Panduan Etiket & Sikap Karyawan Ismaya PDF

# Attitude & Etiquette ## Ismaya **Image**: A man in a green shirt and name tag is presenting a menu to a customer. The text "Silahkan Pak dilihat dulu menunya..." is in a speech bubble above the man's head. ## Etika/ Etiquette ### Tata krama dan sopan santun dalam berinteraksi **Image**: A wa...

# Attitude & Etiquette ## Ismaya **Image**: A man in a green shirt and name tag is presenting a menu to a customer. The text "Silahkan Pak dilihat dulu menunya..." is in a speech bubble above the man's head. ## Etika/ Etiquette ### Tata krama dan sopan santun dalam berinteraksi **Image**: A waiter is holding a tray with a glass of water and is talking to a customer sitting at a table with a laptop. The waiter is saying "Permisi, ini untuk pesanannya pak,". There is a customer with a coffee cup sitting at the table. ## What is Etiquette? **Image**: A server is handing food to a customer. The server is saying "Silahkan menikmati pesanannya Bu...", and the customer is saying "Terima kasih..." **Text**: Ajaran sopan santun dan tata krama di dalam pergaulan ## What is Attitude **Image**: A man in a green shirt and apron is holding a cup of coffee and smiling at the camera. The text "what is ATTITUDE" is above the man's head. **Text**: Sikap, tingkah laku, atau perilaku seseorang dalam berinteraksi atau berkomunikasi kepada seseorang ## Basic Priniciples & Guidelines **Image**: A whiteboard with 4 steps listed. **Text**: - Sikap (Attitude) - Kontak mata - Komunikasi non-verbal (bahasa tubuh) - Senyum **Image**: Beside the whiteboard are four icons: - A hand giving "thumbs up" - A hand holding a magnifying glass over a pair of eyes - A hand giving the "OK" sign - A smiley face ## Sikap (Attitude) **Image**: A woman with a smiling face is standing on the right-hand side of the image in front of a wall with an arrow pointing upwards. **Text**: - Sikap atau tata kelakuan yang harus dimiliki oleh seluruh staff, baik itu tim Floor ataupun tim Kitchen, haruslah dijaga dengan baik. - Pastikan Anda selalu tersenyum ramah ketika berinteraksi dengan pelanggan. - Selain itu, pastikan postur tubuh Anda tegak, agar mencerminkan Anda selalu sigap untuk memenuhi keinginan pelanggan. **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: KLIK UNTUK NEXT **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: KLIK! KE MENU AWAL ## Contoh: **Image**: A checkbox with a "check mark" and a red "X" **Text**: - Sigap menghampiri pelanggan ketika mereka mencari keberadaan Anda (baik itu menoleh kanan-kiri ataupun melambaikan tangan). - Tidak diperkenankan untuk membuang muka/ menghindari pelanggan apabila mereka memanggil Anda. **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: KLIK UNTUK BACK **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: KLIK! KE MENU AWAL ## Kontak Mata **Image**: A man with a cup of tea in his hand is looking at a server that is talking to him. **Text**: - Melakukan kontak mata kepada lawan berbicara Anda merupakan indikasi bahwa Anda menghormati dan menghargai orang tersebut, serta menunjukkan bahwa Anda fokus mendengar apa yang diinginkan pelanggan. - Pastikan Anda tidak mengalihkan pandangan Anda ketika berbicara atau mendengarkan keinginan pelanggan. **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: KLIK! KE MENU AWAL ## Komunikasi Non-Verbal (Body Language) **Image**: A server is holding a plate with food, talking to a customer, and smiling. **Text**: - Bahasa tubuh atau Body Language digunakan agar lawan bicara Anda mengerti apa yang Anda sampaikan, serta menunjukkan antusiasme Anda saat berinteraksi dengan pelanggan. **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: KLIK! KE MENU AWAL **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: KLIK UNTUK NEXT ## Dalam operasional, bahasa tubuh dapat terlihat dari bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan, seperti: **Image**: Icons of - A name tag with "Hello, my name is Mark" written on it. - A check mark on a tablet screen. - A red "X" on a tablet screen. **Text**: - Menunjuk name tag Anda ketika memperkenalkan diri. - Menunjuk menu/arah dengan tangan yang terbuka. - Pastikan Anda tidak menunjuk arah ataupun menu menggunakan pulpen atau jari. - Tidak diperkenankan tangan bertumpu di pinggang atau menghentakkan kaki ketika sedang berbicara dengan pelanggan. **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: KLIK UNTUK BACK **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: KLIK UNTUK NEXT ## Catatan **Image**: A lightbulb icon. **Text**: - Bahasa tubuh yang Anda lakukan berhubungan erat dengan kemampuan Anda dalam berbicara. - Menggerakkan tangan ketika berbicara meningkatkan kemampuan berpikir, sehingga hal ini akan membuat Anda berbicara lebih lancar dalam melakukan komunikasi. **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: KLIK UNTUK BACK **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: KLIK! KE MENU AWAL ## Senyum **Image**: A server is looking directly at the camera while presenting a menu. **Text**: - Berikut menu bestseller kami pak. - Pastikan Anda selalu senyum dengan ramah ketika berinteraksi dengan pelanggan. - Pastikan senyum yang terpampang di wajah Anda adalah senyum yang tulus, bukan senyum menggurui atau bahkan senyum yang menghina. **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: KLIK! KE MENU AWAL **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: KLIK UNTUK NEXT ## Tersenyum ketika berbicara dengan pelanggan akan mempengaruhi intonasi anda ketika berbicara dengan pelanggan. Pelanggan akan menilai keramahan Anda dari senyum yang Anda berikan. **Image**: A man with a smile on his face giving a thumbs up. **Image**: A man with a neutral expression. **Text**: - Apabila Anda tidak tersenyum ketika berinteraksi dengan pelanggan, maka pelanggan dapat beranggapan bahwa pelayanan Anda tidak maksimal, judes, jutek, dan pandangan negatif lainnya. **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: KLIK UNTUK BACK **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: KLIK! KE MENU AWAL ## Hal yang tidak diperkenankan untuk diucapkan kepada pelanggan serta rekan kerja: **Image**: A red "X" over a man's hand giving a thumbs up. **Image**: A red "X" over a man's frowning face. **Text**: - Tidak bisa - Tidak tahu - Tidak mungkin - Wah susah - Kan saya sudah bilang..... - Kalimat “memerintah atau menyuruh” - Kalimat “mengancam” - Bukan saya - Cepetan dong..... - Kalimat “menyalahkan” - Kalimat NEGATIF **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: PREV **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: NEXT ## Hal yang disarankan untuk diucapkan kepada pelanggan serta rekan kerja: **Image**: A checkmark over a man's hand giving a thumbs up. **Image**: A checkmark over a man's smiling face. **Text**: - Silahkan - Saya beritahu kembali ya..... - Mohon maaf atas ketidaknyamanannya - Kalimat “bertanya/ menanyakan” atau Tolong.... - Kalimat POSITIF - Tolong segera ditindak lanjuti... - Akan saya tanyakan ke bagian yang bersangkutan **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: PREV **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: NEXT ## Praktikal **Image**: A man and a woman are sitting at a table and talking. **Text**: - Dahulukan Wanita pada saat mengantar ke tempat duduk, pemberian menu, serta pemberian alat makan. **Image**: A man and a woman are walking in opposite directions. **Text**: - Ketika anda berjalan, dan anda berhadapan dengan pelanggan yang hendak berjalan berlawanan arah, selalu dahulukan pelanggan. **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: PREV **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: NEXT ## Praktikal **Image**: A waiter is walking behind another person at a table. **Text**: - Hindari berlalu lalang di area yang sempit. Agar tidak menabrak, pastikan Anda mengucapkan Behind you yang menandakan bahwa Anda sedang berada di belakang orang tersebut. **Image**: A waiter is delivering food to a customer. **Text**: - Ucapkan "selamat menikmati" ketika mengantarkan minuman/makanan kepada pelanggan. Sebutkan nama makanan/ minuman tersebut. **Image**: A waiter is holding a tray. **Text**: - Ucapkan" Mohon Maaf Atas Ketidaknyamanannya", bila terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. **Image**: An arrow pointing to the left. **Text**: PREV **Image**: An arrow pointing to the right. **Text**: NEXT ## Congratulations! **Image**: Three people in green shirts are placing their hands together. **Text**: - Kamu telah berhasil menyelesaikan modul ini - INGIN BACA ULANG? - FINISH