INSTRUCTIVO DE TRABAJO - PLAN DE ACCIÓN ANTE IRREGULARIDADES HALLAZGOS E INCIDENTES.docx

OBJETIVO ======== Establecer planes de acción ante situaciones en donde se vean afectadas las cargas asociadas a las operaciones de las Agencia Juan Carlos Stephens. ALCANCE ======= Aplica a todas las cargas consideradas en los distintos despachos de la Agencia. MODO OPERATIVO ============== **...

OBJETIVO ======== Establecer planes de acción ante situaciones en donde se vean afectadas las cargas asociadas a las operaciones de las Agencia Juan Carlos Stephens. ALCANCE ======= Aplica a todas las cargas consideradas en los distintos despachos de la Agencia. MODO OPERATIVO ============== **[EN CASO DE IRREGULARIDADES O HALLAZGOS]** El **Operativo** de la agencia que se encuentre participando de un aforo de Servicio Nacional de Aduana, SAG o de otro organismo estatal de control, deberá proceder de la siguiente manera según sea el resultado de esta inspección. a. **[Resultado sin observaciones]**. - Si el Aforo resulta sin observaciones. Proceder con el rastreo de la carga en el sistema de la agencia. - Continuar con el carguío y despacho a cliente b. **[Resultado con observaciones]**. - 1.- Dar aviso de inmediato al jefe de la sucursal - 2.- Si la observación a la inspección **[NO]** se trata de temas aduaneros o fitosanitarios, solicitar el apoyo de un supervisor en el lugar. - 3.- Solicitar al fiscalizador o autoridad competente el máximo de antecedentes observados al despacho. - 4.- En lo posible el operativo deberá generar evidencias fotográficas - 5.- Resguardar en todo momento la documentación del despacho y evitar en lo posible que la carga sea manipulada por terceras personas. Si esto ocurre ,debe alertar de inmediato a los fiscalizadores de la autoridad y al jefe de Sucursal. - 6.- Mantener estricta confidencialidad frente a terceras personas del hecho observado - 7.- Transmitir el máximo de información al jefe de sucursal - 8.- El operativo agencia NO podrá tomar ninguna decisión respecto de la carga sin consulta al jefe de la sucursal - 9.- El operativo agencia deberá permanecer en el lugar a la espera de instrucciones En caso de irregularidades o hallazgos el **Jefe De Sucursal** será deberá mantener la confidencialidad de la situación y será responsable de llevar a cabo las siguientes acciones establecidas: - Informar de inmediato al ejecutivo de cuenta a fin de que este transmita al cliente la situación de su carga. Una vez el cliente este informado debe comunicarse e informar la situación al encargado de la **OEA** de la agencia - Ante la ausencia del ejecutivo debe agotar todos los medios para ubicar directamente al cliente y ponerlo al tanto de la situación - Informado el cliente deberá solicitar instrucciones de cómo proceder. Estas instrucciones deben estar siempre dentro del narco legal. Si el cliente insiste en instrucciones fuera de lugar, se debe informar de inmediato al Gerente de operaciones - Comunicada la situación recopilará el máximo de información y la remitirá por escrito al cliente, ejecutivo, Gestora Integra, Jefe Técnico, Gerencia de Operaciones y encargado **OEA** - Mantendrá contacto en todo momento con el ejecutivo de la cuenta con la Gestora integral y Jefe Técnico. De ser necesario podrá interactuar directamente con el cliente. Esta comunicación siempre debe estar en conocimiento del ejecutivo de cuenta - Trasmitirá y coordinará todas las instrucciones con el personal operativo y se apersonará en el sitio de inspección de ser necesario **[EN CASO DE INCIDENTES]** Para este escenario la Agencia considerará como incidente a aquellas situaciones en la que se puede ver afectadas las cargas asociadas a las operaciones de la Agencia, pero posterior al procedimiento aduanero, las cuales se describen a continuación. - *[Accidente en ruta]*: En el caso que el personal de operaciones de la Agencia, reciban alguna notificación por parte del transporte informando sobre algún incidente, el Operador procederá de manera inmediata a comunicar al Jefe de Sucursal, quién a su vez informará al Ejecutivo del Cliente y al Responsable OEA respecto de la situación acontecida. El Ejecutivo se comunicarán con el cliente, informando lugar del siniestro y condición de la carga, quedando a la espera de las instrucciones por parte de este para proceder, sobre todo en el caso de una exportación que ya cuente con la tramitación correspondiente de Aduana, Sernapesca u otra entidad que haya otorgado visto bueno a la mercancía. En paralelo el personal de operaciones de la sucursal afectada se pondrá en contacto con Carabineros para solicitar presencia en el lugar y levantar la constancia correspondiente. - *[Diferencia de Sellos]*: Al identificar un sello diferente al que se describe en la documentación de la carga, genera una alerta de posible intervención de la mercancía o de la unidad de carga. En ningún caso el personal de la agencia podrá retirar el sello manipulado o defectuoso. En el caso en que el Operativo de la agencia se encuentre despachando una unidad y se percate que el sello físico no concuerda con la información registrada en guía de despacho, deberá de manera inmediata dar aviso al Jefe de Sucursal, quien se contactará con el Ejecutivo del cliente y con el Responsable OEA. El Ejecutivo una vez que notifique al cliente, quedará a la espera de sus instrucciones para proceder. El personal de Operaciones o el Jefe de Sucursal no tomarán acciones, hasta el Ejecutivo le transmita las instrucciones del cliente - *[Extravío del set de documentos]*: En el caso que el transportista se contacte con el Operativo de la Agencias dando cuenta que tiene en su poder la totalidad de los documentos necesarios para salir del país, como por ejemplo: certificados, factura, guías, MIC y CRT. Inmediatamente el Operativo de la Agencia le informará al Jefe de Sucursal de la situación acontecida, para que este se contacte con Ejecutivo de Cuenta, y este último se contacte a la brevedad con el Cliente. Cómo Agencia esperaremos las indicaciones del cliente, para despachar y hacer llegar de manera rápida y segura, en lo posible, la documentación faltante al transporte para que este continúe su ruta. - *[Apertura unidad de carga por Entidad No Aduanera]*: En el caso que el transporte notifique al personal de Operaciones de la Agencia. Inmediatamente este informará al Jefe de Sucursal para que este le traspase los antecedentes al Ejecutivo del Cliente, siendo este último quién deberá informar al Responsable OEA y al Cliente. Si debido a la urgencia presentada, el proceso de comunicación entre las partes se lleve a cabo de manera telefónica o vía mensajería de texto, esta deberá ser respaldada en su totalidad en un correo electrónico detallando la situación presentada y se le adjuntarán las evidencias de las coordinaciones y soluciones realizadas para subsanar la situación presentada. En los caso que amerite, los correos intercambiados deberán mantener en copia al cliente, personal de la Agencia y las autoridades de rigor.  REPORTE Y REGISTRO DE IRREGULARIDADES, HALLAZGOS O INCIDENTES ============================================================= Cuando se presente alguna de las situaciones descritas anteriormente, el Opertivo de la Agencia que intervino en el acto deberá realizar un reporte escrito, al que también deberá adjuntar la mayor cantidad de pruebas fotográficas del hecho. El reporte para ser validado por el Jefe de Sucursa deberá señalar la siguiente información: N° de despacho. Nombre del Cliente (empresa o persona natural) Nombre y apellidos del Operativo. Fecha de incidente/inspección. Hora de incidente/inspección. Lugar del evento (ciudad, almacén, puerto). Detalle de los hechos acontecidos. Nombre y apellidos según corresponda, fiscalizador, transportista, bodeguero, etc. Una vez finalizado el reporte, este será enviado al Responsable OEA, quién lo incorporará a la carpeta del despacho y mantendrá una copia para efectos de llevar un registro para control y seguimiento de cada incidente. El responsable OEA deberá comunicar al Departamento OEA de la Aduana y a Gerencia, cuando se presente alguna de las situaciones mencionadas en los párrafos anteriores.