Apunte Docente Semana 10 - Conducta del Consumidor PDF

Apunte docente. Semana 10 Sucre, A. (2020). Apunte docente. Semana 10. (Apunte). Universidad Andrés Bello, Santiago, Chile.  10 CLASE APUNTE DOCENTE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR Para entender la conducta del consumidor, se d...

Apunte docente. Semana 10 Sucre, A. (2020). Apunte docente. Semana 10. (Apunte). Universidad Andrés Bello, Santiago, Chile.  10 CLASE APUNTE DOCENTE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR Para entender la conducta del consumidor, se deberían plantear varias preguntas, por ejemplo, ¿será lo mismo comprar un chicle y comprar un celular? ¿Dónde radican las diferencias? En la misma tónica se podría pensar en las marcas. La gran mayoría de los consumidores tiene preferencia por alguna marca en particular, cualquiera sea el bien o servicio. La pregunta es: ¿Qué tiene esa marca que no tienen las demás? ENTONCES…. 2 CLASE 10. APUNTE DOCENTE r En los procesos de compra de los consumidores se debe prestar atención a cuestiones relacionadas al conocimiento humano como: La motivación, Percepción, Personalidad, Aprendizaje, Cultura, etc. r Se debe identificar procesos y factores que influyen y mueven a las personas a comprar algo. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR n Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante bienes y/o servicios. n Proceso de decisión y actividad física que los individuos realizan cuando buscan, evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades. n El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del grado de importancia del objeto en cuestión.  CLASE 10. APUNTE DOCENTE ¿QUIÉNES SON LOS CLIENTES DE UNA EMPRESA? n Cliente: Es quien periódica o esporádicamente compra en una tienda o empresa. Puede ser o no el usuario final. Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad. Puede ser la persona que toma la decisión de compra. Ejemplos: n Máquina de afeitar: 3 Cliente: Rodolfo compra su máquina de afeitar. CLASE 10. APUNTE DOCENTE Consumidor: Rodolfo utiliza la máquina de afeitar. n Pañales Puuufy: Cliente: Andrea compra los pañales para su hija Paulita. Consumidor: Paulita utiliza los pañales. n Colonia Pachuli: Cliente: Christian compra una colonia para su mamá Nancy. Consumidor: Nancy utiliza la colonia que le regaló su hijo Christian. TIPOS DE CLIENTES O ROLES DE COMPRA 1. Iniciador: Es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el proceso de compra. 2. Influenciador: Tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto. 3. Decisor: Es quien autoriza la compra. 4. Comprador: Es la persona encargada de realizar la compra. 5. Usuario: Es la persona a la que está destinado el producto.  CLASE 10. APUNTE DOCENTE Ejemplo: Producto: Alimento para perros 1. Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata que su perro ya no tiene comida. 2. Influenciador: el veterinario recomendó una marca particular de comida para perro. 3. Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la comida para el perro. 4. Comprador: la mamá realiza la compra. 4 5. Usuario: el perro consume el alimento. CLASE 10. APUNTE DOCENTE TEORÍAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR n Teoría Económica: el consumidor escoge entre las posibles alternativas aquella que le brinde un máximo beneficio procurando la mejor relación calidad-precio. n Teoría Psicoanalítica: propone que existen fuerzas internas (impulso agresivo y sexual) que guían el comportamiento del consumidor, por lo que no siempre se dejan llevar por criterios económicos. n Teoría del Aprendizaje: al principio el consumidor podrá comportarse de acuerdo a principios económicos, pero luego de haber probado el producto, tomará otra base para su decisión. n Teoría Social: los consumidores adoptan ciertos comportamientos de consumo con el objeto de integrarse en su grupo social.  CLASE 10. APUNTE DOCENTE PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA Reconocimiento del problema o necesidad Búsqueda de información Identificación y evaluación de alternativas Decisión de compras 5 CLASE 10. APUNTE DOCENTE Conducta posterior a la compra RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA O NECESIDAD Desequilibrio entre un estado real y lo deseado. Expuesto a estímulo (interno o externo). Entonces se genera un deseo debido a la existencia de una necesidad insatisfecha. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Una vez que un consumidor identifica una necesidad, inmediatamente se inicia el proceso de búsqueda de información. Esta búsqueda suele tener una primera etapa (conjunto evocado) que consiste en una búsqueda pasiva (en la memoria) de posibles alternativas de productos, marcas o empresas. En una segunda etapa y dependiendo del tipo de necesidad, la búsqueda es activa y consiste en buscar alternativas de consumo en otras fuentes: diarios, web, radios, etc.  CLASE 10. APUNTE DOCENTE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS Una vez identificadas, de manera consciente o no, las posibles alternativas de compra, los usuarios o clientes jerarquizan la información en función de sus preferencias (precio, calidad, ubicación de compra, etc.). COMPRA Una vez que se clasifica la información recolectada, los clientes se encuentran en la etapa de intención de compra, que permite dar paso a la acción de compra. En términos de Marketing esta etapa tiene relevancia, ya que las empresas deben hacerse cargo de facilitar al máximo el proceso a los clientes. 6 CLASE 10. APUNTE DOCENTE POST COMPRA Si bien gran parte de los esfuerzos de las empresas se centran en informar en las etapas previas a la compra y en facilitar la compra, estas no deben descuidar la experiencia posterior a la compra, ya que es la etapa en que los clientes y consumidores evalúan la satisfacción de sus expectativas. En esta fase las empresas deben hacerse cargo de posibles alternativas de cambio, garantías, consultas, entre otros.