Rapport Sintetico e Analitico PDF

Rapport (scheda sintetica) CHE COS’È IL RAPPORT Il rapport è un’interazione tra due o più persone che – nei modi di comunicare simili – trovano piacere e complicità. Indipendentemente dal contenuto della comunicazione, stanno bene appunto perché comunicano in modo simile tra di loro. Il rapport è qu...

Rapport (scheda sintetica) CHE COS’È IL RAPPORT Il rapport è un’interazione tra due o più persone che – nei modi di comunicare simili – trovano piacere e complicità. Indipendentemente dal contenuto della comunicazione, stanno bene appunto perché comunicano in modo simile tra di loro. Il rapport è quella sensazione positiva che si genera tra due o più persone che utilizzano modi di comunicare simili. Il rapport è indipendente dal contenuto della comunicazione. Gli interlocutori potrebbero anche avere argomentazioni opposte, ma comunicando con modalità simili, sono in grado di generare comunque un’atmosfera gradevole e proficua. COME SI CREA RAPPORT Il rapport si crea prima calibrando e poi ricalcando. CHE COS’È LA CALIBRAZIONE La calibrazione è l’osservazione dei tre canali di comunicazione del nostro interlocutore: verbale, para-verbale e non-verbale. Al fine di raccogliere informazioni utili a capire quale siano i predicati, i modi di dire e i comportamenti più utilizzati dall’altro. CHE COS’È IL RICALCO Il ricalco, invece, è il processo consapevole o inconsapevole, grazie al quale adattiamo la nostra comunicazione – nei modi (verbale, para-verbale e non-verbale) – per essere più comprensibili ai nostri destinatari. Il ricalco è quindi una tecnica di PNL dove il mittente ricalca il modo di comunicare (non il contenuto, ma il modo di comunicare) del ricevente, per essere meglio compreso e creare rapport. COME RICALCARE Per ricalcare devo prima capire che cosa ricalcare dei modi di comunicare della persona, quindi prima effettuerò una attenta calibrazione del verbale, para-verbale, non-verbale, e poi adatterò la mia comunicazione ai modi di comunicare preferiti dal mittente. Ad esempio: Il tuo interlocutore parla a toni bassi e lentamente: il tuo messaggio dovrà essere portato possibilmente con toni bassi e lentamente. Il tuo interlocutore ti parla da seduto: è meglio che ti siedi con lui. Mentre parla cambia la sua postura: tu poi fare lo stesso aggiustamento. COME CAPIRE SE SI È INSTAURATO CORRETTAMENTE IL RAPPORT Si capisce quando è l’interlocutore a seguire noi, a ricalcarci; ovvero siamo noi a guidare, a fare qualcosa di diverso e l’altro ricalca istintivamente quello che diciamo o facciamo. Al cambio di un nostro modo di comunicare (verbale, p-v, n-v) segue un adattamento del suo modo di comunicare, in sintonia con il nostro. Per esempio, cambio posizione delle gambe, e l’altro subito dopo esegue un aggiustamento di qualche tipo. PERCHÉ VOGLIAMO CREARE RAPPORT 1. per andare semplicemente d’accordo; in questo caso per eseguirlo sarà necessario solo calibrare + ricalcare; 2. per guidare l’altro a considerare nuove possibilità; in questo caso per eseguirlo sarà necessario calibrare + ricalcare + guidare + calibro + ricalco + guido +... Rapport (scheda analitica) RAPPORT Il rapport è il passo successivo alla calibrazione, cioè la capacità di entrare in relazione con l’altro, di creare sintonia. Il rapport è quell’empatia che ci permette di stabilire il rispetto reciproco in un’atmosfera di fiducia e confidenza, a prescindere dal contenuto della comunicazione. Gli esseri umani tendono ad apprezzare chi è simile a loro. Si entra quindi in rapport con un’altra persona cercando di rendersi il più possibile simile all’altro. Lo sanno bene gli adolescenti, per i quali il conformismo è un modo per entrare nel gruppo. Spesso, entrare in rapport, è una cosa naturale e inconscia. Andate al ristorante e guardatevi intorno: fate attenzione ai tavoli in cui c’è una conversazione con ascolto reciproco. Osservando attentamente, noterete che i partecipanti siedono, parlano e gesticolano in modo molto simile tra loro. Sembrano agire in sincronicità: è come una danza. Tutto questo avviene inconsapevolmente. A volte potremmo essere in rapport con qualcuno senza volerlo. Come quando saliamo su un treno, incontriamo una persona sconosciuta e ci sembra di conoscerla da una vita. Abbiamo questa sensazione perché in qualche modo c’è un’empatia istantanea, un feeling naturale. La comunicazione e le sue interazioni diventano efficaci nel momento in cui si stabilisce una vera atmosfera di empatia e sintonia con l’altra persona. Il rapport non può essere simulato, finto o artefatto perché, avendo una grandissima componente inconscia, lascia sempre trapelare quello che si prova in profondità. I messaggi arriverebbero all’interlocutore pieni di contraddizioni nella microgestualità e nella mimica facciale, lasciandolo con un senso di disagio e di qualcosa di sbagliato, sensazioni estremamente lontane da ciò che si vuole invece ottenere. RICALCO Il metodo base per creare rapport è il ricalco, in cui Milton Erickson era un maestro. Il ricalco è una tecnica di PNL dove il mittente ricalca il modo di comunicare (non il contenuto, ma il modo di comunicare) del ricevente, per essere meglio compreso e creare rapport. Il ricalco agevola il rapport perché valorizza le similitudini. Solitamente è il leader che va in ricalco. Quello che Richard Bandler e John Grinder osservarono durante le sedute di terapia di Erickson, era che adattava la propria comunicazione a quella di chi aveva di fronte. Se l’interlocutore incrociava le gambe, anche lui le incrociava, se parlava veloce, anche lui parlava veloce, se usava certe parole, anche lui ripeteva le stesse parole. Erickson aveva capito che se voleva “mostrare” comprensione al paziente doveva fisicamente e verbalmente tenere il suo ritmo. In americano tenere il ritmo si chiama pacing. In medicina il pace-maker è lo strumento che dà il tempo al cuore per battere correttamente. In italiano e in PNL la nozione di pacing è stata tradotta con la parola ricalco. Nei primi anni ’50 alcuni studi avevano iniziato a evidenziare come le persone che stavano bene insieme si assomigliassero nel modo di parlare, di muoversi e di gesticolare. Uno studio fatto su un gruppo di venditori particolarmente capaci aveva rilevato che ci fosse uno schema ricorrente che li accumunava tutti. Ogni volta che si trovavano in presenza di un potenziale cliente, i venditori più abili adattavano naturalmente il loro tono, volume e velocità, al tono e volume del cliente. Gesticolavano e si muovevano con lo stesso tempo e modo. In questa maniera il potenziale cliente si trovava davanti un “simile”. Questo meccanismo è favorito dalla natura dell’essere umano: il cervello limbico tende ad accettare tutto ciò che è conosciuto e simile, e ad allarmarsi per tutto ciò che non è simile, ritenendolo pericoloso o potenzialmente pericoloso. Uno dei pilastri della comunicazione persuasiva è la similitudine. Se ho a che fare con qualcuno che è simile a me, tendo a fidarmi. Uno studio approfondito della Boston University ha scoperto che quando c’è una similitudine nel modo di comunicare (non nel contenuto ma solamente nel modo di comunicare) fra due o più persone, questa similitudine crea un senso di benessere. Le ricerche stabilirono inoltre che quando le persone tendono ad andare d’accordo utilizzano gli stessi termini, mentre quando sono in disaccordo tendono a utilizzare termini diversi. Questo non vale solo per il verbale (le parole) ma anche per il para- verbale e il non- verbale. Se voglio creare rapport con mia figlia di 8 anni la ricalco abbassandomi in modo da poterla guardare negli occhi ed essere alla sua altezza. Se invece la voglio sgridare mi alzo e con la differenza di altezza faccio leva sulla mia autorità, rompendo il rapport. COME SI RICALCA Il processo di adattamento continuo del comportamento di chi ci sta di fronte è chiamato pacing (ricalco), che significa letteralmente andare allo stesso passo dell’altra persona. Questo accade quando la persona si muove e anche noi ci muoviamo adattandoci alla sequenza e armonia dei suoi movimenti. Il ricalco consiste quindi nel rimandare all’altro un comportamento simile al suo. Possiamo ricalcare o rispecchiare le parole usate, il linguaggio del corpo dell’altra persona, la sua postura, i gesti, l’espressione facciale, i movimenti, la mimica, l’uso dello spazio e così via. Per meglio sintetizzare, possiamo sempre ricalcare tre ambiti: predicati, modi di dire, comportamenti. Predicati: le parole. Modi di dire: la combinazione delle parole che formano dei modi di dire. Comportamenti: gesti, espressioni del volto, postura, sguardo, respirazione. Ad esempio, all’utilizzo di parole come: vorrei mostrarle, noi risponderemo con: me lo indichi. Questo perché ricalchiamo il predicato visivo mostrare con il predicato visivo indicare. Un errore sarebbe stato ribattere con un predicato auditivo: l’ascolto volentieri! Oppure, se l’interlocutore stesse usando un tono di voce bassa e pacata sarebbe un errore di ricalco se noi ci rivolgessimo a lui con un volume alto e concitante. O se lui fosse seduto in punta di sedia e noi sprofondati nella poltrona. Questi sono solo tre esempi per capire cosa significa ricalcare. Ma non è detto che se facessimo esattamente queste tre cose avremmo creato rapport! Le cose sono molto più complesse (e affascinanti) di ciò che si evince da questi esempi, utili solo per schematizzare come, nella pratica, si potrebbe mettere in atto un’azione di ricalco. È importante che tutto avvenga sempre in modo discreto e non meccanico, è importante che chi ricalca si senta a suo agio e sia spontaneo. Prima si osserva (si calibra) e poi si decide che cosa iniziare a ricalcare. Non si ricalca tutto insieme (v; p-v; n-v) ma si inizia per gradi, ognuno con ciò che ritiene più funzionale, semplice, spontaneo e naturale ricalcare. Il ricalco può essere immediato oppure ritardato di qualche secondo: se il vostro interlocutore cambia posizione, aspettate tre o quattro secondi prima di cambiarla anche voi. Oppure si può usare il ricalco incrociato, che consiste nel rispecchiare un aspetto della fisiologia di una persona con un diverso aspetto della vostra fisiologia. Ad esempio potreste ricalcare la respirazione di una persona con i movimenti della vostra mano o del vostro dito. Se il vostro ricalco è sincronizzato bene e rilassato, bastano movimenti marginali perché l’altro li percepisca a livello inconscio e si senta immediatamente compreso, accolto. Si senta in rapport. Un modo eccellente di creare un profondo rapport consiste proprio nel ricalcare la respirazione dell’interlocutore. Mentre parlano, le persone espirano e inspirano. Inspirate allo stesso tempo, e mentre parlate espirate insieme a loro. Al telefono la comunicazione avviene prettamente attraverso il canale auditivo. Una via efficace per stabilire il rapport è quindi quella di ricalcare il tono di voce del nostro interlocutore, oppure si può ricalcare la velocità, la qualità e il volume della sua voce. Fate attenzione alla scelta dei termini: c’è chi usa molti aggettivi, chi gli avverbi, chi i superlativi, chi è lapidario. CHE COSA SI RICALCA Nella lista che segue sono riassunti molti esempi di modelli di comportamento da ricalcare che danno la possibilità di creare rapport sia consciamente sia inconsciamente, con chiunque. Ricalco verbale: uso lo stesso vocabolario del mio interlocutore. Frasi ripetute e modi di dire: ripeto le frasi e i modi di dire che l’altro usa più frequentemente. Ricalco para-verbale: rispecchio lo stesso tono di voce, volume, ritmo. Ricalco del corpo: adatto il mio corpo a seguire i cambiamenti posturali dell’altra persona. Ricalco solo di alcune parti del corpo: ricalco di un movimento o dell’uso di una parte del corpo, come il battere delle palpebre degli occhi. Ricalco di metà corpo: ricalco solo della parte superiore o inferiore del corpo dell’altro.  Ricalco della posizione della testa e/o delle spalle: rispecchio le pose che l’altro assume con la testa e con le spalle. Ricalco delle espressioni facciali: osservo e ripropongo il modo in cui l’interlocutore fa uso del volto. Ricalco dei gesti: riprendo la gestualità utilizzata dall’altro. Ricalco del respiro: sincronizzo il mio respiro con quello dell’interlocutore. Ricalco incrociato: ad esempio cambio il tempo della voce per ricalcare il suo respiro. Oppure muovo la mano al tempo del suo respiro; o tamburello con le dita sul tavolo a ogni suo sbattere di palpebre. Ricalco sociale: mi adatto ai modi, agli usi e alle regole sociali di quel gruppo e della cultura del luogo. Ricalco situazionale: utilizzo elementi presenti nella situazione, parlo di ciò che accade nella situazione, di ciò che stiamo condividendo. Ricalco delle convinzioni: idee, valori. Ricalco sensoriale: favorisco l’uso di termini inerenti a un canale sensoriale (VAK) specifico che in quel momento sta usando il mio interlocutore. COME ACCORGERSI DI AVER CREATO RAPPORT Il ricalco è un processo che si svolge per un tempo prolungato, durante il quale è importante continuare ad ascoltare e osservare attivamente l’interlocutore (calibrare): si potranno  così notare i cambiamenti e gli altri segnali che permettono di capire in quale stato egli si trovi. Ricalco e calibrazione vanno quindi di pari passo. Per valutare lo stato del rapport ottenuto dobbiamo calibrare la persona che abbiamo di fronte fino a quando sarà evidente un senso di rilassamento e di fiducia. Quando due persone sono in rapport, entrambe si sentono a loro agio, come se fossero a casa propria e spesso questo stato viene sottolineato verbalmente con frasi come Mi sembra di conoscerti da una vita o È così facile parlare con te. LA GUIDA Un modo semplice per capire se si è effettivamente creato il rapport è passare alla fase successiva: “la guida”. Provate a guidare l’altra persona facendo qualcosa di diverso, ad esempio cambiate la velocità con cui parlate. Se lo fa anche lei, è un segno certo del fatto che tra voi c’è rapport. A livello verbale, se cominciate a usare predicati visivi e sentite che poco dopo anche il vostro interlocutore passa a questo sistema rappresentazionale, allora significa che vi ha seguito e quindi che è in rapport. Se questo invece non accade, significa che il rapport non si è ancora stabilito o perlomeno non è abbastanza solido. Quindi è opportuno e necessario tornare sui propri passi e ricominciare a calibrare e ricalcare, finché non si è sicuri di poter azzardare un nuovo tentativo di guida. Il rapport ci dà l’autorizzazione a entrare in guida e ci permette di guidare il soggetto verso nuove mappe. È interessante anche sperimentare cosa accade quando si interrompe volontariamente il rapport, grazie al contrario del ricalco, quello che in inglese si chiama mismatching. Cominciate a contrastare i predicati del vostro interlocutore o il volume a cui parla e noterete improvvisamente affiorare un senso di disagio. Anche il mismatching può essere un’abilità molto utile: non c’è modo più elegante di chiudere una conversazione indesiderata. Ad esempio cambiando la velocità o la tonalità della vostra voce potete portare a termine una conversazione, cosa che a volte può risultare altrimenti difficile. DIFFICOLTÀ A ENTRARE IN RAPPORT Alcuni ricercatori hanno osservato che quando tentavano di entrare in sintonia con qualcuno del quale avevano un giudizio negativo, pur facendo un perfetto ricalco, non ci riuscivano come si sarebbero aspettati. Al contrario, entravano subito in sintonia con persone delle quali avevano un buon giudizio, anche se non le ricalcavano affatto. Questo dimostra che se il ricalco è mosso da un’intenzione negativa, non è efficace. Se l’intenzione è invece quella positiva, di comprendere il proprio interlocutore e creare sintonia con lui, allora è uno strumento molto efficace. Il miglior modo per entrare in rapport con qualcuno è quello di domandarsi: Cosa ho in comune con questa persona? Cosa ha di simile a me? Cosa apprezzo di lei? Cosa potrei apprezzare di una persona che ha un parere contrario al mio? Potrebbe essere che il suo obiettivo sia uguale al mio e abbia solo un modo diverso dal mio per raggiungerlo? Richard Bandler e John Grinder, guardando un video nel quale Virginia Satir faceva terapia a una coppia, prestarono attenzione alla conversazione: Moglie: Fra noi è finita, è evidente, lo vedono tutti. Marito: Non so più cosa dirti, sono anni che ti dico che ti amo. Te lo dico tutti i giorni ma tu non mi ascolti. Moglie: Ma se non mi guardi neanche quando ti rivolgo lo sguardo. Marito: Non so in che lingua parlarti, forse se ti parlassi in arabo mi capiresti. Moglie: Ma è sotto gli occhi di tutti, è chiaro anche per la dottoressa Satir. Ascoltando questa conversazione – Bandler e Grinder – si esaltarono ed esclamarono: Qui c’è uno schema! La moglie prediligeva i termini e i comportamenti “visivi” mentre il marito quelli “auditivi”. Questa diversità di elaborare le informazioni aveva negli anni diviso al coppia sino a metterla seriamente in crisi. SEQUENZA CORRETTA Prima si ricalca e poi si guida: Non esiste guida senza ricalco. Non si può guidare una persona sopra un ponte senza averlo prima costruito. Assicuratevi di aver stabilito il rapport, testatelo più volte prima di cominciare a guidare. Se il primo tentativo di guida fallisce, tornate a ricalcare per consolidare il rapport e in seguito riprovate a guidare in un modo diverso. I risultati non mancheranno! Errori da evitare NON ANDARE IN GUIDA L’errore più comune è quello di pensare che nel momento in cui siamo in rapport, tutto il lavoro sia finito. Dobbiamo ricordare che creiamo il rapport per poi “andare in guida”. Se siamo dei leader e vogliamo portare i nostri figli, collaboratori, clienti a fare ragionamenti nuovi, o fare cose che da soli non farebbero, li dobbiamo guidare. GUIDARE TROPPO PRESTO Non dobbiamo fare l’errore di voler guidare la persona prima di essere in rapport. Ricordiamoci sempre che la sequenza corretta da seguire è: 1. calibrazione; 2. ricalco; 3. rapport e 4. guida. L’unico momento in cui si può andare in guida senza prima calibrare e ricalcare è quando il rapport c’è già. Attenzione però: mai dare per scontato che ci sia rapport solo perché conosciamo qualcuno da tanti anni, o perché siamo colleghi, o perché siamo sposati. ETICHETTARE VAK Mai etichettare le persone come esclusivamente Visive o Auditive o Cinestesiche. Ricordiamo uno dei presupposti di base: le persone non sono i loro comportamenti. INTENZIONE NEGATIVA L’intenzione è la cosa più importante in fase di ricalco, rapport e guida. È per questo che, quando abbiamo davanti qualcuno che ci ricalca bene, ma che per qualche ragione pensa male di noi, ce ne accorgiamo. COMPORTAMENTI SCONVENIENTI Ci sono alcuni comportamenti che non dovrete mai ricalcare: la respirazione di un asmatico, il modo di parlare di un balbuziente o i tic nervosi. Oppure, di fronte a un interlocutore infuriato potete scegliere di ricalcare alcuni aspetti, come la tonalità e la velocità delle sue parole, ma non certo il contenuto minaccioso. USO DI CONGIUNZIONI AVVERSATIVE (MA, PERÒ) Un grande passo verso una guida efficace è quello di eliminare gli avversativi “ma” e “però” per sostituirli con la congiunzione “e”. Le particelle “ma” e “però”, infatti, implicano un’obiezione, mentre la parola “e”, una congiunzione. La “e” comunica all’interlocutore che avete ascoltato e riconosciuto la sua affermazione, e che volete espanderla aggiungendovi qualcos’altro. Notate la differenza tra queste due frasi: capisco quello che dici però in questa situazione penso che sia diverso; capisco quello che dici e in questa situazione penso che sia diverso. La seconda versione dovreste percepirla come più “morbida” e meno scontrosa della prima che contiene il “però”. Non è così?