Servicio al Cliente ACAMUDE 2022 PDF

Facilita Celina Beatriz Castro Zúñiga [email protected] www.acamude.com F/Acamude Whatsapp 8918-1798  Que busca este curso Trabajar para procurar que la calidad personal no sea solo un asunto puntual, sino un estilo de vida. Adquirir una conciencia de calidad como principio para...

Facilita Celina Beatriz Castro Zúñiga [email protected] www.acamude.com F/Acamude Whatsapp 8918-1798  Que busca este curso Trabajar para procurar que la calidad personal no sea solo un asunto puntual, sino un estilo de vida. Adquirir una conciencia de calidad como principio para medir los estándares de calidad desde que hacemos contacto con el receptor de la calidad ▪ Asegúrese de que siempre asocien su nombre con calidad Personal productivo que abandona el concepto de ▪ “rutina de trabajo “ por filosofía de servicio  ▪ 1. Servicio que se adapta a las circunstancias ▪ Una noticia que no esperamos ▪ El 11 de Marzo de 2020 la OMS declaró la situación de pandemia mundial como consecuencia del coronavirus, un momento de la historia que obligo a replantearse casi todo incluyendo el servicio al cliente. ▪ Un momento de grandes aprendizajes y que hizo entender de la peor manera lo importantes que son los cliente y la exigencia de los mismos según las condiciones dadas en cada momento que exigen reinventarse y reprogramarse. Conozca al cliente como primer mandato  Dos tipos de clientes El agresivo  El pasivo Una persona agresiva es aquella:  Una persona pasiva es aquella:  Que no sabe expresar sus sentimientos.  Propensa a provocar a los demás.  No defiende sus derechos.  No se controla.  Es insegura.  Responde agresivamente, humilla, ridiculiza a una persona  Tiene siempre la sensación de sentirse delante de los demás. poco aceptado por lo demás.  Capaz de generar maltrato físico o lo que es mas frecuente el  Fácilmente se dejan manipular por los maltrato verbal o sicológico. demás.  No puedes olvidar TERMINOS:  De su punto de vista con claridad y serenidad, aclare sus ideas sepa porque decidió decir "no" TERMINOS: o "si" y cuando decirlo.  Transmita con sinceridad. Sea determinante para que sus mensajes tengan credibilidad y perduren en el tiempo.  TIEMPO: Busque el momento apropiado,  TONO: Gradué su voz, no grite, haga pausa, Para emitir un mensaje hay que modular el tono de la voz de acuerdo a las circunstancias.   EMOCIONES INVOLUCRADAS  TRANQUILIDAD: No permita que el enojo de otro le afecte.  No siempre necesitaré "gritar" para mostrar mi descontento con algo que me parece que no está bien.  TACTO: Escoja las palabras adecuadas, respeto, amor  TOLERANCIA: Respeto, comprensión, edificar a los demás El papel de la empresa en la reactivación de la actividad económica es crucial. Los líderes deben ver más allá de solo atender las necesidades de sus clientes, y re imaginar estrategias de negocios y nuevos modelos operativos que les permitan adoptar la nueva normalidad lo más rápido posible. La nueva visión social. Hay cinco principales áreas en donde se han generado cambios muy importantes y que seguirán evolucionando con las medidas de restricción. A causa del confinamiento vimos que si podemos evolucionar según las condiciones. sufrimos una transformación en la manera de convivir y socializar, de cuidar nuestra salud, de trabajar, de movernos y de consumir. UNA NUEVA CONCIENCIA DE CALIDAD También mientras transcurre el tiempo la atención al cliente se transforma y adapta. LOS AÑOS 70 Una revolución de la conciencia de calidad ▪ CALIDAD DE LOS PRODUCTOS PRINCIPIOS DE LOS 80,S ▪ SE RELACIONA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y EL COMPORTAMIENTO HUMANO AÑO 2020 DONDE TODOS Y TODAS SOMOS RESPONSABLES DEL NIVEL DE CALIDAD QUE ALCANZAMOS  Calidad como Filosofía Mas que un asunto puntual o comercial, el servicio al cliente es quien hablara bien o mal de su empresa o su producto y demuestra interés por su cliente.  Tenga conciencia QUE ERES CAPAZ DE HACER ? La calidad empieza conmigo QUE ES LO QUE HACE ▪ La calidad REALMENTE? ▪ Comienza con el estándar ▪ de cada individuo  Paso a paso Pasos Tenga un propósito De la bienvenida ( Buenas en que le puedo servir) Ser decidido (Acérquese) Actuar con naturalidad (De confianza, no acose) Encuestar: · Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo así podrás desarrollar una mejora continua de tu servicio ▪ Donde nace el interés por el servicio al cliente? ▪ Nace en Japón como estrategia para salir de la crisis luego de la destrucción de Hiroshima y Nagasaky  En que se sustenta esta filosofía? Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo. Buscar cero defectos Prevención del error y eliminación temprana del defecto.  Superar la filosofía occidental de errores inevitables.  Reconoce que una cosa es el error humano y otra la negligencia, el des- interés, distracción y el descuido. ▪ Control permanente del proceso  Fijación de objetivos de mejora.  Seguimiento de resultados.  Indicadores de gestión.  Recuerde: ▪ Trabajar constantemente en evitar los errores ▪ Considere los errores inevitables como parte de su crecimiento Ayude a otros a evitar cometer errores ▪ Revise siempre la calidad de su trabajo antes de entregarlo. ▪ Sea una persona de hacer/revisar. ▪ No intente racionalizar los errores. ▪ ¡Admita que ha cometido un error¡ ▪ Acepte la critica legitima. Ignore la critica injusta. En cada etapa del servicio mejora continua ▪ Evolucionar desde la relación de los consumidores y las marcas ▪ Las necesidades ▪ Las expectativas ▪ Los recursos ▪ Las tendencias ▪ Las personas y compañías deben, en todo momento, avanzar con la prudencia que nos da reconocer que estamos ante determinada circunstancia y que el servicio al cliente es vivo y en evolución constante con características que no cambian o se perdería el sentido del mismo. ▪ Aprendrendizajes que no se deben olvidar ▪ APRENDER HACIENDO. ▪ Los primeros días de la pandemia la mayoría de las empresas pequeñas y grandes se vieron enfrentados a nuevos retos. ▪ Se aventuro a encontrar algunas potenciales evoluciones de la relación entre consumidores y marcas durante y, sobre todo, después de esta pandemia, nos dimos cuenta de la importancia del cliente porque es quien sostiene la empresa y los recursos para contratación del recurso humano. ▪ Que no debemos descuidarnos porque la competencia cada vez es mas fuerte y mejor preparada. ▪ Que si estamos brindando o vendiendo un producto y sabemos hacerlo cuidando los detalles. Hacerlo bien hay. ▪ Tenga iniciativa, si sabe que hay que hacerlo hágalo, no espere que le digan hágalo. ▪ Ganar confianza. Cumpla lo que promete. Prometa lo que pueda cumplir. Como caminar en tiempos de cambio? Todo puede cambiar lo que no puede hacerlo es entender que nuestro trabajo debe desarrollarse bajo los principios de: Consciencia social Conciencia ambiental Conciencia sanitaria Toma de decisiones nuevos hábitos Los líderes deben estar preparados para afrontar nuevas realidades y para esto hay que detenerse a reflexionar en lo siguiente: ¿Estamos preparados para el futuro como empresa? ¿Sabemos los retos y las oportunidades que podemos enfrentar hacia delante? ¿Hemos imaginado este nuevo futuro y las implicaciones que tiene para nosotros? ▪ Toma de decisiones ▪ Se debe estar listo para tomar decisiones a un ritmo vertiginoso porque así lo exige los tiempos ▪ Seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes, generando experiencias de calidad, sin olvidarse de sus colaboradores es una tarea fundamental. ▪ Deben reevaluar el funcionamiento de sus contactos con el servicio al cliente y el entorno de trabajo de sus empleados. ▪ Los directivos deben tomar decisiones rápidas e informadas para apoyar a sus empleados de servicio al cliente mientras mantienen y buscan la confianza de sus clientes. ▪ Garantizar los canales necesarios entre ellos los digitales puede ayudar a absorber el creciente volumen de tareas.  Conciencia Ambiental ▪ Ahora se espera una preferencia por el valor ▪ del dinero. ▪ Sobre el precio como tal. ▪ Por la procedencia y por los beneficios del producto. ▪ Las empresas deberán estar listas para ofrecer una mayor transparencia y trazabilidad en la cadena de suministro ▪ para generar confianza en sus clientes, puesto que los ▪ consumidores querrán saber el impacto que se produce a ▪ causa de sus compras. ▪ La gente buscará comprar artículos que cumplan con los ▪ estándares de seguridad e higiene más altos. ▪ Además, se debe contribuir habrá una tendencia social por comprar productos que apoyen al comercio local para contribuir a la economía del sector informal la cual se ve afectada todavía por la pandemia.  Consciencia ambiental ▪ La consciencia ambiental es algo que ha venido incrementando en los últimos años, y la crisis actual provocó un aceleramiento en cuanto al consumo ambientalmente responsable. ▪ Previo a la pandemia, el 38% de los consumidores a nivel global decían que estaban dispuestos a pagar más por bienes sustentables y 30% gastaría más en productos socialmente responsables. ▪ Esta reevaluación de los productos que se consumen y el impacto en el ambiente y en la sociedad crecerá aún más a causa de la pandemia. Consciencia sanitaria ▪ Uno de los efectos que se quedaran es una mayor preocupación por parte de los clientes en la seguridad de los productos y servicios que se adquieren. ▪ Tal vez las caretas, mascarillas y tapabocas pasaron, pero las personas tomaron conciencia sobre la importancia de la higiene, la prontitud y el buen trato.  Nuevos hábitos ▪ Los consumidores se vieron obligados a utilizar plataformas de comercio electrónico, acostumbrándose a adquirir productos y servicios desde la comodidad de su hogar y con la misma seguridad de antes. Esto amerita que quien ofrece el servicio o producto este un paso al frente en el uso de las tecnologías y en el servicio al cliente a través de ellas. ▪ También aprendimos nuevas costumbres en la manera de consumir y se mantendrán más fuerte que nunca. (EXPRESS, VENTA DOMICILIO, PEDIDO EN LINEA) ▪ Además, habrá pequeños hábitos (taparse la boca al estornudar o toser, lavarse las manos, mantener algún nivel de distancia) que se mantendrán en las costumbres de muchas personas que lo exigirán y harán grandes diferencias en la vida cotidiana y en la buena salud de la población. ▪ Siempre habrá que replantearse nuevas estrategias porque las circunstancias así lo querrían. ▪ Nos veremos envueltos en una manera diferente de socializar, convivir, consumir, viajar, trabajar y estudiar que probablemente será más conveniente, consciente y saludable una vez que lo incorporemos al día a día. ▪ En cada etapa aprender las nuevas formas de convivencia y servicio. ▪ Esto tiene grandes implicaciones, puesto que se deberán realizar cambios permanentes en el comportamiento de la empresa adaptadas a la sociedad y el entorno cultural sociedad que permitan a la empresa seguir en pie el mantenimiento de un bajo nivel de contagio en los próximos años.  La diferencia entre consumidor y usuario ▪ Consumidor, cliente y usuario, suelen utilizarse indiferentemente, su definición si varía de acuerdo a lo que se quiera expresar. ▪ Consumidor: es quien compra un producto o servicio, pero no siempre tiene que ser una misma marca, compra especialmente por conveniencia. ▪ Cliente: es aquella persona que es fiel a una marca y la compra habitualmente. ▪ Usuario: aquel que hace uso del servicio o producto adquirido y que a veces dependiendo de su fidelidad, puede ser también consumidor o cliente. ▪ Normas generales del servicio al cliente no pierden vigencia, solo se potencian. ▪ Saludar (buenos días; tardes; etc.) ▪ Presentarse ▪ Ofrecer ayuda (que desea) ▪ Si se conoce dirigirse al cliente por su apellido ▪ (Señor, Señora, Señorita ) Nunca decir mi amor, ▪ mi corazón, es muestra de abuso de confianza. ▪ Encuestar ▪ Escucha activa- NO solo oiga escuche y analice ▪ Confirmar ▪ Actuar : Atención personalizada e inmediata. ▪ NO discuta con el cliente, busque soluciones. ▪ Recuerde que el servir al cliente es resolver problemas ▪ Despedirse ▪ (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.) ▪ Imagen cuide su apariencia, usted es la car de su empresa o producto.  Nuevas habilidades Requerimos reforzar habilidades como: ▪ Creatividad ▪ Resiliencia ▪ Trabajo en equipo Otras fundamentales como: ▪ Manejo de expectativas y emociones ▪ Autorregulación ▪ Manejo del tiempo Nos sirvió para el tiempo de aislamiento, también para los períodos de recesión y recuperación económica y otros que pudieran venir en el futuro.  Tres áreas de actuación en atención al cliente que no puedes desconocer para brindar un buen servicio Primera: Entender a nuestros clientes y a nosotros como agentes de servicio Los clientes están más interesados en un gran servicio que en excelentes precios, por lo que el servicio al cliente es un gran activo que atraerá a nuevos clientes si se hace bien. ▪ Tiene variables como: 1. El esfuerzo realizado para obtener un producto o servicio. ▪ Las expectativas del cliente y del que lo brinda ▪ Los deseos de los consumidores que serán fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción.  2 ¿ Para quién?  Caracterización de los grupos de clientes  · Características de la atención a dar a cada grupo 3. Es prioritario Sentirse parte de la empresa. Conocer la organización para brindar una buena orientación y un buen servicio al cliente  Estructura orgánica  Magnitud de los parámetros relevantes del servicio  Misión  Visión  Filosofía  Mecanismos de producción  Productos o servicios  Responsables  Etc. Conocer como y para que existe cada área de la empresa? Una tarea para asumir que no es para nada nueva pero imprescindible es tener toda la información del producto o servicio que ofrecemos: Proceso de elaboración Características Garantía Precio y otros de interés de la clientela en este momento es fundamental. Tiempos de entrega. Empatía con las personas, esa sensibilidad de ponerse en los zapatos de las personas y atender como nos gustará que nos atiendan. ▪ El estado de ánimo actual que impera entre consumidores (Cliente externo) ▪ Empresas y colaboradores (Cliente interno) ▪ Este es otro de los retos a los que nos enfrentamos. ▪ La combinación de miedo, incertidumbre y frustración genera riesgos para las marcas, aunque también oportunidades. ▪ Si tu servicio al cliente actúa de forma comprensiva, probablemente, tanto la percepción de tu marca como la lealtad de tus clientes mejore significativamente. ▪ Por el contrario, es probable que, si desde este servicio se da una respuesta mal percibida, ineficaz o indiferente, se genere una reacción negativa en las mismas proporciones.  Tarea fundamental Fortalecer Rechazar a.Actitud de ayuda APATIA b.Honestidad DESAIRE FRIALDAD c.Confiabilidad PETULANCIA ROBOTISMO d.Multiplicidad TODO POR EL REGLAMENTO e.Asuma DAR EVASIVAS AL personalmente la CLIENTE responsabilidad Preguntas que debemos hacernos para desarrollar esa sensibilidad ▪ Qué estas sintiendo? ▪ Qué sienten tus colaboradores? ▪ Qué sienten tus clientes? ▪ Recuerde que todos venimos de historias, momentos y situaciones diferentes, por ello la atención debe ser muy personalizada y cuidadosa.  Adaptarnos a las nuevas condiciones desde el momento del contacto Imagen Canales de comunicación Mensaje La idea que debe fijarse en su mente es la siguiente: Haga que su servicio supere las expectativas de sus clientes. Ellos lo notarán. Reaccionarán recomendándolos a sus amigos y familiares. Desearán volver para compras. Que haría usted? Ubicarnos en la nueva realidad ▪ Analizar los cambios en los ▪ mercados laborales. ▪ Como se comportan? ▪ Hace falta contratar trabajadores-as o están despidiendo. ▪ Existe dificultad para el abastecimiento de materia prima o todo fluye con normalidad. ▪ Cuál es el canal genuino de poder proveer aquello que el cliente requiere? ▪ Lo anterior porque algunas de estas circunstancias pueden impactar el servicio al cliente. ▪ De eso depende que podamos permanecer en el tiempo como empresa o en función de empleado Canales de comunicación ▪ LA COMUNICACIÓN COMO PILAR PRINCIPAL PARA GARANTIZAR LA CALIDAD DESDE EL INICIO ▪ La comunicación nos permite relacionarnos unos a otros. ▪ Sus componentes fundamentales son: ▪ El emisor ▪ El receptor ▪ El mensaje. ▪ El Medio Por qué es importante una buena comunicación con el cliente meta. Porque las ventas provienen de clientes nuevos y los clientes nuevos vuelven a comprar. Seamos conscientes que la retención de clientes es más importante que la captación de clientes nuevos.  Pasos para lograr transmitir un mensaje un mensaje de manera eficaz: Claridad: los mensajes deben ser claros, fácilmente decodificados e inequívocos. Precisión: la información transmitida en el mensaje debe ser precisa y completa. Objetividad: la información transmitida por el emisor debe ser veraz, auténtica, lo más imparcial posible, es decir, objetiva. Empatía: Es saber ponerse en el lugar de los demás El carecer de ella nos aleja y nos incomunica con los demás.  Cual es el receptor y cual es el mensaje? El mensaje de la calidad debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí: Cliente interno Los Trabajadores Los proveedores Cliente interno Los Clientes  Para comprender y nos comprendan debemos hacer las siguientes preguntas Qué quiero comunicar? ▪ Qué me esta pidiendo o Cómo quiero comunicarlo? quiere el cliente? Para que lo quiero ▪ Cómo lo quiere? comunicar? ▪ Para cuando lo quiere? Porque lo quiero ▪ Porque lo quiere así? comunicar? ▪ Quién lo va hacer o quien lo Quién va comunicarlo? Cuando va a comunicarlo? solicita? ▪ Cuando lo quiere?  El mensaje debe ser: Oportuno: el mensaje debe transmitirse en el momento preciso, es decir, aquel en el cual surge el efecto adecuado para el fin que se desea conseguir. ▪ Interesante: el mensaje ha de ser atractivo para el Receptor consiguiendo de esta manera una mayor motivación e implicación del mismo. ▪ Flexibilidad: es una característica a través de la cual el personal demuestra sensibilidad a condiciones cambiantes, y puede ser capaz de adaptarse a situaciones inesperadas. Reconoce circunstancias en las que no se debe dar el mensaje.  Principio de no discriminación  Todos y todas somos iguales  Publicidad de boca en boca como meta que demuestra el éxito de lo que hacemos y es la más Barata y efectiva Si lo anterior no lo tenemos claro la atención en el servicio al cliente decaerá y no lograremos la satisfacción del cliente ▪ SATISFACCION AL CLIENTE ▪ Es un concepto crítico en el pensamiento del Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber más a cerca de los consumidores. ▪ Se debe distinguir ▪ Suplir con sensibilidad de respuesta ▪ Respuesta anticipado ▪ Servicio creativo  La satisfacción de los consumidores se podría alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple. Debemos preguntarnos: 1. ¿Estamos preparad@s?  Tengo claro las características de la cultura de la organización de la empresa para enfrentar un servicio al cliente superior?  Tengo necesidad de capacitación? ▪ ¿ Qué?· Contenido del servicio que se brinda-· Características. ▪ ¿ Cómo?· Procedimientos para el cliente solicitar el servicio. Procedimientos (tecnología) para brindar el servicio ▪ CONOCER EL SERVICIO O ▪ EL PRODUCTO QUE QUIERE DAR? ▪ Para poder cumplir con este proceso o identificarlo como consumidor, beneficiario o como quien brinda el servicio debemos tener claro que esperamos de un producto o un servicio que deseamos brindar. ▪ CALIDAD ▪ La calidad en términos comerciales se define como la satisfacción del cliente. Toda empresa debe Todas las acciones conocer : enfocadas en satisfacer al El mercado que cubre debe tener muy claro que cliente su principal ventaja competitiva no es el dinero que entra, si no los clientes Es la apuesta internos (capital humano, mas segura colaboradores) y externos (clientes, proveedores) para lograr la competitividad Todo su accionar debe estar ligado de forma trasversal al servicio, atención, Dedicación comunicación, motivación, capacitación, Satisfacción empoderamiento, Superar las cadena de valor que dicho expectativas personal recibo. La calidad busca diferenciarse: Competitivamente Mantenerse Avanzar Liderar Posicionarse en el tiempo y espacio Planificar Desarrollar e implementar programas de servicio al cliente interno y externo Evolución de las estrategias que favorezcan la plataforma estratégica, políticas, valores y cultura organizacional.  La calidad depende de varios factores:  Depende de varios factores:  Factores humanos  Factores económicos  Factores materiales  Factores administrativos  Factores técnicos  Factores que influyen en un proceso desde que inicia con la concepción de una idea hasta su fin Hacer las cosas con calidad un desarrollo integral y armónico De las personas De la empresa De la comunidad  Indicadores Servicios deseado Servicio Adecuado Servicio Percibido Dimensión Sub dimención Indicador Elementos tangibles Tangibilidad Infraestructura Apariencia personal Equipos y productos comerciales Elementos intangibles Responsabilidad Disposición por resolver los problemas del cliente Capacidad de respuesta Empatía Amabilidad y cortesía Grado de comunicación empresa cliente Dedicación de tiempo a cada cliente Seguridad Profesionalidad Competencia Confiabiliad Puntualidad Confianza Post venta Servicios a los clientes Técnicos a productos Garantías  Brinde la mejor y completa información: Dedique especial y exclusiva atención a cada cliente. Establezca el canal Defina la diferenciación (Que –como -A quienes-para que-en que tiempo a. Esté cerca del cliente b.Conozca el mercado c. Determine los momentos de verdad d.Conceptué el servicio como producto ▪ 4. ¿ Qué?· Contenido del servicio que ▪ se brinda-· Características. ▪ 5. ¿ Cómo?· ▪ Procedimientos para el cliente solicitar el servicio? ▪ 6. Procedimientos (tecnología) para brindar el servicio ▪ 5.¿ Quién?· ▪ Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, características, estética, ética y calificación. ▪ 6.¿ Cuando? · ▪ Duración de los ciclos de ▪ respuesta y de ejecución del servicio Con lo anterior estamos construyendo un modelo estratégico del negocio ▪ Hasta aquí hemos visto la ▪ importancia de cuidar aspectos tales como: ▪ Conocer a fondo el producto o servicio ▪ Conocer el cliente meta ▪ Definición del modelo de atención ▪ Comunicación y sus canales y contenidos ▪ Imagen y cuidado de terceros ▪ Calidad y servicio vrs costo  Nuevos modelos de negocios ▪ Se han generado cambios profundos en la generación de modelos de negocio para adaptarse a cada momento de a empresa. ▪ Ahora deben tener en cuenta la necesidad de reforzar su resiliencia. ▪ Esto es clave, para asegurar la continuidad de las empresas durante las crisis.  Acciones desde la economía social y solidaria ▪ Estrategias de sobre vivencia frente a momentos de crisis  Promover una relación directa PRODUCTOR-A Trueque CONSUMIDOR-A Bancos de tiempo Compras y monedas COLECTIVAS Y alternativas VECINALES Consumo consciente local y sustentable CREAR Promover la COOPERATIVAS producción de DE BIENES Y mercancías SERVICIOS PRIMERA NECESIDAD  CREAR VINCULOS VIRTUALES Producción Con instituciones, con PARA EL iglesias , ONGS, CONSUMO Universidades, etc. HABLEMOS OTRO LENGUAJE El de los derechos, el de lo común, el del auto cuidado y el cuidado mutuo APROVECHAR La organización de asociaciones vecinales Producción para el y de la economía auto consumo popular Liderazgo sello necesario para un efectivo servicio al cliente TOME LA INICIATIVA NO ESPERE QUE LE DIGAN QUE HACER. Si sabe lo que hay que hacer, hágalo. Los CIOs  Que es un CIOs ▪ Cuando hablamos de CFO, CIO y CTO nos referimos a los principales altos cargos de una empresa  El papel de los CIOs ▪ Los CIOs juegan un papel clave en el desarrollo de modelos de negocio centrados en asegurar la continuidad de las operaciones. Puntos que deben tomar en cuenta los CIOs  Generar las estrategias necesarias ▪ Deben comprender la necesidad de generar las estrategias necesarias para cada momento. ▪ Poner atención si sus estrategias y planes de continuidad tradicionales, centrados en la continuidad de los recursos y procesos, omiten el modelo de negocio que es la guía fundamental para poder avanzar y evaluar. ▪ No obstante, el propio modelo de negocio puede ser una amenaza para la continuidad de las operaciones en eventos externos. Conocer el modelo de negocio? ▪ Las empresas deben desarrollar un modelo de negocio que se centre en los aspectos fundamentales que amerita la empresa en cada etapa.  Uso de la tecnología como aliada ▪ Debe entender la importancia de las tecnologías digitales y las capacidades relacionadas porque pueden tener influencia en todos los aspectos de los modelos de negocio Seguir una estrategia centrada en cinco fases.  1. Comenzar con la definición del modelo de negocio. ▪ Comprenda el modelo de negocio en el que ▪ estas o vas a laborar en la que hay que tener ▪ en cuenta las dificultades planteadas por la crisis del coronavirus. ▪ Las empresas deben centrarse en primer lugar en sus principales clientes, que son esenciales para la continuidad de las operaciones. ▪ Para ello debe hacerse preguntas centradas en sus clientes, en sus proposiciones de valor, sus capacidades y modelos financieros.  Aunque los CIOs no suelen estar al frente del proceso de la definición de los modelos de negocio, deberían interactuar de forma proactiva con los responsables de negocio para que respondan a varias preguntas sobre los modelos de negocio actuales. ▪ Su participación en la modificación de los modelos de negocio actuales es esencial. 2. Identificación de incertidumbres y nuevas ideas ▪ Este paso se puede abordar ▪ Sobre todo en los mediante un análisis de entornos en los que la debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades tecnología tiene un (DAFO). papel importante. ▪ Debido a la variedad de ▪ Las empresas incertidumbres y amenazas del deberían centrarse en momento actual, en esta fase se pueden sacar más beneficios los riesgos que la si participa en la identificación incertidumbre un grupo de personas ocasiona a los heterogéneo, con historiales e componentes de un intereses diversos. modelo de negocio  Lluvia de ideas ▪ Sesiones de lluvia de ideas, es una herramienta de trabajo en grupo que favorece la aparición de nuevas ideas sobre un problema concreto o un tema. ▪ Lo que se pretende con esta técnica es generar nuevas ideas originales en un ambiente relajado donde la aportación de ideas que varias personas ponen en común como punto de partida para un proyecto y la elaboración de etapas de una buena política de servicio al cliente. La definición de la política de servicio al cliente debe desarrollarse a través de las siguientes etapas: Identificar los elementos clave del servicio. Establecer su importancia relativa para los clientes. Identificar la posición de la empresa con respecto a la competencia en lo que concierne a esos elementos. Segmentar el mercado en función de las necesidades de servicio. Diseñar el paquete de servicio al cliente. Controlar la eficacia de la política implantada y corregirla si es necesario. ▪ Cubrir estas etapas de una manera adecuada debe llevarnos a que el cliente sienta que le estamos facilitando la vida disponiendo de existencias, gestionando de manera adecuada los pedidos, ▪ siendo precisos en la gestión de la información y en el transporte, envíos y entregas. ▪ Para ello, son necesarias la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la logística operativa de todas las empresas que intervienen en el canal. ▪ La importancia del servicio en logística está relacionada con el hecho de que el servicio al cliente, al consumidor, es el objetivo final de un conjunto de organizaciones que trabajan. Si los procesos operativos que desarrolla cada una de estas empresas tales como: ▪ Planificación de la demanda y suministro Compras ▪ Producción ▪ Almacenaje ▪ Transporte y entrega No son lo bastante flexibles para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, este percibirá negativamente el servicio que se le ofrece.  3. Valorar el Impacto ▪ En la tercera fase toca valorar el impacto, para lo que varios miembros de diferentes sectores deben montar un equipo de trabajo para evaluar el impacto de las incertidumbres identificadas. ▪ Los CIOs pueden tener un papel destacado, ya que son capaces de aportar datos sobre los impactos potenciales desde una perspectiva tecnológica.  4.Ocupece de los cambios ▪ La cuarta fase debe ocuparse de los cambios de diseño. ▪ En este punto, el énfasis debe estar en el desarrollo de propuestas de estrategia, y no en la estimación de su viabilidad. ▪ La selección y ejecución de los cambios se dará en la fase siguiente. ▪ Mientras, en esta, los CIOs deberían utilizar las tecnologías digitales y las capacidades a su alcance para facilitar los cambios elegidos.  5. Ejecución de cambios ▪ La decisión de cuáles son los cambios que hay que ejecutar es, sobre todo, una decisión que deben tomar los equipos de liderazgo de alto nivel. ▪ Las estrategias para los cambios definitivos en la fase anterior proporcionarán una contribución esencial para este proceso de decisión. ▪ Los equipos de liderazgo deberían elegir las estrategias que creen que es más adecuado implementar, decisión que se basa frecuentemente no solo en cálculos económicos, sino también en la intuición.  AREAS EN LAS QUE SE VE IMPACTANDO EN EL SERVICIO AL CLIENTE Debe pensar en la calidad del servicio al cliente dese que nace la idea de negocio hasta que llega a las manos del cliente y la post venta. ▪ Primer punto ▪ Recuerde que cuando la empresa atraviesa alguna crisis sube la afectación a diversas áreas de una empresa. ▪ Entre ellas, la de atención al cliente, que es una de las piezas fundamentales para que muchas compañías se mantengan o no en pie. ▪ Sus responsables deben centrarse en ellas para gestionar los riesgos y asegurar la continuidad de las operaciones.  Segundo punto La familiaridad con el cliente ▪ Aunque los líderes de servicio están familiarizados con la continuidad de negocio y la planificación de recuperación de desastres, la planificación ante una crisis es muy diferente. ▪ Debe tener un alcance mas amplio porque su impacto incierto. ▪ El impacto requiere planificación para tiempos de recuperación más largo y para muchos escenarios, las cosas pueden cambiar rápidamente y sin avisar  Tercer punto Continuidad operacional ▪ Este es precisamente el primer área de impacto: ▪ Sobre todo corre a cargo de agentes, equipo de operaciones y dirección, y tiene cada vez más amenazas por las cuarentenas, porque cada vez hay más bajas por ellas. ▪ Por eso, los responsables de los servicios deben centrarse en mantener la continuidad de las operaciones poniendo en marcha un plan de valoración de la plantilla y considerando las opciones que ofrece la externalización y el trabajo desde casa. ▪ Además, deberían implementar y promover canales de promoción y autoservicio internos.  Cuarto punto La moral de la planilla ▪ El segundo punto en el que incidir es en la moral de la plantilla. ▪ Las condiciones de trabajo impredecibles crean presión adicional y más demanda. ▪ Esto dispara la ansiedad, baja la moral y genera problemas de retención. ▪ Se recomienda a los líderes del servicio que pongan en marcha programas que procuren el bienestar de los empleados y que se centren en la interacción con ellos. También que incluyan a los empleados en la planificación de recuperación de desastres y continuidad de negocio. Quinto punto Principales procesos logísticos ▪ Los principales procesos logísticos que inciden en cada una de las diferentes organizaciones que trabajan son los siguientes: ▪ Gestión de stocks (disponibilidad, fiabilidad) ▪ Pedidos (ciclo de pedido, trazabilidad, información, no errores) ▪ Distribución (entrega de producto, plazo, puntualidad, fácil devolución) ▪ Si ampliamos nuestra perspectiva, un adecuado nivel de servicio a los clientes contribuye de una manera muy importante a conseguir uno de los principales objetivos comerciales actuales en todos los eslabones de cualquier canal de distribución: el desarrollo y el mantenimiento de la fidelidad y la satisfacción del cliente. ▪ Sexto punto ▪ La fidelización del cliente ▪ permite a cualquier organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la ▪ “inversión inicial” de captación, ▪ el desarrollo de productos y la prestación del servicio. ▪ Por este motivo, que la logística facilite la vida de los clientes de la empresa debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de cualquiera de las compañías que intervienen en un canal de distribución. ▪ De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hace por razones de servicio; solamente un 8% lo hace por razones de precio o producto. Setimo punto Actualizaciones de las situaciones en desarrollo ▪ No podemos olvidar que la comunicación ▪ con los clientes es un punto crítico. ▪ Es importante que los responsables de servicio proporcionen actualizaciones de las situaciones en desarrollo, y de cómo estas afectan a la capacidad de la organización para proporcionar soporte y servicio. ▪ Si, por ejemplo, los clientes deben esperar retrasos, hay que hacérselo saber con tiempo para rebajar el volumen de contactos innecesarios.  Octavo punto Estrategias de multicanal ▪ Donde sea posible, los líderes de servicio deberían utilizar una estrategia multicanal para comunicar actualizaciones, cambios de política y procesos, así como cambios en el servicio. ▪ Esto se puede hacer por canales internos y externos, como el SMS o el teléfono. ▪ WhatsApp, correos electrónicos, mensajeros etc.  Cualquiera que sea el canal de atención considere poner atención a lo siguiente: Llamadas telefónicas – whats App, correo electrónico etc: ▪ Cuide el tono de la voz: Agradable – Natural – Clara – Calma  La Actitud: Interés – entusiasmo – Sinceridad  El Estilo: Diferenciado – Táctico _ Atractivo -Natural – Clara – Calma  La Actitud: Interés – entusiasmo – Sinceridad  El Estilo: Diferenciado – Táctico _ Atractivo 1. Atienda rápido 2. Salude amablemente e identifíquese con claridad 3. Use su voz correctamente y con claridad 4. Encueste, comprenda y responda 5. Resuma y confirme (información o pedido) 6. Cuidadoso al tomar mensajes para otros Hacia un servicio de atención al cliente reactivo en tiempos de cambio 58% de los clientes prefieren resolver sus problemas urgentes a través del servicio de asistencia en lugar de utilizar otros canales. 42% de los clientes escogieron las llamadas como primera opción dentro de los canales disponibles para poder preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente. ▪ Sin embargo, las organizaciones, muchas veces, no están preparadas para reaccionar ante un significativo aumento en el volumen de llamadas. ▪ Ese incremento se combina con el riesgo repentino de tener que cambiar a modelos de trabajo en remoto y a la necesidad de proteger a la plantilla en un entorno de alto riesgo. ▪ El desafío no tiene precedentes y requiere de acciones rápidas.  Información constante ▪ La necesidad de información constante acentuará las expectativas de los consumidores en cuanto a transparencia de los procesos. ▪ No solo sobre los productos que venden , sino también la confianza que brindan  RESPONDER RÁPIDO ES LA CLAVE ▪ Las compañías buscan respuestas rápidas a cuál es la mejor forma de gestionar el impacto en sus CENTROS DE CONTACTOS y de tomar las medidas necesarias para que sus empleados trabajen de forma segura. ▪ Quieren saber: ▪ ¿Cómo reducir los tiempos de espera de los clientes y gestionar su frustración? ▪ ¿Cómo redistribuir el volumen de contactos para controlar el tiempo medio de espera? ▪ ¿Cómo puedo automatizar tareas rápidamente? ▪ ¿Cómo puedo impulsar mis canales digitales? ▪ ¿Cómo puedo gestionar la plantilla si ya no pueden desplazarse a trabajar? ▪ ¿De qué forma puedo asegurarme de que se mantiene el nivel del servicio al cliente y la productividad de los empleados que trabajan desde casa? ▪ ¿Puedo asegurarme de que las personas que trabajan desde casa cuentan con acceso seguro a las herramientas necesarias para realizar su trabajo? ▪ ¿Qué puedo hacer para mantener la confianza de mi plantilla y de mis clientes?  El riesgo de fallar es más alto del normal.. El riesgo de fallar es más alto del normal. Ahora influyen variables externas que no dependen solo de su eficiencia. Pero las compañías pueden llevar a cabo acciones inmediatas para mejorar la capacidad de sus centros de contacto, mientras se aseguran de realizar una asistencia de calidad al cliente y cuidan de los empleados en medio de la crisis. ▪ Aunque las acciones que se tomen variarán dependiendo de la situación particular de cada organización, si se ejecutan de forma correcta, pueden conllevar una respuesta efectiva a las necesidades más y beneficios a largo plazo que mejorarán la percepción y la lealtad hacia tu marca. Es el momento de pensar en ser competitivos  La competitividad.  Competencia es la capacidad de resolver al cliente su necesidad, cortesía es la forma.  Es el trabajo bien hecho. ▪ Es situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico. ▪ El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía La cadena debe funcionar "tirada" por el cliente ▪ Obtener una respuesta eficiente al cliente requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto - servicio. ▪ Desde el momento que el cliente entra a su negocio o hace contacto debe ser sugeto de nuestra atención. EVALUE CONSTANTEMENTE COMO ES EL SERVICIO QUE USTED OFRECE? a.Tipo Refrigerador: Frio, grosero y desinteresado b.Tipo Fabrica: desordenado y sin la información necesaria, haciendo varias cosas a la vez o atendiendo a varias personas a la vez c. Tipo Zoológico: sin saber cual es su objetivo, lugar de trabajo desordenado y desaseado. d.Tipo Exitoso: Pone atención en los detalles, atención exclusiva y esmerada. Pregúntese? ▪ Qué es importante para los clientes? ▪ ¿Qué les gusta acerca del producto/servicio? ▪ ¿Qué no les agrada? ▪ ¿Cómo podría este cliente estar satisfecho? ▪ ¿Cómo define este cliente la calidad? ▪ ¿Quién es la competencia en este servicio? ▪ ¿Cuál es el tamaño de este segmento? ▪ ¿Qué porcentaje del negocio total está representado por ese segmento?  Respondiendo a las circunstancias ▪ Para poder adaptarse y responder a las cambiantes circunstancias , es necesario que las personas responsables de la atención al cliente se centren en tres áreas críticas: ▪ 1. Adopta nuevas formas de trabajo: ▪ Centro de contacto + acceso remoto Desarrolla rápidamente las infraestructuras, los sistemas de gestión y los procesos para facilitar a tu plantilla un trabajo en remoto efectivo. ▪ 2. Mejora la gestión del centro de contacto: datos, flujos de trabajo y análisis la empresa debe apoyarse en los datos y en su análisis para satisfacer las necesidades de tus clientes y darles soporte de manera ágil, reactiva y relevante. ▪ 3. Aumenta y automatiza el trabajo a través de agentes virtuales incrementa los esfuerzos de la atención a través de agentes virtuales que se hagan cargo de las interacciones sobre temas relacionados con COVID-19. Evolución de las marcas FLEXIBILIDAD EN LA ESTRATEGIA ▪ En un situación de cambio constante las marcas que aún no lo estaban haciendo. ▪ En especial aquellas que derivan de compañías muy verticalizadas, con poca capacidad de respuesta en el corto plazo, tendrán que aprender aún más de las empresas de nueva creación y también de las grandes compañías tecnológicas, que en su momento fueron ágiles en cuanto a la capacidad de transformación y adaptación, no sólo de sus estrategias, sino en ocasiones incluso de sus modelos de negocio. ▪ Un plan rígido puede convertirse en una cárcel para la consecución de los resultados en un entorno cambiante. ▪ La importancia de construir y, sobre todo, de gestionar marcas con una identidad fuerte, pero líquida, que pueda adaptar su estrategia sin traicionarla, se vuelve crítica para saber responder con coherencia a diferentes escenarios ANTICIPACIÓN A LAS DIFICULTADES MOTIVOS COMUNES QUE HACEN A LOS CLIENTES PONERSE DIFÍCILES a. Se cansan de esperar b. Han recibido un trato malo en el pasado c. Le han extraviado documentos o valores d. Se siente ignorados, nadie los escucha e. Se sienten indefenso en los servicios  Reingeniería es el proceso para evitar los errores. ▪ Podemos equivocarnos porque somos humanos pero una cosa es la equivocación y otra el descuido y des-interes. ▪ Debemos garantizar: ▪ Eficacia: se refiere a la calidad de un rendimiento: su influencia sobre el cliente. Responsabilidad: Es el deseo de estar listo para servirle a los clientes, pronta y eficazmente. Implica rapidez (Cuando se atiende personal o por teléfono o correspondencia) Aprecio y requerimiento del cliente y hacerlo saber ▪ Apoyarnos en la investigación nos ayuda a entender lo poco probable o incluso impredecible y a trabajar sobre ello. ▪ En la era de los cambios extraordinarios, las marcas buscarán más que nunca tener una visión holística de la realidad y trabajar siempre un paso por delante. ▪ El apoyo en el análisis predictivo puede ayudar a mejorar la capacidad de reacción y a estar preparados para liderar la toma de decisión en función de la coyuntura.  Cortesía y competencia: Empatía: La atención cortes y Va más allá de la cortesía profesional. competente genera Compromiso con el cliente seguridad y confianza. Una sin la otra provoca Comprende las necesidades precisas del la perdida del cliente. cliente y la respuesta más adecuada Es servicio esmerado y personalizado que Competencia es la satisfaga todas las necesidades capacidad de resolver al cliente su necesidad, ▪ Confiabilidad: cortesía es la forma.  Costo o el factor significa económico: consistencia en el rendimiento  Eficiencia:  implica la del proceso, es transformación decir: que el  Se relaciona con la del conjunto de nivel de calidad velocidad del proceso, del es el tiempo que es insumos en rendimiento necesario para realizar rendimientos y en sea siempre el obtener el costo mismo. la transformación de los insumos. más bajo posible. ▪ No se trata sólo de predecir fenómenos concretos, sino sobre todo de ser capaces de manejar escenarios que vayan más allá de los objetivos a corto plazo. ▪ La utilización de tecnología de análisis de datos para la gestión de la crisis, con el caso de Corea del Sur a la cabeza, será un al cliente para que las marcas que aún no lo han hecho, comiencen a incluir en sus sistemas de gestión un mayor componente de data y a activarlo para transformar sus modelos de innovación COLABORACIÓN CON EL CONSUMIDOR ▪ Hoy más que nunca las marcas son de las personas. ▪ El análisis de la comunicación de las marcas durante la crisis nos demuestra que no tiene sentido pretender ser más rápido o más original que los consumidores. ▪ Las marcas con mayor reconocimiento público en su reacción han sido aquellas que se han adaptado a las conversaciones que los usuarios ya estaban impulsando y que han encontrado el punto de unión con su propósito para ser relevantes. ▪ Lo han hecho en tres líneas: ▪ Ofreciendo valor en formato de descuentos o ▪ servicios/productos gratis ▪ Las operadoras de telecomunicaciones ofreciendo servicios de entretenimiento o datos) ▪ Generando una sensación de confort y comprensión a través de su comunicación. ▪ O resultando útiles en estos momentos tan complicados. ▪ Fábricas textiles que varían su producción de mascarillas, desinfectantes, la FANAL de licor a alcohol, respectivamente). ▪ Aquellos que, o bien han pretendido seguir con sus comunicaciones habituales o, en algunos casos puntuales, han pretendido utilizar la crisis como una excusa oportunista, se han encontrado con el rechazo de la sociedad.  COMPROMISO CON LA SOCIEDAD ▪ En estos momentos de dificultad también aflora el compromiso de las compañías con las sociedades en las que operan. ▪ El ejemplo de numerosas marcas estos días, que han imbuido su comunicación y su marketing de un halo de responsabilidad y sensibilidad, nos sitúa más que nunca ante el rol social de las marcas, que no compite con el de los organismos públicos, sino que lo complementa y engrandece. ▪ Aquellas que ya habían venido trabajando la activación de su propósito lo están teniendo ahora más fácil a la hora de conectar con la sociedad en enfoques que trascienden el de su negocio habitual o de sus capacidades económicas. ▪ La responsabilidad social empresarial también conocidas por sus siglas como RSE se puede definir como el mejoramiento social por partes de las empresas de manera voluntaria, con el objetivo de mejorar su situación valorativa o añadir valor a la empresa. ▪ Cuando nos referimos a RSE no estamos solo hablando del cumplimiento de leyes y normas sociales aunque si es parte del mismo. ▪ Una empresa que dice practicar RSE debe también cumplir con lo que llamamos responsabilidad ambiental, puesto que si dice cumplir con la sociedad debe ser capaz de cuidar el medio ambiente que es parte de el.  Una empresa que dice cumplir con la RSE , debe de cumplir con las siguientes responsabilidades: ▪ Debe de servir a la sociedad a través de los servicios que ofrece la empresa. ▪ Respetar los derechos de los empleados, considerando su condición de trabajo, su seguridad entre otros factores de importancia. ▪ Respetar el medio ambiente, asegurándose de que sus procesos internos y externos no afecten o afecten de menor forma posible en el medio ambiente. ▪ Mantener la ética de la empresa. ▪ Evaluar los riesgos sociales y ambientales.*Diseñar e implementar estrategias de asociación y colaboración de la empresa. ▪ Promulgar en los empleados las mejores practicas de RSE. ▪ Entre otras responsabilidades. Marcas más empáticas ▪ El foco en los colectivos más afectados ▪ Se acentúa también una línea de marcas más empáticas y humanizadas, desligadas de algunos valores corporativos que a menudo se han priorizado. ▪ En este sentido, el compromiso social se manifiesta de manera más clara cuando se traduce en la actitud de los líderes, y en especial de los CEOS de las compañías, como figuras claves que, a través de la ejemplaridad, demuestran los valores de la compañía. ADVOCACY ESTABLE ▪ A este colectivo lo llamaremos 'embajadores de la marca'. ▪ Diferencia entre un advocate (embajador) y un influencer. ▪ Siguiendo el hilo del último punto expuesto, que tiene que ver con la empatía y la actitud de los liderazgos.  Construir el advocacy de empleados y consumidores de forma natural ▪ En épocas de pérdida generalizada de confianza, precisamente ésta se convierte en un bien precioso y necesario y la comunicación es una de las herramientas clave que tienen las marcas para construirla. ▪ Apoyarse en plataformas y comunidades más estables ayuda a las marcas a reforzar la consistencia de los mensajes, reforzar la legitimidad y la coherencia y construir el advocacy de empleados y consumidores de forma natural. ▪ Las marcas y las compañías que están advocates en todos sus grupos de interés, que compartan sus valores y apoyen sus decisiones en momentos difíciles. ▪ Poner el foco en la construcción de advocacy real y continuado será uno de los grandes deberes post-crisis.  AUTENTICIDAD RADICAL ▪ Se pone de relevancia la necesidad de que la comunicación desde las marcas respire autenticidad y transparencia, incluso en los momentos más complejos. ▪ Destacar de manera especial la comunicación de aquellos que la construyen desde lo genuino. ▪ Esta autenticidad tiene de nuevo mucho que ver con una humanización de los mensajes clave, con la utilización de un tono empático y cercano y, sobre todo, con una transparencia compleja, pero imprescindible.  Evolución de los consumidores INCERTIDUMBRE Y BÚSQUEDA DE SEGURIDAD ▪ Recordemos que la población viene de un proceso de crisis muy fuerte con impactos post pandemia que ha dejado como resultado ▪ La sensación de ansiedad e incertidumbre. ▪ El miedo a la pérdida del empleo, que ya de por si era una realidad antes que esta, acentuará esas características, lo cual podrá afectar al consumo más allá del momento concreto de la reclusión. ▪ Por otro lado, esta situación también ha demostrado que la ciudadanía en general mira a las marcas como un pilar de estabilidad en los momentos más complicados, en búsqueda de un confort o una seguridad que no siempre encuentra en otros estamentos (aunque lo público cobrará una nueva importancia) Transmitir calma ▪ Las marcas que refuercen la sensación de calma y de bienestar generarán lazos emocionales más positivos. ▪ Estamos en una era de aceleración para el consumismo consciente, ya que están abundando los llamamientos a realizar compras en línea a negocios locales y de cercanía o para apoyar a marcas que se han visto muy afectadas, con el fin de que puedan realizar entregas al terminar la reclusión. CONCIENCIA PERSONAL ▪ La percepción de la importancia del cuidado personal y el equilibrio entre cuerpo y mente es otra de las tendencias que ya llevaba tiempo en marcha y que se ha acelerado por necesidad durante la pandemia. ▪ Comunicación. ▪ Asertividad ▪ Relaciones personales ▪ Cuido Personal ▪ Calidad en atención al cliente ▪ Calidad en el producto ▪ CONSUMO DIGITAL Y CREATIVIDAD ▪ Nos ofrece la oportunidad de explorar nuevas alternativas para divertirnos, comunicarnos, comprar o trabajar a través del mundo digital. ▪ El ocio virtual, la compra de productos en línea y el uso de plataformas para el teletrabajo van a reeducar nuestros hábitos y a provocar un cambio más acelerado del esperado en áreas como la digitalización, los servicios bajo demanda y el desarrollo del ecommerce, haciendo además caer algunos debates regulatorios sobre la generación de barreras a herramientas o compañías centradas en lo digital.  Desintermediación ▪ La desintermediación de la que ya habíamos hablado a raíz de experimentos como Amazon Go en su momento, reduciendo obligatoriamente el número de interacciones entre personas. ▪ Por otro lado, también fomenta la creatividad de los usuarios de redes sociales a la hora de, no sólo consumir, sino de producir de forma masiva su propio entretenimiento a base de desafíos, juegos, listas, etc., lo cual repercute también en la popularización de herramientas como Instagram Live y la extensión del humor como mecanismo para lidiar con la ansiedad de la situación.  CONSUMIDORES EXIGENTES ▪ La necesidad de gestionar nuestro tiempo ▪ La importancia de nuestras relaciones personales ▪ El cuidado de nuestro entorno más directo ▪ La conciencia social ▪ La gestión inteligente de recursos. ▪ Los consumidores aprenden cada día más rápido y buscan marcas con significado que sean útiles y que trasciendan en aspectos menos superficiales para centrarse en hacerles la vida más fácil y sencilla. LA PARADOJA DE LA SOSTENIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL COMO RESPOSABILIDAD EMPRESARIAL ▪ La concienciación por la sostenibilidad del planeta, la gestión de los residuos, la importancia del consumo de productos orgánicos, la polución, el reciclaje o el cuidado del medioambiente toman especial relevancia en este contexto de reflexión.  ▪ TELETRABAJO ▪ Y ▪ NUEVAS FORMAS DE TRABAJO ▪ EN LA PLANTA ▪ Obligan a sacar toda nuestra creatividad ▪ Reforzar el rol de las relaciones afectivas ▪ Construcción de valores de equipo y la importancia de la lucha y la colaboración conjunta para superar la adversidad.  Equipos virtuosos ▪ Estamos en un momento donde es fundamental reforzar el rol de las relaciones ▪ afectivas, de la construcción de valores de equipo en las compañías y la importancia de la lucha y la colaboración conjunta para superar la adversidad EL TRABAJO EN EQUIPO Orgulloso - Unión - solidaridad – Voluntad Atención a los detalles Dispuesto a sumar sus resultados individuales FORMULA DE UN EQUIPO Expresión máxima del trabajo en TRIUNFADOR equipo Que el bienestar del trabajad@r y la calidad Evita la información de círculos en la atención en el viciosos servicio al cliente depende también de la estructura Promueve los círculos organizacional y de un equipo triunfador virtuosos Este orgulloso de firmar su trabajo Cada vez que realice un trabajo por reducido que sea hágalo de tal manera que este orgullos@ de su actuación Sobre su propio trabajo siempre debería poder decir: 1.Lo he revisado 2. La calidad es alta 3. He pensado bien en este trabajo 4. Estoy orgullos@ de ello 5. Estoy Orgullo de firmar mi trabajo  Rol del servicio al cliente en 5 pasos Recuerde que estamos para resolver problemas, no para hacerlos Motivación como pilar fundamental para el servicio al cliente ▪ Todos necesitamos motivación. ▪ Sin ella (pero no solo por eso), no saldríamos de la cama por la mañana. ▪ La motivación es la fuerza impulsora detrás de las decisiones que tomamos y el comportamiento que mostramos. ▪ Como líder, motivar a sus agentes de servicio al cliente es una de sus principales prioridades. ▪ Después de todo, la motivación afecta directamente la productividad y la felicidad de sus agentes de servicio, lo que, a su vez, afecta la calidad del trabajo producido, y esto afecta la relación con los clientes. ▪ Hay dos tipos principales de motivación: extrínseca e intrínseca. Factores externos impulsan Los factores internos la motivación extrínseca. impulsan la motivación intrínseca: Éstas incluyen: Psicológico / personal: como Económico / instrumental: desafío, logro y significado, ejemplos incluyen salario, propósito, autosatisfacción, seguridad laboral y superación personal. condiciones de trabajo. Social / relacional: los ejemplos incluyen amistad, estatus y diversión. Cómo evaluar los niveles de motivación. ▪ En términos generales, el análisis de rendimiento es u buen tema para discutir los pensamientos y sentimientos de un empleado, pero en un entorno público, los miembros de su equipo pueden no sentirse cómodos compartiendo todo. ▪ Para comprender cómo se sienten realmente los empleados acerca de su rol, pregúnteles en una encuesta o personalmente. ▪ Puede revelar problemas previamente ocultos sobre la motivación e identificar los cambios que necesita hacer. ▪ Existen varias soluciones tecnológicas, como Google Forms, que pueden ayudarlo a realizar encuestas internas. ▪ Cuando realice una investigación con el equipo, busque: ▪ Asegurar el anonimato para aumentar la tasa de respuesta; ▪ Mantenga informado al equipo proporcionando resultados. ▪ Los equipos de ventas a menudo experimentan altibajos estacionales durante todo el año. ▪ Pero la actual crisis económica está afectando muy duro a las empresas. ▪ Las personas se ven obligadas a cambiar sus estilos de vida, adaptarse al trabajo desde casa y reevaluar sus necesidades. ▪ Al enfrenar esta incertidumbre, es importante comunicarse con tus clientes y tu equipo con empatía y compasión.  Proporciona información detallada y procesable ▪ Información que sea útil para tus clientes en este momento. Infórmales sobre cualquier política nueva que tu empresa esté adoptando en este momento para capear la tormenta y ayuda a tus clientes a hacer lo mismo. ▪ Por ejemplo, resalta cualquier oferta temporal que estés promocionando, como una extensión de los plazos de pago o una actualización gratuita a una suscripción. ▪ Asegúrate de explicar cómo se manejarán las cancelaciones. ▪ transmitir es que todavía estás tratando de alcanzar tu cuota, obtener tu comisión y satisfacer tus necesidades personales. ▪ Qué comunicar a tus clientes y cuándo ▪ En primer lugar, tus clientes buscan a las empresas en las que confían para obtener orientación y claridad. La mejor manera de tranquilizar la ansiedad y los nervios es comunicarse periódicamente para mantenerlos informados. ▪ Al comunicarte con clientes y prospectos sobre las acciones de tu negocio, es importante ser empático y expresar el apoyo colectivo de tu empresa a tu base de clientes. Debes expresarte con empatía y comunicar que todos estamos juntos. ▪ Sus clientes tienen muchas preguntas, contésteles con paciencia. ▪ Se preguntan cómo esta crisis afectará sus negocios. ▪ Mientras tanto, tu equipo está buscando orientación sobre cómo gestionar y retener a sus prospectos y a sus clientes. ▪ En términos generales, el análisis de rendimiento es u buen tema para discutir los pensamientos y sentimientos de un empleado, pero en un entorno público, los miembros de su equipo pueden no sentirse cómodos compartiendo todo. ▪ Para comprender cómo se sienten realmente los empleados acerca de su rol, pregúnteles en una encuesta o personalmente. ▪ Puede revelar problemas previamente ocultos sobre la motivación e identificar los cambios que necesita hacer. ▪ Existen varias soluciones tecnológicas, como Survey Monkey o Google Forms, que pueden ayudarlo a realizar encuestas internas. Cuando realice una investigación con el equipo, busque: ▪ Asegurar el anonimato para aumentar la tasa de respuesta; ▪ Mantenga informado al equipo proporcionando resultados. ▪ Intente hacer preguntas para evaluar los niveles de motivación, que esté totalmente de acuerdo y totalmente en desacuerdo con las respuestas. ▪ Algunos ejemplos pueden ser: ▪ Cuando estoy en el trabajo, estoy completamente enfocado en mis tareas profesionales. ▪ Estoy emocionado de ir a trabajar. ▪ Estoy inspirado para lograr mis objetivos en el trabajo. ▪ Sea consciente y reconozca la importancia de los resultados y explique cómo piensa resolverlos.  Cree el ambiente de trabajo adecuado. ▪ Primero, el personal de atención al cliente necesitan un entorno en el que puedan sentirse seguros. ▪ Además, necesitan un entorno que satisfaga las necesidades básicas primordiales (créanme, hay compañías que limitan una simple visita al baño). Estos factores forman la base de todo lo que se construye. Si se pierde esta parte, el resto puede parecer menos importante. ▪ Abogar por un entorno de oficina que proporcione: ▪ Iluminación adecuada; ▪ Ventilación adecuada (por ejemplo, aire acondicionado y / o ventanas que se abran); ▪ Suficiente o razonable espacio personal; ▪ Niveles de ruido aceptables; ▪ Políticas que protejan a los empleados del acoso, la intimidación, etc. ▪ Otro ejemplo simple es la creación de un área cómoda para que los empleados permanezcan durante los descansos, lo que aumenta la comunicación y el espíritu de equipo. ▪ Consejo: Proporcione al agentes de atención al cliente auriculares con cancelación o disminución de ruido para minimizar el ruido de fondo, permitiéndoles comunicarse de manera efectiva y clara con los clientes. Reconozca las motivaciones individuales. No todos los empleados tienen las mismas motivaciones ▪ Los factores extrínsecos, como la remuneración, pueden ser muy importantes para algunos, mientras que otros pueden valorar los factores intrínsecos mucho más, como simplemente ayudar a los clientes. ▪ Motivar a sus agentes de atención al cliente significa comprender lo que es realmente significativo para ellos. ▪ Haga preguntas sobre lo que es significativo para los empleados (por ejemplo, “Describa el ambiente de trabajo o la cultura en la que es más feliz. ▪ ¿En qué actividades participa cuando pierde la noción del tiempo?”) ▪ Utilice los datos de las pruebas de personalidad siempre que sea posible para comprender qué hace que los empleados trabajen. ▪ Estructurar sistemas de recompensa con una inclinación personal siempre que sea posible (por ejemplo, una tarjeta de regalo para un restaurante favorito personal) ▪ ▪ Preste atención a lo que hace a los empleados felices o que se frustren en su día a día.  Establezca metas claras. ▪ Las metas nos dan un sentido de dirección y propósito. ▪ Según la teoría de fijación de objetivos de Locke y Latham, el poder de establecer objetivos ayuda mucho a crear un rendimiento superior. ▪ Pero las metas no deben estipularse al azar, por supuesto, sino que deben crearse de una manera específica para que sean más efectivas. ▪ Esto significa usar metas SMART, que ya se han comentado en varias otras publicaciones de blog, pero que recordaremos rápidamente. ▪ Un ejemplo de una meta SMART para un agente de servicio al cliente puede ser: ▪ Disminuya el tiempo promedio de llamada de 5 minutos a 4 minutos y 30 segundos en 6 meses. ▪ El objetivo es INTELIGENTE porque es: ▪ Specific (Específico): El objetivo es claro y detallado. ▪ Measurable (Medible): el objetivo implica una métrica tangible. ▪ Attainable (Alcanzable): el objetivo no requiere un cambio irreal. ▪ Relevant (Relevante): el objetivo es directamente aplicable a la función de trabajo. ▪ Time – based (Temporal): el objetivo debe lograrse dentro de los seis meses. Ofrecer confianza y autonomía. ▪ Cuando todos los aspectos de su vida profesional están fuera de su control, tiene un impacto devastador en la motivación. ▪ Los empleados necesitan el sentido de autonomía proporcionado por la capacidad de tomar decisiones y determinar su propio curso de acción. ▪ Establezca límites claros y dé a los empleados la libertad de operar dentro de esos límites; ▪ Facilite a los agentes de servicio al cliente el establecimiento de sus propios objetivos. ▪ En lugar de establecer arbitrariamente una meta para que un representante de servicio al cliente lo alcance en la próxima revisión de desempeño, pregúnteles qué creen que sería una mejora razonable durante ese tiempo. ▪ Están en la primera línea de acción y saben qué se puede mejorar, créanme. 5. Ofrecer oportunidades para el crecimiento personal. ▪ Una promoción profesional siempre es bienvenida, por supuesto. Pero no asuma que la promoción sola es igual al progreso. ▪ Cuando el personal ve el desarrollo en sí mismos, les ayuda a avanzar aún más. ▪ Aliente a las personas a participar en el aprendizaje para su desarrollo personal y profesional. ▪ A la larga, pueden usar nuevos conocimientos y habilidades para contribuir al éxito de la organización. ▪ Proporcione a los agentes de servicio al cliente capacitación, orientación o entrenamiento; ▪ Brinde apoyo para el aprendizaje, fomente el desarrollo de habilidades útiles no solo para el trabajo, sino también para otras áreas de la vida. Ej: curso de inteligencia emocional, libros sobre el tema, etc. ▪ Consejo: Reserve días durante todo el año para que su personal pueda dedicarse a su autodesarrollo profesional. ▪ Si puede, cree un calendario anual de capacitación y eventos.  6. Comunicarse abierta y honestamente. ▪ ▪ La comunicación es la base de todas las buenas relaciones, y la relación entre la empresa y el empleado no es diferente. ▪ Si los empleados se sienten desconectados, no tienen idea de lo que está sucediendo en su entorno, están en un entorno totalmente mecánico y vacío, todo esto es una forma infalible de desmotivar a su equipo. ▪ Sea abierto y accesible: deje claro que tiene una política de puertas abiertas, pero establezca límites claros sobre cuándo y cómo estará disponible para garantizar que se respete. ▪ Mantenga a los miembros del equipo actualizados: asegúrese de que su personal esté actualizado con reuniones periódicas. ▪ Cree oportunidades para que su equipo se comunique: las aplicaciones y el software de comunicación interna pueden ser extremadamente efectivos para proporcionar un foro para compartir información e ideas, especialmente si los equipos están distantes geográficamente. ▪ Consejo: Cree un espacio seguro, en algún lugar aislado, tanto física como psicológicamente, donde puedan discutir los pro  Demuestra que te importa. ▪ Confiamos en otros seres humanos para darle sentido a nuestras vidas. ▪ Algo tan simple como un rápido “¿Cómo estás hoy?” realmente puede hacer que los empleados se sientan valorados. ▪ Demuestre que comprende que la vida se extiende más allá del lugar de trabajo, siendo flexible siempre que sea posible y alentando a los empleados a aprovechar al máximo los descansos y beneficios a los que tienen derecho. ▪ ▪ Elogie y celebre cada logro: dígale a alguien cuando lo haya hecho bien. ▪ Tómese el tiempo para revisar el progreso: programe suficiente tiempo para ponerse al día y comprometerse con ellos. ▪ Informe a toda la empresa sobre los éxitos individuales: publique comentarios positivos de los clientes en un espacio común. Puede crear un canal específico en Slack, por ejemplo.  Crea un sentido de pertenencia. ▪ Los seres humanos tenemos un fuerte sentido de pertenencia, por lo que explorar esta tendencia puede ser una fuente fructífera de motivación. ▪ El personal puede desempeñarse mejor cuando trabaja para su empresa que se convierte en una parte esencial de su identidad. ▪ Entonces, así es como puede facilitar el sentimiento de pertenencia: ▪ Involucre a los miembros del equipo en la toma de decisiones: consulte con los representantes del servicio al cliente acerca de sus opiniones para obtener una visión de primera mano. Pueden estar en la mejor posición para comprender los deseos, necesidades y frustraciones de los clientes en función de sus conversaciones. ▪ Indique a los empleados cómo su trabajo encaja en el plan comercial general: explique la importancia de lograr objetivos estratégicos. ▪ Cree una declaración de misión centrada en el cliente para unir a todos. Ayuda al equipo de servicio al cliente a sentirse parte de algo más grande que ellos mismos y que aporta significado y propósito a su trabajo.  Dé un buen ejemplo. ▪ El liderazgo y la gestión definen el tono y la cultura del equipo de servicio al cliente. ▪ El equipo de servicio al cliente lo buscará y modelará su comportamiento en lo que hace. ▪ Los líderes a menudo son considerados (erróneamente) como mejores cuando les dicen a otras personas qué hacer, pero son mucho más efectivos cuando muestran el camino. ▪ Participe con los clientes: intente administrar los teléfonos, chatee en vivo junto con su equipo de servicio al cliente de vez en cuando. ▪ Actúe con un enfoque optimista positivo: fomente energía positiva a las personas que te rodean. Si no estás bien, no tienes que fingir, pero trata de ser lo más positivo y optimista posible. ▪ Trate a los demás con respeto: sin embargo, lo básico en todas y cada una de las relaciones humanas no siempre es la norma en el mundo corporativo, por lo tanto, trate a su equipo con respeto, sin importar la situación. Intenta crear una atmósfera de apoyo.  Mostrar en la práctica la relevancia del sector servicios. ▪ Cambie su mentalidad alentando al agentes de servicio al cliente a ver su trabajo creando satisfacción y alegría para los clientes. ▪ Muestre que, en lugar de ser simplemente el sector que tiene la tarea de responder preguntas y “apagar fuegos”, el servicio es responsable en muchas ocasiones de alegrar el día de un cliente. ▪ ▪ Reúna mensualmente comentarios positivos de los clientes, publíquelos periódicamente en una pantalla para que personal lo vea e incluso para que otros departamentos de la organización los vean. ▪ Al centrarse en el aspecto humano del servicio al cliente, el trabajo está diseñado para mejorar la vida de las personas y brin  Proporcione las herramientas adecuadas. ▪ No importa cuán entusiasta sea un técnico para hacer su trabajo, sin las herramientas adecuadas, su equipo no podrá trabajar de manera efectiva y esa motivación obtenida con tanto esfuerzo puede evaporarse fácilmente. ▪ Un servicio al cliente verdaderamente excelente solo es posible cuando los sistemas y tecnologías modernos ofrecen la oportunidad al personal encargado de dar la ayuda rápidamente. ▪ Ofreciendo una herramienta completa y escalable para los desafíos de su negocio y su centro de soporte. Esto no solo ayuda a retener a los clientes, sino que también brinda más agilidad y organización a su personal técnico y ayuda a reducir los costos. ▪ Tener en un solo lugar: ▪ Sistema de solicitudes internas y externas; ▪ Resolución de tickets y soporte; ▪ Sistema de servicio; ▪ Mesa de ayuda; ▪ Mesa de servicio. ▪ Servicio al cliente a través de WhatsApp.  Integración con diferentes canales de servicio: chat, teléfono, correo electrónico y otros. ▪ Catálogo de servicios; ▪ SLA; ▪ Disponibilidad de un área exclusiva para clientes y su propia base de conocimientos exclusiva; ▪ Integración con WhatsApp; ▪ Workflow visual; ▪ Acceso remoto; ▪ Centro de servicios compartidos; ▪ Y mucho más, mira más recursos aquí. ▪ Por lo tanto, con motivación, habilidad, entorno y la herramienta adecuada, su equipo de servicio al cliente tendrá no solo el mejor rendimiento, sino también el mejor entorno para el desarrollo de sus talentos. Como resultado, sus clientes estarán motivados para permanecer cerca.  Comunicamos con nuestras palabras, pero mucho más con nuestro cuerpo Lo que el lenguaje corporal le dice a tus clientes  Actitudes, expresiones faciales, posturas e incluso la forma en la que andamos comunican. ▪ El lenguaje corporal es un tipo de lenguaje en el que, sin utilizar la palabra dice mucho más de lo que crees. Tanto es así que los estudios realizados por los psico-sociólogos del lenguaje demuestran que del 60 a 70% de la comunicación que utilizamos es no verbal. ▪ Nos comunicamos de forma sutil con tus clientes a través de su lenguaje corporal, incluso antes de abrir la boca para saludar.  Clave 1: El contacto visual ▪ Hacer un análisis de cómo tu personal se retrata a través de lenguaje corporal a tus clientes es clave para conseguir generar una buena experiencia de cliente. ▪ Lo primero para entrenar a tu equipo es la darle a conocer la importancia del contacto visual. Esta es la base absoluta del lenguaje corporal. ▪ Hay que mirar a los comensales a los ojos (sin llegar a ser incómodo), parpadeando y asintiendo con la cabeza. ▪ Cuando un camarero da la bienvenida a un cliente, debe mirarlo a los ojos y mantenerse erguido, nunca con los brazos cruzados. ▪ Se trata de mostrar al cliente que está contento de que haya elegido nuestros servicios. Este contacto visual inicial debe mantenerse durante toda su conversación y cada vez que vayan a su mesa.  Clave 2: sonrisas que acogen ▪ Una sonrisa debe ser cálida y acogedora, que muestre interés, emoción, empatía y positividad” ▪ Aquella persona que ha decidido elegir tu restaurante para pasar una velada tranquila y cómoda, quiere dejarse llevar por todo menos por la mala energía que puedan darse en sala por algún mal día que haya tenido algunos de nuestros trabajadores. ▪ Aunque esto cueste si nuestro día no ha sido el mejor, es importante que mantengamos un aire de positividad, y esto se hace a través de la sonrisa. Una sonrisa que debe ser cálida y acogedora. ▪ Mostrar interés, emoción, empatía y positividad. La clave es asegurarse de que sea verdadera. ▪ Cuanto antes lo interiorice el personal y lo haga de forma natural mejores resultados obtendrás. ▪ Como efecto colateral, si tu personal trabaja duro para mantener el contacto visual y sonreír, descubrirán que disfrutan más de su trabajo. ▪ Una sonrisa verdadera indica accesibilidad, lo cual es de gran importancia en la industria de servicios.  Porque es importante? ▪ Es importante porque la fidelización del cliente depende en gran medida de tu personal. Por lo tanto, es necesario entrenarlo y darles una serie de pautas que inciten al buen ambiente en sala. Esto determinará en gran medida el éxito de tu restaurante. ▪ Si tus clientes reciben sonrisas de cada miembro del equipo con el que se encuentran, se sentirán felices y acogidos durante su estancia en el restaurante. ▪ Los dos momentos más importantes para sonreír son cuando los clientes llegan y cuando se van.  Mostrar paciencia ▪ Un camarero con cara de agobiado traslada ese estrés a sus comensales. Si tu camarero saluda a los clientes a toda prisa, tus invitados no se sentirán bienvenidos y no podrán disfrutar de una cena tranquila. ▪ Forma a tu personal para que muestre paciencia durante su servicio. ▪ Además, después de que se haya servido el primer plato, debes hacer que tus camareros esperen unos tres o cuatro minutos antes de volver a la mesa. Esto les da tiempo a los invitados a probar tu comida con tranquilidad. ▪ Es tan importante estar atentos como no avasallar, la clave es mantener un equilibrio. ▪ Si el camarero regresa demasiado pronto, es posible que tus invitados no hayan tenido la oportunidad de comer, y los comensales se sentirán incómodos y presionados para que coman rápido. ▪ Para el resto del servicio tus camareros deben estar atentos y mantener el contacto visual.  Escuche el lenguaje corporal de tus clientes: ofrece una gran cantidad de información ▪ Ahora que sabe lo que el lenguaje corporal le está diciendo a sus clientes, lo alentamos a capacitar a su personal para que también reconozca el lenguaje corporal en sus comensales. ▪ Aquí hay algunos consejos para ayudar a su personal: ▪ Los brazos cruzados significan que tus invitados no están contentos: trata de ser optimista y cambiar sus sentimientos. ▪ La inquietud significa que son impacientes: asegúrate de que tienen lo que necesitan antes de que lo sepan. ▪ Mirando a todas partes con nerviosismo: tienen prisa. ▪ Una pareja parece estar muy enamorada, este es un buen momento para la venta y ofrecer un postre decadente. ▪ Los comensales que comen temprano probablemente tengan otro evento planeado: ofrécele un servicio más rápido. ▪ Los clientes conversadores probablemente no tengan prisa e incluso estén de humor para aperitivos, bebidas y postres. ▪ Los comensales que dicen que tu comida está “bien” probablemente no estén contentos. Intenta enterarte y pregunta qué puedes hacer para ayudar. ▪ Transmite tu política de empresa actualizada en detalle (por ejemplo ▪ Si otorgarás reembolsos u ofrecerás créditos para utilizarlos más adelante). ▪ Las ventas mejoran cuando ayudas a tus clientes a tener éxito. ▪ Ahora más que nunca, tu prioridad debe ser apoyar a tus clientes, no tratar de hacer una venta. Algo que debes evitar  Cómo ayudar a los vendedores a gestionar a sus clientes con los mensajes correctos ▪ La mejor manera de ayudar a tus vendedores a gestionar a sus clientes es adoptando un enfoque de arriba hacia abajo. ▪ Tus comunicaciones internas deben ser tan compasivas como las que envías a tus clientes y prospectos. ▪ Recuerda que tus representantes tendrán diferentes reacciones ante esta crisis de salud. ▪ Algunos puede que la estén pasando peor que otros y necesiten apoyo adicional. ▪ Transmite serenidad actuando como un pilar de ▪ fuerza y ofrece orientación. ▪ Es probable que tus representantes reflejen este comportamiento con tus clientes y representen tu negocio como un recurso confiable y fiable. ▪ Transmite a tu equipo que los mensajes deben centrarse en la seguridad primero y el negocio en segundo lugar. ▪ Asegúrales a tus representantes que sus embudos pueden tener dificultades durante un tiempo y que eso es normal. ▪ Se recuperarán más que nunca si les muestran a sus clientes que pueden atenderlos cuando más lo necesitan. ▪ Además, asegúrate de que tus canales ▪ digitales estén actualizados y sean ▪ precisos. ▪ De esta manera, tus representantes pueden dirigir fácilmente a sus clientes a los productos y servicios que estén alineados con sus necesidades más inmediatas. ▪ ¿Qué recursos o servicios puedes ofrecerles a tus clientes para superar este momento? ▪ Quizás un producto, servicio, función o contenido del pasado sea lo más adecuado e importante para ayudar a los clientes a superar la situación actual. ▪ Vuelve a diseñar tus soluciones para ▪ considerar los beneficios más importantes de ▪ tu producto, y luego optimiza y reorienta tus mensajes para satisfacer las necesidades actuales. ▪ Considera la situación actual como una oportunidad para probar cosas nuevas o revisar soluciones anteriores con un riesgo mínimo. ▪ Si lo que intentas falla, al menos hiciste algo, ofrece soluciones únicas y creativas para hacer lo que puedas para ayudar.  Cómo rastrear y apoyar a los clientes que podrían estar enfrentando dificultades financieras ▪ Algunas empresas se ven obligadas a cerrar, otras luchan financieramente y muchas siguen haciendo negocios como de costumbre. ▪ Consulta con tus clientes para separar del grupo general a los más afectados negativamente. ▪ Puedes hacerlo a través de un correo electrónico personalizado o por teléfono. ▪ Puedes reducir esta lista comunicándote con los clientes que han perdido un pago, trabajan para PYMES o en industrias que probablemente sean las más afectadas. ▪ Una vez que sepas quién necesita más de tu ayuda, ofrece coordinar ALGUN ACUERDO. ▪ Ahora es el momento de destacarte mediante las ventas internas. ▪ Los vendedores a menudo están acostumbrados a trabajar de forma independiente y desde casa, pero tus clientes pueden no estarlo. ▪ Considera la situación como una oportunidad para enseñar. ▪ Si dedicas tiempo a escuchar objetivamente los problemas de tu cliente y ofrecer consejos, te lo agradecerán. ▪ Demuéstrales que estás dispuesto a hacer lo que sea necesario para continuar una conversación con ellos y ayudarlos a lo largo de su recorrido y a salir de este periodo desafiante. ▪ La gente anda de prisa o con problemas o está nervioso, así que prepárate para este tipo de respuesta y no la tomes como algo personal. ▪ Si tus representantes usan guiones para las llamadas, o si tienen respuestas específicas para superar las objeciones, adáptalas para tener esto en cuenta. ▪ Por ejemplo, si un prospecto o un cliente dice que no tiene el presupuesto en este momento para pagar tu producto, entiende que esto puede ser a causa de la crisis financiera. Busque alternativas. ▪ Esta también es una gran oportunidad para que los gerentes se arremanguen y entren en las trincheras, especialmente en las empresas basadas en servicios. ▪ Esta acción demostrará tanto a tus clientes como a tus equipos que se puede confiar en ti a largo plazo. ▪ Prepárate para encontrarte con clientes que están más estresados y frustrados de lo habitual. ▪ Además, es posible que tengas clientes que atiendes en que no tienen los medios o el ancho de banda para quedarse contigo en este momento. ▪ Si no te lo dicen directamente, puede que estén evitando esta realidad porque es una decisión que no quieren tomar. ▪ Como resultado, puede que comiencen a evitar la comunicación y/o retrasar sus pagos. ▪ Identifica estos comportamientos y comunícate con compasión. ▪ Sé creativo y bríndales una mejor opción que una cancelación rígida. ▪ Deja la puerta abierta para que ▪ regresen. ▪ Ejercita la humildad, deja el ego de lado y haz el trabajo que necesitas para facilitar la vida de todos durante este tiempo. Cómo comunicar tus propios desafíos comerciales Todos están enfrentando problemas. Evita vender por encima de tu capacidad y las entregas insuficientes a Sé abierto y transparente sobre tus toda costa. propios contratiempos, así como sobre tus capacidades continuas en Hay mucha tensión en el ambiente y tus cada circunstancia. clientes no lo tolerarán en este momento. Sobre todo, no prometas demasiado si necesitas reducir costos. Tus clientes confían en ti. Tus clientes ajustarán sus Si tienes un producto o servicio en el expectativas en función de tus que has estado trabajando que podría mensajes y lo más probable es que aliviar sus dificultades, comparte tu apreciarán tu honestidad. progreso y esfuerzos. MOTIVOS COMUNES QUE HACEN A LOS CLIENTES PONERSE DIFÍCILES a. Se cansan de esperar b. Han recibido un trato malo en el pasado c. Le han extraviado documentos o valores d. Se siente ignorados, nadie los escucha e. Se sienten indefenso en los servicios Sin embargo, este esfuerzo puede significar que tengas que adaptar los recursos de una nueva función que se lanzará pronto. De nuevo, la transparencia es clave. Tus clientes comprenderán los desafíos que enfrentas siempre y cuando los admitas, expliques tu situación actual y te actualices en consecuencia. También puedes comunicar tus desafíos, sugerencias y consejos a través de contenido atractivo y alentador. Puedes hacerlo a través de un blog, un boletín informativo, correo electrónico o teléfono, redes sociales, publicaciones de LinkedIn y otras plataformas en línea. Sé creativo con las formas en que tu empresa puede ser útil y comparte cualquier actualización importante con tus clientes. ▪ Por último recuerde mantener: ▪ VISIÓN DE LARGO PLAZO: ▪ Es necesario persistir en el tiempo, para lograr el éxito esperado a través de la corrección aplicación del proceso de calidad ▪ COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA: ▪ Esta es una necesidad evidente, ya que la iniciativa envuelve a toda la compañía En conclusión El mundo entero se está adaptando aún a una nueva realidad temporal. Lo más importante de tu trabajo como gerente de ventas o propietario de un negocio es apoyar a tus clientes y equipo. Toma las medidas necesarias ante la crisis y dirige con el ejemplo a tus representantes. Adapta tu mensaje reconociendo el clima actual y haz lo que puedas para proporcionar soluciones que ayuden a tus clientes de inmediato. Sé abierto y transparente sobre tus propias dificultades y explica lo que estás haciendo para ayudar a los demás. Tus clientes y tu equipo recordarán cómo respondiste en momentos d crisis, así que mantén la cabeza en alto y haz tu mejor esfuerzo y serás tu propia carta de recomendación. Muchas gracias