IMPORTANCIA DEL SAC PDF

1. IMPORTANCIA DEL SAC Los consumidores tienen una gran libertad de elección ya que compran o consumen pudiendo elegir entre una gran variedad de opciones. REVOLUCiÓN INDUSTRIAL: - Antes: más demanda que oferta. - Ahora: más oferta que demanda. Ho...

1. IMPORTANCIA DEL SAC Los consumidores tienen una gran libertad de elección ya que compran o consumen pudiendo elegir entre una gran variedad de opciones. REVOLUCiÓN INDUSTRIAL: - Antes: más demanda que oferta. - Ahora: más oferta que demanda. Hoy en día los CCU tienen mayor poder ante las empresas, ya que si no están satisfechos pueden cambiar rápidamente de producto. Un consumidor insatisfecho producirá pérdidas, no solo porque dejará de comprar sino que también influirá a sus allegados. La satisfacción del cliente es un elemento central en la estrategia empresarial. 2. DIFERENCIA ENTRE CCU CLIENTE CONSUMIDOR USUARIO TIPO Persona F/J Física Física TRANSACCIÓN Económica Económica Económica o gratis FINALIDAD Personal o lucrativa Personal Personal ADQUISICIÓN PyS PyS Servicios  3. TIPOS DE CCU SEGÚN SU FUNCIÓN FINALIDAD DE LOS BIENES Y SERVICIOS: - Particulares: adquieren P/S de forma personal o para un allegado, sin intenciones lucrativas. - Industriales: personas F/J que adquieren P/S con intenciones lucrativas. RELACIÓN CON LA EMPRESA: - Actuales: aquellas que han disfrutado un P/S. - Habituales/leales: con frecuencia. - Esporádicos: de forma discontinua. - Potenciales: aquellos que aún no han disfrutado un P/S pero son susceptibles hacerlo. ACTITUD ANTE LA ATENCIÓN: - Seguros: antes de iniciar el contacto ya tienen una decisión formada. Personas que buscan y analizan con anterioridad o que conocen el P/S. - Indecisos: los que no tienen una decisión ni opinión formada, buscarán ayuda. 4. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES SAC: conjunto de acciones encaminadas a la correcta comunicación con las personas F/J que prestan atención a sus P/S. Con el objetivo: 1. Relevante: respuesta acorde a la demanda del cliente. 2. Oportuna: preparada para dar una respuesta inmediata a la problemática. La espera puede producir más molestia y por ende más pérdidas para la empresa. 3. Permanente: preparado para cualquier consulta, duda o queja. Siempre activo. 4. Flexible: la gestión debe adaptarse a cada problemática concreta para dar una solución oportuna y relevante. 5. Eficaz y eficiente: el objetivo es la satisfacción de los CCU.  5. ENFOQUES QUE GUÍAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE AL CCU + El valor de un cliente para la empresa se compone de todo aquello que este aporta de beneficio a la entidad. + Poner al cliente en el centro de las organizaciones no solo redundará en un mayor beneficio, sino que también generará estabilidad empresarial a lo largo del tiempo. Si la experiencia es mayor que las expectativas que tenía el cliente estaríamos hablando de satisfacción. 6. MK RELACIONAL El MK relacional es un conjunto de estrategias, acciones y decisiones encaminadas a la creación de relaciones satisfactorias y estables entre la empresa y sus grupos de interés pretendiendo conseguir el beneficio mutuo, + Antes de la venta: conocer mejor sus preferencias y sus experiencias de uso con otros productos. + Durante la venta: brindándole todo el apoyo y el asesoramiento necesarios para que pueda tomar una decisión de compra futura y ofreciéndoles una oferta personalizada. + Después de la venta: interesándose por su experiencia con la adquisición, ofreciéndole asesoramiento técnico y manteniendo una estrecha relación que redunde en futuros contactos. El MK relacional mejorará el conocimiento que las empresas tienen del mercado. Hay tres actitudes distintas: + Negativa: se produce cuando la empresa se olvida del SAC, por lo que esta actitud no genera satisfacción. + Reactiva: la empresa está pendiente de su cliente desde que se produce la compra, pero solo interactúa con él si este lo solicita. + Proactiva: la empresa aplica adecuadamente los principios del MK relacional. Mantiene el contacto antes, durante y después de la compra.  7. FIDELIZACIÓN Fidelización: conjunto de acciones y estrategias encaminadas a que el cliente esporádico siga haciéndolo hasta que se convierta en cliente habitual. TÉCNICAS UTILIZADAS PARA FIDELIZAR A CLIENTES: + Tarjeta o suscripción al club cliente: clientes específicos a lo que se les brindarán la posibilidad de acceder a ciertos privilegios. Esto hace en el cliente una sensación de permanencia y cercanía con las empresas, así como sensación de exclusividad. + Bonos: se ofrecen descuentos en P/S concretos a partir de un nivel de compras. + Cupones descuento: disminuciones puntuales del precio que favorecen la compra de productos, + Sorteos: a través de la compra de uno o varios artículos, el cliente entra en un sorteo de regalos especiales o descuentos en próximas compras. Favorece la adquisición constante o el. uso de servicios para incrementar las posibilidades de éxito. + Regalos: dar mayor cantidad del mismo producto al mismo precio modificando el envase. dar unidades adicionales manteniendo el precio, dar otros productos diferentes al principal sin variar el precio final o muestras gratuitas. 8. FUNCIONES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE + Resolver problemas. + Gestionar reclamaciones. + Resolver dudas. + Informar al cliente. + Gestionar procesos. + Formar al cliente. + Obtener datos del cliente. + Recuperar clientes perdidos.