Presentation: Quality Control for Products and Services 2020 PDF

‫نظم المراقبة و ضبط‬ ‫الجودة‬ ‫‪Monitoring and‬‬ ‫‪quality control‬‬ ‫د‪/‬مني عوض‬ ‫‪2‬‬ ‫توصيف المقرر‬ ‫‪10/30/202‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪0‬‬  ‫ما معني الجودة‬...

‫نظم المراقبة و ضبط‬ ‫الجودة‬ ‫‪Monitoring and‬‬ ‫‪quality control‬‬ ‫د‪/‬مني عوض‬ ‫‪2‬‬ ‫توصيف المقرر‬ ‫‪10/30/202‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪0‬‬  ‫ما معني الجودة‬ ‫الجودة هي مالءمة المنتج لالستعمال أو الغرض‪.‬‬ ‫الجودة هي مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات‪.‬‬ ‫الجودة هي قدرة المنتج على إرضاء الزبون‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪4‬‬  ‫الجودة حسب مبدأ التركيز‬ ‫التركيز‬ ‫التركيز‬ ‫ج‪-‬التركيز‬ ‫على العميل‬ ‫على العملية‬ ‫على القيمة‬ ‫تعرف الجودة أحيانا ً أنها‬ ‫الجودة على أنها "‬ ‫" إرضاء العميل " أو "‬ ‫مقابلة الغرض وهذا‬ ‫"التكلفة بالنسبة للمنتج‪،‬‬ ‫مطابقة المتطلبات "‪.‬‬ ‫التعريف للجودة الذي يركز‬ ‫وهذا التعريف مناسب‬ ‫على العميل مناسب جدا ً‬ ‫والسعر بالنسبة للعميل" أو‬ ‫للشركات التي لها خدمات‬ ‫" مقابلة متطلبات العميل‬ ‫للشركات التي تقدم‬ ‫ذات اتصال مباشر بالعمالء‬ ‫على أساس الجودة‪،‬‬ ‫"خدمات قياسية"‪ ،‬ال‬ ‫أو التي تعتمد في أداء‬ ‫خدمتها على عدد كبير من‬ ‫والسعر‪ ،‬واإلمكانية "‬ ‫تتطلب اتصال كبير‬ ‫الموظفين‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫بالعمالء‪.‬‬ ‫‪5‬‬  ‫التركيز على العميل‬ ‫إرضاء العميل‬ ‫تعريف‬ ‫التركيز على العملية‬ ‫الجودة حسب‬ ‫مطابقة المواصفات‬ ‫مبدأ التركيز‬ ‫التركيز على القيمة‬ ‫التكلفة بالنسبة للمنتج‪،‬‬ ‫والسعر بالنسبة للعميل‬  ‫مجموعة الصفات‬ ‫المميزة للمنتج‬ ‫تعريف‬ ‫مطابقة المنتج‬ ‫للمتطلبات أو‬ ‫المواصفات ‪-‬الجودة‬ ‫الجودة‬ ‫هي قدرة المنتج على‬ ‫إرضاء العمالء‪.‬‬ ‫الجودة هي‬ ‫انخفاض التالف‬ ‫والفاقد‬  ‫السعر‬ ‫اهم المؤشرات‬ ‫التى تؤثر‬ ‫على إرضاء‬ ‫الزبون‬ ‫يتعلق‬ ‫باإلنتاجية‬ 10/30/2020 dr.Mona Awad 13 10/30/2020 dr.Mona Awad 14  ‫ادارة عمليات موثقة و فاعلة‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪15‬‬  ‫مشاركة العاملين و كسب رضاهم‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪16‬‬  ‫مسؤلية الجودة هى مسؤلية الجميع و بالتالى فهى مسؤلية متكامله‬ ‫والكل يجب ان يعلم ان مستقبله و مستقبل المنظمة مرتبطان بمدى‬ ‫تحقيق مستوى جودة يحقق الرضا لدى العمالء‬  ‫التحسين و التطوير المستمر‬ ‫و التخطيط باستخدام المعايير العالمية للجودة‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪18‬‬  ‫تحقيق و اجتياز توقعات العميل‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪19‬‬  ‫التزام و مشاركة االدارة العليا بصفة مستمرة‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪20‬‬  ‫ضبط او مراقبة الجودة‬ ‫‪quality Control‬‬ ‫بأنّها نظام من األنشطة‬ ‫التقنية والجهود التي يقوم بها جميع العاملين لتحقيق‬ ‫المستويات القياسية للجودة‪ ،‬وإنتاج سلعة‬ ‫تفي بمتطلبات ورغبات المستهلك وتؤدي وظيفتها على‬ ‫أكمل وجه‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪21‬‬ ‫مثلث الجودة(العناصر األساسية لضبط الجودة)‬ ‫‪.1‬رغبات المستهلك جودة التصميم جودة األداء خصائص‬ ‫التصميم خصائص اإلنتاج جودة التصنيع ما هي نقاط‬ ‫التدخل لضبط جودة المنتج في كامل المراحل اإلنتاجية‪.‬‬ ‫‪.2‬المواصفات ‪ :Specifications‬و هذا بتحديد الخواص‬ ‫المهمة لجودة المنتج و الملبية لرغبات المستهلك‪ ،‬و ذلك‬ ‫يعتمد على جودة التصميم ‪ Design‬بواسطة تصميم‬ ‫المنتج حسب المواصفات ‪.‬‬ ‫‪.3‬مرحلة التصنيع ‪ : Production‬بتصنيع المنتج حسب‬ ‫التصاميم و المواصفات‪.‬ثم التفتيش عن الجودة‬ ‫‪Inspection‬للتأكد من مطابقة المنتج مع المواصفات و‬ ‫تصحيح المشاكلو اخيرا مراجعة المواصفات ‪Review‬‬ ‫‪of Specifications‬و هذا قصد مواكبة التطور في‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫رغبات المستهلك‪.‬‬ ‫‪22‬‬  ‫ما هي نقاط التدخل لضبط جودة المنتج ؟‬ ‫في كامل المراحل اإلنتاجية‬ ‫المواصفات ‪ :Specifications‬و هذا بتحديد الخواص‬ ‫‪.1‬‬ ‫المهمة لجودة المنتج و الملبية لرغبات المستهلك‪ ،‬أما‬ ‫الباقي فأولويته ثانوية‪.‬‬ ‫رغبات‬ ‫التصميم ‪ : Design‬وهذا بتصميم المنتج حسب‬ ‫‪.2‬‬ ‫المستهلك‬ ‫المواصفات ‪ ،‬كل إضافات (تحسينات) قد تكون مضيعة‬ ‫للوقت و المال‪.‬‬ ‫مرحلة التصنيع ‪ : Production‬قم بتصنيع المنتج حسب‬ ‫‪.3‬‬ ‫التصاميم و المواصفات‪.‬‬ ‫خصائص‬ ‫خصائص‬ ‫اإلنتاج‬ ‫التصميم‬ ‫التفتيش عن الجودة ‪ Inspection‬للتأكد من مطابقة‬ ‫‪.4‬‬ ‫جودة‬ ‫المنتج مع المواصفات و تصحيح المشاكل‪.‬‬ ‫التصنيع‬ ‫مراجعة المواصفات ‪ :Review of Specifications‬و هذا‬ ‫‪.5‬‬ ‫قصد مواكبة التطور في رغبات المستهلك‪.‬‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪23‬‬  ‫أسس ضبط الجودة‬ ‫توجد هناك خمس خطوات عملية لضبط جودة المنتجات‬ ‫الصناعية‪.‬‬ ‫‪.1‬تحديد مستوى الجودة المطلوب ‪ :‬وهذا من خالل أبحاث السوق و تصاميم‬ ‫المنتج و وضع المواصفات‪.‬‬ ‫‪.2‬قياس خصائص الجودة للمنتج وهذا عن طريق أخذ عينات منتظمة من خط‬ ‫اإلنتاج ثم إجراء عمليات قياس على خصائصها‪.‬و مقارنة النتائج مع مثيالتها‬ ‫المحددة في المواصفات و تحديد قيم االختالفات الموجودة بينهما‪.‬‬ ‫‪.3‬مقارنة القياسات الفعلية بمثيالتها المحددة بالمواصفات عت طريق االساليب‬ ‫المختلفة لضبط الجودة االحصائى‬ ‫‪.4‬تقييم و تحليل األسباب المؤدية الى هذه االختالفات و اتخاذ اإلجراءات‬ ‫التصحيحية و الوقائية‪.‬‬ ‫‪.5‬اتخاذ االجراءات التصحيحية والوقائية لعدم المطابقة الحادثة بو اسطة‬ ‫التخطيط للتحسين المستمر للجودة و هذا عن طريق مراجعة مواصفات المنتج‪.‬‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪ 24‬س‪ :‬اذكر اسس ضبط الجودة‬  ‫المواصفات و الجودة‬ ‫ تشمل المواصفات ما يلي‪:‬‬ ‫ جميع الخصائص الفيزيائية للمنتج الضرورية إلنتاجه و تصنيعه مثل األبعاد و‬ ‫األوزان إلى غير ذلك‪.‬‬ ‫ أوصاف محددة للمواد المستعملة في المنتج مثل الخواص الطبيعية‪ ،‬الكيميائية و‬ ‫الميكانيكية للمادة‪.‬‬ ‫ و صف طرق استعمال المنتج و تحديد الظروف الواجب توفرها أثناء استعمال‬ ‫المنتج و صيانته و حدود التفاوت ( ‪ )Tolerances‬التي توضع على خواص‬ ‫المنتج‪.‬‬ ‫س‪ :‬ما المقصود بمواصفات الجودة للمنتج‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪25‬‬  ‫تطور انظمة ضبط الجودة‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪26‬‬  ‫‪ -‬مالئمة‬ ‫التصميم‬ ‫‪Adequacy of‬‬ ‫‪Design :‬‬ ‫‪-2‬المطابقة مع‬ ‫اإلتاحة‬ ‫التصميم ‪:‬‬ ‫لالستخدام‬ ‫‪Availability‬‬ ‫العوامل التى تحدد‬ ‫‪Conformance‬‬ ‫صالحية المنتج‬ ‫‪to Design :‬‬ ‫للغرض (ابعاد او‬ ‫مواصفات جودة‬ ‫المنتج)‬ ‫القابلية للصيانة‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪Maintainability‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪Reliability:‬‬  ‫أبعاد (مؤشرات تقييم) الجودة‬ ‫تمتلك السلعة أو الخدمة ابعادا متعددة ترتبط بالجودة يمكن من‬ ‫خاللها تحديد قدرة اشباعها للحاجات‪.‬و مع تماثل هذه االبعاد‬ ‫للسلعة أو الخدمة اال ان الباحثين يجدون اختالفا بين أبعاد‬ ‫جودة السلعة و ابعاد جودة الخدمة‪.‬‬ ‫اوال ابعاد جودة السلعة‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪28‬‬  ‫ابعاد جودة السلعة‬ ‫الكيفية التى يتم بها اداء الوظيفة‬ ‫‪ performance‬االداء‬ ‫وتشمل الصفات التشغيلية‬ ‫الهيئة ‪features‬‬ ‫صفات وشكل السلعة و خصائصها‬ ‫المحسوسه و ملمسها‬ ‫المعولية ‪Reliability‬‬ ‫قابلية أداء العمل المطلوب تحت ظروف‬ ‫تشغيلية محددة فى فترة زمنية محددة‬ ‫‪Conformance‬المطابقة‬ ‫التوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد‬ ‫أو من قبل الزبون‬ ‫المتانة ‪Durability‬‬ ‫المتانة تعنى مدى االستفادة الشاملة و الدائمة من السلع‬ ‫اى مقدار استخدام المنتج قبل تدهوره‬ ‫القابلية للخدمة‬ ‫‪Serviceability‬‬ ‫امكانية تعديلها أو تصليحها عند حصول مشكلة‬ ‫فى استخدامها نتيجة مشكلة فى تصنيعها‬ ‫‪Aesthetics‬الجمالية‬ ‫التى ترتبط بالمظهر الرونق و الشكل و االحساس التى تولده‬ ‫‪Perceived Quality‬‬ ‫الجودة المدركة‬ ‫الجودة المستلمة و ترتبط بسمعة المنتج فى السوق‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪29‬‬  ‫ثانيا ابعاد جودة الخدمة‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪30‬‬ ‫الرغبة و االستعداد‬ ‫لتقديم الخدمة‬ ‫‪responsiveness‬االستجابة‬ ‫ابعاد جودة الخدمة‬ ‫توظيف المهارات و‬ ‫االكفاءة او ‪competence‬‬ ‫المعرفة الداء انجاز الخدمة‬ ‫الجودة‬ ‫امكانية الوصول و سهولة‬ ‫الوصول ‪Access‬‬ ‫االتصال‬ ‫هل يرحب العاملين بكل‬ ‫التعامل ‪courtesy‬‬ ‫زبون؟‬ ‫التعليم و ابالغ الزبائن بلغة‬ ‫‪communication‬االتصاالت‬ ‫يفهمونها‬ ‫الثقة و امكانية االعتقاد‬ ‫االئتمان ‪credibility‬‬ ‫التحرر من الخطر أو مخاطر أو الشك ( هل تحافظ‬ ‫‪security‬االمان‬ ‫الشركة على اسرار الزبائن‬ ‫بذل الجهود لفهم حاجات الزبائن و‬ ‫‪understanding‬الفهم‬ ‫تعلم االحتياجات الخاصة‬ ‫‪dr.Mona‬مظهر موظف االستقبال والمعدات و المواد الداء‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪ Awad‬تشمل‬ ‫بيئة مواد الخدمة و‬ ‫الملموسية ‪tangibles‬‬ ‫‪31‬‬ ‫الخدمة المستخدمة‬  ‫اسئلة عن ابعاد الجودة‬ ‫ ما المقصود بابعاد الجودة‬ ‫ اكمل ‪ :‬تنقسم ابعاد الجودة الى جودة ‪.....‬و‪.......‬‬ ‫ صح ام خطأ‬ ‫المتانة من ابعاد جودة الخدمة‬ ‫االستجابة من ابعاد جودة الخدمة‬ ‫ اذكر بعض ابعاد جودة المنتج‬ ‫ اذكر بعض ابعاد جودة الخدمة‬ ‫ عرف مايلى‪:‬‬ ‫ االداء‪ -‬المعولية – االستجابة‪ -‬الوصول ‪ -‬التعامل‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪32‬‬ 10/30/2020 dr.Mona Awad 33  ‫مداخل (اهداف)‬ ‫دراسة الجودة‬ ‫المستهلك‬ ‫المنتج‬ ‫المجتمع‬ ‫تبرز أهمية الجودة‬ ‫تبرز أهمية الجودة‬ ‫من خالل‬ ‫من خالل تأثيرها و‬ ‫تأثيرها و صلتها‬ ‫صلتها بالمجتمع و‬ ‫تبرز أهمية‬ ‫بالمنتج و قدرتة على‬ ‫اثرها على االنتاجية‬ ‫الجودة من خالل‬ ‫التميز فى السوق و‬ ‫و خبرات العاملين و‬ ‫تأثيرها و صلتها‬ ‫الحصول على‬ ‫بيئة العمل و أثارها‬ ‫بالمستهلك و‬ ‫الموقع التنافسى و‬ ‫الصحية و الثقافية و‬ ‫الحضارية‬ ‫اشباع حاجاته‬ ‫هى أحد عناصر‬ ‫المزيج التسويقى‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪34‬‬  ‫ابعاد الجودة‬ ‫تعريف‬ ‫وجهة النظر‬ ‫المدخل‬ ‫الجودة‬ ‫الصور االساسية‪:‬‬ ‫جودة التصميم‬ ‫اساس المواصفات‬ ‫المنتج‬ ‫ القيم المستهدفة‬ ‫المطابقة‬ ‫اساس الصنع‬ ‫ السماحات‬ ‫الصور الثانوية‪:‬‬ ‫ قابلية الصياغة‬ ‫ قابلية الخدمة‬ ‫ الزمن‬ ‫االبعاد الذاتية‪:‬‬ ‫المالئمة‬ ‫اساس االستعمال‬ ‫المستهلك‬ ‫ الجودة المدركة‬ ‫لالستعمال‬ ‫االبعاد االقتصادية‪:‬‬ ‫الخسارة‬ ‫االساس االقتصادى‬ ‫المجتمع‬ ‫ التكاليف‬ ‫للمجتمع‬ ‫ منافع تحسين الجودة‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪35‬‬  ‫اثر الجودة فى تحسين االنتاجية‬ ‫زيادة االنتاجية و‬ ‫تقليل التكاليف‬ ‫تقليل التكاليف‬ ‫يؤدى الى زيادة‬ ‫نتيجة الى ارتفاع‬ ‫الربحية‬ ‫كفاءة العمليات و‬ ‫تقليل كلف‬ ‫زيادة المنتجات‬ ‫الفحص و تقليل‬ ‫المطابقة‬ ‫كلف الفشل‬ ‫للمواصفات يؤدى‬ ‫الخارجى و‬ ‫الى زيادةاالنتاجية‬ ‫الداخلى‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪36‬‬  ‫الجودة ورضا المستهلك و المركز التنافسى‬ ‫ومن ثم‬ ‫و ذلك يؤدى‬ ‫زيادة‬ ‫الى زيادة‬ ‫الربحية‬ ‫العائد‬ ‫بالتالى يتحسن‬ ‫المركز‬ ‫التنافسى مما‬ ‫الجودة تؤدى‬ ‫يؤدى الى‬ ‫الى تحسين‬ ‫زيادة نسبة‬ ‫كفاءة استغالل‬ ‫السعر‬ ‫الموارد و‬ ‫‪/‬التكاليف‬ ‫تحسين كفاءة‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫العملية االنتاجية‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪37‬‬ 10/30/2020 dr.Mona Awad 38  ‫‪Report‬‬ ‫‪ -1‬اشرح الفرق بين الجودة و ضبط الجودة و توكيد الجودة‬ ‫‪ -2‬ما المقصود بالضبط المتكامل للجودة‬ ‫‪ -3‬اذكر الفوائد الخارجية و الداخلية لضبط الجودة‬ ‫تسلم االجابات مكتوبة يدويا فيما ال يزيد عن صفحتين في موعد اقصاه‬ ‫السبت ‪2020-11-7‬‬ ‫‪10/30/2020‬‬ ‫‪dr.Mona Awad‬‬ ‫‪39‬‬