mostrare comprensione, incoraggiare Capacità di ascolto Ascoltare è il processo attraverso cui la persona seleziona le informazioni che destano maggiore attenzione e curiosità o quelle ritenute più utili. Perché la comunicazione sia efficace è necessario che l’emittente sia messo nelle condizioni di capire se il destinatario sia disponibile all’ascolto e di sapere se il messaggio inviato è stato compreso o meno. Il destinatario ricorre all’ascolto attivo, ossia all’insieme di parole, posture, orientamento dello sguardo e altri comportamenti che segnalano all’emittente il suo interesse per messaggio Ascolto attivo  Ascoltare attivamente vuole dire: imparare a vedere, udire e sentire nello stesso modo in cui vede, sente e ode l’altro.  Significa ascoltare con comprensione in modo da condividere l’esperienza con l’altra persona e ricevere la sua comunicazione esattamente nel modo in cui è intesa. EMPATIA Segnali non verbali  I segnali del corpo non vanno mai presi singolarmente, ma interpretati nella loro globalità: Segnali di rifiuto: - Raschiamento della gola (allontanare simbolicamente un argomento, un gesto, un segno, una parola, persona) - Braccia conserte e gambe accavallate: atteggiamento di chiusura - Sfregare il naso con movimento orizzontale: non accetta l’argomento - Sfregare il naso con movimento verticale: il movimento è eseguito dal basso verso l’alto: riprendere fiato - Spostare oggetti lontani da sé: spostamento di piccoli oggetti vicini: la persona accoglie in modo negativo la stimolazione subita tramite argomenti, parole, gesti o comportamenti - Spolverare, o spazzare via qualcosa: rifiuto istintivo del discorso che la persona sta ascoltando Segnali non verbali  Segnali di gradimento: - Accarezzare i capelli: netta espressione di bisogno affettivo - Suzione del dito/dita: estrema gratificazione dell’inconscio nei confronti di chi parla - Accarezzare le labbra: con mano o punta del dito: il soggetto riconosce gradito l’argomento di chi parla. - Spostare oggetti verso se stessi: spostamento di oggetti che si trovano vicini, se l’oggetto era stato toccato dall’interlocutore, significa che questi è gradito - Toccare amichevolmente con la mano l’interlocutore: la persona deve usare la prossemica (vicinanza sociale), la cinesica (movimenti) e digitale (toccare), l’interlocutore è gradito - Spostare la postura del busto in avanti: spesso avviene effettuando dei piccoli passi in direzione dell’interlocutore Stili Comportamentali relazione  Tre tipi di comportamento:  Aggressivo  Passivo  Assertivo Stile Aggressivo  Aggressività è una reazione tipica del conflitto. In psicologia sociale si osserva la motivazione dell’attore.  Vi è aggressività quando un comportamento mira a danneggiare / nuocere un’altra persona. Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro? Stile aggressivo o attraverso il piglio duro e aggressivo si ottengono i risultati. Si parte dal presupposto che gli altri siano sempre ostili e sia necessario attaccare per primi o dopo aver aggredito qualcuno ci si sente meglio. È vero ma si tratta di un beneficio ristretto nel tempo, infatti prima o poi la relazione con l’altro ne risentirà o il mondo è popolato da gente ostile dalla quale ci si deve difendere o si deve restituire pan per focaccia; è sufficiente che l’altro abbia un’opinione diversa dalla propria per attaccarlo senza lasciargli possibilità di esprimersi o quando non se ne può più uno scoppio di collera è quello che ci vuole! Questa è la reazione meno criticabile a condizione che l’attacco non produca risultati mortificanti per entrambi i contendenti Caratteristiche tipo aggressivo  Il soggetto con questo stile è una persona che non rispetta i limiti degli altri, è concentrato sui propri desideri senza badare a coloro che gli sono intorno. Per fare questo utilizza qualsiasi mezzo a propria disposizione, anche distruttivo e violento. La tendenza è quella di dominare gli altri e l'unico obiettivo che si pone è il potere personale e sociale. Alla base di questo tipo di comportamento vi sono ancora delle componenti d'ansia accompagnate però da rabbia e ostilità. C'è anche un disprezzo degli altri e un mancato riconoscimento della dignità altrui. Aggressività sul lavoro  Esempi estremi mobbing Studio sul Mobbing (2001 Bjookqvist) Teorizza tre stadi: 1) forme indirette di aggressione: pettegolezzo mira a isolare il soggetto 2) Confronto verbale aperto- litigio a cui segue rifiuto sociale della vittima (non ci si rivolge/non ci si parla) 3) Esclusione della vittima dal luogo di lavoro per farle/gli perdere il posto Aggressività sul lavoro  Per gli adulti il gruppo di riferimento, al di fuori di ambito familiare, è quello di colleghi di lavoro  Sull’opinione altrui – colleghi di lavoro - si elaborano molti aspetti dell’immagine dei sé e della propria autostima Aggressività sul lavoro  Diverso significato delle parole: - In America: il termine ‘aggressive’ applicato al manager e dipendenti di aziende indica chi è pieno di energia positiva e di iniziativa - In Europa: manager e/o dipendente aggressivo è colui che è prepotente, chi invade il campo dei diritti altrui, chi non rispetta gli altri Caratteristiche del messaggio verbale Stile aggressivo Uso eccessivo di affermazioni che Opinioni che vengono Domande o frasi iniziano col pronome spacciate per fatti minatorie “IO” Consigli del tipo Uso di frasi sarcastiche Induzione nell’altro di “DOVRETSI FARE o in grado di avvilire sensi di colpa QUESTO” l’altro Costi e vantaggi del comportamento aggressivo Vantaggi Costi Nel lungo periodo emergono segni di Si ottengono risultati nel breve crescente insopportabilità che periodo producono inimicizia boicottaggio, ecc. La perdita di autocontrollo rappresenta Si ha la sensazione di dominare la l’incapacità di gestire ‘da adulto’ le situazione emozioni Ci si vede come persone forti e Si creano inutili e pericolosi sensi di apprezzate colpa Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro? Stile passivo o desiderio di essere simpatici e di voler essere accettati da tutti. Parte da un assunto di base disfunzionale, quello di dover piacere a tutti sempre e comunque o riluttanza a lasciarsi coinvolgere in conflitti per i quali non si possiedono le modalità adeguate di gestione o timore che il proprio coinvolgimento non produca risultati positivi; spesso ciò è accompagnato da un senso di scarsa autoefficacia o apprensione nel caso in cui dovesse perdere il controllo di se stesso e alzare il tono più del lecito Caratteristiche tipo passivo  Il soggetto con uno stile di comunicazione passivo pensa più ad accontentare gli altri che non se stesso, è facilmente influenzabile e subisce le situazioni senza opporsi. È un soggetto che ha un'elevata ansia sociale, che non riesce ad esprimere adeguatamente i propri bisogni e le proprie esigenze. Il suo obiettivo è ottenere il consenso di tutti ed evitare qualsiasi forma di contrasto con gli altri. Nel breve termine questo tipo di atteggiamento è utile per ridurre l'ansia, ma finisce col limitare notevolmente la capacità dì azione della persona. Alla base di questo atteggiamento vi sono spesso sensi di colpa associati ad una forte componente ansiosa. Caratteristiche del messaggio verbale Stile passivo Uso di frasi che Affermazioni lunghe e Offerta costante di minimizzano i propri ripetitive scuse bisogni Uso frequente di Frasi di Uso di parole affermazioni del tipo autocommiserazione del riempitive, come ad “DOVREI” tipo mi “MI SENTO esempio “FORSE” PROPRIO GIÙ Poche affermazioni che Frequenti iniziano col pronome giustificazioni “IO” Costi e vantaggi del comportamento passivo Vantaggi Costi Non si riesce ad evitare il conflitto nel si evitano i costi nel breve periodo lungo periodo Non è possibile raggiungere sempre e Si ottiene più facilmente con tutti questo risultato. La l’approvazione e la simpatia da conseguenza è quella di cadere nella parte degli altri frustrazione Se il problema è della persona passiva, il Su assumono minori responsabilità suo disimpegno aggraverà la situazione Costi e vantaggi del comportamento passivo Vantaggi Costi Talvolta si riesce a controllare gli Manipolare e colpevolizzare gli altri altri attraverso messaggi produce solo inimicizia e conflitti colpevolizzanti Si perde gradualmente stima in se stessi, perché si vorrebbe esprimere il proprio punto di vista ma non si è in grado di superare i freni inibitori Definizione di Assertività  Una definizione largamente accettata di assertività è quella che la definisce come: “la capacità di raggiungere i propri obiettivi senza creare conflittualità, evidenti o nascoste nel rapporto con gli altri e con se stessi: è la capacità di saper rispettare i diritti (propri e degli altri) e di saper esporre le proprie aspettative ed il proprio punto di vista”. Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro? Stile assertivo o il messaggio assertivo è diretto, è opportuno sostituire una fraseologia indiretta e manipolativa con una modalità espressiva immediata, utilizzando prevalentemente il pronome “io”. L’espressione “molti pensano che…” diventa “io penso che…” o il messaggio assertivo è onesto, esprime senza ambiguità ciò che la persona pensa o sente. Se mi trovassi in disaccordo col mio interlocutore direi “su alcuni argomenti mi trovo in disaccordo con te perché…” o il messaggio assertivo è coerente, ciò che viene affermato a voce corrisponde al linguaggio del corpo. Se il messaggio verbale contiene parole pronunciate in modo calmo e sereno il corpo si esprimerà in modo analogo Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro? Stile assertivo o il messaggio assertivo è adeguato, è necessaria una flessibilità comunicativa che ci consente di scegliere di volta in volta il messaggio maggiormente in sintonia con la situazione e con le opinioni e i sentimenti espressi dall’interlocutore o il messaggio assertivo favorisce l’interazione tra gli interlocutori, basandosi sul rispetto nei confronti dell’altro lo stile assertivo mantiene e favorisce lo scambio comunicativo, garantendo disponibilità al dialogo e al confronto Caratteristiche del messaggio verbale Stile assertivo Uso di frasi che Affermazioni coincise, iniziano col pronome Distinzione tra fatti chiare e adeguate al “io”, o del tipo mi ed opinioni contenuto piacerebbe Suggerimenti non Nessun tipo Critica costruttiva costrittivi né d’imperativi del tipo senza colpevolizzanti “DOVRESTI FARE COSÌ” colpevolizzazione Domande volte a capire i Proposta di strategie pensieri e i sentimenti atte a risolvere i dell’altro problemi Caratteristiche tipo assertivo  L’assertivo è colui che sa parlare con la gente, sa ascoltare, sa trovare il momento giusto per accettare le proprie idee, dà il suo feedback e, a sua volta, lo esige. Non esprime inimicizie nei confronti di chi non è d’accordo con lui, né tanto meno si inibisce se è il suo interlocutore ad essere aggressivo. Riesce a controllare le proprie reazioni emotive. Mezzi assertivi Canali Comportamento assertivo Tono: altezza della voce e inflessione Ferma, calda, ben modulata Fluenza: passo delle parole Sempre costante, mai affrettato o esitante Contatto con gli occhi Aperto e franco, diretto non fisso Espressione del viso Appropriata al contenuto del vostro messaggio Atteggiamento del corpo: posizione e Gesti affabili, ben bilanciati, rilassati gesti delle mani e dei piedi Distanza: dalla persona con la quale Circa un metro per normali state interagendo conversazioni d’affari Ostacoli all’assertività  Sollecitazioni che spingono ad agire secondo il comportamento aggressivo o quello passivo: o la critica: è lo stimolo più difficile da gestire, quando qualcuno mette in discussione il modo di fare degli altri, le loro scelte o loro atteggiamenti, rimanere calmi e positivi è indice di possedere un forte autocontrollo. Ostacoli all’assertività o diversità di opinione con gli altri: riuscire a confrontare le opinioni senza aggredire gli altri o senza soccombere, è difficile perché ciò richiede il superamento del timore di non riuscire a difendere le proprie idee e/o l’accettazione del fatto che gli altri hanno il diritto di avere idee diverse dalla nostre. Il confronto di idee è un momento neutro, che dovrebbe essere vissuto in modo positivo perché offre possibilità di arricchimento. Ostacoli all’assertività o riuscire a dire di no: dover dire no è difficile, crea ansia, perché si sa che il no può generare problemi e incrinare un rapporto di amicizia. Occorre imparare a dire ‘no’, senza che nulla cambi nella relazione. Alcuni accorgimenti possono aiutare:  dire /spiegare sempre il motivo del rifiuto;  riconoscere i desideri/diritti degli altri;  riconoscere i propri errori. Critiche costruttive e distruttive CRITICA DISTRUTTIVA CRITICA COSTRUTTIVA È rivolta alla persona, che viene È rivolta alla prestazione o ai etichettata negativamente comportamenti della persona È imprecisa È precisa Mira a migliorare la prestazione Mira a colpevolizzare la persona e/o i comportamenti Tendere a chiudere il dialogo Mantiene aperto il dialogo Classificazione degli stili Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Fluente, senza Esitante e pieno di esitazioni, l’accento Fluente, senza esitazioni, pause, cambiamenti è posto sui punti ricco di parole Eloquio repentini di velocità, importanti del colpevolizzanti, spesso frequenti schiarimenti dialogo, privo di irruente di gola cambiamenti repentini Sorrisi in presenza di Sorrisi di circostanza di Le mascelle sono tenute eventi positivi, la fronte alle critiche, chiuse e rigide, il sorriso è collera è espressa in Mimica modo visibile, le spesso non pertinente spesso un ghigno, il viso è facciale mascelle sono al contenuto della spostato in avanti verso conversazione l’interlocutore rilassate Classificazione degli stili Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Contatto Evasivi ed erratico, è visivo Dominante, dall’alto Fermo ma non orientato verso il verso il basso dominante basso Spesso si siede Utilizzo dell’indice per Movimenti della mani sull’orlo della sedia, additare l’interlocutore, aperti e invitanti, si copre la bocca Movimenti corpo proiettato verso postura rilassata, con la mano,, del corpo l’altro, movimenti distanza adeguata mantiene una continui, si avvicina rispetto distanza eccessiva troppo all’interlocutore all’interlocutore dall’interlocutore  PRINCIPI DI PNL Relazione con il cliente Principi di PNL  Cos’è la PNL (Programmazione neurolinguistica) Neuro: tutto ciò che riguarda il sistema nervoso, la ns. neurologia, il ns. cervello, include i sensi: la vista, l’udito, il tatto, l’olfatto, il gusto. Linguistica: il ns. linguaggio condiziona il comportamento degli altri Programmazione: riguarda le ns. abitudini, i ns. schemi ripetitivi di pensiero e di comportamento Fare PNL vuole dire modificare il proprio atteggiamento mentale, coinvolgendo il corpo e la mente, il linguaggio e il comportamento PNL : Che cos’è?  E’ un modello di comunicazione umana che permette di analizzare ogni comportamento, scomponendolo in:  sequenze di elementi assimilabili  riproducibili  modificabili. Principi di PNL Evento esterno o Comunicazione Filtri Modello Ricordi Immagini Decisioni Suoni Valori Sensazioni Convinzioni Odori Visivo Distorsioni Sapori Auditivo Generalizzazioni Dialogo Interno Cinestesico Cancellazioni Olfattivo Gustativo Sistemi rappresentazionali  Visivo  Auditivo  Cinestesico (tatto, olfatto, gusto) Sono canali sensoriali attraverso i quali percepiamo il mondo circostante La mappa non è il territorio  Non esiste una sola realtà oggettiva ma RAPPRESENTAZIONI SOGGETTIVE DI ESSA Posizioni percettive  In quanti modi si possono vedere le situazioni?  Io: vedo una situazione con i miei occhi, partendo da me;  Il mio interlocutore: guardo le cose con i suoi occhi, mi calo in lui;  Esterno: mi dissocio e vedo la situazione dal di fuori Individuazione del sistema rappresentazionale  Attraverso domande e osservando l’individui nella scelta dei predicati verbali, dei toni, ritmi e volumi paraverbali e della gestualità, respirazione e postura non verbali mentre racconta/comunica un evento, una storia Visivo - Auditivo - Cinestesico Visivo Auditivo Cinestesico Verbale Predicati visivi Predicati auditivi Predicati sensoriali Paraverbale Tono alto Ritmo Tono, ritmo, e Tono basso, ritmo lento, veloce Volume volume variabile volume basso alto Non verbale Gestualità Gestualità Gestualità centripeta descrittiva direttore Respirazione Respirazione alta d’orchestra addominale Postura postura eretta Respirazione rilassata diaframmatica Postura laterale Movimento Capo e occhi Capo e occhi Capo e occhi rivolti occhi rivolti verso l’alto orizzontali verso il basso LEM (Lateral Eyes Movement) A destra costruito falso A sinistra ricordato vero VC VR AC AR K VC Comunicazione efficace e persuasiva Creare rapport… …. Ovvero una relazione segnata dall’accordo, dall’allineamento o dalla somiglianza o similarità Se metti in rilievo le differenze con un’altra persona Difficile stabilire rapport Se cerchi le somiglianze Facile stabilire rapport Comunicazione efficace: calibrazione Saper leggere le risposte inconsapevoli e non verbali dell’altro nel corso di un’interazione Imparare ad Osservare ed Ascoltare SENZA INTERPRETARE Comunicazione efficace: Rispecchiamento  Riprodurre spontaneamente i comportamenti dell’altro con quelli del proprio corpo, come se la persona fosse davanti ad uno specchio! E’ l’equivalente dell’essere verbalmente d’accordo Comunicazione efficace: Ricalcare  Ricalcare significa andare incontro all’altra persona nel punto in cui lui o lei si trova, riflettendo quello che lui o lei sa o presuppone sia vero o accordarsi ad alcune parti dell’esperienza che lui o lei sta vivendo.  Ricalcare l’uso intenzionale del rispecchiamento  Ricalcare è una tecnica per stabilire rapport con chiunque Come favorire lo stabilirsi di relazioni positive Ecco a cosa dobbiamo fare attenzione:  Tenere conto del sistema di valori del nostro interlocutore.  Non attaccare duramente l'immagine che una persona ha di sé, anche se riteniamo che sia irrealistica  Saper cogliere, apprezzare e valorizzare gli aspetti positivi delle persone.  Riconoscere le prestazioni positive degli altri.  Valorizzando gli aspetti positivi e riconoscendo le prestazioni positive degli altri, non solo si dà un notevole contributo al loro senso di autostima, ma si rinforzano tali atteggiamenti o comportamenti e si rende più probabile il loro verificarsi. Come favorire lo stabilirsi di relazioni positive È importante che i riconoscimenti siano sinceri almeno per due motivi: 1. Il nostro interlocutore può cogliere dei segnali contrastanti dalla nostra comunicazione non verbale; 2. Rischiamo di rinforzare dei comportamenti che in realtà non apprezziamo. I Bisogni fondamentali  Saper riconoscere i bisogni dell'altro è importante affinché il processo comunicativo sia buono. Autorealizzazione  Maslow sostiene che i bisogni possono essere rappresentati secondo una scala gerarchica Bisogni dell’Io che egli visualizza con una piramide. Bisogni Sociali Bisogni di Sicurezza Bisogni di Base Non trascurare i bisogni dell'altro  Bisogni di base: fame e sete  Bisogni di sicurezza: sicurezza e protezione  Bisogni sociali: senso di appartenenza, amore  Bisogni di stima: autostima, riconoscimento, status  Bisogni di autorealizzazione: sviluppo e realizzazione di se stessi I bisogni guidano e motivano il comportamento delle persone ma affinché un bisogno si "attivi" e diventi motivante è necessario che tutti gli altri bisogni fondamentali siano soddisfatti almeno in buona parte. Bisogni - Fattori Organizzativi - Bisogni Culturali LIVELLO DEI BISOGNI RICOMPENSE GENERALI FATTORI ORGANIZZATIVI BISOGNI CULTURALI Fisiologici Cibo, acqua, sonno, Salario, piacevoli condizioni di lavoro, Aree ristoro adeguate sesso mensa Sicurezza Stabilità e protezione Sicure condizioni di lavoro, benefits Ambienti puliti , sicuri e ben curati aziendali, sicurezza del lavoro come offerta museale e/o di eventi culturali Sociali Amore, affetto, Gruppo di lavoro coeso, supervisione Ambienti socialmente accoglienti dove appartenenza amichevole, ricompense sociali le esigenze siano prese in carico e il benessere dei gruppi in visita sia la priorità Stima Autostima, auto Diritto del lavoro, alto status lavorativo, Riconoscimento del desiderio di rispetto, prestigio, feedback dal lavoro stesso conoscere e di sapere per questo status ogni cliente /visitatore si sente un’élite Autorealizzazione Crescita, avanzamento Lavori stimolanti, opportunità per la Desiderio di essere ricontattati su creatività, achievement, avanzamento eventi, mostre, workshop, seminari nell’organizzazione TECNICHE DI VENDITA Il Venditore moderno deve: 1. Far sprigionare da ogni cliente un potenziale di vendita costante e continuo 2. Stimolare i clienti e trasformare i loro sogni e le loro esigenze in realtà 3. Trasmettere le conoscenze al cliente per coinvolgerlo nel processo di vendita 4. Diffondere la visione e la filosofia della propria azienda e dei propri prodotti cercando punti di convergenza con quelli del cliente al fine di rendersi sempre più necessari e simili al cliente Il cuore della vendita Vendere? Processo che porta a persuadere che il prodotto o servizio ha per lui valore uguale o maggiore del prezzo che gli chiediamo 3 obiezioni per decisioni d’acquisto: a) cliente acquista il ns. prodotto o servizio b) cliente acquista il prodotto o servizio da altri c) cliente può decidere di non acquistare proprio niente o qualcosa di completamente diverso Il senso etico di un venditore Un bravo venditore rispetta questi comportamenti: o Aiuta il potenziale cliente a individuare i suoi bisogni e le sue esigenze reali; vende solo prodotti/servizi utili al cliente o Presenta le migliori condizioni economiche, eventuali promozioni, agevolazioni di pagamento o Spiegare al cliente come funziona il prodotto/servizio e qual è l’uso migliore che può farne o Informare il cliente sulle caratteristiche del prodotto per lui interessanti o Assistere il cliente nel post vendita Circolo virtuoso della vendita Fiducia Tecniche: esigenze del cliente Conoscenza del prodotto/ mercato; offre soluzioni tecniche Esigenze psicologiche del cliente Empatia/ottimismo; Fiducia/Autorevolezza, Fiducia Motivazione e manipolazione o Motivazione = spiega perché è utile compiere un’azione nell’interesse del cliente. Sono riuscito a convincere un cliente Sono riuscito a far condividere le mie idee Il cliente mi ha accettato per quello che sono e non per quello che pensa io sia o Manipolazione = consiste nel raggirare con false promesse nell’esclusivo interesse del manipolatore Sono riuscito a incantare il cliente Sono stato bravo a fargli credere che Il cliente ha pensato di me… Vecchio modello di vendita 10% avvicinamento cliente 20% qualifica cliente 30% presentazione prodotto o servizio 40% chiusura Nuovo modello di vendita 40% costruzione fiducia 30% modificazione dei vari bisogni del cliente 20% presentazione prodotto o servizio 10% chiusura Processo d’acquisto generale Influenza da parte Influenza da parte Influenza del gruppo del tipo di prodotto situazionale Processo d’acquisto del consumatore Riconoscimento Ricerca Valutazione Decisione Impressioni del del bisogno delle delle d’acquisto dopo acquisto alternative alternative Perché si acquista?  Sicurezza (garanzia)  Utilità (guadagno – margine)  Orgoglio (prestigio)  Novità (innovazione)  Economia (risparmio – riduzione costi)  Simpatia (rapporti umani)  Semplicità (comodità – facilità)  Occasione (promozioni) Le Esigenze del cliente ESPRESSE PALESI NON ESPRESSE ESIGENZE LATENTI Riconoscere le esigenze significa prendere spunto dalle risposte per fare altre domande e scoprire le opinioni del cliente. Processo d’acquisto di Cultura Influenza da parte Influenza da parte Influenza del gruppo del tipo di prodotto situazionale Processo d’acquisto del visitatore Riconoscimento Definizione del desiderio di Valutazione di quale esperienza dell’offerta Decisione Impressioni del offerta è culturale culturale d’acquisto dopo acquisto attinente ai desiderata Perché si acquista Cultura?  Curiosità  Desiderio di conoscenza  Amore per la bellezza  Amore per cultura  Affermazione di sé  Crescita personale Modello di conferma delle aspettative  E’ il modello base di Customer Satisfaction. Qualità sperimentata Qualità attesa Qualità Percepita complessiva Immagine - Comunicazione - Immagine di marca Qualità Qualità - Passaparola tecnica: funzionale: - Bisogni del cliente che cosa come - Esperienze passate Tipologie di clienti o Cliente risoluto o Cliente prudente o Cliente serio o Cliente estroverso o Cliente scostante o Cliente supponente o Cliente timoroso Tipologie di clienti  Cliente risoluto:  ha le idee chiare  non fa perdere tempo inutilmente Tipologie di clienti  Cliente prudente:  non ama rischiare  richiede efficienza  vuole rassicurazioni Tipologie di clienti  Cliente serio:  non ama le novità  è fedele  prodotti collaudati Tipologie di clienti  Cliente estroverso:  assecondarlo  no atteggiamenti supponenti  ama servirsi in tanti negozi diversi Tipologie di clienti  Cliente scostante:  usare pazienza  lasciar sfogare  non assecondare nella polemica Tipologie di clienti  Cliente supponente:  riconoscere la loro ‘onnipotenza’  dare loro importanza  trattamenti ‘personalizzati’ Tipologie di clienti  Cliente timido:  cercare di essere pacati  riservatezza  formalità Attività di vendita o L’attività della vendita si concretizza in uno o più incontri tra due persone che si svolgono spesso nel luogo d’appartenenza di uno dei due (fattore territorio). o Essa dunque affronta tutti i problemi legati all’interazione tra due persone, con in più il fatto che una delle due ha uno scopo ben preciso da raggiungere. Comunicazione telefonica o Punto debole della comunicazione telefonica: - manca contatto visivo - mancano i gesti (non si crea un rapporto attraverso la gestualità) Si utilizza solo il para verbale (solo la componente vocale della comunicazione). Rispondere al telefono Come rispondere al telefono: - Pronto Buongiorno sono… della Società ‘Y’… (frase tipica) - Presentarsi sì, ma anche utilizzare il nome dell’interlocutore (se lo si conosce) - Informare su chi siamo e cosa facciamo in azienda e il motivo della telefonata - Rassicurare sulla propria disponibilità Lo scopo è quello di creare una sorta di familiarità Parole al telefono - Essere semplici e diretti - Essere sobri e sintetici - Usare pause al momento giusto (servono a permettere di riflettere chi ci sta ascoltando) - Dobbiamo adattarci al modo di parlare dell’interlocutore (lo metteremo a suo agio) Parole al telefono - Tono di voce: gentile e accogliente, mai aggressivo - Ritmo di voce: lento agevola molto il rapporto telefonico Domande Domande aperte: o perché o che cosa Richiedono risposte più lunghe che ci o quando danno la possibilità o dove di ascoltare e o chi riuscire a costruire maggior fiducia fra o come noi e il cliente Sono domande divergenti. Servono per iniziare la conversazione e provocano l’espansione e la divergenza nel pensiero del cliente Domande Domande chiuse: o sono o volete Sono poste per verificare e o è classificare. Sono o ha quelle che o fate identificano i fatti o affermazioni contratte Sono domande convergenti, dette anche a scelta obbligata. Portano la conversazione a una convergenza su un singolo punto. Risposte possibili: sì o no Riformulare le esigenze o Verifico se ho ben compreso le necessità del cliente o E’ un’occasione per correggere gli effetti di eventuali incomprensioni precedenti o Gratifico il cliente dimostrando di aver ascoltato o Acquisto fiducia agli occhi del cliente perché antepongo le sue esigenze ai miei servizi o Coinvolgo il cliente, aiutandolo a riconoscere le sue esigenze, a identificarsi nel problema, a desiderare una soluzione o E’ un invito implicito a riferirci ulteriori esigenze che non ci aveva detto prima o Prendo tempo per pensare a una dimostrazione “su misura” Obiezioni Sono domande o richieste di chiarificazione - per avere maggiori informazioni - per opporsi in modo più o meno deciso ad una ns. affermazione esprimendo un dubbio o un disagio. Obiezioni Sono domande: - per saperne di più - per comprendere meglio - per analizzare vantaggi - per colmare lacune - per cercare conferme Le obiezioni arrivano perché il cliente non sa, non capisce, non accetta, non ricorda, ha paura d’agire Obiezioni OBIEZIONE PRETESTO (per OBIEZIONE REALE (perché vuole chiudere o andarsene) ulteriori info) GRADO DI - Vaga - Specifica PRECISIONE - Imprecisa - Tocca un fatto specifico - Generica - Poggia su di un punto concreto MOMENTO - Dopo la proposta - Durante l’argomentazione - Prima dell’argomentazione ATTEGGIAMENTO DEL - Atteggiamento distratto - Serio e riflessivo CLIENTE - Espressioni generiche - Interessato - Vocabolario - Attento agli argomenti approssimativo - Impegnato - Sfuggente - Duro e aggressivo - Cortese cerimonioso - Un po’ polemico - Evasivo Obiezioni Prezzo Vantaggi Il prezzo sarà sempre troppo alto se non… … se non faremo percepire al cliente i vantaggi che il prodotto o il servizio gli darà Affrontare le obiezioni o Accettarle o Non innescare duelli o E’ un segnale di rifiuto o di approfondimento? o Ho capito davvero in tutte le sue parti le domande del cliente? o Le obiezioni di solito sono il percorso che fa il cliente per decidere PER SUPERARE LE OBIEZIONI: NON INTERROMPERE IL CLIENTE, LASCIARLO PARLARE, APPROCCIO MORBIDO PER INTERVENIRE E RISPONDERE Scheda cliente o Nome o Data contatto o Note: o Ricontattare il o Obiettivi o Interessi (sfera privata, hobby, famiglia, passioni) o Problemi (cosa lo preoccupa) o Chi decide o Perché non ha acquistato Favorire la chiusura Quale atteggiamento avere? o Dare per scontata la chiusura positiva o Non è mai troppo presto per concludere o Non è mai troppo tardi o Si devono fare almeno 3 tentativi prima di desistere La chiusura Il cliente Il venditore ESITA RIASSUME I VANTAGGI Non ricorda Lo invitandolo a scegliere Non si decide a decidere Lo fa scegliere DECIDE Fra due alternative che vanno bene a noi HA TIMORE DI AVER SBAGLIATO Lo rassicura Complimentati Non chiudere velocemente La chiusura Cosa fare al momento della conclusione? o Tecnica del silenzio o Doppia proposta positiva o Presunzione di acquisto già avvenuta o Cominciare a scrivere Errori da evitare 1. Discutere 2. Opinioni personali 3. Criticare la concorrenza 4. Non esagerare la vendita 5. Presumere capacità La chiusura 1. Il cliente deve volere quello che vendiamo 2. Deve avere bisogno del ns. prodotto/servizio 3. Deve percepire il vantaggio ad avere il ns. prodotto 4. Il consulente deve ‘bramare’ la consulenza 5. Il consulente deve avere solide capacità di concludere la consulenza/vendita 6. Il consulente deve essere preparato a ricevere un ‘no’ e deve essere capace di continuare a fornire consulenza/vendita Post vendita Momento di verifica della soddisfazione o meno del cliente. Posso utilizzare: - Telefono Il cliente si sentirà gratificato per la vostra - Web attenzione nei suoi - Strumenti cartacei riguardi… Se il cliente non è soddisfatto si farà sentire…. Se soddisfatto lo darà per scontato…. PROMUOVERE EXPO Cos’è Expo Milano 2015  Expo Milano 2015 è l’Esposizione Universale che l’Italia ospiterà dal primo maggio al 31 ottobre 2015 e sarà il più grande evento mai realizzato sull’alimentazione e la nutrizione. Per sei mesi Milano diventerà una vetrina mondiale in cui i Paesi mostreranno il meglio delle proprie tecnologie per dare una risposta concreta a un’esigenza vitale: riuscire a garantire cibo sano, sicuro e sufficiente per tutti i popoli, nel rispetto del Pianeta e dei suoi equilibri.  Un’area espositiva di 1,1 milioni di metri quadri, più di 140 Paesi e Organizzazioni internazionali coinvolti, oltre 20 milioni di visitatori attesi. Cos’è Expo Milano 2015  Expo Milano 2015 sarà la piattaforma di un confronto di idee e soluzioni condivise sul tema dell’alimentazione, stimolerà la creatività dei Paesi e promuoverà le innovazioni per un futuro sostenibile. Ma non solo. Expo Milano 2015 offrirà a tutti la possibilità di conoscere e assaggiare i migliori piatti del mondo e scoprire le eccellenze della tradizione agroalimentare e gastronomica di ogni Paese.  Per la durata della manifestazione, la città di Milano e il Sito Espositivo saranno animati da eventi artistici e musicali, convegni, spettacoli, laboratori creativi e mostre. Come e quando promuovere Expo Milano 2015  PIT (Tourist Information Points)  060608 (International Tourist Contact Center)  Librerie /punti vendita In ciascuno di questi luoghi attraverso l’ascolto attivo del cliente /visitatore sarà possibile presentare Expo 2015. La presentazione Expo Milano 2015 è in realtà una grande opportunità per i turisti italiani e stranieri. Con la formula commerciale dell’offerta di informazione si farà soffermare il cliente /visitatore sui vantaggi dell’acquisto di un biglietto per l’Expo.