Compromisos de qualitat (Català) PDF

1. Compromisos de qualitat ========================== Són l'element clau i determinant de les cartes de serveis. Si una carta no els conté, esdevé un document merament informatiu. Tots els serveis d'una carta de serveis han de disposar, com a mínim, d'un compromís vinculat. Un compromís és l'oblig...

1. Compromisos de qualitat ========================== Són l'element clau i determinant de les cartes de serveis. Si una carta no els conté, esdevé un document merament informatiu. Tots els serveis d'una carta de serveis han de disposar, com a mínim, d'un compromís vinculat. Un compromís és l'obligació que contrau l'Administració per tal d'assolir els estàndards que es plantegen per satisfer les expectatives i les necessitats de la ciutadania. Són superiors als ja establerts mitjançant les normes i directrius aplicables a la prestació dels servei. Per tant: - És una OBLIGACIÓ assumida per l'Administració de manera voluntària, que ofereix un valor afegit més elevat sobre els drets dels usuaris respecte al servei. - És EXIGIBLE quan el servei es presta en condicions normals, sense pertorbacions que alterin el funcionament. - Estableix un ESTÀNDARD de qualitat: determinat comportament o rendiment respecte al nivell de qualitat esperat o programat per l'Administració. - És MESURABLE a traves d'INDICADORS que permeten un seguiment. Des del punt de vista dels usuaris: - És una GARANTIA de qualitat de la prestació. - És la manera de comunicar les RESPONSABILITATS que adquireix l'Administració - És la manera en què es comuniquen els nivells d'exigència als quals l'Administració pot respondre. Els compromisos de qualitat NO són: - Obligacions que ja estan definides per la normativa que regula el servei. - Objectius de l'organització respecte de les seves activitats internes. - Declaracions de millora de processos, que també són qüestions internes. ### 1.1. Indicadors associats als compromisos de qualitat Un indicador de qualitat és el conjunt de dades que permeten mesurar de manera objectiva l'evolució dels seguiment dels estàndards de qualitat determinats o de les activitats associades. - Cada compromís ha d'anar associat a un o més indicadors que en permetin el seguiment. - Els compromisos estableixen un valor estàndard, que es relaciona amb un comportament desitjat, amb el que es compromet l'Administració. - Els indicadors són les dades que ajuden a mesurar objectivament el compliment i l'evolució d'aquests compromisos. Recomanacions d'indicadors: - Rellevants: per cada indicador, un compromís relacionat - Pocs - Comprensibles pels usuaris - Simples: fàcils de calcular - Consensuats entre els òrgans o departaments implicats. 2. Servei d'Atenció en línia de l'Ajuntament de Barcelona ========================================================= El Consorci de Biblioteques de Barcelona, com a part dels ens autònoms adscrits a l'Ajuntament de Barcelona, esta integrat en el mateix sistema d'atenció de consultes, queixes i suggeriments. ### 2.1. Normes ISO 9000 El concepte de certificació es refereix al procés mitjançant el qual una entitat externa acreditada analitza si es compleixen els requisits establerts en una determinada norma. Si es compleixen, s'obté la certificació corresponent. Les certificacions més conegudes són les normes ISO. En 1987 es publica la Norma ISO 9000 que va ser creada amb l'objectiu de tenir uns estàndards de qualitat per les organitzacions. Aquesta norma és adoptada per AENOR (Associació Espanyola de Normalització i Certificació) i es converteix en la norma UNE-EN-ISO 9000. És un sistema molt pautat fàcilment implementable. Els principis bàsics de les normes ISO 9000 són: \- Enfocament al client \- Participació del personal \- Lideratge \- Enfocament a processos \- Enfocament a sistemes de gestió \- Enfocament basat en fets per la presa de decisions \- Relacions mútuament beneficioses amb els proveïdors La família de les normes ISO 9000 regulen el sistema de gestió de la qualitat de les organitzacions. I la ISO 9001 regula els requisits d'un sistema de gestió de la qualitat. En l'administració pública s'utilitza per certificar les seves activitats, per un servei sencer o un projecte concret. ### 2.2. Política de Qualitat Els operadors tenen com a missió la gestió de les comunicacions de la ciutadania a través de l'aplicació IRIS garantint els valors de l'Ajuntament envers la ciutadania. Per l'assoliment d'aquesta missió la política de qualitat es basa: - Mantenir un sistema de gestió de la qualitat conforme a la norma UNE-EN-ISO-9001:2015. - Compliment del decret d'Alcaldia S1/D/2017-2348, 7 de juliol 2017, d'aprovació de la regulació d'IRIS. - Facilitar la participació ciutadana com a eina de millora dels serveis públics - Fer accessible el servei d'incidències i reclamacions, facilitant la diversitat de canals disponibles (Telf, App, web,\...) - Analitzar el context per detectar els riscos i oportunitats i les accions de prevenció i contingència necessàries. - Millorar els processos: àgils, simples i clars. - Resoldre eficaçment i amb compromís públic les demandes, tot garantint la qualitat de la gestió en els terminis establerts i amb respostes personalitzades. - Garantir la traçabilitat. - Homogeneïtzar la gestió amb el sistema IRIS. - Publicar les dades de les peticions ciutadanes en exercici de transparència. ### *2.3. Carta de Serveis d'Atenció en línia* Té com objectiu facilitar la comunicació entre l'Ajuntament i els ciutadans que volen manifestar les seves incidències, queixes i suggeriments sobre els serveis municipals. Aquest sistema s'integra com a complement als serveis d'atenció ciutadana sota els principis de l'administració electrònica de simplificació dels procediments administratius, transparència i participació. Les comunicacions a través d'aquest servei no tindran mai la condició de sol·licitud, denúncia, al·legació ni recurs administratiu ni aturaran els terminis establerts per presentar-los. Per tal d'homogeneïtzar el servei i fomentar la millora contínua s'impulsa una política de qualitat basada en la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 Sistemes de gestió de la qualitat. ***2.3.1. Servei prestat*** Rebre i gestionar les incidències, queixes i suggeriments dels ciutadans i proporcionen una resposta. Canals d'atenció: - Telèfon del civisme: 900 226 226 gratis - Telèfon d'informació i tramitació 010 gratis 24 h - Web [[www.bcn.cat]](http://www.bcn.cat) - Oficines Atenció Ciutadana i Registre Municipal - Quioscos de tràmits - App: Bústia ciutadana - Audiència pública als Consells de Barri ***2.3.2. Compromisos de Servei*** - Resposta adequada abans de 30 dies naturals des de l'enregistrament de la comunicació. Si la comunicació té temes diferents que afecten a diferents òrgans, aquests donaran resposta separadament, però sempre dintre dels 30 dies. - Consultar l'estat de la seva comunicació i la fase de tràmit. Se li donarà un codi identificatiu en el moment del registre. - Respostes coherents i fiables i amb un llenguatge clar i comprensible - Atenció individual i personalitzada: respostes en català o castellà segons petició - Si es fa referència a serveis que no són de l'Ajuntament, aquest farà les gestions oportunes per traspassar la comunicació a l'administració competent i comunicarà aquest traspàs, o informarà com adreçar-se - Respectar la normativa de protecció de dades de caràcter personal, confidencialitat, privacitat i seguretat. TEMPS DE RESPOSTA: inferior a 30 dies RECLAMACIONS DELS CIUTADANS: Haurà de ser inferior al 4% de les respostes efectuades. TRAÇABILITAT DE LES PETICIONS CIUTADANES: Codi de seguiment amb el que consultar l'estat de la seva comunicació. ***2.3.3. Drets i responsabilitats dels usuaris*** **DRETS** - Tractats amb respecte - Rebre les respostes signades pel titular de l'òrgan responsable del servei - Obtenir un codi identificador per la traçabilitat de la comunicació - Rebre resposta en el termini establert - Reconèixer els drets de protecció de dades: accés, rectificació, cancel·lació, i oposició. ***RESPONSABILITATS*** - Mantenir una actitud correcta i de respecte - Facilitar les dades d'identificació necessàries pels tràmits i gestions - Aportar documents i dades que l'Administració necessiti per - Emplenar de manera llegible els documents - El Decret d'Alcaldia que regula IRIS limita en 104 les peticions anuals per ciutadà ***2.3.4. Reclamacions, suggeriments i mesures d'esmena*** ***2.3.5. Indicadors d'informació i consultes:*** - Nombre de consultes rebudes pel web municipal - \% reclamacions sobre peticions gestionades - Nombre consultes o peticions resoltes en menys de 48 hores - Mitjana dels dies de tramitació de les consultes o peticions resoltes - Nombre d'incidències, queixes i suggeriments rebuts ### 2.4. IRIS Sistema informàtic per la gestió de comunicacions dels ciutadans d'incidències, queixes, suggeriments, peticions de servei, consultes web i agraïments de l'Ajuntament de Barcelona. Plenari del Consell Municipal de 17 de juny de 2005 es va aprovar la mesura de govern: "Implantar un nou sistema informàtic per la gestió d'incidències, reclamacions, queixes i suggeriments que permetrà gestionar de forma unificada les comunicacions que arriben a través de diferents canals, registrar-les, identificar la persona usuària i el punt del territori geocodificat, emetre respostes automàtiques i semiautomàtiques, assignar-les immediatament als operadors encarregats de la seva resolució i que la persona pugui fer-ne un seguiment telefònic o per internet amb un codi de comunicació" Decret d'Alcaldia de 7 de juliol de 2017 pel qual es regula el sistema IRIS per la gestió de comunicacions. *3. Atenció del Consorci de Biblioteques* ========================================= Ates que ens associat administrativament a l'Ajuntament de Barcelona, esta integrat al seu sistema d'atenció al ciutadà. **Carta de servei**: esta treballant en l'elaboració de les cartes i els catàlegs de serveis que es publicaran quan estiguin aprovats. Canals de comunicació: - Presencial: Rambla 88, 3er, 08002 Barcelona - Telf: 93 316 12 42 - Correu: [[biblios\@bcn.cat]](mailto:[email protected]) - Xarxes socials - Registre: - Presencial: instància, cal demanar cita - Seu electrònica del Registre general de l'Ajuntament de Barcelona