Makalah Seminar Analisis Kepuasan & Loyalitas Konsumen Kupikudai Coffee (PDF)

MAKALAH SEMINAR Nama Pemrasaran/NIM : Shabrina Ghaisani/K1401201063 Program Studi : Bisnis Dosen Pembimbing : 1. Prof. Dr. Ir. Hartoyo, M.Sc. 2. Agustina Widi Palupiningrum S....

MAKALAH SEMINAR Nama Pemrasaran/NIM : Shabrina Ghaisani/K1401201063 Program Studi : Bisnis Dosen Pembimbing : 1. Prof. Dr. Ir. Hartoyo, M.Sc. 2. Agustina Widi Palupiningrum S.E., M.M Judul Penelitian : Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Kupikudai Coffee and Eatery Pembahas : 1. Wahyu Eka Marthania/K1401201014 2. Ampi Ranti Devila/K1401201044 Tanggal : 29 Juli 2024 Waktu : 10.00 WIB Tempat : Sekolah Bisnis IPB Ketua Komisi Anggota Komisi Prof. Dr. Ir. Hartoyo, M.Sc. Agustina Widi Palupiningrum S.E., M.M. Pembimbing 1 Pembimbing 2 PROGRAM STUDI BISNIS SEKOLAH BISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2024  ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KUPIKUDAI COFFEE AND EATERY DI KOTA BOGOR Shabrina Ghaisani1, Hartoyo2, Agustina Widi Palupiningrum3 Program Studi Bisnis, Sekolah Bisnis, Institut Pertanian Bogor, Bogor 16680, Indonesia. E-mail : [email protected] ABSTRAK SHABRINA GHAISANI. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Kupikudai Coffee and Eatery. Dibimbing oleh HARTOYO dan AGUSTINA WIDI PALUPININGRUM. Perubahan gaya hidup telah meningkatkan konsumsi kopi di Indonesia, menyebabkan pertumbuhan dan meningkatkan persaingan cafe di Kota Bogor. Kupikudai Coffee and Eatery harus menganalisis karakteristik konsumen serta memahami keinginan dan kebutuhan mereka untuk tetap bersaing. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas, serta memberikan rekomendasi perbaikan kinerja. Metode yang digunakan meliputi analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan piramida loyalitas. Hasil CSI menunjukkan tingkat kepuasan konsumen sebesar 77,6%. Analisis IPA mengidentifikasi atribut prioritas untuk perbaikan, yaitu periklanan di media sosial, kecepatan penyajian, kebersihan toilet dan mushola, koneksi wi-fi, serta ketersediaan area parkir yang luas. Analisis piramida loyalitas menunjukkan bahwa konsumen didominasi oleh Satisfied Buyer dan tingkat loyalitas belum membentuk segitiga terbalik, menunjukkan bahwa loyalitas konsumen masih perlu ditingkatkan. Kata kunci: CSI, IPA, kepuasan, loyalitas, piramida loyalitas ABSTRACT SHABRINA GHAISANI. Analysis of Customer Satisfaction and Loyalty at Kupikudai Coffee and Eatery. Supervised by HARTOYO and AGUSTINA WIDI PALUPININGRUM Changing lifestyles have increased coffee consumption in Indonesia, leading to growth and increased cafe competition in Bogor City. Kupikudai Coffee and Eatery must analyze consumer characteristics and understand their wants and needs to remain competitive. This study aims to identify consumer characteristics, analyze satisfaction and loyalty levels, and provide recommendations for performance improvement. The methods used include descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), and loyalty pyramid. The CSI results show a customer satisfaction level of 77.6%. IPA analysis identifies priority attributes for improvement, namely advertising on social media, speed of serving, cleanliness of toilets and prayer rooms, wi-fi connection, and availability of a large parking area. Loyalty pyramid analysis shows that consumers are dominated by Satisfied Buyers and the level of loyalty has not formed an inverted triangle, indicating that consumer loyalty still needs to be improved. Keywords: CSI, IPA, loyalty, pyramid of loyalty, satisfaction 1Mahasiswa Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor, 2Ketua Komisi Pembimbing 3Anggota Komisi Pembimbing 1  PENDAHULUAN Perubahan gaya hidup telah meningkatkan konsumsi kopi di Indonesia, dengan pertumbuhan industri kopi sebesar 250% dalam sepuluh tahun terakhir dan menempati peringkat keempat sebagai produsen kopi terbesar di dunia setelah Brazil, Vietnam, dan Kolombia (Kemenko Perekonomian 2021). Tingginya tingkat konsumsi kopi menjadi salah satu faktor pendorong bagi munculnya berbagai usaha yang menyajikan olahan kopi salah satunya cafe. Di Kota Bogor, perkembangan cafe meningkat setiap tahun dari 2019 hingga 2022, jumlah cafe dan restoran di Kota Bogor meningkat signifikan, dengan peningkatan sebesar 48% pada tahun 2022 dibandingkan 2021. Hal ini membuktikan bahwa masyarakat memiliki daya tarik lebih terhadap adanya cafe sehingga memberikan peluang bagi pebisnis untuk membuka cafe karena adanya minat pasar yang tinggi (Fauzi et al. 2017). Namun, hal ini menciptakan persaingan yang ketat karena banyaknya pilihan produk substitusi yang dapat menyebabkan kebingungan atau kebosanan konsumen, serta menurunkan loyalitas merek. Rumusan Masalah Cafe Kupikudai di Kota Bogor menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan bertambahnya jumlah cafe di sekitarnya. Hal ini berdampak pada fluktuasi penjualan Kupikudai, dengan penurunan yang dimulai pada akhir tahun 2023. Meskipun ada sedikit peningkatan di awal tahun 2024, penjualan belum mencapai target dan belum kembali ke angka tertinggi sebelumnya. Situasi ini menuntut Kupikudai untuk lebih adaptif dan inovatif dalam mempertahankan pelanggan di tengah banyaknya pilihan cafe. Data Penjualan Item 6000 4169 4496 3757 3368 2870 3017 3126 3246 4000 1521 2000 417 660 725 0 Gambar 1 Penjualan Kedai Kopi Kupikudai per bulan periode Maret 2023 – Februari 2024 Sumber: diolah dari hasil wawancara pemilik Kedai Kopi Kupikudai Fluktuasi penjualan yang cenderung menurun sejak akhir tahun 2023, menunjukkan perlunya strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen. Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen menjadi krusial dalam situasi ini, karena dapat memberikan wawasan berharga untuk meningkatkan kinerja bisnis. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sugianto dan Sugiharto (2013) meningkatkan kepuasan pelanggan adalah strategi kunci untuk membangun loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan profitabilitas cafe. Berdasarkan uraian diatas, maka disusun pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Cafe Kupikudai? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Cafe Kupikudai? 3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen Cafe Kupikudai? 4. Apa saja rekomendasi perbaikan kinerja atribut Cafe Kupikudai? Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Cafe Kupikudai. 2  2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan kensumen Cafe Kupikudai. 3. Mengidentifikasi tingkat loyalitas konsumen Cafe Kupikudai. 4. Merumuskan perbaikan kinerja atribut yang perlu ditingkatkan agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Cafe Kupikudai. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak Cafe Kupikudai untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Bagi akademisi, dapat menjadi referansi. Informasi, dan meningkatkan wawasan terkait kepuasan dan loyalitas. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini berfokus pada analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Cafe Kupikudai. Hasil dari penelitian ini dibatasi hanya mengidentifikasi karakteristik konsumen, menilai tingkat kepuasan konsumen, menganalisis piramida loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi perbaikan kinerja atribut berdasarkan hasil analisis yang diperoleh. METODE PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian ini dilakukan di Cafe Kupikudai yang berada di JL Tentara Pelajar (Gang Kayu Manis). No 15-18, Bogor Barat. Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan April 2024 hinggal Juli 2024. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pemilik Kupikudai untuk mendapatkan informasi terkait filosofi, sejarah, gambaran umum, dan tantangan yang dihadapi oleh café, serta penyebaran kuesioner kepada konsumen dilakukan langsung di lokasi cafe. Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang relevan dengan topik penelitian, termasuk sumber seperti Badan Pusat Statistik, buku, jurnal, artikel, serta sumber informasi dari internet. Teknik Penentuan Responden Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Total sampel penelitian ini berjumlah 100 orang yang diperoleh dari rumus Lemeshow dengan kriteria berusia minimal 17 tahun dan telah melakukan pembelian minimal satu kali, karena konsumen tersebut dapat menentukan penilaian berdasarkan pengalaman makan yang telah dilakukan. Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Analisis Deskriptif: digunakan untuk memberikan gambaran karakteristik konsumen Café Kupikudai 2. Customer Satisfaction Index (CSI): bertujuan untuk menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap berbagai atribut bauran pemasaran yang ditawarkan oleh Cafe Kupikudai. 3. Importance Performance Analysis (IPA): mengetahui kinerja yang dapat dipertahankan dan diperbaiki dari kinerja Cafe Kupikudai yang dapat digunakan sebagai evaluasi dan rekomendasi bagi pihak Cafe Kupikudai. 4. Piramida Loyalitas: digunakan untuk menganalisis dan memahami tingkat loyalitas konsumen pada Café Kupikudai 3  HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Cafe Kupikudai Cafe Kupikudai, terletak di Jalan Tentara Pelajar No. 15-18, Bogor Barat, berdiri sejak tahun 2023. Nama "Kupikudai" berasal dari bahasa Palembang, yang berarti tempat untuk menikmati kopi sambil bersantai. Cafe ini menawarkan berbagai varian kopi, minuman non- kopi seperti matcha dan thai tea, serta makanan ringan hingga berat, dengan konsep ruangan alam terbuka yang asri dan nyaman. Fasilitas yang tersedia mencakup akses wi-fi, toilet, stop kontak, tempat parkir, dan desain interior yang santai. Kupikudai beroperasi dari Senin hingga Rabu dan Jumat hingga Minggu pukul 08.00 - 22.00, dengan hari Kamis tidak beroperasi. Memiliki 6 pegawai yang terdiri dari head bar, bagian pemasaran, waiters, dan juru masak, cafe ini berfokus pada peningkatan jumlah pengunjung dan kepuasan konsumen. Karakteristik Konsumen Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 100 orang pemilihan dilakukan terhadap konsumen yang melakukan pemesanan di Kupikudai saat dilaksanakan survei. Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian ini jenis kelamin responden terdistribusi cukup merata, dengan responden laki-laki 52% di mana lebih sering datang untuk menikmati kopi. Sebagian besar pengunjung berusia 17-24 tahun (71%) yang cenderung aktif dan suka bersosialisasi. Kebanyakan pengunjung berdomisili di Bogor (94%), sementara sisanya datang dari Tangerang dan Jakarta. Pekerjaan pengunjung didominasi oleh mahasiswa/pelajar (54%) dan pekerja swasta (36%), dengan pendapatan rata-rata bulanan terbanyak berkisar antara Rp1.000.000-Rp3.000.000 (34%). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen a. Customer Satisfaction Index (CSI) Kepuasan konsumen di Kupikudai diukur menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). yang diperoleh dengan membagi Weighted Score Total dengan skala maksimum dari skala likert yaitu lima, kemudian dikalikan dengan 100 persen. Hasilnya, nilai CSI Kupikudai adalah 77,6%, yang menunjukkan kategori “Puas”. Meskipun demikian, masih ada 22,4% nilai kepuasan yang belum terpenuhi. Kupikudai perlu meningkatkan kinerja untuk mencapai nilai CSI 100% agar konsumen sangat puas. Tabel 1 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Kupikudai Atibut MIS MPS WF WS Variasi jenis produk 4,17 4,07 0,05 0,18 Citarasa makanan dan minuman 4,16 4,00 0,05 0,18 Porsi makanan dan minuman 4,12 3,93 0,05 0,17 Kebersihan makanan dan minuman 4,21 4,13 0,05 0,19 Keterjangkauan harga 4,11 4,01 0,05 0,18 Kesesuaian harga dengan kualitas 4,16 4,07 0,05 0,18 Promosi di sosial media 4,11 3,29 0,05 0,14 Potongan harga (discount) 3,74 3,17 0,04 0,13 Kemudahan menjangkau lokasi 3,88 3,58 0,04 0,15 Kenyamanan tempat 4,15 4,16 0,05 0,19 Penampilan pegawai 4,09 4,04 0,05 0,18 Keramahan pegawai 4,21 4,23 0,05 0,19 Kesigapan pelayanan pegawai 4,18 4,21 0,05 0,19 Penjelasan terhadap produk 3,91 3,89 0,04 0,16 4  Tabel 1 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Kupikudai (lanjutan) Atibut MIS MPS WF WS Kecepatan penyajian produk 4,11 3,66 0,05 0,16 Kemudahan transaksi pembayaran 3,97 4,23 0,04 0,18 Kesigapan cafe merespon keluhan 4,20 4,05 0,05 0,18 Dekorasi dan tata ruang 4,19 4,05 0,05 0,18 Kebersihan toilet 4,20 3,8 0,05 0,17 Kebersihan mushola 4,15 3,79 0,05 0,17 Koneksi wifi 4,11 3,56 0,05 0,16 Ketersediaan area parkir yang luas 4,16 3,45 0,05 0,15 Total 90,29 85,37 1,00 3,88 Rata-rata 4,10 3,88 0,05 0,17 CSI = (3,88/5) x 100 = 77,6% Berdasarkan Tabel 1, rata-rata kepentingan (MIS) adalah 4,10 sementara rata-rata kinerja (MPS) adalah 3,88 sehingga adanya gap sebesar -0,22. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Kupikudai belum mampu memenuhi harapan konsumennya. Atribut dengan MIS tertinggi adalah "Keramahan pegawai" dan “Kebersihan makanan dan minuman” dengan skor 4,21. Selain itu, atribut "Kemudahan transaksi pembayaran" dan “Keramahan pegawai” juga memiliki MPS tertinggi dengan skor 4,23, menunjukkan kinerja baik dalam menyediakan berbagai metode pembayaran dan sikap kepada konsumen. Hal ini sesuai dengan karakteristik konsumen Kupikudai yang mayoritas adalah anak muda yang menghargai interaksi sosial positif dan pelayanan ramah dalam menentukan kepuasan (Fauzi et al. 2017) serta adaptif terhadap teknologi pembayaran. b. Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan kinerja setiap atribut di Cafe Kupikudai melalui pemetaan pada diagram kartesius. Nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut adalah 4,10, dan nilai rata- rata tingkat kinerja atribut adalah 3,88, yang digunakan sebagai garis tengah pada diagram IPA yang terbagi menjadi empat kuadran. Berikut Gambar 2 menunjukkan diagram kartesius IPA Kupikudai. Gambar 2 Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Kupikudai Sumber: data yang telah diolah Kuadran I (Prioritas utama) menunjukkan atribut penting namun kinerjanya kurang, seperti penggunaan promosi di sosial media, kecepatan penyajian produk, kebersihan toilet dan mushola, koneksi wi-fi, serta ketersediaan area parkir. Kuadran II (Pertahankan prestasi) mencakup atribut yang dianggap penting dan memiliki kinerja baik, seperti variasi 5  menu, cita rasa, porsi makanan dan minuman, kebersihan makanan dan minuman, kesesuaian harga dengan kualitas, kenyamanan tempat, keramahan pegawai, kesigapan pelayanan, respons terhadap keluhan, dan dekorasi serta tata ruang. Kuadran III (Prioritas rendah) mencakup atribut dengan kepentingan rendah dan kinerja tidak istimewa, seperti potongan harga dan kemudahan menjangkau lokasi. Kuadran IV (Berlebihan) mencakup atribut dengan kepentingan rendah namun kinerja baik, seperti keterjangkauan harga, penampilan pegawai, penjelasan terhadap produk, dan kemudahan transaksi pembayaran. Berdasarkan analisis ini, Kupikudai perlu fokus pada peningkatan fasilitas fisik dan strategi promosi digital (Kuadran I), mempertahankan kualitas produk dan pelayanan (Kuadran II), dan mempertimbangkan untuk mengalihkan sumber daya dari atribut yang kurang penting (Kuadran III dan IV) Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Loyalitas merek erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, semakin puas konsumen, semakin tinggi loyalitasnya. Di Cafe Kupikudai, loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkat piramida loyalitas, mencakup switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. a. Switcher buyer Switcher buyer adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga dan beralih ke merek lain yang lebih murah. Sebanyak 24% konsumen Cafe Kupikudai termasuk dalam kategori ini, didominasi oleh mahasiswa yang belum memiliki penghasilan tetap. Tabel 2 Perhitungan switcher buyer Jawaban f X f.x % Tidak pernah 6 1 6 6 Jarang 33 2 66 33 Kadang-kadang 37 3 111 37 Sering 22 4 88 22 Selalu 2 5 10 2 Total 100 281 100 Switched buyer =(22+2)/100 =24% b. Habitual buyer Habitual buyer melakukan pembelian karena kebiasaan, mencapai 24% dari konsumen. Konsumen ini tidak mempermasalahkan perubahan harga, namun tidak bersedia menanggung biaya peralihan jika Cafe Kupikudai tutup atau pindah lokasi yang lebih jauh. Dalam situasi tersebut, mereka akan beralih ke cafe lain yang lebih dekat. Tabel 3 Perhitungan habitual buyer Jawaban f X f.x % Sangat tidak setuju 7 1 7 7 Tidak setuju 41 2 82 41 Ragu-ragu 28 3 84 28 Setuju 22 4 88 22 Sangat setuju 2 5 10 2 Total 100 271 100 Habitual buyer =(22+2)/100 =24% 6  c. Satisfied buyer Satisfied Buyer adalah konsumen yang merasa puas dengan merek yang mereka konsumsi, meskipun mereka mungkin berpindah merek jika diperlukan. Berdasarkan Tabel 16, sebanyak 83% atau 83 responden termasuk dalam kategori ini. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen, Cafe Kupikudai dapat menawarkan manfaat tambahan seperti peningkatan kualitas atau cita rasa, serta memperhatikan pelayanan dan meningkatkan kinerja untuk mencegah konsumen berpindah ke tempat lain. Tabel 4 Perhitungan satisfied buyer Jawaban f X f.x % Sangat tidak puas 0 1 0 0 Tidak puas 0 2 0 0 Biasa saja 17 3 51 17 Puas 72 4 288 72 Sangat puas 11 5 55 11 Total 100 394 100 Satisfied buyer =(72+11)/100 =83% d. Liking the brand Kategori liking the brand mencakup konsumen yang sangat menyukai merek Cafe Kupikudai dan memiliki ikatan emosional kuat terhadapnya, namun belum merekomendasikan cafe tersebut kepada orang lain. Sebanyak 72% responden termasuk dalam kategori ini, menunjukkan potensi yang baik bagi Cafe Kupikudai. Pihak cafe perlu mempertahankan kepuasan konsumen dengan terus meningkatkan kinerja atribut-atribut cafe. Tabel 5 Perhitungan liking the brand Jawaban f X f.x % Sangat tidak suka 0 1 0 0 Tidak suka 1 2 2 1 Biasa saja 27 3 81 27 Suka 57 4 228 57 Sangat suka 15 5 75 15 Total 100 386 100 Liking the brand =(57+15)/100 =72% e. Commited buyer Committed buyer adalah konsumen yang setia dan merasa bangga menggunakan suatu merek, serta sering merekomendasikan Cafe Kupikudai kepada orang lain. Sebanyak 39% responden masuk dalam kategori ini. Tabel 18 Perhitungan commited buyer Jawaban f X f.x % Tidak pernah 7 1 7 0 Jarang 13 2 26 1 Kadang-kadang 41 3 123 27 Sering 27 4 108 57 7  Tabel 18 Perhitungan commited buyer (lanjutan) Jawaban f X f.x % Selalu 12 5 60 15 Total 100 324 100 Commited buyer =(27+12)/100 =39% Perhitungan loyalitas konsumen Kupikudai dapat disusun dalam suatu tingkatan kesatuan piramida loyalitas. Piramida loyalitas yang baik dan ideal adalah yang berbentuk piramida terbalik (Durianto et al. 2001) Piramida loyalitas konsumen Cafe Kupikudai dapat dilihat pada Gambar 7. Gambar 7 Tingkat piramida loyalitas konsumen Kupikudai Sumber: data yang telah diolah Berdasarkan piramida loyalitas konsumen Cafe Kupikudai, mayoritas konsumen adalah satisfied buyer (83%), diikuti oleh liking the brand (72%), committed buyer (39%), serta habitual buyer dan switcher buyer (masing-masing 24%). Satisfied buyers puas dengan merek namun masih mungkin berpindah merek jika ada biaya peralihan. Liking the brand menunjukkan banyak konsumen menyukai merek Cafe Kupikudai, penting untuk mempertahankan kualitas produk dan pengalaman pelanggan. Committed buyers adalah aset berharga yang mempromosikan cafe melalui word of mouth. Cafe Kupikudai perlu meningkatkan komitmen dan loyalitas pelanggan melalui perbaikan layanan, strategi promosi, dan membangun hubungan emosional melalui pengalaman yang positif dan konsisten. Rekomendasi Perbaikan Kinerja Hasil analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Cafe Kupikudai berimplikasi pada rekomendasi perbaikan atribut berikut ini: a. Promosi di sosial media: Kupikudai mempromosikan produk melalui Instagram untuk menarik konsumen, tetapi belum mengoptimalkan penggunaan periklanan. Akibatnya, kinerja promosi ini dinilai rendah, terutama karena mayoritas konsumen Kupikudai adalah konsumen muda. Oleh karena itu disarankan untuk meningkatkan frekuensi dan konsistensi posting melalui konten yang lebih menarik, meningkatkan engagement atau interaksi aktif dengan followers di sosial media, bekerjasama dengan micro influencer lokal. b. Kecepatan penyajian produk: Pelanggan seringkali harus menunggu lama untuk menerima pesanan, terutama saat cafe ramai. Setelah diidentifikasi dan berdiskusi dengan pemilik hal ini karena hanya ada satu juru masak. Hal ini memerlukan upaya peningkatan seperti training pegawai mengenai efisiensi dan efektivitas dalam mempersiapkan serta menyajikan produk, bisa dengan melakukan preparation bahan makanan atau minuman setengah jadi agar lebih mempersingkat waktu penyiapan produk, atau mempertimbangkan jumlah pegawai di hari-hari tertentu dimana traffic 8  pelanggan sedang tinggi c. Kebersihan toilet: Pelanggan menilai fasilitas toilet sangat kurang. Ada dua toilet terpisah, tetapi karena kurangnya penanda, banyak konsumen tidak menyadarinya dan harus mengantri. Toilet sempit, pencahayaan kurang, dan tidak ada pemisahan antara toilet pria dan wanita juga menambah ketidakpuasan. Maka dari itu, disarankan untu menambah frekuensi pembersihan dan memastikan semua fasilitas berfungsi dengan baik, penerapan jadwal pembersihan berkala, pemasangan penanda toilet. d. Kebersihan mushola: Kondisi mushola yang terbuka menyebabkan lantai menjadi kotor dan becek saat hujan. Selain itu, konsumen wanita merasa tidak nyaman karena dapat terlihat oleh pengunjung lain saat beribadah. Kebersihan alat sholat yang disediakan juga kurang terjaga, sehingga mengurangi kenyamanan pengguna. Oleh karena itu, disarankan untuk menutup mushola dengan sekat atau tirai yang memadai untuk menjaga privasi dan kebersihan serta merawat alat sholat secara rutin dan berkala e. Koneksi wifi: Bentuk dataran Kupikudai yang tidak rata mengakibatkan koneksi Wi-Fi tidak dapat mencakup seluruh wilayah. Bagian atas bangunan menyerupai teras belakang rumah, sedangkan bagian bawah terdapat taman dan kolam dengan kursi yang tersebar berjauhan. Untuk mengatasi hal ini, perlu peningkatan kualitas jaringan dengan menambah router atau repeater di area yang sulit dijangkau agar koneksi wi-fi bisa lebih stabil dan merata, termasuk bagian atas, taman, dan area sekitar kolam. Selain itu, perlu dilakukan pemantauan rutin terhadap kecepatan dan stabilitas koneksi untuk memastikan konsumen mendapatkan pengalaman internet yang optimal f. Ketersediaan area parkir yang luas: Letak Kupikudai yang berada di jalan mengakibatkan lahan parkir menjadi terbatas dan tidak cukup luas, terutama untuk pengguna mobil. Disarankan untuk memperluas area parkir jika memungkinkan atau menyediakan lahan parkir alternatif yang masih cukup dekat dengan Kupikudai atau pihak Kupikudai menjual produknya di platform online untuk meraka yang tidak ingin makan ditempat agar tidak banyak kendaraan yang parkir. Dalam proses pengumpulan data, peneliti menyertakan pertanyaan terbuka dalam kuesioner untuk mendapatkan jawaban mendalam terkait Cafe Kupikudai. Pertanyaan ini berfokus pada kritik dan saran dari responden. Beberapa kritik dan saran yang diutarakan konsumen meliputi aspek-aspek penting yang perlu diperbaiki.: a. Ketersediaan Menu: Banyak item menu yang tertera tidak tersedia, menunjukkan perlunya perbaikan dalam manajemen inventaris dan komunikasi menu. b. Fasilitas: Kritik terbanyak berkaitan dengan toilet (jumlah, kebersihan, dan pemisahan gender). Selain itu, fasilitas wi-fi yang terbatas dan kurangnya stop kontak juga menjadi perhatian, terutama mengingat banyaknya pelanggan yang menggunakan cafe untuk bekerja (WFC). c. Kecepatan Layanan: Keluhan tentang lamanya penyajian makanan mengindikasikan perlunya peningkatan efisiensi proses di dapur. d. Lingkungan Fisik: Masalah seperti kurangnya penerangan di malam hari, keberadaan serangga, dan keterbatasan area parkir menunjukkan perlunya perbaikan dalam aspek kenyamanan dan keamanan lingkungan cafe. e. Promosi: Kurangnya promosi dan diskon menunjukkan area potensial untuk pengembangan strategi pemasaran. Saran-saran yang diberikan oleh responden termasuk penambahan toilet, peningkatan fasilitas wi-fi, perluasan area parkir, dan peningkatan aktivitas promosi di media sosial. Beberapa saran inovatif seperti pengadaan barcode menu untuk pemesanan ulang dan penyelenggaraan acara live music menunjukkan potensi untuk pengembangan layanan dan 9  pengalaman pelanggan di masa depan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Cafe Kupikudai didominasi oleh konsumen berjenis kelamin laki-laki, berusia 17-24 tahun yang merupakan pelajar/mahasiswa dengan pendapatan rata-rata per bulan Rp 1.000.000- Rp 3.000.000 dan berdomisili di Bogor. 2. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan konsumen Cafe Kupikudai yaitu sebesar 77,6 persen yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas atas kinerja Cafe Kupikudai. 3. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan atribut prioritas perbaikan adalah: periklanan di media sosial, kecepatan penyajian produk, kebersihan toilet dan mushola, koneksi wifi, dan ketersediaan tempat parkir. 4. Konsumen belum menunjukkan loyalitas tinggi, dengan mayoritas berada pada tingkat satisfied buyer. 5. Atribut bauran pemasaran (7P) yang paling dominan untuk diperbaiki adalah dari variabel bukti fisik (physical evidence). Saran 1. Bagi Pihak Cafe Kupikudai sebaiknya lebih menjaga, memperhatikan, dan memperbaiki kinerja dari atribut-atribut yang ada, terutama yang berada di Kuadran I. Atribut-atribut ini meliputi penggunaan periklanan (sosial media), kecepatan penyajian produk, kebersihan toilet, kebersihan mushola, koneksi wifi, dan ketersediaan area parkir. 2. Pihak Cafe Kupikudai sebaiknya melakukan survey kepuasan dan loyalitas konsumen secara berkala agar dapat mengetahui apa saja yang diinginkan konsumen terhadap produk dan pelayanan yang diberikan dan apa saja yang perlu ditingkatkan dari kinerjanya. 3. Penelitian lebih lanjut diharapkan dapat mengkaji lebih dalam mengenai atribut-atribut yang ada serta strategi pemasaran pada Cafe Kupikudai. DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik. 2024. Jumlah Rumah Makan/Restoran menurut Kecamatan di Kota Bogor. [internet]. [diakses pada 2024 April 23]. https://bogorkota.bps.go.id/indicator/16/286/1/jumlah-rumah-makan-restoran- menurut-kecamatan-di-kota-bogor.html Durianto D, Sugiarto, Sitinjak T. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Fauzi A, Punia IN, Kamajaya G. 2017. Budaya Nongkrong Anak Muda di Kafe (Tinjauan Gaya Hidup Anak Muda di Kota Denpasar). Jurnal Ilmiah Sosiologi (SOROT). 3(5):40-47. Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia. 2021. Pemerintah Apresiasi Kolaborasi Mendorong Pertumbuhan Industri Kopi Indonesia. [internet]. [diakses pada 2024 April 23]. https://www.ekon.go.id/publikasi/detail/3342/pemerintah-apresiasi-kolaborasi- mendorong-pertumbuhan-industri-kopi-indonesia Silalahi U. 2015 Metode Penelitian Sosial Kuantitatif. Bandung: Reflika Aditama Sugianto J, Sugiharto S. (2013). Analisa pengaruh service quality, food quality, dan price terhadap kepuasan pelanggan restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. 1(2):1-10. Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. 10