T60-CATÀLEG_SERVEIS_TIC-250515 PDF 2019

2019 IMI Nuria Lara Arana [TEMA 60: CATÀLEG SERVEIS TIC] Temari específic Tècnic Superior d’Informàtica de l’Ajuntament de Barcelona – Concurs-Oposició OCTUBRE 2019 ÍNDEX Índex Índex..............................................................................................................

2019 IMI Nuria Lara Arana [TEMA 60: CATÀLEG SERVEIS TIC] Temari específic Tècnic Superior d’Informàtica de l’Ajuntament de Barcelona – Concurs-Oposició OCTUBRE 2019 ÍNDEX Índex Índex............................................................................................................................................................................................................................................................ 1 TEMA 60: CATÀLEG SERVEIS TIC.................................................................................................................................................................................................................. 2 Catàleg de serveis TIC: definició.............................................................................................................................................................................................................. 2 Catàleg de serveis TIC: organització........................................................................................................................................................................................................ 4 Imputació de costos per serveis.............................................................................................................................................................................................................. 5 Valor del servei.................................................................................................................................................................................................................................... 6 Cost del servei..................................................................................................................................................................................................................................... 7 Fonts.......................................................................................................................................................................................................................................................... 11 @author NLA P à g i n a 1 | 11 TEMA 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. TEMA 60: CATÀLEG SERVEIS TIC Referències principals: ITIL V3 2011: catàleg de serveis (Service Catalogue Management, dins del Disseny del Servei). COBIT 4.1 Catàleg de serveis TIC: definició Definicions prèvies Un servei és un mitjà per entregar valor a un client facilitant els resultats que aquest client vol aconseguir, sense l’assumpció de costos ni riscos específics. o Sense l’assumpció de costos: és el proveïdor qui assumeix la baixa per malaltia d’una persona. o Sense l’assumpció de riscos: és el proveïdor qui assumeix que la màquina s’espatlli. La gestió de serveis TI és executada pels proveïdors de serveis TI mitjançant una adequada combinació de persones, processos i tecnologies de la informació. Tipus de serveis TI segons a qui presten el servei: o Serveis interns de suport (o d’infraestructura): no usats directament per negoci però requerits pel proveïdor del servei TI per proveir la resta de serveis TI. o Serveis TI cap al client intern: serveis de suport a un procés de negoci gestionat per una altra unitat de negoci. o Serveis TI cap al client extern: prestats a un client de fora l’organització del proveïdor del servei. Tipus de servei segons es relacionen amb els clients i entre ells mateixos: o Serveis bàsics (core): entreguen el resultat bàsic desitjat pel client i pel que està disposat a pagar. @author NLA P à g i n a 2 | 11 TEMA 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. o Serveis habilitadors (enabling): necessaris per prestar el servei bàsic, tot i que o no són visibles pel client o aquest no els considera com a tals (ex: servei de helpdesk inclòs dins la factura del contracte telefònic). o Serveis de millora (enhancing): no essencials per prestar un servei però s’hi afegeixen per fer un servei més atractiu i per diferenciar el proveïdor (Ex: enviament alerta saldo). Portafoli de Serveis: conjunt complet de serveis gestionats per un proveïdor de servei. Representa tots els recursos actualment assignats o que van essent alliberats per etapes del cicle de vida del servei. Té tres parts o repositoris: o Fluxe de creació de serveis (en canal, pipeline): els que es consideren però encara no estan disponibles per als clients. o Catàleg de servei (catalogue) o Serveis retirats (retired) Catàleg de serveis És una base de dades o document estructurat que conté informació sobre tots els serveis vigents i inclou aquells disponibles per al seu desplegament. El Catàleg de Serveis és l'única part del Portafoli de Serveis que es publica per als clients i s'usa com a eina de suport a la venda i prestació de serveis de TI. El Catàleg de Serveis inclou informació sobre serveis disponibles, preus, punts de contacte, i processos de comandes i requisicions. Què no és? No és una llista d’activitats d’un SAU, ni un llistat de categories dels tipus d’incidències, etc. @author NLA P à g i n a 3 | 11 TEMA 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. Catàleg de serveis TIC: organització El propòsit de la gestió del catàleg de serveis és proporcionar i mantenir una única font d’informació consistent en tots els serveis en operació i sobre aquells preparats per entrar en operació, i assegurar que aquesta font està àmpliament disponible per a aquells autoritzats a accedir-hi (tant negoci com el suport de serveis TI, amb el nivell de detalla apropiat). Vista del catàleg de serveis per al negoci/client (Business Service Catalogue (BSC)) o Descripció del servei des del punt de vista de negoci: com s’usa el servei, quins processos de negoci fa possible i la qualitat del servei que el client pot esperar. Vista del catàleg de serveis de suport (Technical Service Catalogue (TSC)) o Descripció del servei amb el detall tècnic necessari per permetre una resposta ràpida i eficaç sobre temes relacionats amb el servei. La informació contindrà detalls del hardware, el software, aplicacions i dades, així com les seves relacions. És a dir, la informació necessària per donar suport a la provisió del servei. Vistes múltiples o El catàleg pot ser dissenyat amb més d’una vista per a clients amb diversos requisits. @author NLA P à g i n a 4 | 11 TEMA 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. Imputació de costos per serveis Què cal fer per obtenir els costos dels serveis del nostre catàleg? 1. Definir la llista de serveis. En el cas de l’AjB, es van recopilar totes les activitats i tasques que es porten a terme per tal de prestar els serveis obligatoris i no obligatoris. En el cas de catàleg TIC, és molt important definir el concepte de Servei TIC. 2. Identificar l’estructura de les partides del pressupost i les unitats de cost. Les “unitats de cost ITIL” normalment es poden mapejar amb l’estructura de partides. i. Unitat de Cost d'Equipament (ECU) - tot el maquinari ii. Unitat de Cost de Programari (SCU) - Costos directes i indirectes de Programari (SO, BBDD, Gestió, Aplicacions) iii. Unitat de Costos d'Organització (OCU) - Costos directes i indirectes de personal (sous, formació, viatges) iv. Unitat de Costos d'Instal·lacions (ACU) - Costos directes i indirectes relacionats amb les instal·lacions (CPD, oficines, etc.) v. Unitat de Costos de Transferència (TCU) - Càrrecs interns entre departaments. vi. Costos Comptables (AC) - Costos associats a la gestió financera. 3. Conèixer la naturalesa dels costos i la seva estructura. Separar aquests costos entre directes i indirectes. Imputar els directes directament (com el seu nom indica) i establir un criteri de repartiment per als costos indirectes, aplicant en conseqüència. 4. Identificar les relacions i els contactes amb altres àrees 5. Definir el model de costos AjB: model ABC i costos efectius. 6. Aplicar el model 7. Iniciar un procés de millora contínua sobre el model de costos. @author NLA P à g i n a 5 | 11 TEMA 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. Valor del servei Tot i que sembla que la segona part del tema parla només de costos dels serveis, crec que val la pena desenvolupar mínimament el concepte de valor d’un servei (un servei és un mitjà per entregar valor a un client), per si les preguntes volen testejar si es tenen clars els conceptes. Valor referència: és la línia de referència que té el client sobre el cost del servei, basat o no en fets reals (Què trigo jo en fer tal cosa si m’ho faig jo?). La diferència positiva del servei es basa en el benefici i els guanys percebuts que proporciona el proveïdor del servei. La diferència negativa del servei és la percepció del que podria perdre el client per invertir al servei (problemes de qualitat o costos ocults, p.ex.). El diferencial net és la percepció real que té el client de quant de millor/pitjor és el servei respecte el valor referència, un cop descomptada la diferència negativa. El valor econòmic del servei és el valor total que el client percep que el servei aporta. Inclou el valor referència més/menys el diferencial net del servei que rep i és mesurat pel client en quant a la seva capacitat d’assolir els resultats desitjats. @author NLA P à g i n a 6 | 11 TEMA 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. Cost del servei COST ≠ DESPESA La despesa “impost Societats” no és un cost, p.ex. La comptabilitat financera/externa o general té per objecte l’elaboració dels estats comptables que informen del resultat obtingut per l’empresa amb la seva activitat durant un període determinat i de la seva situació patrimonial, econòmica i financera al final d’aquest període. Aquesta és una informació pensada per a destinataris/usuaris externs. En canvi, la comptabilitat analítica/interna o de gestió pretén aportar informació rellevant sobre la circulació interna de l’organització a l’hora de prendre decisions (“comptabilitat de costos”). Subministra informació per a ús intern de l’empresa. Pot ser definida com la branca de la comptabilitat que s’ocupa de l’eficiència de la gestió d’explotació, mitjançant el subministrament de la informació necessària per a facilitar l’anàlisi, la planificació i el control de gestió empresarial. En el cas de l’AjB, com a administració pública, aquesta comptabilitat ha de facilitar que la ciutadania tingui accés detallat a com es gestionen els diners públics, complint amb el principi de transparència i govern obert que impulsa el consistori. El propòsit de la gestió financera per a serveis TI és assegurar el nivell de finançament per dissenyar, desenvolupar i entregar serveis que compleixin l’estratègia de l’organització. La gestió financera permet identificar, gestionar i comunicar el cost de proveir els serveis. El cost és el concepte propi de la comptabilitat interna. Cost: valor del consum de recursos que es necessita per poder produir uns productes o prestar serveis o Cost directe: cost que pot ser assignat de manera inequívoca i directa a l’objectiu de cost. Es controla de manera individualitzada i el causa la mateixa existència de l’objecte de cost. o Cost indirecte: Cost que no es pot assignar de manera immediata a l’objecte de cost i per això caldrà utilitzar algun criteri de repartiment per a la seva assignació. Cost del servei: Cost que s’incorpora al cost dels serveis venuts. Són la matèria primera, la mà d’obra directa i altres costos directes, així com també els costos indirectes imputats mitjançant criteris de repartiment. Sistema de costos: Mètode utilitzat per conèixer els costos dels diferents objectius de costos i determinar el resultat del període. L’AjB presenta els seus costos basats en dos conceptes: l’activitat, pel qual es fa servir la metodologia ABC; el servei, havent de presentar al Ministeri d’Hisenda el cost efectiu dels serveis. @author NLA P à g i n a 7 | 11 TEMA 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. o Cost efectiu dels serveis: el càlcul del cost efectiu dels serveis està determinat per l'agregació dels costos directes, exclusivament associats a cada servei, i els costos indirectes (normalment compartits) determinats segons criteris d'imputació que estableix l' Ordre HAP / 2075/2014. ▪ Cost efectiu: despeses directes + despeses indirectes per als casos de gestió directa i / o les contraprestacions per als supòsits de gestió indirecta. o ABC (Activity Based Costing): Sistema de càlcul de costos basat en les activitats. ▪ Activitat. Conjunt d'accions que generen costos i que estan orientades a obtenir un producte o un servei per tal d’elevar el valor afegit de l’organització. ▪ Aquest sistema de costos parteix de la premissa que els productes o serveis no consumeixen costos dels departaments, sinó que consumeixen activitats realitzades per aquests, essent les activitats les consumidores de cost. A més, els productes o serveis no són els únics que consumeixen activitats, donat que els clients o usuaris de l’organització també poden consumir activitats. ▪ Els costos directes s’assignen directament als productes o serveis, mentre que per els costos indirectes es segueixen diverses etapes: 1. En primer lloc, aquests costos indirectes es localitzen a les seccions o departaments. 2. A continuació es defineixen les activitats realitzades per els departaments. 3. Acte seguit es determina el cost de cada activitat. 4. Després es defineixen els inductors de cost (causants dels costos o factors de variabilitat dels costos). 5. Posteriorment es calcula el cost per inductor. 6. Finalment s'assigna el cost de les activitats als productes o serveis en base al nombre d'inductors de cada producte o servei al cost per inductor. ▪ Les característiques més remarcables del sistema de costos de l’ajuntament són: o Transversal: l’assignació dels diferents recursos consumits per prestar un servei és independent de l’estructura del pressupost. En un servei o activitat hi poden intervenir diversos àmbits i el sistema de costos permet imputar els costos, independentment de qui gestioni les partides pressupostàries. Per exemple, els costos de personal. o Anualitat del cost: s’hi apliquen els costos de l’any d’estudi, al marge de la imputació pressupostària. @author NLA P à g i n a 8 | 11 TEMA 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. o Mapa d’activitats: les activitats i serveis estan classificats en grans àrees d’actuació municipal (processos). Dins de cada procés, i en estructura d’arbre, es poden localitzar les activitats i serveis (obligatoris i no obligatoris) que fa l’Ajuntament. o Costos indirectes: són costos relacionats amb els serveis però no aplicables directament i això fa que es requereixin de criteris d’imputació per a la seva assignació als serveis prestats. En el sistema de costos de Barcelona alguns costos indirectes s’apliquen d’acord al sistema de costos ABC (inductors de cost) i d’altres seguint criteris més tradicionals (unitats de cost). Són, per exemple, costos d’informàtica, d’estructura municipal, d’oficines, etc. ▪ Els conceptes utilitzats són: o PROCÉS: Grans àrees d’actuació de l’Ajuntament de Barcelona. Donat que tots els costos s’han de localitzar, es defineixen els processos operatius i els processos d’estructura. S’entén per processos operatius aquells que engloben les activitats i els serveis prestats directament als ciutadans, i per processos d’estructura aquells que no estan directament relacionats amb la prestació de serveis, però que són part de l’estructura interna de l’Ajuntament i que es repercutiran com a costos indirectes. o Els principals processos o unitats de cost identificats en el sistema de costos de l’Ajuntament de Barcelona són Urbanisme, Medi Ambient, Habitatge, Cultura,... @author NLA P à g i n a 9 | 11 TEMA 60: Catàleg de serveis TIC: definició, organització del catàleg. Imputació de costos per serveis. o SUBPROCÉS: És una subclassificació del procés. Exemple: en el procés Urbanisme, alguns dels subprocessos són Planejament o Acció Urbanística. o ACTIVITAT: Es tracta de desglossar el subprocés encara a més detall. L’activitat és la causa que determina el fet d’incórrer en costos, i els productes o serveis consumeixen activitats. Exemple: en el subprocés Acció Urbanística una de les activitats és tramitació d’expedients i informes. o TASCA: Es tracta de desglossar l’activitat encara a més detall. Exemple: l’activitat de tramitació d’expedients i informes, té les tasques de: llicències d’obra major i activitat i expedients de disciplina. ▪ L’estructura de costos està definida de manera que un procés es composa de diversos subprocessos, que alhora es composen de diferents activitats, les quals es divideixen en diferents tasques. És a dir, que aquesta terminologia pretén classificar el cost del servei que s’està prestant de menys a més concreció. ▪ Més info al web i al document de suport. @author NLA P à g i n a 10 | 11 Fonts Fonts (hi ha una sèrie de fonts formades per documents amb copyright o bé disponibles només en format físic. Si algú els vol consultar, que m’ho digui) 1. Catàleg de serveis TIC 1.1. Curs ITIL Foundation edició 2011. Gestió del Catàleg de serveis. 1.2. Teoria sobre serveis SI/TI. 1.3. Teoria ITIL Gestió Catàleg de Serveis. 1.4. Breu proposta elements de cada servei dins el catàleg. 1.5. Exemples 1.5.1. Exemple catàleg de serveis TIC Administración Electrónica del Estado. 1.5.2. Exemple catàleg de serveis TIC Universidades Españolas. 2. Costos serveis 2.1. AjB 2.1.1. Costos web AjB 2.1.2. Llibre de Carlos Vivas i Carlos Salanova, directors de Pressupostos i Política Municipal i de Serveis de Costos i Avaluació, respectivament, de l’AjB: “Els costos ABC a l’Administració Pública: el cas de l’Ajuntament de Barcelona”. ISBN 978-84-697-5202-9 2.2. Altres 2.2.1. Resum càlcul costos serveis 2.2.2. Model de costos per a la gestió de serveis TI. 2.2.3. Un altre model de costos des de la creació del catàleg TI. @author NLA P à g i n a 11 | 11