Habilidades de Comunicación Profesional PDF

4/22/2022 HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTO PROFESIONAL Jesús Alberto Moreno Bayona; MD, MSc. OBJETIVOS Identificar los beneficios de un comportamiento y comunicación profesional. Describir las habilidades interpersonal...

4/22/2022 HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTO PROFESIONAL Jesús Alberto Moreno Bayona; MD, MSc. OBJETIVOS Identificar los beneficios de un comportamiento y comunicación profesional. Describir las habilidades interpersonales esenciales para un éxito profesional. Discutir las habilidades de una comunicación terapéutica efectiva. Explicar los obstáculos para la comunicación terapéutica. Discutir las estrategias para trabajar efectivamente con pacientes ansiosos y agresivos. Describir las estrategias para una comunicación efectiva con otros miembros del equipo de salud. 1  4/22/2022 HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL Todo profesional de la salud o de cualquier otra área debe tener unas habilidades interpersonales para relacionare con otras personas. Tacto (prudencia). Cortesía y Respeto. Empatía. Sinceridad. Apropiada auto-apertura. Asertividad. Indican el carácter o personalidad de la persona. Debemos prepararnos para crecer personal y profesionalmente. La persona que demuestra estas características, casi siempre, recibirá las mismas. HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL Tacto, prudencia, diplomacia: En nuestro sitio de trabajo y en nuestras vidas muchas veces tendremos que no estar de acuerdo con lo que alguien dice o hace. Esto debe hacerse con mucho tacto, diplomacia y sin hacer quedar mal a la otra persona. En la actualidad los medios influyen mostrando estereotipos de personas que hablan rudo justificándose en “decir las cosas como son”, utilizando para esto palabras ofensivas. En la vida real, este comportamiento puede traerle problemas profesionales e incluso judiciales. Ej: Un compañero de trabajo le empieza a murmurar sobre la ruptura de la relación amorosa que tenía su jefe inmediato. Como actuar? 2  4/22/2022 HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL Cortesía y Respeto: Interactuar con colegas y pacientes siempre debe demostrarse cortesía y consideración por las necesidades y sentimientos de otras personas. Dar espacio en la estación de enfermería a otro profesional de la salud para que haga sus anotaciones durante el turno. Preguntar al paciente si necesita algo mientras esperan en la sala para ser examinados. Ofrecer una cobija a quien se observa que tiene frio. Alcanzar un objeto a una persona que está tratando de alcanzarlo. Ofrecer el asiento a una persona mayor. Lo anterior demuestra que usted valora a es persona y lo mas probable es que usted también reciba este mismo trato. Favorece desarrollar un trabajo mas eficiente con usted. El respeto se puede demostrar mediante lenguaje verbal y no verbal. HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL Actos que demuestran cortesía y respeto: Saludando de mano. Ofreciendo el asiento. Colocarles atención cuando hablan. Manteniendo un buen contacto visual. Verbalmente: Diciendo Sr, Sra, Dr. Jefe, Ing, etc. Utilizando el nombre de la persona. 3  4/22/2022 HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL Empatía: Significa que usted entiende lo que está sintiendo otra persona. La empatía congrega todas las habilidades importantes que se requieren para el trato con los demás. Demuestra a la otra persona que usted está allí para reconocer y acorde a sus limitaciones suministrar la ayuda y cuidado necesario a la otra persona. Se demuestra poniendo atención a todo lo que ellos tratan de comunicar y parafraseando lo que dicen y expresando sentimientos a través del lenguaje no verbal. HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL Sinceridad: No hay sustituto alguno para la sinceridad. Sea usted mismo, abierto y honesto tanto en palabras como en actos. No pretenda ser otra persona. No confundir sinceridad con rudeza y patanería. Colegas, amigos pacientes y demás personas reconocerán fácilmente cuando usted es sincero. Permite a las demás personas hacerse una idea mas real de lo que usted es. Se demuestra con la cortesía, empatía y deja entrever que usted está haciendo lo mejor para atender las necesidades de los pacientes. 4  4/22/2022 HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL Apropiada auto-apertura: Es abrirse o mostrar algo de usted mismo. Usualmente se da cuando expresamos experiencias similares a los demás, lo cual demuestra que se tiene algo en común con quien se habla. Esto nos acerca mas a las personas. Como profesionales de la salud debemos tenerse precaución de cuando y donde hacer esta auto-pertura. Es mas apropiado cuando: Busca demostrar que se tiene algo en común con la otra persona. Le ayuda a usted a demostrar empatía por la otra persona. Puede ser una buena forma cuando se usa en el parafraseo al reconocer que lo que le ocurre a la otra persona, es muy similar a lo que usted ha vivido previamente. HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL Cuando se realiza una auto-apertura, debemos evitar: Decir una historia acerca de nosotros, simplemente por decirla. Decir una historia que nada tiene que ver con el tema que se esta hablando. Eliminando el enfoque sobre la situación del paciente. Asertividad: Significa expresar las ideas, sentimientos y opiniones de una forma cómoda y confidencial, respetando las de los demás. Implica mantenerse en lo que usted cree correcto sin miedo o ansiedad acerca de lo que otros puedan pensar de usted. No confundir comunicación asertiva con comunicación agresiva. 5  4/22/2022 HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL Cuando se discrepe del punto de vista de alguien, un comunicador asertivo debe permanecer relajado y respetuoso, utilizando un lenguaje claro y directo. Se mantiene una actitud honesta, cortés y respetuosa con el receptor. El agresivo buscará utilizar un lenguaje conflictivo y sarcástico, manteniendo una actitud tensa y de superioridad. Actividad: En parejas, cada uno tendrá un punto de vista opuesto sobre: Investigación en células madres. Cirugías plásticas cosméticas para reducir la edad. Cualquier otro tema. Cada estudiante debe argumentar su punto de vista desde el comportamiento asertivo y agresivo. ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACION TERAPEUTICA EFECTIVA Permanezca en silencio y escuche al paciente: “ El paciente no necesita al mejor médico, sino al médico que lo escuche” Mantenga una posición de no juzgamiento. Usted no está para aprobar o desaprobar las ideas o creencias del paciente. Demuestre aceptación sobre lo que el paciente le comunique: “Si, entiendo” “ Por favor dígame que pasó después” De reconocimiento: Reconozca los cambios o avances que el paciente ha hecho sobre su situación o hábitos. Ofrezca su mejor disposición: Demuestre empatía. Darle la oportunidad al paciente para que se exprese: “Cual es el motivo de su visita” “Que es lo que mas le preocupa ara que lo hablemos” 6  4/22/2022 ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACION TERAPEUTICA EFECTIVA Lidere la discusión: Sobretodo en aquellos aspectos que por temor o vergüenza el paciente no quiere mencionar. Haga observaciones: “Su rodilla está inflamada, ¿Que ocurrió?” Anime la comunicación: Interrogue al paciente para aclarar lo que el paciente siente o trata de decir. Nunca suponga nada. Parafrasee lo que escucha. Le permitirá a usted corroborar si la idea que se ha hecho es la misma que quiso decir el paciente. OBSTACULOS PARA LA COMUNICACION TERAPEUTICA Comportamiento del profesional de la salud. Generar rápidas o falsas seguridades: En lugar de decir: “No se preocupe, estoy seguro que todo saldrá bien”, mejor diga: “Independiente de los resultados, nosotros siempre estaremos a su lado. Estamos aquí para ayudarle en todo momento” Minimizar los sentimientos del paciente: Aprobar o desaprobar todo: Hay que saber que comportamiento del paciente se aprueba o desaprueba. Dar consejos personales. Presionar o insistir en algún tema. Estar a la defensiva. Solicitar explicaciones sobre el comportamiento del paciente. Utilizar frases coloquiales o sarcásticas. 7  4/22/2022 OBSTACULOS PARA LA COMUNICACION TERAPEUTICA Comportamiento del profesional de la salud. OBSTACULOS PARA LA COMUNICACION TERAPEUTICA Comportamiento del profesional de la salud. Ejercicio: En parejas donde uno es un professional de la salud y el otro un paciente, desarrollen los siguientes escenarios: 1. El professional de la salud debe suministrar un refuerzo positivo sin aparentar aprobación del paciente, quien lleva un año sin fumar. 2. Sin demostrar desaprobación el professional de la salud debe ayudar al paciente a entender la importancia de no fumar, a pesar de que el paciente confiesa que ha vuelto a fumar cuando no estan sus familiares. Cual sería el comportamiento mas apropiado que debería mostrar el professional de la salud? 8  4/22/2022 OBSTACULOS PARA LA COMUNICACION TERAPEUTICA Comportamiento del paciente. Comportamientos de afrontamientos inadecuados: Protegen de la ansiedad, vergüenza o culpabilidad. Compensación: El paciente enfatiza un comportamiento con miras a compensar la deficiencia en otro comportamiento. Ej: Paciente quien no hace ejercicio y dieta pero resalta que no ha dejado de tomar su medicamento hipolipemiante. Negación: No aceptación o rechazo de sentimientos o realidades acerca de su condición. Ej: Paciente con cancer confirmado por biopsia, TAC y PET, quien sigue pensando que es un error del médico o en el reporte de sus resultados. OBSTACULOS PARA LA COMUNICACION TERAPEUTICA Comportamiento del paciente. Desplazamiento: Cuando el paciente no acepta ciertos pensamientos o sentimientos y al no poder controlarlos, los proyecta sobre algo o alguien. Ej: Padrequien se encuentra con mucho dolor porque a su hijo se le diagnostica cancer, sinembargo al no lograr controlarlo se muestra hostil contra el medico tratante. Disociación: El paciente se desconecta del significado emocional de sus ideas o actos. Ej: El paciente no le da la importancia a un abuso sexual durante su niñez y no reconoce el dolor que esto debería generarle. Identificación: Cuando el paciente imita el comportamiento de alguien mas con el fin de conciliar su propio comportamiento que sabe es inadecuado. Ej: Adolescente jugador de tenis quien presenta lesion en el manguito rotador, lo cual le impedirá seguir con su carrera professional como tenista. El joven permanece impávido mientras escucha al medico, creyendo que es la actitud que su padre pensaría debería tener. 9  4/22/2022 OBSTACULOS PARA LA COMUNICACION TERAPEUTICA Comportamiento del paciente. Proyección: El paciente proyecta en otra persona u objeto sus propios sentimientos como origen o causa de los mismos. Ej: Manifestar rabia o agresividad justificándola en el comportamiento de otros. Racionalización: Cuando el paciente utiliza falsos argumentos para justificar un comportamiento inaceptable. Ej: El paciente no acude a una cita y se justifica diciendo que el profesional de la salud no le preguntó si el paciente estaba disponible para acudir a la cita. Regresión: Cuando el paciente retoma comportamientos infantiles o inmaduros cuando enfrenta situaciones dolorosas o difíciles. Represión: Cuando el paciente desconoce situaciones, sentimientos, pensamientos o eventos difíciles. Ej: Paciente a quien se le debe realizar una biopsia cerebral y pasan los días y no toma una decisión. PACIENTES FURIOSOS Por recibir un trato inadecuado. No recibir la atención en salud requerida. Pérdida de control emocional o frustración por su estado de salud. Fallas en la comunicación terapéutica. Lo ideal es evitar que el paciente se enfurezca por alguna de estas razones. 10  4/22/2022 CONSEJOS PARA TRATAR CON UN PACIENTE FURIOSO Aprender a reconocer la furia: Pacientes que hablen con voz tensa. Pacientes que griten. Se rehusa a comunicarse con el profesional de salud. Permanezca calmado y respetuoso: Disminuye la agresividad del paciente. Recuerde enfocarse en las necesidades fisicas y médicas del paciente. Use una comunicacion no verbal adecuada. Absténgase de defenderse de acusaciones. Escuche atentamente lo que dice con mente abierta. Motive al paciente a que especifique las razones de su enojo. Demuestre empatía con el parafraseo. CONSEJOS PARA TRATAR CON UN PACIENTE FURIOSO Evite estar de acuerdo o en desacuerdo con el paciente. Asegúrese que el paciente sepa que lo está entendiendo. Calmada y firmemente manifieste su punto de vista al paciente para que entienda la situación. Nunca grite al paciente ni se deje llevar a su condición. Asegúrese de cumplir lo que prometa para resolver la situación del paciente. No prometa lo que no pueda cumplir. Pregunte si el paciente necesita tiempo a solas para calmarse. Si nota que hay riesgo de agresión física, retírese del sitio y busque ayuda. 11  4/22/2022 PACIENTES ANSIOSOS Comparte las mismas causas que se presentan en la furia. Síndrome de la bata blanca. Puede ser el estado de ánimo previo a estar furioso. CONSEJOS PARA TRATAR CON UN PACIENTE ANSIOSO Rápidamente reconozca los signos de ansiedad en un paciente: Nerviosismo. Agitación. Respiración acelerada. Sudoración. Aumento de la frecuencia cardiaca. Use una adecuada comunicación no verbal. Contacto visual. Distancia y postura. Parafraseo empático. Identifique las causas de ansiedad del paciente o pregúntelas: Algún procedimiento a realizársele. Resultado de exámenes. 12  4/22/2022 CONSEJOS PARA TRATAR CON UN PACIENTE ANSIOSO Asegúrese de que el paciente esté cómodo físicamente. Determine el tipo de apoyo que tiene el paciente: Miembros de la familia o amigos que estén disponibles para hablar con el paciente. Trate de generar un ambiente cálido, aceptación y confianza: Controle su propia ansiedad si la presenta. Permanezca tranquilo y genere confianza. Nunca minimice la ansiedad del paciente, sus sentimientos o pensamientos. Trate de tranquilizar al paciente brindándole información sobre lo que le está generando ansiedad. En caso de requerirse, aplicar un sedante. COMUNICACION CON OTROS MIEMBROS DEL EQUIPO DE SALUD La calidad de su trabajo depende en gran medida de una correcta comunicación con sus compañeros de trabajo. Usar: tacto. Cortesía, respeto, empatía, sinceridad, adecuada auto-apertura y asertividad. Situaciones laborales menores deben resolverse directamente con el colega. Si se generan situaciones conflictivas con respecto al trabajo que requieran la participación del jefe inmediato, no dude en hablar con el. Ej: Usted llega al consultorio a atender su turno en una IPS y encuentra que el colega del turno anterior deja el pocillo de café u otro elemento personal sobre el escritorio. Usted recibe turno en el servicio de urgencias y observa que un paciente está presentando una reacción anafiláctica como consecuencia de aplicarle penicilina ordenada por el médico del turno anterior, a pesar de que en la historia clínica aparece consignado la alergia a dicho medicamento por parte del paciente. 13  4/22/2022 COMUNICACION CON OTROS MIEMBROS DEL EQUIPO DE SALUD Tercer turno en el cual usted coincide con un colega quien siempre le dice “piropos”, le toca de manera no apropiada y le acosa constantemente. La actitud apropiada es la asertividad. La mayoría de los problemas se generan por malentendidos o mala comunicación. Siempre hable las cosas cara a cara. Las que así lo requieran, infórmelas pro correo electrónico o medio escrito físico. Elija el lugar y el momento adecuado para abordar el tema con su colega. Con su jefe inmediato: Mantenga informado a su supervisor o jefe inmediato de lo realmente importante. Pregunte si tiene dudas con respecto a algo. Trate de no preguntar todo. Siempre elija el lugar y momento adecuados. COMUNICACION CON OTROS MIEMBROS DEL EQUIPO DE SALUD Demuestre iniciativa. 14  4/22/2022 Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz 15