23. La qualitat percebuda i les cartes de serveis. Les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura.pdf

23. La qualitat percebuda i les cartes de serveis. Les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura. 23. La qualitat percebuda i les cartes de serveis. Les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de servei...

23. La qualitat percebuda i les cartes de serveis. Les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura. 23. La qualitat percebuda i les cartes de serveis. Les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura. 1. La qualitat percebuda: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda 5 1 1.1 Introducció Inicialment la qualitat va estar associada a l'elaboració de productes. La gestió de la qualitat va associada al concepte de qualitat. Així aquesta gestió evoluciona amb el concepte. - Inspecció de qualitat: Del producte final. Costós - Control de qualitat: Durant el procés productiu. - Assegurament de la qualitat: Des del disseny fins a l'enviament al client. Dissenya processos i activitats que permetin complir les especificacions. Enfocament preventiu. - Qualitat total: Entès com a millora contínua no només del producte/servei sinó també altres actors (direcció, treballadors, proveïdors...). Tant per satisfer requisits usuaris com per millorar eficiència i eficàcia. - Excel·lència en la gestió: Gestió de l'organització per sobresortir en tots els aspectes. 1 1 Característiques diferencials dels serveis: Intangibilitat: Com que no són materials, no es poden comptar, mesurar o provar abans de ser venuts. Heterogeneïtat: El servei varia depenent del client i del treballador que ofereix el servei. S'intenta homogeneïtzar establint estàndards que posteriorment es desenvolupen en procediments i tasques en les quals els empleats han de ser formats. Simultaneïtat entre producció i consum: La qualitat succeeix durant la interacció entre el client i l’empleat. Depèn en forta mesura del client. Caducitat: No es pot emmagatzemar. Si no està disponible quan es necessita es produeix pèrdua de capacitat en el servei. 1.2 Definició de qualitat percebuda És la diferència entre les expectatives del client i les seves percepcions, és a dir, entre el servei que el client esperava rebre i el que efectivament rep. Qpercevuda = Expectatives - percepció El problema es com mesurar-ho. L’escola nòrdica representada per Grönroos (1982, 1984) o Lethtinen i Lethtinen (1991) L’escola nord-americana liderada per Parasuraman, Zeithmal i Berry (1985, 1988, 1991) 1.3 Dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda 1 Segons Grönroos escola nòrdica. - La qualitat tècnica: Què s'entrega. Tecnologia, habilitats empleats... - La qualitat funcional: Com. L’accessibilitat, l’aparença, l’actitud... - Imatge corporativa: Incorporada després. 1 Segons Lethtinen and Lethtinen Qualitat física: Aspectes físics dels serveis com l’edifici o els equips Qualitat de la corporació: Fa referència a la imatge de la companyia Qualitat interactiva. Fa referència a la interacció entre el personal de l’empresa i els clients i també entre els clients. En l’escola nord-americana, Parasuraman, Zeithmal i Berry Fiabilitat: capacitat per a realitzar el servei compromès de forma precisa. Inclou la puntualitat i tots els elements que permeten al client percebre els coneixements professionals del personal. Més Important. Seguretat: és l’aptitud i l’actitud mostrada pel personal a l’hora de realitzar el servei i la credibilitat i la confiança que generen a conseqüència d’això Tangibilitat: relativa als elements físics vinculats a la prestació del servei: establiment, instal·lacions, equips, aparença del personal, materials de comunicació. És la part visible de l’oferta del servei Capacitat de resposta: habilitat i disponibilitat dels empleats per a ajudar els usuaris i proporcionar-los un servei que respongui de manera ràpida i eficaç als seus requeriments. Empatia: capacitat dels empleats de posar-se al lloc del client. Implica estar en disposició d’oferir una atenció personalitzada. Requereix un fort compromís del treballador amb l’organització. AI La qualitat percebuda és un concepte clau en el món empresarial i comercial, ja que fa referència a la valoració que els clients fan dels productes o serveis que ofereix una empresa. Així, la qualitat percebuda és un factor determinant per a la fidelització dels clients i per a l'èxit d'un negoci. Per comprendre millor què és la qualitat percebuda, cal analitzar les seves dimensions o atributs principals. En primer lloc, hi ha la dimensió funcional, que fa referència a la capacitat del producte o servei per satisfer les necessitats del client. Això inclou aspectes com la fiabilitat, l'eficàcia i l'eficiència. En segon lloc, hi ha la dimensió tècnica, que es relaciona amb les característiques tècniques del producte o servei. Això inclou aspectes com el disseny, els materials utilitzats i les especificacions tècniques. En tercer lloc, hi ha la dimensió emocional, que fa referència als sentiments i emocions que el producte o servei desperta en el client. Això inclou aspectes com la satisfacció personal, el benestar emocional i l'experiència de compra. Finalment, hi ha la dimensió social, que es relaciona amb els valors socials i ètics de l'empresa. Això inclou aspectes com la responsabilitat social corporativa, el compromís amb el medi ambient i les pràctiques ètiques en els negocis. En resum, per aconseguir una bona qualitat percebuda, les empreses han de tenir en compte totes aquestes dimensions o atributs principals. Això implica oferir productes o serveis que satisfacin les necessitats dels clients, que siguin tècnicament adequats, que generin emocions positives i que estiguin alineats amb els valors socials i ètics de l'empresa. 2 Les cartes de serveis al ciutadà 1 És el document sobre els serveis que presta una unitat, els compromisos que ha adquirit en termes “d’eficàcia i qualitat de la prestació i els mecanismes de participació dels ciutadans i de les persones usuàries en la millora de la prestació. Suposa un acord entre l’Administració i el ciutadà, amb l’objectiu de satisfer una necessitat d’un ciutadà, entès com a client. És un sistema de gestió de la qualitat que incideix en la percepció de les persones usuàries i en la millora continua dels serveis. Règim jurídic Art 30.1 Estatut d’Autonomia «totes les persones tenen dret a accedir en condicions d'igualtat als serveis públics i als serveis econòmics d'interès general. Les administracions públiques han de fixar les condicions d'accés i els estàndards de qualitat d'aquests serveis, amb independència del règim de llur prestació». LL 26/2010 ha de difondre electrònicament info sobre activitat SP prestats disponibilitat cartes de serveis 16/2015 art 23 (Gene i admon local) Obligatori Carta serveis pública Gene. mínim DG carta per cada servei finalista Agrupades o individualitzades Avaluar cada 2 anys Actualitzar minim 5 anys 19/2014 29/12, de transparència Carta de serveis ha d'establir: Organització i forma de gestió responsables de la gestió estàndars mínims i indicadors avaluació condicions d’accés Drets i deures dels usuaris Règim econòmic: taxes i preus públics vies de reclamanció vies informació orientació avaluació permanent serveix dret a formular propostes i sugg. Tenen caràcter reglamentari: vinculant per a l’Administració i els usuaris i que pot ser invocat en via de recurs o reclamació. GENE per decret de govern o ordre titular departament Public Serveis prestats cartes de serveis existents resultats avaluacions de q. incidència social polítiques publiques Tipologia Cartes relatives a: Prestació 1 servei conjunt serveis d'una unitat directiva conjunt d'una UD o més agrupats en funció dels usuaris conjunt d'una UD o més agrupats en funció del tipus de servei centres prestadors de serveis. Elaboració Inici del projecte (Tria de l’equip, pla de projecte, pla de comunicació) Definició de l’oferta de serveis. Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives AENOR Fonts per determinar expectatives Persones en contacte amb usuaris Enquestes Procediments i instruccions Sugg. i queixes Panells d'usuaris Grups focals SERQUAL: Dimensions Elements Tangibles Fiabilitat Capacitat de resposta Seguretat Empatia Avaluació de la gestió actual Definició dels compromisos Redacció de la proposta de carta de serveis Publicació DOG Manteniment de les cartes de servei La norma UNE 93200:2008 Informació Objectiu i finalitat Dades identificatives Relació de serveis Informació de contacte Normes reguladores servei Formes de participació Entrada en vigor Compromisos de Q i indicadors Mecanismes comunicació interna i externa Formes de compensació per incompliment Formes presentació suggeriments, queixes i reclamacions. 3 Índexs de mesura. 1 Model SERVQUAL Origen problemes 5 GAPs/diferències: 1. Expect. cients VS percepc. directius 2. percep. directius VS especif. i normes Q 3. espec i normes Q VS prestació de servei 4. prestació servei VS comunicació externa 5. Expectatives clien VS percepcions client Factors condicionen expectatives client boca-orella necessitats personals Experiències prèvies Comunicacions externes de l'empresa Formulari 22 preguntes. Es pregunta client sobre: expectatives percepcions ponderació importància de les dimensions Model SERVPERF (Service Performance) NO mesuren expectatives per ser subjectives percepcions VS servei ideal Mateixes dimensions que SERVQUAL UNE 93200:2008 Mesura directa prestació Auditoria documental (possible comuna amb ISO 9001) Control de client misteriós Enquestes de qualitat de servei Referències: T23 Qualitat percebuda.pdf 1 23. La qualitat percebuda i les cartes de serveis. Les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura..xmind 1