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Orientamento al mercato Il vero patrimonio dell’azienda sono i clienti soddisfatti e Customer satisfaction fedeli Customer retentio...

Orientamento al mercato Il vero patrimonio dell’azienda sono i clienti soddisfatti e Customer satisfaction fedeli Customer retention nel tempo Qualità  Definizione di KAM Il Key Account Management rappresenta l’insieme degli strumenti di marketing e vendita per la gestione personalizzata del rapporto di fornitura con i grandi clienti  E’ basato sulla convinzione che sia opportuno progettare ed offrire un trattamento speciale ad un gruppo selezionato di clienti  Lo sforzo organizzativo richiesto si sostanzia nella revisione di processi e funzioni di vendita, focalizzandoli sulla loyalty del cliente  Prevede un alto grado di coordinamento, interazione e trasversalità rispetto alle diverse funzioni aziendali con l’obiettivo principale di costruire e consolidare relazioni forti e remunerative con clienti selezionati L’orientamento al cliente nel KAM  Vendita e Key Account Management Le principali differenze fra la vendita tradizionale e il Kam possono essere sintetizzate come segue: Caratteristiche Vendita tradizionale Key Account Management Obiettivo finale Vendita Preferred supplier status Capacità di fare domande, Creare fiducia, garantire alti Competenze gestione delle obiezioni, livelli di servizio chiusura Tipo di relazione Breve, intermittente Lunga, intensa interazione Obiettivo per il Chiudere la vendita Gestione della relazione venditore Più venditori spesso Tipo di forza di organizzati attraverso team Uno o due venditori per client vendita multifunzionali Vantaggi del KAM Sviluppo di rapporti di fornitura con il cliente estremamente stretti (conoscenza del processo decisionale) Maggiore penetrazione nella decision making unit (più tempo per coltivare relazioni all’interno dell’organizzazione del cliente) Miglioramento della comunicazione e del coordinamento Miglioramento del follow-up su vendite e servizi (più tempo da dedicare al singolo cliente) una persona dedicata al fornitore che lo seguirà nel tempo con risposte veloci ed efficaci Volumi di vendita più elevati (così sostengono le aziende che adottano questi sistemi di vendita) Cost saving riconducibile all’ottimizzazione congiunta delle attività di previsione di vendita, produzione e delivery Coordinamento e cooperazione nella ricerca e sviluppo questa relazione consente una collaborazione nel fare test e prove insieme per costruire nuove soluzioni e ovviamente vendere in futuro grazie a questa forte relazione Rischi del KAM Il fornitore da molto nella prima fase ma non è detto che riceva altrettanto indietro Uno dei principali fattori critici nell’attuazione del processo è la necessità di un forte commitment da parte del management con il rischio di avere una figura KAM solo sulla carta fortemente limitata dalle altre funzioni aziendali E’ importante una buona sinergia sia con l’esterno ma anche con l’interno, le relazioni sono essenziali Il ruolo è complesso, servirà un adeguato percorso formativo dando la percezione di uno sviluppo professionale ad elevata potenzialità e un adeguato sistema incentivante La gestione del KAM impone un adeguato bilanciamento di costi e benefici della relazione (rischio di eccessive richieste da parte del cliente, costi “sommersi” legati ad un elevato livello di personalizzazione Il cliente ti martella per verificare se sei davvero li per lui Occorre un adeguamento dei SI e degli Rischi tipici strumenti di supporto della struttura sistema informatico e flussi di comunicazione perchè devo sempre a MATRICE avere chiara la situazione del mio cliente da una parte direzione commerciale dall’altra direzione di canale o produttiva quindi il kam ha sempre due capi  Cosa fa il Key Account Manager? Compiti Competenze Sviluppare relazioni di lungo termine Creazione della relazione Entrare in contatto diretto con i clienti chiave Coordinamento assegnati Gestione delle informazioni relative all’account Negoziazione Identificazione del potenziale di vendita degli Gestione relazioni interpersonali account attuali Monitoraggio degli sviluppi competitivi dell’account Focus su obiettivi specifici Reporting al management Diagnosi dei problemi del cliente Monitoraggio e controllo dei contratti Creazione di visibilità e goodwill Coordinare e accellerare i servizi per gli account Comunicazione Coordinare le comunicazioni tra le unità aziendali e Team-work l’organizzazione cliente Trovare il giusto equilibrio: Il circolo virtuoso Rianalizzare Obiettivi Concentrarsi sulle e rivedere opportunità di mercato Opportunità Risorse di Mercato Migliore Migliorare comprensione Trovare il giusto equilibrio l'implementazione del mercato delle risorse Esempio pratico di “giusto equilibrio” Immaginate di essere un produttore di un prodotto alimentare rivolto a un mercato di consumo. Se l’obiettivo del vostro business è di raggiungere una quota di mercato dominante, con un prodotto standardizzato e a basso costo (obiettivo), allora dovrete trovare clienti che accetteranno un’elevata standardizzazione e che forniranno il volume di vendite richiesto (opportunità di mercato). Se avrete la capacità produttiva, e mirate a un’economia di scala derivante da grandi ordini (risorse), allora potrete trovare il giusto equilibrio nell’identificare come vostri key account le più grandi catene di supermercati. Cambiando un qualunque elemento di questa analisi, cambierà anche la scelta dei key account. Meccanismi di soddisfazione dei clienti  Esperienza affidabile: occorre lavorare costantemente per migliorare il servizio al cliente (customer service). Per questo è importante calcolare il tasso di casi irrisolti e la percentuale di problematiche che l’azienda non è in grado di risolvere. Se nel passato i fallimenti erano poco visibili, oggi i social network non solo li mettono a conoscenza di tutti, ma li amplificano. E’ FONDAMENTALE LA DOMANDA DERIVATA —> IL CLIENTE BtoB CHIEDE IN RELAZIONE ALLA SUA DOMANDA LA RELAZIONE FUNZIONA QUANDO LUI MI CONSIDERA AFFIDABILE, E PER DIMOSTRARLO HO BISOGNO DI TEMPO Meccanismi di soddisfazione dei clienti  Esperienza di valore: è molto importante proporre un prezzo ragionevole per il prodotto o servizio offerto e una proposta che crei valore per entrambe le parti. Esiste un principio chiamato “Customer Duality”, o come dicevano nell’antica Roma “do ut des”, secondo cui nel momento in cui un’azienda è in grado di eliminare l’attrito esistente e di diminuire il costo e lo sforzo del cliente, può ridurre anche il proprio costo. Meccanismi di soddisfazione dei clienti SE METTIAMO INSIEME QUESTI 3 ELEMENTI ABBIAMO UNA BASE BUONA PER CREARE UNA CONTINUITA CON IL CLIENTE  Esperienza rilevante: mentre l’affidabilità e il valore si riferiscono al prodotto, la rilevanza si riferisce al cliente. Ogni cliente è diverso dagli altri e più l’azienda è in grado di differenziarne le preferenze, più l’esperienza sarà rilevante. E’ IMPORTANTE CHE L’ESPERIENZA DI ACQUISTO DEL CLIENTE SIA MOLTO RILEVANTE Che cosa misurare (esempio) Tempi di attesa Ambienti Competenza personale distributore di vendita Cortesia personale Assistenza nella Disponibilità materiale fase di acquisto informativo Trasparenza nella trattativa economica Consegna attrezzatura Aspetto officina Tempo di riparazione Rispetto tempi Assistenza di consegna post vendita Efficacia intervento di manutenzione Matrice soddisfazione/importanza OLTRE ALLA SODDISFAZIONE è CRUCIALE VALUTARE ANCHE L’IMPORTANZA DEL FATTORE gestione urgenze, Area della tempestività risposte, Alta Area del differenziazione manutenzione, miglioramento (o della Importanza affidabilità, competitività) puntualità consegne, MASSIMA URGENZA CONTINUARE AD INVESTIRCI assistenza post vendita, servizi finanziari, supporto nella gestione, Area del Area di del … monitoraggio o presidio (o delle disinvestimento illusioni) Bassa Bassa Alta Soddisfazione Il “Making-it-happen” Il KAM riguarda la gestione degli avvenimenti futuri, intesa non solo come la loro previsione ma anche il loro “making-it-happen”. Peter Chevreton definisce due filosofie estreme a riguardo: LA DIFFERENZA LA FA LA SITUAZIONE IN CUI TI TROVI Il “Gentleman” Il “Vichingo” Questa filosofia sostiene Questa filosofia sostiene che dovresti restare in mare invece che dovresti aperto osservando il remare verso la riva nemico attraverso il nemica, sbarcare con cannocchiale in cerca di tutte le tue truppe e segni di debolezza, lasciarti ogni esitazione sperando che possa cadere alle spalle. Seguendo in un buco scavato da lui questa scuola di pensiero stesso, e poi strisciare a far funzionare le cose è terra per prenderne il posto. l’unica opzione. Il Il successo è accolto dalla successo in tali lode della tua grande circostanze è audace e saggezza e genio tattico. risonante. Il fallimento è Fallire ti marca come un brutale e motivo di vigliacco. vergogna. Riconoscere il proprio stile di vendita  Il modello che prenderemo in considerazione è un sistema con cui potere verificare: COME vi comportate per natura e come adattate il vostro comportamento alle situazioni PERCHE’ vi comportate in quel modo e cosa vi spinge a farlo, quali sono le vostre motivazioni CHE COSA possedete in termini di conoscenze, abilità e competenze  Il comportamento osservabile viene classificato in quattro Tipi- colore (Rosso, Giallo, Verde e Blu) che identificano il vostro stile. Attraverso questo modello si ha un aiuto visivo facile da ricordare per distinguere i diversi approcci comportamentali e le strutture dei bisogni. I quattro Tipi-colore  Sulla ruota suddivisa in quattro quadranti si può ricavare una prima impressione dei comportamenti dei quattro Tipi.  Per essere efficaci nelle vendite occorre essere consapevoli di quale impatto si ha sugli altri, e questo lo si può fare solo conoscendo bene se stessi.  Ovviamente ci possono essere Coscienzioso Dominante settori che si sovrappongono, ma solitamente quasi tutti Stabile Intraprendente mostrano marcate caratteristiche di due, che ne determinano il comportamento prevalente. Il Rosso - Dominante  Amano intervenire e decidere; reagiscono rapidamente e concentrano l’attenzione sui compiti più importanti e urgenti. Ha un’autorità naturale e ama avere il controllo di tutte le situazioni, molto critico verso se stesso.  Un venditore rosso sa sempre in anticipo quali sono i bisogni del cliente; preferisce le sfide in cui può testare e far uso dei propri punti di forza. I clienti più difficili per lui sono quelli che non decidono mai. “Facciamolo subito, adesso, e facciamolo come lo dico io” Il Giallo - Intraprendente  Solari ed ottimisti, amano conoscere e incontrare gente nuova, sono creativi e sono risoluti nel realizzare i propri sogni. Ama chiacchierare prima di dedicarsi agli affari rischiando a volte di sembrare superficiale.  Le soluzioni che propone sono spesso ingegnose, i clienti più difficili sono quelli che fanno storie sui dettagli, che non si fanno entusiasmare e cercano di inchiodarlo con domande precise “Divertiamoci a buttare giù insieme qualche idea” Il Verde - Stabile  Hanno forte bisogno di coerenza e di sicurezza, concentrano la loro attenzione soprattutto sul piano emozionale e relazionale. Molto bravi nel trattare con il cliente, nel mettersi nei suoi panni e scoprire cosa vuole veramente attraverso domande.  Con il suo comportamento sa “irradiare” calore umano e, oltre a essere affidabile è abile nel follow-up; i clienti con cui ha difficoltà sono quelli impazienti, con cui non riesce ad instaurare un rapporto personale. “Cerchiamo di intenderci al meglio e di essere convinti di quel che facciamo” Il Blu - Coscienzioso  Analizzano sempre a fondo ogni aspetto della questione prima di formarsi un giudizio. Agiscono sulla base di una strategia ben pensata e rodata, sono sempre esperti nel loro campo e conoscono ogni dettaglio della propria offerta per controbattere le obiezioni.  Può sembrare in qualche modo distaccato perché preferisce non stabilire un rapporto personale; i clienti problematici sono quelli chiacchieroni che non arrivano mai al dunque. “Fatemi riflettere per bene e poi agire secondo un piano preciso” Riassumendo Come conquistare il cliente. Il metodo Success Insights per eccellere in qualsiasi negoziazione - 2015 di Frank M. Scheelen (Autore), Gaetano N. Vitolla (Autore) Effetto entropia E’ noto comunque che esiste una proporzione notevole di “entropia comunicativa” tra emissione e ricezione C’è una differenza tra ciò che si vuole dire e ciò che viene recepito L’onere è di chi comunica —> bisogna concentrarsi sulla parte più determinante RICORDA 15 IL SOGGETTO CAPISCE 30 VUOLE DIRE 100 IL RICEVENTE IN REALTA’ DICE 80 SENTE 50 La comunicazione: cos’è ? non funziona in partenza perchè non ce condivisione, non ce interazione Trasmissione come “Transmittere” trasferimento, invio, passaggio Messaggio di informazioni Emittente Ricevente Comunicazione come interazione, “Comunico” mettere in comune, mettere Soggetto A Info Soggetto B in relazione Perchè capire come funziona la comunicazione  Perché non possiamo non comunicare  Per essere comunicatori consapevoli  Per aumentare la nostra efficacia  Per poter “leggere” anche gli effetti indotti dalla comunicazione involontaria  Per poter progettare la comunicazione quando la comunicazione è funzionale ai nostri obiettivi  Pragmatica della comunicazione: elementi fondamentali DIFFERENZA TRA NALOGICO(RELAZIONE, COME LO DICIAMO) E DIGITALE(CONTENUTO) Il corpo non mente Comunicare è un’azione complessa I Contenuto informativo Emittente Codifica Canale Decodifica Ricevente Concezione Trasmissione Ricezione Interpretazione del del del del messaggio messaggio messaggio messaggio Sorgenti di rumore Codice Codice Abuso delle Abuso di gerghi nuove tecnologie e tecnicismi Comunicare è un’azione complessa II Azienda venditrice Azienda acquirente TEAM DI COMPETENTI IN: TEAM DI PROGETTAZIONE COMPETENTI IN: LOGISTICA MARKETING R&D R&D ACQUISTI PRODUZIONE PRODUZIONE AMMINISTRAZIONE Relazione tra FINANZA MARKETING venditore e acquirente ACQUISTI VENDITE DEVI CONVINCERE LE PRINCIPALI FIGURE NEGLI ACQUIRENTI —> SE VUOI VENDERE Comunicare è un’azione complessa III —> NON SI DEVE PERDERE TEMPO LUI DEVE ESSERE ESSERE DISPOSTO AD ASCOLTARE E ATTENTO, ALTRIMENTI SI FA UN’ALTRA VOLTA —> NO PERDITEMPO Gli aspetti in gioco  Attenzione del ricevente  Immagine di chi comunica presso il target/ricevente  Conoscenze ed informazioni dei riceventi (oltre che nostre)  Quali contenuti trasmettere (attenzione alla posizione degli elementi che compongono il messaggio) 1 Messaggio essenziale 2 Ragioni-spiegazioni 3 Prove, dettagli 4 Indicazioni, istruzioni 5 Azioni RICORDA CHE IL VOSTRO INTERLOCUTORE NON VI CONOSCE A proposito di conoscenze ed informazioni… RELAZIONE COMMERCIALE IN GENERALE  La preparazione nella trattativa è fondamentale ed il venditore dovrà prima dell’incontro: raccogliere delle informazioni analizzare la situazione comprendere le aspettative valutare i rapporti di forza mettere a punto degli obiettivi sviluppare la strategia prevedere la “zona” entro cui si potrà arrivare all’accordo se la trattativa è in fase avanzata  Gli effetti + PUNTA QUI di relazione periferici - di contenuto + strutturali L’ascolto ascolta bene e fai parlare così accendono il cervello “Dio ci ha dotato di due orecchie e di una bocca. Probabilmente voleva che ascoltassimo di più e parlassimo di meno”  L’ascolto è una fondamentale forma di rispetto: deve essere consapevole deve essere reale deve mirare al senso centrale deve essere applicato anche al non-verbale deve essere rappresentato anche fisicamente deve essere mirato anche ai “segnali deboli”  L’empatia  Stabilire il “rapport” (atmosfera di reciproco rispetto, fiducia e confidenza, in modo da guadagnarsi la collaborazione dell’ interlocutore) significa entrare in sintonia con l’altra persona  Essere empatici vuole dire identificarsi all’occorrenza emotivamente o intellettualmente col target ovvero: assumere il punto di vista dell’interlocutore per rispondere interpretare positivamente i messaggi trasmessi non lasciarsi risucchiare in situazioni personali  La persuasione motivazionale nel processo di vendita  I due principi fondamentali di un approccio persuasivo sono: tenere conto del punto di vista dell’altro (essere empatici con il cliente) e rispettarlo; ottenere la partecipazione dell’interlocutore alla trattativa, facendogli giocare un ruolo attivo in qualità di “agente di produzione” del suo proprio consenso (portare il cliente a riconoscere da solo i vantaggi insiti nell’offerta proposta)  L’argomentazione di vendita deve trarre ispirazione dalle motivazioni e dai bisogni fondamentali del cliente (regola delle 3 A) e non dall’unico obiettivo di soddisfazione del venditore La regola delle 3 A sono il dominio dell’immaginazione dell’interlocutore e sono formulati ARGOMENTI secondo l’ottica del cliente; costituiscono un appello ai suoi desideri è la promessa che il prodotto corrisponde ai desideri del cliente; ad essa segue ASSICURAZIONE immediatamente la prova è la conclusione, la conseguenza logica delle due tappe precedenti; dopo aver risposto AZIONE alle domande del cliente è quindi possibile agire e conquistare Strumenti di preparazione: le schede cliente  Realizzare una scheda cliente per ogni prospect/potenziale inserendo tutte le informazioni utili sull’azienda ai fini della vendita  Trovare “l’entrata” del cliente attraverso le sue motivazioni  Costruire una strategia ad hoc per ogni prospect/potenziale Strumenti di preparazione: il Vendogramma  Entrata dei clienti: i bisogni e le motivazioni dei clienti alle quali i nostri argomenti devono fare riferimento. Colonne verticali  Entrata dei fornitori: elementi dell’offerta che rappresentano l’assicurazione, la promessa che noi facciamo Colonne orizzontali  Intersezione: è l’azione, il vantaggio relativo conseguente che il cliente può trarre dalla nostra proposta Quattro stili di comportamento IO sono IO non OK sono OK TU sei OK TU non sei OK Quattro stili di comportamento La comunicazione interpersonale  La comunicazione interpersonale è un’interazione bilaterale, a due vie  Alla “mossa” dell’emittente risponde la “mossa” del ricevente (La tv è comunicazione unilaterale, la stampa quotidiana è comunicazione ad una sola via, l’e-mail è a due vie asincrona, ecc.)  La comunicazione interpersonale è una combinazione di elementi: Verbali: parole, suoni, frasi, ecc. Non Verbali: gesti, posture, segnali, ecc. L’incisività nel primo incontro Attenzione non ci sarà una seconda volta per potere dare la prima impressione!  Produrre senso: una somma di fattori coerenti NON VERBALE Incoerenza VERBALE gesti Linguaggio postura Elementi culturali espressione tono Senso aspetto abbigliamento centrale contesto Senso periferico La comunicazione non verbale I  La comunicazione non verbale ha, spesso a livello non consapevole, importanza fondamentale; essa deriva direttamente da forme più semplici, diffuse negli animali  Il significato dei segni e dei simboli usati dipende dalle culture di riferimento: le culture selezionano i segni e differenziano il grado in cui questi sono liberamente manifestati e repressi; il significato attribuito ai segni e ai simboli è condiviso socialmente Ogni segnale non verbale modifica l’andamento ed i contenuti del colloquio  La comunicazione non verbale II  I suoi mezzi sono: il corpo (sguardo, espressioni del viso, contatto corporeo) il movimento e lo spazio (gesti e movimenti, postura, distanza interpersonale, orientamento spaziale) la voce (ritmo, intonazione, vocalizzazione, tono) i simboli (abiti, oggetti, aspetto esteriore) Gesti e movimenti Manipolatori e emblemi gestuali Lo sguardo Sguardo e espressioni del volto Prossemica  Le persone comunicano con il Le distanze modo di gestire lo spazio  Elementi da considerare: Ritirata la distanza tra gli gestuale interlocutori l’orientazione (la posizione reciproca delle persone) il modo di muoversi nell’ambiente l’organizzazione dello spazio e degli oggetti La voce  Posso avvicinarmi alle persone lontane Inflessioni (parlo forte così mi sentono) della voce  Posso allontanarmi dalle persone troppo vicine (parlo forte così le respingo)  Posso creare una situazione di vicinanza, unione (sussurro)  Posso mettere a disagio le persone (urlo vicino a loro)  Posso essere invadente oppure arrogante (parlo forte, aggressivo e cerco di parlare più forte di loro)  Posso comunicare tranquillità e calma (parlando normalmente) L’aspetto esteriore è comunicazione  La conformazione fisica influenza la comunicazione (altezza, peso, colore, stato della pelle)  Gli abiti sono uno strumento di segnalazione sociale ed emotiva  L’attrattiva fisica ha effetti sulla capacità di generare attenzione  Il volto e la mimica facciale sono segnali primari di comunicazione  Il linguaggio del corpo e il tono di voce dei quattro Tipi-colore Linguaggio del corpo COMPITI Linguaggio del corpo Distaccato, freddo Diretto, controllato, energico Voce Voce Monotono, calmo, lento e Forte, chiaro, diretto e riflessivo determinato Parole Parole Dati, fatti, sicurezza, Risultato, utilità concretezza INTROVERSO ESTROVERSO Linguaggio del corpo Linguaggio del corpo Timido, caldo, affettuoso Aperto, allegro, forte nelle Voce espressioni Calmo, pause, lieve, Voce indeciso Entusiasta, aperto, Parole chiassoso, veloce Relazione, garanzia, Parole RELAZIONE promessa Divertimento, clamore Di che colore è il vostro KA? I PERSONALITA’ Dominante Intraprendente Spensierata Riservata Parla Lenta REAZIONE Risposta veloce Impenetrabile apertamente titubante ABBIGLIAMENTO Pignolo Alla moda Conformistico Conservativo AUTO Impressionante Sportiva Funzionale Tradizionale CONTATTO VISIVO Diretto Sincero Scoraggiante Sfuggente ATTEGGIAMENTO Riservato DEL CORPO Impaziente Aperto Chiuso calmo Carica di Carica di Senza VOCE emozioni emozioni Calma emozione/ Diretta vivace riservata Energica SCRITTURA Energica/veloce Poco energica Controllata circolare Di che colore è il vostro KA? II Sullo Sui dettagli DISCORSI Sulle conquiste Sulle persone svolgimento di fatti attività MODALITA’ D’ASCOLTO Impaziente Divagato Premuroso Selettivo MODI DI ESSERE Imperioso Amichevole Affermativo Valutativo MODI DI Positivo Critico COMPORTAMENTO Forte Ego Non aggressivo ottimista diffidente Design Affidabilità Dettagli ATTENTO A Fatti/style qualità costi tecnici Risoluta RISOLUTEZZA Energica Indecisa Indecisa energico Di offendere Correre dei TIMORI Sprecare tempo Fare degli errori qualcuno rischi La piramide rovesciata  Volendo rappresentare l’importanza dei quattro stadi principali per la vendita avremmo questa situazione: 40% della vendita l’avete già in tasca se costruite un rapporto di fiducia col cliente 70% se fate una buona ed esauriente analisi dei bisogni insieme al cliente 90% della riuscita se fate una presentazione convincente, 100% se poi concludete l’affare in fase negoziale L’ULTIMO 10% DIPENDE DALLA SUA CAPACITA’ ECONOMICA Riconoscere il cliente Rosso Domande tipiche del cliente Rosso (QUALE?) E’ la miglior soluzione presente sul mercato? Quanto costa? Qual’è la sua potenza? Qual è la novità? Quali sono i tempi di realizzo Perché è stato progettato così? Sarebbe meglio se… Lo voglio in questo modo o non se ne fa nulla Su quale tipo di assistenza possiamo contare? Che tipo di società Sarò il primo ad avere questa nuova tecnologia? rappresentate? Il cliente conduttore  E’ un decisionista ed è molto esigente con l’effetto di sembrare freddo, arrogante e spigoloso; procede in modo logico e acuto alla risoluzione dei problemi. Esigerà da voi le informazioni che gli servono dandovi poco spazio.  Ha spesso problemi con questi tipi di venditori: Consigliere (Verde-Giallo) - è troppo comprensivo e della sua disponibilità, il conduttore, non sa che farsene visto che non ama i consigli sapendo esattamente quello che vuole Sostenitore (Verde) - non amando i cambiamenti non piace al conduttore che cerca flessibilità e nuove soluzioni; proverà irritazione anche verso la negoziazione non troppo dura, non “divertente” Coordinatore (Blu-Verde) - le argomentazioni logiche presentate indispettiscono il conduttore che difficilmente cambierà le sue opinioni già formate Il cliente motivatore  Cliente piacevole con cui negoziare perché non perde mai di vista l’affare in corso, vuole prendere le proprie decisioni ed è sempre desideroso di ottenere riconoscimenti. Si attende che voi vi adattiate e facciate un’offerta accettabile per entrambi.  Ha spesso problemi con questi tipi di venditori: Sostenitore (Verde) – i suoi modi riservati sembrano noiosi al motivatore e lui vorrebbe provare entusiasmo per la soluzione offerta e non solo sentirsi rassicurato Coordinatore (Blu-Verde) – essendo molto attendibile è l’esatto opposto del motivatore che non è così appassionato alle argomentazioni logiche e vorrebbe soluzioni innovative Analizzatore (Blu) – troppo riservato e freddo per il motivatore che non riesce ad instaurare un vero contatto e abbozzare nuove idee  Riconoscere il cliente Giallo Domande tipiche del cliente Giallo (CHI?) Cosa diranno i miei collaboratori? Vorrei acquistare da voi e voi Chi sono i vostri clienti? vendere a me ma chi sosterrà i costi per… ? Ha già bevuto un caffè? Prendiamone uno mentre Se acquistiamo avremo la discutiamo la questione possibilità di ottenere su altri lavori dei vantaggi? Chi vincerà il campionato? Chi è lei? Cosa faceva Potete usare fotografie prima di intraprendere della nostra azienda per questo lavoro? pubblicizzare il lavoro? Il cliente ispiratore  La trasposizione nel concreto delle sue idee rappresenta il suo punto debole per cui ha bisogno di un venditore che lo faccia per lui. Non è facile per il venditore fargli una presentazione coerente perché questo cliente interrompe continuamente e se non è sicuro esiterà a prendere una decisione senza ammettere apertamente i suoi dubbi  Ha spesso problemi con questi tipi di venditori: Coordinatore (Blu-Verde) – offrendo soluzioni già testate che raramente corrispondono alle idee dell’ispiratore non si instaura il feeling necessario Analizzatore (Blu) – è l’esatto opposto e quando cerca di convincere l’ispiratore con fatti e dettagli non soddisferà l’esigenza di creatività Riformatore (Rosso-Blu) – fa fatica a rispettare l’ispiratore che si indispettisce per i suoi modi pignoli Il cliente consigliere  E’ interessato a stabilire con voi un rapporto personale perché deve potersi fidare avendo una gran paura di farsi imbrogliare (desidera sentire chi ha già avuto esperienze). E’ un buon ascoltatore, suscettibile alle critiche e non ama sentirsi pressato anche in fase negoziale. Se vi sceglie diventerà fedele.  Ha spesso problemi con questi tipi di venditori: Conduttore (Rosso) – è l’esatto opposto e difficilmente il consigliere si adatterà ai modi autoritari e dominanti (senza instaurare il giusto livello di fiducia) Analizzatore (Blu) – vivendo in due mondi diversi il consigliere trova l’atmosfera troppo impersonale visto che l’analizzatore non rivelerà molto di se stesso Riformatore (Rosso-Blu) – l’aspirazione alla perfezione non è condivisa dal consigliere che non sa accettare le soluzioni ineccepibili che l’altro gli presenta Riconoscere il cliente Verde Domande tipiche del cliente Verde (PERCHE’?) Perché mi consigliate questa soluzione? In questo momento non Posso rifletterci e siamo interessati alle poi farvi sapere? innovazioni Perché questa soluzione è Voglio la stessa soluzione quella prevalente sul mercato? dell’anno scorso, quanto Non è un problema ma costa? perché oggi i costi sono Perché avete cambiato Cosa utilizzano più elevati? soluzione? Il precedente gli altri? progetto ci dava soddisfazione Il cliente sostenitore  Non amando il grande pubblico si troverà bene ad ascoltarvi nel suo ufficio. E’ predisposto ad acquistare soluzioni già provate che non determinano grandi cambiamenti. Ha difficoltà a concludere perché non gli piace prendere decisioni ma potrebbe essere molto preparato e va affrontato con la giusta competenza.  Ha spesso problemi con questi tipi di venditori: Riformatore (Rosso-Blu) – la sua aria riservata non piace al sostenitore che ha paura della pressione che riceverà per accettare una soluzione non convincente Conduttore (Rosso) – non riuscendo ad opporsi alla sua determinazione, il sostenitore si rifugerà in posizione di resistenza rifiutandosi di prendere decisioni Motivatore (Rosso-Giallo) – la dichiarazione di amicizia crea diffidenza nel sostenitore che verrà spaventato dalle proposte troppo innovative Il cliente coordinatore  Opera con molta precisione e si aspetta la stessa cosa dal venditore, discuterà in lungo e in largo su vantaggi e svantaggi della vostra soluzione prima di decidere. E’ convenzionale, non ama i rischi ed è abbastanza onesto e aperto nel corso delle trattative anche se ha timore di essere sfruttato.  Ha spesso problemi con questi tipi di venditori: Conduttore (Rosso) – sentendosi troppo sotto pressione il coordinatore non avrà il supporto e l’incoraggiamento che gli servono per un acquisto di soluzioni innovative Motivatore (Rosso-Giallo) – la “troppa” motivazione verso la chiusura della trattativa porterà il coordinatore ad avere difficoltà di accettare quanto gli viene proposto Ispiratore (Giallo) – la troppa superficialità e il troppo parlare indispettiscono il coordinatore che sospetta anche delle eccessive cortesie e maniere troppo amichevoli Riconoscere il cliente Blu Domande tipiche del cliente Blu (COME?) Come ha sviluppato le sue competenze tecniche? Forse ho capito male, E’ una soluzione provata e può spiegarmi meglio testata? Che succede se quel punto? non funziona? Come posso essere certo E’ in grado di attenersi in che la soluzione proposta modo esatto alle mie sarà efficace? specifiche? Mi può garantire gli stessi Non è un metodo Come fanno gli altri a tempi della volta nuovo, vero? risolvere questa situazione? precedente? Il cliente analizzatore  Acquista soluzioni di cui si sente sicuro al 100% perché è prudente e scrupoloso con grande capacità e interesse nel seguire presentazioni anche molto complesse. Sa esattamente cosa cerca e non esiterà nel porre domande. Non parlerà di se e altrettanto si aspetta da voi.  Ha spesso problemi con questi tipi di venditori: Motivatore (Rosso-Giallo) – la condivisione degli aspetti personali non verrà apprezzata dall’analizzatore che non condivide nemmeno l’ottimismo di base del motivatore Ispiratore (Giallo) – verrà considerato dall’analizzatore incompetente e superficiale perché molte delle domande poste non riceveranno risposta Consigliere (Verde-Giallo) – il tono personale e confidenziale non piace all’analizzatore che preferisce tenere le distanze Il cliente riformatore  Si aspetta soluzioni intelligenti e ben ponderate esposte con competenza e in modo strutturato. Fa fatica a vedere gli impatti di lungo periodo e questo lo porta molte volte a richieste di approfondimenti. Ama essere pioniere ma se fa un errore si arrabbierà con voi cercando di dimostrarvi che era nel giusto.  Ha spesso problemi con questi tipi di venditori: Ispiratore (Giallo) – superficialità sui temi importanti e poca consistenza non piacciono al riformatore che ci metterà un attimo a capire quando si parla di “aria fritta” Consigliere (Verde-Giallo) – i consigli intelligenti non piacciono al riformatore che vuole informazioni e fatti su cui basare la propria decisione autonoma di acquisto Sostenitore (Verde) – troppo moderato e pronto ad adeguarsi al riformatore che ha bisogno di sfide maggiori e preferisce discutere di pro e contro delle soluzioni Con quali clienti si performa meglio? V E N D I T 5 O R I 5 CLIENTI 10 regole per una comunicazione efficace nella vendita I  Osservare – è facile in questo modo cogliere anche i messaggi del non verbale oltre che raccogliere info utili su eventuali contatti con concorrenti, le potenzialità, ecc.  Fare domande – solo così si possono ottenere info preziose per determinare i reali motivi d’acquisto  Ascoltare – in questo modo si riuscirà a stabilire una comunicazione a due vie efficace  Non fare appello alla ragione – il comportamento umano è prevalentemente irrazionale (non solo logica e razionalità ma anche passione ed emozioni)  Non interrompere la comunicazione – arrivare alla chiusura richiede fatica e fortuna, evitate di interrompere il processo 10 regole per una comunicazione efficace nella vendita II  Fare intervenire la vista – usiamo con efficacia cataloghi, foto, articoli e dimostriamo con carta e penna ciò che stiamo dicendo al cliente (l’uomo riceve le maggiori impressioni attraverso la vista)  Parlare con lo stesso linguaggio – non fare sfoggio di frasi tecniche o termini anglosassoni non assimilabili da chi abbiamo di fronte  Ricordare dati e notizie – soprattutto se possono fare piacere all’interlocutore (importanza del report di vendita)  Evitare le frasi fatte – evitare le formule negative, dubitative e parlare al presente  Parlare al livello mentale dell’interlocutore – adattare lo stile argomentativo in funzione dell’altro CERCARE SEMPRE DI CAPIRE COSA LUI SI VORREBBE SENTIR DIRE  SE L’ALTRA PARTE HA UN’OPINIONE DIVERSA NON CI SI DEVE ARRABBIARE Attenzione al pregiudizio di conferma  Per mantenere inalterate le nostre posizioni ci serviamo del meccanismo cognitivo che lo psicologo inglese Peter Wason ha chiamato "pregiudizio di conferma": la tendenza a favorire le informazioni che convalidano le proprie idee, ignorando o sminuendo quelle che le smentiscono.  Addirittura, sembra che l’essere bersagliati da informazioni che provano a delegittimare un’idea, porti a un suo rafforzamento. Quest’ultimo fenomeno è dovuto al Backfire Effect, cioè effetto controproducente: le persone disinformate, messe di fronte ai fatti che mettono in discussione la loro opinione, diventano ancora più attaccate alle loro teorie sbagliate. IL PENSIERO LATERALE —> è LA VIA GIUSTA PER CAMBIARE LE IDEE DELL’INTERLOCUTORE