Sistemas de Gestión Empresarial - 2 DAM (UT1) PDF

Sistemas de Gestión Empresarial – 2 DAM Lunes: 16:40 – 17:35 Martes: 19:55-21:45 Viernes: 19:55- 21:45!! UT1: IDENTIFICACIÓN DE SISTEMAS ERP-CRM Introducción Vamos a lo básico… ¿Qué es una empresa? ¿Cuál es el objetivo principal de una empresa? ¿Son entonces todas...

Sistemas de Gestión Empresarial – 2 DAM Lunes: 16:40 – 17:35 Martes: 19:55-21:45 Viernes: 19:55- 21:45!! UT1: IDENTIFICACIÓN DE SISTEMAS ERP-CRM Introducción Vamos a lo básico… ¿Qué es una empresa? ¿Cuál es el objetivo principal de una empresa? ¿Son entonces todas las empresas iguales? Introducción Obviamente cada empresa en un mundo y tienes sus propias motivaciones. No se pretende ser exhaustivo, pero sí dar una visión global de la empresa, sus componentes, sus procesos, para poder entender correctamente la empresa como un conjunto y tomar las decisiones adecuadas, cuando tengamos que elegir el sistema de gestión empresarial a implantar. Pongamos ejemplos: ¿Es igual una empresa digital que una empresa productiva?¿Que comparten? ¿Y dos empresas, aunque sean del mismo ramo funcionan igual? (I.E: CAPSA o Reny Picot) ¿Y la misma empresa es igual a lo largo del tiempo? Introducción Independientemente del tipo de empresa, se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones básicas: - Se debe tener claro el proyecto empresarial y su evolución a medio y largo plazo, definiendo una estrategia y fijando metas realistas para conseguir el objetivo. - Hay que considerar el tamaño de la empresa, sobre todo cómo tiene que crecer, evitando en todo momento que se sobredimensione, obteniendo de esta manera un aumento de la rentabilidad. - Es necesario disponer de herramientas de análisis efectivas que se anticipen a los cambios en el mercado para poder aprovecharlos de forma adecuada. - Por último, se debe tener en cuenta que el cliente es el objetivo final de la producción, centrándose en él todos los departamentos, orientando sus actuaciones a obtener una mayor satisfacción por el producto y en la relación con nuestra empresa. Gestión empresarial. Definición general: La gestión empresarial es el proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas, así como de los recursos con la finalidad de lograr resultados de alta calidad y que por lo mismo difiere de una simple administración Toda empresa sigue una estrategia: ¿Qué es una estrategia?: Proceso imprescindible integrador de todas las áreas por el que se define la misión y se establece un plan de actuación. Una estrategia es un plan coherente que integra los principales objetivos, políticas y una secuencia de acción Gestión Empresarial ¿Y que debemos tener en cuenta para diferenciarnos o ser nosotros mismos? Misión: Propósito para el que se ha formado la empresa. Visión: Imagen futura de nuestra empresa, a dónde queremos llegar. Valores: Reglas y fundamentos que regulan el comportamiento de las personas ante diferentes situaciones. Todo esto es la cúspide de la pirámide y cae hacia abajo… Gestión Empresarial En resumen, aplica a elementos como: 1. Gestión de personal. Conjunto de actuaciones con las que favoreceremos la dependencia entre los objetivos de la empresa y los objetivos de desarrollo personal, consiguiendo de esta manera que el trabajador se sienta realizado. En otras palabras, si el empleado está a gusto en su puesto de trabajo y su carrera profesional no está estancada, conseguiremos un mayor rendimiento en la persona, que revertirá en un aumento en la productividad de la empresa. 2. Finanzas. Esta área engloba todos los supuestos relacionados con los flujos del capital. Habrá que tener información detallada del estado de la empresa para conseguir el mejor rendimiento a los recursos financieros. Gestión Empresarial Dentro de las finanzas: Cuenta de explotación. Resumen dinámico de rentabilidad de cada área de negocio. Cuadro de tesorería. Representación de la liquidez monetaria, plazos de cobro y pagos óptimos. Cuadro de mando. Proporciona una visión de la evolución de la empresa y si se están alcanzando o no los objetivos empresariales. Fondo de maniobra. Diferencia entre el activo circulante y el pasivo circulante (diferencia entre los activos en circulación y las deudas a corto plazo). Balance contable. Es una instantánea de la situación financiera de la empresa en un momento concreto. El presupuesto. Documento que planifica todo el gasto financiero de la empresa. Se elabora, aprueba y controla por parte de la dirección. Gestión Empresarial 3. Marketing y Operaciones. Otra de las áreas básicas es la gestión de compra- venta de productos y su promoción. Y para ello es imprescindible conocer perfectamente el segmento de público al que va dirigido nuestro producto y hacer algo que nos diferencie del resto de competidores, consiguiendo de esta manera la atención del comprador. Hay que olvidarse de los sectores menos prioritarios evitando la dispersión en demasiados mercados, centrándonos exclusivamente en aquellos en los que esperamos nos dé mejor resultado el producto. 4. Innovación. Esta es probablemente el área más importante en cuanto a sobrevivencia futura. Sin innovación nuestros productos serán desbancados por otras más nuevos y la empresa irá a la bancarrota. La innovación siempre es rentable, si bien es bastante difícil de implementar en pequeñas empresas por falta de presupuesto. Hablemos de innovación… ¿POR QUE DEBERIA UNA EMPRESA INVERTIR EN ELLO? ¿COMO GANA DINERO UNA EMPRESA? Gestión Empresarial Por lo tanto, toda empresa tiene 4 elementos de funcionamiento común. Y OJO, ESTO ES LA BASE TODO! Esta división está encerrada en los cuatro pilares que constituyen toda empresa: - Función contable. - Función comercial y de ventas. - Función de producción. - Función de innovación. ¿Y esto cada empresa es igual? ¿Una persona no es un recurso? ¿Las personas no se pueden meter en contabilidad? Vale, y esto ¿porque debería importarme a mí? En resumen, todo esto nos ayudara a la TOMA DE DECISIONES. Volvamos al concepto de FARO Gestión Empresarial Llevar a cabo todas estas funciones es muy complicado si la empresa no dispone de un sistema eficaz de intercambio de información entre sus departamentos, conocido como Sistema de información (SI). ¿Una base de datos entonces es un sistema de información? Los sistemas de información existen en la empresa sin la necesidad de utilizar tecnologías de información (TI). Sin embargo, con la intención de mejorar el rendimiento de las empresas, éstas han ido incorporando medios informáticos a sus sistemas de información, convirtiéndolos en sistemas de información automatizados (SIA). Dicho esto, los sistemas informáticos constituirían el soporte de un sistema de información automatizado Planificación y gestión del personal La gestión del personal recoge todas las tareas en las que los empleados de una empresa están relacionados. Dentro de estas se encuentran las acciones de selección del personal, formación durante la vida laboral, desarrollo de sus capacidades y habilidades, asignación a puestos de trabajo, carrera profesional y otras Por lo tanto, la gestión se puede hacer en base a competencias y objetivos. ¿Conocemos el principio de Peter? https://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_Peter “Toda persona que realiza bien su trabajo es promovida a puestos de mayor responsabilidad, hasta llegar a uno en que no es capaz siquiera de formular los objetivos de un trabajo, alcanzando así su máximo nivel de incompetencia” Planificación y gestión del personal Gestión por competencias: La gestión por competencias tiene indudables ventajas para las empresas: Mejora el clima laboral. Aumenta la eficacia y eficiencia de los empleados. Mejora el absentismo y rotación. Aumenta las capacidades de la organización. Mejora el desempeño general de la organización. Planificación y gestión del personal Es en este escenario donde el concepto de Competencia emerge como una forma de resolver estas demandas, ya que busca ventajas competitivas a partir de los trabajadores. De igual modo, el modelo de competencias surge como una nueva modalidad de gestión, cuyo principal objetivo es asegurar que las personas asignadas a las distintas actividades sean las más idóneas para una función determinada. Por tanto, los principales procesos y políticas de gestión de personal. Así pues, puede verse aplicada en las siguientes áreas: Selección: obtenemos la identificación de perfiles ideales de los puestos para conseguir una mayor adecuación entre persona y puesto. Formación y desarrollo: nos permite identificar las necesidades formativas ya sean individuales o grupales con ello conseguiremos desarrollar y mejorar las competencias para desempeñar exitosamente las funciones del puesto requerido. Planes de carrera y sucesión: tener identificadas las competencias de los empleados más talentosos nos facilitará la toma de decisiones en nuevos procesos. Política retributiva: de igual manera, las competencias en este sentido son un buen marco de referencia para fijar el salario variable en función al desempeño realizado, teniendo en cuenta los resultados obtenidos de una evaluación del desempeño basada en criterios objetivos y medibles. Planificación y gestión del personal Planificación y gestión del personal Gestión por objetivos: Esta gestión se fundamenta en conectar las metas y los objetivos de la empresa en cascada, uno a continuación de otro, asignando objetivos individuales a cada miembro, con plazos concretos de aplicación y evaluando la consecución de los mismos ¡También es una metodología de gestión de proyectos! Planificación y gestión del personal Planificación y gestión del personal Volvamos a los objetivos… Se empieza definiendo los objetivos generales de la empresa y después, de forma eslabonada, los objetivos para el siguiente nivel de decisión hasta llegar al último nivel de la empresa. De esta forma se consigue que los objetivos de cada uno de los niveles tengan relación y sean coherentes entre ellos. De la misma manera, se incluye en la elaboración de los objetivos la participación de todos los miembros de la empresa. Metas específicas a conseguir: definir los objetivos para cada persona, departamento y proceso. Éstos tienen que ser medibles para poder comprobar su ejecución. Plazo de ejecución: hay que definir un tiempo máximo estimado para la realización de cada tarea. Retroalimentación del desempeño: es imprescindible hacer un seguimiento de cada proceso. Planificación y gestión del personal Y aquí nos quedaría ver y veremos los diferentes tipos de estructuras empresariales… Entre ellas… Estructuras matriciales Estructuras verticales Estructuras horizontales Estructuras mixtas. Planificación y gestión del personal En resumen, en una gestión por objetivos sería similar algorítmicamente hablando a… Marketing y ventas Esta área se encargará de detectar las necesidades de los usuarios para encontrar productos que satisfagan sus necesidades, realizar el abastecimiento, la distribución de los bienes y la promoción de los artículos. ¿Detectar o crear?. Hablemos por ejemplo de El primer paso para detectar las necesidades es realizar un análisis de mercado para indicarnos qué elementos están siendo demandados y hacia dónde tenemos que dirigir nuestros esfuerzos. Se entiende como análisis de mercado al proceso de recopilación y análisis de los datos acerca de los problemas relacionados con el mercado de bienes y servicios. Marketing y ventas Investigación fáctica: en la que se representa el mercado en un momento dado de forma estática. Investigación de actitudes. En donde se intentan averiguar las razones que tiene el mercado para comprar un producto. Hay mil formas, entre ellas entrevistas, encuestas, preguntas dirigidas, preguntas de clasificación… Marketing y ventas Vale, y esto para que le sirve a la empresa?. Pues para captar clientes, crear productos (que vender a los clientes), con el fin del que hablamos al principio… GANAR DINERO ¿Y qué hacemos con los CLIENTES que nos dan DINERO? Lo vamos a FIDELIZAR. La fidelización o lealtad del cliente con nuestra empresa es hoy en día un factor fundamental para la buena marcha de un negocio, ya que de lo contrario no podremos beneficiarnos de ventajas Marketing y ventas Es el documento que refleja la situación deseada de la empresa a medio plazo. Para crear un documento válido necesitamos definir al menos las siguientes características: Campo de actividad. Conjunto de productos y mercados a los que va dirigido. Vector de crecimiento. En qué mercados se van a distribuir qué productos y cómo. Ventaja competitiva. Conjunto de características diferenciadoras de nuestra empresa frente a las demás. Objetivos a conseguir. Expresados en porcentaje o valores absolutos en un periodo de tiempo. Políticas y conductas internas. En las que la empresa realizará acciones para conseguir los objetivos. Acciones a seguir. Plan estratégico Fidelización: Retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión. Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, más ingresos, que luego pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio. El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla. Por otro lado, de los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa. Permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra. El cliente fidelizado tiende a convertirse en un "evangelista" de nuestra marca, es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión. Plan estratégico Gestión de operaciones El subsistema de operaciones engloba el proceso productivo en sí mismo, por lo que vamos a explicar en detalle este punto para tener una idea completa de la empresa y del desarrollo productivo. Dentro de la gestión de operaciones podemos distinguir las cuatro áreas siguientes Y pensemos… ¿Cuál es el proceso productivo de una empresa de desarrollo? ¿Y el de un taxi? ¿Y el de CAPSA? PRODUCTO-SERVICIO… Y los ¿SISTEMAS DE GESTION EMPRESARIAL EN QUE ME AYUDAN? Gestión de operaciones Just in time es el nombre que Kiichiro Toyoda otorgó a la visión pionera de producir solamente lo necesario, en el momento oportuno Gestión de operaciones Dirección de operaciones La dirección de operaciones es la función de la empresa que se ocupa de gestionar los procesos mediante los cuales una serie de elementos, que constituyen entradas a estos procesos (materiales, mano de obra, capital, información, el propio cliente, etc.), se transforman en productos que tienen un valor para los clientes superior al que tenían las entradas al proceso. Estos productos son los bienes y servicios que las personas compran y usan todos los días. La dirección de operaciones es la función que gestiona toda la producción. Gestión de operaciones La estrategia de operaciones se concreta en una serie de decisiones que debe tomar el equipo de dirección de la empresa, conocidas como decisiones estructurales, que engloban aquellas relacionadas con las capacidades de producción, la localización de los centros y la gestión de compras, e infraestructurales, que se basan en las personas y están formadas entre otras por decisiones de recursos humanos, calidad, planificación y control, etc. A su vez, las decisiones estructurales se pueden tipificar según la producción en las empresas en las siguientes: Proyecto o flujo disperso. Suelen ser procesos de un único producto y de gran complejidad que requieren una gran cantidad de entradas (inputs). Estos recursos se suministran en el lugar donde se fabrica el producto, que no varía durante el proceso de producción. Taller o flujo irregular desconectado. Son procesos diseñados para la producción no seriada en lotes pequeños y con pedidos únicos o en pequeñas cantidades. Los productos se mueven dentro del proceso productivo. Gestión de operaciones Proceso discontinuo o flujo regular desconectado. A medida que la demanda para el taller va aumentando y la gama de productos se va reduciendo, se empieza a producir en lotes de producto y se va desarrollando el proceso de tipo flujo regular desconectado. Línea de montaje. Similar al anterior, pero se crea un único tipo de producto. Planta procesadora o flujo continuo automatizado. El proceso productivo está constituido por una secuencia de operaciones predeterminada y el flujo de materiales es continuo y transferido de una operación a otra por medio de instalaciones altamente automatizadas. Todo esto (y las próximas diapos de compras y logística) también se conoce como GESTION DE ALMACEN Gestión de operaciones Función de compras: Recoge todas las características y procesos necesarios para crear un abastecimiento adecuado a nuestra empresa. Inicialmente, se utilizaba un modelo centrado en los productos ofertados. De ahí se pasó a un modelo centrado en el cliente, lo que unido a la globalización ha tenido como consecuencia un ciclo de vida más corto de los productos. Hoy en día, en la gran empresa se ha evolucionado a un modelo de socios y de mejora permanente, en donde los proveedores participan del diseño de los productos. Es decir, lo que se crea ahora son redes de empresas Gestión de operaciones Suministro JIT (justo a tiempo, just in time), en el cual los componentes se suministran directamente desde el proveedor al lugar más próximo al punto de consumo del cliente, en pequeñas cantidades y entregas frecuentes (minimizando, por tanto, los stocks) y en función del consumo real y no del planificado. Suministro VMI (stock gestionado por el proveedor, vendor managed inventory), en el cual los componentes son directamente suministrados por el proveedor en función de su criterio, y teniendo en cuenta el stock que hay de sus productos en casa del cliente y de la información que éste le proporciona sobre el consumo presente y la previsión de consumos futuros de sus componentes. Suministro con aplazamiento (postponement) de fases productivas, en el cual el proveedor espera hasta el último momento para finalizar el componente que nos debe entregar una vez sabe exactamente el tipo de uso que se hará. Suministro por orden de compra planificada de MRP. Se trata del suministro más clásico, que genera las peticiones de entrega según una planificación de la producción basada en la previsión de ventas y los niveles de stocks disponibles de los diferentes elementos. Gestión de operaciones El sistema de producción: Los sistemas de producción han ido evolucionando según la capacidad tecnológica de la sociedad. Se pasó de una producción artesanal desarrollada hasta principios del siglo XX, en la que la calidad de los productos era muy elevada y la flexibilidad de la empresa facilitaba al cliente un desarrollo a medida del producto, a una producción masiva, en donde los términos se dan la vuelta. Ninguno de estos dos modelos resulta muy eficaz, por lo que surgió la producción ajustada, cogiendo lo mejor de cada uno. Este nuevo modelo se basa en crear pequeños lotes de productos, mejorando continuamente la empresa con grupos reducidos de trabajadores. Y volvemos al cuadro de mando, al Kanban, etc… Gestión de operaciones El sistema de producción ajustado se entiende como el sistema que produce solo cuando lo solicita el cliente, en el momento y cantidad que se requiere, a un coste mínimo, reduciendo los stocks, retrasos y costes totales. EJEMPLOS: ¿Me cuesta dinero abrir el chigre? Arrastre (pull). Los sistemas de producción de arrastre (pull) son los que controlan el flujo de materiales, reemplazando sólo lo consumido en el proceso siguiente, y eliminan de esta manera los costes de stocks y de sobreproducción. Empuje (push). Se basa en previsiones de demanda, producción estimada, eficiencia, calidad, etc. Este modelo llevará a acumulación de stock superior en previsión de los errores. Aplazamiento. El aplazamiento o postponement consiste en trasladar algunas operaciones de fabricación al almacén de distribución (tal y como hace Hewlett Packard con las impresoras, posponiendo la conexión eléctrica y los manuales) o a casa del cliente (como Cisco con los servidores, posponiendo algún software específico) y, por tanto, realizarlas en el momento de preparación del pedido, cuando ya conocemos los requisitos específicos. ¿OS SUENA DE ALGO? POR EJEMPLO DEL CORREO? ENTONCES IMPACTA A RRHH QUE MI EMPLEADO CONTESTE MAILS? Gestión de operaciones Logística: Se entiende por logística el conjunto de organizaciones y medios que se realizan para el proceso de distribución, enfocado siempre al cliente. A medida que cambia el modelo de empresa, se encuentra la siguiente evolución en la logística: Fase 1: situación inicial. En una fase embrionaria o base de partida, considera que la función logística actúa como actividad subsidiaria de las grandes áreas funcionales de las empresas (compras, producción, distribución, etc.). Las empresas centran sus esfuerzos en conseguir costes unitarios de producción bajos que faciliten una buena salida de los productos al mercado. Los costes logísticos no son casi nunca medibles ni, por tanto, prioritarios para las empresas. Tampoco lo es el servicio, sino que la prioridad está en los elementos tangibles del producto. Gestión de operaciones Logística: Fase 2: integración funcional. La independencia y el aislamiento de las diferentes funciones de negocio dan paso a un primer proceso de integración en el que el coste total prevalece sobre la suma de costes unitarios. La logística y la gestión sincronizada de los flujos de materiales permiten conseguir una mejora clara en la eficiencia de la organización. Por otro lado, las empresas reconocen la necesidad de rentabilizar sus activos físicos (instalaciones y equipamientos) y realizables (inventarios de materias primas, de productos semielaborados y de productos acabados). Fase 3: integración interna. Es la integración de los diferentes procesos de negocio en un único proceso que gira en torno a la cadena de suministro. La organización, plenamente integrada, se dirige por procesos generados y comandados por equipos multifuncionales bajo el dictado del comportamiento de la demanda, que está en constante planificación Gestión de operaciones Fase 4: integración externa. Con esta visión externa, la empresa pasa a formar parte de una cadena constituida por diversas entidades de proveedores de materiales, fabricantes, distribuidores y clientes finales. ¿Y qué pasa con estos señores? ¿Qué venden? ¿Cuál es su negocio? ¿Y la logística se externaliza? Gestión de operaciones Planificación y control de la cadena de suministros: Al fin y al cabo, alinearse a los objetivos… Y se consideran Mecanismos Gestión derivada de la crisis. Nace de la ausencia de planificación. Gestión por medio de un sistema formal. Se fija la estrategia a seguir determinando la posible demanda del producto (previsión). Estrategia El sistema de punto pedido. Analiza en cada momento el nivel de stock y una vez alcanzado un mínimo prefijado o llegado un punto temporal, lanza una orden de reposición. El modelo de plan maestro. El modelo de plan maestro de producción (MPS) predice la demanda futura. Gestión de operaciones Gestión del STOCK: Un almacén me cuesta dinero dijimos… Por tanto, esta gestión mide el nivel de existencias de cualquier artículo o recurso utilizado por la organización y determina los niveles que deben mantenerse y establece en qué momento y en qué cantidad deben reaprovisionarse. Modelos de cantidad fija de pedido. En este caso, los niveles de stock deben de mantenerse actualizados. Modelos de periodificación fija de tiempo. Los niveles de stock se comprueban cada cierto tiempo. Modelos de demanda dependiente, uso de un sistema informático MRP (Material Requirement Planning). Y esto lo vamos a ir viendo a lo largo de esta unidad (y del curso…) y su relación con nosotros Gestión de operaciones Gestión del STOCK: Determinar la capacidad de producción Una vez gestionado el stock, lo siguiente es determinar la capacidad de producción y planificar las necesidades que se derivan del programa de producción. Si la empresa tiene capacidad productiva suficiente no se hace nada, si no es necesario tomar decisiones de producción acordes a la capacidad efectiva, reprogramando tareas, etc. Planificación del transporte La última tarea es la planificación del transporte, tanto de suministros como de distribución. El tener un transporte eficiente redundará en la empresa, minimizando costes de almacenaje y aumentando la satisfacción del usuario. Gestión de operaciones El entorno está formado por todos los elementos y factores relevantes externos a la empresa que pueden influir en el buen funcionamiento de la misma. El factor de entorno es relevante para toda empresa, por lo que tenemos que estar atentos y analizarlo frecuentemente para poder adecuar correctamente nuestro funcionamiento a los cambios que se produzcan. En todo entorno podemos distinguir dos tipos de factores, aquellos que afectan de forma global a todas las empresas y los que afectan de forma individual a la nuestra. En el primer caso hablaremos del macroentorno y el segundo se considerará como el microentorno. Cuando se analiza el macroentorno, se deben tener en cuenta los siguientes elementos: - Factores tecnológicos. - Factores jurídicos. - Factores demográficos. - Factores socioculturales. - Factores económicos. - Factores políticos. Gestión de operaciones El entorno está formado por todos los elementos y factores relevantes externos a la empresa que pueden influir en el buen funcionamiento de la misma. El factor de entorno es relevante para toda empresa, por lo que tenemos que estar atentos y analizarlo frecuentemente para poder adecuar correctamente nuestro funcionamiento a los cambios que se produzcan. En todo entorno podemos distinguir dos tipos de factores, aquellos que afectan de forma global a todas las empresas y los que afectan de forma individual a la nuestra. En el primer caso hablaremos del macroentorno y el segundo se considerará como el microentorno. Al analizar el macroentorno, se deben tener en cuenta esto factores - Factores jurídicos. - Factores demográficos. - Factores socioculturales. - Factores económicos. - Factores políticos. Gestión de operaciones Gestión de operaciones Al analizar el microentorno…: - Los proveedores. - Los clientes. - Los intermediarios. - Los competidores. Y ahora? Después de todo esto, ya entendemos la empresa: Lo bueno que me sirve para proyectos  Y con esto vamos a ver cómo ha ido evolucionando la empresa a lo largo del tiempo… Como ha evolucionado la informática (y evolucionará) en la gestión empresarial Y la evolución de los sistemas de información en la empresa… Evolución de la informática en Entorno Empresarial El origen de los ERP se encuentra en los años sesenta, con la introducción en el entorno industrial de Inventory Management & Control. El software desarrollado era hecho a medida y bajo los conceptos tradicionales de gestión de inventario. MRP (planificador de necesidades de materiales) A pesar de que los primeros programas eran costosos, el MRP ganó popularidad en la industria manufacturera y el concepto fue sobradamente adoptado en la gestión y control de la producción. El MRP era eficaz en la planificación y la adquisición de las materias primas El sistema permite planificar los materiales necesarios durante el proceso de producción y gestionar la adquisición de estos materiales; así se reducían los niveles de inventario de los materiales que se utilizaban y los gastos de compras. Evolución de la informática en Entorno Empresarial MRP-II (planificador de recursos de fabricación) En los ochenta, los MRP se habían convertido en MRP-II (Manufacturing Resources Planning) con el fin de optimizar el proceso de todo el sistema de producción. El MRPII se extendió para incluir las actividades de la planta de producción y la gestión de la distribución, haciendo énfasis en la optimización de los procesos de producción Los sistemas de ficheros tradicionales son sustituidos por las bases de datos, permiten mejores sistemas de integración y una mayor capacidad de consultas para dar apoyo a la toma de decisiones El uso del MRP-II se extiende a otras empresas no industriales que necesitan gestionar sus procesos críticos, como el sector financiero.  Y aquí entramos nosotros! Evolución de la informática en Entorno Empresarial ERP (planificador de recursos empresariales) El rol del MRP-II fue gradualmente extendido en los noventa para incluir otros departamentos funcionales. Estas extensiones del MRP-II que introdujeron estas áreas, a su vez, introdujeron el concepto de ERP. Basados en el fundamento de la tecnología del MRP y MRP-II, los sistemas ERP integran los procesos de negocio de una empresa incluyendo fabricación, distribución, contabilidad, finanzas, gestión de recursos humanos, gestión de proyectos, gestión de inventario, servicio y mantenimiento, y transporte, permitiendo una integración de datos a lo largo de la organización y proveyendo accesibilidad, visibilidad y consistencia de datos por medio de toda la organización. Evolución de la informática en Entorno Empresarial ERP-II (planificador de recursos empresariales - II) A principios del año 2000 se introdujo el concepto de ERP extendido o ERP- II. El ERP-II es una nueva generación de sistemas empresariales que engloba toda la cadena de negocio, extendiendo el ERP clásico o tradicional a clientes y proveedores, y optimizando el funcionamiento de las empresas y de las relaciones existentes entre ellas. El concepto de la aplicación clásica ERP está en la gestión eficiente de la información interna desde varios procesos de negocio de la empresa, como finanzas, logística, recursos humanos, ventas y marketing. El ERP-II está conectado con otros sistemas empaquetados de la empresa, como la gestión de las relaciones con el cliente o Customer Relationship Management (CRM) y la gestión de la cadena de suministro o Supply Chain Management (SCM) para añadir funcionalidades que no se contemplan en determinadas áreas de actividades de la empresa. Este sistema se está convirtiendo en la columna vertebral de muchas organizaciones, mejorando la satisfacción del cliente, incrementando el marketing y las oportunidades de ventas y expandiendo los canales de distribución. Evolución de la informática en Entorno Empresarial Concepto de ERP Antes de pasar a definir lo que es un ERP (Enterprise Resources Planning, en castellano Sistema de Planificación de Recursos Empresariales), se van a introducir los sistemas de información de empresa como concepto que agrupa tanto a este tipo de sistemas como a los que no se consideran como tal. La implantación de un sistema ERP frente a la implantación de programas de gestión individuales para cada necesidad tiene una serie de ventajas e inconvenientes. Las principales ventajas son: Realizar una única instalación, configuración y mantenimiento, frente a las varias instalaciones, configuraciones y mantenimiento de aplicaciones individuales. Facilidad de personalizar tu empresa frente a aplicaciones de gestión individuales sin apenas posibilidad de personalización. Sistema integrado, facilitando el trabajo y evitando desarrollar software de comunicación entre distintas aplicaciones. Concepto de ERP Instalación de nuevas funcionalidades de manera modular mediante sistemas de plugins. Aplicación de medidas de seguridad de forma centralizada (actualizaciones, protección del sistema, encriptación, etc...) La de datos integrados facilita tareas de análisis de datos para la toma de decisiones (“Bussiness inteligence”) en la empresa. Las principales desventajas son: Para empresas pequeñas un sistema ERP puede estar sobredimensionado respecto a las necesidades de la empresa. La instalación y configuración inicial puede ser más costosa que unas pocas aplicaciones más sencillas de instalar. Al ser un único sistema, un ataque llevado a cabo con éxito contra el sistema puede dejar expuesta toda la información utilizada. Disponibilidad de más recursos de los que el usuario necesita, que pueden llevar a confusión y dificultar su uso. Concepto de sistema de información Un sistema de información de empresa es un software de aplicación que permite el registrar operaciones, apoyar procesos de trabajo, ayudar a la toma de decisiones y obtener ventajas de eficiencia y/o competitividad para una organización. Ejemplos: Programas que manejan ingresos y reintegros en cajeros automáticos Sistemas de gestión de pedidos en hostelería Gestión de existencias de un almacén Manejo de altas, bajas y localización de pacientes en un hospital Sistemas de información comercial y ventas de una tienda online Gestión de los elementos de movilidad de una ciudad (bicicletas, patinetes, coches eléctricos) Concepto de sistema de información Entonces, ¿Qué es un ERP? Los sistemas ERP se pueden definir como programas de gestión que pretenden integrar los datos y procesos de una organización en un sistema unificado. Esta definición puede dar pie a confundir los ERP con paquetes comerciales que integren varios programas. Es importante conocer la frontera entre ambos tipos de productos. Arquitectura ERP-CRM-BI Los primeros sistemas de Estructura funcional (4 ámbitos agrupados) información empresarial se ubicaban en mainframes o grandes computadores. La aparición de los ordenadores personales provocó un cambio significativo predominando la arquitectura de cliente- servidor. Clientes En relación con CRM (relación con los clientes). Actividades: Registrar todos los contactos y operaciones que la empresa tiene con sus clientes: marketing, visitas de representantes, servicio posventa, etc. También pueden incluir la relación con los canales de venta, si la venta no es directa Por último, los sistemas de interacción y respuesta que los clientes establecen con la empresa (programas de fidelización, gestión de incidencias y reclamaciones, o incluso, las redes sociales). Sirven también para medir la efectividad de la fuerza de las ventas. Estos sistemas se llaman gestión de relaciones con los clientes (CRM, o Customer Relationship Management). Proveedores En la parte superior de la figura se encuentran los sistemas de relación con los proveedores. Se parte de la premisa de que ninguna empresa es autosuficiente ni puede servir a sus clientes solo con sus medios. Además, muchos procesos que antes estaban internalizados, en la actualidad están fuera o se comparten con otros proveedores. Los sistemas de gestión de la cadena de suministro (SCM, o Supply Chain Management) incluyen los procesos de previsión de la producción y demanda de materias primas y productos semielaborados, la reposición de inventarios, el almacenaje y el transporte a almacenes intermedios y al consumidor final. Estos procesos y sistemas se comparten entre los diferentes miembros de la cadena por Internet. Gestores y accionistas En la parte derecha de la figura están los sistemas de relación entre los socios o los PRM. Permiten gestionar las relaciones con "otros agentes" o intermediarios que ayuden a hacer o mantener nuevos clientes y proveedores o proporcionar servicios de valor añadido que completen la oferta de servicios. De esta forma, son llamados sistemas de gestión de socios (PRM, o Partnership Relationship Management). Se puede encontrar un ejemplo en los sistemas de seguimiento de pacientes crónicos o de derivación de enfermos en los cuales participan un hospital, los médicos de familia y centros de servicios sociosanitarios. Otro ejemplo es el de los programas de fidelización, en los que participan líneas aéreas, hoteles, restaurantes o centros comerciales. En el mundo industrial, estos sistemas suelen forman parte de su SCM o de su CRM. Empleados En la parte izquierda de la figura se encuentra un conjunto desigual y desintegrado de aplicaciones o soluciones parciales: Sistemas de ayuda a la toma de decisiones (DSS o Decision Support Systems): Un ejemplo, podría ser un sistema que optimiza las rutas de un transportista. Sistemas informacionales (BI o Business Intelligence), los cuales van desde los cuadros de mandos de dirección hasta los sistemas de análisis de gran volumen de datos o inteligencia de negocio. Sistemas de gestión del conocimiento (KM o Knowledge Management). Permiten trazar "quién sabe qué" o dónde se puede encontrar una información dentro de la empresa. Intranets y portales de servicios al empleado. Donde, por ejemplo, el empleado puede gestionar sus vacaciones, imputar horas a un proyecto o inscribirse en formación Perspectiva tecnológica Un sistema ERP comparte una base de datos centralizada, produciendo la integración de la información entre todas las aplicaciones. La centralización implica que los datos usados por los diferentes procesos de la organización son introducidos una sola vez en un solo lugar y actualizan automáticamente toda la información relacionada con esta. Los paquetes ERP pueden incorporar su propia base de datos o bien usar otros estándares en el mercado. Es recomendable utilizar una base de datos estandarizada porque ofrece la oportunidad de ser compartida por otras aplicaciones. El modelo relacional es el más utilizado en los sistemas gestores de bases de datos, respondiendo al requerimiento de cada una de las aplicaciones que desean, revisar, actualizar o eliminar los datos que tienen almacenados. Infraestructura de un ERP -- Arquitecturas Los sistemas ERP suelen ser aplicaciones para usar en un entorno cliente/servidor en tres capas. El uso de la tecnología cliente/servidor crea un entorno escalable y permite ofrecer configuraciones óptimas en hardware, gestión de bases de datos y sistemas abiertos. Este formato de arquitectura abierta facilita a las empresas el hecho de poder seleccionar los equipos de hardware y los sistemas operativos, de manera que se puedan aprovechar al máximo los avances tecnológicos. Los sistemas son diseñados para hacer funcionar varias plataformas operativas, como los sistemas UNIX, Linux, Windows, IBM AIX y HP-UX Infraestructura de un ERP - CAPAS Ejemplo?. Arquitectura SOA (orientada a servicios) La arquitectura orientada a servicios (SOA – Service Oriented Arquitecture) es un concepto de arquitectura de software que define el uso de servicios para dar soporte a un negocio, en nuestro caso, el ERP. La principal diferencia con los sistemas convencionales radica en que la aplicación no tiene por qué estar en un servidor local, sino que el proveedor de servicio puede estar alojado en cualquier otra parte, pero con el único requisito de que estén conectados entre sí. Actualmente se suele implementar utilizando servicios Web (WebServices), los cuales conllevan ventajas como la movilidad, fácil integración y modularidad. Arquitectura SOA (orientada a servicios) Ejemplo?. Arquitectura en la nube Los modelos vistos anteriormente tienen un coste importante para las empresas, con lo cual es habitual que sean solo implantados por grandes compañías. La computación en la nube (cloud computing) no requiere de costes elevados, lo que resulta más asequible para las PYMES Esta tecnología ofrece varias posibilidades que se pueden dividir en tres grupos: SaaS, PaaS e IaaS. En los ERP, el modelo más utilizado es el SaaS. Software como servicio (SaaS – Software as a Service): Se trata de un modelo de servicios en el que al cliente se le proporcionan una serie de aplicaciones a través de internet. Plataforma como servicio (PaaS – Platform as a Service): En este modelo, al cliente se le ofrece un entorno dedicado exclusivamente al desarrollo de aplicaciones. El proveedor de este servicio se encarga de proporcionar red, servicios y almacenamiento necesario. Infraestructura como servicio (IaaS – Infrastructure as a Service): Modelo de servicio en el que al cliente se le proporcionan los recursos de una infraestructura (procesamiento, almacenamiento, conexiones de red). Todo ello haciendo uso de sistemas operativos virtualizados y servidores ubicados en la nube Arquitectura en la nube Ejemplo?. ERPs actuales Las empresas han tomado conciencia de que el sistema ERP es la columna vertebral de la empresa; proporcionará un mayor rendimiento al incluir funcionalidades para mejorar las relaciones con clientes y proveedores como CRM y SCM, pero también para las relaciones con los socios (PRM, Partner Relationship Management, gestión de socios) o con los empleados (KM, Knowledge Management, gestión del conocimiento) y para facilitar la toma de decisiones de los directivos (BI, inteligencia de negocio). La tendencia más destacada son las aplicaciones del front-office. El nombre de front-office hace referencia a los participantes externos que no ven la parte interna de la empresa. Los sistemas tradicionales ERP son denominados sistemas back-office, ya que las actividades y los procesos implicados no tratan a los clientes y al público en general, al menos no directamente. ERPs actuales – Soluciones más conocidas ERPs actuales – Soluciones más conocidas SAP (https://www.sap.com/) se creó en los años setenta en Alemania para el desarrollo de aplicaciones empresariales a nivel europeo extendiéndose posteriormente al resto del mundo. SAP S/4HANA: https://www.sap.com/spain/products/s4hana-erp.html) Diseñada para empresas de tamaño medio y grande, incorpora todos los procesos esenciales y específicos del sector correspondiente de la compañía. Implementada en la nube, permite la interconexión con otro software SAP o de otros proveedores. Está diseñado para apoyar procesos de finanzas, fabricación, aprovisionamiento, ventas, servicio, gestión de la cadena de suministros y recursos humanos. SAP Business One: https://www.sap.com/spain/products/business-one.html Diseñada especialmente para pequeñas empresas. Incluye todos los elementos necesarios para la gestión: ventas, clientes, finanzas, etc. La implantación de este tipo de ERPs suele ser muy rápida. Incluye gestión de contabilidad y finanzas, gestión de almacén y producción, relaciones con el cliente, gestión de compras y operaciones y gestión de informes. SAP Business ByDesign: https://www.sap.com/spain/products/business-bydesign.html Software de gestión empresarial integral basado en la nube. Incluye, principalmente, contabilidad y finanzas, recursos humanos, CRM, ERP ERPs actuales – Soluciones más conocidas Oracle: Se trata de una de las grandes empresas en el sector de las TIC asentada desde hace décadas. Surge a finales de los 70 para desarrollar principalmente soluciones para bases de datos. A partir del 2005, inician un cambio de estrategia incorporando empresas relacionadas con los sistemas empresariales con el fin de plantar cara a SAP. Desde entonces, son las dos empresas que más facturan por volumen de negocio en el entorno empresarial ERP. El producto integral que ofrece Oracle es JD Edwards Enterprise One: https://www.oracle.com/es/applications/jd-edwards-enterpriseone/ Incluye toda la lógica necesaria para la gestión integral de una compañía. Ofrece soluciones ERP, CRM, BI, etc. ERPs actuales – Soluciones más conocidas Microsoft: La empresa fundada por Bill Gates creó en 2001 una nueva línea de negocio orientada a los sistemas de gestión empresarial. En su línea habitual, absorbió varias empresas de software dedicadas al desarrollo de ERPs creando un producto denominado Microsoft Dynamics, que añade todas las funcionalidades que le podemos pedir a un sistema ERP. Esta solución ha crecido para dar soporte a la mediana empresa con Dynamics 365 (https://dynamics.microsoft.com/es-es/) ERPs actuales – Soluciones más conocidas OpenBravo: Esta solución basa su negocio en dos proyectos: uno desarrollado por la comunidad de software libre (OpenBravo Public License) y otro propietario. Es el único ERP de origen español con gran implementación a nivel mundial. Se desarrolló en los 90 y orienta su interfaz a la navegación web en lugar de un cliente de escritorio Incluye los módulos más extendidos en este tipo de soluciones: Ventas, Compras, Fabricación, Finanzas, Proyectos, CRM, etc. Para obtener soporte y características avanzadas tenemos que recurrir a una licencia comercial. Se dispone de una buena cantidad de módulos comerciales en la versión de pago. Entre sus funcionalidades se encuentra además la posibilidad de exportar los informes a distintos formatos: PDF, Hoja de cálculo, etc. https://www.openbravo.com/es ERPs actuales – Soluciones más conocidas Odoo (OpenERP): El antecesor de Odoo (https://www.odoo.com/es_ES), OpenERP, nació como alternativa OpenSource a SAP con el fin de competir con él. Incluye los siguientes módulos: Gestión de compraventa, CRM, Gestión de Proyectos, Almacenes, Fabricación, Contabilidad financiera y analítica, Puntos de venta, Gestión de activos, Recursos humanos, Inventarios, Marketing, etc. Se trata del ERP OpenSource con mayor número de módulos libres que se puede implementar. También se trata de una arquitectura cliente - servidor, pero en este caso utilizando Python como lenguaje. También dispone de servicios web XML-RPC para comunicarse con el servidor. Características ERP Un ERP debe cumplir: Sistema integral: Desde la propia definición se infiere que un ERP integra todos los procesos de negocio de la empresa manteniendo sus datos de forma centralizada. Esto excluye: Programas basados en múltiples aplicaciones (también conocidos como suites), sean independientes o modulares que dupliquen información Programas que no centralicen la información en una base de datos única Programas que no almacenen los datos en un SGBD (Sistema Gestor de Bases de Datos) sino que utilicen sistemas de ficheros u otros métodos más obsoletos para registrar la información Características ERP Sistema modular: Un ERP se compone de distintos módulos centrándose cada uno de ellos en un área de negocios de la empresa. Normalmente disponen de un módulo troncal o base que se adquiere con la compra o instalación mínima del ERP y consta de módulos como la gestión de compra/venta, inventario, contabilidad, etc. Aparte, existen otros módulos que suelen requerir un coste adicional o la instalación de módulos complementarios (en alternativas gratuitas y/o de código abierto) tales como la gestión de proyectos, de cadena de suministros, puntos de venta, comercio electrónico, trazabilidad, calidad, etc… Sistema adaptable: Se parte de la base de que no hay dos empresas iguales, por lo que los ERP han de permitir la adaptación a distintas necesidades, objetivos que se alcanzan a través de la configuración y parametrización de los módulos empresariales. ERP - Beneficios Permiten resolver problemas derivados del tratamiento de la información que surgían con otras aplicaciones más antiguas Aumentan la eficiencia operativa Mejoran las relaciones entre empresa y agentes con los que interactúan en el mercado Facilitan el acceso a la información Reducen los costes empresariales, principalmente los que están relacionados con las operaciones de las TIC de la empresa. Permiten mayor facilidad en la configuración de los sistemas de la empresa Mejoran el entorno de integración de todas sus acciones Constituyen una mejora en las herramientas para el tratamiento de la información con respecto a otros sistemas más deslocalizados y/u obsoletos. ERP - Riesgos Inflexibilidad. El ERP es un sistema complejo en su instalación y su posterior mantenimiento. Los procesos de negocio están estrechamente ligados al sistema ERP; eso supone que cualquier cambio en un proceso de la organización implica una modificación en el sistema ERP. Periodos largos de implementación. La duración estimada de puesta en marcha de un proyecto de implantación es muy larga. Las empresas critican que el mundo empresarial cambia muy rápidamente. Para solucionar este problema, los proveedores de sistema ERP ofrecen versiones configuradas previamente de sus sistemas que pueden ser instaladas con un tiempo inferior. Alcanzar los beneficios estratégicos. Si la organización adopta los procesos de negocio del estándar del sistema ERP, abandona sus propios procesos de negocio que le podrían proporcionar la ventaja sobre la competencia. Estructura jerárquica. La centralización de la información para la coordinación y la toma de decisiones aportada por el sistema ERP puede ser una dificultad en la forma de operar internamente en algunas empresas. Costes indirectos. A los costes de una implantación del ERP se tienen que sumar los costes de las licencias que se tienen que renovar anualmente. Una vez el sistema ERP está implantado, los costes de cambios son muy elevados. CRM - Concepto Para entender qué es un CRM se debe traducir el significado de sus siglas: Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con los clientes). De la traducción se entiende que es un sistema de información que da respuesta a todos los requerimientos de la empresa en la relación con sus clientes. Pero no es solo un sistema de información, es además un cambio en la visión del cliente dentro de la empresa: el cliente es la parte central y todos los procesos irán destinados a que este consiga una mayor satisfacción en su relación con nuestra empresa. CRM - Concepto Un sistema CRM actual se caracteriza por estar formado de dos partes bien diferenciadas, una que se encarga de la lógica operacional (realizar tareas) y la segunda (lógica analítica) cuya función es analizar la información existente para tomar ventaja de ella. Lógica operacional: Dentro de la lógica operacional encontraremos diferentes procesos: Automatización de las ventas organizando la información del mercado, de los productos y de los clientes. Automatización del marketing, de forma que podemos gestionar las campañas, identificación de oportunidades y medición de las ganancias o pérdidas. Gestión del soporte de la empresa. Gestión del servicio de atención al cliente. Organización del Call Center. Existencia de métricas para determinar la marcha del negocio CRM – Más conocidos Los sistemas CRM actuales se pueden dividir en dos categorías: aquellos que están integrados dentro de un sistema ERP y los que son exclusivos Primera categoría: Ya las vimos… Segunda categoría: La segunda categoría está formada sobre todo por proyectos OpenSource como SuiteCRM (https://suitecrm.com/). Es probable que los sistemas aislados tiendan a desaparecer o a integrarse con otros sistemas ERP, ya que este tipo de CRM ofrece soluciones empresariales a problemas muy concretos, frente a los sistemas ERP que presentan una solución global a la empresa. CRM – Requisitos Automatización de procesos internos. Compatibilidad con dispositivos móviles Flexibilidad: Que se adapte a la empresa Informes y métricas Conectividad con otros sistemas Escalabilidad CRM – Ventajas Relaciones más personales con el cliente Seguimiento de ventas potenciales Productividad en venta y postventa Fluidez en la comunicación dentro de la empresa Fidelización de clientes Obtención de nuevas ideas y soluciones Campañas de marketing segmentadas CRM – Inconvenientes Formación del personal Cumplimiento de legislación (LOPD y datos sensibles) Coste del software y del equipo técnico Resistencia a su utilización Es posible que no se adapte al tipo de negocio BI - Concepto Un sistema BI (“Bussiness Inteligence”) es un sistema la llamada inteligencia de negocio. Estos sistemas proporcionan herramientas para facilitar el análisis y visualización de datos. Estos sistemas permiten analizar el pasado de la empresa (ver qué ocurrió), la situación presente y la situación futura, realizando predicciones y facilitando la toma de decisiones. Herramientas para la gestión de datos (del inglés, data management tools). Permiten desde la depuración y estandarización de datos de procedencia diversa hasta su extracción, transformación y traslado a un determinado sistema. Las aplicaciones para descubrir nuevos datos (del inglés, data discovery applications). Permiten recopilar y evaluar nueva información (data mining o minería de datos), y aplicar sobre esa información nueva o sobre las ya disponibles técnicas de análisis predictivo para realizar proyecciones de futuro. Herramientas de reporting. Una vez recopilada y tratada toda esa información preexistente o nueva, ayudan a las empresas a visualizarla de manera gráfica e intuitiva. También sirven para integrarla en cuadros de mando que midan si se cumplen o no determinados KPIs, o pueden incluso generar todo tipo de informes de reporting BI – Evolución - DSS El principal objetivo de los Sistemas de Soporte a Decisiones es, a diferencia de otras herramientas como los Cuadros de Mando (CMI) o los Sistemas de Información Ejecutiva (EIS), explotar al máximo la información residente en una base de datos corporativa (datawarehouse o datamart), mostrando informes muy dinámicos y con gran potencial de navegación, pero siempre con una interfaz gráfica amigable, vistosa y sencilla. MUCHAS VECES EL OBJETIVO ES EL APOYO A DECISIONES DIFUSAS (RUTA DE MI FLOTA DE COCHES) Tipos: Sistemas de información gerencial (MIS): Los sistemas de información gerencial (MIS, Management Information Systems), tambien llamados Sistemas de Información Administrativa (AIS) dan soporte a un espectro más amplio de tareas organizacionales, encontrándose a medio camino entre un DSS tradicional y una aplicación CRM/ERP implantada en la misma compañía BI – Evolución - DSS Sistemas de información ejecutiva (EIS): Los sistemas de información ejecutiva (EIS, Executive Information System) son el tipo de DSS que más se suele emplear en Business Intelligence, ya que proveen a los gerentes de un acceso sencillo a información interna y externa de su compañía, y que es relevante para sus factores clave de éxito. Sistemas expertos basados en inteligencia artificial (SSEE): Los sistemas expertos, también llamados sistemas basados en conocimiento, utilizan redes neuronales para simular el conocimiento de un experto y utilizarlo de forma efectiva para resolver un problema concreto. Este concepto está muy relacionado con el datamining. Sistemas de apoyo a decisiones de grupo (GDSS): Sistema de apoyo a decisiones en grupos (GDSS, Group Decision Support Systems) es "un sistema basado en computadoras que apoya a grupos de personas que tienen una tarea (u objetivo) común, y sirve como interfaz con un entorno compartido". El supuesto en que se basa el GDSS es que si se mejoran las comunicaciones se pueden mejorar las decisiones. Sistemas EPR-CRM-BI Por sus características, los sistemas CRM y BI han sido complementos naturales de los sistemas ERP. Actualmente la mayoría de sistemas ERP integran los sistemas CRM y BI. Además, los sistemas ERP incorporan sistemas de plugins modulares que permiten ampliarlos de formas muy variadas. Por ello, la mayoría de sistemas de gestión integrados son comúnmente llamados simplemente “Sistemas ERP” e incluyen tanto las partes ERP, CRM como BI.