Techniques de vente et de négociation PDF
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Ce document présente un résumé sur les modules techniques de vente et de négociation. Il décrit la prospection, les différents types de prospects, les méthodes et les outils utilisés en prospection commerciale.
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## RESUME : MODULE TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION ### CHAPITRE I: LA PROSPECTION * Identifier et contacter de nouveaux clients potentiels pour les transformer en clients réels. * Un prospect est un client potentiel de l'entreprise. **Types de prospects:** 1. Le prospect glacé: Pas de cont...
## RESUME : MODULE TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION ### CHAPITRE I: LA PROSPECTION * Identifier et contacter de nouveaux clients potentiels pour les transformer en clients réels. * Un prospect est un client potentiel de l'entreprise. **Types de prospects:** 1. Le prospect glacé: Pas de contact établi avec le prospect 2. Le prospect froid: Prospect intéressé mais sur le long terme. 3. Le prospect tiède: Le prospect a exprimé un intérêt pour l'entreprise. 4. Le prospect chaud: Le prospect a exprimé une intention d'achat imminente (tout de suite) **POURQUOI PROSPECTER ?** * Remplacer les clients perdus pour maintenir son chiffre d'affaires ou l'augmenter. * Faire connaitre l'entreprise et améliorer son image de marque. * Remotiver l'équipe commerciale **LES FORMES DE PROSPECTIONS:** * **LE PORTE A PORTE:** Le commercial part dans la rue avec sa petite mallette ou avec ses dépliants et cible un secteur, une commune ou un quartier. * **LE TELEPHONE:** ou la télé prospection, le commercial prend le téléphone et appelle sur ciblage antérieur ou sur annuaire téléphonique ; source peu coûteuse et très utilisée. * **LES GALERIE MARCHANDE DE SUPERMARCHE (GMS):** Deux commerciaux dans un stand mettent à la disposition des prospects des dépliants. Cette opération nécessite des frais telle que la location de l'emplacement, mais peut aboutir sur de bons résultats si les commerciaux exécutent bien leur travail. * **LE PARRAINAGE:** Le commercial prend contact avec des prospects de la part d'un client (parrain) qui lui a fourni les coordonnées de prospects. Les prospects feront confiance au commercial mais il faut prévoir de petites récompenses pour le parrain. * **LE PRESCRIPTEUR:** C'est un professionnel qui va recommander à ses clients le service ou le produit d'une entreprise moyennant un contrat moral ou écrit. * **L'ENVOI DE PUBLICITE PAR COURRIER OU PAR MAILING:** Publicité envoyée par courrier ou par mail aux prospects. Le retour n'est pas intéressant. **LES MOYENS DE LA PROSPECTION:** * La force de vente * Les foires et salons professionnels * Le marketing direct (porte à porte, promotion, ou télévente) * Les mailings **LES OUTILS DE PROSPECTION:** * **Un fichier bien qualifié:** regroupe et vérifier les données indispensables des prospects. * **Une fiche de contact:** Regroupe toutes les données concernant le prospect. * **Une planification réaliste:** mettre en œuvre un plan d'action et de tournée en tenant compte des exigences de temps, de disponibilités des prospects, de leur localisation etc) * **Un suivi des actions:** Suivre les réalisations. * **Une organisation parfaite:** L'organisation permet de mieux réaliser les objectifs * **Un tableau de bord:** état qui permet le suivi de toutes les actions entreprises par le commercial. **PLANIFIER ET ORGANISER LA PROSPECTION** * Fixer les priorités : Quelle cible privilégier ?, cibler les clients qui ont un chiffre d'affaire supérieur à un certain montant ?, se concentrer sur une zone déterminée ? * Fixer des objectifs atteignables et quantifiables : Etudier de près la réalité du terrain et tenir compte du potentiel de l'équipe en se basant sur des tableaux de bords de suivi des réalisations et des écarts pour pouvoir réajuster ses actions. ### CHAPITRE II: LES MOYENS D'ORGANISATION DE LA VENTE **COMMENT SE FAIT L'ORGANISATION DES TOURNÉES CLIENTS?** 1. Le chef des ventes répartit les secteurs entre ses collaborateurs, il recherche le maximum d'efficacité, 2. La répartition se fait en fonction des capacités des vendeurs, de leur profil, de leur formation. 3. Le vendeur doit valoriser son secteur en organisant au mieux ses visites et en adaptant leur fréquence aux besoins des clients et à ses possibilités **COMMENT DETERMINER LA FRÉQUENCE DES VISITES FAITES AUX CLIENTS?** Le nombre et les cadences des visites réalisées par le vendeur dépend de l'activité de l'entreprise, la qualité des clients, le potentiel de chiffre d'affaires, la nature du produit...etc. **QUELS SONT LES DIFFERENTS TYPES DE VISITES ?** 1. **Visite de PROSPECTION:** Savoir la typologie du prospect et d'obtenir des informations 2. **Visite de RELANCE:** "Relancer' un client sur un devis ou une offre proposée. 3. **Visite d'ÉTUDE :** Etudier ou s'informer sur une offre; le but n'est pas de vendre. 4. **Visite pour VENDRE:** Il s'agit de négocier, d'obtenir une commande. 5. **Les visites de << Prise de Commande >> :** Peut se faire par téléphone, fax, etc. 6. **Visite de SUIVI ou de ROUTINE:** Pas de but précis, on visite le client pour faire évoluer quelque chose mais il ne faut laisser au client une impression de perte de temps. 7. **Visite suite à une RÉCLAMATION :** Traiter la réclamation d'un client 8. **Visite de DÉMONSTRATION :** Faire la démonstration sur un produit ou un service. Toute l'action est centrée sur la technique de démonstration. 9. **Visite d'INFORMATION :** Obtenir des renseignements du client ou fournir des informations demandées par le client 10. **Visite client à PROBLÈME :** Client qui ne paie pas ses factures, par exemple **L'ORGANISATION MATERIELLE:** * **LE PORTE DOCUMENTS:** Contient des feuilles de papier, un ou deux stylos et des recharges, des feutres de couleurs, un crayon, une gomme, Une calculette et des piles neuves, Une règle, Une agrafeuse et des agrafes, Un tube ou un bâtonnet de colle, Des ciseaux. * **LE MATÉRIEL DE DÉMONSTRATION:** Doit être complet et en parfait état de marche. Il ne doit donc pas être apparent pour le client, dans la mesure du possible. * **LE TÉLÉPHONE:** A la réception d'un appel, le vendeur doit avoir : * L'appareil téléphonique placé à gauche pour ceux qui écrivent de la main droite (et à droite pour les gauchers). * Un bloc-notes et un crayon (préférable au stylo à bille qui risque de sécher), la documentation et l'agenda * **LA VOITURE:** Elle doit être propre, bien rangée. **LES DOCUMENTS DE SUIVI DU CLIENT:** 1. **La fiche client comporte :** * La raison sociale; * L'adresse, le ou les numéros de téléphone, le numéro de fax, le code postal; * Les jours de visite, les jours de fermeture ...etc. * La structure de décision d'achat : Les « 5 Qui >> : Qui décide ? Qui prescrit ? Qui achète ? Qui paie ? Qui utilise ? 2. **Le journal des visites :** Reprend les visites réalisées par jour, les commandes, les points clés de la visite et l'objectif de la prochaine visite. Le journal permet de savoir le nombre total des visites par an, le nombre de commandes par an, la valeur moyenne d'une commande...etc 3. **Le fichier commercial :** Le fichier client regroupe toutes les informations concernant les clients. Il permet de : * Trouver rapidement les informations concernant les clients (Raison sociale de l'entreprise, Date de 1er contact, Chiffre d'affaires mensuel ou cumulé) * Connaître leurs goûts, * Repérer les « bons clients >», * Repérer les bons prescripteurs (comment le client a connu la société), etc. ### CHAPITRE III. LA PREPARATION DE L'ENTRETIEN DE VENTE **LA CONNAISSANCE DU CLIENT « TYPOLOGIE DES CLIENTS >>** | Client | Définition | Discours | |-----------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Le client ROI | Sûr de lui et ne fait aucune concession. Vous appellera à tout moment. Emploie souvent << Je >> | "Vous m'enverrez le devis d'ici la fin de la semaine dans ma boîte e-mail" "Je veux une proposition commerciale claire avec toutes les offres exposées" | | Le client ANXIEUX | Peur de faire une erreur qui lui coûtera cher. Il compare, prend son temps. | Montrez de l'empathle/ Mettez votre égo de côté. Faites seulement des promesses que vous pouvez tenir et n'engagez pas des choses sans être sûr de vous. Le client est rol dans la limite des règles fixées. | | Le client RALEUR | Il connaît tout, a déjà tout vu, tout fait, tout entendu. Il n'aime pas les vendeurs. Critique et emploie de nombreux termes négatifs. | "Vous êtes sûr du résultat ?" "Et si ça ne fonctionne pas, que se passe-t-il ?" Faites preuve de transparence, réexpliquez plusieurs fois de différentes manlères. Positionnez-vous en expert, en conseiller /Démontrez, garantissez, prouvez ce que vous dites. | | Le client INDECIS | Ne sait pas ce qu'il veut, il hésite. Il prend son temps. Il souhaite être conseillé. | "Est-ce que le prix en vaut la peine ?" "On se voit après les vacances, on n'est pas pressé" Ecouter attentivement le client, le conseiller et lui poser des questions. Lui faire comprendre l'importance de son choixet l'urgence de la décision. | | Le client compréhensif/convivla| Il est empathique. | "C'est normal" "Je comprends bien" "Je suis tout à fait d'accord sur ce point Lui parler de possibilité de remboursement ou annulation | | Le client MEFIANT | N'abusez pas de sa patience et faites les choses dans les règles. Créez un climat détendu/Il peut être un excellent client sur le long terme. Demande des documents, des preuves à tout moment | "Vous êtes sûr ?" "Comment pourrais-je en avoir le coœur net?" "Qu'est-ce qui vous fait dire ça ?" "Avez-vous des preuves tangibles ?" Etre précis dans ses arguments (temps / prix / conditions etc.) | | Le client AUTORITAIRE | Habitué à donner des ordres. Il cherche à déstabiliser le vendeur. Veut montrer qu'il commande. | "Je sais que vous n'êtes pas le leader de votre secteur, pourquoi je choisirais de travailler avec vous ?" "Je vous ai demandé de m'envoyer une proposition, c'est pas compliqué pourtant. Je ne veuxpas vous voir en rendez-vous, je n'ai pas le temps". | | Le client AGRESSIF | Peut facilement vous accuser de faute non commise, annuler sa commande ou demanderremboursement. Il parle fort mais n'écoute pas, énonce des critiques, voire des menaces. | "Si je n'ai pas le contrat demain, j'appelle votre direction pour me plaindre" "Je ne suis pas d'accord avec vous, je veux parler à votre supérieur" Évitez la confrontation; Reformulez son problème pour être sûr d'avoir bien compris / Préparez votre rendez-vous; Restez calme, amical et empathique. Ne haussez pas le ton. Ne manifestez pas votre peur | | Le client PRESSE | Il est impatient, veut une réponse rapide. Accorde peu de temps aux conseils du commercial. | "urgent" "haute importance" Allez droit au but; Soyez rapide, précis, efficace; Faites des concessions; Soignez votre relation client, c'est un client souvent fidèle et régulier | | Le client NEGOCIATEUR | Serre son budget et est très attentif à tous les petits détails. Cherche le meilleur prix et les remises. | "Combien ça coûte ?" "Faut-il rajouter des coûts supplémentaires ?" Pour l'attirer lors de votre premier contact, rien de tel qu'une promotion ou un discount Faites comprendre que la qualité a un prix | | Le client ECONOME | Son allure est soignée, il adore les dernières innovations. Cherche à avoir mieux que les autres. | "J'ai déjà fait ça il y a longtemps, ça n'a rien apporté. Je connais tous les acteurs du secteur" Faites valoir les aspects innovants de l'offre et l'unicité par rapport au marché ; Lors de votre argumentation, insistez sur les bénéfices d'image et de notoriété que le client retirera de l'achat | | Le client JE SAIS TOUT | Prétend faire mieux votre travail que vous-mêmes, il vous coupe et termine vos phrases | "Je sais ce que vous allez me proposer mais moi je ne veux pas ça justement :" "Je connais le marché, je sais ce qu'il me faut" Faites-lui sentir qu'il est important en valorisant sa connaissance ("Vous avez raison, c'est vrai que vous connaissez bien le secteur à ce que je vois"); | ### LA CONNAISSANCE DU PRODUIT **POURQUOI FAUT-IL CONNAITRE LE PRODUIT?** * Donner confiance au client * Trouver précisément et rapidement le produit adapté aux besoins du client et éviter de manquer des ventes par ignorance des articles à proposer. **QUE CONNAITRE DU PRODUIT ?** * **La connaissance technologique du produit:** * Toutes les caractéristiques extérieures (couleurs, dimensions, poids, taille) * L'appellation, la marque, la composition etles procédés de fabrication. * Les qualités du produit ainsi que les défauts du produit * La technologie des produits. * **La connaissance commerciale du produit:** * Certains articles se vendent par lot, ou encore peuvent être assortis à d'autres produits. * L'état des stocks. * Les conditions de vente: paiement, livraison. * Le prix et sa justification **COMMENT CONNAITRE LE PRODUIT?** * On regarde le produit, on le touche, on étudie l'étiquette et on le range avec soin: il sera ainsi photographié par la mémoire du vendeur. * Les fiches techniques. * Les remarques faites après usage par les clients **LA PREPARATION PHYSIQUE DU VENDEUR** * **CREDIBLE:** Conseiller et gagner la confiance du client par son honnêteté et le respect de ses engagements. * **DYNAMIQUE ET CRÉATIE:** Prend les décisions et agir rapidement, saisit les opportunités, créatif * **PRESENTATION DU VENDEUR:** Il faut s'habiller un peu mieux que la moyenne des clients auxquels on a à faire. Il ne faut pas se faire remarquer par une élégance trop voyante il s'agit bien plutôt de s'adapter au niveau de la clientèle. Avoir toujours une présentation impeccable, recherchée, soignée, en rapport avec 14 activité. Il s'agit toujours de faire sérieux à travers sa tenue et sa coiffure. **LA COMMUNICATION DANS LA VENTE** **LE LANGAGE CORPOREL** 1. **LA GESTUELLE:** gestes naturels, précis, vifs et calmes à la fois. Les gestes doivent montrer son attention et qu'il est disponible pour son client. Éviter lesgestes agressifs et brusques. 2. **L'ATTITUDE:** Montre sa personnalité, l'énergie ou l'ennui et l'intérêt 3. **LES MIMIQUES:** Les mimiques (expressions produites par les mouvements du visage et de la tête), doivent montrer que le vendeur est en situation d'écoute. (mouvement de la tête de haut en bas) 4. **CULTIVER LE REGARD:** Chaleur et sincérité, pas de regard fuyant, fixant un point précis ou agressif. Regard << magnétique » et agréable 5. **AVOIR LE SOURIRE:** Crée la sympathie et la détente. Exprime que le vendeur est content de rencontrer le client, content de vendre ses produits, content de faire son métier. Le sourire éclaire le visage et donne aussi de la gaieté à la voix. Le sourire est contagieux... **MODULER LA VOIX ET SOIGNER L'ÉLOCUTION:** * L'intonation de la voix doit renforcer des propos, * Attirer et retenir l'attention (pas de ton monocorde) **ENRICHIR LE LANGAGE:** * Le vendeur doit adapter son langage à l'acheteur afin d'en être compris et de créer une impression favorable. **LA PREPARATION DE L'ENTRETIEN DE VENTE** * L'entretien doit être personnalisé (adapté au client) * Il doit connaitre son produit, son entreprise, les attentes des clients et la concurrence * Il doit analyser le chiffre d'affaires du client et dégager ses points forts et ses points faibles. * Se fixer un objectif réaliste. * S'interroger et s'informer sur les circuits de décision chez le client (« règle des 6 Qui ?) » : Qui décide, Qui finance, Qui achète, Qui utilise, Qui prescrit, Qui influence ? * Avoir une tactique de la visite avec un plan d'entretien, des arguments et des réponses aux objections. ### CHAPITRE V. LE PLAN DE L'ENTRETIEN DE VENTE **ETAPE 1: PHASE DE PRISE DE CONTACT** **LES ETAPES DE LA PRISE DE CONTACT** 1. **Étape 1: L'introduction:** * a. Saluer, * b. Se présenter, * c. Identifier l'interlocuteur et sa fonction, * d. Remercier d'être reçu. 2. **Étape 2: L'entrée en matière:** * a. Présenter la société, * b. Justifier la visite, * c. Entrer dans l'univers professionnel de l'interlocuteur. 3. **Étape 3: Le déroulé:** * la structure de l'échange que vous envisagez, (présentation du produit, suivie de l'offre d'un échantillon à tester puis la planification d'un rendez-vous pour recueillir l'avis du client. 4. **Étape 4: L'intérêt:** Il s'agit, en une phrase d'accroche commerciale efficace, de résumer le bénéfice client. Pourquoi doit-il vous accorder du temps ? Quels avantages va-t-il en retirer ? 5. **Étape 5: Le timing:** * Annoncez combien de temps l'échange va durer, pour rassurer le client pressé et lever ce frein récurrent. 6. **Étape 6: L'accord:** * Obtenez le feu vert du client, son consentement, avant de poursuivre l'entretien ou de fixer un autre rendez-vous. **Les objectifs de la prise de contact** * Faire une bonne première impression; * Créer un climat favorable pour avoir la confiance du client. * Décrocher un rendez-vous commercial plus tard **LES REGLES UTILISEES** * **LOI DES 4 X 20 :** L'étape de la prise de contact dure en moyenne 20 secondes. D'où l'importance de respecter la loi 4x20: * **Pendant les 20 premières secondes, il faut respecter :** * Les 20 premiers mots (Le bonjour, se présenter, les mots positifs, clairs et précis...) * Les 20 premiers gestes, pas... (Bien marcher, le sourire, la poignée de la main, les gestes ouverts et en haut, la posture en approche, la bonne présentation physique et vestimentaire...) * Les 20 premiers centimètres du visage (le regard franc, le sourire, garder une bonne pour ne pas brusquer le client ...) * **Les 4 A:Quels que soient le lieu où les circonstances de l'entretien de vente, les 4 A rappellent les 4 fondamentaux de la prise de contact:** * **L'Apparence du commercial:** propre, soignée, simple, * **L'Attitude:** professionnelle et respectueuse, entre autres, * **L'Accroche:** impactante (doit toucher le client) mais pas agressive, * **L'Accord du client:** conclusion réussie de la prise de contact, si tous les éléments précédents sont respectés. * **L'effet de Halo** La première impression, dont la qualité favorise la perception et l'efficacité des échanges suivants. ### COMMENT GÉRER LA PRISE DE CONTACT ? **Ce qu'il ne faut pas faire ou dire** * Négliger son apparence corporelle * Tenue inadaptée au produit vendu ou à la clientèle visitée. * Arriver en retard, essoufflé. * Se vautrer dans un des fauteuils de la salle d'attente et se plonger dans la lecture des revues mises à la disposition des visiteurs. * Attendre son interlocuteur plus d'1/4d'heure en prospection directe et plus de 20 minutes en cas de visite programmée sur rendez-vous (sauf si votre interlocuteurvous demande de l'excuser pour son retard). * << Je suis représentant de la société X et je voudrais voir votre directeur. C'est pour une offre de service >>. * Avec votre interlocuteur, commencer à parler le dos tourné, tout en refermant la porte de son bureau. * Se diriger vers lui en regardant le sol et lui tendre mollement la main. * Rester trop près de lui, à l'intérieur de son << territoire >>. * Monsieur Alami ? Je m'excuse de vous déranger, je suis monsieur Tamim ahmadi, représentant de la société X. Comme je passais dans votre secteur, je venais voir si vous n'aviez besoin de rien >>. * S'asseoir avant lui dans le siège visiteur face à son bureau. * Commencer l'entretien par un sujet sans rapport avec l'objet de la visite. * << Tiens, je vois que vous êtes amateur de golf (si vous repérez sur le bureau un porte-clés avec une balle de golf). Ça fait longtemps que je me dis que je vaism'y mettre... Dans quel club jouez-vous ? * Lui présenter trop longuement votre entreprise et vos produits. * << Notre entreprise existe depuis 30 ans, nous sommes les premiers sur le marché, nous donnons entière satisfaction à tous nos clients etc. N'auriez-vous pas besoin de ... ? **Ce qu'il faut faire ou dire** * Aspect physique soigné * Etre en adéquation avec son produit et son client. * Se présenter 5 minutes avant l'heure fixée * Choisir le siège le plus proche du poste d'accueil, de façon à recueillir des informations souvent précieuses surl'entreprise, sur ses fournisseurs, simplement en tendant l'oreille... chercher parmi les revues la plaquette de l'entreprise. * En cas d'attente trop longue, expliquer à la secrétaire que vous avez d'autres engagements et convenir avec elle d'une date pour une entrevue ultérieure. * <<Bonjour madame, prénom + nom, Sté X. Je désire rencontrer votre directeurpourlui présenter mon entreprise, pensez-vous qu'il pourra m'accorder quelques instants... ? Pouvez-vous m'indiquer son nom... voilà ma carte de visite >>. * Amorcer le dialogue avec votre interlocuteur une fois la porte refermée, et face à lui. * Aller vers lui en souriant, avec un regard franc. Lui serrer la main fermement et brièvement, tout en se présentant. * Après la poignée de main, reculer légèrement pour ne pas rentrer dans l'espace d'intimité du client. * << Monsieur Alami bonjour, Tamim ahmadi de la Sté. X je vous remercie de m'accorder cet entretien. * Attendre qu'il vous invite à prendre place et choisir (si possible) une chaise de bureau plutôt qu'un fauteuil, difficile à déplacer et dans lequel vous serez dans une position de travail inconfortable et malaisée. * Entrer rapidement dans le vif du sujet. * <<Monsieur Alami, si vous le permettez, jevais dans un premier temps vous présenter rapidement ma société. Comme vous le savez sûrement, nous sommes spécialisés dans...». * Lui poser rapidement une question afin d'ouvrir le dialogue et ainsi éveiller son intérêt * << Nous pouvons vous aider à - réaliser une économie de... - gérer efficacement votre, - augmenter rapidement le....de votreentreprise... * Monsieur Alami, qu'en pensez-vous ? * Comment, actuellement, gérez-vous... ? (cette dernière question permettra d'entamer la phase suivante dans les meilleures conditions)