T23 Qualitat Percebud PDF

TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura TEMA 23: La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes...

TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura TEMA 23: La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura. Índex TEMA 23: La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura..............................................................................1 Índex........................................................................................................................................................................1 La qualitat percebuda: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda....................................2 Les cartes de serveis al ciutadà..........................................................................................................................5 Índexs de mesura................................................................................................................................................9 1 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura La qualitat percebuda: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda Introducció El concepte de qualitat i els esforços per mesurar-la, en el seu inici, van estar associats a l’elaboració de productes. En aquest àmbit el concepte de qualitat va anar evolucionant i a mesura que evolucionava el concepte de qualitat, variava també la manera de gestionar-la. En aquest sentit, la gestió de la qualitat va evolucionar de la següent manera: - Inspecció de la qualitat. Orientada al compliment de les especificacions en la producció. Inspecció del producte final. Molt costosa - Control de qualitat. Inspecció durant tot el procés de producció - Assegurament de la qualitat. Es posa èmfasis en els productes des del seu disseny i fins el moment de l’enviament al client i es concentra l’esforç en la definició de processos i activitats que permeten l’obtenció de productes conforme a unes especificacions. Enfoc preventiu - Qualitat total. Qualitat entesa com un procés de millora continua que s’estén no només al producte o servei sinó a tots els actors implicats (direcció, treballadors, consumidors) i que s’enfoca tant a satisfer els requisits dels clients-usuaris com a millorar l’eficiència i eficàcia de l’organització. - Excel·lència en la gestió. Qualitat entesa com a una aspiració de la gestió de l’organització per sobresortir en tots els aspectes Els esforços per mesurar la qualitat dels serveis van sorgir més tard. Els serveis tenen unes característiques diferencials que la gestió de la qualitat ha de tenir en compte i que fan que mesurar la qualitat de manera objectiva sigui més difícil, que són: - Intangibilitat. La impossibilitat de materialitzar els serveis en objectes físics o objectivables que permetin la seva avaluació o mesura només en base al compliment de les especificacions tècniques. Al contrari dels productes no es poden olorar, tocar, provar, ni ser vistos. I per tant no es poden comptar, inventariar, mesurar, provar o verificar abans de ser venuts per assegurar qualitat - Heterogeneïtat. La prestació del servei depèn del treballador que fa el servei, cadascun dels clients que acudeix a una empresa de serveis és diferent i poden haver situacions que facin variar el resultat. Les empreses intenten homogeneïtzar el seu servei establint estàndards que posteriorment es desenvolupen en procediments i tasques en les quals els empleats han de ser formats. - Simultaneïtat entre producció i consum. A diferència dels productes, en els serveis, la producció i el consum són simultanis. La qualitat succeeix durant la prestació del servei 2 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura mitjançant la interacció entre el client i l’empleat. Addicionalment en els serveis en que la participació del client és intensa, l’empresa te menys control sobre la qualitat perque el client afecta al procés (per exemple en una visita al metge, si el pacient explica els símptomes de manera incorrecte afectarà a la qualitat percebuda). - Caducitat. El servei no es pot emmagatzemar. Si en el moment en que és necessari no està disponible és produeix una pèrdua de la capacitat de servei Definició de qualitat percebuda La qualitat percebuda és la diferencia entre les expectatives del client i les seves percepcions, es a dir, entre el servei que el client esperava rebre i el que efectivament rep. D’aquesta manera si les percepcions superen a les expectatives implica una elevada qualitat percebuda del servei i per tant una alta satisfacció del client. El principal problema d’aquesta definició és com es mesura, ja que existeix una gran diversitat de factors que condicionen i afecten a la formació de les expectatives que tenen les persones respecte els serveis que utilitzen. Existeixen treballs que han tractat de desenvolupar definicions i models per gestionar de manera adequada la qualitat en els serveis. Es parla de dos enfocaments: - L’escola nòrdica representada per Grönroos (1982, 1984) o Lethtinen i Lethtinen (1991) - L’escola nord-americana liderada per Parasuraman, Zeithmal i Berry (1985, 1988, 1991) Dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda Aquests dos enfocaments plantegen que per a mesurar la qualitat del servei cal utilitzar les dimensions i atributs que des del punt de vista dels clients més afecten a la percepció de la qualitat d’un servei. En l’escola nòrdica Grönroos distingeix dues dimensions: - La qualitat tècnica. Està relacionada amb les característiques del servei que s’entrega, és a dir, el que rep el client. Alguns factors que afecten a la dimensió tècnica són: les màquines i la tecnologia informàtica, les habilitats tècniques dels empleats o el coneixement. 3 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura - La qualitat funcional. Està relacionada amb la forma en que el servei s’entrega. Alguns factors que l’afecten són l’accessibilitat, l’aparença, l’actitud, la predisposició al servei, el comportament, les relacions internes o el contacte amb el client. Posteriorment es va afegir una tercera dimensió que tenia en compte la imatge corporativa de l’empresa. En aquesta mateixa escola Lethtinen and Lethtinen fan referència a tres dimensions: - Qualitat física. Fa referència a aspectes físics dels serveis com l’edifici o els equips - Qualitat de la corporació. Fa referència a la imatge de la companyia - Qualitat interactiva. Fa referència a la interacció entre el personal de l’empresa i els clients i també entre els clients En l’escola nord-americana, Parasuraman, Zeithmal i Berry van identificar fins a 10 dimensions a través de les quals els clients valoren la qualitat del servei: - Fiabilitat: capacitat per a realitzar el servei compromès de forma precisa - Diligència: predisposició dels empleats per subministrar el servei - Competència: coneixements i habilitats necessàries per realitzar el servei - Accessibilitat: proximitat i facilitat de contacte - Cortesia: educació, respecte, consideració i amabilitat - Comunicació: capacitat per mantenir informats als clients en un llenguatge que puguin entendre - Credibilitat: confiança i honestedat - Seguretat: absència de risc, perill o dubtes - Coneixement de les necessitats del client - Tangibilitat: relativa als elements físics vinculats a la prestació del servei Algunes d’aquestes competències són dependents unes de les altres i finalment es van reduir a cinc, que són: 4 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura - Fiabilitat: capacitat per a realitzar el servei compromès de forma precisa. Inclou la puntualitat i tots els elements que permeten al client percebre els coneixements professionals del personal - Seguretat: és l’aptitud i l’actitud mostrada pel personal a l’hora de realitzar el servei i la credibilitat i la confiança que generen com a conseqüència d’això - Tangibilitat: relativa als elements físics vinculats a la prestació del servei: establiment, instal·lacions, equips, aparença del personal, materials de comunicació. És la part visible de l’oferta del servei - Capacitat de resposta: habilitat i disponibilitat dels empleats per a ajudar els usuaris i proporcionar-los un servei que respongui de manera ràpida i eficaç als seus requeriments. - Empatia: capacitat dels empleats de posar-se al lloc del client. Implica estar en disposició d’oferir una atenció personalitzada. Requereix un fort compromís del treballador amb l’organització D’entre totes les dimensions la fiabilitat és la dimensió més important. Les cartes de serveis al ciutadà Una carta de serveis és un document sobre els serveis que presta una unitat, els compromisos que ha adquirit en termes d’eficàcia i qualitat de la prestació i els mecanismes de participació dels ciutadans i de les persones usuàries en la millora de la prestació. La carta de serveis descriu el tipus de serveis que ofereix una determinada Administració i suposa un acord entre l’Administració i el ciutadà, amb l’objectiu de satisfer una necessitat d’un ciutadà, entès com a client. La carta de serveis és un sistema de gestió de la qualitat que incideix en la percepció de les persones usuàries i en la millora continua dels serveis. Règim jurídic L’Estatut d’Autonomia, en el seu article 30.1 disposa que «totes les persones tenen dret a accedir en condicions d'igualtat als serveis públics i als serveis econòmics d'interès general. Les administracions públiques han de fixar les condicions d'accés i els estàndards de qualitat d'aquests serveis, amb independència del règim de llur prestació». La Llei 26/2010, del 3 d’agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya, modificada per la Llei 16/2015, de 21 de juliol, de simplificació de l’activitat administrativa de l’Administració de la Generalitat i dels governs locals de Catalunya i d’impuls de l’activitat econòmica, estableix el dret de tots els ciutadans en condicions d’igualtat a uns serveis públics de qualitat. Així mateix determina tres noves obligacions (article 23): 1. Que les administracions públiques de Catalunya han de tenir cartes de serveis a disposició dels ciutadans, les empreses i els professionals com a instruments de millora de la qualitat dels serveis, en els termes establerts per la normativa vigent. 5 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura 2. Que les unitats orgàniques de l’Administració de la Generalitat amb un rang mínim de direcció general han de disposar d’una carta de serveis per cadascun dels serveis finalistes que presti. 3. Que les cartes poden ser individualitzades per cada servei o bé agrupades, que s’han d’avaluar cada dos anys i s’han d’actualitzar, com a mínim, cada cinc anys. També la llei 29/2010 en l’article 10 determina que les entitats que integren el sector públic han de difondre, en l'àmbit de llurs competències, per mitjans electrònics, la informació sobre l'activitat, que inclou la que fa referència a les actuacions que duen a terme les entitats que conformen el sector públic i, en particular, la informació relativa als serveis públics prestats, les prestacions previstes, llur disponibilitat i les cartes de serveis, i també la informació relativa als acords que prenen les entitats del sector públic, d'acord amb el que estableix llur normativa reguladora Per altra banda la llei 19/2014 del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern, determina que el concepte de bon govern defineix que una bona administració requereix l’establiment d’uns estàndards mínims de qualitat i una definició clara de les condicions d’accés als serveis i dels drets i deures dels usuaris i de l’Administració. La figura de les cartes de serveis s’estableix com un instrument essencial en aquest sentit, i es configura amb valor reglamentari als efectes de la seva vinculació i exigència de compliment. Les mesures de bona administració es complementen amb l’establiment d’un sistema d’avaluació permanent dels serveis i amb el reconeixement del dret de la ciutadania de formular propostes i suggeriments. L’article 59 d’aquesta llei estableix que l’Administració pública ha de garantir que els serveis de la seva competència es presten en unes condicions mínimes i raonables de qualitat, i ha d’incloure cartes de servei en el marc regulador dels serveis públics bàsics, les quals han d’establir, com a mínim: a) L’organització i la forma de gestió del servei. b) La identificació dels responsables de la gestió. c) Els estàndards mínims de qualitat del servei desglossats, si escau, per categories de prestacions, i els indicadors i els instruments per a avaluar-ne l’aplicació. d) Les condicions d’accés. e) Els drets i deures dels usuaris. f) El règim econòmic aplicable, amb indicació de les taxes i els preus públics que siguin aplicables, si escau. g) Les vies de reclamació utilitzables. h) Les vies utilitzables perquè els usuaris puguin obtenir informació i orientació amb relació al servei públic. El contingut de les cartes de serveis té caràcter reglamentari. Això significa que és vinculant per a l’Administració i els usuaris i que pot ser invocat en via de recurs o reclamació. 6 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura En l’àmbit de l’Administració de la Generalitat, les cartes de serveis han de ser aprovades per decret del Govern o per ordre del titular del departament corresponent. Els consells comarcals, els municipis de gran població i els consells de vegueria han d’aprovar les cartes dels serveis de competència municipal que gestionin, d’acord amb el que determina la legislació de règim local. A més, l’Administració pública, en aplicació del principi de transparència, ha de fer pública la informació relativa al catàleg dels serveis prestats, les cartes de serveis existents i la informació sobre els resultats de les avaluacions de qualitat i de la incidència social de les polítiques públiques. Tipologia Les cartes de serveis poden ser de diferents tipus segons el seu abast: - Cartes de serveis relatives a la prestació d’un determinat servei. - Cartes de serveis relatives al conjunt de serveis que presta una unitat directiva. - Cartes de serveis relatives a un conjunt de serveis d’una mateixa unitat directiva o diverses unitats directives, agrupats en funció dels seus usuaris. - Cartes de serveis relatives a un conjunt de serveis d’una mateixa unitat directiva o diverses unitats directives, agrupats en funció de la tipologia del servei. - Cartes de serveis relatives a centres prestadors de serveis. El servei o conjunt de serveis de les cartes de serveis han de tenir una entitat suficient que en justifiqui l’elaboració. L’elaboració de cartes de serveis Les fases en l’elaboració de les cartes dels serveis són: - Inici del projecte. Definició del projecte (tria de l’equip, pla de projecte, pla de comunicació) - Definició de l’oferta de serveis. Definició del context, dels serveis i dels processos - Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives. Mitjançant la realització d’estudis utilitzant els models següents: SERVQUAL o AENOR. A partir d’aquests estudis s’obtindran els factors de qualitat. Segons aenor per determinar les expectatives es poden utilitzar les següents fonts i eines: o Persones en contacte amb els usuaris o Enquestes (d’expectatives i percepcions) realitzades als usuaris o Procediments i instruccions de treball relatius al servei o Suggeriments, queixes i reclamacions dels usuaris o Informes o Memòries o Panells d’usuaris (tècnica d’investigació de mercats que obté informació periòdica d’una mostra de la població) o Grups focals - Avaluació de la gestió actual. Definir objectius i indicadors per a cada factor de qualitat. Comparar els objectius amb els nivells actuals de prestació - Definició dels compromisos associats a l’oferta de serveis - Redacció de la proposta de carta de serveis 7 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura Publicació Les cartes de servei es publiquen al Diari Oficial de la Generalitat. Manteniment de les cartes de servei Les cartes de servei són un instrument de millora continua. Cal avaluar l’acompliment dels compromisos, comprovar que les expectatives dels usuaris no hagin variat amb el temps, identificar oportunitats de millora, revisar l’oferta de serveis i els compromisos, i finalment actualitzar la carta. La metodologia de revisió i actualització de la carta es basarà en la utilitzada per la seva elaboració. La norma UNE 93200:2008 L’objectiu de la Norma UNE 93200:2008 és especificar els requisits mínims del contingut i el procés d’elaboració, seguiment i revisió de les Cartes de Serveis (també anomenades cartes de compromís), que s’han convertit en una de les eines més utilitzades, tant per les administracions públiques com per les empreses privades, per comunicar als seus usuaris els serveis que presten i els compromisos que s’assumeixen en la seva prestació. Són un instrument de millora continua, faciliten la relació amb els usuaris i serveixen per definir estàndards de servei permetent establir objectius ambiciosos que aconsegueixin gran impacte en els usuaris. El compliment de la Norma UNE 93200 assegura que les Cartes de Servei no es converteixen en simples declaracions d’intencions, oblidant el seu sentit d’assumir compromisos de qualitat que satisfacin les expectatives dels usuaris. Segons la Norma UNE 93200:2008 l’estructura i contingut de la carta han de ser (semblant al contingut inclòs en la llei 19/2014):  Informació. o Objectius i fins de l’organització prestadora dels serveis objecte de la carta o Dades identificatives de l’organització i del servei objecte de la carta o Relació dels serveis prestats o Informació de contacte de l’organització prestadora del servei 8 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura o Drets i deures concrets dels usuaris o Relació actualitzada de les normes reguladores de cada un dels serveis o Formes de participació de l’usuari en els processos de revisió de la carta o Data d’entrada en vigor  Compromisos de qualitat i indicadors  Mecanismes de comunicació externa i interna  Formes de compensació en el cas d’incompliment dels compromisos  Formes de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions Índexs de mesura El model més utilitzat per al mesurament i la millora de la qualitat dels serveis és el proposat per Parasuraman, Zeithmal i Berry, formulat inicialment el 1985. Aquest model es coneix com model SERVQUAL. El model SERVQUAL de qualitat de servei mesura el que el client espera de la organització que presta el servei en les cinc dimensions esmentades anteriorment. D’aquesta manera, contrasta aquesta mesura amb l’estimació del que el client percep d’aquest servei en les mateixes dimensions i es determina el gap entre les dues mesures. El que es persegueix finalment és identificar accions correctores adequades que millorin la qualitat percebuda. El model SERVQUAL aborda les següents qüestions: - Que s’entén per qualitat del servei - Quines causes originen els problemes en la qualitat. Aquestes causes provenen de les 5 diferències següents: o Diferència 1. Diferència entre les expectatives dels clients i les percepcions dels directius de l’empresa sobre aquestes expectatives. o Diferència 2. Diferència entre les percepcions dels directius sobre les expectatives dels clients i les especificacions i normes de qualitat de l’empresa. o Diferència 3. Diferència entre les especificacions i normes de qualitat del servei i la prestació del servei o Diferència 4. Diferència entre la prestació del servei i la comunicació externa o Diferència 5. Diferència entre les expectatives del client i les seves percepcions Les quatre primeres diferència són responsables de l’aparició de la cinquena. - Defineix els següents factors que condicionen les expectatives dels usuaris: o Comunicació boca orella (opinions, recomanacions) o Necessitats personals o Experiències prèvies amb el servei o Comunicacions externes que l’organització realitzi sobre la prestació del servei - Identifica les 5 dimensions esmentades anteriorment 9 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura Mitjançant un formulari de 22 aspectes relacionats amb les dimensions, i que el client ha de puntuar de l’1 al 7, s’interroga al client sobre: - Les seves expectatives - Les seves percepcions - La ponderació o importància de les dimensions Els aspectes valorats son: 1. Material d’aspecte modern. 2. Instal·lacions físiques atractives visualment. 3. Empleats amb aspecte cuidat. 4. Materials associats amb el servei -documentació- atractius visualment. 5. El compliment de la promesa de l’empresa. 6. Interès per part de l’empresa quan el client té un problema. 7. El primer servei que fa l’empresa és correcte. 8. L’empresa proporciona els seus serveis en el moment estipulat. 9. L’empresa s’esforça a aconseguir uns resultats lliures d’errors. 10. Els empleats comuniquen exactament quan es desenvoluparan els serveis. 11. Els empleats ofereixen un servei ràpid als clients. 12. Els empleats estan sempre disposats a ajudar. 13. Els empleats no estan gaire ocupats per respondre a les peticions del client. 14. La conducta dels empleats inspira confiança. 10 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura 15. El client se sent segur en les seves transaccions amb l’empresa. 16. Els empleats són atents. 17. Els empleats tenen els coneixements necessaris per contestar a les preguntes dels clients. 18. L’empresa ofereix als clients una atenció individualitzada. 19. L’empresa té uns horaris convenients per als clients. 20. L’empresa té empleats que donen als clients una atenció personal. 21. L’empresa té presents els interessos del client. 22. Els empleats entenen les necessitats específiques dels clients. Per l’obtenció de l’índex SERVQUAL s’utilitza la següent formula: A partir d’aquesta mesura l’empresa ha de determinar els atributs o característiques dels serveis més valuosos per als usuaris pel fet que satisfan les seves expectatives. Tot i ser el mètode més utilitzat per mesurar la qualitat percebuda va ser criticat per alguns investigadors que consideraven subjectiu el resultat que s’obté. Cronin and Taylor (1994) van proposar el model SERVPERF (Service Performance) com una alternativa. En aquest model no es mesuren les expectatives del client per considerar-se subjectives i les percepcions es comparen amb el que es considera el servei ideal. Utilitza les mateixes dimensions i preguntes que SERVQUAL i l’índex s’obté d’aplicar la següent formula: 11 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura Per altra banda, la norma UNE 93200:2008 proposa la utilització de les següents eines de mesura: - Mesura directa de la prestació. Les mesures directes de la prestació (en temps real) fan referencia a les prestacions reals del servei, ja sigui de manera continua com mitjançant registre de les operacions, o be utilitzant les observacions d’una mostra representativa. Un exemple de mesura directa és el recompte de passatgers - Auditoria documental (possible conjunta amb ISO 9001). Consisteix en la revisió dels documents del Sistema de gestió de la qualitat que s’hagi implantat per trobar si s’ajusten a les especificacions i exigències de la norma ISO 9001 o d’altres estàndards de qualitat. - Control de client misteriós. Consisteix en l’observació objectiva del servei realitzada de manera independent per equips d’observadors formats a l’efecte. Els observadors es comporten com veritables usuaris del servei. Les avaluacions s’han de realitzar segons un procediment rigorós que aporti estimacions objectives en relació a pautes predeterminades. - Enquestes de qualitat de servei als ciutadans i usuaris 12 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura Referències 1. Dialnet-LasDimensionesDeLaCalidadDelServicioPercibidaEnEnt-4615613 https://www.scribd.com/document/248499121/DialnetModelosDeGestionDeLaCalidadDeSer vicio-2480844-pdf 2. Atenció al client, consumidor i usuari https://ioc.xtec.cat/materials/FP/Materials/CMA0_VEC/VEC_CMA0_M12/web/html/WebCon tent/u2/a3/continguts.html 3. La qualitat a l’administració pública moderna http://cv.uoc.edu/annotation/e77fa45c961dace02448dd4f5a2cf259/676982/PID_00255925/ PID_00255925.html 4. Service quality dimensions: an examination of Gronroos service quality model https://www.ida.liu.se/~steho87/und/htdd01/1080140401.pdf 5. Llei 26/2010 del 3 d'agost de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya 6. Llei 29/2010 del 3 d'agost de l'ús dels mitjans electrònics al sector públic de Catalunya 7. Llei 19/2014 de 29 de desembre de transparència, accés a la informació pública i bon govern 8. Guia per a l’elaboració de cartes de serveis http://politiquesdigitals.gencat.cat/web/.content/modernitzacio_de_l_administracio/modern itzacio_de_l_administracio/documents/arxius/guia_cartes_de_serveis.pdf 9. Cartes de serveis. Departaments de polítiques digitals i administració pública http://politiquesdigitals.gencat.cat/ca/pgov_ambits_d_actuacio/administracio- publica/pgov_processos-administracio- electronica/pgov_millora_simplificacio_processos/cartes-de-serveis/ 10. Tema 2. La Administración prestadora de servicios. La evaluación de la calidad de los servicios públicos. Normas ISO y modelos de autoevaluación EFQM. http://pagina.jccm.es/ear/descarga/A2T2.pdf 11. Tema 8. La Administración pública y calidad en el ámbito público. La evaluación de la calidad de los servicios públicos. Normas ISO y modelos de autoevaluación EFQM. http://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con4_uibd.nsf/C532A8392C3358AC05257BCA 000BC9DD/$FILE/get_file.pdf 12. DISSENY D’UN MODEL O SISTEMA PROPI DE GESTIÓ DE LA QUALITAT I PROXIMITAT DELS SERVEIS DE L’AJUNTAMENT DE L’HOSPITALET http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/126466/1/TFM_Garcia_Calvillo.pdf 13. Associació espanyola per a la qualitat https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad 14. Aplicación de SERVQUAL https://revistas.unal.edu.co/index.php/dyna/rt/printerFriendly/39803/53896 15. Norma AENOR Carta de Servicios https://www.aenor.com/Certificacion_Documentos/Folletos/w_199_Ficha_PDF_Cartas_de_S ervicio_ADMINISTRACION.pdf 16. El modelo SERVQUAL de calidad del Servicio 13 TEMA 23 La qualitat percebuda i les cartes de serveis: les dimensions o atributs principals de la qualitat percebuda. Les cartes de serveis al ciutadà. Índexs de mesura https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ 17. SERVQUAL o SERVPERF https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=16&cad=rja&uact=8&ved=2ah UKEwjT0LDzl6PiAhVN8uAKHTviA0EQFjAPegQICBAC&url=https%3A%2F%2Fdialnet.unirioja.es%2Fdesca rga%2Farticulo%2F6172070.pdf&usg=AOvVaw1-fmS4TCWzbcs_B4SS7KeD 18. Norma AENOR 93200:2008 19. Reglamento AENOR RP A58.01 para cartes de servicio Exemples http://www.proserv.nu/b/Docs/Servqual.pdf 14