Qualitat Percebuda en Serveis Públics.Cartes de servei
114 Questions
1 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Quina afirmació és correcta sobre l'actualització de les cartes de servei?

  • S'han d'actualitzar com a mínim cada cinc anys. (correct)
  • S'han d'actualitzar cada dos anys com a mínim.
  • No requereixen cap actualització si no hi ha canvis.
  • S'han d'actualitzar cada any.

    • Quin dels següents elements NO s'ha d'incloure en una carta de servei segons la Llei de transparència?

  • Les condicions de contractació del personal. (correct)
  • El règim econòmic aplicable.
  • Les vies de reclamació utilitzables.
  • Els estàndards mínims de qualitat.

    • Quina és la primera fase en l'elaboració de les cartes dels serveis?

  • Inici del projecte. (correct)
  • Definició de l'oferta de serveis.
  • Anàlisi de les expectatives.
  • Exploració de la demanda.

    • Quin model no s'esmenta com a possible eina per a l'exploració de la demanda?

    <p>ISO 9001.</p> Signup and view all the answers

    Quin tipus de document és un catàleg de serveis segons el context proporcionat?

    <p>Un inventari de serveis sense requisits de qualitat.</p> Signup and view all the answers

    Quina característica No pertany a la intangibilitat dels serveis?

    <p>Es poden percebre físicament</p> Signup and view all the answers

    Quin tipus de qualitat es refereix a les expectatives del client versus les seves percepcions?

    <p>Qualitat percebuda</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió de la qualitat és considerada la més important?

    <p>Fiabilitat</p> Signup and view all the answers

    Quin és l'objectiu principal de l'Administració local en relació amb la qualitat dels serveis?

    <p>Superar les expectatives de la ciutadania</p> Signup and view all the answers

    Quina afirmació descriu millor la qualificació de la qualitat realitzada?

    <p>És la capacitat de producció de qui presta el servei.</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents dimensions no forma part de les 6 dimensions de la qualitat?

    <p>Relació amb el client</p> Signup and view all the answers

    Quin mètode es recomana per a conèixer exemples específics de les dimensions de la qualitat?

    <p>Desenvolupar qüestionaris d’avaluació de la satisfacció</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents afirmacions sobre la qualitat programada és correcta?

    <p>És l'oferta que l'organització té la intenció d'oferir.</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents fonts no s'utilitza habitualment per determinar les expectatives dels usuaris segons AENOR?

    <p>Enquestes de satisfacció de clients</p> Signup and view all the answers

    Quina és la finalitat principal de les cartes de servei?

    <p>Definir i implantar decisions de millora contínua</p> Signup and view all the answers

    Quines són les dues primeres dimensions que menciona el model SERVQUAL per identificar les causes dels problemes en la qualitat?

    <p>Expectatives versus percepcions dels clients i especificacions de l’empresa</p> Signup and view all the answers

    Quin organisme aprova inicialment les cartes de servei de l'AjBcn?

    <p>La Comissió de Govern</p> Signup and view all the answers

    Quina tècnica d’investigació de mercats obté informació periòdica d'una mostra de la població?

    <p>Panells d’usuaris</p> Signup and view all the answers

    Quina és una de les funcions de les memòries en el context de la qualitat del servei?

    <p>Documentar l'acció i l'evolució dels serveis</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents opcions no forma part de les eines per avaluar la gestió actual dels serveis?

    <p>Enginyeria de processos</p> Signup and view all the answers

    Quin informe es publica per donar compte de l'aprovació definitiva de les cartes de servei de l'AjBcn?

    <p>La gaseta</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents característiques s'associa amb la capacitat de resposta en el servei?

    <p>L'habilitat dels empleats per ajudar els usuaris de manera ràpida</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents aspectes no es considera part de la tangibilitat en la prestació del servei?

    <p>L'atenció personalitzada als clients</p> Signup and view all the answers

    Quina afirmació reflecteix millor el concepte de fiabilitat en un servei?

    <p>La puntualitat i professionalitat amb què es realitza el servei</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents definicions descriu millor l'empatia en un context de servei?

    <p>El compromís del treballador amb les necessitats del client</p> Signup and view all the answers

    Quin element és essencial en les Cartes de Serveis segons la normativa vigent?

    <p>Estàndards mínims de qualitat</p> Signup and view all the answers

    Quina és una de les tres noves obligacions que estableix la Llei 26/2010 sobre les Cartes de Serveis?

    <p>Les administracions públiques han de disposar de cartes de serveis accessibles</p> Signup and view all the answers

    Com es pot definir la comunicació en el context de serveis?

    <p>L'habilitat del personal per comunicar-se de manera efectiva</p> Signup and view all the answers

    Quin aspecte és part de la seguretat en la prestació del servei?

    <p>L'actitud del personal envers els clients</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents factors NO condiciona les expectatives dels usuaris?

    <p>Quantitat de personal disponible</p> Signup and view all the answers

    Quina és la relació entre la comunicació externa i la prestació del servei?

    <p>La comunicació externa determina les expectatives abans d'usar el servei.</p> Signup and view all the answers

    Quines són les dimensions a les quals es refereix el model SERVQUAL?

    <p>Fiabilitat, responsabilitat, empatia, comunicació, i aspecte</p> Signup and view all the answers

    Quina eina de mesura s'utilitza segons la norma UNE 93200:2008 d'AENOR per a la qualitat del servei?

    <p>Mesura directa de la prestació en temps real</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents aspectes es mesura a través del formulari de 22 aspectes?

    <p>Les expectatives i percepcions del client</p> Signup and view all the answers

    Com es determina el gap en el model SERVQUAL?

    <p>Mesurant la diferència entre expectatives i percepcions del client</p> Signup and view all the answers

    Quina acció correctora s'hauria de considerar si es detecta un gap important en les expectatives dels clients?

    <p>Millorar les comunicacions externes de l'organització</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents aspectes és clau per a l'avaluació de la qualitat percebuda segons les normatives?

    <p>Informació transparent i precisa sobre els serveis</p> Signup and view all the answers

    Quina és la segona fase en l'elaboració de les cartes de serveis?

    <p>Definició de l'oferta de serveis</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents eines s'utilitza per a l'anàlisi de les expectatives dels usuaris?

    <p>Grups focals</p> Signup and view all the answers

    Quin aspecte s'ha de considerar per defecte en la definició dels compromisos associats a l'oferta de serveis?

    <p>Els indicadors de qualitat</p> Signup and view all the answers

    Quina font NO és considerada vàlida per determinar les expectatives segons AENOR?

    <p>Suggestió de clients anònims</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents fases implica comparació entre objectius i nivells actuals de prestació?

    <p>Avaluació de la gestió actual</p> Signup and view all the answers

    Quina acció es realitza després de la definició dels compromisos associats?

    <p>Redacció de la proposta de carta de serveis</p> Signup and view all the answers

    Quin és l'objectiu principal de les cartes de serveis?

    <p>Establir compromisos clars amb els usuaris</p> Signup and view all the answers

    Quina tècnica es recomana per obtenir informació periòdica dels usuaris?

    <p>Panells d'usuaris</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents elements no forma part del model SERVQUAL?

    <p>Normes de seguretat</p> Signup and view all the answers

    Quina diferència és considerada responsable de l'aparició d'altres diferències en el model SERVQUAL?

    <p>Diferència entre les expectatives del client i les seves percepcions</p> Signup and view all the answers

    Quina acció corrective pot ser útil per millorar la qualitat percebuda segons el model SERVQUAL?

    <p>Identificar accions correctores adequades</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents opcions representa una eina de mesura de la qualitat del servei més enllà del model SERVQUAL?

    <p>Enquestes de satisfacció</p> Signup and view all the answers

    Quines causes poden generar problemes en la qualitat segons el model SERVQUAL?

    <p>Divergència entre norma i prestació</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents aspectes és menys probable que tingui un impacte en la comunicació externa del servei?

    <p>Inversió en publicitat</p> Signup and view all the answers

    Quin és l'objectiu principal en mesurar el gap en el model SERVQUAL?

    <p>Millorar la qualitat percebuda</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents mecanismes no correspon a la millora de la qualitat del servei?

    <p>Augment dels productes disponibles</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents models s'utilitza per avaluar la qualitat del servei i identificar les causes dels problemes?

    <p>Model SERVQUAL</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió del model SERVQUAL fa referència a la capacitat de l'organització per realitzar el servei de forma precisa i exacta?

    <p>Fiabilitat</p> Signup and view all the answers

    Quina norma AENOR s'especifica per a les Cartes de Serveis en el context de la qualitat?

    <p>Norma UNE 93200:2008</p> Signup and view all the answers

    En el context de la qualitat percebuda, quin atribut no és considerat essencial per la seva avaluació?

    <p>Cost del servei</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents aspectes NO forma part de les dimensions de la qualitat en un servei segons el model SERVQUAL?

    <p>Innovació</p> Signup and view all the answers

    Quina definició millor s'ajusta al concepte de 'qualitat interactiva'?

    <p>Interacció entre el personal de l'empresa i els clients.</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió es relaciona amb la 'capacitació' dels empleats?

    <p>Competència</p> Signup and view all the answers

    Quin aspecte és part de la 'tangibilitat' en la prestació dels serveis?

    <p>Equipament utilitzat durant el servei.</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió de la qualitat es relaciona amb la predisposició dels empleats?

    <p>Diligència</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents atributs no fa referència a la 'qualitat de la corporació'?

    <p>Comportament del personal</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió s'ocupa d'assegurar-se que els clients estiguin informats adequadament?

    <p>Comunicació</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents dimensions implica la confiança i l'honestedat?

    <p>Credibilitat</p> Signup and view all the answers

    Quins són els elements fonamentals que condicionen la qualitat percebuda pels clients?

    <p>Fiabilitat, accés i cortesia.</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents opcions explica millor la funció de la carta de serveis?

    <p>Descriu els serveis que ofereix una administració i els compromisos de qualitat.</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió es considera la més rellevant en la qualitat del servei?

    <p>Fiabilitat</p> Signup and view all the answers

    Quin aspecte de l'empatia és essencial per a una atenció personalitzada?

    <p>El compromís del treballador amb l'organització.</p> Signup and view all the answers

    Quina afirmació és correcta sobre la tangibilitat en la prestació del servei?

    <p>Està relacionada amb la percepció visual dels serveis.</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents afirmacions reflecteix millor la seguretat en el context dels serveis?

    <p>Implica la credibilitat i confiança generades pel personal.</p> Signup and view all the answers

    Quina és la relació entre l'Estatut d'Autonomia i els serveis públics?

    <p>Estableix el dret a l'accés en condicions d'igualtat als serveis públics.</p> Signup and view all the answers

    Com es defineix la capacitat de resposta en els serveis?

    <p>L'aptitud i disponibilitat dels empleats per ajudar els usuaris.</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents elements NO forma part del sistema de gestió de la qualitat associat a les cartes de serveis?

    <p>Mecanismes per resoldre conflictes entre administracions.</p> Signup and view all the answers

    Quina definició descriu millor la qualitat percebuda?

    <p>És la diferència entre les expectatives del client i les seves percepcions.</p> Signup and view all the answers

    Quina característica afecta més a la qualitat percebuda en serveis amb alta participació del client?

    <p>L'exactitud de la informació proporcionada pel client.</p> Signup and view all the answers

    Quina d'aquestes dimensions és considerada principal en l'escala nòrdica de qualitat percebuda?

    <p>Qualitat tècnica.</p> Signup and view all the answers

    Quina és una de les limitacions més gran en la mesura de la qualitat percebuda?

    <p>La variabilitat en les expectatives dels clients.</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió de la qualitat percebuda es relaciona amb la forma en què s’entrega el servei?

    <p>Qualitat funcional.</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents autors està associat amb l’escola nòrdica de qualitat percebuda?

    <p>Grönroos.</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents factors no afecta a la qualitat tècnica del servei?

    <p>La manera en què el client es comunica.</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents afirmacions reflecteix millor la caducitat dels serveis?

    <p>La disponibilitat immediata del servei és fonamental.</p> Signup and view all the answers

    Quina característica dels serveis dificulta la seva mesura objectiva?

    <p>Intangibilitat</p> Signup and view all the answers

    Quina és una de les característiques clau que distingeix els serveis dels productes?

    <p>La simultaneïtat entre producció i consum</p> Signup and view all the answers

    Quin concepte es relaciona amb la gestió de la qualitat en la que tots els actors s'implicaran en el procés?

    <p>Qualitat total</p> Signup and view all the answers

    Quina afirmació sobre l'heterogeneïtat en serveis és correcta?

    <p>Depèn tant del servei com de l'empleat que el presta</p> Signup and view all the answers

    Quin factor destaca en la definició de la qualitat percebuda per un client?

    <p>La interacció entre el client i l'empleat</p> Signup and view all the answers

    Quina és l'impacte de la intangibilitat en la qualitat d'un servei?

    <p>Complica la seva avaluació abans de la compra</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents afirmacions reflecteix l'enfocament preventiu de la qualitat?

    <p>Enfoca la millora contínua en tots els aspectes de l'organització</p> Signup and view all the answers

    Quina és la principal dificultat que les empreses han d'afrontar a l'hora de gestionar la qualitat dels serveis?

    <p>Mesurar la qualitat per mitjans objectius</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents dimensions fa referència a l'interacció entre els empleats i els clients?

    <p>Qualitat interactiva</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió és considerada com la capacitat per realitzar el servei compromès amb precisió?

    <p>Fiabilitat</p> Signup and view all the answers

    Quina competència no és una de les cinc dimensions que van resultar de la reducció de les dimensions inicials?

    <p>Educació</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió s'associa amb la proximitat i facilitat de contacte amb el servei?

    <p>Accessibilitat</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents aspectes NO forma part de les competències necessàries per a realitzar un servei eficaç?

    <p>Educació formal</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió es relaciona amb la confiança i l'honestedat en la prestació del servei?

    <p>Credibilitat</p> Signup and view all the answers

    Quina és la dimensió que aborda la capacitat de mantenir informats els clients en un llenguatge adequat?

    <p>Comunicació</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió fa referència a la imatge general de la companyia?

    <p>Qualitat corporativa</p> Signup and view all the answers

    Quina fase de l'elaboració de cartes de serveis implica la identificació dels serveis i processos implicats?

    <p>Definició de l'oferta de serveis</p> Signup and view all the answers

    Quina eina es pot utilitzar per conèixer les expectatives dels usuaris segons AENOR?

    <p>Panells d'usuaris</p> Signup and view all the answers

    Quin dels següents aspectes no es considera una font útil per a l'exploració de la demanda?

    <p>Estudis de mercat externs</p> Signup and view all the answers

    Quin és l'objectiu de la fase d'avaluació de la gestió actual en l'elaboració de cartes de serveis?

    <p>Comparar objectius amb els nivells actuals de prestació</p> Signup and view all the answers

    Quina fase es considera posterior a la definició dels compromisos associats a l'oferta de serveis?

    <p>Redacció de la proposta de carta de serveis</p> Signup and view all the answers

    Quina caracteristica és essencial per a la millora contínua segons les cartes de serveis?

    <p>Capacitat d'adaptació a les necessitats canviants</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents eines és recomanada per a avaluar la qualitat percebuda segons model SERVQUAL?

    <p>Enquestes de satisfacció post-servei</p> Signup and view all the answers

    Quina publicació és utilitzada per fer pública les cartes de servei a la ciutadania?

    <p>El Diari Oficial de la Generalitat</p> Signup and view all the answers

    Quina alternació proposa Cronin i Taylor en comparació amb SERVQUAL per mesurar la qualitat del servei?

    <p>Comparar percepcions amb el servei ideal</p> Signup and view all the answers

    Quina de les següents opcions describeix correctament el control de client misteriós?

    <p>Una observació objectiva realitzada per usuaris simulats</p> Signup and view all the answers

    Quin enfocament principal utilitza la norma UNE 93200:2008 per a la mesura de la qualitat?

    <p>Mesura directa de la prestació dels serveis</p> Signup and view all the answers

    Quina és una limitació del model SERVQUAL esmentada pels investigadors?

    <p>Considera les expectatives com a subjectives</p> Signup and view all the answers

    Quina és una de les eines que es pot utilitzar conjuntament amb ISO 9001 segons la norma UNE 93200:2008?

    <p>Auditoria documental</p> Signup and view all the answers

    Quina dimensió es reforça per avaluar la qualitat percebuda en el model SERVQUAL?

    <p>Fiabilitat</p> Signup and view all the answers

    Quina metodologia és considerada per realitzar una mesura precisa del servei en temps real?

    <p>Recompte de passatgers</p> Signup and view all the answers

    Quin és l'objectiu principal de l'observació objectiva en el control de client misteriós?

    <p>Observar la interacció dels empleats</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    La Qualitat Percebuda en els Serveis Públics

    • Els serveis tenen característiques úniques: intangibilitat, heterogeneïtat, simultaneïtat i caducitat.
    • La qualitat percebuda és la diferència entre les expectatives del client i les seves percepcions.
    • Una alta qualitat percebuda es basa en superar les expectatives del client.
    • Les dimensions de la qualitat defineixen les característiques del servei avaluables.
    • Els clients defineixen la qualitat dels serveis a través de la seva experiència, satisfacció i percepció.

    Dimensions de la Qualitat Percebuda

    • Fiabilitat: capacitat de complir amb el servei compromès, incloent factors com la puntualitat i la professionalitat.
    • Seguretat: aptitud i actitud del personal, generant confiança i credibilitat.
    • Tangibilitat: elements físics associats al servei, com ara l’establiment, les instal·lacions, l’aparença del personal i els materials de comunicació.
    • Capacitat de resposta: habilitat i disponibilitat per a ajudar els usuaris i respondre eficaçment als seus requeriments.
    • Empatia: capacitat dels empleats de posar-se al lloc del client, oferint atenció personalitzada.
    • Comunicació: capacitat de comunicació efectiva entre el personal i els usuaris.

    Cartes de Servei

    • Les Cartes de Serveis són documents públics que informen als usuaris sobre els serveis i els compromisos de qualitat de l’organització.
    • Defineixen els drets dels usuaris i contenen informació sobre condicions d’accés, estàndards de qualitat, responsables, etc.
    • La Llei 26/2010 (Gene) estableix l'obligació de les administracions públiques a tenir Cartes de Serveis.
    • La Llei de transparència també exigeix que les Cartes de Serveis inclouen informació sobre vies de reclamació, condicions d’accés, el règim econòmic aplicable, i vies per a obtenir informació i orientació del servei.
    • La Comissió de Govern aprova les Cartes de Serveis de l'Ajuntament de Barcelona.

    Índexs de Mesura

    • El model SERVQUAL, proposat per Parasuraman, Zeithmal i Berry, mesura la qualitat dels serveis a través de 5 dimensions:
      • Diferència entre les expectatives dels clients i les percepcions dels directius d’aquestes expectatives.
      • Diferència entre les percepcions dels directius sobre les expectatives dels clients i les especificacions i normes de qualitat de l’empresa.
      • Diferència entre les especificacions i normes de qualitat del servei i la prestació del servei.
      • Diferència entre la prestació del servei i la comunicació externa.
      • Diferència entre les expectatives del client i les seves percepcions.
    • SERVQUAL identifica factors que condicionen les expectatives dels usuaris, incloent la comunicació boca orella, les necessitats personals, les experiències prèvies i la comunicació externa.
    • La norma UNE 93200:2008 d’AENOR proposa eines de mesura, com ara la mesura directa de la prestació, l’auditoria documental, el control de client misteriós i les enquestes de qualitat de servei.

    Avaluació i Millora Continua

    • L'avaluació dels resultats de la gestió de les Cartes de Servei permet definir i implementar decisions per a la millora contínua.

    Dimensions de la Qualitat del Servei

    • La qualitat del servei es pot definir a través de factors com l'accessibilitat, l'aparença, l'actitud, la predisposició al servei, el comportament, les relacions internes o el contacte amb el client.

    • La imatge corporativa de l'empresa també és un factor important.

    • Lehtinen and Lehtinen identifiquen tres dimensions:

      • Qualitat física: la qualitat dels aspectes físics dels serveis com l'edifici o els equips.
      • Qualitat de la corporació: la imatge de la companyia.
      • Qualitat interactiva: la interacció entre el personal de l'empresa i els clients, i entre els propis clients.

    • Parasuraman, Zeithmal i Berry van identificar 10 dimensions de la qualitat del servei des del punt de vista del client:

      • Fiabilitat: capacitat per a realitzar el servei compromès de forma precisa.
      • Diligència: predisposició dels empleats per subministrar el servei
      • Competència: coneixements i habilitats necessàries per realitzar el servei.
      • Accessibilitat: proximitat i facilitat de contacte.
      • Cortesia: educació, respecte, consideració i amabilitat.
      • Comunicació: capacitat per mantenir informats els clients en un llenguatge que puguin entendre.
      • Credibilitat: confiança i honestedat.
      • Seguretat: absència de risc, perill o dubtes.
      • Coneixement de les necessitats del client.
      • Tangibilitat: relativa als elements físics vinculats a la prestació del servei.

    • Aquestes dimensions van ser reduïdes a cinc:

      • Fiabilitat: capacitat per a realitzar el servei compromès de forma precisa. Inclou la puntualitat i la percepció dels coneixements professionals del personal.
      • Seguretat: Aptitud i actitud del personal a l'hora de realitzar el servei, i la credibilitat i confiança que generen.
      • Tangibilitat: Elements físics vinculats al servei: establiment, instal·lacions, equips, aparença del personal, materials de comunicació.
      • Capacitat de resposta: Habilitat i disponibilitat dels empleats per a ajudar els clients i proporcionar un servei ràpid i eficaç.
      • Empatia: Capacitat dels empleats de posar-se al lloc del client. Inclou atenció personalitzada i compromís del treballador amb l'organització.

    Cartes de serveis al ciutadà

    • Una carta de serveis és un document que descriu els serveis d'una unitat, els compromisos adquirits en termes d'eficàcia i qualitat, i els mecanismes de participació dels ciutadans en la millora de la prestació.

    • La carta de serveis suposa un acord entre l'administració i el ciutadà, amb l'objectiu de satisfer les necessitats del ciutadà, entès com a client.

    • És un sistema de gestió de la qualitat que incideix en la percepció de les persones usuàries i en la millora continua dels serveis.

    Tipus de cartes de serveis

    • Hi ha tres tipus de cartes de serveis:
      • Relatives a un conjunt de serveis d'una mateixa unitat directiva o diverses unitats directives, agrupats en funció dels seus usuaris.
      • Relatives a un conjunt de serveis d'una mateixa unitat directiva o diverses unitats directives, agrupats en funció de la tipologia del servei.
      • Relatives a centres prestadors de serveis.

    Elaboració de Cartes de serveis

    • Les fases en l'elaboració de les cartes de serveis són:
      • Inici del projecte: definició del projecte, tria de l'equip, pla de projecte i pla de comunicació.
      • Definició de l'oferta de serveis: Definició del context, dels serveis i dels processos.
      • Exploració de la demanda i anàlisi d'expectatives: mitjançant estudis de SERVQUAL o AENOR.
        • Aquests estudis proporcionen factors de qualitat.
        • Es poden utilitzar diverses fonts i eines per determinar les expectatives:
          • Persones en contacte amb els usuaris
          • Enquestes (d’expectatives i percepcions) realitzades als usuaris
          • Procediments i instruccions de treball relatius al servei
          • Suggeriments, queixes i reclamacions dels usuaris
          • Informes
          • Memòries
          • Panells d’usuaris (tècnica d’investigació de mercats que obté informació periòdica d’una mostra de la població)
          • Grups focals
      • Avaluació de la gestió actual: definir objectius i indicadors per a cada factor de qualitat. Comparar els objectius amb els nivells actuals de prestació.
      • Definició dels compromisos associats a l'oferta de serveis.
      • Redacció de la proposta de carta de serveis.
      • Publicació al Diari Oficial de la Generalitat.

    Manteniment de les Cartes de serveis

    • Són un instrument de millora continua.

    Contingut d'una Carta de serveis

    • Drets i deures concrets dels usuaris.
    • Relació actualitzada de les normes reguladores de cada un dels serveis.
    • Formes de participació de l'usuari en els processos de revisió de la carta.
    • Data d'entrada en vigor.
    • Compromisos de qualitat i indicadors.
    • Mecanismes de comunicació externa i interna.
    • Formes de compensació en el cas d'incompliment dels compromisos
    • Formes de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions.

    Índexs de mesura de la qualitat del servei

    • El model SERVQUAL, proposat per Parasuraman, Zeithmal i Berry, és el més utilitzat per al mesurament i la millora de la qualitat dels serveis.

    • SERVQUAL mesura el que el client espera de l'organització que presta el servei en les cinc dimensions esmentades anteriorment, i ho contrasta amb la percepció del client sobre aquest servei en les mateixes dimensions.

    • El model busca identificar accions correctores que millorin la qualitat percebuda.

    • SERVQUAL aborda les següents qüestions:

      • Qué s'entén per qualitat del servei.
      • Quines causes originen els problemes en la qualitat. Aquestes causes provenen de 5 diferències:
        • Diferència 1. Diferència entre les expectatives dels clients i les percepcions dels directius de l'empresa sobre aquestes expectatives.
        • Diferència 2. Diferència entre les percepcions dels directius sobre les expectatives dels clients i les especificacions i normes de qualitat de l'empresa.
        • Diferència 3. Diferència entre les especificacions i normes de qualitat del servei i la prestació del servei.
        • Diferència 4. Diferència entre la prestació del servei i la comunicació externa.
        • Diferència 5. Diferència entre les expectatives del client i les seves percepcions.
      • Les quatre primeres diferències són responsables de l'aparició de la cinquena.

    • El model SERVQUAL compara el gap entre les expectatives del client i les seves percepcions del servei.

    La qualitat en els productes i serveis

    • Es posa èmfasis en la qualitat dels productes des del disseny fins a l’enviament al client.
    • La gestió de la qualitat se centra en la definició de processos per a l’obtenció de productes que compleixin les especificacions.
    • La qualitat total s’estén a tots els implicats (direcció, treballadors, consumidors).
    • L’enfocament de qualitat total busca satisfer els clients i millorar l’eficiència de l’organització.
    • L’excel·lència en la gestió busca la superioritat en tots els aspectes.

    Les característiques dels serveis

    • Els serveis són intangibles, heterogenis, simultanis en la producció i el consum i caducs.
    • Els serveis no es poden tocar, olorar, provar ni inventariar abans de la venda, la qual cosa dificulta la mesura de la qualitat.
    • La variabilitat dels treballadors i dels clients fa que la qualitat del servei sigui heterogènia.
    • La producció i el consum dels serveis són simultanis, el que fa que la qualitat sigui dependent de la interacció entre el client i l’empleat.
    • Els serveis no es poden emmagatzemar, el que comporta pèrdua de la capacitat de servei si no es presta en el moment necessari.

    La qualitat percebuda

    • La qualitat percebuda és la diferència entre les expectatives del client i les seves percepcions.
    • Una elevada qualitat percebuda comporta una alta satisfacció del client.
    • Hi ha dos enfocaments principals per gestionar la qualitat dels serveis: l’escola nòrdica i l’escola nord-americana.

    Les dimensions de la qualitat percebuda

    • L’escola nòrdica distingeix entre qualitat tècnica i funcional.
    • La qualitat tècnica es refereix a les característiques del servei, com les màquines, les habilitats dels empleats o el coneixement.
    • La qualitat funcional es refereix a la forma en què s’entrega el servei, com l’accessibilitat, l’aparença, l’actitud dels empleats o el comportament.
    • L’escola nord-americana proposa fins a 10 dimensions per valorar la qualitat del servei: fiabilitat, diligència, competència, accessibilitat, cortesia, comunicació, credibilitat, seguretat, coneixement de les necessitats del client i tangibilitat.
    • Aquestes 10 dimensions es poden reduir a 5 més generals: fiabilitat, garantia, tangibilitat, empatia i responsivitat.

    Les cartes de servei

    • Les cartes de servei són documents que descriuen l’oferta de serveis d’una organització.
    • Els serveis o conjunts de serveis inclosos a les cartes de servei han de tenir una entitat suficient que en justifiqui l’elaboració.
    • Les fases d’elaboració d’una carta de servei inclouen definició del projecte, exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives, avaluació de la gestió actual, definició de compromisos i redacció de la proposta de carta de servei.
    • Les cartes de servei es publiquen al Diari Oficial de la Generalitat.

    Índexs de mesura de la qualitat percebuda

    • L’índex SERVQUAL es basa en la diferència entre les expectatives i les percepcions dels clients.
    • El model SERVPERF mesura les percepcions del client en relació amb el servei ideal, sense considerar les expectatives.
    • La norma UNE 93200:2008 proposa mesures directes de la prestació, auditoria documental i control de client misteriós.
    • Aquests índexs s’utilitzen per determinar la qualitat percebuda i els atributs dels serveis més valuosos per als usuaris.

    Studying That Suits You

    Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

    Quiz Team

    Related Documents

    Qualitat percebuda i les cartes de serveis PDF
    T23 Qualitat Percebud PDF

    Description

    Aquest qüestionari explora la qualitat percebuda en els serveis públics, centrant-se en les seves característiques úniques com la intangibilitat i la heterogeneïtat. A més, s'analitzen les dimensions de la qualitat que inclouen la fiabilitat, seguretat, tangibilitat, i capacitat de resposta. Entén com les expectatives del client influeixen en la seva percepció dels serveis.

    More Like This

    Customer Expectations and Service Quality
    18 questions

    Customer Expectations and Service Quality

    SalutaryTransformation6304 avatar
    SalutaryTransformation6304
    Review of Related Literature Chapter 2
    16 questions

    Review of Related Literature Chapter 2

    ArdentFeministArt avatar
    ArdentFeministArt
    Understanding Provider Gap 1
    12 questions

    Understanding Provider Gap 1

    CreativeFluorine avatar
    CreativeFluorine
    Customer Service Principles and Expectations
    16 questions

    Customer Service Principles and Expectations

    BrilliantPrimrose avatar
    BrilliantPrimrose
    Use Quizgecko on...
    Browser
    Open
    Browser
    Browser