Comunicación efectiva en el contexto médico PDF

Capítulo 2 CAPITULO 2 Comunicación efectiva en el contexto médico 15  2.1 Conceptos básicos de la comunicación El término comunicación et...

Capítulo 2 CAPITULO 2 Comunicación efectiva en el contexto médico 15  2.1 Conceptos básicos de la comunicación El término comunicación etimológicamente proviene del latín “communicare”, que se refiere a “poner en común” o “compartir algo”. Es un proceso mediante el cual se transmite y recibe información, datos, ideas, opiniones y actitudes, con el objetivo de lograr la comprensión del mensaje y en ciertos casos estimular una respuesta o una acción, lo cual le confiere un carácter dinámico y bidireccional de intercambio de mensajes en búsqueda de una conciencia común. En la transmisión y la recepción de esa información participan diversos elementos: Un emisor y un receptor, se utiliza un código específico que es codificado por el emisor y decodificado por el receptor, ocurre a través de un medio o canal determinado y bajo las condiciones de un contexto dado, pudiendo existir interferencias o barreras, conocido también como ruido, que pueden afectar la interpretación del mensaje. Estos elementos consisten en: Emisor. Es la persona que desea transmitir un mensaje, el cual debe ser codificado a un interlocutor. Receptor. Es la persona que recibe el mensaje, lo descodifica, toma las ideas, las elabora y ordena usando el código determinado. Código. Modo en el que se estructuran los símbolos o los mensajes, quedando traducidos o convertidos en un lenguaje comprensible para el receptor que lo decodificará. Canal. Medio a través del cual se emite y recibe el mensaje. Es la vía comunicativa que escoge el emisor para realizar la codificación. Los dos canales principales son: El acústico y el visual, los cuales pueden ser utilizados simultáneamente. Ruido. Todo aquello que puede dificultar la comprensión correcta del mensaje por parte del receptor, ya sea de naturaleza física, psicológica o semántica. El término comunicación etimológicamente proviene del latín Retroalimentación. Es la respuesta, reflejo o actitud de “communicare”, que se refiere a devolver al emisor lo que este le acaba de decir, tanto el “poner en común” o “compartir contenido como el sentimiento, o la acción demandada por algo”. el emisor. 16  Mensaje. Corresponde a la idea, concepto, sentimiento o cualquier información que se quiere transmitir al receptor a través de un código conocido por ambos. Figura 3. Elementos que intervienen en la comunicación Fuente: FIDE Los diferentes elementos de la comunicación participan de manera independiente y dinámica, siguiendo una secuencia lógica: 1º Cuando el emisor quiere comunicar una idea, codifica el mensaje a fin de organizar las palabras (u otros tipos de símbolos), las cuales deben ser agrupadas u ordenadas de acuerdo a una determinada estructura convencional establecida como la sintaxis: Sujeto, verbo, predicado, que además incluyen gestos, todo esto considerando que debe adaptarse a la capacidad de decodificación del receptor. 2º Una vez generado y codificado, el mensaje es transmitido por el emisor y captado por el receptor quien inicia el proceso de decodificación, que consiste en traducir el mensaje a una versión más comprensible para él. 3º Después de haber recibido y decodificado el mensaje, el receptor tiene la opción de aceptarlo parcial o totalmente, rechazarlo, o si es el caso, seguir las instrucciones que se le da, para guardar la información u optar por otra alternativa. 4º El proceso comunicativo culmina con la retroalimentación o feedback, en la que el receptor reconoce la compresión del mensaje y responde haciendo que el mensaje fluya al emisor, mostrándose la bidireccionalidad de la comunicación. También tiene importancia el canal y el contexto a través del cual ocurre la comunicación, ya que tiene influencia directa en la interpretación y comprensión del mensaje. 17 En líneas generales, la comunicación es un acto propio de la actividad psíquica, derivado del pensamiento y del lenguaje, así como del desarrollo y manejo de las capacidades psicosociales de relación, tanto del emisor como del receptor. Propicia a que cada uno se conozca más a sí mismo, a los demás y al entorno, mediante el intercambio de mensajes que le permiten influir y ser influido por las personas que lo rodean. Según la manera como se exprese el mensaje, la comunicación puede ser dividida en verbal y no verbal: Verbal. Puede ser codificada en dos formas principales: Escrita. La emisión de mensajes se realiza por medio de un sistema de signos visuales. Constituye un proceso mecánico que involucra una destreza psicomotriz, mediante la cual se aprende a escribir palabras y oraciones que permiten expresar el mensaje que se quiere transmitir. La comunicación escrita se caracteriza porque puede ser revisada y eliminar errores antes de compartir el mensaje, se puede archivar fácilmente, el receptor puede leer a su ritmo y revisar la información cuantas veces quiera. Oral. La emisión de mensajes se realiza mediante el habla, utilizando como código un idioma determinado. Es un tipo de comunicación más personal e individualizada, y permite ser ajustada sobre la marcha con base a la retroalimentación que se va recibiendo; sin embargo, a diferencia de la comunicación escrita, no se puede revisar, por lo que una vez dicho algo no se puede borrar. Generalmente es complementada de manera significativa con elementos no verbales. No verbal. Es todo proceso de intercambio de información en el que no se utilizan palabras, ni orales ni escritas. Se subclasifica en tres tipos: Comunicación no verbal kinésica. Etimológicamente la palabra “kinesis” significa movimiento, por lo que se refiere a aquella información expresada a través del lenguaje corporal, representado por gestos o expresiones faciales, miradas, la postura o movimientos del cuerpo. Comunicación no verbal paralingüística o paraverbal. Se refiere a la expresión de sonidos sin palabras (Ej. gritos de euforia, bostezos). También considera la manera en que se dicen las palabras, es decir, volumen de la voz, tono, entonación, el ritmo y velocidad con que se habla, los silencios y en general todos los aspectos no semánticos del lenguaje. Comunicación no verbal proxémica. La palabra proxémica proviene del latín proximus, de prope =cerca y ximus = más; comenzó a aplicarse en el estudio sobre los efectos de la proximidad o acercamiento entre los seres humanos en sus relaciones interpersonales. La distancia entre una persona y otra, según la circunstancia y la cultura puede expresar mensajes diferentes, por ejemplo, en Latinoamérica es normal que las personas estén muy cerca al comunicarse, pero en los países anglosajones esto puede interpretarse como una agresión o invasión del espacio personal. 18 En el proceso de la comunicación, las modalidades verbal oral y no verbal se entrelazan y combinan de manera dinámica, y aunque la comunicación oral representa el tipo más común y básico de comunicarse entre dos o más personas, el lenguaje no verbal interviene en un alto porcentaje. Se ha estimado que entre el 70 y el 90% del significado social de una interacción entre personas, es transmitido mediante el componente no verbal de la comunicación. Además, este último puede influenciar de manera determinante en la interpretación del mensaje oral, incluso puede transmitir información adicional, complementaria o contradictoria. Figura 4. Tipos de comunicación Fuente: FIDE La comunicación no verbal es la más influyente en la transmisión de emociones y sentimientos, regula y valida los mensajes orales, cumple un rol muy relevante en las expresiones de empatía y por ende en la comunicación efectiva. 2.2 Importancia de la comunicación efectiva en salud La comunicación efectiva es un componente esencial en la atención médica y juega un papel crucial en la relación médico-paciente. Se refiere a la capacidad de transmitir y recibir información de manera clara, precisa y comprensible. En el contexto de la atención médica, la comunicación efectiva implica no solo hablar y escuchar, sino también la capacidad de entender y ser entendido. El proceso de comunicación en la relación médico-paciente comienza con el médico estableciendo un ambiente seguro y de confianza para el paciente, lo que permite una comunicación abierta y honesta. El médico luego recoge información del paciente a través de preguntas y escucha activa, lo que permite al médico entender las preocupaciones, síntomas y expectativas del paciente. Esta información es crucial para el diagnóstico y tratamiento del paciente. Una vez que el médico ha recogido toda la información necesaria, el médico debe explicar claramente el diagnóstico y el plan de tratamiento al paciente. Esto implica presentar la información de una manera que el paciente pueda entender y verificar que el paciente ha comprendido la información. 19 A lo largo de este proceso, el médico debe expresar empatía y comprensión hacia el paciente, lo que puede ayudar a construir una relación de confianza y respeto. Además, el médico debe ser capaz de manejar las emociones y el estrés que pueden surgir en la relación médico-paciente. La comunicación efectiva puede mejorar la calidad de la atención médica y los resultados de salud. Puede ayudar a prevenir malentendidos y conflictos, mejorar la satisfacción del paciente, aumentar la adherencia al tratamiento y mejorar la salud y el bienestar del paciente. Sin embargo, la comunicación efectiva puede verse obstaculizada por varias barreras, como las diferencias de idioma, las diferencias culturales, la falta de tiempo, el estrés y la ansiedad, y la falta de habilidades de comunicación. Por lo tanto, es esencial que los profesionales de la salud reciban formación y apoyo para desarrollar y mejorar sus habilidades de comunicación. Principios de la comunicación efectiva en la relación médico-paciente La comunicación efectiva en medicina y el desarrollo de las habilidades necesarias para efectuarla, relacionadas especialmente con la empatía, la asertividad y la escucha activa, tienen como fin último mejorar el cuidado del paciente. Para alcanzar ese objetivo, una comunicación efectiva contribuye a obtener el conocimiento necesario sobre la condición integral del paciente, para incrementar la precisión diagnóstica, la eficiencia en términos de adherencia al tratamiento, al tiempo que aumenta el nivel de satisfacción y la calidad percibida por el paciente. La práctica de la comunicación efectiva en los distintos procesos del ejercicio médico, se caracteriza por cinco principios básicos: 1. Establece una interacción fluida; en lugar de una simple transmisión o entrega de información emitida por el médico o el paciente, se produce un intercambio y retroalimentación constante, se abre la oportunidad para intercambiar preguntas y respuestas dirigidas a la comprensión mutua. 2. Reduce la incertidumbre que distrae la atención, interfiere con la precisión y la eficacia. En su lugar, aumenta la confianza y seguridad sobre la calidad de la atención médica. 3. Requiere un proceso de planificación, basada en los logros o resultados que se pretende conseguir, lo cual permitirá determinar la efectividad en el contexto de los objetivos que el médico y el paciente se planteen. 4. Implica dinamismo y flexibilidad. La comunicación eficiente no se trata de una secuencia lineal de pasos, el médico debe reaccionar frente a la conducta del paciente y reestructurar su estrategia de interacción. 5. Predomina un modelo de comunicación helicoidal más que lineal, en el que la repetición, la reiteración, y la retroalimentación son necesarias para lograr una comprensión completa y precisa, subiendo cada vez por la espiral a un nivel de comprensión diferente. 20 Tomando en cuenta tales principios, con la finalidad de mejorar el proceso de la entrevista médica, se ha descrito una propuesta de modelo estructurado conocida como la Guía Calgary Cambridge, enfocado en desarrollar una comunicación efectiva en cada una de las fases definidas, destacando elementos que integran las habilidades relacionadas con la empatía, asertividad y escucha activa. Su contenido ha sido adoptado como referencia para la enseñanza de la comunicación efectiva, con el objetivo de fortalecer las habilidades en estudiantes, tanto de pregrado como de postgrado en escuelas de medicina alrededor del mundo. El fortalecimiento de las habilidades que conducen al desarrollo de la comunicación efectiva, definitivamente favorece el desempeño médico en la consolidación de una adecuada relación médico-paciente, lo cual debe ser considerado conjuntamente con el perfeccionamiento de las habilidades técnicas de valor clínico y profesional. Cuadro 3 Algunas actividades específicas para cada tarea de la entrevista clínica Fuente: Sosa y Abreu, 2017 21 2.3 Barreras comunicativas entre médico y paciente En el proceso de comunicación entre el médico y el paciente, se presentan diversos obstáculos o barreras que reducen su efectividad, los cuales pueden generar problemas que no solo afectan la relación médico-paciente, sino incluso pueden traer consecuencias relevantes, que incidan negativamente en aspectos fundamentales, como el establecimiento de un diagnóstico poco preciso o en la dificultad para llegar acuerdos en las alternativas de tratamiento. Se ha determinado que estos obstáculos de la comunicación pueden llegar a anular filtrar o excluir una parte significativa del mensaje, que puede representar hasta un 80% de la información, dándole un significado incorrecto. La naturaleza de las barreras que pueden afectar la comunicación en las distintas etapas de interacción médico-paciente, son diversas y pueden clasificarse de la siguiente manera: 1. Barreras impersonales. Son todos aquellos elementos distractores u obstáculos de naturaleza externa, asociados al contexto del proceso de comunicación. Dichos elementos son los que conforman la idoneidad y adecuación del entorno espacial y funcional que influyen directamente al emisor y al receptor, los cuales interfieren en la efectividad de la comunicación. Estos obstáculos se relacionan principalmente con aspectos físicos y administrativos: Las barreras físicas: - Las más comunes son el ruido producido por aparatos electrónicos, maquinarias, el tráfico vehicular o público, timbres, personas con tos, ruidos de construcción, los cuales constituyen una distracción importante que obstruye significativamente la voz con la que se emite el mensaje. - La distancia existente entre el médico y el paciente, también representan una barrera física que restringe la comunicación; además elementos como barbijos, paneles de acrílico, máscaras faciales, u otros objetos que dificulten la escucha o el contacto visual entre ambos. - Un ambiente poco iluminado, desordenado, con dimensiones inadecuadas, en general poco confortable, podrían generar tanto en el médico como en el paciente, incomodidades que afecten la comunicación. Barreras administrativas: - La dinámica en la que se gestione la atención médica, en relación a su organización y funcionamiento del servicio, la presión de trabajo, las interrupciones por el equipo de salud, podría generar desconfianza en aspectos relacionados a la confidencialidad del paciente, pudiendo reprimirse y obviar información. 22  - Las limitaciones de tiempo, es un obstáculo que incide en la mente de la mayoría de médicos, y es cuando se valora un buen nivel de las habilidades de comunicación que contribuyan al uso eficiente del mismo. La verdadera eficiencia tiene que considerar el rendimiento clínico en términos de la precisión, calidad y del resultado final, y no solo del tiempo utilizado por consulta. Asimismo, se debe tener en cuenta que un tiempo prolongado de conversación, puede suponer mayor posibilidad de aparición de barreras y el deterioro progresivo de los elementos que mantienen el nivel de dicha comunicación. - Dedicarse a procedimientos administrativos como escribir la historia clínica electrónica en la computadora, limita la escucha activa por parte del médico y se convierte en una barrera percibida por el paciente. - El número de pacientes citados, no solo incide en el tiempo dedicado a cada uno, sino que genera cansancio en el médico, lo que afecta su disposición a realizar un proceso de comunicación efectivo. 2. Barreras personales. Se refiere a elementos propios del emisor o del receptor, y se subdividen en dos tipos principales: Relacionadas con el lenguaje: Están asociadas con el proceso de codificación y decodificación de los mensajes, en sus componentes verbal y no verbal, sea por desconocimiento o por mal uso del código utilizado entre el emisor y el receptor, como en los siguientes casos: - Esta barrera puede presentar por razones de diferencias de tipo generacional, nivel de educación, aspectos sociales o laborales, que influyan sobre los mensajes, dificultando su comprensión por parte del receptor: - Las características del lenguaje técnico-científico de la medicina, así como los procesos cognitivos y los criterios que rigen la conceptualización hecha por los médicos, muchas veces dificulta que el mensaje sea adaptado a la percepción del paciente, quien puede procesarlo de manera inadecuada. - Las diferencias relacionadas al contexto cultural pueden provocar que el significado de frases o elementos del lenguaje no verbal, puedan malinterpretarse o ser sesgados. - La tendencia por parte del receptor, sea el médico o el paciente, a evaluar, criticar o poner etiquetas que provoquen en el emisor, la sensación de ser juzgado. - El uso de expresiones que manifiesten una posición dominante, indicar órdenes, decir qué debería hacer, o realizar preguntas excesivas, podría crear un sentimiento de inferioridad en el paciente. - Minimizar las preocupaciones del paciente, puede resultar en que se reprima en seguir hablando u oculte información relevante. 23  - En situaciones específicas en que los pacientes presentan características inalterables, que les limiten su forma de comunicarse, se debe cambiar el lenguaje que se usa comúnmente. - La falta de habilidades cognitivas, procedimentales o actitudinales por parte del médico, pueden también constituirse en una barrera de la comunicación, sobre todo en situaciones en la que el profesional desconoce la enfermedad o el tratamiento, corre el riesgo de caer en la locuacidad, y expresar mensajes confusos o ambiguos. Esta condición dejará de ser una barrera, con una actitud honesta sobre las limitaciones de sus conocimientos y al solicitar oportunidad para profundizar sobre el tema. Barreras psicoafectivas: Incluyen todas las barreras que surgen de las características de la personalidad del emisor y del receptor, como por ejemplo valores, creencias, prejuicios, expectativas, experiencias, que pudieran generar incomodidades, o algún tipo de limitación para expresarse de manera libre o interfieran en el proceso de interpretación y comprensión del mensaje. Por ejemplo: - El miedo que pueda sentir el paciente, lo hace sentir vulnerable y frágil, lo cual hay que considerar para minimizar su efecto negativo en la comunicación. - Las suposiciones, estereotipos, prejuicios e ideas preconcebidas sobre el emisor o sobre el la información que se está intercambiando, predisponen o bloquean el significado del mensaje. - Cuando se asume que la otra persona piensa lo mismo sobre el contenido de lo que se está comunicando, pudiendo ser tergiversado o darle un sentido distinto al mensaje. Una vez que el médico reconoce la existencia de una barrera, debe utilizar sus habilidades de comunicación para definirla y explorarla, para poder emplear estrategias adecuadas con el fin de superarlas o implementar ajustes y minimizar su efecto. 24 Tabla 1 Barreras que pueden presentarse en la comunicación médico-paciente y posibles ajustes o controles 25 2.4 Habilidades comunicativas para una adecuada relación médico-paciente Las habilidades de comunicación son fundamentales en la atención médica y juegan un papel esencial en la relación médico-paciente. Esta relación es una interacción dinámica que va más allá del simple intercambio de información médica. Implica la comprensión de las emociones y expectativas del paciente, y la construcción de una relación de confianza y respeto. Asertividad en la comunicación con el paciente La asertividad es considerada una habilidad de la comunicación que permite emitir el mensaje de manera simple, clara y oportuna; implica la capacidad de expresar de un modo directo y honesto lo que se piensa, desea o siente a otra persona, sin sentir incomodidad, mostrando respeto, sin negar ni menospreciar la opinión o sentimientos del otro, facilitando así que los demás se expresen libremente. Se trata de una habilidad social importante, porque conduce a expresarse adecuadamente en diferentes tipos de situaciones. En general, se puede definir como un comportamiento comunicacional congruente, directo, equilibrado y respetuoso. Figura 5. Elementos verbales y no verbales que intervienen en la asertividad de la comunicación efectiva Fuente: FIDE Se considera imprescindible que todo el personal de salud presente un comportamiento comunicacional asertivo, siendo congruente, directo, equilibrado y respetuoso, orientado a la satisfacción del paciente. A partir de la comunicación asertiva, el médico manifiesta confianza y seguridad en sí mismo y en sus conocimientos, respeta los derechos de los pacientes, cuidando que se consideren sus propios derechos. 26 La asertividad permite que el médico promueva una adecuada relación médico-paciente, en la que predomine el modelo deliberativo, donde se produce el intercambio de opiniones y la participación equilibrada en la toma de decisiones. Además, facilita encontrar la manera más adecuada de decir las cosas, sin obviar información, ni dejar acumular dudas; por el contrario, propicia que el paciente las exprese para poder aclararlas oportunamente, superando la incomodidad de poder decir las cosas como y cuando se necesita, lo que incrementa la confianza en la relación. Es ampliamente conocido, que un alto porcentaje de eventos adversos relacionados con el paciente, se presentan por fallas en la asertividad de la comunicación entre este y los profesionales de la salud, las cuales se han asociado con situaciones como: Dudas no aclaradas en el momento oportuno, información que se da por entendida sin confirmar si existen confusiones o interrogantes, malinterpretación del mensaje recibido por parte del paciente. Existen estrategias o técnicas de asertividad que pueden ponerse en práctica para mejorar la comunicación con el paciente: En momentos claves como la entrevista médica, establecer contacto visual con el paciente, mantener una postura corporal relajada, con manos sueltas. En el proceso de comunicación del tratamiento, recomendaciones importantes, o aspectos que requieren asegurar la comprensión por parte del paciente, es necesario condensar la información en frases puntuales, directas, sin ambigüedades. Durante el discurso, utilizar gestos que transmitan firmeza, seguridad y tranquilidad. Cuando se requiere ser persistente con alguna indicación, utilizar la técnica del “disco repetido”, que consiste en repetir una información sin dejar de ser ecuánimes. Evitar saturar al paciente de información y propiciar el proceso comunicativo de interacción, para confirmar la receptividad del paciente, si presenta dudas y si está de acuerdo o no. En caso de desacuerdos, o críticas por parte del paciente, se debe mostrar una actitud respetuosa, evitando imponer los argumentos y con disposición, plantear alternativas y llegar a consensos. Enfocar los esfuerzos en transmitir elementos emocionales que generen confianza y comprensión al paciente, antes de expresar el contenido del mensaje a profundidad. Esto le permitirá tener una predisposición positiva como receptor. Para disminuir la carga negativa o compleja de un mensaje, utilizar la técnica de la “hamburguesa”: Comenzar expresando mensajes positivos, luego el mensaje con carga sensible y finalizar nuevamente con un mensaje positivo. Saber decir “No”, en forma asertiva, sin sentir culpa y aclarando con argumentos válidos las razones. Se debe disentir oportunamente y expresar lo que se considere que es lo correcto, sin evitar llevar la contraria por complacencia. 27  Analizar y reflexionar sobre la forma que se desarrolló la interacción con el paciente, para mejorar su calidad en el futuro. Adicionalmente, se debe tener en cuenta que durante la consulta se presentan etapas que conducen a ejercer tres funciones del discurso médico: La voz médica, la voz educadora y la voz empática. Cada una representa formas de expresión que utilizan diferentes habilidades comunicativas, para transmitir de manera asertiva, contenidos relacionados con una función u objetivo particular: Cuadro 4 Habilidades comunicativas en las funciones del discurso médico Fuente: FIDE Consideraciones de la escucha activa para desarrollar una comunicación efectiva con el paciente En el proceso de comunicación efectiva, es primordial escuchar atentamente al interlocutor, de lo contrario se estará conduciendo un monólogo. La escucha activa consiste en la habilidad de recibir y comprender el contenido del mensaje de otra persona, considerando todos los elementos verbales y no verbales que lo componen, al tiempo que se demuestra interés mediante elementos no verbales, como la mirada, la postura, o expresiones faciales. Escuchar de manera activa, implica un proceso multidimensional que requiere concentración, donde actúan nuestros sentidos, así como nuestra parte intelectual y afectiva. La interacción con el paciente debe desarrollarse bajo condiciones que permitan entrevistas espontáneas, bien dirigidas y orientadas por el médico, propiciadas en un ambiente adecuado, con la debida privacidad, en la que sienta libertad plena para expresarse, dedicar tiempo para la escucha activa y en general, que permita mostrar un interés real por su problema de salud. 28 En el proceso de comunicación efectiva, al desempeñar el rol de receptor, el médico deberá concentrarse en escuchar de manera activa, con la finalidad de comprender tanto el significado de las palabras que el paciente utiliza, como también lo que dicen sus expresiones no verbales, retroalimentando de manera empática, mediante componentes verbales y no verbales, que permitan entablar un nivel afectivo de confianza para comprender sus sentimientos y el verdadero significado de la enfermedad para el paciente. La práctica de la escucha activa por parte del médico, incluso es considerada un esfuerzo ético para adquirir el punto de vista del paciente, y así comprender y valorar de manera más eficiente su condición de salud. En el ejercicio médico, la competencia comunicativa de la escucha activa es clave para obtener información relevante, que integre las dimensiones involucradas en el problema de salud, y permita conocer física y emocionalmente al paciente, lo cual es necesario para realizar un diagnóstico adecuado, conducir a una mejor elección de intervención, plantear alternativas más eficaces de tratamientos y en general, al desarrollo de la práctica médica eficaz. El objetivo de obtener información relevante por parte del paciente, no implica realizar un interrogatorio dirigido, con preguntas directas o tendenciosas, sugerentes a respuestas que al médico le interesan, en correspondencia con la hipótesis diagnóstica que inicialmente se concibe. Con ello, el paciente estará limitado a responder afirmativa o negativamente a las preguntas, sin poder detallar sus sensaciones, ni percibir la integralidad de su condición. Desde el inicio del contacto con el paciente, se puede obtener información relevante sobre él, mediante la percepción de su lenguaje no verbal. Al escuchar el planteamiento inicial del paciente, se debe estar atento, sin interrumpirlo; se puede apoyar haciendo preguntas abiertas para identificar aspectos claves, sin ni guiar su respuesta. Este proceso debe ser desarrollado con una actitud empática, para abandonar la perspectiva personal y adoptar la del paciente, para poder comprenderle y además lograr que él lo perciba así. 29 Entre los mensajes que el médico puede distinguir a partir del lenguaje no verbal del paciente se pueden considerar: Tabla 2 Elementos no verbales de la comunicación del paciente que puede percibir el médico En este sentido, se han descrito tres fases de la escucha activa que ocurren casi de manera simultánea mientras se percibe el mensaje y se responde, las cuales son importantes para comprender al paciente, desde el rol de receptor del médico: 1. Percibir. Es la dimensión más básica que engloba escuchar las palabras reproducidas por el emisor y recibir mensajes implícitos mediante expresiones no verbales como el lenguaje corporal, proxémica y las expresiones faciales. 2. Procesar. Se refiere a las operaciones cognitivas que realiza el receptor. Durante el procesamiento, los mensajes se organizan y transforman en significativos, mediante una secuencia de actividades que se llevan a cabo en la mente del receptor: 30  - Entender el significado. Comprender el mensaje verbal complementado por los elementos no verbales que expresa el paciente. - Interpretar. Compara sus primeras impresiones del significado con otros hechos conocidos para detectar el significado real y las implicaciones subyacentes. - Evaluar. Usa información relevante para comprender el significado probable del mensaje en ese contexto dado y la importancia de las pistas presentes. - Recordar. Almacenar el mensaje y sus implicaciones en su memoria para usarlo después. 3. Responder. Se refiere al conjunto de señales que el receptor devuelve al emisor, en un proceso de retroalimentación, indicando que le escucha de manera activa. De esta manera, el paciente recibe manifestaciones que aseguran que está siendo escuchado, lo que le anima a continuar hablando. La fase de respuesta o retroalimentación, representa para el paciente la evidencia de la atención ofrecida por parte del médico, y su eficacia dependerá del desarrollo adecuado de las fases previas. Se ha determinado que el proceso de escucha activa en sí misma, representa un agente curativo y terapéutico para el paciente, ya que al sentirse atendido o percibir que realmente se preocupan por él, disminuye sus niveles de estrés y ansiedad. Para que el paciente perciba el interés por parte del médico y se desarrolle una comunicación eficiente, el médico en el rol de receptor, debe desarrollar dos componentes fundamentales de la escucha activa: Disposición psicológica. Se trata de la predisposición interna que el médico debe asumir para escuchar al paciente, es decir, estar psicológicamente disponible para escuchar, tener el deseo y la actitud real para hacerlo. Tal disposición es fundamental para la observación, poder estar atento a sus expresiones verbales y no verbales para identificar lo que el paciente quiere decir, reconocer sus objetivos y sentimientos. Este componente de la escucha activa está basado en la empatía, lo que permite no solo escuchar el mensaje, sino analizarlo y comprenderlo en forma integral. Expresiones de esfuerzo. Consiste en demostrar que se está escuchando y atendiendo al paciente, a través de elementos verbales mediante palabras, parafraseo o preguntas abiertas. Especialmente, se deben utilizar elementos no verbales que manifiesten la disposición de atención, estos permiten la sincronización del proceso comunicacional y apoyan aquello que resulta más difícil de verbalizar. 31 Figura 6. Rol receptor del médico para desarrollar la escucha activa con el paciente Fuente: FIDE Por ejemplo, una simple mirada al reloj, o al teléfono móvil, un bostezo o gesto revelador de aburrimiento o cansancio, pueden representar manifestación de desinterés por los problemas de salud del paciente, lo que resulta decepcionante para él; incluso puede incidir negativamente en la continuidad del proceso comunicativo por el sesgo del componente emocional, y afectar el aporte de los datos clínicos que se requieren para el diagnóstico. Tabla 3 Expresiones que demuestren interés por parte del médico percibidas por el paciente 32 Para lograr la función de la intención comunicativa de la escucha activa en la práctica médica, especialmente en la fase de respuesta, es importante considerar ciertas técnicas como el caso de la “Terapia Breve”, la cual engloba desde las intervenciones verbales hasta aspectos de comportamiento. Esta técnica propone que se observen cambios benéficos o efectos positivos en el paciente cuando el médico aprende a hablar su lenguaje, tanto el verbal como el corporal; es decir, comprender lo que el paciente dice, el modo en que lo dice y lo que quiere decir. El enfoque de esta terapia se caracteriza por centrarse en la comunicación por medio de la retroalimentación o feedback, que es la esencia de la interacción. Durante el ejercicio médico se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones para desarrollar la escucha activa en la comunicación efectiva con el paciente: Figura 7. Elementos de escucha activa por parte del médico Fuente: FIDE Al practicar la escucha activa, se obtienen mejoras en la comunicación con el paciente en cuanto a aspectos como: Genera un ambiente de confianza en el que médico y paciente se sienten más cómodos y la comunicación se torna más fluida. Ayuda al paciente a entender mejor sus circunstancias, puede clarificar sus ideas acerca de la misma, a la vez que le proporciona una sensación de desahogo emocional. Ayuda al médico a comprender mejor su situación, permite conocer las expectativas y creencias del paciente, pudiendo ayudarle de manera más eficiente, ganando seguridad y confianza en ambas partes. Favorece la cooperación por parte del paciente, maximiza la percepción de autonomía y adquiere una actitud más positiva hacia el médico. Contribuye a resolver las diferencias de criterio. No se puede estar de acuerdo o en desacuerdo si antes no se escucha al otro para comprender su punto de vista. 33  Escuchar al paciente reduce sensaciones de amenaza, tensión interna, estrés u hostilidad. La actitud empática del médico hacia el paciente La empatía se define como la capacidad de comprender y compartir los sentimientos y experiencias de otra persona, es decir, ponerse en su lugar y ver el mundo desde su perspectiva. La actitud empática se desarrolla tanto por habilidades emocionales, como por competencias cognitivas; el aspecto cognitivo es el que permite que la persona transforme las percepciones una vez interiorizadas y pueda operar con ellas, según su capacidad y competencia. Tanto la emoción como la cognición se combinan para generar empatía y establecer las principales influencias en las conductas de comunicación, acercamiento y aceptación de personas. Actualmente, la expresión empática y su comprensión es considerada necesaria para un desarrollo saludable del ser humano. En el contexto médico, la empatía permite resaltar la conformación anímico-corporal del ser humano y crea un acceso directo al conocimiento integral del paciente, identificando sus características emocionales e incluso sociales, partiendo del hecho que es ente biológico y psicosocial y con todo ello poder alcanzar una comprensión más plena de la situación que lo afecta. Al empatizar con el paciente, se genera un conocimiento más preciso de su enfermedad, se garantiza de esta manera un mejor diagnóstico y la prescripción de un tratamiento eficaz. Por lo tanto, en la relación médico-paciente, el reconocimiento de las emociones es tan importante, como la determinación de los signos físicos. El profesional debería contar con las habilidades y competencias para acceder a ambas dimensiones, en especial si se considera que la emoción alterada, puede ser la raíz de muchos estados patológicos somáticos. Cuando el médico demuestra que entiende la perspectiva del paciente, este se siente más escuchado y acompañado, se hace más participativo, presenta mayor facilidad para expresar sus síntomas y preocupaciones, con lo que se obtiene un mejor proceso de anamnesis, así como una mayor precisión diagnóstica. La relación médico-paciente se torna más colaboradora y eficiente e incluso puede llegar a representar un instrumento terapéutico de gran beneficio en el proceso de recuperación de la salud. En la actualidad, se ha comenzado a reconocer a la empatía como un elemento clave de la competencia ética del médico. Cada vez se valoran más los aspectos emocionales y relacionales en la deliberación y resolución de conflictos éticos, incluso algunos autores hablan de la medicina ética como medicina empática. Por otra parte, un alto nivel de empatía se correlaciona con una mayor satisfacción profesional del médico y una mejor percepción del paciente sobre la atención médica. 34 En los procesos formativos del profesional de la salud, se evidencia la tendencia en enfatizar sobre la importancia de fomentar el desarrollo de las habilidades emocionales. Esto no implica su transformación en una especie de médico-psicólogo, sino en fortalecer una herramienta que facilite la comprensión de la dimensión emocional y social del enfermo, que se incluya en el abordaje médico, el estudio del ser humano en su dimensión del ser, que le permita desarrollar destrezas específicas para integrarlas al resto de sus conocimientos de la dimensión biológica y desde ahí lograr comprender al paciente. Las habilidades que permitan empatizar con la dimensión emocional del paciente, son importantes para desarrollar aspectos como: Establecer una relación médico-paciente cálida y humana que conduzca al objetivo primordial de lograr las metas terapéuticas planteadas. Tener un desenvolvimiento adecuado frente a situaciones que podrían ser emocionalmente difíciles en la consulta. Brindar al paciente el mejor nivel de atención posible. Lograr una mayor satisfacción profesional y personal. Reducir los estados de estrés y el riesgo del llamado burn-out o desgaste profesional. Figura 8. Aportes de la actitud empática del médico en la relación médico-paciente Fuente: FIDE 35 Al considerar el proceso de atención médica, la empatía juega un rol fundamental desde el punto inicial de la entrevista, en la que se constituye un espacio de diálogo entre el médico y el paciente. Este es un momento de encuentro de dos realidades personales, una en búsqueda de ayuda y otra dispuesta a entregarla, y en este intercambio se manifiestan aspectos objetivos representados por los signos, y otros subjetivos conformados por los síntomas. La actitud empática del médico conduce a la valoración de ambos componentes de la manifestación del enfermo, mientras que la reacción menos empática desvía una excesiva atención a aquellos aspectos objetivos y deja en un segundo plano las expresiones de naturaleza más subjetivas. Está claro que, durante la práctica médica los procedimientos están ordenados en una secuencia lógica y la actitud del médico se ajusta a cada uno de ellos; por ejemplo en la entrevista clínica, la fase de anamnesis es seguida por el proceso de exploración, con la finalidad de transformar los síntomas subjetivos en objetivos y, por tanto, en datos fiables. Una actitud empática, mediante el diálogo auténtico durante el encuentro clínico, constituye el medio clave para la construcción de la realidad integral del paciente, lo que exige una correcta atención, tanto a los aspectos técnico-médicos como a las características emocionales e incluso sociales de la persona. Por lo tanto, mediante la comunicación empática liderada por el médico, éste será capaz de captar la conciencia ajena y lograr acceder al conocimiento realmente objetivo de la situación de enfermedad. De esta manera el proceso de atención médica no se reduce a una perspectiva eminentemente técnica, sino a una relación basada en la ética del cuidado más allá de lo corporalmente evidente, en la que el médico es capaz de reconocer al paciente como un individuo integral. Explicación clara y precisa del médico hacia el paciente La comunicación efectiva es un componente esencial en la atención médica y juega un papel crucial en la relación médico-paciente. Una de las habilidades comunicativas más importantes que los médicos deben poseer es la capacidad de proporcionar una “explicación clara y precisa”. Esta habilidad implica que los médicos deben ser capaces de explicar los diagnósticos, tratamientos y procedimientos de manera clara y comprensible para el paciente. Esto puede implicar simplificar la terminología médica, usar analogías o ejemplos, y proporcionar información escrita o visual para apoyar la explicación verbal. Además, los médicos deben verificar la comprensión del paciente, permitiendo tiempo para preguntas y repitiendo o reformulando la información si es necesario. Una explicación clara y precisa puede mejorar la comprensión del paciente, aumentar su satisfacción y su capacidad para tomar decisiones informadas sobre su atención médica. Para los médicos, se recomienda practicar y mejorar continuamente esta habilidad, ya que es fundamental para una comunicación efectiva con los pacientes. Además, los médicos deben ser conscientes de las barreras de la comunicación que pueden afectar la comprensión del paciente, como el uso de jerga médica o la falta de tiempo para explicaciones detalladas. 36 Además de las recomendaciones mencionadas anteriormente, los médicos también pueden considerar lo siguiente para mejorar su habilidad de “explicación clara y precisa”: 1. Formación continua. Los médicos deben buscar oportunidades para mejorar sus habilidades de comunicación a través de la formación continua y la educación médica. 2. Retroalimentación de los pacientes. Los médicos pueden aprender mucho de la retroalimentación de los pacientes. Esto puede ayudarles a entender qué aspectos de su comunicación son efectivos y cuáles necesitan mejorar. 3. Uso de tecnología. Las herramientas tecnológicas, como las aplicaciones de salud o los sistemas de información del paciente, pueden ayudar a los médicos a proporcionar explicaciones claras y precisas. 4. Trabajo en equipo. Los médicos deben trabajar en colaboración con otros miembros del equipo de atención médica, como enfermeras y farmacéuticos, para asegurar que el paciente reciba información coherente y precisa. 37