Disposición y Venta de Productos PPT

DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS McGraw-Hill 1 La comunicación CONTENIDOS 1. Información y comunicación 2. Elementos de la comunicación 3. Proceso de comunicación 4. Tipos de comunicación 5. Barreras en la comunicación 6. Nive...

DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS McGraw-Hill 1 La comunicación CONTENIDOS 1. Información y comunicación 2. Elementos de la comunicación 3. Proceso de comunicación 4. Tipos de comunicación 5. Barreras en la comunicación 6. Niveles de comunicación 7. Elementos comunicativos en la oficina de farmacia McGraw-Hill  1 1. La Información comunicación y comunicación La información y la comunicación son pilares básicos sobre los que se asienta una adecuada atención farmacéutica. Se denomina “atención farmacéutica” al conjunto de actividades que se realizan en la oficina de farmacia (OF) con el objetivo de mejorar la salud y la calidad de vida de los usuarios. Forman parte de la atención farmacéutica las siguientes actividades: dispensación de medicamentos, indicación farmacéutica, educación sanitaria, seguimiento farmacoterapéutico y farmacovigilancia. McGraw-Hill  1 1. La Información comunicación y comunicación La comunicación en la oficina de farmacia debe ir encaminada a lograr los siguientes objetivos: Fomentar hábitos de vida saludables. Facilitar información sobre la enfermedad del cliente y su tratamiento. Influir en el usuario para que cumpla el tratamiento y use correctamente los fármacos y productos sanitarios. Resolver posibles dudas de los usuarios y plantear soluciones a problemas relacionados con la medicación. Asesorar en materia de salud. Favorecer la autonomía del usuario ante su enfermedad. El personal técnico en farmacia debe interactuar activamente con el cliente (comunicación). Esta interacción permitirá valorar lo que el cliente conoce y comprobar si ha entendido correctamente la información aportada. McGraw-Hill  1 La2.comunicación Elementos de la comunicación Para que se lleve a cabo el proceso de comunicación son necesarios los siguientes elementos: - EMISOR: sujeto que construye y emite el mensaje. - RECEPTOR: sujeto que recibe la información. - MENSAJE: contenido que se quiere trasmitir. - CÓDIGO: conjunto de signos o reglas utilizado por el emisor para elaborar el mensaje y que debe ser conocido por el receptor para interpretarlo. Ejemplo: idioma. - CONTEXTO: entorno donde tiene lugar la comunicación. - CANAL: medio por el que se transmite el mensaje. Ejemplo: carta. - RETROALIMENTACIÓN (feedback): información que el receptor genera “de vuelta”, la respuesta. Elementos de la comunicación. McGraw-Hill 2. Elementos 1 La comunicaciónde la comunicación McGraw-Hill 12.La Elementos comunicaciónde la comunicación No existe comunicación si alguno de los siguientes elementos está ausente: McGraw-Hill  1 3. El proceso La comunicación de comunicación El proceso comunicativo es el intercambio de información entre un emisor y un receptor con un objetivo concreto. 3.1. FASES DE LA COMUNICACIÓN Las fases del proceso de comunicación pueden sintetizarse en la siguiente secuencia: 1.El emisor desarrolla una idea y tiene intención de transmitirla con el objetivo de provocar una respuesta en el receptor. 2.A partir de esa idea, el emisor codifica el mensaje mediante un código entendible por el receptor. 3.El emisor transmite el mensaje a través del canal seleccionado. 4.El receptor recibe el mensaje transmitido y lo descodifica. 5.El receptor elabora una respuesta y la transmite (retroalimentación). Se invierte así el proceso comunicativo y el receptor se convierte en emisor. En la comunicación, el mensaje y su interpretación dependen tanto de su contenido como de las características personales del emisor, del receptor y de otras variables que pueden estar presentes durante el proceso, como puede ser el contexto. McGraw-Hill  1 3. El proceso La comunicación de comunicación 3.2. COMUNICACIÓN EFICAZ: La clave para una comunicación eficaz es saber lo que se quiere decir, cómo decirlo, cuándo y a quién. La comunicación en la oficina de farmacia es más eficaz cuando: El emisor tiene conocimientos sobre el tema y conoce las partes del mensaje más interesantes para el receptor. Se conocen las necesidades concretas de comunicación. El mensaje que se transmite es de interés para el receptor. La información se emite escalonadamente y no es excesiva. Se debe utilizar, en la medida de lo posible, una palabra en lugar de una frase. Se utiliza un lenguaje claro, sencillo y sin términos técnicos. Se adapta el mensaje al usuario de la oficina de farmacia y a sus conocimientos. El mensaje es descriptivo y el receptor puede hacerse con facilidad una imagen mental de lo que está viendo o escuchando. Se refuerza el mensaje oral con otro tipo de comunicación (gestos, posturas, notas, esquemas, etc.). Se escucha al receptor para conocer sus opiniones sobre el tema. El ambiente es el adecuado. McGraw-Hill 1 4. LaTipos de comunicación comunicación 4.1. Comunicación verbal La comunicación verbal utiliza como instrumento principal la palabra. McGraw-Hill  1 4. LaTipos de comunicación comunicación 4.2. Comunicación no verbal La comunicación no verbal incluye información y el significado que surge de nuestro cuerpo, independientemente de lo que decimos. Se trata de un mensaje no hablado, que, por norma general, transmitimos de forma inconsciente. Entre el 65 y 90% de lo que transmitimos lo hacemos por medio de la comunicación no verbal. Este tipo de comunicación se caracteriza por: Completar y reforzar el mensaje. Comunicar actitudes y emociones. Proporcionar información acerca de la forma en la que el mensaje verbal será interpretado. Reflejar estados de ánimo y afectividad del emisor. Permitir resaltar partes del mensaje que el emisor considera importantes. Lograr mantener atento al receptor. Sustituir el lenguaje en determinadas interacciones. El lenguaje no verbal debe reforzar el verbal, no contradecirlo. Cuando ambos tipos de comunicación dan mensajes contradictorios, se tiende a dar mayor credibilidad a la comunicación McGraw-Hill no verbal. 1 4. LaTipos de comunicación comunicación 4.2. Comunicación no verbal A. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Kinesia: estudio de los movimientos corporales o gestos que realizamos al comunicarnos. Proxemia: estudio del uso que hacemos las personas del espacio (distancia entre emisor y receptor) cuando nos comunicamos. Paralenguaje: estudio de las características no verbales de la voz. McGraw-Hill 4.1 Tipos de comunicación La comunicación 4.2. Comunicación no verbal B. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LA OFICINA DE FARMACIA Se deben tener especialmente en cuenta los siguientes elementos de comunicación no verbal en la atención al cliente en la oficina de farmacia: A. La mirada B. La sonrisa C. La postura D. Los movimientos de cabeza McGraw-Hill 1 5. Barreras en La comunicación la comunicación McGraw-Hill 1 5. Barreras en La comunicación la comunicación McGraw-Hill  15.La Barreras en comunicación la comunicación A.Barreras semánticas: se refieren a la utilización incorrecta del lenguaje. El contenido del mensaje no tiene el mismo significado para el emisor y el receptor. Ejemplo: desconocimiento del significado de una palabra por parte de alguno de los interlocutores. B.Barreras físicas o mecánicas: son las circunstancias que se presentan en el contexto donde tiene lugar la comunicación y la dificultan. Afectan a las fases de transmisión y recepción del mensaje. Ejemplo: presencia de ruido. C.Barreras fisiológicas: se presentan con la existencia de alguna alteración o defecto en órganos que participan en el proceso de comunicación. Pueden darse tanto en el emisor (alteraciones en la voz) como en el receptor (alteraciones en el oído o la vista). D.Barreras psicológicas: están motivadas por la forma individual que cada receptor tiene de interpretar el mensaje. Son las perturbaciones tanto de quien emite como de quien recibe el mensaje. Ejemplo: timidez excesiva del cliente, que no se atreve a verbalizar lo que necesita. E. Barreras ideológicas: se trata de barreras relacionadas con el contexto sociocultural de quienes establecen la comunicación. Se dan, por ejemplo, cuando el emisor y el receptor tienen distinto nivel de McGraw-Hill preparación intelectual.  16.La Niveles de comunicación comunicación Teniendo en cuenta las personas que participan en el proceso de comunicación, distinguimos cinco niveles de comunicación. McGraw-Hill  16.La Niveles de comunicación comunicación 6.1 LA COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO LABORAL En el entorno laboral podemos distinguir dos tipos de comunicación: formal e informal. TIPO DE CARACTERÍSTICAS COMUNICACIÓN FORMAL Se produce a través de los canales oficiales determinados por la empresa. Sigue unos protocolos establecidos. Suele tener una estructura jerárquica. Se utiliza para documentos oficiales, para transmitir órdenes, instrucciones y otras comunicaciones relacionadas con el trabajo. Su objetivo es garantizar el buen funcionamiento de la empresa u organización. INFORMAL Surge de manera espontánea. No se da por canales oficiales ni sigue un protocolo. El objetivo es la comunicación entre personas de la empresa. Es más rápida, pero la información es menos precisa. McGraw-Hill 7.1 Elementos La comunicación comunicativos en la oficina de farmacia McGraw-Hill 7.1 Elementos La comunicación comunicativos en la oficina de farmacia McGraw-Hill 6.1 Elementos La comunicación comunicativos en la oficina de farmacia McGraw-Hill