Qualitat percebuda i les cartes de serveis PDF

Tema 23: La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura Qualitat percebuda Els serveis tenen unes característiques que la gestió de la qualitat ha de tenir en compte: intangibilitat, he...

Tema 23: La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura Qualitat percebuda Els serveis tenen unes característiques que la gestió de la qualitat ha de tenir en compte: intangibilitat, heterogeneïtat, simultaneïtat entre producció i consum i caducitat (no es poden emmagatzemar). Qualitat: preocupació que una empresa té per satisfer els seus clients Administració local: client = ciutadania → Qualitat: ús dels recursos que fa l’Administració per crear uns serveis adreçats a les necessitats dels ciutadans. Qualitat de servei aplicada a l’Administració: Satisfer les necessitats i, si cal, superar les expectatives de la ciutadania, prestant serveis amb les característiques acordades per un àmbit professional determinat (salut, educació, etc.) i basant-se en l’aplicació de la llei i de les ordenances municipals, tenint en compte els drets i les obligacions dels ciutadans. El nivell de satisfacció de la ciutadania defineix la qualitat dels serveis. Tipus de qualitat: Necessària o percebuda: diferencia entre les expectatives del client (el que espera rebre) i les seves percepcions (el que rep). Si les percepcions superen a les expectatives implica una elevada qualitat percebuda del servei = alta satisfacció del client. Programada: La que l’organització vol oferir. Realitzada: La que és capaç de produir la persona que presta el servei o fa la feina. Important: Identificar les dimensions de la qualitat. Cada dimensió agrupa una sèrie de característiques del servei que cal avaluar. La identificació de les dimensions de qualitat serveix per comprendre la manera en què els clients defineixen la qualitat dels serveis i així estar en posició de respondre satisfactòriament. Conèixer exemples específics d’aquestes dimensions a través de l’experiència de la ciutadania, mitjançant entrevistes o el desenvolupament d’un qüestionari d’avaluació de la satisfacció per a la ciutadania. Les preguntes avaluaran el grau de satisfacció que tenen els clients al voltant de cadascuna de les dimensions de la qualitat. 6 dimensions de la qualitat: fiabilitat (la més important), seguretat, capacitat de resposta, empatia, tangibles i comunicació. - Fiabilitat: capacitat per a realitzar el servei compromès de forma precisa (ex: puntualitat, professionalitat, etc.) - Seguretat: és l’aptitud i l’actitud mostrada pel personal a l’hora de realitzar el servei i la credibilitat i la confiança que generen com a conseqüència d’això - Tangibilitat: elements físics vinculats a la prestació del servei: establiment, instal·lacions, equips, aparença del personal, materials de comunicació. És la part visible de l’oferta del servei - Capacitat de resposta: habilitat i disponibilitat dels empleats per a ajudar els usuaris i proporcionar-los un servei que respongui de manera ràpida i eficaç als seus requeriments. 1  - Empatia: capacitat dels empleats de posar-se al lloc del client. Capacitat d’oferir atenció personalitzada. Requereix un fort compromís del treballador amb l’organització - Comunicació: Capacitat de comunicació del personal de contacte facilita que la ciutadania estigui informada durant la prestació del servei. Cartes de serveis Les Cartes de Serveis són documents públics a través dels quals l’organització informa als seus usuaris dels serveis que ofereix i dels compromisos de qualitat que assumeix en la seva prestació, així com dels drets dels usuaris en relació a aquests serveis. Una bona administració requereix l’establiment d’uns estàndards mínims de qualitat i una definició clara de les condicions d’accés als serveis i dels drets i deures dels usuaris i de l’Administració. La figura de les cartes de serveis s’estableix a la Llei i el seu contingut té caràcter reglamentari: és vinculant per a l’Administració i els usuaris i es pot invocar en via de recurs o reclamació. La Llei 26/2010 (Gene) determina tres noves obligacions (article 23): 1. Les administracions públiques de Catalunya han de tenir cartes de serveis a disposició dels ciutadans, les empreses i els professionals com a instruments de millora de la qualitat dels serveis, en els termes establerts per la normativa vigent. 2. Les unitats orgàniques de l’Administració de la Generalitat amb un rang mínim de direcció general han de disposar d’una carta de serveis per cadascun dels serveis finalistes que presti. 3. Les cartes poden ser individualitzades per cada servei o agrupades (segons tipus d'usuaris, unitats directives, centres prestadors, etc.), que s’han d’avaluar cada dos anys i s’han d’actualitzar, com a mínim, cada cinc anys. L’article 59 de la Llei de transparència disposa que l’administració pública ha de garantir que els serveis de la seva competència es presten en unes condicions mínimes i raonables de qualitat, i ha d’incloure cartes de servei en el marc regulador dels serveis públics bàsics, les quals han d’establir, com a mínim: a) L’organització i la forma de gestió b) Els responsables c) Els estàndards mínims de qualitat i els indicadors / instruments per a avaluar-ne l’aplicació d) Les condicions d’accés e) Els drets i deures dels usuaris f) El règim econòmic aplicable, amb indicació de les taxes i els preus públics aplicables g) Les vies de reclamació utilitzables h) Les vies utilitzables perquè els usuaris puguin obtenir informació i orientació del servei Un catàleg de serveis amb la tarifa de preus públics no equival a una carta de servei segons la Llei. Tampoc no es poden confondre amb una declaració de drets i deures (que identifica i cataloga els drets i deures de la ciutadania davant l’actuació quotidiana de l’Administració). Les fases en l’elaboració de les cartes dels serveis són: - Inici del projecte. Definició del projecte (tria de l’equip, pla de projecte, pla de comunicació) - Definició de l’oferta de serveis. Definició del context, dels serveis i dels processos - Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives. Mitjançant la realització d’estudis utilitzant els models: SERVQUAL o AENOR (UNE 93200). A partir d’aquests estudis s’obtindran els factors de qualitat. Segons AENOR per determinar les expectatives es poden utilitzar les següents fonts i eines: o Persones en contacte amb els usuaris o Enquestes (d’expectatives i percepcions) realitzades als usuaris o Procediments i instruccions de treball relatius al servei o Suggeriments, queixes i reclamacions dels usuaris 2  o Informes o Memòries o Panells d’usuaris (tècnica d’investigació de mercats que obté informació periòdica d’una mostra de la població) o Grups focals - Avaluació de la gestió actual. Definir objectius i indicadors per a cada factor de qualitat. Comparar els objectius amb els nivells actuals de prestació - Definició dels compromisos associats a l’oferta de serveis - Redacció de la proposta de carta de serveis Les cartes de servei necessiten un sistema de gestió, pel seu manteniment, en el qual es té en compte l’avaluació dels resultats de la gestió per definir i implantar decisions de millora contínua. Les cartes de servei de l'AjBcn les aprova, tant inicial com definitivament la Comissió de Govern. L'aprovació inicial es publica al BOPB (Butlletí Oficial de la província de Barcelona) i la definitiva a la gaseta (butlletí oficial de l’Ajuntament de Barcelona) Índex de mesures El model més utilitzat per al mesurament i la millora de la qualitat dels serveis és el proposat per Parasuraman, Zeithmal i Berry, formulat inicialment el 1985. Aquest model es coneix com model SERVQUAL. El model SERVQUAL aborda les següents qüestions: - Que s’entén per qualitat del servei - Les causes que originen els problemes en la qualitat, que provenen de les 5 dimensions o diferències: 1) Diferència entre les expectatives dels clients i les percepcions dels directius d'aquestes expectatives. 2) Diferència entre les percepcions dels directius sobre les expectatives dels clients i les especificacions i normes de qualitat de l’empresa. 3) Diferència entre les especificacions i normes de qualitat del servei i la prestació del servei 4) Diferència entre la prestació del servei i la comunicació externa 5) Diferència entre les expectatives del client i les seves percepcions Les quatre primeres diferència són responsables de l’aparició de la cinquena. - Defineix els següents factors que condicionen les expectatives dels usuaris: o Comunicació boca orella (opinions, recomanacions) o Necessitats personals o Experiències prèvies amb el servei o Comunicacions externes que l’organització realitzi sobre la prestació del servei o - Identifica les 5 dimensions esmentades anteriorment 3 Mitjançant un formulari de 22 aspectes relacionats amb les dimensions, i que el client ha de puntuar de l’1 al 7, s’interroga al client sobre: les seves expectatives, les seves percepcions i la ponderació de les dimensions. El model SERVQUAL de qualitat de servei mesura el que el client espera de la organització (expectativa) en les cinc dimensions esmentades anteriorment. D’aquesta manera, contrasta aquesta mesura amb l’estimació del que el client percep d’aquest servei en les mateixes dimensions i es determina el gap entre les dues mesures. El que es persegueix finalment és identificar accions correctores adequades que millorin la qualitat percebuda. La norma UNE 93200:2008 d'AENOR proposa la utilització de les següents eines de mesura: - Mesura directa de la prestació, en temps real, ja sigui de manera continua o d’una mostra representativa (ex: recompte de passatgers) - Auditoria documental (possible conjunta amb ISO 9001): revisió dels documents del Sistema de gestió de la qualitat que s’hagi implantat per trobar si s’ajusten a les especificacions i exigències de la norma ISO 9001 o d’altres estàndards de qualitat. - Control de client misteriós: observació objectiva del servei realitzada de manera independent per equips d’observadors formats a l’efecte. Avaluacions segons procediment rigorós que aporti estimacions objectives en relació a pautes predeterminades. - Enquestes de qualitat de servei als ciutadans i usuaris Test 25. D’acord amb la Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern, les Cartes de Serveis descriuen els tipus de serveis que presta l’administració pública. Qui aprova les Cartes de Serveis de manera efectiva a l’Ajuntament de Barcelona? A. La Comissió de Govern. B. El/La Gerent Municipal. C. L'alcalde o alcaldessa. D. El Consell Plenari. 4