Carta de Servicios ZU! PDF

Carta de servicios 1. INTRODUCCIÓN 3 1.1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA? 4 1.2. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA? 5 1.3. ¿CUÁLES SON LA MISIÓN, LA VISIÓN Y LOS PRINCIPIOS QUE RIGEN 6 LA ATENCIÓN CIUDADANA? 1.4. COMPONENTES DE LA CALIDAD 7 2. DECLARACIÓN 8 2.1. PROCESO DE REVISIÓ...

Carta de servicios 1. INTRODUCCIÓN 3 1.1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA? 4 1.2. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA? 5 1.3. ¿CUÁLES SON LA MISIÓN, LA VISIÓN Y LOS PRINCIPIOS QUE RIGEN 6 LA ATENCIÓN CIUDADANA? 1.4. COMPONENTES DE LA CALIDAD 7 2. DECLARACIÓN 8 2.1. PROCESO DE REVISIÓN DE LA CARTA 9 2.2. FECHA DE ENTRADA EN VIGOR Y PLAZO DE VIGENCIA 9 2.3. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA 10 3. DESCRIPCIÓN 11 3.1. OBJETIVOS Y FINES DE LA ORGANIZACIÓN PRESTADORA DE LOS SERVICIOS OBJETO DE LA CARTA 12 3.2. DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA ORGANIZACIÓN Y DE LOS SERVICIOS 12 3.3. INFORMACIÓN DE CONTACTO 12 3.4. FORMAS DE ACCESO A LOS SERVICIOS 13 3.5. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PERSONAS USUARIAS 14 3.6. NORMAS REGULADORAS DEL SERVICIO 17 3.7. RELACIÓN DE RECURSOS HUMANOS, MATERIALES Y TECNOLÓGICOS 18 3.8. RELACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS 19 3.9. SUGERENCIAS PARA LA CIUDADANÍA 24 4. COMPROMISOS 25 4.1. COMPROMISOS E INDICADORES 26 4.2. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO 27 4.3. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS 27 4.4. PRESENTACIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES SOBRE EL SERVICIO PRESTADO 26 28 1. Introducción ZU! Servicio de Atención Ciudadana 4 1. Introducción 1.1. ¿Qué es el servicio de atención a la ciudadanía? El servicio de atención a la ciudadanía del Ayuntamiento de Errenteria se denomina ZU! Zure Udala - Servicio de Atención, y su función es tanto coordinar los canales y los instrumentos de atención de todo el ayuntamiento como llevar a cabo la atención efectiva a la ciudadanía. Esta unidad administrativa atiende a la ciudadanía por medio de una oficina (o una red de oficinas) de atención presencial, de números de teléfono, por correo electrónico Sistema Multicanal de Atención Ciudadana y a través de medios telemáticos. La forma de responder a la demanda de información o formalización de un servicio público es integrada o completa y se basa en acuerdos de atención con el área u organismo responsable de la información o servicio público. Cuando el servicio de atención ciudadana se responsabiliza de la totalidad de las interacciones de primer nivel, de forma integrada y no verticalizada, constituye un punto de atención única a la ciudadanía. Servicio Atención Ciudadana CARTA DE SERVICIOS 5 1.2. ¿Qué es la atención a la ciudadanía? Definición de «Atención ciudadana»: El conjunto de procesos y medios que se organizan para crear un espacio de relaciones que permitan a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a la información. Incluye elementos personales y digitales, síncronos y asíncronos, propios y externos. El Ayuntamiento define los elementos que componen su sistema de atención ciudadana y realiza una gestión global de todos ellos. Para la ciudadanía esto supone que sus demandas se atenderán de manera conjunta, independientemente del canal que decidan utilizar de entre los reconocidos por la institución, tomando a la persona y su necesidad como criterio fundamental para organizar el servicio. La oferta de información y el acceso a los servicios públicos podrá prestarse de forma presencial, por teléfono, por internet, así como por otros canales que la tecnología o los medios de comunicación permitan, de acuerdo con la Ley 39/2015 del procedimiento administrativo común. Dependiendo de especialización en la atención ciudadana y de la viabilidad de acceso y de integración de la información y de los servicios públicos, se establecen dos niveles de atención: ̆ Atención ciudadana de primer nivel, que ofrece información, orientación y asistencia a la tramitación de los servicios públicos del Ayuntamiento de Errenteria. ̆ Atención ciudadana especializada, que ofrece información y tramitación de los servicios públicos específicos cuando requieran un nivel especializado de conocimientos. ZU! Servicio de Atención Ciudadana 6 1.3. ¿Cuáles son la misión, la visión y los principios que rigen la atención ciudadana? Misión La razón de ser del sistema de atención ciudadana es, a un tiempo, modesta y extensa. Se encarga de la interfaz de relación entre la ciudadanía -o, dicho de forma más precisa, la demanda- y la institución. Se define así: Entender y atender las demandas de información y servicio para conseguir que el Ayuntamiento de Errenteria proporcione siempre la respuesta más adecuada y satisfactoria, en el marco de sus competencias. Visión La orientación de futuro de la atención ciudadana va ligada a una concepción de la administración pública que se orienta radicalmente a las necesidades y demandas de la ciudadanía, para lo cual se abre al escrutinio público y a la participación. Innovar y mejorar continuamente el espacio de relación entre la demanda y la institución con una orientación centrada en resolver las necesidades de ciudadanía y organizaciones, siguiendo principios de buen gobierno. Principios La actividad de atención ciudadana se regirá, con carácter general, por los siguientes principios: ̆ Vocación de servicio a la ciudadanía con una atención integral, accesible y multicanal. ̆ Información transparente, íntegra, auténtica, actual y con máxima accesibilidad. CARTA DE SERVICIOS 7 ̆ Acceso a los servicios en términos de igualdad y no discriminación. ̆ Prestación del servicio con el máximo respeto y buen trato a las personas. ̆ Privacidad y confidencialidad en el manejo de la información particular. ̆ Servicio público eficaz y eficiente, supeditado a los intereses públicos. ̆ Gestión dinámica, proactiva, próxima, responsable y orientada a valor público. ̆ Colaboración e interoperabilidad entre Administraciones Públicas. ̆ Institución abierta al escrutinio público y a la participación ciudadana. 1.4. Componentes de la calidad SERVQUAL es un instrumento de investigación multidimensional diseñado para medir la calidad del servicio al capturar las expectativas y percepciones de personas usuarias a lo largo de cinco dimensiones de la calidad del servicio. A su vez, estas dimensiones se despliegan en un conjunto de atributos, definidos en forma de indicadores, que se alinean con el mapa mental del colectivo de personas consumidoras de servicios. Es decir, este modelo SERVQUAL define los elementos que se considera que influirán en el juicio de las personas usuarias a la hora de valorar la calidad de un servicio, tanto la calidad esperada, como la calidad percibida. Estos atributos engloban elementos relativos a: ̆ Características relativas a las condiciones de las instalaciones y equipamientos. ̆ Facilidad de acceso y de contacto. ̆ Trato recibido por parte de las personas que le atendieron. ̆ Claridad y pertinencia de la información ofrecida, así como capacidad de respuesta. ̆ Tiempo y plazos. ̆ Respuesta obtenida cuando han surgido incidencias. 2. Declaración CARTA DE SERVICIOS 9 2. Declaración La carta de servicios es un documento público, que viene a ser un compromiso de servicios entre la ciudadanía y la administración pública. Una carta de servicios recoge: ̆ ̆ Los derechos y deberes de las personas usuarias ̆ Descripción de las características del servicio Este instrumento; por un lado, fomenta la mejora continua de la administración en la prestación de servicios y; por otro, orienta las expectativas de la ciudadanía respecto a los servicios que va a recibir. Los compromisos de calidad que asume la institución en la prestación del servicio y los indicadores con los que se medirá el grado de cumplimiento 2.1. Proceso de revisión de la Carta emoticonos de colores que representan el grado de satisfacción. Se encuentra disponible de manera presencial en diferentes periodos a lo largo del año. Los mecanismos formales de participación de las personas usuarias en los procesos de revisión de la Carta se realizan a través de: ̆ Encuesta bienal de satisfacción a la ciudadanía. ̆ Rate now: Se trata de una tablet donde la ciudadanía puede dar su opinión sobre este servicio mediante un sistema de ̆ Encuestas de satisfacción realizadas directamente a las personas que aguardan la cola. Este tipo de encuestas se realizan durante períodos específicos. 2.2. Fecha de entrada en vigor y plazo de vigencia El 5 de abril de 2022, la Carta de Servicios ha sido aprobada por la Junta de Gobierno Local. Estará vigente hasta su revisión y actualización cada 2 años, por el Departamento de Sociedad de la Información del Ayuntamiento de Errenteria, responsable de su elaboración con el fin de que los servicios definidos, los compromisos y los indicadores que en ella se recogen reflejen en todo momento la realidad del servicio ofrecido. ZU! Servicio de Atención Ciudadana 10 2.3. Mecanismos de comunicación externa e interna La presente Carta de Servicio se dará a conocer de la siguiente manera: ̆ Difusión interna: mediante presentación por el equipo redactor en Koordinazio Gune Orokorra (KGU) y en los 3 ámbitos de coordinación en la reunión de coordinación del Zu! Zure Udala. También se alojará en la intranet. ̆ Difusión externa: la publicación de la carta se anunciará: ̆ En la web informativa Herri Bizia (herribizia.errenteria.eus) ̆ En la sección de noticias de errenteria.eus Redes Sociales: @errenteriaudala y @herribizia (Twitter) y @herribizia (Facebook) ̆ En ̆ Con la realización de una nota de prensa o rueda de prensa. Por otro lado, el documento, tanto su versión íntegra como su versión resumida, quedará publicado para su libre consulta, dando la debida difusión al hecho de su aprobación y así como a todo su contenido, en: la página web municipal, en el apartado relativo al servicio ZU!. ̆ En ̆ Edición y difusión, interna y externa, se publicarán en formato PDF tanto la versión integra del documento que recoge la Carta de Servicios, como una versión resumida, más accesible al público en general. Ambas versiones se emitirán tanto en soporte electrónico (online) como el soporte físico (papel). ̆ Las versiones electrónicas estarán a disposición de la ciudadanía en la página web en su apartado relativo a ZU! ̆ Para las versiones físicas cabe decir que se realizará una pequeña tirada impresa del documento íntegro y una de mayor número para la versión resumida en forma de folleto, que en un primer momento, se repartirá entre la ciudadanía en sus primeras visitas al punto de atención. La versión extendida les será proporcionada a aquellas personas que muestren su interés por el documento y no puedan acceder al documento en formato electrónico. 3. Descripción ZU! Servicio de Atención Ciudadana 12 3. Descripción 3.1. Objetivos y fines de la organización prestadora de los servicios objeto de la Carta El servicio Zu! Zure Udala es el servicio de atención a la ciudadanía del Ayuntamiento de Errenteria y ofrece, de forma integrada, la mayor parte de servicios municipales que no requieren de intervención técnica especializada (información, tramitación y gestión) a través de múltiples canales. Su principal objetivo es ser el servicio de referencia para la ciudadanía, ya que es la ventanilla única por la que se puede, de manera integral, recibir información y tramitar cómodamente los procedimientos administrativos. 3.2. Datos identificativos de la organización y de los servicios ̆ Entidad en la que están ubicados los servicios objeto de la Carta: Errenteriako Udala. ̆ Unidad Administrativa responsable de la Carta: Departamento de Sociedad de la Información. ̆ Web: errenteria.eus/zu ̆ Teléfonos de contacto:943 449 600 / 010 3.3. Información de contacto ̆ Dirección postal: Herriko Plaza z/g. 20100 Errenteria, Gipuzkoa ̆ Correo electrónico: [email protected] 13 ̆ Planoa: Ver Google Maps ̆ Horarios de atención: Lunes: 07:30 - 14:00 Martes y jueves: 07:30 - 19:00 Miércoles y viernes: 07:30 - 15:00 De mediados de julio a mediados de septiembre: Lunes: 7:30-14:00 Martes a viernes de 7:30 a 15:00 NOTA: Para realizar trámites por la tarde será necesario solicitar cita previa*. Por las mañanas es opcional. La cita previa se puede solicitar por teléfono en los números 010 y 943 449 600 o en el propio ayuntamiento. * El sistema de cita previa podrá variar en función de la situación y las circunstancias derivadas de la evolución de la Covid-19 3.4. Formas de acceso a los servicios ̆ Presencial: 43°18'45.7"N 1°53'55.3"W ̆ Telefónico: 943 449 600 / 010 ̆ Cajeros de autoservicio: Hall del Ayuntamiento (Herriko Plaza z/g. 20100 Errenteria) ̆ E-mail ̆ RRSS: @errenteriaudala ̆ SMS (Envío de notificaciones) ̆ Web ̆ Sede electrónica ZU! Servicio de Atención Ciudadana 14 3.5. Derechos y obligaciones de las personas usuarias DERECHOS Derechos que asisten a todas las personas usuarias del servicio ̆ A comunicarse con el ayuntamientoa través del registro electrónico que se encuentra en los servicios telemáticos de la web del ayuntamiento. ̆ A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con el ayuntamiento. ̆ A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de la Comunidad Autónoma Vasca. ̆ Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la legislación estatal, autonómica y local en materia de transparencia. ̆ A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. ̆ A exigir las responsabilidades del ayuntamiento, sus autoridades y personal, cuando así corresponda legalmente. ̆ A obtener y utilizar los medios de identificación y firma electrónica. ̆ A la protección de datos de carácter personal; en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones del Ayuntamiento de Errenteria. Derechos específicos que asisten a las personas interesadas Además del resto de derechos previstos en la legislación sobre procedimiento administrativo común, las personas interesadas* en un procedimiento administrativo, tienen los siguientes derechos: ̆ A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesadas; el sentido del silencio administrativo que corresponda, en caso de que el ayuntamiento no dicte ni notifique resolución expresa en plazo; el órgano competente para su instrucción, en su caso, y resolución; y los actos de trámite dictados. CARTA DE SERVICIOS 15 ̆ Asimismo, también tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos, previo pago, en su caso, de las tasas que se hallen establecidas. Quienes se relacionen con el Ayuntamiento de Errenteria a través de medios electrónicos, tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo anterior, en los servicios telemáticos de la web del ayuntamiento, que funcionará como un portal de acceso. Se entenderá cumplida la obligación del ayuntamiento de facilitar copias de los documentos contenidos en los procedimientos mediante la remisión de los documentos por correo electrónico. ̆ A identificar a las autoridades y al personal al servicio del ayuntamiento bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. ̆ A no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional, la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que, excepcionalmente, deban presentar un documento original, tendrán derecho a obtener una copia autenticada de éste, previo pago, en su caso, de las tasas que se hallen establecidas. ̆ A no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones Públicas o que hayan sido elaborados por éstas. ̆ A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el ordenamiento jurídico, y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. ̆ A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. ̆ A actuar asistidos de asesor cuando lo consideren conveniente en defensa de sus intereses. ̆ A cumplir las obligaciones de pago a través de medios electrónicos, tales como tarjeta de crédito o débito, transferencia bancaria, domiciliación bancaria y cualesquiera otros medios que se autoricen. ̆ Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes. ZU! Servicio de Atención Ciudadana 16 * Se consideran personas interesadas en el procedimiento administrativo: ̆ Las personas que lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos. ̆ Las personas que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se adopte. ̆ Aquellas personas cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución definitiva. DEBERES ̆ Mantener en todo momento una actitud educada y de respeto hacia el personal del servicio de atención y el resto de las personas usuarias que utilicen en ese momento las instalaciones. ̆ Mantener una conducta de colaboración con el personal, facilitándole con veracidad y exactitud los datos de identificación que sean necesarios en las gestiones o trámites. ̆ Respetar los horarios y funcionamiento de los servicios, atendiendo en cualquier caso a las indicaciones del personal. ̆ Cuidar y respetar los espacios y equipamientos públicos. CARTA DE SERVICIOS 17 3.6. Normas reguladoras del servicio Interna: ̆ Convenios internos entre Departamento de Sociedad de la Información y cada uno de los departamentos que hay en el ayuntamiento. Con carácter específico se recogen los trámites del departamento que se realizan desde el ZU! Zure Udala y se regula la relación entre el departamento y el Servicio Municipal de Atención «ZU! Zure Udala», Estatal: ̆ Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. ̆ Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. ̆ Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno. ̆ Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Local: ̆ Ordenanza municipal reguladora del Servicio «ZU! Zure Udala», servicio de atención del ayuntamiento de Errenteria. Aprobada el 4 de enero de 2018 (B.O.G. nº 7 de 10 de enero de 2018) Autonómica: ̆ Ley 2/2016, de 7 de abril, de Instituciones Locales de Euskadi. Europea: ̆ Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos). ZU! Servicio de Atención Ciudadana 18 3.7. Relación de recursos humanos, materiales y tecnológicos RECURSOS HUMANOS ̆ Coordinador de Servicio (2): son las personas responsables de la gestión del servicio. También representan al Zu! y ejercen como interlocutores/as en la coordinación del servicio con el resto de los departamentos. ̆ Agentes de información y tramitación (10): personal prestador del servicio de atención al público. ̆ Personal notificador (3): notificaciones del ayuntamiento a domicilio, envío y recepción de correspondencia (correo postal), y tablón de edictos del ayuntamiento, en papel y en la página web. ̆ Recepcionista acompañante (1): asistencia presencial de primera instancia a la persona usuaria. RECURSOS MATERIALES RECURSOS TECNOLÓGICOS ̆ Gestor de colas ̆ ̆ Cajero ciudadano ̆ Ordenadores con un soporte giratorio para la pantalla ̆ Escáner ̆ Equipos multifunción ̆ Teléfonos Aplicaciones para realizar gestiones online: ̆ Servicios telemáticos (de IZFE) ̆ Udako Oporrak: campamentos abiertos y colonias ̆ Aplicación para pago en el momento CARTA DE SERVICIOS 19 3.8. Relación de los servicios prestados FUNCIÓN 1: INFORMACIÓN ̆ Información general a todas las personas. Toda esta información se facilitará obligatoriamente a la ciudadanía, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. ̆ Información general La identificación, fines, competencia, estruc- tura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. La referida a los requisitos jurídicos o técni- cos que las disposiciones legales vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que la ciudadanía se proponga realizar. Orientación, información y ayuda práctica sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación necesaria para los proyectos, actuaciones o solicitudes que la ciudadanía se proponga realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Información de la actividad municipal; cam- pañas, cursos y actividades organizadas por el ayuntamiento, planes, proyectos y ordenanzas municipales en tramitación, subvenciones municipales, licitaciones de contratos públicos, procesos selectivos, etc... ̆ Derecho de acceso a la información pública de expedientes terminados. Todas las personas tienen derecho a acce- der a la información pública, referida a los contenidos o documentos de expedientes terminados en la fecha de solicitud, cualquiera que sea su formato o soporte, que obren en poder del ayuntamiento y que hayan sido elaborados o adquiridos en el ejercicio de sus funciones. ̆ Información particular a las personas interesadas*: La información particular es aquella información administrativa relativa al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio del ayuntamiento de Errenteria bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. FUNCIÓN 2: GESTIÓN ̆ Gestión Propia: (Ver 3.8.1) ̆ Gestión Encomendada: ̆ Las áreas/subáreas municipales podrán encomendar el ejercicio de los servicios o trámites que tengan atribuidas al ZU! Zure Udala por razones de eficacia y eficiencia administrativa, así como para la mejor atención a la ciudadanía discrecionalmente apreciada. 20 ZU! Servicio de Atención Ciudadana 3. RELACIÓN DE TRÁMITES QUE SE GESTIONAN G Gestión inmediata Función de Zu! Zure Udala: Canales de tramitación: P Presencial T Telemático E Entrada a trámite * Correo postal @ E-mail I Informar ( Teléfono FUNCIÓN DE ZU! CANALES Registro de Entrada: recepción, escaneo y registro de las solicitudes, escritos y documentos dirigidos al ayuntamiento. E P-T-* Recepción y reenvío de solicitudes, escritos y documentos presentados por la ciudadanía (personas físicas) y dirigidos a otras administraciones públicas. G P Registro de representantes voluntarios (de asociaciones, de comunidad de propietarios, etc). G P-T-* Notificaciones del ayuntamiento realizadas por personal propio, de entrega en domicilio. G P Compulsa de documentos, en los términos establecidos en la Ordenanza municipal reguladora del ZU! Zure Udala G P Registro de entrada de solicitudes de cita con técnicos y políticos municipales. E P-T-* Gestión de avisos, quejas y sugerencias: traslado de las mismas a las áreas/ departamentos. E P-T-* Padrón de habitantes: altas, altas por nacimiento y adopción y cambios de domicilio G P Padrón de habitantes: bajas por fallecimiento. G P Padrón de habitantes: bajas de oficio E P Emitir certificados de empadronamiento. Individuales, históricos y de otro tipo G P - T - *- @ Emitir certificados de empadronamiento: de convivencia. G P - T - *- @ Padrón de habitantes: modificación de datos personales. G P-T-* TRÁMITE GESTIÓN PROPIA PADRÓN MUNICIPAL DE HABITANTES CARTA DE SERVICIOS 21 Reclamaciones al censo electoral: el/la ciudadano/ciudadana puede consultar si consta correctamente en el censo electoral, puede presentar reclamación y ésta se envía a la oficina provincial del censo electoral y allí resuelven. Se hace a través de una aplicación informática que se instala en época de elecciones. El ayuntamiento hace de puente con la junta electoral. G P Pago de impuestos y tasas. En período voluntario y en ejecutiva. G P Pago de otros conceptos (inscripciones a servicios, multas, etc) G P Domiciliación bancaria de recibos. G P-T-* Censos fiscales: altas, bajas y cambios de domicilio. De acuerdo con lo establecido en el convenio de colaboración interno. G P-T-* Emitir duplicados y justificantes de pago de recibos. G P - T - *- @ Impuesto sobre bienes inmuebles (IBI): reclamaciones al recargo del IBI por tener otra/s vivienda/s además de la vivienda habitual. Dar información y recoger las reclamaciones y la documentación que presenten. G P-T-* Impuesto sobre bienes inmuebles. Bonificaciones: dar información y registro de entrada de la solicitud. G P-T-* Impuesto sobre vehículos (IVTM): devolución de ingresos y emitir recibos. G P Impuesto sobre vehículos (IVTM). Liquidación: pago de las autoliquidaciones y emitir recibos. G P - T - *- @ Impuesto de vehículos (IVTM). Bonificaciones: Vehículos históricos, eléctricos y de más de 25 años. Dar información y registro de entrada de la solicitud. E P-T-* Impuesto de vehículos (IVTM). Exención por discapacidad: dar información y registro de entrada de la solicitud. E P-T-* Impuesto sobre construcciones, obras e instalaciones (ICIO). Bonificaciones: dar información y registro de entrada de la solicitud. E P-T-* Impuesto sobre actividades económicas (IAE). Bonificaciones: dar información y registro de entrada de la solicitud. E P-T-* Informar haciendo el cálculo de las plusvalías sencillas (compraventas). I P-T-* @-( GESTIÓN DE TRIBUTOS Y PAGOS 22 ZU! Servicio de Atención Ciudadana Dar el sello de presentación de la escritura en el ayuntamiento para su posterior registro en el Registro de la Propiedad. Digitalizar el documento y pasarlo a la subárea (Rentas). G P - T - *- @ Tasas por suministro de agua y recogida de residuos. Exenciones y bonificaciones. E P-T-* Fraccionamiento y aplazamiento de deudas. Responder las solicitudes de acuerdo con lo recogido en el convenio de colaboración interno E P-T-* Sistema especial de fraccionamiento del IBI, IVTM y basuras. G P-T-* Factura electrónica: dar información. I P-T-* @-( Embargos y retenciones de cuentas bancarias: dar información. I P-T-* @-( Registro de avales presentados en papel. G P-T-* Tarjeta OTA residentes: Recibir y tramitar la solicitud. Pago del recibo y dar de alta en la aplicación. G P Tarjeta OTA comerciantes: Recibir y remitir la solicitud a la policía municipal. E P-T-* Solicitud de vado: dar información y registro de entrada de la solicitud. E P-T-* Ocupación de vía pública por obras: remitir inmediatamente la solicitud por correo electrónico a los servicios administrativos de la Policía Local. G P-T-* Pago de las multas de tráfico. G P Comparecencia para autorizar a menores a viajar al extranjero: comparecencia de los tutores ante los agentes del ZU! Zure Udala firma y emisión del documento. G P Tarjeta electrónica de los contenedores de residuos orgánicos: emisión de tarjetas nuevas y reposición por extravío. G P Cubos de residuos orgánicos: dar cubos a nuevos usuarios y por reposición de los que se rompen. G P Bolsas de basura: dar las bolsas e información sobre las mismas. G P Recepción y tramitación de las quejas recibidas por rotura de cerraduras de los contenedores, etc. G P-T-* Dar información G P-T-* @-( OTA, VADO Y OTROS TRÁMITES DE LA POLICÍA MUNICIPAL RECOGIDA DE RESIDUOS CARTA DE SERVICIOS 23 TRÁMITES MUNICIPALES URBANISMO Autorización para ocupar el suelo público: informar y dar registro de entrada a la solicitud. E P-T-* Comunicaciones previas de actividades, licencias de obras y de actividades: informar y dar registro de entrada a la solicitud. E P-T-* Cambio de uso de local a vivienda: informar sobre los requisitos a cumplir para autorizar el cambio de uso. E P-T-* Huertas ecológicas municipales: informar sobre los requisitos a cumplir y dar registro de entrada a la solicitud. E P-T-* Usos temporales y concesiones de garajes municipales: informar sobre su ubicación, los requisitos de cada uno de ellos y dar registro de entrada a la solicitud. E P-T-* G P E P CONTRATACIÓN Y PATRIMONIO IKT (INFORMÁTICA) Tramitar las solicitudes del certificado de identificación electrónica B@k-Q. MATRICULACIONES Inscripción en los Talleres Xenpelar y programas Udako Oporrak. SERVICIOS SOCIALES P-T Servicios sociales del ayuntamiento: gestión de citas. G Recoger la documentación dirigida a servicios sociales, registrarla e incorporarla a la base de datos de servicios sociales. E P Tramitar la comunicación a la Dirección General de Tráfico (DGT) los cambios de domicilio del permiso de circulación y del permiso de conducción. G P Tarjeta MUGI. Solicitar y abonar la tarjeta MUGI. La tarjeta la recibirá la persona solicitante en su domicilio. G P Programas BIZIGUNE y ASAP. Dar información. Dar los folletos informativos sobre dichos programas del Gobierno Vasco, informar sobre lo que en ellos se dice y para más información remitir al teléfono 900 de referencia. I P *-( TRÁMITES NO MUNICIPALES NOTA: Para más información sobre los trámites: Sede electrónica ZU! Servicio de Atención Ciudadana 24 3.9. Sugerencias para la ciudadanía ̆ Traiga siempre el DNI, carné de conducir o documento oficial que acredite su identidad. ̆ Evite utilizar las horas puntas del día (10:00 a 13:00 horas) para realizar sus gestiones y llamadas. ̆ Si viene en nombre de otra persona a realizar alguna gestión de las permitidas con autorización, no olvide traer una autorización de ésta a su favor para realizar dicha gestión, además de una copia del DNI, carné de conducir o documento oficial que acredite la identidad de la persona que le autoriza. ̆ No espere al día en que venzan los plazos. La concentración de la demanda dificulta la prestación de un buen servicio. ̆ Si detecta un error, le agradeceríamos que nos lo comunicara para corregirlo. Si alguno de nuestros servicios no le satisface, puede presentar una queja o sugerencia y le atenderemos. ̆ Es importante que presente la documentación correcta para poder realizar los trámites en el momento, consúltalos en la web www.errenteria.eus o llame al teléfono 943 44 96 00 ó al 010. 4. Compromisos 26 ZU! Servicio de Atención Ciudadana 4. Compromisos 4.1. Compromisos e indicadores COMPROMISO INDICADOR OBJETIVO CALIDAD GLOBAL El ayuntamiento se compromete a que las personas usuarias de los servicios valoren la calidad global de los mismos en un mínimo de 7 puntos sobre 10. Valoración media global del servicio de Atención Ciudadana ZU! 7/10 INSTALACIONES El ayuntamiento se compromete a que las personas usuarias de Zu! valoren en un mínimo de 7 puntos sobre 10, la ausencia de barreras arquitectónicas y el grado de funcionalidad, confort, orden y limpieza de las instalaciones. Valoración media del nivel de satisfacción con las oficinas de atención presencial en relación al espacio, a la accesibilidad, a la temperatura, el ruido y a la iluminación. 7/10 PERSONAS El ayuntamiento se compromete a poner a disposición de la ciudadanía profesionales cualificados, con capacidad de prestar una adecuada atención a sus necesidades. Valoración media del nivel de satisfacción con el personal de atención de Zu! con respecto a la amabilidad, preparación y facilidad para entender y solucionar la consulta y/o gestión. 7/10 ATENCIÓN El ayuntamiento se compromete a prestar un horario de atención amplio y continuado en horario habitual. Valoración media del grado de satisfacción con el horario ofrecido 7/10 El ayuntamiento se compromete a prestar un servicio ágil con tiempos de espera razonables Valoración media del grado de satisfacción tiempo de espera 7/10 El ayuntamiento se compromete a que el tiempo medio de espera no superará los 5 minutos. Tiempo medio de espera en atención presencial < 5´ CARTA DE SERVICIOS El ayuntamiento se compromete a mantener el porcentaje de llamadas no atendidas por debajo del 10% 27 % de llamadas atendidas sobre recibidas