Sikap dan Komunikasi Pelayanan Pelanggan
25 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to Lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Apa dampak dari tidak tersenyum ketika berinteraksi dengan pelanggan?

  • Pelanggan akan menilai Anda lebih profesional.
  • Pelanggan akan semakin tertarik untuk kembali.
  • Pelanggan akan merasa lebih nyaman.
  • Pelanggan mungkin menganggap pelayanan tidak maksimal. (correct)

Pernyataan mana yang termasuk kalimat negatif yang tidak seharusnya diucapkan kepada pelanggan?

  • Silahkan bertanya.
  • Apa yang Anda inginkan?
  • Tidak bisa. (correct)
  • Saya akan membantu Anda.

Apa yang sebaiknya diucapkan kepada pelanggan ketika terjadi kesalahan pelayanan?

  • Ini bukan kesalahan saya.
  • Coba lain kali.
  • Saya mohon maaf atas ketidaknyamanannya. (correct)
  • Tidak tahu.

Apa yang termasuk dalam teknik komunikasi non-verbal?

<p>Bahasa tubuh (B)</p> Signup and view all the answers

Mengapa senyuman memiliki peran penting dalam pelayanan pelanggan?

<p>Menciptakan suasana yang ramah (B)</p> Signup and view all the answers

Mengapa tersenyum penting dalam komunikasi dengan pelanggan?

<p>Karena senyum memberikan kesan keramahan. (D)</p> Signup and view all the answers

Saat berhadapan dengan pelanggan, tindakan apa yang sebaiknya diutamakan?

<p>Dahulukan wanita saat mengantar ke tempat duduk. (C)</p> Signup and view all the answers

Pernyataan manakah yang paling sesuai untuk interaksi positif dengan pelanggan?

<p>Terima kasih telah datang (C)</p> Signup and view all the answers

Apa sikap yang tidak diperbolehkan saat berinteraksi dengan pelanggan?

<p>Menghindari kontak mata (A)</p> Signup and view all the answers

Apa saja yang termasuk kalimat yang sebaiknya dihidari saat berbicara dengan rekan kerja?

<p>Wah, susah. (C)</p> Signup and view all the answers

Mengapa penting untuk menjaga sikap positif dalam pelayanan?

<p>Agar pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai (D)</p> Signup and view all the answers

Apa yang dapat mengindikasikan komunikasi positif kepada pelanggan?

<p>Kalimat bertanya. (B)</p> Signup and view all the answers

Apa yang sebaiknya dilakukan saat harus melewati pelanggan di ruang sempit?

<p>Hindari berlalu lalang di area yang sempit. (A)</p> Signup and view all the answers

Apa yang dapat membantu merepresentasikan bahwa Anda siap untuk memenuhi keinginan pelanggan?

<p>Postur tubuh tegak (B)</p> Signup and view all the answers

Apa yang diharapkan dari seorang pelayan ketika berkomunikasi dengan pelanggan?

<p>Bersikap ramah dan sopan (C)</p> Signup and view all the answers

Apa yang sebaiknya tidak dilakukan saat berbicara dengan pelanggan?

Signup and view all the answers

Apa yang harus dilakukan ketika pelanggan memanggil Anda?

<p>Segera menghampiri dan melayani (A)</p> Signup and view all the answers

Apa yang sebaiknya dilakukan ketika memperkenalkan diri kepada pelanggan?

<p>Menunjuk name tag dengan tangan terbuka (C)</p> Signup and view all the answers

Mengapa penting untuk tersenyum saat berbicara dengan pelanggan?

<p>Senyum yang tulus menciptakan suasana yang ramah (A)</p> Signup and view all the answers

Apa yang ditunjukkan oleh bahasa tubuh yang positif saat berinteraksi dengan pelanggan?

<p>Menggerakkan tangan dengan percaya diri (D)</p> Signup and view all the answers

Apa yang sebaiknya dihindari saat menggunakan komunikasi non-verbal dengan pelanggan?

<p>Menunjuk dengan jari (C)</p> Signup and view all the answers

Apa yang menjadi keuntungan dari menggerakkan tangan saat berbicara?

<p>Meningkatkan kemampuan berpikir (D)</p> Signup and view all the answers

Bagaimana sikap yang baik saat mendengarkan keinginan pelanggan?

<p>Menjaga kontak mata dengan serius (B)</p> Signup and view all the answers

Apa yang seringkali dianggap sebagai senyuman yang tidak baik?

<p>Senyum yang menggurui (B)</p> Signup and view all the answers

Teknik komunikasi non-verbal mana yang menunjukkan antusiasme kepada pelanggan?

<p>Menunjukkan arah dengan tangan terbuka (D)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Kontak Mata

Menjaga kontak mata dengan pelanggan menunjukkan rasa hormat dan fokus pada pembicaraan.

Bahasa Tubuh

Bahasa tubuh membantu pelanggan memahami pesan dan menunjukkan antusiasme dalam melayani.

Penggunaan Name Tag

Menunjuk name tag saat perkenalan membangun hubungan pelanggan dan profesionalitas.

Menunjuk Menu dengan Tangan

Menunjuk menu dengan tangan terbuka, tak menggunakan pulpen atau jari, untuk menghindari kesan negatif.

Signup and view all the flashcards

Hindari Tangan di Pinggang/Kaki Menghentak

Tindakan ini menciptakan kesan tidak nyaman dan kurang profesional.

Signup and view all the flashcards

Senyum Tulus

Senyum tulus dan ramah membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Signup and view all the flashcards

Senyum dalam Pelayanan

Senyum ramah dan tulus menunjukkan antusiasme dan profesionalisme dalam pelayanan.

Signup and view all the flashcards

Pentingnya Bahasa Tubuh

Gerakan tangan saat berbicara meningkatkan kelancaran dan kejelasan dalam komunikasi.

Signup and view all the flashcards

Senyum saat melayani pelanggan

Memberikan senyum saat berinteraksi dengan pelanggan untuk menunjukkan keramahan dan pelayanan yang baik.

Signup and view all the flashcards

Kalimat yang dilarang

Kata-kata seperti "tidak bisa," "tidak tahu," "tidak mungkin," dan yang bernada negatif atau memerintah yang tidak baik untuk diucapkan pada pelanggan dan rekan kerja.

Signup and view all the flashcards

Kata-kata yang disarankan

Kata-kata seperti "silahkan," "mohon maaf," kalimat positif, dan kalimat bertanya yang membangun komunikasi positif.

Signup and view all the flashcards

Prioritas pelanggan wanita

Memberikan prioritas kepada wanita saat mengantar ke tempat duduk, memberikan menu, atau alat makan.

Signup and view all the flashcards

Berjalan dan pelanggan

Memberi jalan kepada pelanggan saat bertemu di lorong atau area sempit

Signup and view all the flashcards

Berlalu di area sempit

Hindari berlalu lalang di area yang sempit agar tidak mengganggu pelanggan.

Signup and view all the flashcards

Etika dalam Pelayanan

Ajaran tata krama dan sopan santun yang harus diterapkan dalam interaksi dengan pelanggan.

Signup and view all the flashcards

Sikap Pelayanan

Sikap, tingkah laku, atau perilaku seseorang dalam berinteraksi atau berkomunikasi dengan pelanggan.

Signup and view all the flashcards

Prinsip Utama Etika

Sikap, kontak mata, komunikasi non-verbal, dan senyum adalah prinsip dasar etika dalam pelayanan.

Signup and view all the flashcards

Sikap yang Tepat

Seluruh staf harus memiliki sikap dan tata kelakuan yang baik, menjaga senyum, dan memiliki postur tubuh yang tegak.

Signup and view all the flashcards

Contoh Sikap Baik

Sigap menghampiri pelanggan ketika mereka membutuhkan Anda, dan tidak menghindari mereka ketika dipanggil.

Signup and view all the flashcards

Kontak Mata Penting

Menjaga kontak mata dengan pelanggan menunjukkan rasa hormat dan fokus pada pembicaraan.

Signup and view all the flashcards

Bahasa Tubuh yang Benar

Bahasa tubuh membantu pelanggan memahami pesan dan menunjukkan antusiasme dalam melayani.

Signup and view all the flashcards

Manfaat Senyum

Senyum ramah dan tulus menunjukkan antusiasme dan profesionalisme dalam pelayanan.

Signup and view all the flashcards

Study Notes

Sikap (Attitude)

  • Sikap atau tata kelakuan karyawan (Floor & Kitchen) harus baik
  • Tersenyum ramah saat berinteraksi dengan pelanggan
  • Pastikan postur tubuh tegak untuk terlihat sigap melayani pelanggan

Kontak Mata

  • Kontak mata dengan lawan bicara menandakan rasa hormat dan menghargai
  • Fokus mendengarkan keinginan pelanggan
  • Jangan mengalihkan pandangan saat berbicara atau mendengarkan pelanggan

Komunikasi Non-Verbal (Bahasa Tubuh)

  • Bahasa tubuh (body language) penting agar lawan bicara mengerti pesan
  • Menunjukkan antusiasme saat berinteraksi dengan pelanggan

Prinsip-prinsip Dasar

  • Sikap (Attitude)
  • Kontak mata
  • Komunikasi non-verbal (bahasa tubuh)
  • Senyum

Contoh Perilaku Baik

  • Sigap menghampiri pelanggan yang mencari keberadaan Anda (misalnya, melihat ke kiri dan kanan, melambai)
  • Tidak membuang muka/menghindari pelanggan yang memanggil

Hal yang Tidak Diperbolehkan

  • Tidak bisa/Tidak tahu/Tidak mungkin
  • Kata-kata menghina, memerintah, menyuruh, mengancam
  • Kata-kata yang menyalahkan
  • Ucapan negatif lainnya

Hal yang Disarankan

  • Silahkan
  • Saya beritahu kembali
  • Mohon maaf atas ketidaknyamanannya
  • Tolong segera
  • Kalimat bertanya/menanyakan
  • Kalimat positif

Praktik

  • Ucapkan "Silahkan" saat memberikan menu, alat makan, atau makanan/minuman
  • Dahulukan wanita saat mengantar ke kursi, memberikan menu, atau alat makan
  • Dahulukan pelanggan yang berlawanan arah berjalannya anda
  • Hindari berlalu-lalang di tempat sempit untuk mencegah tabrakan
  • Ucapkan "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya" jika ada hal yang tidak sesuai
  • Ucapkan "selamat menikmati" saat mengantarkan makanan/minuman

Kesimpulan

  • Modul ini membahas pentingnya sikap dan etika dalam pelayanan pelanggan
  • Pelanggan menilai berdasarkan interaksi, bahasa tubuh, dan sikap, termasuk senyum.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Quiz Team

Related Documents

Panduan Etiket & Sikap Karyawan Ismaya PDF

Description

Pelajari sikap dan komunikasi yang baik dalam pelayanan pelanggan. Kuiz ini mencakup pentingnya kontak mata, bahasa tubuh, dan contoh perilaku baik yang harus diterapkan. Ujian ini akan membantu meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan.

More Like This

Use Quizgecko on...
Browser
Open
Browser
Browser