Resumen del Primer Parcial de Calidad de Servicio (PDF)

SERVICIO Y CALIDAD RESUMEN 1ER PARCIAL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL: En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los...

SERVICIO Y CALIDAD RESUMEN 1ER PARCIAL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL: En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no solo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial. De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio. Resultados de un sistema de calidad: ⦁Aumento en la satisfacción del cliente. ⦁Trabajo interno de la empresa más eficaz. ⦁Incremento de la productividad. ⦁Mayores beneficios. ⦁Menores costos. ⦁Mayor calidad en los productos elaborados. Principios de calidad de ISHIKAWA Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí: ⦁La calidad empieza con la educación y termina con la educación. ⦁El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere ⦁El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. ⦁Eliminar la causa raíz y no los síntomas, calidad es proveer posibles defectos y reclamos ⦁El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas. ⦁No confundir los medios con los objetivos. ⦁Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo, el comercio es la entrada y salida de la calidad. ⦁La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. ⦁Calidad es poseer repuestos para su reparación hasta el final de su vida útil ⦁Los insumos usados en los procesos deben ser provistos por proveedores que también cumplan con procesos de calidad. ⦁Calidad es saber lo que puede comprar el consumidor ⦁No se puede definir calidad sin saber el costo Calidad interna y externa: Tomar acción adecuada determinar metas y objetivos determinan métodos para alcanzarlo dan educación y capacitación Realizar el Trabajo Verificar ¿COMO MIDO LA CALIDAD DE SERVICIO? Existen 5 parametros: 1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía. Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. Una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia. De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar. 2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa 3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente- 4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación. Refiere a la APTITUTD, que tanto sabe brindar el servicio 5. Empatía: incluye: Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?  Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente. Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas DIFERENCIA ENTRE CALIDAD DE PRODUCTO Y SERVICIO: La calidad de producto se refiere a las características físicas y tangibles de un bien que cumplen con estándares específicos, como durabilidad, funcionalidad y diseño. Esta calidad se puede medir objetivamente a través de inspecciones y pruebas, y los defectos suelen ser visibles y evidentes. En contraste, la calidad de servicio se enfoca en la capacidad de un servicio para cumplir o exceder las expectativas del cliente. Es más intangible y subjetiva, dependiendo de factores como la rapidez, eficiencia y amabilidad del personal. Controlar la calidad de un servicio es más difícil, ya que depende de la interacción humana y la percepción del cliente. Mientras que la calidad del producto es consistente una vez estandarizada la producción, la calidad del servicio puede variar significativamente. En resumen, la calidad de producto es objetiva y medible, mientras que la calidad de servicio es subjetiva y depende de la experiencia del cliente. CAPACITACION: La administración de Recursos Humanos tiene como una de sus tareas proporcionar la capacitación humana, requerida por las necesidades de los puestos o de la organización. Aunque la capacitación auxilia a los miembros de la organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades. Capacitar es generar conocimientos para el puesto actual y futuros cargos, aumentando su capacidad mediante la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes, que da un valor agregado al personal. El programa de capacitación implica conocimientos, que permitan al trabajador desarrollar su labor y resolver los problemas que se le presenten durante su desempeño. Ésta repercute en el individuo de dos diferentes maneras: Eleva su nivel de vida: La manera directa de conseguirlo es a través del mejoramiento de sus ingresos, logrando una mejor plaza de trabajo y aspirando a un mejor salario. Eleva su productividad: esto se logra cuando el beneficio es para ambos, es decir empresa y empleado. Por lo tanto, el propósito es: Saber diseñar una capacitación adecuada a cada necesidad. Que la capacitación sea dictada por personal idóneo. Ofrecer al subalterno diferentes tipos de aprendizajes para que pueda desarrollar sus conocimientos, pericia y destrezas dentro de la organización. Evaluar correctamente el proceso y brindar una retroalimentación si es preciso La capacitación bien administrada, influye en la eficiencia de las organizaciones, porque se representa de manera directa en los subsistemas, (tecnología, administrativo, y el social- humano). BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN. Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Crea mejor imagen. Mejora la relación jefes-subordinados. Se promueve la comunicación a toda la organización. Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos. Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Promueve el desarrollo con vistas a la promoción. Contribuye a la formación de líderes y dirigentes. La capacitación beneficia a los recursos humanos: Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas. Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo. Forjas líderes y mejora las aptitudes comunicativas. Sube el nivel de satisfacción con el puesto. Permite el logro de metas individuales. Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos. Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual PASOS PARA UNA EFICIENTE CAPACITACION 1-Determinar las Necesidades de Capacitación; El inventario de necesidades de capacitación es un diagnóstico que debe basarse en información pertinente, gran parte de la cual debe ser agrupada de modo sistemático, en tanto que otra reposa disponible en manos de ciertos administradores de línea. 2)Establecer la metodología adecuada 3)Evaluar la eficiencia de la capacitacion Los principales medios utilizados para efectuar el inventario de necesidades de capacitación son: Evaluación del desempeño: Mediante esta, no solo se puede descubrir a los empleados que llevan a cabo sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, sino también averiguar qué sectores de la empresa reclaman atención inmediata de los responsables de la capacitación.  Observación: Verificar dónde hay evidencia de trabajo ineficiente. Cuestionarios: Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificación que evidencien las necesidades de capacitación. Solicitudes de supervisores y gerentes: Cuando la necesidad de capacitación apunta a un nivel más alto, los propios gerentes y supervisores son propensos a solicitar la capacitación para su personal. Entrevistas con supervisores y gerentes: Contactos directos con supervisores y gerentes respecto de problemas solucionables mediante capacitación, que se descubren en las entrevistas con los responsables de los diversos sectores. Reuniones ínter departamentales: Discusiones acerca de asuntos concernientes a objetivos organizacionales, problemas operativos, planes para determinados objetivos y otros asuntos administrativos. Examen de empleados: Resultados de los exámenes de selección de empleados que ejecutan determinadas funciones o tareas. Modificación del trabajo: Cuando se introduzcan modificaciones parciales o totales en las rutinas de trabajo, es necesario capacitar previamente a los empleados en los nuevos métodos y procesos de trabajo. Entrevistas de salida: Cuando el empleado va a retirarse de la empresa, es el momento más apropiado para conocer su opinión sincera acerca de la empresa y las razones que motivaron su salida. 2-Técnicas de Capacitación adecuadas: Después de determinar las necesidades de capacitación y de establecer los objetivos de capacitación de sus empleados, se puede llevar a cabo la capacitación. Las ventajas y desventajas de las técnicas de capacitación más comunes son las siguientes: Capacitación por instrucción del puesto Conferencias, seminarios y talleres Técnicas audiovisual Aprendizaje programado Capacitación vestibular por simulacros. 3-Evaluación Final: La capacitación no debe verse como un gasto más de las empresas, sino como un beneficio a corto plazo, ya que responde a las necesidades de la empresa para desarrollar sus recursos y mejorar la calidad laboral. FACTORES PARA DESARROLLAR CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES: ¿QUE DEBEN TENER LAS EMPRESAS? 1. COMPROMISO DE LA ADMINISTRACION 2. TRABAJO EN EQUIPO 3. MEDICION DE LA CALIDAD(CONTROL PARA PREVENIR ERRORES) 4. CORRECION DE PROBLEMAS 5. GENERAR CIRCULOS DE CALIDAD, GRUPOS QUE SE REUNEN PARA PROPONER MODIFICACIONES CON FIN DE MEJORAR LA ORGANIZACION 6. CAPACITACION 7. PREVENCION DE DEFECTOS 8. APUNTAR A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, LA CALIDAD DEBE SER LA QUE QUIERE EL CLIENTE 9. CULTURA ORGANIZACIONAL DE CALIDAD: TODO LO QUE IDENTIFICA A LA ORGANIZACION 10. ENFOQUE TOTAL DE SISTEMA 11. COMUNICACION DE LAS NORMAS DE CALIDAD¿QUE DEBEN HACER? 12. CONTROL DE PROVEEDORES (QUE LOS INSUMOS CUMPLAN CON LAS NORMAS DE CALIDAD) 13. CREATIVIDAD E INNOVACION DADO QUE LA CALIAD VARIA ACORDE AL CONTEXTO Y LO QUE QUIERA EL CLIENTE