Kuliah 3 - Kepuasan Pelanggan - OK PDF

KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN By : AMIRUDIN M. AMIN FAKULTAS BISNIS Institut Bisnis dan Tekologi Pelita Indonesia  KEPUASAN PELANGGAN 1. Menurut Kotler, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbanding...

KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN By : AMIRUDIN M. AMIN FAKULTAS BISNIS Institut Bisnis dan Tekologi Pelita Indonesia  KEPUASAN PELANGGAN 1. Menurut Kotler, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan harapannya. 2. Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya : Hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, Memberikan dasar yan baik bagi pembelian ulang Terciptanya loyalitas pelanggan Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of- mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 3. Pengertian Kepuasan Pelanggan secara umum merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Tujuan Kebutuhan dan Perusahaan Keinginan pelanggan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan Pelanggan Loyalitas Gethok Tular Pelanggan Positif Pembelian Penjualan Pertambahan Jumlah Ulang Silang Pelanggan Baru  LOYALITAS PELANGGAN Sumber Pendapatan pada masa yang akan datang. Menekan biaya transaksi pada masa yang akan datang. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan Meningkatnya toleransi harga.  REKOMENDASI GETHOK TULAR POSITIF Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extentions, brand extentions dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan. Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. STRATEGI MEMUASKAN PELANGGAN Manajemen ekspektasi pelanggan Relationship marketing and mana gement Aftermarketing Strategi retensi pelanggan Superior Customer Service Technology Infusion Strategy Strategi penanganan komplain secara efektif Strategi pemulihan pelanggan  TANTANGAN MEMUASKAN PELANGGAN Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk oleh banyak faktor (ex. Kebiasaan berbelanja, opini teman/kerabat). Pelanggan tidak sama nilainya maka dibutuhkan segmentasi strategik untuk keperluan RM. Strategi membeli loyalitas pelanggan kadang kala justru merugikan perusahaan apabila didasari pada switchable. Pemanfaatan teknologi untuk menggantikan, melengkapi dan menambah layanan perusahaan mengahadapi kendala. Masih tingginya tingkat keengganan pelanggan tidak puas untuk melakukan komplain. Secara konseptual, kepuasan pelanggan hanyalah salah satu dari banyak macam emosi yang mewarnai kehidupan hidup kita sehari-hari.  DIMENSI KUALITAS PRODUK Kualitas Produk/Barang (Garvin, 1988) terdiri atas delapan dimensi, yaitu : 1. Kinerja (Performance), efisiensi pencapaian tujuan utama suatu produk. 2. Fitur (Features), atribut produk yang melengkapi kinerja dasar sebuah produk. 3. Reliabilitas (Reliability), kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to specifica tions), sejauhmana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standart yang telah ditetapkan sebelumnya.  Lanjt..DIMENSI KUALITAS PRODUK 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk mentolerir tekanan, stress, atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti. 6. Serviceability, kemudahan mereparasi sebuah pro duk. 7. Estetika, daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Persepsi Kualitas (Perceived Quality), citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.  Dimensi Kualitas yang bersifat Intangible (Layanan), meliputi : Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Daya Tanggap (responsiveness), keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Empati (emphati), kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.  Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa BIDANG JASA RELIABILITAS DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI BUKTI FISIK Masalah diatasi dengan cepat Mudah diakses, tidak lama Mengenal nama pelanggan, Fasilitas reparasi, ruang Reparasi Mobil Mekanik yang berpengatahuan dan selesai pada waktu yang menunggu, responsif mengingat masalah dan preferensi tunggu, seragam dan (pasar konsumen) luas dijanjikan terhadap permintaan pelanggan sebelumnya peralatan Sistem tiketing, inflight, Terpercaya dan reputasi positif Mengantisipasi kebutuhan Pesawat, tempat Penerbangan Tepat pada waktu dan tiba di dan penanganan bagasi dalam keselamatan pelanggan dan memahami pemesanan tiket, tempat (pasar konsumen) tujuan sesuai dengan waktu dengan cepat penumpang kebutuhan khusus. bagasi, seragam Bersedia mendengar Mengenal pasien dengan baik, Ruang tunggu, ruang Kesehatan Janji ditepati sesuai dengan Pengetahuan, keterampilan, keluhan pasien dan tidak mengingat masalah dan pendengar operasi, peralatan dan (pasar konsumen) jadwal, diagnosa terbukti akurat kepercayaan dan reputasi lama menunggu yang baik. bahan-bahan tertulis Memberikan rancangan sesuai Menanggapi permintaan Kepercayaan, reputasi, nama Memahami industri klien, Kantor, laporan, Arsitektur dengan saat dijanjikan berikut khusus, adaptif terhadap baik dimasyarakat, memahami dan tanggap akan rangcangan, tagihan dan (pasar bisnis) dengan anggarang yang sesuai perubahan pengetahuan dan keterampilan kebutuhan spesifik. busana karyawan Pemrosesan Respon cepat terhadap Menyediakan informasi yang Staf berpengatahuan luas, Mengenal nama pelanggan internal Laporan internal, kantor Informasi permintaan, dan tidak dibutuhkan pada saat diminta terlatih dan terpercaya sebagai para individu dan busana karyawan (Pelanggan Internal) birokratis.  FAKTOR PENYEBAB BURUKNYA KUALITAS LAYANAN Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Intensitas tenaga kerja yang tinggi Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai Gap Komunikasi Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan Visi bisnis jangka pendek.