Importancia del SAC y Tipos de CCU

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Questions and Answers

¿Qué se entiende por satisfacción del cliente según la información proporcionada?

Cuando el cliente realiza múltiples compras.

Cuando la experiencia es menor que las expectativas.

Cuando la experiencia es mayor que las expectativas. (correct)

Cuando la experiencia es igual a las expectativas.

¿Cuál de las siguientes actitudes se considera proactiva en el MK relacional?

La empresa ignora al cliente después de la compra.

La empresa solo se comunica si el cliente lo solicita.

La empresa proporciona apoyo continuo en todas las fases de la compra. (correct)

La empresa contacta ocasionalmente al cliente para promociones.

¿Cuál es el objetivo principal de la fidelización de clientes?

Reducir los costos operativos de la empresa.

Convertir clientes habitual en clientes esporádicos.

Aumentar la cantidad de productos en venta.

Hacer que el cliente esporádico se convierta en cliente habitual. (correct)

¿Qué acción es considerada parte del MK relacional antes de la venta?

Conocer las preferencias y experiencias del cliente. Signup and view all the answers

¿Cuál es una técnica utilizada para fidelizar a los clientes?

Tarjeta o suscripción al club cliente. Signup and view all the answers

¿Cómo se define el valor de un cliente para la empresa?

Por todo aquello que aporta en términos de beneficio. Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los resultados de poner al cliente en el centro de la organización?

Estabilidad empresarial a largo plazo. Signup and view all the answers

¿Qué caracteriza a una actitud reactiva en el MK relacional?

La empresa contacta al cliente solo si este lo pide. Signup and view all the answers

¿Cuál es la diferencia fundamental entre un cliente y un consumidor?

El cliente puede ser una persona física o jurídica. Signup and view all the answers

¿Qué caracteriza a los consumidores actuales según su relación con la empresa?

Han disfrutado de un producto o servicio anteriormente. Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes actitudes caracteriza a un consumidor seguro?

Ya tiene una decisión previa antes de iniciar el contacto. Signup and view all the answers

¿Qué aspecto es fundamental en la gestión del Servicio de Atención al Cliente (SAC)?

La respuesta debe ser flexible y relevante. Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una característica de los consumidores potenciales?

No han disfrutado de un producto o servicio pero son susceptibles a hacerlo. Signup and view all the answers

¿Qué causa una insatisfacción significativa en el consumidor?

Las malas experiencias previas con el servicio. Signup and view all the answers

¿Cuál es la finalidad principal de los consumidores particulares?

Adquirir productos o servicios para un allegado y sin intenciones lucrativas. Signup and view all the answers

¿Cuál es una de las características más importantes de la gestión del SAC?

La atención debe ser constante y activa. Signup and view all the answers

Study Notes

Importancia del SAC

Los consumidores tienen un gran poder en el mercado actual al poder elegir entre una amplia variedad de productos y servicios.
Hoy en día, las empresas deben priorizar la satisfacción del cliente ya que un cliente insatisfecho no solo dejará de comprar, sino también influenciará a otros.

Diferencia entre CCU

Cliente: Persona física o jurídica que realiza una transacción económica con una empresa, ya sea para uso personal o lucrativo.
Consumidor: Persona física que adquiere bienes o servicios para su uso personal.
Usuario: Persona física que utiliza un servicio, ya sea de forma económica o gratuita.

Tipos de CCU según su función

Según la finalidad de los bienes y servicios:
- Particulares: Adquieren bienes y servicios de forma personal o para un allegado, sin intenciones lucrativas.
- Industriales: Personas físicas o jurídicas que adquieren bienes y servicios con intenciones lucrativas.
Según la relación con la empresa:
- Actuales: Aquellos que han disfrutado de un bien o servicio.
- Habituales/leales: Compran o usan productos o servicios con frecuencia.
- Esporádicos: Adquieren bienes o servicios de forma discontinua.
- Potenciales: Aquellos que aún no han disfrutado de un bien o servicio pero son susceptibles de hacerlo.
Según su actitud ante la atención:
- Seguros: Clientes que ya tienen una decisión formada antes de iniciar el contacto.
- Indecisos: Clientes que no tienen una decisión ni opinión formada y buscan ayuda.

Gestión de las Relaciones con los Clientes

El SAC (Servicio de Atención al Cliente) es un conjunto de acciones para la correcta comunicación con las personas físicas o jurídicas que usan los productos o servicios de una empresa.
Objetivos del SAC:
- Relevante: dar una respuesta acorde a la demanda del cliente.
- Oportuna: Dar una respuesta inmediata a la problemática.
- Permanente: Estar preparado para cualquier consulta, duda o queja.
- Flexible: Adaptar la gestión a cada problemática específica para dar una solución oportuna y relevante.
- Eficaz y eficiente: Satisfacer las necesidades del cliente.

Enfoques que guían la atención al cliente

Valor del cliente: El valor de un cliente para la empresa se compone de todo el beneficio que aporta a la entidad.
Poner al cliente en el centro: Tener al cliente como prioridad no solo genera más beneficios, sino también estabilidad empresarial a largo plazo.
Satisfacción del cliente: Cuando la experiencia del cliente supera las expectativas que tenía, se considera satisfacción.

Marketing Relacional

Es un conjunto de estrategias para crear relaciones estables y satisfactorias entre la empresa y sus grupos de interés, buscando el beneficio mutuo.
Tres etapas del marketing relacional:
- Antes de la venta: Conocer las preferencias e experiencias del cliente.
- Durante la venta: Brindar apoyo, asesoramiento personalizado y ofertas especiales.
- Después de la venta: Interesarse por la experiencia del cliente, ofrecer asistencia técnica y mantener una relación cercana para futuras ventas.
Beneficios del marketing relacional:
- Mejor comprensión del mercado.
- Creación de clientes leales.
- Aumento de la rentabilidad.

Fidelización

Es el conjunto de acciones para convertir a los clientes esporádicos en clientes habituales.
Técnicas de fidelización:
- Tarjeta o suscripción al club cliente: Ofrece privilegios exclusivos a los clientes especiales.
- Bonos: Brindan descuentos especiales de acuerdo a la cantidad de compras.

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Description

Este cuestionario aborda la importancia del Servicio de Atención al Cliente (SAC) en el mercado actual y la diferencia entre cliente, consumidor y usuario. Además, se examinan los tipos de clientes según su función, para entender mejor cómo las empresas pueden satisfacer sus necesidades.